DÉPARTEMENT DES OPÉRATIONS L123
Rejet de la demande de marque de l’Union européenne (articles 7 et 42, paragraphe 2, RMUE)
Alicante, le 08/10/2025
KILBURN & STRODE LLP Hofplein 20 NL-3032AC Rotterdam PAYS-BAS
Numéro de demande: 019152409 Votre référence: T239474EM/IAS/FDB/BHH Marque: EXPERIENCE AGENTS Type de marque: Marque verbale Demandeur: Qualtrics, LLC 333 W River Park Dr. Provo Utah 84604 ÉTATS-UNIS (D’AMÉRIQUE)
I. Exposé des faits
Le 19/05/2025, l’Office a émis une notification des motifs de refus conformément à l’article 7, paragraphe 1, sous b) et c), et à l’article 7, paragraphe 2, RMUE, car il a estimé que la marque demandée était descriptive et dépourvue de tout caractère distinctif.

Les services pour lesquels les motifs de refus ont été soulevés étaient les suivants:

Classe 35 Réalisation d’enquêtes commerciales et d’études de marché, à savoir, enquêtes de recherche de produits et d’essais de concepts; réalisation d’enquêtes auprès des employés pour le compte de tiers à des fins d’amélioration des performances et du moral des employés, à savoir, évaluations des employés et enquêtes de retour d’information; recherche commerciale, à savoir, conception, réalisation et analyse d’études de marché, d’enquêtes de recherche commerciale et d’enquêtes auprès des clients; services d’analyse statistique et de rapports à des fins commerciales, à savoir, fourniture et création d’analyses pour aider à la gestion, au suivi et à l’application des données d’enquête; fourniture d’informations commerciales en ligne dans le domaine des statistiques d’études de marché, des statistiques de recherche universitaire, de la satisfaction de la clientèle, des performances et de la satisfaction des employés et du développement et des tests de produits; fourniture d’informations commerciales en ligne dans le domaine des statistiques, de la collecte de données en ligne, des affaires, de la recherche universitaire et du marché
Avenida de Europa, 4 • E – 03008 • Alicante, Espagne Tél. +34 965139100 • www.euipo.europa.eu

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recherche, analyse, sondages, expérience client, engagement des employés, gestion des employés, développement des employés et relations employeur-employé.

Classe 41 Fourniture d’articles éducatifs non téléchargeables en ligne et de webinaires éducatifs dans les domaines des statistiques, de la culture populaire, de l’actualité, des événements historiques, de la collecte de données en ligne, de la recherche commerciale, universitaire et de marché, de l’analyse, des sondages, de l’expérience client, de l’engagement des employés, de la gestion des employés, du développement des employés et des relations employeur-employé; fourniture d’informations de divertissement en ligne dans les domaines de la culture populaire, de l’actualité, des événements historiques; fourniture d’informations en ligne dans le domaine de la recherche universitaire, à savoir la recherche dans le domaine de l’éducation; services éducatifs, à savoir, l’organisation de séminaires, d’événements sous forme d’ateliers et de cours concernant la recherche commerciale, universitaire et de marché, l’analyse, les sondages, l’expérience client, l’engagement des employés, la gestion des employés, le développement des employés et les relations employeur-employé; fourniture de reconnaissance sous forme de récompenses pour promouvoir l’excellence dans les domaines de la recherche commerciale, universitaire et de marché, de l’analyse, des sondages, de l’expérience client, de l’engagement des employés, de la gestion des employés, du développement des employés et des relations employeur-employé; services d’éducation et de divertissement sous forme de production de films numériques et cinématographiques, et de programmes et émissions de télévision; recherche dans le domaine de l’éducation, à savoir, la conception, la réalisation et l’analyse d’enquêtes de recherche universitaire; fourniture d’informations en ligne concernant la recherche dans le domaine de l’éducation, à savoir les statistiques de recherche universitaire.

Classe 42 Fourniture d’un usage temporaire de logiciels informatiques non téléchargeables accessibles via internet dans les domaines de la recherche commerciale, universitaire et de marché, de l’analyse, des sondages, de l’expérience client, de l’engagement des employés, de la gestion des employés, du développement des employés et des relations employeur-employé pour l’utilisation dans les évaluations des employés et les retours d’information des employés; fourniture de services de logiciel en tant que service (SaaS), accessibles via internet et hors ligne comprenant des logiciels pour le retour d’information sur les données, l’évaluation des données, et les enquêtes de recherche, la collecte de données, l’intégration de données, la gestion de données, l’analyse de données, le suivi des réponses aux sondages et la génération de rapports pour une utilisation en consultation à cet égard; services informatiques, à savoir, l’hébergement et la maintenance d’un site web en ligne et de facilités web pour des tiers pour la réalisation de sondages auprès des consommateurs, de sondages auprès des employés et de recherches commerciales et l’analyse des données résultantes; fourniture de services de logiciel en tant que service (SaaS) comprenant des logiciels pour la réalisation de recherches universitaires, de recherches de marché, de développement de marché et de croissance de marché, de recherches auprès des consommateurs et de sondages de satisfaction client; services de logiciel en tant que service (SaaS) comprenant des logiciels pour la fourniture d’analyses de données de sondage et de retours d’information des clients.

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Les motifs de refus étaient fondés sur les principales constatations suivantes :

Caractère descriptif
L’évaluation du caractère descriptif dépend de la manière dont le consommateur pertinent percevrait le signe par rapport aux produits et services pour lesquels la protection est demandée. En l’espèce, le consommateur anglophone pertinent comprendrait le signe comme ayant la signification suivante :

Un professionnel qui recherche et conclut sur la satisfaction du client, ou un agent, par exemple un agent de voyages, qui fournit une « expérience » ou une rencontre, au lieu de fournir uniquement des informations.

Les significations susmentionnées des mots « EXPERIENCE AGENTS », dont est composée la marque, sont étayées par les références de dictionnaire suivantes :

EXPERIENCE „If you experience a particular situation, you are in that situation or it happens to you. Direct personal participation or observation; actual knowledge or contact. A particular incident, feeling, etc, that a person has undergone.” (Informations extraites du Collins Dictionary, le 19/05/2025 à l’adresse https://www.collinsdictionary.com/dictionary/english/experience).

AGENT(S) „An agent is a person who looks after someone else’s business affairs or does business on their behalf. A person representing a business concern, esp. a travelling sales representative. A person who acts on behalf of another person, group, business, government, etc; representative.” (Informations extraites du Collins Dictionary, le 19/05/2025 à l’adresse https://www.collinsdictionary.com/dictionary/english/agent).

Les consommateurs pertinents percevraient le signe comme fournissant l’information selon laquelle le demandeur fournit et forme des agents d’expérience et des outils, à savoir des agents travaillant pour une agence ou une entreprise, qui analysent et/ou assurent une expérience client positive, aidant ainsi l’entreprise à se développer et à croître.

Un agent d’expérience, également appelé agent CX, agent d’expérience client ou agent d’expérience invité, est un professionnel chargé de gérer et d’améliorer les interactions avec les clients afin d’accroître la satisfaction et la fidélité.

Les services demandés, par exemple les services d’études de marché et d’enquêtes commerciales, à savoir les évaluations des employés et les enquêtes de retour d’information, la recherche commerciale ou la fourniture d’informations commerciales en ligne dans le domaine des statistiques d’études de marché, des statistiques de recherche universitaire, de la satisfaction client, de la performance et de la satisfaction des employés et du développement et des tests de produits, en classe 35, pour n’en citer que quelques-uns, sont offerts par l’intermédiaire d’agents d’expérience, ou d’agents d’expérience invités ou clients, qui réalisent les recherches et les enquêtes, afin de vérifier l’expérience du client avec une entreprise et d’améliorer la satisfaction client. Quant à la fourniture d’articles éducatifs, de webinaires, de recherches ou de tout autre service éducatif, ainsi qu’à la remise de prix pour promouvoir l’excellence dans le domaine des affaires, de la recherche universitaire et de marché, de l’analyse, des enquêtes, de l’expérience client, de l’engagement des employés, de la gestion des employés, du développement des employés et des relations employeur-employé, ou les services d’éducation et de divertissement sous forme de production de films numériques et cinématographiques, et de programmes et émissions de télévision, en classe 41, ces services sont en relation directe avec la formation et l’éducation des agents d’expérience. Dans le cas de la fourniture d’informations de divertissement en ligne dans le domaine de la culture populaire, des événements actuels, des événements historiques, ce service pourrait également être fourni par un agent (de voyages), spécialisé dans les expériences immersives. Les services informatiques et logiciels de la classe 42 fournissent des logiciels spécialisés comme outil pour les agents d’expérience, afin de traiter les analyses, les enquêtes, les retours d’information ou toute autre donnée relative à

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l’expérience du client.

Dès lors, le signe décrit le genre et la destination ainsi que l’agent d’exécution ou le délégué des services.

Absence de caractère distinctif
Étant donné que le signe a une signification descriptive claire, il est également dépourvu de tout caractère distinctif et, par conséquent, inéligible à l’enregistrement en vertu de l’article 7, paragraphe 1, sous b), du RMUE. Cela signifie qu’il est incapable de remplir la fonction essentielle d’une marque, qui est de distinguer les produits ou les services d’une entreprise de ceux d’autres entreprises.

Veuillez trouver ci-après quelques exemples de l’utilisation des mots « Experience Agent » sur le marché pertinent, ainsi que des fonctions et tâches d’un Experience Agent :

(https://www.maersk.com/news/articles/2023/04/17/day-in-the-life-of-a-customer-experience agent, 19/05/2025)
(https://careers.flyadeal.com/jobs/customer-experience-agent-1733898749, 19/05/2025)
(Le contenu pertinent de ces liens a été reproduit dans la notification des motifs de refus.)
Bien que les mots « Customer » ou « Guest » ne figurent pas dans la marque demandée, le sens est clair. La marque ne contient aucun élément susceptible de permettre au consommateur pertinent d’identifier une origine commerciale.

Par conséquent, pris dans son ensemble, le signe est descriptif et dépourvu de caractère distinctif. Il est donc incapable de distinguer les services pour lesquels une objection a été soulevée en vertu de l’article 7, paragraphe 1, sous b) et c), et de l’article 7, paragraphe 2, du RMUE.

II. Résumé des arguments du demandeur
Le demandeur n’a pas présenté d’observations dans le délai imparti.

III. Motifs
Conformément à l’article 94 du RMUE, il appartient à l’Office de prendre une décision fondée sur des motifs ou des preuves sur lesquels le demandeur a eu l’occasion de présenter ses observations.

N’ayant reçu aucune observation du demandeur, l’Office a décidé de maintenir les motifs de refus énoncés dans la notification des motifs de refus.

IV. Conclusion
Pour les raisons susmentionnées, et conformément à l’article 7, paragraphe 1, sous b) et c), et à l’article 7, paragraphe 2, du RMUE, la demande de marque de l’Union européenne n° 019152409 est par la présente rejetée en partie, à savoir pour :

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Classe 35 Réalisation d’enquêtes commerciales et d’études de marché, à savoir, enquêtes de recherche de produits et de test de concepts; réalisation d’enquêtes auprès des employés pour le compte de tiers aux fins d’améliorer la performance et le moral des employés, à savoir, évaluations des employés et enquêtes de retour d’information; recherche commerciale, à savoir, conception, réalisation et analyse d’études de marché, d’enquêtes de recherche commerciale et d’enquêtes auprès des clients; services d’analyse statistique et de rapports à des fins commerciales, à savoir, fourniture et création d’analyses pour aider à la gestion, au suivi et à l’application des données d’enquête; fourniture d’informations commerciales en ligne dans le domaine des statistiques d’études de marché, des statistiques de recherche universitaire, de la satisfaction client, de la performance et de la satisfaction des employés et du développement et des tests de produits; fourniture d’informations commerciales en ligne dans le domaine des statistiques, de la collecte de données en ligne, de la recherche commerciale, universitaire et de marché, de l’analyse, des enquêtes, de l’expérience client, de l’engagement des employés, de la gestion des employés, du développement des employés et des relations employeur-employé.

Classe 41 Fourniture d’articles éducatifs non téléchargeables en ligne et de webinaires éducatifs dans le domaine des statistiques, de la culture populaire, des événements actuels, des événements historiques, de la collecte de données en ligne, de la recherche commerciale, universitaire et de marché, de l’analyse, des enquêtes, de l’expérience client, de l’engagement des employés, de la gestion des employés, du développement des employés et des relations employeur-employé; fourniture d’informations de divertissement en ligne dans le domaine de la culture populaire, des événements actuels, des événements historiques; fourniture d’informations en ligne dans le domaine de la recherche universitaire, à savoir, la recherche dans le domaine de l’éducation; services éducatifs, à savoir, organisation de séminaires, d’événements sous forme d’ateliers et de cours concernant la recherche commerciale, universitaire et de marché, l’analyse, les enquêtes, l’expérience client, l’engagement des employés, la gestion des employés, le développement des employés et les relations employeur-employé; fourniture de reconnaissance sous forme de récompenses pour promouvoir l’excellence dans le domaine de la recherche commerciale, universitaire et de marché, de l’analyse, des enquêtes, de l’expérience client, de l’engagement des employés, de la gestion des employés, du développement des employés et des relations employeur-employé; services d’éducation et de divertissement sous forme de production de films numériques et cinématographiques, et de programmes et émissions de télévision; recherche dans le domaine de l’éducation, à savoir, conception, réalisation et analyse d’enquêtes de recherche universitaire; fourniture d’informations en ligne concernant la recherche dans le domaine de l’éducation, à savoir, les statistiques de recherche universitaire.

Classe 42 Fourniture de l’utilisation temporaire de logiciels informatiques non téléchargeables accessibles via internet dans le domaine de la recherche commerciale, universitaire et de marché, de l’analyse, des enquêtes, de l’expérience client, de l’engagement des employés, de la gestion des employés, du développement des employés et des relations employeur-employé pour l’utilisation dans les évaluations des employés et le retour d’information des employés; fourniture de services de logiciel en tant que service (saas), accessibles via internet et hors ligne, comprenant des logiciels pour le retour d’information de données, l’évaluation de données et les enquêtes de recherche, les données

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collecte, intégration de données, gestion de données, analyse de données, suivi des réponses aux enquêtes et génération de rapports à utiliser pour le conseil y afférent ; services informatiques, à savoir, hébergement et maintenance d’un site web en ligne et de facilités web pour des tiers pour la réalisation d’enquêtes auprès des consommateurs, d’enquêtes auprès des employés et de recherches commerciales et l’analyse des données en résultant ; fourniture de logiciels en tant que service (SaaS) comprenant des logiciels pour la réalisation de recherches universitaires, d’études de marché, de développement de marché et de croissance du marché, de recherches sur les consommateurs et d’enquêtes de satisfaction client ; services de logiciels en tant que service (SaaS) comprenant des logiciels pour l’analyse de données d’enquête et de retours clients.

La demande peut être poursuivie pour les services restants :

Classe 41 Services de divertissement, à savoir, fourniture de jeux informatiques en ligne et de jeux vidéo ; services de divertissement, à savoir, fourniture d’une utilisation temporaire de jeux informatiques non téléchargeables.

Classe 42 Fourniture d’informations en ligne dans le domaine du développement de produits ; conception de sites web informatiques, à savoir, conception de blogs éducatifs et de divertissement.

Conformément à l’article 67 du RMCUE, vous avez le droit de former un recours contre la présente décision. Conformément à l’article 68 du RMCUE, l’acte de recours doit être déposé par écrit auprès de l’Office dans un délai de deux mois à compter de la date de notification de la présente décision. Il doit être déposé dans la langue de la procédure dans laquelle la décision faisant l’objet du recours a été rendue. En outre, un mémoire exposant les motifs du recours doit être déposé dans un délai de quatre mois à compter de la même date. L’acte de recours ne sera réputé déposé qu’après paiement de la taxe de recours de 720 EUR.

Manuela MIEHLE