COUR D’APPEL D’AIX-EN-PROVENCE

Chambre 4-2

ARRÊT AU FOND

DU 25 AVRIL 2025

N° 2025/ 75

Rôle N° RG 21/10410 – N° Portalis DBVB-V-B7F-BHY66

S.A.S. SFR DISTRIBUTION

C/

[L] [I]

Copie exécutoire délivrée

le : 25/04/2025

à :

M^e Arielle LACONI, avocat au barreau de MARSEILLE

M^e Jean-Pierre RAYNE, avocat au barreau d’AIX-EN-PROVENCE

(vest 54)

Décision déférée à la Cour :

Jugement du Conseil de Prud’hommes – Formation paritaire d’AIX-EN-PROVENCE en date du 29 Juin 2021 enregistré(e) au répertoire général sous le n° 18/00621.

APPELANTE

S.A.S. SFR DISTRIBUTION Prise en la personne de son Président en exercice demeurant et domicilié en cette qualité audit siège, demeurant [Adresse 1]

représentée par M^e Arielle LACONI, avocat au barreau de MARSEILLE substitué par M^e Jérôme BENETEAU, avocat au barreau de LYON

INTIME

Monsieur [L] [I], demeurant [Adresse 2]

représenté par M^e Jean-Pierre RAYNE de l’ASSOCIATION RAYNE – SALOMEZ, avocat au barreau d’AIX-EN-PROVENCE

*-*-*-*-*

COMPOSITION DE LA COUR

L’affaire a été débattue le 19 Février 2025, en audience publique, les avocats ne s’y étant pas opposés, devant Madame Muriel GUILLET, Conseillère, chargée du rapport, qui a fait un rapport oral à l’audience, avant les plaidoiries.

Ce magistrat a rendu compte des plaidoiries dans le délibéré de la cour, composée de :

Madame Florence TREGUIER, Présidente de chambre

M. Guillaume KATAWANDJA, Conseiller

Madame Muriel GUILLET, Conseillère

Greffier lors des débats : M^me Cyrielle GOUNAUD.

Les parties ont été avisées que le prononcé de la décision aurait lieu par mise à disposition au greffe le 25 Avril 2025.

ARRÊT

Contradictoire,

Prononcé par mise à disposition au greffe le 25 Avril 2025

Signé par Madame Florence TREGUIER, Présidente de chambre et M^me Caroline POTTIER, adjointe administrative faisant fonction de greffier, auquel la minute de la décision a été remise par le magistrat signataire.

***

Monsieur [L] [I] a été embauché par la SAS SFR DISTRIBUTION par contrat à durée indéterminée, à compter du 2 septembre 2010, en qualité de conseiller de vente.

La convention collective applicable à la relation contractuelle est celle des commerces et services de l’électronique, de l’audiovisuel et de l’équipement ménager.

Par lettre recommandée du 9 février 2018, la SAS SFR DISTRIBUTION a convoqué Monsieur [L] [I] à un entretien préalable, fixé au 22 février 2018, et lui a notifié le 15 mars 2018 son licenciement en ces termes :

« Suite à l’entretien préalable qui s’est tenu le 22 février 2018, en présence de [K] [D], Chef des Ventes et pour lequel vous n’avez pas souhaité être assisté, nous vous notifions par la présente votre licenciement pour cause réelle et sérieuse pour les raisons que nous avons évoquées lors de cet entretien et que nous vous rappelons ci-après.

A titre liminaire, nous précisons que vous exercez les fonctions de conseiller de vente depuis le 2 septembre 2010.

Pour rappel, la procédure interne, disponible sur l’intranet, que vous connaissez pour avoir su la retranscrire parfaitement lors de l’entretien préalable, prévoit lors de toute souscription de contrat, la présence du titulaire de la ligne, la signature des trois exemplaires du contrat ainsi que l’obtention de certains documents tels que :

— La pièce d’identité originale du titulaire de la ligne,

— Son relevé d’identité bancaire,

— Un chèque annulé original ou une carte bancaire accompagnée d’un justificatif de domicile.

Cette procédure stipule que les documents fournis par le client doivent être des originaux et que vous devez obligatoirement vérifier l’authenticité ainsi que la cohérence des différentes pièces fournies. De plus, toutes les informations enregistrées par vos soins lors de la souscription doivent être strictement identiques aux renseignements figurants sur les documents présentés par les clients.

La raison d’être de l’ensemble de ces procédures est de garantir la validité des contrats afin d’éviter toute possibilité de fraude.

Or, lors d’un contrôle des contrats, réalisé par notre service Audit en date du 5 février 2018, nous avons constaté que 6 contrats, détectés comme frauduleux par l’opérateur SFR et souscrits par vos soins entre le 5 et 19 Janvier 2018, présentaient des irrégularités flagrantes :

-6 contrats souscrits avec des pièces justificatives envoyées de votre boîte email personnelle vers la boîte email du point de vente,

-2 contrats souscrits avec des contournements d’identité.

1. Contrats souscrits avec des pièces justificatives envoyées de votre boîte email personnelle vers la boîte email du point de vente

Comme vous le savez, et comme indiqué dans la procédure précitée, l’ensemble des documents fournis par nos clients doit être des originaux. Or il a été constaté que vous avez souscrit ces 6 contrats, alors que toutes les pièces nécessaires n’ont pas été présentées sur le point de vente.

Date

N°de facture

Identité facturation/contrat

Caractéristiques mobile

Anomalie constatée

05/01/2018

16h21

17542018000114

M. [F] [T]

Apple !Phone 8 64GO IMEl:359499082083313

— RIB non présenté physiquement, envoyé de votre boite mail personnelle vers celle du magasin le 05/01/2018 à 18h06 – Contournement de civilité: Monsieur au lieu de Madame

05/01/2018 16h58

17542018000121

M. [F] [T]

Samsung Galaxy S8 IMEI:359042088478390

— RIB non présenté physiquement, envoyé de votre boîte mail personnelle vers celle du magasin le 05/01/2018 à 18h06

— Ajout de ligne sur la ligne mère précédemment contournée

05/01/2018 16h57

17542018000119

M. [A] [V]

Samsung Galaxy S8

IMEI:359042088352124

— Carte d’identité non présentée physiquement, envoyée de votre boîte mail personnelle vers celle du magasin le 05/01/2018 à 18h 14

05/01/2018 16h57

17542018000119

M. [A] [V]

Samsung Galaxy S8

IMEI:359042088352124

— Carte d’identité non présentée physiquement, envoyée de votre boîte mail personnelle vers celle du magasin le 05/01/2018 à 18h14

13/01/2018 12h08

17542018000316

M. [Y] [R] [U]

Xperia XZ Premlum

IMEI:357838083420887

— RIB non présenté physiquement, envoyé de votre boîte mail personnelle vers celle du magasin le 13/01/2018 à 12h05 – Passeport non présenté physiquement envoyé de votre boîte mail personnelle vers celle du magasin le 13/01/2018 à 11h42 – Contournement d’identité : [Y] [R] au lieu de [Y]

19/01/2018 12h33

17542018000443

M. [C] [E]

Samsung Galaxy S8 IMEl:359042088478135

— RIB non présenté physiquement,

Envoyé de votre boîte mail personnelle vers celle du magasin le 20/01/2018 à 09h51

A titre d’exemple, nous citerons le dossier de Monsieur [Y] [R] [U].

Le 13 janvier 2018, vous avez souscrit un contrat pour ce client (facture N°17542018000316) avec une copie de pièce d’identité sans que l’originale ne vous ait été présentée.

En effet, il a été constaté que vous aviez fait parvenir de votre boîte email personnelle « [Courriel 3] » vers la boîte email du point de vente, le passeport de ce client. L’originale de sa pièce d’identité ne vous a donc pas été présentée en magasin, comme l’exige la procédure. De plus, le RIB de ce client a également été envoyé au point de vente depuis votre adresse mail personnelle.

Cette pratique s’est produite à d’autres reprises, notamment le 19 Janvier dernier à 12h33. En effet, vous avez souscrit un contrat pour un client, Monsieur [C] [E], alors que celui-ci ne vous a pas présenté son RIB physiquement, puisqu’il a été constaté que ce document a été envoyé depuis votre boîte mail personnelle vers celle du magasin le 20 janvier à 9h51, soit le lendemain.

Lors de l’entretien préalable du 22 février dernier, vous avez expliqué qu’il vous arrivait très régulièrement de procéder de cette façon, notamment lorsque les clients n’arrivaient pas à imprimer leurs pièces Justificatives et vous avez donc reconnu ne pas respecter les procédures en vigueur dans l’entreprise. Vous avez ajouté ne voir « aucun mal » à récupérer les documents personnels des clients sur votre boîte mail personnelle.

Pire encore, lorsqu’en préambule de l’entretien préalable nous vous avons demandé de nous décrire la procédure à appliquer pour toute souscription de contrat, vous avez manifesté un comportement désinvolte, allant jusqu’à qualifier notre question « d’idiote ». Toutefois, force est de constater que vous avez méprisé cette procédure.

Nous ne pouvons accepter cet argument et ce comportement en totale opposition avec les règles d’entreprise, dans la mesure où vous n’êtes pas sans savoir que les clients doivent nécessairement présenter des documents originaux permettant de prouver leur identité.

De plus, s’agissant d’une copie de pièce d’identité et non d’une pièce originale, vous n’avez donc pas pu utiliser notre outil de dématérialisation, comme le requiert la procédure.

En effet, la procédure disponible sur l’Intranet exige l’utilisation systématique de l’outil de Dématérialisation. Ce « cube Dématérialisation » est mis à disposition des collaborateurs-trlces en point de vente afin de faciliter le processus de souscription et prévenir des risques de fraude.

Comme le rappelle le mode d’emploi du cube de dématérialisation disponible sur l’Intranet, celui-ci doit être utilisé systématiquement pour ses nombreux avantages :

« 40% de temps gagné entre la souscription et la constitution du dossier

o Moins de paperasse à traiter, à agrafer …

o Plus de perte de temps passé auprès de l’imprimante

— Plus d’envoi de courriers :

o Plus de risque de perte des contrats

o Délais de traitement raccourcis avec RD

— Geste citoyen et écologique : économie d’encre et de papier

— Satisfaction client améliorée par la pertinence de la démarche

— Contrôle de validité des pièces d’identité (sauf date d’expiration) »

A travers ce non-respect des procédures de souscription, vous avez fait preuve d’une absence totale de prise de conscience quant aux enjeux liés à la réalisation de vos missions, permettant donc à ces clients l’ouverture de lignes avec des mobiles haut de gamme à tarif préférentiel alors qu’ils ne devaient pas en bénéficier.

2. Contrats souscrits avec des contournements d’identité

A l’analyse des contrats précités, il a été constaté 2 contournements d’identité.

A titre d’exemple nous citerons le dossier de Monsieur [R] [Y] [U]. Le 13 janvier dernier, nous avons constaté la souscription d’un contrat portant sur la création d’une ligne. Cependant, il a été observé un contournement du prénom du titulaire de la ligne : Monsieur [Y] [R] [U] au lieu de Monsieur [Y] [U].

La procédure, disponible sur l’Intranet précise que « Les prénoms composés sont identifiables grâce à la présence d’un trait d’union sur la pièce d’identité (ex. « [M]-[W] " = 1 prénom ; « [M], [W] >> = 2 prénoms ;" [M] [W]= 2 prénoms}». En l’espèce, le prénom du client n’était pas composé et vous auriez dû veiller lors de la souscription à ne faire apparaître qu’un seul prénom, afin de reporter de manière identique les éléments inscrits sur les pièces justificatives présentées par le client, comme l’exige la procédure de souscription.

De plus, lors de chaque souscription, notre logiciel EZY rapproche les coordonnées des clients, saisies par vos soins, du fichier « Préventel ». Ce fichier rassemble les identités des abonnés qui, au terme du processus de recouvrement commercial, n’ont pas honoré leur facture de télécommunications, ainsi que celles des personnes ou entreprises qui ont présenté des pièces justificatives falsifiées ou des renseignements inexacts lors de la souscription du contrat d’abonnement.

Le fait d’effectuer un enregistrement erroné de l’identité des clients, sur notre outil de souscription EZY, n’a donc pas permis à notre logiciel d’effectuer les vérifications nécessaires, notamment en lien avec ce fichier.

Ces faits mettent en lumière un manque total de rigueur et de professionnalisme de votre part. Nous vous rappelons que votre mission requiert au-delà de l’atteinte de vos objectifs de vente, de garantir le respect des procédures de manière rigoureuse.

A cet égard, l’article V.1.5 du code de bonne conduite annexé au règlement Intérieur précise: « Dans tous les cas, les procédures doivent être respectées même si elles peuvent parfois sembler contraignantes. Elles répondent à des obligations réglementaires, fiscales, légales, à des règles de sécurité, des règles fixées par nos fournisseurs, des règles fixées par l’opérateur SFR et à un souci de productivité ».

Dans le cadre de vos fonctions, Il relevait pourtant de votre responsabilité de vous assurer de la cohérence des éléments présentés par ces clients.

L’ensemble des éléments constatés met en évidence un non-respect des procédures en vigueur, ayant généré un préjudice financier pour notre entreprise, d’un montant de 1400 euros.

Au regard des différents éléments exposés qui vous sont imputables et du préjudice financier ainsi causé, nous vous notifions par la présente votre licenciement pour cause réelle et sérieuse. La date de première présentation de cette lettre marquera le début de votre préavis d’une durée de deux mois dont nous entendons vous dispenser de toute exécution.»

Contestant ce licenciement, Monsieur [L] [I] a, par requête reçue le 31 août 2018, saisi le conseil de prud’hommes d’Aix-en-Provence, lequel par jugement du 29 juin 2021 a condamné la SAS SFR DISTRIBUTION à payer à Monsieur [L] [I] les sommes de 5 500 euros à titre de dommages et intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse, 1 200 euros sur le fondement de l’article 700 du code de procédure civile, a débouté la SAS SFR DISTRIBUTION de sa demande au titre de l’article 700 du code de procédure civile et l’a condamnée aux dépens.

Par déclaration électronique du 9 juillet 2021, la SAS SFR DISTRIBUTION a interjeté appel de cette décision, en toutes ses dispositions.

Par conclusions déposées et notifiées par RPVA le 4 mars 2022, la SAS SFR DISTRIBUTION demande à la cour de :

DIRE ET JUGER que le licenciement de Monsieur [L] [I] repose sur une cause réelle et sérieuse;

En conséquence de :

INFIRMER le jugement du Conseil de prud’hommes d’Aix-en-Provence du 29 juin 2021 en toutes ses dispositions,

Statuant à nouveau :

DEBOUTER Monsieur [I] de l’ensemble de ses demandes, fins et prétentions,

En tout état de cause :

CONDAMNER Monsieur [I] à verser à la société SFR DISTRIBUTION la somme de 1 500 'uros sur le fondement de l’article 700 du Code de procédure civile ;

le CONDAMNER aux entiers dépens.

Par conclusions déposées et notifiées par RPVA le 8 décembre 2021, Monsieur [L] [I] demande à la cour de :

Réformer le jugement en ce qu’il a condamné la société S.F.R. à payer à monsieur [I] la somme de 5.500,00 ' à titre de dommages et intérêts et la somme de 1.200,00 ' sur le fondement de l’article 700 du Code de procédure civile du C.P.C.

Y ajoutant,

Condamner la société S.F.R. DISTRIBUTION à payer à Monsieur [I] la somme de 15.000,00 ' à titre de dommages et intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse.

Condamner la société S.F.R. DISTRIBUTION à payer à Monsieur [I] en cause d’appel la somme de 1.500,00 ' sur le fondement de l’article 700 du Code de Procédure Civile.

La condamner aux entiers dépens.

L’ordonnance de clôture de la procédure est en date du 4 février 2025.

Il est renvoyé aux conclusions des parties pour un plus ample exposé de leurs prétentions et moyens conformément aux dispositions de l’article 455 du code de procédure civile.

MOTIFS DE LA DECISION

En application de l’article L. 1232-1 du code du travail un licenciement doit être justifié par une cause réelle et sérieuse.

L’employeur qui prend l’initiative de rompre le contrat de travail doit énoncer son ou ses motifs dans la lettre de licenciement. Il incombe à l’employeur d’alléguer des faits précis sur lesquels il fonde le licenciement.

Si la charge de la preuve du caractère réel et sérieux du licenciement n’appartient spécialement à aucune des parties, le juge formant sa conviction au vu des éléments fournis par les parties et au besoin après toute mesure d’instruction qu’il juge utile, il appartient, néanmoins, à l’employeur de fournir au juge des éléments lui permettant de constater la réalité et le sérieux du motif invoqué. Si un doute subsiste, il profite au salarié.

La lettre de licenciement fixe les limites des débats et doivent être examinés tous les griefs qui y sont énoncés, lesquels doivent être suffisamment précis, objectifs et matériellement vérifiables.

Les faits doivent être établis et constituer la véritable cause de licenciement.

Ils doivent par ailleurs être suffisamment pertinents pour justifier le licenciement.

Il appartient au juge du fond, qui n’est pas lié par la qualification donnée au licenciement, de vérifier la réalité des faits invoqués et reprochés au salarié et de les qualifier puis de décider s’ils constituent une cause réelle et sérieuse au sens de l’article L1232-1 du code du travail à la date du licenciement .

Il incombe au juge saisi d’un litige relatif à l’appréciation de la cause réelle et sérieuse d’un licenciement de rechercher, au-delà des énonciations de la lettre, la véritable cause du licenciement, notamment lorsque le salarié soutient devant le juge que les motifs véritables de son licenciement ne sont pas ceux énoncés dans la lettre de rupture.

Il résulte de la lettre de licenciement que la SAS SFR DISTRIBUTION reproche à Monsieur [L] [I] d’avoir accepté la souscription de contrats avec des clients sans respecter la procédure interne, ce qui a permis à ces derniers de bénéficier d’ouverture de lignes avec des téléphones mobiles haut de gamme à un tarif préférentiel dont ils n’auraient pas dû bénéficier, et d’avoir souscrits des contrats avec des contournements d’identité.

Le débat, évoqué par chacune des parties dans ses écritures, sur l’utilisation par le salarié des codes personnels de la responsable du point de vente, Madame [S], pour consolider les dossiers litigieux à la place de cette dernière aux fins de dissimuler ses agissements répréhensibles, ne sera pas examiné par la cour, puisque ne figurant pas dans les griefs développés par l’employeur dans la lettre de licenciement, qui fixe les termes du litige.

La SAS SFR DISTRIBUTION produit en pièces 8 et 9 la procédure devant être suivie par le conseiller de vente pour la constitution du dossier nécessaire à la souscription d’une ligne téléphonique, précisant les pièces justificatives : pièce d’identité du titulaire, RIB ( si mode de paiement par prélèvement) et chèque original annulé ou carte bancaire, en alertant sur les points de vigilance : fourniture d’originaux, informations lisibles et strictement identiques au contrat, cohérence entre les pièces, clarté de la photo d’identité et concordance avec la personne présente et insistant sur le réflexe « obligatoire » de la dématérialisation du contrat et des pièces justificatives d’identité et bancaires à l’aide du « cube » de dématérialisation.

Le règlement intérieur rappelle, en son article V 1.5, que « dans tous les cas, les procédures doivent être respectées, même si elles peuvent parfois sembler contraignantes ».

Monsieur [L] [I] ne conteste pas avoir eu connaissance des procédures devant être appliquées.

Il soutient toutefois d’une part qu’il avait l’interdiction formelle de refuser l’ouverture d’une ligne à un client même paraissant suspect, d’autre part que les vendeurs avaient reçu pour instructions de se faire adresser la copie des pièces devant rejoindre le dossier sur leur boîte mail personnelle.

Il ne justifie aucunement de la réalité de ces instructions, contraires à celles, précises, résultant des documents d’application obligatoire en vertu de son contrat de travail.

Monsieur [L] [I] prétend de même que le cube de dématérialisation était en panne les jours où il a procédé par envoi de la copie des documents depuis sa boîte mail personnelle. La cour retient d’une part, qu’il ne communique au débat aucun élément à l’appui de son affirmation, d’autre part qu’un dysfonctionnement éventuel de l’appareil n’explique pas l’absence de demande de documents originaux et d’utilisation de la boîte mail professionnelle du magasin, alors qu’il est patent notamment dans le dossier de Monsieur [U] que le RIB joint comportait en filigrane la mention « document pédagogique » excluant tout caractère original du prétendu justificatif bancaire.

Le fait que les dossiers soient postérieurement consolidés par la responsable du magasin puis par la maison mère est sans incidence sur la nécessité pour chaque échelon de la hiérarchie de respecter les procédures lui incombant.

L’absence de respect de la procédure telle que rappelée ci-dessus, dans les termes détaillés dans la lettre de licenciement, est établie pour les dossiers de Madame [T], de Monsieur [V], de Monsieur [U] et de Monsieur [E], par les pièces 2.1, 2.2, 2.4, 2.5 et 4 communiquées par l’employeur.

De plus, s’agissant du dossier de Madame [T], la pratique consistant à procéder par l’ouverture d’une ligne principale puis d’une ligne additionnelle 37 minutes plus tard avec à chaque fois l’achat à prix réduit d’un téléphone portable haut de gamme a fait bénéficier la cliente de deux facilités de paiement alors qu’une seule est autorisée.

L’employeur justifie enfin que les identités mentionnées dans les contrats de Madame [T] et de Monsieur [U] étaient erronées, en violation des consignes de particulière vigilance telles que rappelées ci-dessus, instructions destinées à vérifier par le rapprochement avec le fichier Préventel si le client a des antécédents de factures non honorées, de pièces justificatives falsifiés ou de renseignements inexacts.

Les griefs invoqués dans la lettre de licenciement sont donc établis.

En deux semaines, Monsieur [L] [I] a donc violé de manière répétée les instructions de procédure de souscription d’un contrat de téléphonie, fragilisant la sécurité financière desdits contrats et entraînant un préjudice immédiat à son employeur par la vente à prix réduit de matériel.

La cour considère qu’il s’agit de fautes disciplinaires qui, par leur nombre, leur répétition dans le temps et leurs conséquences pour l’employeur constituent une cause réelle et sérieuse de licenciement.

La cour retient que le licenciement trouve sa véritable cause dans leur existence et non, comme le soutient le salarié, dans une volonté de l’employeur de se séparer d’un nombre important de collaborateurs, affirmation au soutien de laquelle il ne produit pas d’autre pièce que le licenciement le 2 décembre 2016, soit 15 mois avant lui, d’un autre conseiller de vente.

La cour infirme en conséquence le jugement du conseil de prud’hommes en toutes ses dispositions, et statuant à nouveau, déboute Monsieur [L] [I] de l’ensemble de ses demandes, le condamne aux dépens, tant de première instance que d’appel, et à payer à la SAS SFR DISTRIBUTION la somme totale de 1 500 euros au titre de l’article 700 du code de procédure civile.

PAR CES MOTIFS

La cour, statuant publiquement par mise à disposition au greffe et contradictoirement,

Infirme le jugement du conseil de prud’hommes d’Aix-en-Provence du 29 juin 2021 en toutes ses dispositions ;

Statuant à nouveau et y ajoutant,

Déboute Monsieur [L] [I] de l’ensemble de ses demandes ;

Condamne Monsieur [L] [I] à payer à la SAS SFR DISTRIBUTION la somme totale de 1 500 euros au titre de l’article 700 du code de procédure civile ;

Condamne Monsieur [L] [I] aux dépens de première instance et d’appel ;

LE GREFFIER LE PRESIDENT