Décret n° 2021-1124 du 27 août 2021 relatif à la plateforme unique de réservation des prestations d'assistance et de substitution à l'intention des personnes handicapées et à mobilité réduite, à la délivrance de ces prestations et au point unique d'accueil en gare

En qualité de gestionnaire d'infrastructure, la société SNCF Réseau exerce les missions qui lui sont confiées par l'article L. 1115-9 du code des transports par l'intermédiaire de sa filiale mentionnée au 5° de l'article L. 2111-9 du même code.
La société SNCF Gares & Connexions est, au sens du présent décret, le gestionnaire de la plateforme unique de réservation des prestations d'assistance en gare et des prestations de transports de substitution à l'intention des personnes handicapées ou à mobilité réduite, prévue à l'article L. 1115-9.
La réservation et la délivrance des prestations d'assistance en gare sont assurées conformément aux articles 2 à 4 et au chapitre I bis du présent décret, y compris lorsque les entreprises exploitant des services ferroviaires de transport de voyageurs sur le réseau ferré national ne sont pas titulaires de la licence d'entreprise ferroviaire en application du 2° de l'article L. 2122-10 du même code.

Cette plateforme unique traite, en coordination avec les entreprises ferroviaires et les autorités organisatrices le cas échéant, les demandes de réservation des prestations mentionnées à l'article 1er du présent décret. Celles-ci sont fournies pour des trains directs ou en correspondance affectés aux services ferroviaires, y compris internationaux, circulant sur le réseau ferré national.
Pour les services de transport guidé mentionnés au 3° du II de l'article L. 1241-6 qui font partie du réseau express régional empruntant pour une partie de leur parcours le réseau ferré national, cette plateforme unique assure l'information des usagers sur les prestations d'assistance délivrées directement en gare, sans réservation préalable et informe, le cas échéant, les opérateurs concernés par les demandes de prestation.
Cette plateforme unique permet enfin l'adhésion, dans les conditions définies à l'article 6 du présent décret, des opérateurs exploitant d'autres modes de transport ou des autorités organisatrices de la mobilité mentionnées aux articles L. 1231-1 et L. 1231-3 du code des transports. L'adhésion est obligatoire pour les opérateurs exploitant les services routiers effectués en substitution de services ferroviaires au sens de l'article L. 2121-3 du même code.

Cette plateforme unique de réservation a pour objet :
1° L'information les usagers des prestations mentionnées à l'article L. 1115-9 pour les services de transport visés à l'article 2 du présent décret ;
2° La gestion des demandes de réservation de prestations mentionnées à l'article L. 1115-9 pour les trajets incluant au moins un service de transport visé au premier alinéa de l'article 2 du présent décret, l'information des opérateurs concernés par les demandes de prestations ne nécessitant pas une réservation préalable et le traitement, le cas échéant, des demandes concernant les services visés au dernier alinéa dudit article, selon les conditions définies à l'article 6 ;
3° Le traitement des demandes de modification ou annulation des réservations des prestations mentionnées à l'article L. 1115-9 ;
4° La gestion des conséquences des aléas relatifs aux services de transport sur la réalisation des prestations d'assistance réservées via la plateforme unique ;
5° La gestion des réclamations relatives aux prestations réservées via la plateforme unique mentionnée à l'article L. 1115-9.
Les demandes d'information et de réservation ainsi que les réclamations des usagers sont formulées a minima par téléphone et par un site Internet compatible avec les usages en mobilité. Les canaux de contact avec les usagers répondent aux obligations d'accessibilité en vigueur.
Cette plateforme unique fonctionne sept jours sur sept et dans des amplitudes horaires permettant de satisfaire le délai de réservation fixé au 1° de l'article 7-2 du présent décret.
En cas d'aléas sur un trajet assuré par un des services visés au premier et deuxième alinéa de l'article 2, en dehors des horaires d'ouverture de la plateforme unique, l'appel des usagers disposant d'une réservation de la prestation d'assistance est transféré automatiquement à un service d'astreinte disponible du premier au dernier train pour gérer les conséquences de l'aléa.
Le gestionnaire de la plateforme unique échange avec les entreprises ferroviaires, les opérateurs de transport, les autorités organisatrices le cas échéant et les prestataires concernés toutes les données nécessaires à l'information des usagers et au traitement des demandes de prestations mentionnées à l'article L. 1115-9 susvisé, dans le respect du règlement (UE) 2016/679 susvisé.
Le gestionnaire de la plateforme unique constitue et exploite une base de données des clients éligibles aux prestations dans le respect du règlement (UE) 2016/679 susvisé, y compris pour leur exploitation statistique anonyme. Les données sont conservées pendant douze mois au sein de la base de données. A l'échéance de ce délai et en l'absence de nouvelle demande de réservation de prestations, les données sont archivées pour une durée de cinq ans, au terme de laquelle elles sont détruites. Les personnes concernées ont le droit de s'opposer à tout moment, à la conservation de ces données.
Les conditions d'accès aux services mentionnés au premier alinéa de l'article 2 du présent décret et les objectifs de qualité sont déterminés et diffusés dans le document de référence des gares établi par SNCF Gares & Connexions en application de l'article 14-1 du décret n° 2003-194 du 7 mars 2003 susvisé.
Le gestionnaire de la plateforme unique communique pour faire connaitre les services fournis par la plateforme unique.
Pour les services mentionnés au deuxième alinéa de l'article 2 du présent décret, la plateforme unique informe les opérateurs concernés selon les conditions déterminées dans une convention conclue entre ces opérateurs, Ile-de-France Mobilités et le gestionnaire de la plateforme unique.