1. Les entreprises ferroviaires établissent un mécanisme de traitement des plaintes concernant les droits et obligations énoncés dans le présent règlement. Elles informent amplement les voyageurs de leurs coordonnées et de leur(s) langue(s) de travail.
2. Un voyageur peut déposer une plainte auprès de toute entreprise ferroviaire concernée. Dans un délai d’un mois, le destinataire de la plainte donne une réponse motivée ou, lorsque la situation le justifie, informe le voyageur de la date pour laquelle il peut s’attendre à une réponse, laquelle doit lui être donnée dans un délai de moins de trois mois à compter de la date de sa plainte.
3. L’entreprise ferroviaire publie, dans le rapport annuel visé à l’article 28, le nombre et les types de plaintes reçues, les plaintes traitées, les délais de réponse et les éventuelles mesures prises pour améliorer la situation.
que l'article 11 du règlement permettait d'évincer l'application de ce texte au profit du droit interne, dont le régime était plus favorable à la victime, tandis que l'article 11 n'autorise pas une telle éviction, la cour d'appel a violé les articles 11, 26.2, b), du règlement (CE) n° 1371/2007 du Parlement européen et du Conseil du 23 octobre 2007, L. 2151-1 du Code des transports, et 1147 du Code civil, dans sa rédaction applicable en la cause, devenu 1231-1 du même code […] Les articles 27, 28 et 30 réglementent ensuite les chefs de préjudices pour lesquels le voyageur a droit à une indemnité réparatrice, ainsi que la limite maximale de son indemnisation, dans le cas où le droit national applicable prévoirait une limite maximale d'un montant inférieur14. […]
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