N° RG 24/00938 – N° Portalis DBV2-V-B7I-JTIZ

COUR D’APPEL DE ROUEN

CH. CIVILE ET COMMERCIALE

ARRET DU 25 SEPTEMBRE 2025

DÉCISION DÉFÉRÉE :

22/03934

Tribunal judiciaire de Rouen du 31 janvier 2024

APPELANTE :

S.A. SOCIETE GENERALE

[Adresse 2]

[Localité 4]

représentée et assistée par M^e Patrick CHABERT, avocat au barreau de ROUEN

INTIMEE :

Madame [B] [U]

née le [Date naissance 1] 1980 à [Localité 10]

[Adresse 3]

[Localité 5]

représentée et assistée par M^e Sophie LE MASNE DE CHERMONT, avocat au barreau de ROUEN substituée par M^e Marion DODEUR, avocat au barreau de ROUEN

(bénéficie d’une aide juridictionnelle Totale numéro [Numéro identifiant 6] du 23/05/2024 accordée par le bureau d’aide juridictionnelle de [Localité 9])

COMPOSITION DE LA COUR  :

En application des dispositions de l’article 805 du code de procédure civile, l’affaire a été plaidée et débattue à l’audience du 15 mai 2025 sans opposition des avocats devant M^me MENARD-GOGIBU, conseillère, rapporteur.

Le magistrat rapporteur a rendu compte des plaidoiries dans le délibéré de la cour composée de :

M^me VANNIER, présidente de chambre

M. URBANO, conseiller

M^me MENARD-GOGIBU, conseillère

GREFFIER LORS DES DEBATS :

M^me RIFFAULT, greffière

DEBATS :

A l’audience publique du 15 mai 2025, où l’affaire a été mise en délibéré au 11 septembre 2025 puis prorogé à ce jour.

ARRET :

CONTRADICTOIRE

Prononcé publiquement le 25 septembre 2025, par mise à disposition de l’arrêt au greffe de la Cour, les parties en ayant été préalablement avisées dans les conditions prévues au deuxième alinéa de l’article 450 du code de procédure civile,

signé par M^me VANNIER, présidente de chambre et par M^me RIFFAULT, greffière.

*

* *

EXPOSE DES FAITS ET DE LA PROCEDURE

Madame [B] [U] dispose d’un compte bancaire ouvert auprès de la banque la Société Générale depuis 1997.

Le 22 juin 2022, se prévalant de virements bancaires et de retraits à des distributeurs de billets non autorisés et survenus du 18 au 20 juin 2022 pour une somme totale de 11.807,16 euros, Madame [U] a déposé plainte auprès des services de police.

Par courrier du 13 juillet 2022, la Société Générale, estimant que Madame [U] avait commis une négligence grave, a refusé de la rembourser de cette somme.

Le 27 septembre 2022, Mme [U] a fait assigner la Société Générale devant le tribunal judiciaire de Rouen en vue d’obtenir le remboursement des sommes et l’indemnisation de son préjudice.

Par jugement du 31 janvier 2024, le tribunal judiciaire de Rouen a :

— condamné la société anonyme Société Générale à payer à Madame [B] [U] la somme de 11.807,16 euros au titre des sommes indûment débitées ;

— condamné la société anonyme Société Générale à payer à Madame [B] [U] la somme de 949,20 euros au titre des intérêts du prêt qu’elle a été contrainte de souscrire ;

— rejeté la demande de la société anonyme Société Générale au titre de son préjudice moral ;

— condamné la société anonyme Société Générale aux entiers dépens ;

— admis les avocats qui en ont fait la demande et qui peuvent y prétendre au bénéfice des dispositions de l’article 699 du code de procédure civile ;

— condamné la société anonyme Société Générale à payer à Madame [B] [U] la somme de 2.000 euros en application des dispositions de l’article 700 du code de procédure civile ;

— rejeté les autres demandes, les demandes contraires ou plus amples ;

— rappelé que la décision est de droit exécutoire à titre provisoire.

La société anonyme Société Générale a interjeté appel de ce jugement par déclaration du 11 mars 2024.

EXPOSE DES PRETENTIONS

Vu les conclusions du 7 février 2025 auxquelles il est renvoyé pour exposé des moyens et prétentions de la société anonyme Société Générale qui demande à la cour de :

— infirmer le jugement en ce qu’il a condamné la société anonyme Société Générale à verser à Madame [U] la somme de :

* 11.807,16 euros au titre des sommes indûment débitées ;

* 949,20 euros au titre des intérêts du prêt qu’elle a été contrainte de souscrire ;

* 2.000 euros en application de l’article 700 du code de procédure civile ;

* condamné la société anonyme Société Générale aux entiers dépens ;

— débouter Madame [U] de l’ensemble de ses demandes ;

— condamner Madame [U] à verser à la société anonyme Société Générale la somme de 2.500 euros au titre de l’article 700 du code de procédure civile ;

— condamner Madame [U] en tous les dépens de 1ère instance de l’appel.

Vu les conclusions du 12 novembre 2024 auxquelles il est renvoyé pour exposé des moyens et prétentions de Madame [B] [U] qui demande à la cour de :

— recevoir Madame [U] en ses demandes, fins et conclusions ;

— débouter la Société Générale de l’ensemble de ses conclusions, fins et demandes.

En conséquence :

— confirmer le jugement dont appel en ce qu’il a :

*condamné la société anonyme Société Générale à payer à Madame [U] la somme de 11 807,16 euros au titre des sommes indûment débitées ;

*condamné la société anonyme Société Générale à payer à Madame [U] la somme de 949,20 euros au titre des intérêts du prêt qu’elle a été contrainte de souscrire ;

*rejeté la demande de la société anonyme Société Générale au titre de son préjudice moral ;

*condamné la société anonyme Société Générale aux entiers dépens ;

*condamné la société anonyme Société Générale à payer à Madame [U] la somme de 2 000 euros en application des dispositions de l’article 700 du code de procédure civile ;

— infirmer ou à défaut réformer le jugement dont appel en ce qu’il a :

*rejeté les autres demandes, les demandes contraires ou plus amples demandes.

Statuant à nouveau :

— condamner la société anonyme Société Générale à verser à Madame [U] la somme de 1.000 euros au titre des dommages-intérêts.

En tout état de cause :

— condamner la société anonyme Société Générale à payer à Madame [B] [U] une somme de 3.000 euros au titre de l’article 700 du code de procédure civile, ainsi qu’aux entiers dépens à hauteur d’appel.

L’ordonnance de clôture a été rendue le 6 mai 2025.

MOTIFS DE LA DECISION

Sur la responsabilité de la banque au titre des opérations litigieuses

Moyens des parties

La Société Générale soutient que :

* en remettant à un tiers, qu’elle ne connaissait pas, sa carte bancaire et en lui fournissant les éléments nécessaires, notamment son code secret pour permettre le débit, Mme [U] a commis une négligence grave, exonérant ainsi l’établissement bancaire de toute responsabilité ;

* la bonne foi dans l’appréciation de la négligence grave du client qui conteste une opération non autorisée est indifférente ;

* compte tenu des retraits effectués, Mme [U] n’a pu que donner toutes les informations nécessaires à son interlocuteur qu’elle considérait comme étant fiable ; elle ne pouvait être débitée que si elle fournissait les codes secrets de sa carte bancaire ; aucun retrait ne peut intervenir sur une carte bancaire sans que soient renseignés les codes secrets propres à chaque carte ;

Madame [U] réplique que :

* elle n’a pas trouvé anormal de renseigner sa nouvelle situation bancaire auprès de Netflix dès lors qu’elle avait récemment reçu une nouvelle carte bancaire ;

* par la suite, elle a été contactée par un individu se présentant comme conseiller de la Société Générale allant même jusqu’à lui donner des informations que seule sa banque détenait ; il lui a indiqué qu’elle était victime d’un piratage et ayant toute confiance dans le personnel de sa banque, elle a suivi la démarche indiquée afin d’éviter de se faire escroquer ; elle n’a fait que suivre les indications et a remis sa carte au coursier sans fournir ses données personnelles telles que son code de carte bancaire ;

* en continuant d’affirmer qu’elle a renseigné son code secret et commis une négligence grave sans fournir la moindre preuve objective propre à sa situation, la Société Générale continue de faillir dans l’administration de la preuve ; elle n’a jamais reçu d’alerte d’authentification de la part de sa banque lorsque les opérations frauduleuses ont été effectuées ni par SMS ni par son application bancaire ;

* en l’absence d’authentification, le préjudice financier doit être supporté par la banque qui n’a pas respecté ses obligations ; elle n’a jamais reçu de SMS de sécurité pour aucune des transactions effectuées frauduleusement sur son compte.

Réponse de la cour

La Société Générale cite à l’appui de son argumentation le seul article L 133-16 du code monétaire et financier aux termes duquel : « Dès qu’il reçoit un instrument de paiement, l’utilisateur de services de paiement prend toute mesure raisonnable pour préserver la sécurité de ses données de sécurité personnalisées. »

Madame [U] cite pour sa part les articles [7] 133-18, L 133-19, L 33-23 du code monétaire et financier.

Il résulte de ces textes que s’il appartient à l’utilisateur de services de paiement de prendre toute mesure raisonnable pour préserver la sécurité de ses dispositifs de sécurité personnalisés et d’informer sans tarder son prestataire de tels services de toute utilisation non autorisée de l’instrument de paiement ou des données qui lui sont liées, c’est à ce prestataire qu’il incombe, de rapporter la preuve que l’utilisateur, qui nie avoir autorisé une opération de paiement, a agi frauduleusement ou n’a pas satisfait intentionnellement ou par négligence grave à ses obligations. Cette preuve ne peut se déduire du seul fait que l’instrument de paiement ou les données personnelles qui lui sont liées ont été effectivement utilisés.

En cas d’utilisation d’un dispositif de sécurité personnalisé, il appartient également au prestataire de service de prouver que l’opération en cause a été authentifiée, dûment enregistrée et comptabilisée et qu’elle n’a pas été affectée par une déficience technique ou autre.

La Société Générale ne conteste pas le déroulement des faits tel que relaté par Madame [U] dans son dépôt de plainte du 22 juin 2022.

Elle a ainsi déclaré que « en date du 15 juin 2022 à 8h54 j’ai été contactée par sms par le numéro : 06 12 16 99 00 m’indiquant de me connecter sur le lien « netflix-client.com », je suis revenue en métropole depuis peu il m’a semblé dans la logique des choses de renseigner ma nouvelle situation auprès de mes différents abonnements. J’ai communiqué mes nouvelles informations bancaires sur la plate forme qui m’avait été donnée en lien. Ce n’est qu’à partir du 18 juin 2022 à 18h03 que les problèmes réels ont débuté. (') une personne m’a contactée se réclamant du Service des fraudes de la Société Générale de [Localité 8]. Cette personne disant se nommer [O] [J] dont le numéro est le 06 52 71 14 95 m’a avisé que je faisais l’objet d’une tentative de piratage de la part de Netflix. Cette personne avait la main sur mon compte ( ') il connaissait tout de ma situation jusqu’à savoir que j’avais prochainement rendez-vous avec ma conseillère. Il m’a conseillé d’augmenter mon plafond de retrait afin de n’avoir pas d’agios, ce que j’ai fait. Il m’a alors suggéré, et ce dans mon intérêt, de restituer ma carte bancaire au plus tôt à l’une des agences de la société générale. Il m’a alors une nouvelle fois rassurée en prétextant qu’un coursier était dans les alentours tout en me gardant en ligne afin de lui donner ma carte bancaire (…) j’ai donc remis ma carte bancaire à l’individu ''coursier'' (…) Des opérations ont été effectuées dès ce moment, mais je n’ai eu accès à mon compte bancaire qu’à partir d’aujourd’hui (22 juin 2022) car ce soit disant [O] [J] m’avait annoncé que mon compte serait accessible à l’aide d’un numéro unique qu’il m’avait communiqué qu’à partir du dimanche matin 8h. (') j’ai donc pu constater aujourd’hui que des virements avaient été effectués, l’un provenant d’un compte par procuration qui est au nom de mon ex-mari (sur lesquels sont versés les comptes de ma locataire), l’autre virement provenait de mon livret A. Ces virements ont été crédités sur mon compte courant. (') Suit la liste des retraits et paiements effectués. Je précise que n’ai communiqué mon code secret à personne, que ces achats ne sont pas de mon fait. (').»

Dans ces conditions qui sont de nature à diminuer la vigilance de la victime, et la banque ne contestant pas l’escroquerie dont a été victime sa cliente, il en résulte que les opérations passées à la suite de cette manipulation n’ont pas été autorisées par Madame [U] étant rappelé que l’utilisation de l’instrument de paiement telle qu’enregistrée par le prestataire de services de paiement ne suffit pas nécessairement en tant que telle à prouver que l’opération a été autorisée par le payeur.

Il appartient donc à la banque, qui se prévaut d’une négligence grave de Madame [U] pour rejeter sa demande en remboursement, de rapporter la preuve non seulement de cette négligence grave, mais également de l’utilisation de ses données de sécurité personnelles pour l’authentification des paiements litigieux.

La Société Générale produit comme pièces de la jurisprudence, des commentaires, une étude et une chronique sécurité de l’information portant toutes deux sur l’hameçonnage.

Madame [U] lorsqu’elle a déposé plainte, a admis avoir répondu à un SMS qu’elle pensait provenir de la société Netflix et avoir cliqué sur un lien où elle a rempli ses coordonnées bancaires. Ces coordonnées qu’elle admet avoir données ne font pas partie des éléments qui doivent rester secrets. Dès lors même à supposer que Madame [U] ait été négligente en suivant ce lien, rien ne permet de considérer que cette négligence ait été à l’origine des utilisations de sa carte bancaire ensuite. Elle a pu ensuite, sans faute, répondre à celui qui se présentait trois jours plus tard comme un agent du service des fraudes de la Société Générale et qui l’a appelée dans les suites de cette donnée d’information pour l’aviser qu’elle faisait l’objet d’une tentative de piratage de la part de Netflix.

Mise en confiance par son interlocuteur ainsi que relaté dans le dépôt de plainte, elle a également pu, sans que puisse lui être reprochée une négligence grave, remettre sa carte au coursier qu’elle pensait avoir été envoyé par son interlocuteur comme étant du service des fraudes de la banque. Il n’est aucunement établi qu’elle ait à ce moment donné son code secret au coursier ou à son interlocuteur ce qui ne résulte d’aucune de ses déclarations. En outre la Cour observe que la généralisation de la délivrance par livraison de toutes sortes d’objets y compris les jours fériés rendait crédible l’existence d’un tel service d’autant que les banques envoient les cartes bancaires par la poste et n’imposent pas toujours à leurs clients de venir les chercher en personne.

Par ailleurs, la Société Générale ne fournit aucun élément sur la procédure d’authentification des opérations en cause ayant consisté non seulement en quatre retraits à des distributeurs automatiques de billets les 18 et 19 juin 2022 respectivement de 2 500 euros, 550 euros, 2 550 euros, 550 euros mais également en des paiements par carte à ces mêmes dates dont l’un de 5 000 euros au profit du « tabac du centre » et encore un autre de 599,99 euros, le relevé de compte produit par Madame [U] intitulant cette dernière opération « Lyd app commerce électronique ». De plus deux sommes d’un montant de 4 000 euros et de 1 390 euros sont mentionnées comme ayant été créditées sur le compte courant de Madame [U] et émis par celle-ci qui a expliqué aux services de police que ces virements provenaient pour l’un d’un compte par procuration au nom de son ex-mari (sur lesquels sont versés les comptes de sa locataire) et pour l’autre de son livret A.

C’est pourtant à la banque qu’il appartient de prouver que ce sont bien les données d’authentification de Madame [U] qui ont été utilisées et qu’il n’y a pas eu de défaillance technique, dès lors qu’une opération est contestée. Elle n’apporte aucun élément sur ce point. Elle n’établit donc pas que ce sont bien les éléments d’authentification personnels de Madame [U] qui ont été utilisés. Elle ne peut se contenter d’affirmer que les opérations de nature différente n’ont pu se faire que grâce à ces éléments d’identification en l’espèce la carte et le code secret de ladite carte bancaire sans le démontrer de manière positive. Il ne ressort d’aucun élément de la procédure que Madame [U] ait communiqué des informations personnelles ou de quelconques codes à l’individu qui l’a contactée par téléphone le 18 juin 2022 ou au coursier venu ce même jour.

Il s’ensuit que faute pour la banque d’apporter cette preuve et en l’absence de négligence grave, c’est à bon droit que le premier juge a retenu que la Société Générale était tenue de supporter les pertes occasionnées par les opérations litigieuses non autorisées de sorte que le jugement sera confirmé en ce qu’il a condamné la société anonyme Société Générale à payer à Madame [B] [U] la somme de 11.807,16 euros au titre des sommes indûment débitées. Le jugement sera également confirmé en ce qu’il a condamné la banque à payer à Madame [B] [U] la somme de 949,20 euros au titre des intérêts du prêt qu’elle a été contrainte de souscrire pour faire face à ses dépenses courantes.

Sur la demande de dommages et intérêts pour préjudice moral

Madame [U] soutient que :

* malgré ses relances, la Société Générale reste sur ses positions, cette mauvaise foi de leur part retarde le remboursement de Madame [U] qui a été à découvert ; sa santé, mentale est très impactée par cette situation de telle sorte qu’elle souffre d’un syndrome anxieux réactionnel.

La banque n’a pas conclu sur ce point.

Réponse de la cour

A titre liminaire, la cour relève que le dispositif du jugement contient une erreur matérielle en ce qu’il a rejeté la demande de la société anonyme Société Générale au titre de son préjudice moral alors que la demande a été présentée par Madame [U] et que dans ses motifs le premier juge y a répondu en la rejetant.

Au regard de ce qui précède et dans la mesure où la banque s’est contentée de procéder par affirmations sans démontrer en aucune manière que les opérations contestées avaient été réalisées à l’aide du code la cour retient que sa résistance à rembourser Madame [U] lui a causé un préjudice moral étant relevé que cette dernière produit un certificat médical qui mentionne une dégradation de son état de santé le 20 juin 2022 contemporaine de la fraude commise le 18 juin 2022.

Il convient de condamner la Société Générale à payer à Madame [U] la somme de 1 000 euros à titre de dommages et intérêts. Le jugement sera infirmé en ce qu’il a rejeté cette demande.

Sur les frais irrépétibles et les dépens

Compte tenu de la solution apportée au litige, le jugement sera confirmé en ses dispositions relatives aux dépens et aux frais irrépétibles de première instance. La Société Générale qui succombe doit être condamnée aux dépens d’appel et au paiement à Madame [U] de la somme de 2 000 euros sur le fondement de l’article 700 du code de procédure civile.

PAR CES MOTIFS

La cour statuant par arrêt contradictoire et mis à disposition au greffe,

Confirme le jugement en ses dispositions soumises à la cour sauf en ce qu’il a rejeté la demande de Madame [U] au titre de son préjudice moral,

Statuant à nouveau et y ajoutant,

Condamne la société anonyme Société Générale à payer à Madame [B] [U] la somme de 1 000 euros à titre des dommages-intérêts pour préjudice moral,

Condamne la société anonyme Société Générale aux dépens d’appel,

Condamne la société anonyme Société Générale à payer à Madame [B] [U] une somme de 2 000 euros au titre de l’article 700 du code de procédure civile.

La greffière, La présidente,