N° RG 18/02193 – N° Portalis DBV2-V-B7C-H3JK

COUR D’APPEL DE ROUEN

CHAMBRE SOCIALE ET DES AFFAIRES DE

SECURITE SOCIALE

ARRET DU 14 JANVIER 2021

DÉCISION

DÉFÉRÉE :

Jugement du CONSEIL DE PRUD’HOMMES DU HAVRE du 15 Mai 2018

APPELANTE :

S.A.R.L. SGP

[…]

[…]

représentée par M^e Vincent MOSQUET de la SELARL LEXAVOUE NORMANDIE, avocat au barreau de ROUEN substituée par M^e Simon MOSQUET-LEVENEUR, avocat au barreau de CAEN

INTIMEE :

Madame E X

104 Cours de la République

[…]

représentée par M^e Olivier JOUGLA de la SELARL EKIS, avocat au barreau du HAVRE

COMPOSITION DE LA COUR :

En application des dispositions de l’article 786 du Code de procédure civile, l’affaire a été plaidée et débattue à l’audience du 05 Novembre 2020 sans opposition des parties devant Monsieur POUPET, Président, magistrat chargé du rapport.

Le magistrat rapporteur a rendu compte des plaidoiries dans le délibéré de la Cour composée de :

Monsieur POUPET, Président

Madame ROGER-MINNE, Conseillère

Madame de SURIREY, Conseillère

GREFFIER LORS DES DEBATS :

Madame LACHANT, Greffière

DEBATS :

A l’audience publique du 05 Novembre 2020, où l’affaire a été mise en délibéré au 14 Janvier 2021

ARRET :

CONTRADICTOIRE

Prononcé le 14 Janvier 2021, par mise à disposition de l’arrêt au greffe de la Cour, les parties en ayant été préalablement avisées dans les conditions prévues au deuxième alinéa de l’article 450 du Code de procédure civile,

signé par Monsieur POUPET, Président et par M^me LACHANT, Greffière.

EXPOSÉ DES FAITS, DE LA PROCÉDURE ET DES PRÉTENTIONS DES PARTIES

M^me E X (la salariée) a été engagée le 9 juillet 2009 par la Sarl SGP (la société), suivant contrat à durée indéterminée, en qualité de télévendeuse et était, dans le dernier état de la relation contractuelle, superviseur, catégorie agent de maîtrise, niveau IV, coefficient 200 de la convention collective du personnel des prestataires de services dans le domaine du secteur tertiaire, appliquée dans l’entreprise.

Convoquée à un entretien préalable en vue d’un licenciement, fixé au 5 novembre 2015, et mise à pied à titre conservatoire, elle a été licenciée pour faute grave le 18 novembre 2015.

M^me X a saisi le conseil de prud’hommes du Havre d’une contestation de ce licenciement, lequel, par jugement du 15 mai 2018, a :

— dit que son licenciement était sans cause réelle et sérieuse et manifestement abusif,

— condamné la société au paiement des sommes de :

• 17 000 euros à titre de dommages et intérêts pour licenciement abusif,

• 7 200 euros à titre de dommages et intérêts en raison d’un préjudice moral distinct du préjudice en relation avec la rupture du contrat de travail en raison du caractère vexatoire et diffamant des griefs allégués,

• 4 826,36 euros à titre d’indemnité compensatrice de préavis,

• 482,63 euros à titre d’indemnité de congés payés sur préavis,

• 1 500 euros au titre de l’article 700 du code de procédure civile,

— ordonné à la société le remboursement, aux organismes concernés, des sommes prévues à l’article L 1235-4 du code du travail, dans la limite de 6 mois,

— ordonné l’exécution provisoire du jugement nonobstant appel et sans caution,

— condamné la société aux éventuels dépens et frais d’exécution.

La société a relevé appel de ce jugement et, par conclusions remises le 12 octobre 2020, auxquelles il est renvoyé pour l’exposé détaillé de ses moyens, demande à la cour de l’infirmer, de débouter M^me X de ses demandes et de son appel incident et de faire application de l’article 699 du code de procédure civile.

Par conclusions remises le 23 août 2018, auxquelles il convient de se référer pour le détail de son argumentation, M^me X demande à la cour de :

— confirmer le jugement déféré en ce qu’il a :

• dit que son licenciement était sans cause réelle et sérieuse, manifestement abusif,

• jugé bien fondé en son principe sa demande en paiement de dommages et intérêts en raison d’un préjudice moral distinct du préjudice en relation avec la rupture du contrat de travail en raison du caractère vexatoire et diffamant des griefs allégués par l’employeur,

— le réformer en ce qu’il a condamné la société au paiement des sommes suivantes :

• 17 000 euros à titre de dommages et intérêts pour licenciement abusif,

• 7 200 euros à titre de dommages et intérêts en raison d’un préjudice moral distinct du préjudice en relation avec la rupture du contrat de travail en raison du caractère vexatoire et diffamant des griefs allégués,

• 1 500 euros au titre de l’article 700 du code de procédure civile,

— statuant à nouveau sur le montant des dommages et intérêts et frais irrépétibles, condamner la société à lui payer les sommes suivantes :

• 28 800 euros à titre de dommages et intérêts pour licenciement abusif,

• 9 600 euros à titre de dommages et intérêts en raison d’un préjudice moral distinct du préjudice en relation avec la rupture du contrat de travail en raison du caractère vexatoire et diffamant des griefs allégués,

• 5 000 euros au titre de frais irrépétibles de première instance,

— en toute hypothèse, condamner la société à lui verser la somme de 3 500 euros en application de l’article 700 du code de procédure civile au titre des frais irrépétibles devant la cour d’appel ainsi qu’aux dépens de première instance et d’appel.

MOTIFS DE LA DÉCISION

La faute grave s’entend d’un manquement du salarié à ses obligations professionnelles, par un fait ou un ensemble de faits, d’une importance telle qu’elle rend impossible immédiatement la poursuite du contrat de travail.

En l’espèce, la lettre de licenciement du 18 novembre 2015 est motivée de la manière suivante :

« Depuis le 1^er septembre 2012, vous exercez les fonctions de superviseur, statut agent de maîtrise, niveau IV, coefficient 200 de la convention collective puis coefficient 220 depuis mars 2015.

A ce titre, vous êtes en particulier chargée d’encadrer et d’animer une équipe de téléconseillers affectés au service gestion et le personnel affecté à l’accueil, et êtes le relais de la politique RH de l’entreprise auprès des collaborateurs de votre équipe.

Vous devez notamment garantir la cohésion de votre équipe et susciter l’adhésion aux objectifs individuels et collectifs, ainsi qu’aux projets de l’entreprise, être au travers des échanges, formels ou informels, avec votre équipe ou les autres collaborateurs de l’entreprise, le relais de la politique sociale et des valeurs de l’entreprise.

Vous devez être capable de fédérer et de manager votre équipe.

Or, de récents événements ont révélé de graves manquements dans l’exercice de vos fonctions.

Le lundi 19 octobre, deux salariées, qui vous sont hiérarchiquement rattachées, se sont rendues dans le bureau de votre responsable hiérarchique pour se plaindre des critiques croisées que vous aviez exprimées auprès de chacune d’entre elles à propos de l’autre.

Votre responsable hiérarchique vous a ensuite demandé de les rejoindre dans son bureau, afin d’échanger avec les salariées impliquées sur leurs propos.

Une dispute a alors éclaté entre vous-même et les deux salariées en question. Les éclats de voix étaient tels que l’ensemble des salariés présents au sein du service gestion, réclamation et service clients, les ont entendus.

Votre responsable hiérarchique s’est en conséquence vue contrainte de mettre fin à la réunion qui n’a donc pas permis d’apaiser les tensions.

Dans le prolongement de cet incident du 19 octobre 2015, le 22 octobre suivant, à l’issue de la réunion des délégués du personnel qui était programmée ce jour-là, un droit d’alerte a été exercé.

La direction de la société a alors décidé d’engager une enquête, en collaboration étroite avec le CHSCT, afin de faire la lumière sur le bien ou le mal fondé des accusations portées contre vous.

A l’occasion de cette enquête, les deux salariées impliquées dans l’incident du 19 octobre, comme vous-même, avez été auditionnées ainsi que la plupart des salariés qui composent votre équipe actuellement ou qui ont été dans votre équipe en 2015.

Cette enquête a révélé, ce dont l’incident du 19 octobre 2015 n’est apparu être qu’une illustration, de graves carences dans votre façon d’encadrer vos collaborateurs qui ont témoigné :

- des propos désobligeants que vous pouvez tenir à propos de certains collaborateurs de votre

équipe, en leur absence, en présence d’autres membres de votre équipe,

- d’un traitement inéquitable des situations selon les salariés impliqués,

- de votre impulsivité et de votre caractère colérique qui s’expriment régulièrement sur le plateau.

Au demeurant, lors de notre entretien du 29 octobre 2015, dans le cadre de l’enquête menée, vous avez reconnu « être consciente de ne pas avoir eu une attitude de superviseur » à l’occasion de l’incident du 19 octobre, et plus généralement « être impulsive, avoir du mal à vous contenir ».

De plus, à l’occasion de l’enquête, les salariés auditionnés nous ont dit « craindre des représailles » de votre part en cas de sanction prononcée à votre égard.

Plus loin, plusieurs salariés ont révélé aux membres du CHSCT que vous les aviez menacés de représailles s’ils ne témoignaient pas en votre faveur, ou encore s’ils témoignaient contre vous.

Votre comportement contrevient gravement à vos obligations professionnelles et plus généralement aux règles élémentaires de la vie en entreprise.

Ce comportement rend immédiatement impossible la poursuite de votre contrat de travail ».

M^me X fait valoir que la responsabilité de l’altercation du 19 octobre 2015 ne lui est pas imputable et que le contraire n’est pas démontré, que les déclarations des deux autres protagonistes de ladite altercation, M^mes Y et Z, doivent être écartées compte tenu de leur défaut d’objectivité et de l’intérêt commun de ces personnes à rejeter la responsabilité de l’incident sur elle, et ce d’autant plus que M^me Y avait déjà tenté de lui nuire en 2013 et qu’il est question dans leur témoignage de l’enregistrement réalisé sans son accord d’une conversation qu’elle a eue avec

M^me Z, ce qui est un procédé déloyal, que l’enquête fait état de témoignages invérifiables car donnés sous le sceau de l’anonymat, qu’elle n’a jamais connu d’incidents depuis son entrée dans l’entreprise et a au contraire fait l’objet de promotions et d’évaluations très positives, que plusieurs des salariés entendus témoignent de son professionnalisme, de ses qualités relationnelles et de l’absence de constat de pressions ou de menaces qu’elle aurait proférées.

Il ressort des pièces du dossier que l’altercation du 19 octobre 2015 visée par la lettre de licenciement a opposé M^me E X et deux des salariées travaillant à l’accueil qui lui étaient rattachées, M^mes G Z et H Y.

M^me I-J A, supérieure hiérarchique de ces trois personnes, témoigne en ces termes : « En tant que responsable du service dans lequel travaillaient M^mes Y, Z et X, je les ai convoquées le 19 octobre 2015 dans mon bureau, ceci dans le cadre d’un conflit qui existait entre elles au sujet d’une demande maladroite de la part de M^me X à M^me Z de noter les heures de pause de M^me Y. Il s’en est suivi une forte altercation entre ces trois personnes, avec haussement de ton et invectives et j’ai dû les obliger à quitter mon bureau et les inviter à continuer leur discussion hors de portée de l’écoute de leurs collègues du plateau. A cette occasion, M^me X ne s’est pas comportée en personne responsable d’une équipe ».

Les deux subordonnées de M^me X exposent de manière concordante qu’à l’approche du retour de M^me Y d’un congé de maternité, M^me X avait dénigré celle-ci auprès de M^me Z qui, récemment embauchée, ne la connaissait pas, qu’elle a ensuite demandé à M^me Z de ne pas aider M^me Y qui était lente et la mettrait en retard et de surveiller les pauses de cette dernière en notant ses heures d’arrivée et de départ, et que M^me Z en a informé ultérieurement M^me Y. Tel est bien le sujet de l’altercation rapportée par M^me A. M^me Z, lorsqu’elle a été entendue par M^me A et M^me B, responsable des ressources humaines, lors de l’enquête évoquée par la lettre de licenciement, a indiqué notamment que M^me X lui avait également dit qu’elle voulait « descendre H » et « la virer de l’accueil », ce qui est crédible dès lors qu’il ressort tant des déclarations de M^me Y que des conclusions de M^me X qu’un conflit violent les avait opposées deux ans auparavant et que leurs relations étaient restées difficiles. Enfin, il ressort des déclarations de M^mes Y et Z que M^me X critiquait l’une devant l’autre et réciproquement, ce qu’a admis M^me X lors de son entretien du 29 octobre 2015 avec M^me A et M^me B, regrettant à la fois de s’être ainsi confiée à ses collaboratrices et d’avoir vu sa confiance trahie.

C’est dans ce contexte que sont intervenues l’altercation du 19 octobre 2015 puis une réunion de la direction avec les délégués du personnel le 22 octobre suivant au terme de laquelle l’un des délégués a déclenché un droit d’alerte après que lui-même et ses collègues eurent interpellé la direction en ces termes : « est-ce normal qu’un manager prenne un agent en grippe et qu’il monte les autres collaborateurs contre ce même agent ' Est-ce normal que ce même manager dévoile des informations confidentielles à un agent ' Est-ce normal qu’un manager qui a eu à plusieurs reprises des comportements inappropriés au milieu des agents en poste n’ait jamais eu de sanctions à l’ampleur de ses actes ' Un rappel à l’ordre est-il suffisant ' ».

Il s’en déduit que M^me X est bien à l’origine de l’altercation par un comportement de chef de service à tout le moins maladroit à l’égard des deux salariées en question et l’enquête diligentée parallèlement par la direction et par le CHSCT à la suite de l’alerte déclenchée révèle que ce comportement a eu d’autres manifestations.

En effet, le procès-verbal du CHSCT extraordinaire du 4 novembre 2015, tenu en présence d’un contrôleur du travail et d’un inspecteur du travail, rapporte les faits précités et rend compte de l’enquête de la manière suivante :

« Au cours de cette enquête, des entretiens ont eu lieu avec les principales intéressées et la tierce personne témoin. Cependant, il ressortait des entretiens de la salariée de l’accueil et de sa collègue qu’un certain nombre de salariés se plaindraient du comportement de la salariée superviseur.

La Direction a donc décidé en étroite collaboration avec le CHSCT d’étendre les entretiens auprès des salariés faisant partie de l’équipe de la salariée superviseur ou ayant tait partie de l’équipe de la salariée superviseur en 2015. Ces entretiens ont eu lieu essentiellement le lundi 26/10/2015 alors que la salariée superviseur était en congés pour 3 jours.

ll ressort de ces entretiens un comportement inapproprié de la salariée superviseur par rapport à sa fonction d’encadrement, notamment le fait de critiquer le travail de certains agents de manière collective, le fait de ne pas traiter de maniére équitable les agents de son équipe, le fait de solliciter un agent pour avoir des informations sur le travail d’un autre agent.

A l’issue de ces entretiens, des compte rendus ont été rédigés et signés par les salariés interwievés. La Direction a reçu la salariée superviseur en entretien au titre de l’enquête à son retour le jeudi 29/10/2015, puis lui a remis une convocation avec une mise à pied à titre conservatoire pour un entretien préalable à sanction pouvant aller jusqu’au licenciement, prévu le jeudi 05/11/2015.

Les membres du CHSCT mentionnent également le fait que la majorité des personnes interviewées, 9 salariés et 1 intérimaire, ont fait part de leur peur des conséquences si la salariée superviseur était sanctionnée à la suite de cette situation.Elles ont exprimé le fait d’avoir peur des représailles à i’intérieur de l’entreprise, mais aussi à l’extérieur.

Les membres du CHSCT mentionnent aussi le fait que deux salariés au poste de téléconseiller leur ont rapporté que la salariée superviseur les aurait menacés et cette dernière aurait demandé de rédiger une attestation en sa faveur à l’une d’entre elles. La salariée a même précisé que la salariée superviseur lui aurait dit que s’il n’y avait pas d’attestation, elle se vengerait. Ces personnes n’ont pas souhaité attester par écrit leurs propos par peur des représailles.

La Direction souligne le fait que la salariée superviseur a suivi des formations « management » en 2013 et 2014.

Les membres du CHSCT expriment le fait qu’il leurs apparaît difficile d’envisager le retour de la salariée superviseur ».

Les procès-verbaux d’audition de cette enquête, nominatifs, sont versés aux débats et confirment cet exposé.

Au demeurant, lors de son audition du 29 octobre 2015 évoquée ci-dessus, M^me X, qui ne peut écrire raisonnablement qu’elle n’a pas été mise en mesure de s’expliquer pendant l’enquête, a déclaré notamment, ainsi que cela est rapporté par un procès-verbal qu’elle a signé sous la mention « lu et approuvé » : « J’ai mes torts (…) Aujourd’hui, je suis consciente que je n’ai pas eu une attitude de superviseur (…) On interroge des personnes sur comment E se comporte avec les agents. Je sais que je ne suis pas parfaite. J’ai fait beaucoup d’erreurs mais je ne persécute personne. Je suis impulsive, j’ai du mal à me contenir mais en aucun cas je ne fais de mal aux gens (…) Je sais que j’ai été maladroite par rapport à H mais les torts sont partagés (…) Je ne suis pas bien, tout simplement, car je sais que j’ai fait des erreurs. Si je suis sanctionnée par rapport à cela, il faut que H et C soient sanctionnées également. Pour moi, il y a un complot et elles ont décidé cela à deux ».

Il est vrai, comme le souligne M^me X, que tous ou presque tous les salariés entendus font état de ses qualités professionnelles, du soutien qu’elle a apporté à certains d’entre eux en les faisant profiter de son expérience, de son souci d’une bonne ambiance de travail, de son dynamisme, et que le compte rendu de l’entretien annuel du 25 février 2015 énumère ses qualités et conclut qu’elle a une

excellente connaissance de l’aspect technique du métier et un très fort sens de la relation avec le client, étant observé d’ailleurs qu’elle a gravi plusieurs échelons depuis son embauche.

Cependant, un certain nombre de ces mêmes salariés mentionnent qu’elle est également lunatique, colérique, imprévisible, ambivalente, et peut se montrer inéquitable, capable de critiquer un salarié ou de lui faire directement des reproches devant d’autres mais aussi d’en dénigrer un auprès d’un autre, toutes choses que l’on ne peut accepter d’un chef de service. Le compte rendu d’entretien susvisé, qui est bien antérieur à l’altercation du mois d’octobre 2015, mentionne comme réserve qu’elle doit pouvoir faire face à toutes les situations et faire preuve de plus de tactique si elle souhaite évoluer vers un poste « avec du management de managers ». Enfin, si M^me X se prévaut d’une attestation par laquelle l’une de ses collègues, M^me D, téléconseillère, déclare rétracter ce qu’elle avait dit à l’encontre de l’intimée dans une précédente attestation, cette personne explique que c’est parce qu’elle estime que les points positifs pèsent plus que les points négatifs, ce qui est cohérent avec l’ensemble des avis portés sur M^me X : des points positifs mais aussi des points négatifs.

M^me X elle-même admet son impulsivité, sa difficulté à se contenir, des maladresses, des confidences regrettables, des erreurs sur le plan relationnel.

Or, comme le rappelle l’appelante, celle-ci avait accepté la fiche de son poste le 8 septembre 2012, qui résumait la fonction, détaillait les missions et les compétences requises au titre desquelles figuraient notamment « la capacité à fédérer et à manager, la résistance au stress, la rigueur et l’organisation ».

L’ensemble de ces éléments permet de considérer les griefs formulés par la société à l’encontre de M^me X comme bien fondés en ce qu’ils traduisent un manquement de l’intéressée à l’exigence de contrôle de soi, de respect de ses collaborateurs, de fiabilité, de loyauté et d’équité que l’on attend d’un chef de service, et contredit la conclusion du conseil de prud’hommes selon laquelle « il est manifeste que l’employeur a organisé une cabale contre M^me X », alors que ledit employeur, en prenant simplement en compte les effets délétères, sur le fonctionnement du service, du comportement relationnel de cette dernière s’est privé d’une salariée qu’il reconnaissait comme étant par ailleurs talentueuse et efficace et dont il avait récompensé les mérites en lui assurant sur plusieurs années une promotion continue.

Ces griefs constituent assurément une cause réelle et sérieuse de licenciement.

Compte tenu du trouble important qu’a causé dans l’entreprise l’altercation du 19 octobre 2019, de la tension résultant du comportement de l’intimée, dont cette altercation était le paroxysme, ayant justifié une alerte du CHSCT, et de la crainte de M^me X exprimée par plusieurs salariés, c’est à juste titre que la société, suivant d’ailleurs en cela l’avis du CHSCT, a considéré que le comportement fautif de cette dernière rendait immédiatement impossible le maintien de celle-ci à son poste et retenu l’existence d’une faute grave.

Il y a donc lieu d’infirmer le jugement et de débouter M^me X de ses demandes.

Il appartient à celle-ci, partie perdante, de supporter la charge des dépens.

PAR CES MOTIFS

LA COUR

infirme le jugement entrepris,

déboute M^me E X de ses demandes,

la condamne aux dépens qui pourront être recouvrés par le conseil de l’appelante selon les modalités prévues par l’article 699 du code de procédure civile.

La greffière Le président