Cour d'appel de Paris, Pôle 6 - chambre 10, 12 juin 2012, n° 10/08616

RÉPUBLIQUE FRANÇAISE

AU NOM DU PEUPLE FRANÇAIS

COUR D’APPEL DE PARIS

Pôle 6 – Chambre 10

ARRÊT DU 12 Juin 2012

(n° 10 , 7 pages)

Numéro d’inscription au répertoire général : S 10/08616

Décision déférée à la Cour : jugement rendu le 03 Mai 2010 par le conseil de prud’hommes de PARIS section activités diverses RG n° 09/06309

APPELANTE

SAS CENTRAPEL

XXX

XXX

représentée par M^e Carole BESNARD BOELLE, avocat au barreau de PARIS, toque : B 678

INTIME

Monsieur A Z

XXX

XXX

comparant en personne, assisté de M^e Sabine ARNAULD, avocat au barreau de PARIS, toque : C2496

COMPOSITION DE LA COUR :

En application des dispositions de l’article 945-1 du code de procédure civile, l’affaire a été débattue le 07 Mai 2012, en audience publique, les parties ne s’y étant pas opposées, devant M^me Marie-Aleth TRAPET, Conseiller, chargée d’instruire l’affaire.

Ce magistrat a rendu compte des plaidoiries dans le délibéré de la Cour, composée de :

Madame Brigitte BOITAUD, président

Madame Marie-Aleth TRAPET, conseiller

Madame Catherine COSSON, conseiller

Greffier : Monsieur Polycarpe GARCIA, lors des débats

ARRÊT :

— contradictoire

— prononcé publiquement par Madame Brigitte BOITAUD, Présidente

— signé par Madame Brigitte BOITAUD, Présidente et par Monsieur Polycarpe GARCIA, greffier présent lors du prononcé.

FAITS ET PROCÉDURE

Monsieur A Z a été engagé par la société CENTRAPEL en qualité de téléconseiller multi-compétence, par un contrat à durée indéterminée ayant pris effet le 21 février 2005.

Monsieur Z a été licencié par lettre du 9 février 2009, énonçant le motif du licenciement dans les termes suivants : « Par la présente, nous faisons suite à l’entretien préalable qui s’est tenu dans nos locaux du 8, rue de la Ville l’Évêque XXX, le 12/01/2009 à 12 heures, en vue d’une éventuelle mesure de licenciement.

Cet entretien faisait suite à la convocation du 23/12/2008 qui vous avait été adressée par courrier recommandé avec AR n°1A017 097 7850 4 et par courrier simple.

Comme vous en aviez la possibilité et conformément à ce que vous nous indiquiez par mail en date du 08/O1/2009, vous vous êtes présenté accompagné de Monsieur E X, membre titulaire du CE et délégué syndical FO de la société.

Vous avez été reçu par Madame Angélique BERGE, présidente directrice générale, et Madame G H-I, responsable des ressources humaines. Compte tenu de l’ensemble des faits énumérés dans votre lettre de convocation, des vérifications faites par la suite et des explications que vous avez bien voulu nous fournir, nous avons pris la décision de vous notifier un licenciement pour faute grave.

Nous vous rappelons les motifs qui avaient été soulevés dans le courrier de convocation:

Bien que nous ne soyons pas obligés et pour vous permettre de vous préparer à cet entretien capital, voici les éléments que nous vous reprochons et qui nécessitent des éclaircissements dans le cadre de entretien :

— insuffisance professionnelle,

— dénigrement de l’entreprise et de son client,

— directivité déplacée et incessante à l’égard de vos responsables hiérarchiques,

— menaces proférées à l’encontre de l’entreprise,

— non-respect systématique des procédures et de la charte d’appel,

Vous avez été embauché le 29/03/2005 en qualité de conseiller multimédia au sein de l’équipe B.

Après lecture de la convocation qui vous a été adressée, vous avez pu apporter toutes les explications que vous jugiez nécessaires.

D’emblée, vous reconnaissez les faits qui vous sont reprochés et ajoutez que « vous avez été idiot ». Vous précisez cependant que vous avez toujours apprécié l’entreprise.

1°) Insuffisance professionnelle

Vous avez plus de trois ans d’ancienneté à votre poste et appliquez la charte d’appel depuis deux ans. Vous vous présentez comme un bon technicien et aimez votre travail d’assistance auprès des freenautes.

Pourtant, vos évaluations demeurent insuffisantes et vos traitements souvent aléatoires, ce que vous ne contestez pas.

A ce titre, vos moyennes baissent continuellement ces derniers mois et restent très au-dessous de celles de l’équipe, malgré les nombreux débriefings et les multiples explications données par vos « observes » et vos responsables.

PERIODE

MOYENNE R. Z

XXX

AOUT 2008

77,00%

86,00%

SEPTEMBRE

78,00%

87,00%

OCTOBRE

79,00%

87,00%

NOVEMBRE

59,00%

82,00%

DECEMBRE 2008

25,00%

80,00%

Malheureusement, vos dernières évaluations depuis cet entretien ne nous permettent pas de noter

une réelle amélioration. Votre méthode de travail reste peu adaptée et vos diagnostics peu sûrs.

2°) Non-respect systématique des procédures et de la charte d’appel

En outre, vous refusez d’appliquer les items de la charte, contestez les notes et observations qui vous sont faites et ne tenez aucun compte des réponses qui vous sont apportées.

Le 07/11/2008, vous adressez un courrier à vos responsables dans lequel vous contestez une remontée NOK.

Une première réponse vous est adressée par J-K L, responsable de la relation client, vous rappelant les process.

Le 28/11/2008, vous contestez une nouvelle remontée NOK. Vous pensez à ce titre qu’il est idiot de respecter bêtement une procédure ».

Le 30/12/2008, nouvelle remontée et nouvelle contestation : vous souhaitez alors « un rendez-vous avec les RH et un DP pour résoudre le problèmes. Une démarche est déjà en cours auprès de l’inspectrice du travail. Si je perds la prime, je dépose un recours avec l’aide du syndicat». Ces menaces sont parfaitement inacceptables. Vous avez la possibilité de saisir l’instance que vous désirez (ce que d’ailleurs vous ne faites pas), mais devez en revanche vous conformer aux instructions qui vous sont données.

Vous reconnaissez votre difficulté à canaliser votre énergie et le fait que vous ne respectiez pas systématiquement la charte d’appel. Vous indiquez toutefois vous être toujours attaché a aider les freenautes au mieux.

Malheureusement, vos écoutes restent préoccupantes et votre attitude n’est pas sans conséquences.

Notre activité est avant tout subordonnée à la qualité du service que nous apportons à nos clients. La charte d’appel a été mise en place dans le cadre d’un processus de certification Y pour une meilleure satisfaction de nos abonnés et vous ne pouvez vous y soustraire.

3°) Dénigrement de l’entreprise et de ses clients

Plus grave encore, les réponses que vous pouvez apporter a nos abonnés :

Appel du 18/11/2008 : « Chacun son métier et les vaches seront bien gardées ».

Appel du 10/12/2008 : ça ne nous concerne pas, Monsieur »

Appel du 23/12/2008 : « Free ne peut rien pour vous, je n’ai aucune solution à vous apporter, il ne vous reste qu’a résilier… » Or, en l’occurrence, ce n’était malheureusement pas le cas.

Vous représentez pour nos abonnés le premier contact avec la société et son assistance technique et

à ce titre, êtes garant d’une image de marque que vous vous devez de véhiculer. Vos remarques ne sont donc pas acceptables et vous ne pouvez pas continuer à dénigrer CENTRAPEL et son client FREE comme vous le faites.

Vous confirmez vous-même ces points, précisant que vous êtes parfois maladroit. Il s’agit toutefois d’éléments extrêmement préoccupants portant atteinte a la crédibilité de la société et l’intégrité de l’entreprise et de son client.

4°) Directivité déplacée et incessante à l’égard de vos responsables hiérarchiques et menaces vis-à-vis de l’entreprise.

Nous revenons enfin sur vos interventions incessantes et désordonnées auprès de vos responsables. Vous réagissez à tout (remontées du jeudi, propreté des locaux…) et vos interventions, lorsqu’elles ne sont pas accompagnées de menaces, deviennent pour tous difficilement contrôlables. Ni vous ni Monsieur X ne contesterez cet état de fait qui nous a déjà conduits à nous rencontrer à plusieurs reprises.

Vous êtes conscient de ces débordements, que vous regrettez et qualifiez de « soucis de communication ».

Vous comprenez donc que nous puissions en arriver là, mais vous demandez une seconde chance. Vous appréciez votre métier et êtes un passionné d’informatique.

Monsieur X ne souhaitera pas intervenir ni apporter d’éléments complémentaires, ce qui clôt l’entretien.

Malheureusement, compte tenu des faits reprochés, du temps que nous avons pu vous consacrer et des rappels à l’ordre incessants dont vous avez fait l’objet, votre maintien dans les effectifs de l’entreprise s’avère impossible, et plus particulièrement au poste que vous occupez. Nous sommes donc contraints de prendre les mesures qui s’imposent.

Nous avons pris la décision de vous licencier pour faute grave. Le licenciement prendra donc effet immédiatement à la première présentation, par les services postaux, de ce courrier recommandé à votre domicile».

Par jugement du 3 mai 2010, le conseil de prud’hommes de Paris, en sa section Activités diverses, a rejeté la faute grave et condamné la société CENTRAPEL à payer à Monsieur Z les sommes suivantes :

—  3 240 € à titre d’indemnité compensatrice de préavis,

—  324 € au titre des congés payés y afférents,

—  1 569 € à titre d’indemnité de licenciement,

—  9 720 € à titre d’indemnité de licenciement sans cause réelle et sérieuse,

—  500 € sur le fondement de l’article 700 du code de procédure civile.

Cette décision a été frappée d’appel par la société CENTRAPEL qui demande à la cour d’infirmer en toutes ses dispositions le jugement entrepris. Elle sollicite 2 000 € d’indemnité sur le fondement de l’article 700 du code de procédure civile.

Monsieur Z demande la confirmation du jugement et le débouté des demandes présentées par la société CENTRAPEL. Ilconteste au surplus le quantum du montant de l’indemnité de licenciement sans cause réelle et sérieuse qui lui ont été alloués.

Pour plus ample exposé de la procédure et des prétentions des parties, la cour se réfère à leurs conclusions visées par le greffier, reprises et complétées lors de l’audience des débats.

SUR QUOI, LA COUR,

Sur le licenciement de Monsieur Z

Les motifs énoncés pour licencier Monsieur Z sont mixtes. D’une part, le licenciement est de nature disciplinaire en ce qu’il prétend sanctionner des fautes, singulièrement un manque de respect des procédures applicables et un dénigrement de l’entreprise et de ses clients. D’autre part, il est motivé par une insuffisance professionnelle, ce qui ressortit de la mauvaise exécution contractuelle.

Considérant que l’employeur, à condition de respecter les règles applicables à chaque cause de licenciement, peut invoquer dans la lettre de licenciement des motifs différents de rupture ;

' L’insuffisance professionnelle

La société CENTRAPEL soutient que Monsieur Z avait des résultats inférieurs à ceux de son équipe de travail. Elle ajoute que les moyennes de Monsieur Z baissaient continuellement les derniers mois et restaient très au-dessous de celles de l’équipe, malgré les nombreux débriefings et les multiples explications données par ses observes et ses responsables.

Monsieur Z soutient que la société CENTRAPEL ne justifie pas ce manque de résultat en comparaison des résultats de son équipe.

Considérant que la société CENTRAPEL invoque des évaluations insuffisantes et des traitements souvent aléatoires de la part de Monsieur Z ; que la société CENTRAPEL produit aucun élémentjustifiant la différence de moyenne entre le salarié et le reste de l’équipe de travail durant la période d’août à décembre 2008 ; que les chiffres avancés par la société CENTRAPEL n’indiquent ni les bases de calcul, ni le nombre d’appels reçus, ni le nombre d’incidents majeurs ayant eu un impact sur le service ;

Considérant qu’il apparaît dans ces conditions, que le motif d’insuffisance professionnelle n’est pas établi ;

' Les fautes reprochées à Monsieur Z

La société CENTRAPEL soutient que Monsieur Z s’est toujours refusé à mettre en application la charte d’appel de la société destinée à une meilleure satisfaction des abonnés. Elle ajoute que le salarié avait à plusieurs reprises refusé d’exécuter les instructions de son supérieur hiérarchique, ce qu’il aurait reconnu lors de l’entretien préalable à son licenciement. Elle regrette par ailleurs que Monsieur Z ait été à l’origine de l’expédition à la société CENTRAPEL, le 14 avril 2010, d’un colis anonyme contenant du fumier ainsi qu’une carte portant le message suivant : « parce que vous le méritez bien. L’intersyndicale de Centrapel », fait postérieur à la rupture que le salarié n’a pas contesté à l’audience.

Monsieur Z soutient que le non-respect de la charte d’accueil téléphonique était souvent justifié par un intérêt économique et que suivre les règles strictes de la charte aurait abouti à un véritable non-sens.

Il estime que son licenciement est consécutif aux critiques formulées sur les conditions de travail réservées aux salariés qu’il a régulièrement dénoncées ' notamment par lettres des 29 octobre et 6 novembre 2008 ', ayant toujours cherché à protéger les droits des salariés, alors même qu’il n’était pas élu ni ne bénéficiait d’un mandat représentatif. Son soutien à des salariés grévistes en juin 2008 pourrait, à ses yeux, justifier la sanction prononcée à son encontre.

Considérant qu’il est reproché à Monsieur Z de ne pas avoir pris de « rendez-vous iti » avec un freenaute le 7 novembre 2008, alors que la procédure pour ce type de problème le nécessitait ; que le même jour, Monsieur Z a contesté par courriel la remarque de son supérieur hiérarchique lui indiquant que « les process sont explicites et doivent être appliqués par tous. Si un process ne vous paraît pas adapté à un cas spécifique freenaute, faites en part à votre manager qui validera le process à suivre et en prendra la responsabilité. Vous n’avez pas à ma connaissance validé ce hors process avec votre manager et le NOK (not ok) a été confirmé par le BO » ;

Considérant que le 28 novembre 2008, Monsieur Z s’est vu à nouveau adresser « une remontée NOK [= not OK] » au motif qu’il n’a pas proposé de rendez-vous au freenaute « alors que si le freenaute a un défaut, on fait le TRIO REMONTEE/TICKET/RDV et que le rendez-vous reste obligatoire»; qu’il était demandé au salarié de suivre correctement les recommandations et les process à l’avenir ; qu’il a répondu ainsi : « je pense que notre métier ne se limite pas à respecter bêtement les procédures » ;

Considérant que Monsieur Z a à plusieurs reprises refusé de mettre en application la charte d’accueil téléphonique de la société CENTRAPEL ; que cette charte, certifiée Y, et qui précise les modalités d’accueil téléphonique des freenautes, doit être respectée par tous les conseillers-téléphoniques de la société CENTRAPEL, comme le lui a rappelé J-K L, son responsable hiérarchique, dans un courriel du 7 novembre 2008 ;

Considérant que Monsieur Z avait suivi une formation du 15 octobre au 19 octobre 2008 afin de reprendre les points essentiels lui faisant défaut dans son travail, de réfléchir à son engagement et à l’implication au poste de téléconseiller « à la suite des résultats insuffisants des dernières semaines nécessitant une remise à niveau urgente » ;

Considérant qu’au terme de son contrat de travail signé le 23 février 2005, Monsieur Z s’est engagé à « respecter les instructions qui lui seraient données dans le cadre de son activité professionnelle ainsi que les règles et usages régissant le fonctionnement interne de la société » et « qu’il se déclarait informé du fait que tout manquement à ces obligations au cours du contrat constituerait une faute grave justifiant son licenciement » ; qu’il a refusé le système de double écoute alors pourtant qu’il avait été informé lors de son embauche que « les conversations strictement professionnelles entrant dans le cadre de sa fonction feraient l’objet d’écoutes par la direction » (article 3 du contrat de travail) ;

Considérant que le 18 novembre 2008, le salarié s’adressait ainsi à un client : « chacun son métier et les vaches seront bien gardées » ; que le 5 décembre 2008, il s’adressait encore à un freenaute en utilisant des termes inappropriés : « vous me répétez toujours la même chose ; on dirait un magnétoscope ; si vous répétez toujours la même chose, je vais mettre un terme à la conversation » ; que le 10 décembre 2008, il s’adressait à un autre freenaute en ces termes : « ça ne nous concerne pas » ; que du 10 au 17 décembre 2007, Monsieur Z est retourné en formation initiale à raison de ce que, depuis son entrée au sein de société CENTRAPEL, aucune évolution n’avait été constatée par sa responsable d’équipe Nawale BOUNGZATE, malgré les écoutes, les débriefings et la double écoute ;

Considérant qu’à l’issue de sa formation, le 23 décembre 2008, Monsieur Z a fait l’objet de suivi d’écoute par C D d’où il ressort que le salarié n’a pas pris en compte les éléments exposés lors des derniers débriefings ; que lors du débriefing de ce suivi d’écoute, il avait été demandé à Monsieur Z de s’impliquer davantage, de montrer de l’empathie et d’éviter les expressions « FREE ne peut rien pour vous, je n’ai aucune solution à vous apporter ; il ne vous reste plus qu’à résilier… » ;

Considérant qu’à l’issue des deux formations suivies par Monsieur Z en l’espace de deux mois, son comportement à l’égard des abonnés de FREE n’a pas changé ;

Considérant que Monsieur Z a continué à véhiculer une mauvaise image de la société en s’adressant aux freenautes sans réserve ; que les agissements répétés de Monsieur Z sont de nature à discréditer la société CENTRAPEL auprès de ses clients ; que ces agissements étaient de nature à porter un préjudice pécuniaire résultant de la perte de clientèle ; que ce comportement constituait une cause réelle et sérieuse de licenciement ; qu’en revanche, il ne rendait pas impossible le maintien du salarié dans l’entreprise pendant la durée limitée du préavis ; que le salarié souligne avec pertinence qu’à l’issue de son entretien préalable de licenciement organisé le 12 janvier 2009, il a été autorisé à réintégrer son poste de travail qu’il a occupé jusqu’à la notification de la lettre de licenciement un mois plus tard ; que la mise en 'uvre de la procédure de licenciement doit cependant intervenir dans un délai restreint après que l’employeur a eu connaissance des faits allégués dès lors qu’aucune vérification n’est nécessaire ; que dans ces conditions, ce laps de temps était de nature à manifester que la faute ne présentait pas de caractère de gravité ; que le jugement est confirmé en ce qu’il a alloué à Monsieur Z les indemnités de rupture ; qu’il est en revanche infirmé en ce qu’il a condamné l’employeur au paiement d’une indemnité pour licenciement sans cause réelle et sérieuse ;

PAR CES MOTIFS

INFIRME le jugement, sauf en ce qu’il a condamné la société CENTRAPEL à payer à Monsieur Z les indemnités de rupture ;

STATUANT A NOUVEAU,

DEBOUTE Monsieur Z de sa demande d’indemnité pour licenciement sans cause réelle et sérieuse ;

DEBOUTE les parties de leurs demandes sur le fondement de l’article 700 du code de procédure civile ;

CONDAMNE Monsieur Z aux dépens.

LE GREFFIER LA PRÉSIDENTE