Code de la consommation / Partie législative / Livre Ier : Information des consommateurs et formation des contrats / Titre II : Pratiques commerciales / Chapitre Ier : Pratiques commerciales réglementées / Section 11 : Contrats de services de communications électroniques
Article L121-84-5 du Code de la consommationAbrogé
Chronologie des versions de l'article
Entrée en vigueur le 19 mai 2011
Modifié par : LOI n°2011-525 du 17 mai 2011 - art. 3
Le présent article est applicable à tout fournisseur de services de communications électroniques, au sens du 6° de l'article L. 32 du code des postes et des communications électroniques, proposant au consommateur, directement ou par l'intermédiaire d'un tiers, un service après-vente, un service d'assistance technique ou tout autre service chargé du traitement des réclamations se rapportant à l'exécution du contrat conclu avec ce fournisseur, et accessible par un service téléphonique au public au sens du 7° de l'article L. 32 précité.
Les services mentionnés au premier alinéa sont accessibles depuis le territoire métropolitain, les départements d'outre-mer et les collectivités territoriales de Mayotte, Saint-Barthélemy, Saint-Martin et Saint-Pierre-et-Miquelon, par un numéro d'appel non géographique, fixe et non surtaxé. Aucun coût complémentaire autre que celui de la communication téléphonique ne peut être facturé pour ces services au titre de cette communication téléphonique.
Lorsque le consommateur appelle depuis les territoires énumérés au deuxième alinéa les services mentionnés au premier alinéa en ayant recours au service téléphonique au public du fournisseur de services de communications électroniques auprès duquel il a souscrit ce contrat, aucune somme ne peut, à quelque titre que ce soit, lui être facturée tant qu'il n'a pas été mis en relation avec un interlocuteur prenant en charge le traitement effectif de sa demande.
Commentaires • 24
[…] notamment, l'interdiction des appels surtaxés, posée à l'article L. 113-5 du code de la consommation, qui concernent « la bonne exécution du contrat conclu avec un professionnel » ou « le traitement d'une réclamation » par la loi n° 2008-776 du 4 août 2008 de modernisation de l'économie, […] pris en application de l'article 55 de la loi n° 2004-575 du 21 juin 2004 pour la confiance dans l'économie numérique, fixe la liste des services sociaux mettant à la disposition des usagers des numéros d'appel spéciaux accessibles gratuitement depuis les téléphones fixes et mobiles. […] C'est pourquoi l'article L. 121-84-5 du code de la consommation peut prévoir, dans ce cas particulier, […]
Lire la suite…L'article L 121-84-5 ancien devenu L 224-38 du Code de la consommation dispose que les fournisseurs de services de télécommunications qui proposent des services chargés du traitement des réclamations se rapportant à l'exécution du contrat (la loi faisant référence notamment aux services d'assistance technique et aux services après-vente) doivent être accessibles depuis le territoire métropolitain […]
Lire la suite…Décisions • 11
[…] disposition du client notamment un service d'assistance Hotline premium facturé à 1,35€ par appel, puis 0,34€ par minute depuis un fixe, plus le coût d'une communication au tarif en vigueur depuis un mobile, alors que l'article L.121-84-5 devenu L.224-33 du code de la consommation prévoit que le service d'assistance technique est accessible par un numéro d'appel non géographique, fixe et non surtaxé. La société Y indique avoir supprimé cette clause, qui n'en reste pas moins abusive.
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[…] Vu le code des postes et télécommunications, et notamment ses articles L. 36-7, L. 44 et R. 20-44-27 à R. 20-44-33 ; […] Vu la décision n° 98-310 de l'Autorité de régulation des télécommunications, en date du 6 mai 1998, dédiant le bloc 08 05 PQMCDU au service de libre appel téléphonique et abrogeant la décision n° 98-168 ; […] Vu la décision n° 2004-845 de l'Autorité de régulation des télécommunications, en date du 7 octobre 2004, dédiant les numéros de la forme 08 84 PQMCDU pour être utilisés comme numéros spéciaux sur le territoire national ; […] (5) A l'exception du 1616.
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3. Cour d'appel de Versailles, 12e chambre, 12 septembre 2017, n° 16/07743
[…] La clause entraînant des frais pour faire appel au Service d'Assistance Technique et Commerciale est abusive et contraire à l'article L.121-84-5 devenu L.224-33 du code de la consommation qui prévoit que le service d'assistance technique doit être accessible par un numéro d'appel non géographique, fixe et non surtaxé.
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Les obligations légales et réglementaires en matière d'utilisation de numéros de téléphone surtaxés par les professionnels à destination de leurs clients résultent de la directive no 2011/83/UE relative aux droits des consommateurs, qui a été transposée dans le code de la consommation par la loi no 2014-344 du 17 mars 2014 relative à la consommation. Les principes de ces textes sont les suivants. […] Ces règles sont issues de l'article 21 de la directive no 2011/83/UE. […] dans le secteur des télécommunications (opérateurs téléphoniques), l'interdiction de la facturation du temps d'attente existe déjà ; elle a été instaurée à l'article L. 121-84-5 du code de la consommation ; […]
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