Comment la direction Sinistres d'Aon valide ses stratégies en trouvant les meilleurs arguments

Directrice Indemnisation · Aon France

Avant
  • Information éparpillée entre de nombreux outils
  • Recherche chronophage et fastidieuse
  • Manque d'arguments pour consolider sa stratégie
Après
  • Accès à toute l'information depuis un seul point d'entrée
  • Mise en perspective de chaque contenu
  • Certitude d'être allé au bout de sa recherche
Grâce à Doctrine, on se donne le temps de trouver les bons éléments et les bons arguments.

Quand on est au cœur d’une mécanique aussi bien rodée que celle du courtage en assurance, on ne peut se permettre ni l’approximatif, ni la lenteur, ni l’insécurité juridique.

Véronique Chardon, directrice Technique Indemnisation chez Aon France, le sait bien, elle qui s’assure au quotidien que les clients sont parfaitement accompagnés et pris en charge au moment où leur risque se réalise.

Comment challenger efficacement les assureurs ? Comment élaborer la meilleure position juridique possible ? Dans cet article, elle revient sur ses enjeux et comment Doctrine l’aide, elle et les collaborateurs du Département Indemnisation à y répondre au mieux.

Réaliser la promesse vendue auprès de ses assurés

Aon est un courtier dassurances, qui accompagne ses clients dans la recherche de solutions dassurance pour les prémunir contre les conséquences financières des risques assurables quils nous confient.

Dans ce contexte, la direction Sinistres joue un rôle majeur. En plus de l’enjeu financier, assez évident, c’est la satisfaction client qui est au coeur de ses priorités puisque l’équipe “accompagne les clients au moment où le risque se réalise”.

« Nous avons à charge de réaliser la promesse vendue. »

Elle insiste : “Nous avons à charge de réaliser la promesse vendue. Nous devons TOUT faire pour que le contrat trouve application au maximum des garanties que le client a souscrites, pour obtenir  les fonds auprès des assureurs auprès desquels le risque a été garanti.”

Un client satisfait de la gestion de son sinistre, c’est un client plus fidèle, plus susceptible de recommander les services d’assurance d’Aon France à d’autres souscripteurs.

A la réception d’une déclaration de sinistres, la procédure est bien rodée. Avec toujours une seule obsession en tête : l’accompagnement du client.

En tant que courtier d’assurance, “il faut dabord lire la déclaration, la comprendre, vérifier quelles sont les garanties dassurance susceptibles de trouver application, puis ensuite comprendre ce que lon va pouvoir aller demander à lassureur.

S’instaure, dans les cas où il y a une réserve, “un petit quelque chose quon sent”, un jeu d’équilibre avec l’assureur, pour voir ce qui va pouvoir se négocier avec lui - ou pas.

« En fait, on a besoin de challenger les assureurs. »

En fait on a besoin de challenger les assureurs”, explique Madame Chardon. Comment ça ? En démontrant, preuves juridiques à l’appui, que la position choisie par Aon France pour assurer au mieux son client tient la route.

Elle développe sa manière de faire : “On a notre expérience, on a la manière dont est rédigée la police, mais parfois on a besoin de se conforter sur une pensée que lon a, sur une réflexion que lon sest faite : est ce que quelquun a pensé comme moi ?

Il va donc falloir trouver, par tous les moyens, l’article, la décision, le commentaire sur lequel s’appuyer “pour dire que la pensée dominante en la matière nest pas la vôtre, mais cest bien celle quon est en train de défendre.” Bref, pour sécuriser la voie choisie.

Les limites du mode de fonctionnement par défaut

La direction Sinistres d'Aon avait déjà à sa disposition de nombreuses revues et autres documentations. Des outils riches d’informations bien sûr, mais qui présentaient 2 limites principales :

Leffet de dispersion :

« On avait un besoin de ne pas s’éparpiller au moment d’accomplir une recherche. »

“On avait un besoin de ne pas s’éparpiller au moment daccomplir une recherche” explique Véronique Chardon. Fouiller et répéter des recherches sur chaque source qu’on a à sa disposition, c’est frustrant et cela implique d’être patient.

Le manque dagilité :

"Dans les documentations que nous avons, nous navions pas le ressort que nous offre Doctrine d’être encore plus curieux, plus agile", détaille-t-elle. Une qualité pourtant bien utile pour aller défendre sa position face à l’assureur.

Centraliser et contextualiser linformation pour mieux servir ses client

Lorsqu’elle a rencontré Doctrine en juin 2020, Véronique Chardon a immédiatement été très promotrice de la solution vis-à-vis de sa direction et de la direction juridique du groupe.

Pourquoi ?

D’abord, la capacité à centraliser toute l’information pertinente pour elle et les collaborateurs du Département Indemnisation : “On peut avoir accès beaucoup plus rapidement à une kyrielle de documentations, que nous navions pas auparavant”. Décisions de justice bien sûr, mais aussi textes de codes et lois, doctrine administrative et blogs d’avocats, qui ont déjà été de vraies mines d’or pour elle.

Ensuite, non seulement ces contenus sont accessibles depuis un seul et même outil, mais ils sont systématiquement reliés entre eux, ce qui offre une profondeur d’analyse inédite.

Elle raconte la fois où elle a mis la main sur une décision introuvable autrement, concernant une situation juridique très proche de celle de son client : “dun article à un autre, de lien en lien, il nous arrive même de détecter des décisions qui ne sont pas publiées, qui vont se trouver sur un blog davocats, dont on va pouvoir se servir. Et ça c'est extrêmement précieux”.

Centralisation, contextualisation : les deux ingrédients phares de l’outil Doctrine qui aide sa direction “à avoir la certitude, la garantie quon est allés au bout de la recherche”. Bref, à assurer la meilleure position pour défendre les intérêts d’un client auprès de l’assureur.

« Grâce à Doctrine, on se donne aussi le temps de trouver les bons éléments et les bons arguments. »
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