1. En cas de changement de fournisseur de services d’accès à l’internet, les fournisseurs concernés communiquent à l’utilisateur final des informations appropriées avant et pendant la procédure de changement de fournisseur et assurent la continuité du service d’accès à l’internet, sauf si cela est techniquement impossible. Le nouveau fournisseur veille à ce que l’activation du service d’accès à l’internet ait lieu dans les plus brefs délais possibles, à la date et au créneau horaire expressément convenus avec l’utilisateur final. Le fournisseur cédant continue à fournir son service d’accès à l’internet aux mêmes conditions jusqu’à ce que le nouveau fournisseur active son service d’accès à l’internet. La perte de service éventuelle pendant la procédure de changement de fournisseur ne dépasse pas un jour ouvrable.
Les autorités de régulation nationales veillent à assurer l’efficience et la simplicité de la procédure de changement de fournisseur pour l’utilisateur final.
2. Les États membres veillent à ce que tous les utilisateurs finaux dotés de numéros du plan national de numérotation aient le droit, à leur demande, de conserver leurs numéros indépendamment de l’entreprise qui fournit le service, conformément à l’annexe VI, partie C.
3. Lorsqu’un utilisateur final résilie un contrat, les États membres veillent à ce que l’utilisateur final puisse conserver le droit de portage d’un numéro du plan national de numérotation vers un autre fournisseur pendant une période minimale d’un mois après la date de résiliation, sauf si l’utilisateur final renonce à ce droit.
4. Les autorités de régulation nationales veillent à ce que la tarification entre fournisseurs liée à la fourniture de la portabilité des numéros soit fonction du coût et à ce qu’aucun frais direct ne soit appliqué à l’utilisateur final.
5. Le portage des numéros et leur activation ultérieure sont réalisés dans les plus brefs délais possibles à la date expressément convenue avec l’utilisateur final. En tout état de cause, les utilisateurs finaux qui ont conclu un accord concernant le portage d’un numéro vers un nouveau fournisseur obtiennent l’activation de ce numéro dans un délai d’un jour ouvrable à compter de la date convenue avec l’utilisateur final. En cas d’échec de la procédure de portage, le fournisseur cédant réactive le numéro et les services connexes de l’utilisateur final jusqu’à ce que le portage aboutisse. Le fournisseur cédant continue à fournir ses services aux mêmes conditions jusqu’à l’activation des services du nouveau fournisseur. En tout état de cause, la perte de service pendant les procédures de changement de fournisseur et de portage ne dépasse pas un jour ouvrable. Les opérateurs dont les réseaux ou ressources en matière d’accès sont utilisés par le fournisseur cédant ou le nouveau fournisseur, ou par les deux, veillent à ce qu’il n’y ait pas de perte de service susceptible de retarder les procédures de changement de fournisseur et de portage.
6. Le nouveau fournisseur mène les procédures de changement de fournisseur et de portage énoncées aux paragraphes 1 et 5 et tant le nouveau fournisseur que le fournisseur cédant coopèrent de bonne foi. Ils ne retardent ni n’utilisent abusivement les procédures de changement de fournisseur et de portage et ils n’effectuent pas le portage d’un numéro et ne procèdent pas un changement de fournisseur sans le consentement exprès de l’utilisateur final. Les contrats liant l’utilisateur final au fournisseur cédant prennent automatiquement fin dès que la procédure de changement de fournisseur est menée à terme.
Les autorités de régulation nationales peuvent établir les détails des procédures de changement de fournisseur et de portage, compte tenu des dispositions nationales en matière de contrats, de la faisabilité technique et de la nécessité de maintenir la continuité du service fourni aux utilisateurs finaux. Cela comprend, lorsque cela est techniquement possible, une obligation d’effectuer le portage par activation à distance, sauf demande contraire de l’utilisateur final. Les autorités de régulation nationales prennent également des mesures appropriées garantissant que les utilisateurs finaux sont suffisamment informés et protégés tout au long des procédures de changement de fournisseur et de portage et que le changement de fournisseur ne s’opère pas sans le consentement des utilisateurs finaux.
Le fournisseur cédant rembourse, sur demande, tout avoir éventuel au consommateur utilisant des services prépayés. Le remboursement ne peut donner lieu au prélèvement de frais que si le contrat le prévoit. Le cas échéant, le montant des frais est proportionné et en rapport avec les coûts réels supportés par le fournisseur cédant qui propose le remboursement.
7. Les États membres fixent des règles sur les sanctions en cas de non-respect par un fournisseur des obligations prévues dans le présent article, y compris en cas de retard ou d’abus en matière de portage de la part d’un fournisseur ou en son nom.
8. Les États membres fixent des règles sur l’indemnisation, aisément et en temps voulu, des utilisateurs finaux par leurs fournisseurs en cas de non-respect par un fournisseur des obligations prévues dans le présent article, ainsi qu’en cas de retard ou d’abus en matière de procédures de portage et de changement de fournisseur et en cas de non-présentation à un rendez-vous de service et d’installation.
9. Outre les informations requises en vertu de l’annexe VIII, les États membres veillent à ce que les utilisateurs finaux soient correctement informés de l’existence des droits à indemnisation visés aux paragraphes 7 et 8.