COUR D’APPEL D’AIX-EN-PROVENCE

Chambre 4-6

ARRÊT AU FOND

DU 04 JUILLET 2025

N° 2025/194

N° RG 21/09687

N° Portalis DBVB-V-B7F-BHWZZ

S.A.S. RELAIS FNAC

C/

[V] [KV]

Copie exécutoire délivrée

le : 04/07/2025

à :

— M^e Laurent LIGIER, avocat au barreau de LYON

— M^e Marjorie MEUNIER, avocat au barreau de TOULON

Copie certifiée conforme délivrée

le : 04/07/2025

à :

— FRANCE TRAVAIL

DAC

Direction Activités Centralisées

[Adresse 4]

[Localité 1]

Décision déférée à la Cour :

Jugement du Conseil de Prud’hommes – Formation paritaire de TOULON en date du 21 Mai 2021 enregistré au répertoire général sous le n° 19/316.

APPELANTE

S.A.S. RELAIS FNAC, sise [Adresse 5]

représentée par M^e Aude MILLIAT-FREREJEAN, avocat au barreau de LYON

et par M^e Laurent LIGIER de la SELARL LIGIER & DE MAUROY, avocat au barreau de LYON

INTIMEE

Madame [V] [KV], demeurant [Adresse 2]

représentée par M^e Marjorie MEUNIER, avocat au barreau de TOULON substituée par M^e Elodie GOZZO, avocat au barreau de TOULON

*-*-*-*-*

COMPOSITION DE LA COUR

L’affaire a été débattue le 06 Mai 2025, en audience publique, les avocats ne s’y étant pas opposés, devant Monsieur Pascal MATHIS, Président de chambre, chargé du rapport, qui a fait un rapport oral à l’audience, avant les plaidoiries.

Ce magistrat a rendu compte des plaidoiries dans le délibéré de la cour, composée de :

Monsieur Pascal MATHIS, Président de chambre

Madame Ursula BOURDON-PICQUOIN, Conseiller

Madame Audrey BOITAUD DERIEUX, Conseiller

Greffier lors des débats : M^me Pascale ROCK.

Les parties ont été avisées que le prononcé de la décision aurait lieu par mise à disposition au greffe le 04 Juillet 2025.

ARRÊT

Contradictoire,

Prononcé par mise à disposition au greffe le 04 Juillet 2025

Signé par Monsieur Pascal MATHIS, Président de chambre et M^me Pascale ROCK, Greffier, auquel la minute de la décision a été remise par le magistrat signataire.

***

EXPOSÉ DU LITIGE

[1] La SNC RELAIS FNAC a embauché Mme [V] [KV] suivant contrat de travail à durée indéterminée du 15 septembre 1992. La salariée a été licenciée pour faute grave suivant lettre du 7 mars 2019 ainsi rédigée':

«'Suite à votre entretien avec [D] [F], directrice de magasin assistée d'[P] [G], responsable ressources humaines, en date du 26 février 2019, auquel vous avez été convoquée par courrier remis en main propre contre décharge le 19 février 2019 et au cours duquel vous étiez assistée de M. [C] [N], représentant du personnel, nous vous informons de notre décision de procéder à votre licenciement pour faute grave. Nous vous rappelons que vous avez été engagée le 15 septembre 1992 en qualité de vendeuse produits techniques. En votre dernier état, vous occupez cette même fonction, niveau 11/3, statut employé au sein du magasin de [Localité 3]. Or, nous avons eu à déplorer de votre part un agissement constitutif d’une faute grave ce dont nous vous avons fait part lors de l’entretien. En effet, le vendredi 4 janvier 2019, à 16H15, une violente altercation a eu lieu entre un client et vous- même en présence de collègues de travail, de clients et d’agents de sécurité. En effet, alors que vous étiez en train de renseigner des clients sur la surface de vente, vous avez quitté votre comptoir et vous êtes rapidement dirigée vers l’agent de sécurité qui se trouvait à son pupitre à l’entrée du magasin, afin de l’alerter sur le comportement d’un client. Vous vous êtes arrêtée au niveau des escaliers, soit à plusieurs mètres de l’agent de sécurité et lui avait demandé «'Ce client est désagréable, il faut le sortir'!'», en pointant du doigt le client en question. Puis, vous vous êtes redirigée vers votre comptoir et avez croisé ce même client qui marchait vers la sortie du magasin. Vous vous êtes alors brusquement retournée et dirigée vers le client. Alors que ce dernier vous tournait le dos, vous avez pris une impulsion et l’avait poussé violemment tout en l’insultant de «'con de ta mère'», et ce en présence d’autres clients du magasin et de l’agent de sécurité. La violence du geste est telle, que nous voyons distinctement à la vidéo protection, le client perdre l’équilibre et effectuer plusieurs pas vers l’avant. L’agent de sécurité, est intervenu rapidement en s’interposant entre le client et vous. Il a été dans l’obligation d’isoler le client, car vous ne cessiez de revenir à son contact. Lorsque votre responsable, M. [B] [Z], alerté par le cadre de permanence est arrivé sur la surface de vente, le client lui a précisé que vous veniez de l’insulter et de le frapper. Il a donc isolé le client afin d’entendre ses explications. Vous avez rétorqué que le client avait été incorrect avec vous. Votre responsable hiérarchique a été dans l’obligation de vous séparer. Suite à cet événement, le client choqué, a dans en premier temps souhaité déposer plainte avant de se rétracter. Afin d’avoir une vision claire des évènements, une enquête a été menée du 5 février au 12 février 2019 par la direction en collaboration avec le secrétaire CHSCT du magasin. Il ressort des différents entretiens et du visionnage de la vidéo protection, que vous avez volontairement bousculé le client au moment où ce dernier quittait le magasin. En outre, lors de votre entretien avec Mme [D] [F], vous avez reconnu avoir poussé volontairement le client en justifiant votre geste par le fait que le client avait été injurieux à votre égard et que ce dernier vous avez insulté à plusieurs reprises. Vous avez alors précisé qu’en raison de votre situation personnelle, vous ne pouviez tolérer de telles insultes, qu’il s’agissait de votre façon d’être et avez présenté vos excuses à la directrice. En revanche, vous nous avez bien confirmé que le client ne vous avait pas bousculé. Vos propos confirment donc que le fait d’avoir poussé le client n’était pas un geste de défense mais bien un geste de violence physique volontaire. Ainsi, en agissant de la sorte sur la surface de vente à l’encontre d’un client, vous n’avez respecté ni les valeurs d’exemplarité défendues par notre enseigne, ni le comportement professionnel et irréprochable que chaque collaborateur se doit d’adopter dans l’exercice de ses fonctions. Un tel comportement est intolérable et contraire à vos obligations contractuelles élémentaires ainsi que celles édictées dans le règlement intérieur applicable. En effet, nous vous rappelons qu’en vertu des articles 12.2 et 12.6 de notre règlement intérieur': «'D’une manière générale, tout le personnel en contact avec la clientèle, et à son service, doit adopter une attitude accueillante et faire preuve de disponibilité ; chaque salarié doit par ailleurs respecter les règles de savoir-vivre et de savoir-être en collectivité (règles élémentaires de politesse et de courtoisie), tant à l’égard de ses collègues, de sa hiérarchie que des clients. Toute rixe, injure, insulte, tout comportement agressif et toute incivilité sont interdits dans l’entreprise'». Ainsi, après plus de 26 années d’expérience vous avez parfaitement connaissance du comportement attendu par l’entreprise dans le cadre d’un conflit avec un client ainsi que des procédures à respecter dans un tel cas. Les explications que vous nous avez fournies n’ont apporté aucun élément nouveau permettant de modifier notre appréciation des faits qui vous sont reprochés et ne sont pas de nature à nous permettre d’envisager une autre solution que votre licenciement. C’est la raison pour laquelle nous vous notifions, par la présente, votre licenciement pour faute grave, à effet immédiat. Vous recevrez par virement bancaire les salaires et indemnités qui vous sont dus. Votre reçu pour solde de tout compte, votre certificat de travail et votre attestation Pôle Emploi vous seront adressés à votre domicile. Enfin, vous voudrez bien nous renvoyer votre carte personnel Fnac ainsi que votre carte mutuelle et tout matériel ou document appartenant à l’entreprise que vous auriez encore en votre possession.'»

[2] Contestant son licenciement, Mme [V] [KV] a saisi le 19 mars 2019 le conseil de prud’hommes de Toulon, section commerce, lequel, par jugement rendu le 21 mai 2021, a':

dit que le licenciement est dépourvu de cause réelle et sérieuse';

condamné l’employeur à payer à la salariée les sommes suivantes':

54'634,20'€ au titre de l’indemnité pour licenciement sans cause réelle et sérieuse';

23'133,40'€ au titre de l’indemnité de licenciement';

''3'755,90'€ bruts au titre de l’indemnité compensatrice de préavis';

'''''375,59'€ bruts au titre de l’indemnité compensatrice de congé payés sur préavis';

''1'000,00'€ au titre de dommages et intérêts pour manquement à l’obligation de sécurité et exécution déloyale du contrat';

''1'000,00'€ au titre des frais irrépétibles';

débouté les parties de leurs demandes plus amples ou contraires';

prononcé l’exécution provisoire du jugement limitée à 30'000'€';

condamné l’employeur aux entiers dépens.

[3] Cette décision a été notifiée le 2 juin 2021 à la SAS RELAIS FNAC qui en avait interjeté appel suivant déclaration du 29 mai 2021. L’instruction a été clôturée par ordonnance du 4'avril'2025.

[4] Vu les dernières conclusions déposées et notifiées le 15 mars 2022 aux termes desquelles la SAS RELAIS FNAC demande à la cour de':

s’agissant de la rupture du contrat de travail,

à titre principal,

dire que la faute grave étant établie, le licenciement repose sur une cause réelle et sérieuse';

infirmer le jugement entrepris en ce qu’il':

a dit le licenciement dépourvu de cause réelle et sérieuse';

l’a condamnée à payer à la salariée les sommes suivantes':

54'634,20'€ à titre d’indemnité pour licenciement sans cause réelle et sérieuse';

23'133,40'€ à titre d’indemnité de licenciement';

''3'755,90'€ bruts à titre d’indemnité compensatrice de préavis';

'''''375,59'€ bruts à titre d’indemnité compensatrice de congés payés sur préavis';

''1'000,00'€ au titre des frais irrépétibles';

ordonner la restitution, par la salariée, des sommes perçues en application du prononcé de l’exécution provisoire par le jugement entrepris';

débouter la salariée de l’intégralité de ses prétentions';

condamner la salariée au versement de la somme de 3'000'€ au titre des frais irrépétibles ainsi qu’aux entiers dépens';

à titre subsidiaire, si la cour considérait que le licenciement ne repose pas sur une faute grave mais sur une cause réelle et sérieuse,

dire que les calculs effectués par la salariée, s’agissant de son indemnité de licenciement, de son indemnité compensatrice de préavis et des congés payés afférents, s’avèrent erronés';

infirmer le jugement entrepris en ce qu’il':

a considéré que le licenciement était dépourvu de cause réelle et sérieuse';

l’a condamnée à payer à la salariée les sommes suivantes':

54'634,20'€ à titre d’indemnité pour licenciement sans cause réelle et sérieuse';

''1'000,00'€ au titre des frais irrépétibles';

confirmer le jugement entrepris s’agissant des quantums retenus en matière d’indemnité de licenciement, d’indemnité compensatrice de préavis et de congés payés afférents, s’élevant effectivement aux sommes suivantes':

23'133,40'€ s’agissant de l’indemnité de licenciement';

''3'755,90'€ bruts s’agissant de l’indemnité compensatrice de préavis';

'''''375,59'€ bruts s’agissant de l’indemnité compensatrice de congés payés sur préavis';

ordonner la restitution, par la salariée, des sommes perçues en application du prononcé de l’exécution provisoire par le jugement entrepris';

débouter la salariée du surplus de ses demandes';

condamner la salariée au versement de la somme de 3'000'€ au titre des frais irrépétibles ainsi qu’aux entiers dépens';

à titre plus subsidiaire, si la cour considérait que le licenciement ne reposait pas sur une cause réelle et sérieuse,

dire que la salariée n’apporte aucunement la preuve de l’existence d’un quelconque préjudice, ni même de l’étendue dudit préjudice à ce stade inexistant';

infirmer le jugement entrepris en ce qu’il l’a, sans même acter d’un quelconque préjudice, ni même de l’étendue dudit préjudice inexistant, condamnée au paiement des sommes suivantes':

54'634,20'€ à titre de dommages et intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse';

''1'000,00'€ au titre des frais irrépétibles';

confirmer le jugement entrepris s’agissant des quantums retenus en matière d’indemnité de licenciement, d’indemnité compensatrice de préavis et de congés payés afférents, s’élevant effectivement aux sommes suivantes':

23'133,40'€ s’agissant de l’indemnité de licenciement';

''3'755,90'€ bruts s’agissant de l’indemnité compensatrice de préavis';

'''''375,59'€ bruts s’agissant de l’indemnité compensatrice de congés payés sur préavis';

ordonner la restitution, par la salariée, des sommes perçues en application du prononcé de l’exécution provisoire par le jugement entrepris';

débouter la salariée du surplus de ses demandes';

en tout état de cause,

dire que la salariée n’apporte aucunement la preuve de mesures vexatoires dans le cadre de la rupture de son contrat de travail, ni même de l’existence d’un quelconque préjudice ou encore de l’étendue dudit préjudice à ce stade inexistant';

confirmer le jugement entrepris en ce qu’il a débouté la salariée de sa demande de dommages et intérêts à ce titre';

s’agissant du prétendu manquement à l’obligation de sécurité et de l’exécution déloyale du contrat':

dire qu’aucun manquement à son obligation de sécurité et qu’aucune exécution déloyale du contrat de travail n’est établi';

dire que la salariée n’apporte aucun élément de nature à étayer ces prétendus manquements';

dire que la salariée n’apporte aucunement la preuve de l’existence d’un quelconque préjudice et, par voie de conséquence, d’un préjudice distinct, mais également de l’étendue dudit préjudice à ce stade inexistant';

infirmer le jugement entrepris en ce qu’il':

a considéré qu’une carence était établie';

l’a condamnée au versement des sommes suivantes':

1'000'€ à titre de dommages et intérêts pour manquement à l’obligation de sécurité et exécution déloyale du contrat';

1'000'€ au titre des frais irrépétibles';

ordonner la restitution, par la salariée, des sommes perçues en application du prononcé de l’exécution provisoire par le jugement entrepris';

débouter la salariée du surplus de ses demandes';

s’agissant de sa pièce n° 11 et des demandes de dommages et intérêts au titre de la perte de gain et de chance et de la carence Pôle Emploi,

dire que sa pièce n°'11 est parfaitement loyale et recevable';

dire que la salariée n’apporte aucunement la preuve de l’existence d’un quelconque préjudice et, par voie de conséquence, d’un préjudice distinct, mais également de l’étendue dudit préjudice à ce stade inexistant';

confirmer le jugement entrepris en ce qu’il a débouté la salariée de l’ensemble de ses demandes à ces différents titres.

[5] Vu les dernières conclusions déposées et notifiées le 22 décembre 2021 aux termes desquelles Mme [V] [KV] demande à la cour de':

à titre principal,

confirmer le jugement entrepris en ce qu’il a dit le licenciement dépourvu de cause réelle et sérieuse’et condamné l’employeur à lui payer la somme de 54'634.20'€ à titre de dommages et intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse';

infirmer le jugement entrepris sur les quantums alloués au titre de l’indemnité de licenciement, de l’indemnité compensatrice de préavis, de l’indemnité compensatrice de congés payés sur préavis, des dommages et intérêts pour manquement à l’obligation de sécurité et exécution déloyale du contrat';

condamner l’employeur à lui payer les sommes suivantes':

10'000,00'€ à titre de dommages et intérêts concernant le manquement à l’obligation de sécurité de résultat et l’exécution déloyale du contrat de travail';

29'039,82'€ au titre de l’indemnité légale de licenciement';

''5'906,40'€ bruts au titre du préavis';

'''''590,64'€ bruts au titre des congés payés subséquents';

infirmer le jugement entrepris pour le surplus';

dire la pièce n°'11 adverse irrecevable compte tenu de la déloyauté de la preuve';

fixer son salaire de référence à la somme de 2'953,20'€ bruts';

condamner l’employeur à lui payer les sommes suivantes':

''5'000,00'€ à titre de dommages et intérêts pour mesures vexatoires';

24'000,00'€ à titre de dommages et intérêts au titre de la perte de gain et de chance conformément aux dispositions de l’article 1231-2 du code civil (à parfaire jusqu’au jour du jugement)';

'''''693,38'€ à titre de dommages et intérêts ' carence Pôle Emploi';

à titre subsidiaire,

confirmer le jugement entrepris en toutes ses dispositions';

en tout état de cause,

condamner l’employeur à lui payer la somme de 3'000'€ au titre des frais irrépétibles ainsi qu’aux entiers dépens.

MOTIFS DE LA DÉCISION

1/ Sur l’obligation de sécurité et l’exécution de bonne foi du contrat de travail

[6] Aux termes des articles L. 4121-1 et suivants du code du travail, l’employeur est tenu, pour assurer la sécurité et protéger la santé physique et mentale des travailleurs, de prendre les mesures nécessaires qui comprennent des actions de prévention des risques professionnels et de la pénibilité au travail, des actions d’information et de formation et la mise en place d’une organisation et de moyens adaptés. L’employeur se trouve tenu de veiller à l’adaptation de ces mesures pour tenir compte du changement des circonstances et tendre à l’amélioration des situations existantes. La charge de la preuve du respect de l’obligation de sécurité pèse sur l’employeur qui doit démontrer qu’il a pris toutes les mesures figurant aux articles L. 4121-1 et L.'4121-2 du code du travail. L’employeur qui n’a pas pris les mesures de prévention ne peut s’exonérer de sa responsabilité au seul motif qu’il a pris des mesures lorsque la difficulté a été portée à sa connaissance. Mais le constat d’un manquement de l’employeur à son obligation de sécurité ne suffit pas à établir l’existence d’un préjudice dont aurait souffert le salarié. Il appartient à ce dernier d’apporter la preuve de son préjudice.

[7] La salariée sollicite la somme de 10'000'€ à titre de dommages et intérêts en réparation des manquements de l’employeur à son obligation de sécurité et d’exécution déloyale du contrat de travail. Elle lui reproche de l’avoir exposée à la violence récurrente des clients sans prendre de mesure de prévention notamment sans lui avoir fourni les moyens d’appeler la sécurité ainsi qu’une formation spécifique à l’apaisement des conflits. Elle produit les témoignages des personnes suivantes':

''M. [X]':

«'Je suis venu avec ma compagne le 4 janvier 2019 à la Fnac [Localité 3] pour l’achat d’un téléphone. Nous avons été renseignés par [V]. Nous avions un petit budget et elle nous proposait un autre produit plus cher mais adapté à nos besoins nous proposant les services associés. Elle nous a demandé de prendre le temps d’y réfléchir pour ne pas faire d’erreur et nous invitait, si on hésitait à revenir vers elle. L’après-midi mais vers 16'heures c’est ce que nous avons fait elle était avec un couple en train de finir sa vente. Elle nous a aperçu et nous demande si nous sommes décidés nous lui répondons dans l’affirmative j’avais oublié comme elle me l’avait demandé d’apporter un RIB. Elle m’invite donc le temps de saisir le dossier du couple qui allait lui prendre beaucoup de temps d’aller en récupérer. À notre retour en effet elle finalisait la signature des contrats de ses clients et voyant notre retour elle prend le temps de reformuler notre demande de nous expliquer les points forts du produit et les services liés à celui-ci. À ce moment-là un jeune homme passe en soufflant très fort dans l’allée de téléphone et tablette elle s’excuse et nous demande si ça nous ennuie qu’elle se renseigne auprès de celui-ci pour savoir ce qui se fait passe. Il lui répond très énervé «'ça fait 20 minutes que j’attends et personne ne s’occupe de moi'» elle l’invite alors à s’asseoir sur le tabouret vendeur auprès de nous et pour attendre la finalisation de son encaissement la saisie de nos contrats de leur signature. Il refuse et commence à l’insulter à plusieurs reprises «'va niquer ta mère'» elle lui répond qu’elle va appeler le service sécurité il se met à répéter ses propos «'Monsieur arrêtez je vais appeler le service de sécurité'» et les mêmes insultes continuent de fuser elle se met en quête de chercher un téléphone en vain. Elle sort de son plot vendeur en étant sans cesse insultée et se dirige vers l’entrée du magasin pour être aidée par l’agent de sécurité, car aucun collègue de travail dirigeants du magasin présent malgré le ton monté ne venait porter secours. [V] revient très perturbée et s’excuse de cet incident et reprend notre vente. Le client revient accompagné de plusieurs personnes encadrant et agent de sécurité en hurlant qu’elle l’avait insulté. [V] est sortie de son plot vendeur en lui répondant «'vous êtes un menteur vous inverser juste les rôles vous insulte sont intolérables'». À ce moment-là une dame petite et costaud lui ordonne de retourner travailler et de s’arrêter et celle-ci s’est exécuté. C’était sa directrice une cliente s’approche de celle-ci et lui demande qui sont les encadrant de ce magasin elle lui répond très sèchement «'c’est moi la directrice'» la cliente lui dit qu’il est inacceptable et intolérable que des employés se fasse agresser et insulter de la sorte sans que personne ne vienne les secourir. Celle-ci lui répond méchamment et sur un ton odieux «'ce n’est pas votre problème je gère la situation'» elle tourne les talons. Cette directrice a une manière très indélicate de s’adresser à cette cliente ainsi qu’à [V]. À ce moment-là je me sens perplexe et abasourdi par la situation, je ressens un climat d’insécurité et de peur de parler le discours de sa direction. Nous finalisons notre achat avec [V] et lui proposons de nous contacter si elle avait besoin de notre témoignage ce que je viens de vous relater.'»

''Mme [VP]':

«'Je suis salariée de la FNAC [Localité 3] depuis 1990 et je travaille au rayon produit technique (micro-informatique). Dans l’après-midi du 17.01.2019, j’étais en train de renseigner un client sur un aspirateur et soudainement je suis interpellée par la vulgarité d’un client qui hurle «'connasse, grosse connasse'». Je regarde autour de moi si j’ai des collègues présentes ou des clients pour voir à qui ces insultes étaient adressées. Voyant mes collègues [H] et [V] [KV] au rayon micro-informatique, je m’approche d’elles pour savoir si ces insultes leur étaient destinées. Ma collègue [V] en toute discrétion me réponds qu’elles lui étaient destinées et qu’elle m’expliquerait en dehors du rayon pour ne pas nuire à la qualité de notre travail sur la surface de vente. J’atteste qu'[V] comme à son habitude à su garder son savoir être au sein de l’image de l’enseigne la FNAC.'»

''M. [S]':

«'Je tiens à parler du comportement parfois très limite de certains clients, d’une impolitesse malheureusement bien présente. Les agents de sécurité étaient finalement peu nombreux et présents uniquement sur des postes fixes, à l’entrée du magasin et au PC sécurité, ce qui pouvait parfois engendrer chez moi anxiété face à certains clients peu courtois ou violents. S’ajoute à cela la difficulté à trouver les téléphones du magasin pour contacter les agents, cadres du magasin ou essayer de solutionner les problèmes des clients, ce qui poussait d’ailleurs [V] [KV] et d’autres à utiliser régulièrement leurs téléphones personnels, toujours dans le but d’aider au plus vite possible.'»

''Mme [L]':

«'Elle se servait de son téléphone personnel pour contacter les divers prestataires, car nous n’avons toujours pas de téléphone fixe sur nos plots vendeur à ce jour. [V] manque vraiment au magasin et les clients nous le font ressentir.'»

[8] L’employeur répond qu’il a satisfait sans retard à son obligation de sécurité en faisant diligenter une enquête par le CHSCT concernant les faits du 4 janvier 2019. Il produit le compte rendu de la réunion bilan du 14 février 2019 rédigé en ces termes':

«'Le vendredi 4 janvier 2019, une altercation a eu lieu en présence de clients, vendeurs et d’agents de sécurité. Il s’avère que les premiers éléments réunis ne nous permettaient pas d’avoir une vision complète et objective de la situation. Mme [D] [F], directrice magasin a donc reçu cinq salariés ainsi que les deux agents de sécurité qui étaient présents au moment des faits. M.'[ZP] [M], secrétaire CHSCT et Mme [P] [G], responsable ressources humaines centralisée étaient présents lors des différents entretiens. La réunion de bilan a pour objet d’avoir une vision claire de la situation telle qu’elle ressort des différents témoignages, ainsi que des rôles et responsabilités de chacun des protagonistes. Cette réunion a également pour objet la mise en place, avec la participation du CHSCT d’actions préventives ou correctives. Rappel de la procédure': Ont été reçus':

''Le 05/02/2019': [GV] [Y], agent de sécurité

''Le 05/02/2019': [KV] [V], vendeuse produits techniques niveau II/3

''Le 12/02/2019': [I] [R] [U], vendeur produits techniques expérimentée niveau III/1

''Le 12/02/2019': [K] [E], vendeur produits techniques, niveau II/3

''Le 12/02/2019': [J] [A], vendeur produits techniques expérimenté niveau III/2

''Le 12/02/2019': [Z] [B], responsable produits techniques

''Le 12/02/2019': [O] [W], agent de sécurité.

Les salariés reçus avaient la possibilité de se faire assister. Une copie des entretiens est annexée au présent compte rendu. À l’issue de ces entretiens, le secrétaire du CHSCT, M. [ZP] [M], la directrice du magasin, Mme [D] [F] et la responsable ressources humaines centralisée, Mme [P] [G] se sont réunis le 14 février 2019 afin de faire un bilan.

1. Rappel des faits en fonction des différents témoignages recueillis

Selon le témoignage de M. [A] [J]': Le client s’est rendu dans un premier temps vers la GUPT d'[V] [KV] afin de lui demander des renseignements puis, dans un second temps, a sollicité de l’aide auprès de [A] [J]. Selon le témoignage de M. [E] [K]': Le client s’est tout d’abord rendu à la GUPT de [A] [J] afin de lui demander des renseignements, et s’est dirigé ensuite vers le GUPT d'[V] [KV]. Selon le témoignage de Mme [V] [KV]': [V] [KV] ne précise pas, dans son témoignage, si le client s’est dirigé, après leurs échanges, vers [A] [J]. En effet, [V] [KV], précise qu’elle est partie alerter l’agent de sécurité et que le client la suivait. Echanges entre le client et [A] [J]': Selon les témoignages de [E] [K] et [A] [J] du 12 février 2019, le client a demandé à [A] [J] s’il pouvait le renseigner. [A] [J] lui a répondu qu’il était en train de faire un contrat LLD à une cliente et qu’il en avait au moins pour 15 minutes. Le client a alors répondu': «'sur ce magasin il n’y a jamais personne, tous les vendeurs sont des trous du cul'», avant de regarder [A] [J] et de lui dire «'et vous aussi vous êtes un trou du cul'». [A] [J] a ignoré les propos du client et lui a répondu «'si vous voulez''». Il s’est ensuite rendu dans le bureau vendeur, ignorant les insultes du client, afin de finaliser la LLD. Lorsqu’il est revenu à la GUPT, le client n’était plus là. [A] [J], en gagnant le bureau vendeur est passé devant le bureau de [B] [Z], son responsable, présent à ce moment-là. Il ne l’a pas alerté sur le comportement ni le mécontentement du client. Mais le témoignage de [A] [J] diffère de celui qu’il a fait à [B] [Z], son responsable hiérarchique, le 4 janvier dernier quand ce dernier l’a interrogé au sujet de l’altercation qui venait de se produire. Ce jour-là, [A] [J] avait dit à son manager qu’il avait répondu au client «'d’abord, on ne se connaît pas donc on se vouvoie. Ensuite, je suis peut-être un trou du cul mais au lieu de prendre 15 minutes, cela va durer 30 minutes'!'». Par ailleurs, [E] [K] dans son témoignage du 12 février a dit avoir vu le client crier puis quitter le rayon en exprimant grossièrement son mécontentement. Il ressort de ces témoignages que l’attitude de [A] [J], consistant a minima à ignorer le client voire à lui donner des raisons d’être en colère n’a pas permis d’apaiser tout de suite les tensions et a, au contraire, envenimé la situation. Il ressort également que [A] [J], n’a pas alerté son responsable hiérarchique alors qu’il était dans son bureau.

Échanges entre le client et [V]': Selon le témoignage d'[V] [KV], elle était en train de renseigner des clients lorsqu’elle entendit un client souffler à côté d’elle. Elle lui a alors demandé si elle pouvait l’aider. Le client, énervé, a répondu': «'Ça fait 20 minutes que j’attends, je voudrais être servi'!'». [V] [KV] a répondu «'je finis ma saisie auprès des clients et je vous sers, vous pouvez vous asseoir si vous le souhaitez en attendant'». Le client lui a répondu «'va niquer ta mère'». [V] [KV] a dans un premier temps cherché un téléphone qu’elle n’a pas trouvé afin de prévenir la sécurité, puis s’est finalement dirigée vers l’agent de sécurité situé à l’entrée du magasin tout en précisant au client qu’elle allait prévenir l’agent de sécurité. À hauteur des escaliers, elle a alerté l’agent de sécurité. Le client l’a suivi et l’a de nouveau insultée. [V] [KV] lui a expliqué que sa maman était décédée et qu’elle ne pouvait pas tolérer ces insultes. [V] [KV] a témoigné avoir alors bousculé le client pour se défendre. Or, dans un premier témoignage à son responsable hiérarchique le 4 janvier, [V] [KV] n’avait pas reconnu pas avoir bousculé le client mais s’être protégée, car elle craignait de recevoir un coup de poing lorsque celui-ci s’était à moment donné retourné vers elle. Selon le témoignage de [W] [O], agent de sécurité qui se trouvait à l’entrée du magasin derrière son plot, il a été effectivement alerté par [V] [KV] qui lui a dit': «'Ce client est désagréable, il faut le sortir'» en pointant du doigt le client. Conformément à la procédure, [W] [O] a alerté son collègue par téléphone. Puis, au moment où le client s’est retourné pour quitter le magasin, [W] [O] a entendu [V] [KV] insulter de «'con de ta mère'» et l’a vue sauter et l’a frappé le client dans le dos. Il est alors intervenu en s’interposant entre [V] [KV] et le client et en isolant ce dernier. [Y] [GV], l’autre agent de sécurité, se trouvait dans la galerie en train de faire les contrôles habituels lorsque son collègue l’a appelé. Il a vu un client énervé. [V] [KV] se trouvait à côté. [A] [J] alors qu’il se trouvait à la GUPT en téléphonie, s’est dirigé vers le client et l’a interpellé en lui disant': «'pourquoi tu m’as insulté'''». Le client s’est tourné vers l’agent de sécurité, [Y] [GV], et lui a dit que la vendeuse était agressive avec lui, qu’elle lui avait mal parlé et qu’elle l’avait bousculé. [Y] [GV] a contacté le cadre de permanence, isolé le client et est resté à côté de lui jusqu’à son départ.

Conclusions': Après une lecture attentive des témoignages et une confrontation de leurs avis, il ressort que':

1 ' Le client était impatient, grossier et injurieux

2 ' L’attitude des deux vendeurs auxquels il s’est adressé, [A] [J] et [V] [KV] n’a fait qu’amplifier sa colère

3 ' Le cadre de permanence et/ou les responsables hiérarchiques n’ont pas été prévenus en temps et en heure afin de pouvoir désamorcer le conflit

4 ' [V] [KV] a bousculé volontairement le client au moment où il quittait le magasin

5 ' L’intervention des agents de sécurité s’est faite rapidement, ils ont pris les mesures qui s’imposaient afin de protéger à la fois les salariés et le client, en s’interposant entre eux.

Mesures prises a l’issue de cette enquête': Afin d’éviter qu’une telle situation ne se reproduise, la direction, en concertation avec le CSHCT, mettra en place les actions suivantes':

1 ' Des actions de formations à la gestion des conflits clients afin que l’ensemble des salariés du magasin de [Localité 3] soit reformé et adopte systématiquement les bons réflexes face aux clients difficiles

2 ' Deux téléphones seront ajoutés au rayon produits techniques

3 ' Enfin, des mesures disciplinaires sont envisagées à l’encontre de [A] [J] et [V] [KV]

M. [ZP] [M], secrétaire du CSHCT, approuve la procédure qui a été mise en place par la direction afin de mieux comprendre ce qu’il s’est passé le 4 janvier 2019 et précise que les propos des salariés recueillis lors des entretiens ont été pris en compte sans a priori et de manière objective. Il partage l’intégralité des conclusions, reconnaît la réactivité des agents de sécurité et approuve les actions de la direction concernant la mise en place d’actions de formations relatives à la gestion des conflits clients pour l’ensemble du personnel du magasin et l’ajout de 2'téléphones dans le rayon produits techniques.

Compte-rendu d’entretien de Mme [V] [KV]

['] Sur la surface de vente, nous étions 3 vendeurs sur le rayon micro, 1 vendeur sur le rayon Darty et 1 en EGP. Il y avait plusieurs salariés malades ce jour-ci. J’étais en train de servir des clients et saisir les services, lorsque j’entends quelqu’un souffler près de moi. Il s’agissait d’un client. Je demande alors à ce dernier': «'Est-ce que je peux vous aider'». Il s’énerve et me dis': «'Ça fait 20'min que j’attends, je voudrais être servi'!'» dit-il en postillonnant. Je réponds': «'Je finis ma saisie auprès des clients et je vous sers, vous pouvez vous asseoir si vous le souhaitez en attendant'». Le client répond': «'va niquer ta mère'». Je cherche un téléphone sur le plot pour appeler le service sécurité, mais je ne le trouve pas, il n’était pas sur le plot. Je quitte mon poste tout en précisant au client énervé que je vais me rendre au PC sécurité, le client me suit et m’insulte à plusieurs reprises': «'va niquer ta mère'» lorsque je me trouve au bas des escaliers. Je réponds au client que ma maman étant décédée, je ne peux pas tolérer ces insultes. Le client a souri avec un air mauvais. J’avoue l’avoir poussé. Je ne sais pas si le client m’a bousculé, je ne suis pas certaine, j’étais énervée, je ne me souviens pas. Par colère, le fait de le bousculer a été un moyen de défense. Le client était malsain et avait un regard noir. Ce qui m’a fait réagir ainsi, ce sont les insultes. Après avoir bousculé le client, une fois la pression redescendue, je suis repartie vers mes clients. J’avais peur que le client rétorque. Il avait les traits figés.

Si cela été amené à se reproduire qu’elle serait votre réaction'' Je resterai collée à mes clients et n’irai pas au contact. Avec du recul, je n’ai pas l’impression d’avoir été sécurisée par mes collègues, la sécurité et le cadre présent. Je n’ai vu aucun collègue autour de moi durant les faits. C’est après cela, que j’ai su que le client avait eu une altercation avec [A] auparavant. Je suis désolée de ma réaction.

Compte-rendu d’entretien de M. [A] [J]

['] J’étais ou plot téléphonie (celui de gauche) et [V] se trouvait ou plot informatique. J’étais en train de foire un contrat LLD avec une cliente. J’ai vu un jeune homme demander à [V] si elle pouvait le renseigner. [V] a répondu qu’elle était en train de renseigner des clients et qu’elle le renseignerait après. Le client lui a répondu qu’il attendait déjà depuis 30 minutes. Ensuite, il est venu vers moi et m’a demandé si je pouvais le renseigner. Je lui ai répondu que j’étais en train de foire un contrat LLD avec la cliente et que j’en avais au moins pour 15 minutes. Le client a répondu': «'sur ce magasin il n’y a jamais personne, tous les vendeurs sont des trous du cul'» et il m’a dit en regardant «'et vous aussi vous êtes un trou du cul'». Je lui ai répondu «'si vous voulez''» (en l’ignorant). Je suis parti en direction du bureau vendeur afin de régler le problème avec la LLD de la cliente et chercher un numéro de téléphone. Pendant ce temps, le client continuait à m’insulter. Lorsque je suis revenu, le client n’était plus là. J’ai donc continué à servir la cliente. J’ai alors vu [Y] revenir avec le client dans l’allée centrale. Je suis parti voir [Y] (agent de sécurité) en lui disant «'je m’excuse, mais je ne servirai pas ce client, car il m’a insulté, je préfère que tu vois cela avec un autre vendeur'». Le client a répondu «'qu’il ne m’avait pas insulté'». Je lui ai répondu que «'trou du cul'» est une insulte pour moi. J’ai alors dit une nouvelle fois à [Y] de voir avec quelqu’un d’autre, car je ne le servirai pas. Je suis reparti voir ma cliente afin de terminer la LLD. En repartant, il me semble que le client a dit quelque chose à [V]. Je ne sais pas ce qu’il a dit. La cliente que j’étais en train de servir était en train d’écouter ce que le client disait à l’encadrement ([D], [B] et [TO]). Elle m’a alors dit, que le client était en train de mentir, qu’il était en train de dire qu’il ne m’avait pas insulté. La cliente est donc partie subitement voir l’encadrement afin de dire que le client mentait. Je n’ai pas vu [E] [K], je ne sais où il se trouvait. [B] a pris en charge le client et l’a envoyé à l’accueil faire un crédit. Le client est revenu 20 minutes après dans le rayon téléphonie nous narguer (en regardant [V] et moi avec un sourire narquois). Il n’y avait plus de cadre. Nous l’avons ignoré.

Si cela été amené à se reproduire qu’elle serait votre réaction'' Je continuerai à ignorer le client.

Compte-rendu d’entretien de M. [U] [I] [R]

['] J’étais assez loin, au niveau des drones avec un client. J’ai entendu que le ton était en train de monter entre un client et [V]. J’ai vu ce dernier se rendre vers l’agent de sécurité et lui demander à ce qu'[V] ait un avertissement. J’ai vu [V] demander à un autre client qui se trouvait près des tablettes de témoigner que ce dernier l’avait insultée. Ce dernier a bien confirmé les propos d'[V]. Le client «'énervé'» a menacé un autre client, lui disant qu’il allait l’attendre à la sortie. Le client «'énervé'» regardait fixement l’autre client. Je n’ai rien vu avant.

Compte-rendu d’entretien de M. [Y] [GV]

['] Je n’ai pas vu l’action principale, j’étais avec un technicien de la galerie en train de faire les contrôles habituels. [T], mon collègue m’a appelé afin que je vienne sur la surface de vente. Je me suis rendu sur la surface de vente (entre la téléphonie et l’entrée des caisses) et j’ai alors vu un jeune client énervé. [V] était à côté. J’ai vu [A] s’adresser au client en lui demandant «'pourquoi tu m’as insulté'''». Le client m’a dit que la vendeuse était agressive avec lui, qu’elle lui avait mal parlé et qu’elle l’avait bousculé. J’ai donc appelé le cadre de permanence, [TO] était à côté de l’accueil et [B] est arrivé. Le client voulait absolument porter plainte. Je l’ai isolé et je suis resté avec lui jusqu’à son départ. Le client n’était pas agressif, il était calme. Le client a précisé': «'j’espère que la salariée va être sanctionnée'».

Compte-rendu d’entretien de M. [W] [O]

['] 15 minutes avant la fin de mon service, [V] m’a demandé alors qu’elle se trouvait à l’entrée du rayon de sortir un client': «'Ce client est désagréable, il faut le sortir'» en le pointant du doigt. J’ai directement appelé mon collègue [Y]. Je n’ai pas entendu le client. Au moment où le client se retournait pour quitter le magasin, [V] lui a dit «'con de ta mère'». J’ai alors vu [V] sauter et le taper par-derrière. Je me suis rendu vers le client pour sécuriser.

Compte-rendu d’entretien de M. [E] [K]

Je n’ai assisté qu’au prélude de l’affaire. Ce jour, nous étions 3 en micro. [V] était depuis un moment sur la GUPT qui se trouve au niveau de l’allée centrale entourée de 2 clients auxquels elle faisait 2 sfam et 2 Hubsides. [A] se trouvait au niveau de la téléphonie en train de foire une LLD. Je me trouvais côté informatique, à ce que je me rappelle. J’ai entendu un client invectiver [A] de manière rigoureuse. [A] n’a pas répondu et s’est dirigé vers le bureau de [B]. Le client continuait à crier sur [A]. Je ne me souviens pas de ses paroles, il criait et tout le monde le regardait. Le client a quitté le rayon en exprimant grossièrement son mécontentement. Il est passé devant [V]. [V] s’est levée et a levé la voix. Je ne me souviens plus de ce qu’elle a dit, elle l’a «'remis en place'». Ce n’était pas pour le calmer. Dans mon souvenir, ce n’est pas le client qui a invectivé [V] mais inversement. Le client était en train de quitter le magasin. Je ne sais du tout ce qu’il s’est passé après. Je ne me doutais pas que la situation allait autant dégénérer par la suite. C’est la réaction du client envers [A] qui m’a le plus interpellé.

Compte-rendu d’entretien de M. [B] [Z]

J’étais dans mon bureau depuis un moment lorsque [TO] est venue me chercher en me disant qu’il y avait un problème entre [V] et un client. Lorsque je suis arrivé sur la surface de vente, un client se plaignait d’avoir été tapé et insulté par [V]. J’ai isolé le client afin d’entendre ses explications. Le client était énervé. Il m’a dit qu’il ne partirait pas tant qu’il n’a pas eu d’excuses. [V] est alors venue vers le client afin de surenchérir en disant qu’elle ne l’avait pas tapé et que le client avait été incorrect avec elle. J’ai dû les séparer. [A] était en train, lui aussi, de reprocher ou client d’avoir été incorrecte. Je n’ai pas eu d’appel, personne n’est venu me voir pour m’alerter mis à port [TO]. J’ai ensuite renseigné le client puis il a quitté le magasin. Cela s’est bien passé.'»

[9] La cour retient que l’agressivité de certains clients était un phénomène récurrent sur le lieu de travail de la salariée comme cette dernière l’établit suffisamment par les témoignages précités. Si l’employeur a bien confié une enquête au CHSCT et s’il s’est rallié aux conclusions de ce dernier préconisant l’organisation d’actions de formations relatives à la gestion des clients difficiles ainsi que la fourniture aux vendeurs de deux téléphones supplémentaires afin qu’ils puissent appeler leur encadrement et la sécurité, ces mesures apparaissent tardives au regard de la récurrence des incidents. En conséquence, l’employeur ne justifie pas avoir satisfait à son obligation de sécurité et avoir ainsi exécuté de bonne foi le contrat de travail. Le préjudice moral de la salariée, compte tenu de la nature du risque et de sa durée, sera entièrement réparé par l’allocation d’une somme de 1'000'€ à titre de dommages et intérêts.

2/ Sur la faute grave

[10] La charge de la preuve de la faute grave invoquée au soutien d’une mesure de licenciement pèse sur le seul employeur. En l’espèce, de dernier produit, outre l’enquête et les témoignages annexés qui viennent d’être reproduits, l’enregistrement vidéo d’une caméra de sécurité ainsi qu’un constat d’huissier relatif à cet enregistrement.

[11] La salariée conteste la recevabilité de l’enregistrement vidéo produit au motif de sa déloyauté tenant à l’absence de respect des prescriptions légales quant à la mise en place de la surveillance vidéo. Mais l’employeur justifie avoir satisfait aux exigences de la loi et la salariée elle-même commente la pièce que le magistrat rapporteur a visionnée en présence des parties afin de s’assurer de l’intégrité et du contenu de la clef USB produite. Cette pièce sera donc reçue.

[12] La cour retient à son examen que la description de l’incident figurant à la lettre de licenciement est exagérée, que l’incident est fort bref, que le client n’a pas perdu l’équilibre sous la violence du geste de la salariée mais qu’il a simplement fait quelques pas sous l’effet de la surprise et que la salariée s’est alors rapidement éloignée contrairement à ce qu’il lui est reproché, de n’avoir cessé de revenir au contact après avoir poussé le client. Si le comportement de la salariée est clairement fautif, il convient de relever qu’il est isolé sur une période de travail de plus de 26'ans et qu’il s’explique partiellement par la carence de l’employeur dans le respect de son obligation de sécurité, la salariée s’étant trouvée démunie pour apaiser la situation. En conséquence, ni la faute grave ni même la cause réelle et sérieuse de licenciement ne sont justifiées et le licenciement apparaît constituer une sanction disproportionnée à la faute commise tant au regard de l’absence de passé disciplinaire de la salariée que du peu de moyens qui étaient mis à sa disposition pour gérer la situation en l’absence de formation spécifique et de téléphone pour prévenir la sécurité et l’encadrement.

3/ Sur l’indemnité de préavis et les congés payés y afférents

[13] L’indemnité compensatrice de préavis due à la salariée est égale au salaire brut, assujetti au paiement par l’employeur des cotisations sociales, que la salariée aurait reçu si elle avait travaillé pendant la durée du délai-congé.

[14] La salariée sollicite la somme de 5'906,40'€ bruts à titre d’indemnité compensatrice de préavis’de deux mois outre celle de 590,64'€ bruts au titre des congés payés y afférents. Elle expose qu’au mois de février 2019, son salaire brut fixe était de 1'633'€ + 244,95'€ (prime ancienneté) = 1'877,95'€ mais qu’au bénéfice de sa partie variable son salaire moyen de référence se monte à 2'953,20'€ bruts selon la moyenne des trois derniers mois. Elle relève en effet qu’elle a perçu les rémunérations suivantes': février'2019, 2'387,96'€'; janvier 2019, 2'782,58'€'; décembre 2018, 3'689,07'€'; novembre 2018, 3'770,60'€'; octobre 2018, 2'236,86'€'; septembre 2018, 2'687,82'€, août 2018, 2'320,58'€'; juillet 2018, 2'546,28'€'; juin 2018, 2'137,96'€'; mai 2018, 2'534,71'€'; avril'2018, 2'226,36'€ et mars 2018, 2'039,47'€ soit une moyenne sur 12'mois de 2'613,35'€ bruts et sur les 3 derniers mois de 2'953,20'€ bruts. L’employeur répond que le salaire à prendre en compte se limite à la somme de 1'877,95'€ et non à celle de 2'953,20'€.

[15] La cour retient, au vu des bulletins de salaire, compte tenu de la période durant laquelle aurait dû se dérouler le préavis, soit du 7 mars au 7 mai que la salariée aurait perçu une rémunération de 2'226,36'€ + 2'039,47'€ = 4'265,83'€, somme qui lui sera allouée à titre d’indemnité compensatrice de préavis outre celle de 426,58'€ au titre des congés payés y afférents.

4/ Sur l’indemnité légale de licenciement

[16] L’article R. 1234-2 du code du travail dispose que':

«'L’indemnité de licenciement ne peut être inférieure aux montants suivants':

1° Un quart de mois de salaire par année d’ancienneté pour les années jusqu’à dix ans';

2° Un tiers de mois de salaire par année d’ancienneté pour les années à partir de dix ans.'»

[17] La salariée sollicite la somme de 29'039,82'€ au titre de l’indemnité légale de licenciement’selon le calcul suivant'(2'953,20'€ / 4'×'26'ans) + (2'953,20 / 3'×'10'ans). L’employeur répond que l’indemnité légale de licenciement se monte à la somme de 23'133,40'€ telle que justement calculée par les premiers juges. La cour retient la somme de (2'953,20'€ / 4'×'10'ans) + (2'953,20'€ / 3'×'16'ans) = 7'383,00'€ + 15'750,40'€ = 23'133,40'€ bruts à titre d’indemnité légale de licenciement.

5/ Sur les dommages et intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse

[18] La salariée disposait d’une ancienneté de plus de 26'ans et était âgée de 51'ans au temps du licenciement. Elle justifie de son inscription au chômage de ses grandes difficultés à retrouver un emploi ainsi que de la précarité matérielle dans laquelle elle s’est trouvée plongée à la suite du licenciement. Compte tenu de l’ensemble de ces éléments il convient de lui allouer une somme équivalente à 18,5'mois de salaires soit la somme de 54'634,20'€ à titre de dommages et intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse.

6/ Sur la demande de dommages et intérêts pour licenciement vexatoire

[19] La salariée sollicite la somme de 5'000'€ à titre de dommages et intérêts en réparation des circonstances vexatoires du licenciement. Elle reproche en particulier à l’employeur de l’avoir appelé le 7 mars 2019 alors qu’elle était en poste, à 18h40, d’avoir refusé l’accès d’une élue du personnel qui l’accompagnait au bureau où elle était appelée, de lui avoir remis contre signature la lettre de licenciement, de l’avoir accompagnée à son casier, de l’avoir invitée à récupérer ses effets personnels et de lui avoir demandé de restituer ses badges puis de l’avoir fait sortir par l’entrée du personnel, lui précisant que son achat personnel lui serait remis au PC sécurité. Elle produit l’attestation de Mme [VP] ainsi rédigée':

«'Le 07.03.2019 à 18h40, [V] [KV] me fait part qu’elle est convoquée par la directrice Mme [F] et me demande de l’accompagner en tant qu’élue du personnel, ce à quoi Mme [F] m’a répondu «'vous n’avez pas à être présente je lui remets un courrier, ce n’est pas dans la procédure.'» Alors je suis retournée à mon poste. À ma grande surprise, Mme'[KV] n’est jamais revenue à son poste de travail. Aucune explication nous a été fourni jusqu’au lendemain. Je vous prie de croire le choc pour nous tous, après tant d’années passées ensemble, nous n’avons pas pu lui dire au revoir. L’impact psychologique ressentit par l’équipe ce jour a été traumatisant.'»

[20] La cour retient que la remise d’une lettre de licenciement en main propre ne constitue nullement une circonstance vexatoire, et qu’il n’est pas établi que la salariée ait été empêchée de dire au revoir à ses collègues et chassée de l’entreprise alors même qu’il lui était proposé de se rendre au PC sécurité pour récupérer son achat. En conséquence, l’employeur qui pouvait raisonnablement craindre que son activité commerciale de fin de journée soit troublée par de légitimes effusions, n’a pas entouré l’éviction de la salariée de circonstances vexatoires mais a, au contraire, procédé avec mesure. La salariée sera déboutée de ce chef de demande.

7/ Sur la perte de gain et de chance

[21] La salariée réclame la somme de 24'000'€ à titre de dommages et intérêts concernant la perte de gain et de chance de percevoir son salaire après son licenciement. Mais la salariée sera déboutée de ce chef de préjudice dès lors qu’il a déjà été entièrement réparé par les dommages et intérêts allouées en considération du licenciement sans cause réelle et sérieuse.

8/ Sur la carence concernant Pôle Emploi

' [22] La salariée réclame encore’la somme de 693,38'€ à titre de dommages et intérêts en réparation du délai de carence de 8'jours que lui a imposé Pôle Emploi. Mais, comme précédemment, la salariée sera déboutée de ce chef de demande dès lors que son préjudice a été entièrement réparé par les dommages et intérêts allouées en considération de l’absence de cause réelle et sérieuse de licenciement.

9/ Sur les autres demandes

[23] S’agissant d’une salariée de plus de deux ans d’ancienneté et d’une entreprise de onze salariés ou plus, il y a lieu de faire application de l’article L. 1235-4 du code du travail dans les conditions fixées au dispositif.

[24] Il sera alloué à la salariée la somme de 2'000'€ au titre des frais irrépétibles d’appel par application des dispositions de l’article 700 du code de procédure civile. L’employeur supportera la charge des dépens d’appel.

PAR CES MOTIFS

LA COUR,

Reçoit la pièce n° 11 produite par la SAS RELAIS FNAC.

Confirme le jugement entrepris en ce qu’il a':

dit que le licenciement est dépourvu de cause réelle et sérieuse';

condamné la SAS RELAIS FNAC à payer à Mme [V] [KV] les sommes suivantes':

54'634,20'€ au titre de l’indemnité pour licenciement sans cause réelle et sérieuse';

23'133,40'€ au titre de l’indemnité de licenciement';

''1'000,00'€ au titre de dommages et intérêts pour manquement à l’obligation de sécurité et exécution déloyale du contrat';

''1'000,00'€ au titre des frais irrépétibles';

condamné la SAS RELAIS FNAC aux entiers dépens.

L’infirme pour le surplus.

Statuant à nouveau,

Condamne la SAS RELAIS FNAC à payer à Mme [V] [KV] les sommes suivantes':

4'265,83'€ bruts à titre d’indemnité compensatrice de préavis';

'''426,58'€ bruts au titre des congés payés y afférents';

2'000,00'€ au titre des frais irrépétibles d’appel.

Déboute Mme [V] [KV] de ses autres demandes.

Ordonne le remboursement par la SAS RELAIS FNAC aux organismes sociaux concernés des indemnités de chômage payées à Mme [V] [KV] dans la limite de six mois.

Dit que conformément aux dispositions des articles L. 1235-4 et R. 1235-1 du code du travail, une copie certifiée conforme du présent arrêt sera adressée par le greffe à la direction régionale de l’opérateur France Travail située dans le ressort de la cour.

Condamne Mme [V] [KV] aux dépens d’appel.

LE GREFFIER LE PRÉSIDENT