1.  

Les fournisseurs de services d’accès à l’internet veillent à ce que tout contrat incluant des services d’accès à l’internet contienne, au moins, ce qui suit:

a) 

des informations sur la manière dont les mesures de gestion du trafic appliquées par le fournisseur concerné peuvent avoir une incidence sur la qualité des services d’accès à l’internet, sur le respect de la vie privée des utilisateurs finals et sur la protection de leurs données à caractère personnel;

b) 

une explication claire et compréhensible en ce qui concerne la manière dont les éventuelles limitations de volume, le débit et d’autres paramètres de qualité de service peuvent avoir une incidence concrète sur les services d’accès à l’internet, et en particulier sur l’utilisation de contenus, d’applications et de services;

c) 

une explication claire et compréhensible en ce qui concerne la manière dont les services visés à l’article 3, paragraphe 5, auxquels l’utilisateur final souscrit, pourraient avoir une incidence concrète sur les services d’accès à l’internet fournis à cet utilisateur final;

d) 

une explication claire et compréhensible, pour les réseaux fixes, en ce qui concerne le débit minimal, normalement disponible, maximal et annoncé pour le téléchargement descendant et ascendant des services d’accès à l’internet ou, dans le cas des réseaux mobiles, le débit maximal estimé et annoncé pour le téléchargement descendant et ascendant des services d’accès à l’internet, ainsi que la manière dont des écarts significatifs par rapport aux débits annoncés de téléchargement descendant et ascendant peuvent avoir une incidence sur l’exercice des droits des utilisateurs finals énoncés à l’article 3, paragraphe 1;

e) 

une explication claire et compréhensible des voies de recours ouvertes au consommateur conformément au droit national en cas d’écart permanent ou récurrent entre les performances réelles des services d’accès à l’internet en matière de débit ou d’autres paramètres de qualité de service et les performances indiquées conformément aux points a) à d).

Les fournisseurs de services d’accès à l’internet publient les informations visées au premier alinéa.

2.   Les fournisseurs de services d’accès à l’internet établissent des procédures transparentes, simples et efficaces pour traiter les réclamations des utilisateurs finals concernant les droits et les obligations énoncés à l’article 3 et au paragraphe 1 du présent article. 3.   Les exigences prévues aux paragraphes 1 et 2 s’ajoutent à celles prévues par la directive 2002/22/CE et n’empêchent pas les États membres de maintenir ou d’instaurer des exigences supplémentaires en matière de surveillance, d’information et de transparence, y compris celles qui concernent le contenu, la forme et la méthode de publication des informations. Les exigences précitées respectent le présent règlement et les dispositions pertinentes des directives 2002/21/CE et 2002/22/CE. 4.   Tout écart significatif, permanent ou récurrent, entre les performances réelles des services d’accès à l’internet en matière de débit ou d’autres paramètres de qualité de service et les performances indiquées par le fournisseur de services d’accès à l’internet conformément aux points a) à d) du paragraphe 1, est, lorsque les faits pertinents sont établis par un mécanisme de surveillance agréé par l’autorité réglementaire nationale, réputé constituer une performance non conforme aux fins du déclenchement des voies de recours ouvertes au consommateur conformément au droit national.

Le présent paragraphe ne s’applique qu’aux contrats conclus ou reconduits à partir du 29 novembre 2015.