24/07/2025

ARRÊT N°25/289

N° RG 23/04051 – N° Portalis DBVI-V-B7H-P2RX

MT/AFR

Décision déférée du 09 Novembre 2023 – Conseil de Prud’hommes – Formation paritaire de TOULOUSE ( F 22/01389)

M. [T]

CONFIRMATION

Copies certifiées conformes délivrées le :

à : M^e Cécile ROBERT

M^e Laurent SEYTE

REPUBLIQUE FRANCAISE

AU NOM DU PEUPLE FRANCAIS

***

COUR D’APPEL DE TOULOUSE

4eme Chambre Section 2

***

ARRÊT DU VINGT QUATRE JUILLET DEUX MILLE VINGT CINQ

***

APPELANTE

Madame [K] [X]

[Adresse 2]

[Localité 3]

Représentée par M^e Cécile ROBERT de la SCP CABINET SABATTE ET ASSOCIEES, avocat au barreau de TOULOUSE

INTIMÉE

S.A. TELEPERFORMANCE FRANCE, prise en la personne de son représentant légal en exercice, domicilié en cette qualité audit siège

[Adresse 1]

[Localité 4]

Représentée par M^e Laurent SEYTE de la SELARL GUYOMARCH-SEYTE AVOCATS, avocat au barreau de TOULOUSE

COMPOSITION DE LA COUR

En application des dispositions des articles 786 et 907 du Code de procédure civile, l’affaire a été débattue le 16 Mai 2025, en audience publique, les avocats ne s’y étant pas opposés, devant AF. RIBEYRON,conseillère chargée du rapport. Cette magistrate a rendu compte des plaidoiries dans le délibéré de la Cour, composée de :

C. BRISSET, présidente

AF. RIBEYRON, conseillère

F. CROISILLE-CABROL, conseillère

Greffière, lors des débats : M. TACHON

ARRET :

— CONTRADICTOIRE

— prononcé publiquement par mise à disposition au greffe après avis aux parties

— signé par C. BRISSET, présidente, et par M. TACHON, greffière de chambre

EXPOSÉ DU LITIGE

Mme [X] a été embauchée selon contrat de travail à durée déterminée à compter du 2 mars 2008 en qualité de téléconseillère par la SA Téléperformance qui assure des prestations externalisées de gestion de la relation clients pour d’autres sociétés. Le contrat a évolué le 2 novembre 2008 selon une durée indéterminée. Au dernier état de la relation contractuelle, Mme [X] exerçait son activité dans le cadre de la relation clients de la société Véolia.

La convention collective applicable est celle des prestataires de services. La société emploie au moins 11 salariés.

Le 7 mai 2021, Mme [X] a signalé à son employeur avoir été victime d’insultes racistes de la part d’un client, le 30 avril 2021 et a sollicité la communication de l’enregistrement de la conversation afin de déposer plainte contre celui-ci.

Le 12 mai 2021, la société a accusé réception de cette demande et indiqué à Mme [X] avoir transmis sa demande à la société Veolia.

Le 1er juillet 2021, Mme [X] a été placée en arrêt de travail.

Les 24 janvier 2022 et 22 mars 2022, Mme [X] a renouvelé auprès de son employeur la demande de communication de l’enregistrement de la conversation avec le client du 30 avril 2021.

Le 8 avril 2022, la société a indiqué ne pouvoir donner suite à la demande de Mme [X] et lui a transmis la retranscription écrite de l’enregistrement.

Le 11 avril 2022, la médecine du travail a déclaré Mme [X] inapte à son poste avec la mention ' tout maintien du salarié dans l’emploi serait gravement préjudiciable à sa santé'.

Par courrier en date du 13 avril 2022, la société a convoqué Mme [X] à un entretien préalable fixé au 27 avril 2022.

Le 11 mai 2022, la société Téléperformance France a notifié son licenciement pour inaptitude à Mme [X].

Le 9 septembre 2022, Mme [X] a saisi le conseil de prud’hommes de Toulouse aux fins de contester son licenciement et de solliciter le versement de dommages et intérêts.

Par jugement en date du 9 novembre 2023, le conseil de prud’hommes de Toulouse a :

Rejeté la demande de Mme [X] formée au titre du manquement de la SAS Téléperformance France à son obligation de sécurité.

Dit que le licenciement de Mme [X] pour impossibilité de reclassement dans le cadre de son inaptitude d’origine non-professionnelle est fondé.

En conséquence :

Débouté Mme [X] de l’intégralité de ses demandes.

Débouté la SAS Téléperformance France de sa demande au titre de l’article 700 du code de procédure civile.

Condamné Mme [X] aux entiers dépens de l’instance.

Le 21 novembre 2023, par l’intermédiaire de son avocat, Mme [X] a interjeté appel de ce jugement en énonçant dans sa déclaration d’appel les chefs critiqués. Ce recours a été enregistré sous le numéro 23/04051. Puis le 19 décembre 2023, Mme [X] agissant seule, a déclaré relever appel du jugement du 9 novembre 2023, appel enregistré sous le numéro 23/04489. Selon ordonnance du 11 juin 2024, le conseiller de la mise en état a déclaré irrecevable l’appel formé le 19 décembre 2023, enregistré sous le numéro 23/4489.

Dans ses dernières écritures enregistrées par voie électronique le 20 février 2024, auxquelles il est fait expressément référence, Mme [X] demande à la cour de :

Recevoir Mme [X] en son appel,

Infirmer le jugement en ce qu’il a rejeté la demande de Mme [X] de voir la SA Téléperformance France être condamnée pour violation de l’obligation de sécurité,

Infirmer le jugement en ce qu’il a dit et jugé le licenciement de Mme [X] comme bien fondé,

Infirmer le jugement en ce qu’il a débouté Mme [X] de sa demande de dommages et intérêts,

Infirmer le jugement en ce qu’il a débouté Mme [X] de sa demande sur le fondement de l’article 700 du code de procédure civile,

Statuant à nouveau,

— dire et juger que la SA Téléperformance France a manqué à son obligation de sécurité,

— juger le licenciement pour inaptitude dénué de cause réelle et sérieuse,

— condamner la SA Téléperformance France à verser à Mme [X] la somme de 18 956,28 euros à titre de dommages et intérêts,

— condamner la SA Téléperformance France à verser à Mme [X] la somme de 5 000 euros sur le fondement de l’article 700 du code de procédure civile ainsi qu’aux entiers dépens,

— débouter la SA Téléperformance France de l’intégralité de ses demandes.

Mme [X] soutient que le licenciement prononcé est dépourvu de cause réelle et sérieuse en ce que son inaptitude résulte d’un manquement de l’employeur à son obligation de sécurité qui a participé de la dégradation de ses conditions de travail.

Dans ses dernières écritures enregistrées par voie électronique le 9 avril 2024, auxquelles il est fait expressément référence, la société Téléperformance France demande à la cour de :

Juger qu’aucun manquement n’est imputable à la société Téléperformance France au titre de son obligation de sécurité

Juger que le licenciement est fondé et justifié

En conséquence :

— confirmer le jugement du conseil des prud’hommes de [Localité 7] du 9 novembre 2023 en ce qu’il a considéré que le licenciement de Mme [X] était fondé et en ce qu’il a débouté la salariée de l’intégralité de ses prétentions.

— confirmer le jugement du conseil de prud’homme de [Localité 7] du 9 novembre 2023 en ce qu’il a débouté Mme [X] de l’intégralité de ses demandes.

Condamner Mme [X] au paiement de la somme de 5.000,00 euros sur le fondement de l’article 700 du code de procédure civile ainsi qu’aux entiers dépens.

La SA Téléperformance France soutient avoir satisfait à son obligation de sécurité au regard du seul incident signalé par la salariée laquelle ne démontre pas le lien de causalité entre un éventuel manquement à cette obligation et l’inaptitude.

La clôture de la procédure a été prononcée selon ordonnance du 29 avril 2025.

MOTIFS DE LA DÉCISION

Sur le licenciement

Mme [X] expose que le licenciement est dépourvu de cause réelle et sérieuse dès lors que son inaptitude résulte d’un manquement de l’employeur à son obligation de sécurité.

Elle reproche ainsi à celui-ci de:

— ne pas avoir mis en oeuvre le dispositif applicable aux incidents survenus: le premier du 30 avril 2021 au titre de propos racistes et d’insultes, qu’elle a signalés le 7 mai suivant, le second de juin ou juillet 2021 au titre de propos à connotation sexuelle;

— ne pas avoir donné suite à ses demandes répétées de communication de l’enregistrement de l’échange téléphonique du 30 avril 2021, nécessaire au dépôt de plainte qu’elle souhaitait formaliser,

— ne pas l’avoir soutenue en s’abstenant d’organiser un entretien pour évoquer les incidents, ni accompagnée, la dernière formation dispensée datant de 2014.

L’employeur réplique avoir satisfait à son obligation de sécurité en ce que:

— la salariée a bénéficié de nombreuses formations depuis son embauche, notamment sur la sécurité,

— elle avait accès à plusieurs dispositifs tels que le protocole spécifique aux cas pour lesquels le téléconseiller peut mettre un terme à la conversation avec le client, des cellules psychologiques, des documents spécifiques recueillant les coordonnées des dispositifs d’aide et de soutien, des communications internes ' comment joindre notre plateforme d’écoute et de soutien téléphonique’ et un document 'TP et vous-informations sociales', mis en oeuvre selon un accord d’entreprise relatif à la prévention des risques psychosociaux, signé en 2016.

Il soutient que pour le seul incident du 30 avril 2021, qui lui a été effectivement signalé, il a appliqué les procédures idoines par l’organisation d’un entretien avec le manager, la communication de l’alerte aux responsables des services compétents et il a adressé la demande de l’enregistrement de l’échange avec le client, faite à la société cliente, Véolia, seule en mesure d’extraire cet enregistrement pour le remettre ensuite à la salariée;

En application des dispositions des articles L.1232-1, L.1232-6 et L.1235-1 du code du travail, tout licenciement pour motif personnel doit être justifié par une cause réelle et sérieuse. Les motifs énoncés dans la lettre de licenciement fixent les termes du litige, le juge apprécie le caractère réel et sérieux des motifs invoqués par l’employeur et forme sa conviction au vu des éléments fournis par les parties. Si un doute persiste, il profite au salarié. La charge de la preuve de la cause réelle et sérieuse est partagée.

Selon les termes des articles L.4121-1 et L.4121-2 du code du travail, l’employeur est tenu à l’égard de son salarié d’une obligation de sécurité dont il assurer l’effectivité. Il prend les mesures nécessaires pour assurer la sécurité et protéger la santé physique et mentale des travailleurs qui comprennent des actions de prévention des risques professionnels, des actions d’information et de formation, la mise en place d’une organisation et de moyens adaptés. L’employeur veille à l’adaptation de ces mesures pour tenir compte du changement des circonstances et tendre à l’amélioration des situations existantes.

Il incombe à l’employeur de démontrer qu’il a satisfait à son obligation de sécurité. Lorsque l’inaptitude est en lien de causalité avec un manquement de l’employeur à son obligation de sécurité, il ne peut s’en prévaloir ce qui rend le licenciement sans cause réelle et sérieuse.

En l’espèce, l’employeur a prononcé le licenciement pour inaptitude de Mme [X] au motif de l’impossibilité de reclassement, étant rappelé les termes de l’avis d’inaptitude dispensant l’employeur de recherches à ce titre.

Il est constant que le 30 avril 2021, Mme [X] a signalé à sa hiérarchie l’incident survenu avec un client pour lequel l’employeur produit la capture d’écran du commentaire de la salariée à 13 h 12, qui explique que, dans le cadre de la sérisation de l’appel du 30 avril 2021, le client ' l’attaque sur son accent et lui demande d’aller apprendre le français, qu’elle a essayé de mettre un terme à l’appel et qu’il l’a alors traitée de 'salope’ et lui a dit que Véolia allait la licencier. Cette alerte a été transmise le même jour à 16h03 par M.[H], responsable qualité process de la société, à M.[Y], responsable de plateau, avec copie aux responsables qualité formation et production de la société Téléperformances.

Mme [X] justifie avoir sollicité, par courriel du 7 mai 2021, la communication par l’employeur, de l’enregistrement de la conversation téléphonique du 30 avril 2021, au soutien d’une plainte pénale qu’elle souhaitait déposer.

Contrairement à ce qu’il prétend, l’employeur ne démontre pas avoir organisé un entretien avec le manager de la salariée pour évoquer l’incident signalé par celle-ci; l’attestation de M.[Y], responsable plateau, décrivant la procédure automatique d’organisation d’un tel entretien en cas d’appel conflictuel d’un client étant insuffisante pour établir l’application de cette procédure à l’incident décrit par Mme [X]. Toutefois, l’employeur établit avoir pris en compte la demande de la salariée en lui indiquant, le 12 mai 2021, avoir requis la société cliente, pour le compte de laquelle la prestation téléphonique était assurée et désignée comme propriétaire de l’enregistrement, aux fins de communication de celui-ci par courriel du 17 mai suivant. Si l’employeur n’a pas apporté de réponse avant une nouvelle sollicitation de Mme [X] du 22 mars 2022, il justifie lui avoir adressé, le 8 avril suivant, une retranscription écrite de l’échange téléphonique du 30 avril 2021, après lui avoir expliqué avoir accès aux enregistrements uniquement au titre du contrôle de qualité, en tant que prestataire de la société Véolia; cadre confirmé par les explications de Mme [N], directrice juridique dans un courriel du 14 octobre 2022 à Mme [O], responsable des ressources humaines du centre [Localité 5]-[Localité 6] dont dépendait Mme [X]. Par ailleurs, la salariée ne produit aucun élément de nature à établir le signalement d’un second incident lors d’un échange téléphonique successivement daté dans ses écritures de juin ou juillet 2021.

La société Téléperformance justifie en outre avoir mis en oeuvre plusieurs dispositifs d’écoute des salariés en situation de stress ou de mal être au travail comme nécessitant un accompagnement social, en application d’un accord d’entreprise relatif aux risques psychosociaux signé le 3 novembre 2016 pour lesquels il produit des brochures de présentation du 3 juillet 2017 et du mois de septembre 2019, soit avant l’épidémie de covid 19 au titre de laquelle une plateforme d’écoute et de soutien téléphonique distincte, intitulée ' Covid 19: risques psychosociaux liés au confintement, conseil en management’ sera prévue. Enfin, l’employeur démontre avoir organisé des formations régulières (quinze au total) dont Mme [X] a bénéficié depuis 2011, et notamment celle relative à la gestion des appels difficile le 14 février 2018; le sujet faisant l’objet d’une procédure particulière ' Les cas où un client peut mettre fin à un contact client’ datée du 19 février 2018.

Au total, si l’employeur ne démontre pas avoir organisé un entretien en mai 2021 avec Mme [X] ni l’avoir effectivement avisée de l’issue de sa demande auprès de la société Véolia de communication de l’enregistrement téléphonique du 30 avril 2021, formée le 7 mai 2021, avant une nouvelle sollicitation de le salariée, le 22 mars 2022, il établit cependant avoir immédiatement expliqué à celle-ci, le 12 mai 2021, que le traitement des données relatives aux clients dépendait de la société Véolia et qu’il avait relayé sa requête. Il démontre aussi avoir communiqué à Mme [X], le 8 avril 2022, une retranscription écrite de l’échange avec le client alors qu’il n’avait pu obtenir de la société Véolia l’enregistrement vocal demandé. Il justifie avoir mis en oeuvre des dispositifs de soutien psychologique au titre des risques psychosociaux dès 2016, en vigueur à la date des faits dénoncés par la salariée de sorte qu’il démontre avoir pris les mesures nécessaires pour assurer la santé et la sécurité de celle-ci et partant, avoir satisfait à son obligation de sécurité.

Les propos proférés par le client le 30 avril 2021 ont certes pu affecter légitimement Mme [X]. Cependant, la cour constate un délai important avec l’arrêt de travail ce qui ne permet pas, au regard des constatations faites ci-dessus sur la réaction de l’employeur, de retenir un lien de causalité entre les propos, qui n’étaient pas imputables à l’employeur, et un manquement de ce dernier à son obligation de sécurité, manquement que la cour n’a pas retenu. Le licenciement reposait donc sur une cause réelle et sérieuse et c’est à bon droit que les premiers juges ont débouté Mme [X] de sa demande tendant à juger le licenciement prononcé pour inaptitude sans cause réelle et sérieuse. La salariée sera ainsi déboutée des demandes formées au titre de la rupture du contrat de travail.

Sur les demandes accessoires

L’action et l’appel de Mme [X] étant mal fondés, les dispositions de première instance relatives aux frais irrépétibles et aux dépens seront confirmées. L’équité commande de ne pas faire application des dispositions de l’article 700 du code de procédure civile et de dire que chacune des parties conservera la charge de ses frais. Mme [X] succombant, supportera les dépens d’appel.

PAR CES MOTIFS,

La cour,

Confirme la décision du conseil des prud’hommes du 9 novembre 2023 en toutes ses dispositions,

Y ajoutant,

Dit que chacune des parties conservera la charge de ses frais irrépétibles,

Condamne Mme [K] [X] aux dépens d’appel.

Le présent arrêt a été signé par C. BRISSET, présidente, et par M. TACHON, greffière.

LA GREFFIÈRE LA PRÉSIDENTE

M. TACHON C. BRISSET