COUR D’APPEL DE BORDEAUX

CHAMBRE SOCIALE – SECTION A

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ARRÊT DU : 18 NOVEMBRE 2025

PRUD’HOMMES

N° RG 23/02947 – N° Portalis DBVJ-V-B7H-NKA5

Madame [V] [B]

c/

S.A. KEOLIS [Localité 4] METROPOLE S.A.

Nature de la décision : AU FOND

Grosse délivrée le :

à :

M^e Cécile FROUTE de l’AARPI QUINCONCE, avocat au barreau de BORDEAUX

M^e Pascal GEOFFRION de la SELEURL PG AVOCATS, avocat au barreau de PARIS

Décision déférée à la Cour : jugement rendu le 05 mai 2023 (R.G. n°2021/00384) par le Conseil de Prud’hommes – Formation de départage de BORDEAUX, Section Commerce, suivant déclaration d’appel du 12 juin 2023,

APPELANTE :

Madame [V] [B],

demeurant [Adresse 1]

[Localité 3]

assistée et représentée par M^e Cécile FROUTE de l’AARPI QUINCONCE, avocat au barreau de BORDEAUX

INTIMÉE :

KEOLIS [Localité 4] METROPOLE S.A. pris en la personne de son représentant légal, domicilié en cette qualité [Adresse 2] – [Localité 4]

assistée et représentée par M^e Pascal GEOFFRION de la SELEURL PG AVOCATS, avocat au barreau de PARIS, et M^e Christophe LHERMITTE de la SELEURL GAUVAIN, DEMIDOFF & LHERMITTE, avocat au barreau de RENNES

COMPOSITION DE LA COUR :

L’affaire a été débattue le 07 octobre 2025 en audience publique, les parties ne s’y étant pas opposées, devant Madame Marie-Paule MENU, présidente et Madame Catherine Brisset, présidente chargée d’instruire l’affaire,

Ces magistrats ont rendu compte des plaidoiries dans le délibéré de la cour, composée de :

Madame Marie-Paule Menu, présidente

Madame Catherine Brisset, présidente

Madame Sylvie Tronche, conseillère

Greffière lors des débats : Sandrine Lachaise

ARRÊT :

— contradictoire

— prononcé publiquement par mise à disposition de l’arrêt au greffe de la Cour, les parties en ayant été préalablement avisées dans les conditions prévues à l’article 450 alinéa 2 du Code de Procédure Civile.

***

EXPOSÉ DU LITIGE

[V] [B] a été engagée en qualité d’agent commercial par la société CGFTE, aux droits de laquelle se trouve la SA Keolis [Localité 4] Métropole, ci-après la société Keolis, selon contrat de travail à durée indéterminée à compter du 10 mai 2004.

Les relations contractuelles entre les parties étaient soumises à la convention collective nationale des réseaux de transports publics urbains de voyageurs.

Mme [B] a fait l’objet de plusieurs promotions et, en dernier lieu, occupait les fonctions de coordinatrice au sein des agences commerciales, agent de maîtrise coefficient 220.

Par courrier daté du 28 décembre 2020, trois organisations syndicales, FO, CGT et CFDT, ont informé le directeur général de la société Keolis de problèmes liés au management des coordinatrices de la société.

La société Keolis a diligenté une enquête et plusieurs salariés ont été entendus.

Par lettre datée du 25 février 2021, Mme [B] a été convoquée à un entretien préalable à un éventuel licenciement fixé au 10 mars 2021, avec dispense d’activité rémunérée pendant la période de la procédure.

Par courrier daté du 12 mars 2021, Mme [B] a été convoquée devant le conseil de discipline de la société à la date du 25 mars 2021.

Mme [B] a ensuite été licenciée pour faute selon lettre datée du 15 avril 2021.

À la date du licenciement, Mme [B] avait une ancienneté de 16 années et 11 mois et la société occupait à titre habituel plus de dix salariés.

Par requête reçue le 22 octobre 2021, Mme [B] a saisi le conseil de prud’hommes de Bordeaux contestant la légitimité de son licenciement et réclamant diverses indemnités, outre des dommages et intérêts en raison de circonstances brutales et vexatoires.

Par jugement rendu en formation de départage le 5 mai 2023, le conseil de prud’hommes a :

— dit que le licenciement de Mme [B] repose sur une cause réelle et sérieuse,

— débouté Mme [B] de toutes ses demandes,

— dit n’y avoir lieu à exécution provisoire,

— débouté les parties de leurs demandes au titre de l’article 700 du code de procédure civile,

— condamné Mme [B] aux dépens.

Par déclaration communiquée par voie électronique le 12 juin 2023, Mme [B] a relevé appel de cette décision.

L’ordonnance de clôture a été rendue le 12 septembre 2025 et l’affaire fixée à l’audience du 7 octobre 2025.

Dans ses dernières conclusions adressées au greffe par le réseau privé virtuel des avocats le 11 mars 2025, Mme [B] demande à la cour de :

— infirmer le jugement rendu par le conseil de prud’hommes le 5 mai 2023,

— juger que le licenciement de Mme [B] est sans cause réelle et sérieuse,

— en conséquence, condamner la société Keolis [Localité 4] Métropole à régler à Mme [B] les sommes suivantes :

—  43 155 euros au titre de l’indemnité pour défaut de cause réelle et sérieuse,

—  3 000 euros à titre de dommages et intérêts pour le préjudice subi par [B] du fait des conditions brutales et vexatoires dans lesquelles le licenciement est intervenu,

— condamner la société Keolis [Localité 4] Métropole à régler à Mme [B] la somme de 3 000 euros au titre de l’article 700 du code de procédure civile ainsi qu’aux dépens,

— dire et juger que ces condamnations seront soumises à exécution provisoire.

Dans ses dernières conclusions adressées au greffe par le réseau privé virtuel des avocats le 3 octobre 2023, la société Keolis demande à la cour de :

— confirmer le jugement de départage,

— débouter Mme [B] de l’ensemble de ses demandes,

Subsidiairement,

— limiter le montant de la demande d’indemnité pour licenciement sans cause réelle et sérieuse à la somme de 8 108,25 euros, et à tout le moins, la réduire à de plus justes proportions,

— la débouter de ses autres demandes,

— la condamner à verser à la société Keolis [Localité 4] Métropole la somme de 1 500 euros sur le fondement de l’article 700 du code de procédure civile ainsi qu’aux dépens.

Pour un plus ample exposé des faits, de la procédure antérieure, des prétentions et des moyens des parties, la cour se réfère à leurs conclusions écrites conformément aux dispositions de l’article 455 du code de procédure civile ainsi qu’à la décision déférée.

MOTIFS DE LA DÉCISION

Sur le licenciement,

Pour conclure à l’infirmation du jugement qui a considéré que le licenciement procédait d’une cause réelle et sérieuse, Mme [B] fait valoir qu’elle avait toujours donné satisfaction à son employeur et régulièrement progressé ; qu’elle n’a pas été entendue dans le cadre de l’enquête alors que les salariés qui se sont plaints ont très peu travaillé avec elle. Elle considère que certains griefs avaient fait l’objet d’objectifs qui lui étaient donnés sur un trimestre lequel n’était pas expiré au moment de la procédure de licenciement. Elle ajoute qu’une autre salariée était concernée par la plainte de collègues et que la demande d’autorisation administrative, s’agissant d’une salariée protégée, a été rejetée alors que la procédure doit être envisagée dans le cadre de tensions globales au sein de l’équipe.

La société Keolis soutient que les griefs énoncés à la lettre de licenciement sont établis et que la situation est différente de celle de Mme [Y], salariée protégée. Elle s’explique sur chacun des griefs et ajoute que la salariée avait déjà été mise en garde sur son comportement.

Réponse de la cour,

Il résulte des dispositions des articles L. 1235-1 et suivants du code du travail que le juge, à qui il appartient d’apprécier la régularité de la procédure suivie et le caractère réel et sérieux des motifs invoqués par l’employeur, forme sa conviction au vu des éléments fournis par les parties après avoir ordonné, au besoin, toute mesure d’instruction qu’il estime utile. Si un doute subsiste, il profite au salarié étant rappelé que la lettre de licenciement, éventuellement précisée par l’employeur sur demande du salarié, fixe les limites du litige.

En l’espèce, après un rappel des circonstances de l’enquête, la lettre de licenciement énonce les griefs dans les termes suivants :

Il ressort des différents témoignages, concordants entre eux, que votre management et votre attitude à l’égard de vos collaborateurs et collègues de travail ainsi que votre implication dans la réalisation de vos missions ne sont pas en adéquation avec votre poste et votre niveau de responsabilités.

Les entretiens avec les salaries de l’agence nous ont révélé que vous exigez une attitude exemplaire de vos collègues et collaborateurs alors que vous ne respectez pas vous-même les règles édictées dans l’entreprise. Cette attitude est vécue comme une injustice par les salariés des agences que vous reprenez sans cesse alors qu’ils constatent que vous passez beaucoup de temps au téléphone ou à régler des problèmes personnels sur votre temps de travail.

Ainsi, nous constatons une mauvaise exécution et un désintérêt manifeste pour vos missions. A titre d’exemple, lors de vos journées de caisse, vous choisissez les clients que vous souhaitez servir (opérations commerciales les plus faciles) et vous orientez les autres clients vers vos collègues (paiements en espèces, gestion des Proces-Verbaux…).

Un de vos collaborateurs indique « [V] [B] n’ouvre presque jamais de caisse même quand il y a beaucoup de clients dans l’agence ; et quand elle le fait, elle choisit ses clients en fonction des actions commerciales à réaliser (les plus faciles). »

Les relevés de caisse démontrent d’ailleurs votre très faible taux d’encaissement par rapport à vos collègues.

Vous êtes qualifiée de 'dominatrice’ et comme n’appréciant pas les contrariétés. Un de vos collaborateurs qualifie votre management d’abus de pouvoir. Un autre agent indique que vos agissements ont pour objet d’infantiliser vos subordonnés. Il vous est reproché de multiplier ordres et contre-ordres en permanence générant ainsi un stress totalement déstabilisant.

Vous usez de pratiques vexatoires et menaçantes envers certains de vos collaborateurs. L’un d’eux indique que '[V] [B] donne des ordres, refuse de lui expliquer les consignes.' 'Elle s’acharne sur elle en la discriminant (exemple : elle lui interdit de manger aux pauses prévues et en même temps que ses collègues).' 'Elle Ia menace de lui faire perdre son poste.' '[V][B] use de son pouvoir sur les pauses pour punir les agents.'

Un autre a confirmé que vous le retardez systématiquement pour ses pauses déjeuners lui disant 'tu vas manger quand je t’appelle'. Vous lui interdisez de demander des conseils à ses collègues et l’obligez à attendre votre disponibilité, même quand le client attend, Cette attitude est confirmée par un autre témoin à qui vous imposez systématiquement des retards pour ses pauses déjeuners même lorsqu’il n’y a aucun client dans l’agence avec pour toute justification 'c’est moi qui décide'.

Vous tenez également des propos irrespectueux et non professionnels. Ainsi, à titre d’exemple, en décembre 2020 vous assenez, devant des collaborateurs, à propos de [J] [K], le coursier, '[J] est un emmerdeur'. Lorsque l’un de vos collaborateurs vous a fait remarquer que cela ne se disait pas, vous avez jugé utile de répéter haut et fort '[J] est un emmerdeur'.

Les équipes ne parviennent pas à communiquer avec vous et craignent vos réactions.

Les agents se plaignent également de votre manque de compétence et du fait que vous refusez de leur apporter votre aide. Lorsqu’ils vous sollicitent pour un conseil, vous les renvoyez sèchement vers le guide des procédures, en émettant des soupirs pour montrer votre mépris et agacement à leur égard.

Vous refusez d’expliquer les nouveautés, au motif qu’ils n’ont qu’à lire les mails.

Madame [D], Coordinatrice, indique se sentir surveillée en permanence par vous-même. A titre d’exemple, la Coordinatrice de [5] est en charge du planning. Pourtant quand Madame [D] est à l’agence [5], et que vous êtes dans une autre agence, vous l’appelez de manière réitérée pour lui faire des reproches sur sa gestion du planning. Vous critiquez également souvent son travail, alors qu’elle réalise seule un grand nombre de tâches qui devraient être réparties plus équitablement entre les trois Coordinatrices (par exemple, le Guide Transgironde). Lorsque celle-ci vous a demandé de cesser de critiquer son travail, vous lui avez répondu ' ne fais pas ton Calimero.' ; propos que vous reconnaissez aujourd’hui être 'inadapté'. Madame [D] indique qu’elle se sent 'isolée, épiée, rabaissée, sous pression’ à cause de votre comportement qu’elle qualifie de 'harcèlement moral’ à son encontre.

Les crispations au sein du service ont été exacerbées lors des entretiens professionnels de décembre 2020 Ces entretiens ont été préparés par les trois Coordinatrices, toutefois, vous avez choisi les agents que vous souhaitiez recevoir. Ainsi, Madame [D] a dû réaliser des entretiens avec des agents en leur annonçant des défaillances qu’elle n’avait pas elle-même constatées ; mais que vous aviez actées avec votre collègue Madame [Y]. De ce fait, Madame [D] a été placée en porte à faux et a mal vécu cette situation. Certains agents ont d’ailleurs contesté leurs évaluations et ont refusé de signer leur compte rendu d’entretien et s’en sont plaints auprès de leur hiérarchie et auprès des syndicats.

Les collaborateurs des agences soulignent un manque de soutien de votre part vis-à-vis des clients en cas de conflit. Vous désavouez les agents face à la clientèle, ce qui créé des tensions, de l’insécurité pour les salariés et porte atteinte à l’image de l’entreprise.

Votre non-respect des règles de l’entreprise s’est encore caractérisé postérieurement à votre convocation à entretien préalable. Vous avez alors contacté, par votre messagerie professionnelle, certains de vos collaborateurs sur leur messagerie personnelle afin de leur demander d’attester en votre faveur. Vous savez pourtant que l’utilisation des messageries professionnelles est interdite à des fins personnelles par le règlement intérieur. Ce genre d’intrusion a été très déstabilisante pour les équipes qui nous ont fait part de leur incompréhension concernant votre initiative.

Vos défaillances managériales et vos agissements inadaptés et répétés vis-à-vis de vos collègues de travail, de nature à créer une ambiance délétère dans le service et mettre en péril leur santé et leur sécurité, constituent des infractions graves au règlement intérieur et ne sont pas acceptables à votre niveau de responsabilité. Votre manque d’exemplarité est source d’importantes incompréhensions, d’un sentiment d’injustice et de mal-être au sein des agences commerciales. Ces manquements fautifs ne permettent pas la poursuite de nos relations contractuelles.

En conséquence, nous vous notifions par la présente votre licenciement pour faute. Votre préavis d’une durée de deux mois, dont nous vous dispensons d’exécution, débutera à la date de la première présentation de la présente.

Ainsi l’employeur reproche à la salariée :

— des propos irrespectueux relevant d’un management inadapté et abusif,

— un manque d’accompagnement et de soutien aux équipes avec parallèlement du temps consacré à des tâches personnelles,

— un désintérêt manifeste pour ses missions en se réservant les opérations commerciales les plus aisées au détriment de ses collègues, associé à un faible taux d’encaissement.

Il résulte des éléments produits que l’employeur a été alerté par un courrier émanant de plusieurs organisations syndicales faisant ressortir un comportement anormal de deux coordinatrices dont Mme [B]. Ceci nécessitait la mise en place d’une enquête.

Cette enquête a fait ressortir des difficultés manifestes, lesquelles ont été analysées par le premier juge. Certaines doivent cependant être tempérées. Ainsi, le déficit d’encaissement visé à la lettre de licenciement doit être mis en perspective avec un objectif qui avait été fixé à la salariée pour le premier trimestre 2021, alors que compte tenu de la procédure de licenciement Mme [B] a cessé toute activité à compter du 25 février 2021. Ceci n’ôte pas tout crédit aux difficultés liées à ce grief puisqu’il a bien été fait mention de manière concordante par plusieurs salariés d’une tendance de Mme [B] à se réserver les tâches les plus faciles, ce qui ne peut être considéré comme une méthode de management normal.

Ceci doit être mis en perspective avec un certain manque d’accompagnement des agents, visé à la lettre de licenciement, lequel ressort effectivement de l’enquête interne organisée par l’employeur. La cour observe cependant que le temps que la salariée aurait passé à des tâches personnelles n’est en rien quantifié ou objectivé.

Le grief le plus sérieux demeure celui des propos irrespectueux et du management abusif. Si la salariée produit un certain nombre d’attestations faisant mention d’une absence de harcèlement de sa part, cela ne saurait ôter tout crédit aux témoignages produits par l’employeur. Certains ne sont certes pas datés ou circonstanciés mais il n’en demeure pas moins qu’il en résulte que la salariée a pu désavouer les salariés devant les clients, manquer d’équité entre les salariés de son équipe et tenir des propos insultants vis-à-vis d’un collègue. D’ailleurs lors de son audition dans le cadre de la procédure conventionnelle, la salariée a admis certains manquements comme, à titre d’exemple, avoir pu être « sèche », avoir fait mention « d’esprits tordus » dans un courrier avec sa hiérarchie ou d’avoir tenu des propos insultants à propos d’un coursier.

De ces éléments, il résulte qu’il existait bien des comportements fautifs de la salariée justifiant l’exercice par l’employeur de son pouvoir disciplinaire. Le débat est en réalité celui de la proportionnalité de la sanction.

En effet, si l’employeur fait valoir que l’attention de la salariée avait déjà été attirée sur son impulsivité, il subsiste que dans le dernier entretien le 16 novembre 2020, il était fait mention de sa capacité à rester calme en cas de situation difficile avec ses collaborateurs. En outre, elle faisait elle-même remonter à sa hiérarchie lors de cet entretien l’intégration difficile de sa nouvelle collègue coordinatrice à l’origine de tensions. Or ces tensions étaient manifestes et il résulte des comptes rendus d’entretien des salariés se plaignant de son comportement que certains relatent des alertes adressées à la supérieure de Mme [B] sans que celle-ci intervienne (pièce 25 de l’employeur). Il est encore fait mention par Mme [E] (pièce 26 de l’employeur) que la supérieure de Mme [B] pouvait être rigide et surtout incohérente dans sa façon de manager les trois coordinatrices.

Dès lors les manquements de Mme [B], réels, s’inscrivaient dans un contexte de tensions où elle avait manifestement sa part mais où il existait d’autres difficultés. La cour constate par ailleurs que, si dans le cadre de la procédure judiciaire Mme [B] conteste toute responsabilité ce qui est excessif, lors de son audition dans le cadre de la procédure conventionnelle, elle a pu reconnaître certaines difficultés et ne s’est pas inscrite dans le déni admettant même expressément la souffrance des agents.

Dans de telles conditions et au regard de l’absence d’antécédents de nature disciplinaire, de griefs qui pour partie avaient pour origine une absence de prise en compte par la hiérarchie de tensions manifestes mais également de la prise de conscience par la salariée de la souffrance des agents lors de la procédure conventionnelle, la sanction de licenciement même pour faute simple demeurait disproportionnée. Le licenciement est donc, par infirmation du jugement, dépourvu de cause réelle et sérieuse.

Quant aux conséquences, Mme [B] peut prétendre à des dommages et intérêts en considération d’un salaire de 3 082,50 euros comme elle le revendique, cette référence devant prendre en considération tous les éléments de salaire tels que figurant à l’attestation destinée à Pôle emploi, d’une ancienneté de 16 années complètes, de sa situation après la rupture où elle n’a pas retrouvé un emploi stable à temps plein et des dispositions de l’article L. 1235-3 du code du travail. Le montant des dommages et intérêts sera en conséquence fixé à 30 000 euros. La société Keolis sera condamnée au paiement de cette somme.

Il sera fait application des dispositions de l’article L. 1235-4 du code du travail dans la limite de six mois.

Sur le caractère vexatoire du licenciement,

La salariée invoque le fait d’avoir mal vécu la situation et d’avoir été brutalement évincée pour avoir été dispensée de l’exécution de son préavis.

L’employeur conteste tout caractère vexatoire au licenciement.

Réponse de la cour,

S’il a été retenu ci-dessus un caractère disproportionné à la mesure de licenciement, il n’est en revanche justifié d’aucune circonstance vexatoire entourant son prononcé et ayant causé un préjudice distinct de celui né de la rupture.

Le jugement sera confirmé en ce qu’il a rejeté cette demande.

Sur les autres demandes,

La question de l’exécution provisoire est sans objet devant la cour.

La société Keolis, partie perdante à l’instance, sera condamnée aux dépens de première instance et d’appel ainsi qu’à payer à Mme [B] la somme de 3 000 euros sur le fondement de l’article 700 du code de procédure civile.

PAR CES MOTIFS,

La cour,

Infirme le jugement du conseil de prud’hommes de Bordeaux du 5 mai 2023 sauf en ce qu’il a rejeté la demande de dommages et intérêts pour licenciement vexatoire,

Le confirme de ce chef,

Statuant à nouveau des chefs infirmés et y ajoutant,

Dit que le licenciement de Mme [B] est dépourvu de cause réelle et sérieuse,

Condamne la SA Keolis [Localité 4] Métropole à payer à Mme [B] la somme de 30 000 euros à titre de dommages et intérêts outre celle de 3 000 euros par application des dispositions de l’article 700 du code de procédure civile,

Ordonne le remboursement par l’employeur des indemnités chômage versées à la salariée dans la limite de six mois,

Condamne la SA Keolis [Localité 4] Métropole aux dépens de première instance et d’appel.

Signé par Madame Marie-Paule Menu, présidente et par Sandrine Lachaise, greffière à laquelle la minute de la décision a été remise par le magistrat signataire.

Sandrine Lachaise Marie-Paule Menu