Article 18 - Remboursement et réacheminement

1.   Lorsqu’on peut raisonnablement s’attendre, soit au départ soit en cas de correspondance manquée ou d’annulation, à ce qu’un train arrive avec un retard de 60 minutes ou plus à la destination finale prévue dans le contrat de transport, l’entreprise ferroviaire assurant le service retardé ou annulé offre immédiatement au voyageur le choix entre l’une des options suivantes et prend les dispositions nécessaires à cet égard:

a)

le remboursement intégral du billet, au tarif auquel il a été acheté, pour la ou les parties non effectuées de leur voyage et pour la ou les parties déjà effectuées si le voyage ne présente plus aucun intérêt par rapport au plan de voyage initial du voyageur, ainsi que, s’il y a lieu, un voyage de retour jusqu’au point de départ initial dans les meilleurs délais;

b)	la poursuite du voyage ou un réacheminement vers la destination finale, dans des conditions de transport comparables et dans les meilleurs délais;

c)	la poursuite du voyage ou un réacheminement vers la destination finale, dans des conditions de transport comparables et à une date ultérieure, à sa convenance.

2.   Lorsque, aux fins du paragraphe 1, points b) et c), un réacheminement comparable est effectué par la même entreprise ferroviaire ou qu’une autre entreprise est chargée d’effectuer le réacheminement, cela ne génère pas de coûts supplémentaires pour le voyageur. Cette exigence s’applique également lorsque le réacheminement comprend l’utilisation d’un transport d’une classe supérieure et d’autres modes de transport. Les entreprises ferroviaires s’efforcent, dans la mesure du raisonnable, d’éviter des correspondances supplémentaires et de réduire le plus possible le retard dans la durée totale du voyage. Les voyageurs ne sont pas placés dans des voitures d’une classe inférieure, sauf si ces dernières sont le seul moyen de réacheminement disponible.

3.   Sans préjudice du paragraphe 2, l’entreprise ferroviaire peut autoriser le voyageur, à sa demande, à conclure des contrats avec d’autres prestataires de services de transport qui lui permettent d’atteindre la destination finale dans des conditions comparables, dans ce cas, l’entreprise ferroviaire rembourse au voyageur les coûts qu’il a supportés.

Lorsque les possibilités de réacheminement disponibles ne sont pas communiquées au voyageur dans un délai de 100 minutes à compter de l’heure de départ prévue du service retardé ou annulé ou de la correspondance manquée, le voyageur a le droit de conclure un tel contrat avec d’autres prestataires de services de transport public par chemin de fer, autocar ou autobus. L’entreprise ferroviaire rembourse au voyageur les coûts nécessaires, appropriés et raisonnables qu’il a supportés.

Le présent paragraphe n’affecte pas les dispositions législatives, réglementaires ou administratives nationales en vigueur qui accordent des conditions de réacheminement plus favorables aux voyageurs.

4.   Les prestataires de services de transport de réacheminement fournissent aux personnes handicapées et aux personnes à mobilité réduite un niveau d’assistance et d’accessibilité comparable lorsqu’ils proposent un service de remplacement. Les prestataires de services de transport de réacheminement peuvent fournir aux personnes handicapées et aux personnes à mobilité réduite des services de remplacement qui sont adaptés à leurs besoins et qui diffèrent de ceux proposés aux autres voyageurs.

5.   Les remboursements visés au paragraphe 1, point a), et au paragraphe 3 sont effectués dans un délai de 30 jours suivant la réception de la demande. Les États membres peuvent exiger des entreprises ferroviaires qu’elles acceptent ces demandes soumises via des moyens particuliers de communication, à condition que ces demandes ne produisent pas d’effets discriminatoires. Le remboursement peut prendre la forme de bons et/ou d’autres services à condition que ces bons et/ou ces services soient suffisamment souples, notamment en ce qui concerne la période de validité et la destination, et que le voyageur les accepte. Le remboursement du prix du billet n’est pas réduit par des coûts de transaction financière tels que redevances, frais de téléphone ou timbres.

6.   La Commission adopte un acte d’exécution établissant un formulaire commun pour les demandes de remboursement au titre du présent règlement au plus tard le 7 juin 2023. Ce formulaire commun est établi dans un format qui est accessible aux personnes handicapées et aux personnes à mobilité réduite. Cet acte d’exécution est adopté en conformité avec la procédure d’examen visée à l’article 38, paragraphe 2.

7.   Les voyageurs ont le droit d’introduire leurs demandes en utilisant le formulaire commun visé au paragraphe 6. Les entreprises ferroviaires ne rejettent pas une demande de remboursement au seul motif que le voyageur n’a pas utilisé ce formulaire. Si une demande n’est pas suffisamment précise, l’entreprise ferroviaire demande au voyageur de clarifier la demande et lui apporte assistance à cette fin.