Article 10 - Droits contractuels de base

1.   Les États membres veillent à ce que tous les clients finals aient le droit de se procurer leur électricité auprès du fournisseur de leur choix, sous réserve de son accord, indépendamment de l'État membre dans lequel le fournisseur est enregistré, pour autant que le fournisseur suive les règles applicables en matière de transactions et d'équilibrage. À cet égard, les États membres prennent toutes les mesures nécessaires pour garantir que les procédures administratives ne constituent pas une discrimination envers les fournisseurs déjà enregistrés dans un autre État membre. 2.   Sans préjudice des règles de l'Union sur la protection des consommateurs, notamment la directive 2011/83/UE du Parlement européen et du Conseil ( 5 ) et la directive 93/13/CEE du Conseil ( 6 ), les États membres veillent à ce que les clients finals bénéficient des droits prévus aux paragraphes 3 à 12 du présent article. 3.  

Les clients finals ont droit à un contrat conclu avec leur fournisseur précisant:

a) 

l'identité et l'adresse du fournisseur;

b) 

les services fournis, les niveaux de qualité des services offerts, ainsi que le délai nécessaire au raccordement initial;

c) 

les types de services de maintenance offerts;

d) 

les moyens par lesquels des informations actualisées sur l'ensemble des tarifs applicables, les redevances de maintenance et les produits ou services groupés peuvent être obtenues;

e) 

la durée du contrat, les conditions de renouvellement et de résiliation du contrat et d'interruption des services, y compris des produits ou services qui sont groupés avec ces services, et si une résiliation du contrat sans frais est autorisée;

f) 

les compensations et les formules de remboursement éventuellement applicables dans le cas où les niveaux de qualité des services prévus dans le contrat ne sont pas atteints, y compris une facturation inexacte ou tardive;

g) 

les modalités de lancement d'une procédure extra-judiciaire de règlement des litiges conformément à l'article 26;

h) 

la communication de façon claire, sur la facture ou sur le site internet de l'entreprise d'électricité, d'informations concernant les droits des consommateurs, notamment des informations sur les modalités de traitement des plaintes et toutes les informations visées au présent paragraphe.

Les conditions sont équitables et communiquées à l'avance. En tout état de cause, ces informations sont fournies avant la conclusion ou la confirmation du contrat. Lorsque le contrat est conclu par le biais d'intermédiaires, les informations relatives aux éléments visés au présent paragraphe sont également communiquées avant la conclusion du contrat.

Les clients finals reçoivent une synthèse des principales conditions contractuelles de manière bien visible, et dans un langage simple et concis.

4.   Les clients finals sont avertis en temps utile de toute intention de modifier les conditions contractuelles et sont informés de leur droit de résilier le contrat au moment où ils sont avisés de l'intention de le modifier. Les fournisseurs avisent directement leurs clients finals, de manière transparente et compréhensible, de tout ajustement du prix de fourniture ainsi que des raisons, des conditions préalables et de la portée de cet ajustement, en temps utile et au plus tard deux semaines avant que l'ajustement ne prenne effet ou, en ce qui concerne les clients résidentiels, au plus tard un mois avant que l'ajustement ne prenne effet. Les États membres veillent à ce que les clients finals soient libres de résilier un contrat s'ils n'acceptent pas les nouvelles conditions contractuelles ou les ajustements du prix de fourniture qui leur sont notifiés par leur fournisseur. 5.   Les fournisseurs adressent aux clients finals des informations transparentes relatives aux prix et aux tarifs pratiqués, ainsi qu'aux conditions générales applicables, en ce qui concerne l'accès aux services d'électricité et à l'utilisation de ces services. 6.   Les fournisseurs offrent aux clients finals un large choix de modes de paiement. Ces modes de paiement n'opèrent pas de discrimination indue entre les clients. Toute différence dans la tarification des modes de paiement ou des systèmes de paiement anticipé est objective, non discriminatoire et proportionnée et ne dépasse pas les coûts directs supportés par le bénéficiaire pour l'utilisation d'un mode de paiement ou d'un système de paiement anticipé spécifique, conformément à l'article 62 de la directive (UE) 2015/2366 du Parlement européen et du Conseil ( 7 ). 7.   En application du paragraphe 6, les clients résidentiels qui ont accès à des systèmes de paiement anticipé ne sont pas désavantagés par les systèmes de paiement anticipé. 8.   Les fournisseurs présentent aux clients finals des conditions générales équitables et transparentes, qui sont formulées dans un langage clair et dénué d'ambiguïté et ne contiennent pas d'obstacles non contractuels à l'exercice par les clients de leurs droits, tel un excès de documentation contractuelle. Les clients sont protégés des méthodes de vente déloyales ou trompeuses. 9.   Les clients finals ont droit à un bon niveau de service et à un traitement des plaintes de la part de leurs fournisseurs. Les fournisseurs traitent les plaintes de manière simple, équitable et rapide. 10.   Lorsqu'ils ont accès à un service universel au titre des dispositions adoptées par les États membres en application de l'article 27, les clients finals sont informés de leurs droits à cet égard. 11.   Les fournisseurs informent correctement les clients résidentiels sur les mesures alternatives à l'interruption de fourniture suffisamment longtemps avant l'interruption prévue. Ces mesures alternatives peuvent faire référence à des sources de soutien pour éviter l'interruption de fourniture, à des systèmes de paiement anticipé, à des audits énergétiques, à des services de conseil énergétique, à des plans de paiement alternatifs, à des conseils en gestion de dette ou à des moratoires en ce qui concerne l'interruption de fourniture, et n'induisent pas de coût supplémentaire pour les clients confrontés à une interruption de fourniture. 12.   Les fournisseurs remettent aux clients finals, après tout changement de fournisseur, un décompte final de clôture dans un délai maximal de six semaines après que ce changement a eu lieu.