COUR D’APPEL

DE

VERSAILLES

Code nac : 80A

Chambre sociale 4-2

ARRET N°

CONTRADICTOIRE

DU 15 MAI 2025

N° RG 22/03732 N° Portalis DBV3-V-B7G-VSRB

AFFAIRE :

[R] [C]

C/

S.E.L.A.S MON VETO venant aux droits de la S.E.L.A.R.L VETERINAIRES LA GARENNE

Décision déférée à la cour : Jugement rendu le 9 décembre 2022 par le Conseil de Prud’hommes – Formation paritaire de RAMBOUILLET

Section : AD

N° RG : F 22/00087

Copies exécutoires et certifiées conformes délivrées à :

M^e Noémie LE BOUARD

M^e Pauline HUMBERT

Le :

RÉPUBLIQUE FRANÇAISE

AU NOM DU PEUPLE FRANÇAIS

LE QUINZE MAI DEUX MILLE VINGT-CINQ,

La cour d’appel de Versailles a rendu l’arrêt suivant dans l’affaire entre :

APPELANTE

Madame [R] [C]

Née le 12 décembre 1967 à [Localité 5]

[Adresse 1]

[Localité 3]

Représentant : M^e Noémie LE BOUARD de la SELARL LE BOUARD AVOCATS, Plaidant/Postulant, avocat au barreau de VERSAILLES, vestiaire : 113

****************

INTIMEE

S.E.L.A.S MON VETO venant aux droits de la SELARL VETERINAIRES LA GARENNE

N° SIRET : 431 982 461

[Adresse 2]

[Localité 4]

Représentant : M^e Pauline HUMBERT, postulant, avocat au barreau de VERSAILLES, vestiaire : 151

Plaidant : M^e Anne-Claire MONTCRIOL, avocat au barreau de LA ROCHELLE-ROCHEFORT

****************

Composition de la cour :

En application des dispositions de l’article 805 du code de procédure civile, l’affaire a été débattue à l’audience publique du 6 mars 2025 les avocats des parties ne s’y étant pas opposés devant Madame Laure TOUTENU, conseillère chargée du rapport.

Ce magistrat a rendu compte des plaidoiries dans le délibéré de la cour, composée de :

Madame Catherine BOLTEAU-SERRE, présidente,

Madame Isabelle CHABAL, conseillère,

Madame Laure TOUTENU, conseillère,

Greffière lors des débats : Madame Victoria LE FLEM,

EXPOSE DU LITIGE

La Selarl de vétérinaires la Garenne a pour activité l’exploitation d’une clinique vétérinaire. Son siège social est situé [Adresse 2] à [Localité 4].

Mme [R] [C] a été engagée par la clinique vétérinaire la Garenne suivant un contrat de travail à durée indéterminée à temps partiel, à compter du 7 janvier 1990, en qualité de d’auxiliaire spécialisée vétérinaire.

La relation de travail était régie par la convention collective nationale des cabinets et cliniques vétérinaires.

Mme [C] a été placée en arrêt de travail pour maladie professionnelle du 24 mai au 11 septembre 2018 suite à une intervention sur le nerf ulnaire.

Le 5 novembre 2018, la caisse primaire d’assurance maladie des Yvelines a reconnu le caractère professionnel de la maladie de la salariée.

La salariée a, de nouveau, été placée en arrêt de travail pour maladie professionnelle du 17 septembre 2020 au 26 juillet 2021 suite à une rechute et à une seconde intervention chirurgicale.

Lors de la visite médicale de reprise du 30 juillet 2021, le médecin du travail a déclaré la salariée 'apte avec aménagements'.

Par lettre recommandée du 20 septembre 2021, l’employeur a notifié à la salariée une nouvelle fiche de poste adaptée ainsi qu’une annexe, établies suite aux recommandations du médecin du travail après étude de poste du 24 août 2021.

Par lettre du 9 novembre 2021, Mme [C] a été convoquée à un entretien préalable à un éventuel licenciement pour faute, fixé le 22 novembre 2021.

Par lettre du 10 novembre 2021, Mme [C] s’est vue proposer un entretien dans le cadre d’une rupture conventionnelle, fixé le 15 novembre 2021.

Par lettre du 26 novembre 2021, l’employeur a licencié la salariée pour insuffisance professionnelle dans les termes suivants :

« Madame,

Vous avez été en arrêt maladie du 17/09/2020 au 26/07/2021 suite à une maladie professionnelle. Du 27/07/2021 au 08/08/2021 vous avez été en congés payés et vous avez repris votre poste à partir du 09/08/2021 avec une fiche de poste adaptée provisoirement en attendant l’étude de poste du médecin du travail.

L’étude de poste de la médecine de travail a eu lieu le 24/08/2021 et celle-ci a validé les mesures provisoires déjà prises, indiqué quelques mesures complémentaires et préconisé le passage d’un ergonome de la médecine du travail pour éclaircir les quelques points non tranchés par l’étude de poste. L’ergonome n’est passé que le 11 octobre et, à ce jour, nous sommes toujours en attente de son compte-rendu dans lequel, nous a-t-elle dit, elle mettra les références précises du matériel et les coordonnées de fournisseurs qui pourront nous prêter le matériel pour test avant achat, achat qu’elle nous déconseille formellement sans test préalable.

Le 20/09/2021, nous vous avons envoyé, par courrier recommandé avec accusé réception n° 1A 188 533 5729 5, une fiche de poste adaptée définitive, avec copie à la médecine du travail. Le courrier accompagnant cette fiche de poste précisait :

— « Nous vous rappelons que la législation vous autorise à refuser cette adaptation »

— « D’ici quelques temps nous ferons le point ensemble sur votre adaptation et votre compatibilité avec ce nouveau poste ainsi que sur votre besoin éventuel en formations externes».

Depuis le 23/09/2021, date à laquelle vous avez retiré le recommandé avec votre fiche de poste adaptée, vous travaillez selon la fiche de poste adaptée et ne nous avez pas indiqué la refuser.

L’adaptation de poste n’ayant pas été refusée, nous vous avons reçue en entretien le 08/11/2021, afin de faire le point ensemble sur votre adaptation et votre compatibilité avec ce nouveau poste ainsi que sur votre besoin éventuel en formations externes. Au cours de cet entretien nous vous avons indiqué que, depuis les 10 semaines que vous avez repris le travail (en excluant les semaines de congés payés), dont 6 semaines et 3 jours avec la fiche de poste adaptée validée par le médecin du travail, vous commettez de nombreuses erreurs et fautes, sans amélioration notable au cours du temps. Il s’agissait notamment, et de manière non exhaustive de :

— Rendez-vous non notés dans le planning informatique, ou sous le nom de client ou un motif erroné (voir absent pour le motif),

— Erreur de facturation répétées,

— Edition de relances pour des actes non échus et contrôle de la validité de ceux-ci mal ou non réalisée conduisant à l’envoi de relances erronées.

— Comportements inappropriés avec les clients que vous êtes chargée d’accueillir, dont, pour les derniers en date, avec Mme [F] le 18/10/2021 et Mme [E] le 28/10/2021, ces comportements étant inacceptables de la part d’un personnel d’accueil expérimenté et constitutif de faute.

Compte tenu de tout ceci, et du fait que les explications que vous nous avez apportées lors de cet entretien ne nous ont pas paru valables, nous vous avons convoquée, pour le 22/11/2021 à 9h 00, à un entretien préalable à un éventuel licenciement, par lettre recommandée n° 1A 188 5335732 5 en date du 9 novembre 2021. Ce recommandé vous a été présenté le 10/11/2021 et vous l’avez retiré le 12/11/2021.

Entretemps, suite à l’entretien du 08/11/2021, vous avez demandé une visite occasionnelle à la médecine du travail qui nous a délivré un certificat d’aptitude en date du 08/11/2021 à 16 heures, ce qui valide la fiche de poste adaptée du 20/09/2021.

L’entretien préalable à un éventuel licenciement a eu lieu le 22/11/2021, en présence de Mme [X] [P], conseiller du salarié, de Mme [C] [R] et des Drs [A] et [Z], gérants de la SELARL de Vétérinaires La Garenne. Mme [P] étant arrivée en retard, l’entretien s’est déroulé de 9h20 à 10h30, à la clinique vétérinaire de la Garenne, dans le bureau du Dr [Z]. Au cours de cet entretien nous vous avons exposé nos griefs auxquels vous et votre conseiller avez pu répondre point par point. Suite à ces échanges, nous avons décidé de ne pas tenir compte des erreurs ou fautes pour lesquelles vos explications étaient recevables ni de celles commises avant le 15/10/2021, considérant que, ayant quitté votre poste pendant quasiment un an, il fallait vous laisser le temps de reprendre vos marques. Malgré cela, il reste de nombreuses erreurs ou fautes que nous vous exposons ci-après :

— Le 15/10/2021 : comportements inappropriés avec Mme [F] (client 17518) : cf témoignage écrit d’une de vos collègues. Le Dr [U] a rappelé la cliente pour savoir ce qui c’était passé : la description est la même que celle de votre collègue mais Mme [F] refuse de témoigner par écrit car « [R] connaît mon adresse et je crains des représailles de sa part ». Faute de la part d’un personnel d’accueil avec 35 ans d’expérience.

— Le 18/10/2021 : édition de 2° relances pour des actes à échéance entre le 13 et le 19 novembre. Or les 2° relances s’envoient quand les gens n’ont pas renouvelé l’acte un mois après la date d’échéance, or là elles ont été éditées un mois AVANT la date d’échéance.

La procédure pas à pas indique : « Date de début » et « Date de fin» : il s’agit de la date d’expiration de l’acte répétitif : voir bornes de dates dans le tableau Excel « Planning relances » (dans Dropbox/ Mes documents Serveur / Tableaux Excel) » ; ledit tableau indique, en fonction de la date du jour, les bornes de dates à utiliser dont il suffit de recopier ces dates ce qui ne présente aucune difficulté.

La même procédure indique aussi « Ensuite, AVANT d’envoyer les relances papier, vérifier sur les dossiers des animaux que ces relances soient justifiées ». Ce jour-là vous avez mis sous enveloppe 18 courriers que vous étiez censée avoir vérifiés un à un, et ce sans vous rendre compte que le 13 novembre était après le 18 octobre et non avant, ce qui démontre a minima un contrôle défectueux, voir non effectué.

En ce qui concerne le contrôle de ces relances le Vademecum Vetocom précise « Ensuite, AVANT d’envoyer les relances papier, vérifier sur les dossiers des animaux que ces relances soient justifiées : n’habite plus à l’adresse, acte refait mais non désindexé voire acte fait non noté et non désindexé (à vérifier par compte client) », or depuis que vous vous occupez des relances vaccins les vétérinaires n’ont plus jamais de messages demandant s’il est normal de ne pas avoir réindexé tel ou tel acte ce qui laisse à penser que le contrôle n’est plus aussi efficace qu’il devrait l’être. Et ceci est confirmé par le témoignage d’une collègue ASV qui nous affirme que « Mme [C] ne vérifie que la fiche des animaux et ne vérifie pas le compte client ».

Ces relances sont vitales pour la clinique car les actes relancés génèrent 25% de l’activité de la clinique. Tout défaut dans ce processus a obligatoirement des répercussions importantes dans les mois à venir. Non-respect des procédures.

— Le 21/10/2021 : [G] (client 21100) : facturation de 3 flacons de GI low fat au prix d’un flacon (cf. facture 10835). Erreur détectée par hasard par le Dr [Z] et qui a été rectifiée ensuite en facturation. Erreur de facturation.

— Le 22/10/21 : rendez-vous [H] (client 21121) pour Dr [YS], noté en rouge couleur des chirurgies pour une lecture de puce qui n’est pas de la chirurgie et qui est de plus un travail d’ASV et non de vétérinaire. En fait, le client avait demandé un rendez-vous pour un problème d''il qui est de la médecine et non de la chirurgie et qui demandait 30 mm alors que ça a été mis sur un créneau de 15mm (cf. copie d’écran du rendez-vous et du dossier médical). Erreur rendez-vous.

— Le 28/10/2021 : M. [B] [S] [T] (client 21002) vous demande de remplir pour lui (horaire où vous étiez de secrétariat et écriture reconnaissable : cf. copie de chèque) deux chèques pour régler sa facture de 224,50'. Vous faites deux chèques de 112,50 puis vous enregistrez en compatibilité deux chèques de 112,25 ' à déposer le 15/11 et le 15/12. Donc erreur de rédaction + erreur d’enregistrement en compatibilité (cf. dossier du client). Erreur compta.

— Le 30/10/2021 : M. [K] (client 14978) est passé chercher une commande spéciale d’un stylo de maropitan commandé et réglé le 26/10. Vous avez voulu absolument le faire régler à nouveau, alors que cela figurait en clair sur la facture du 26/10 accessible par le compte du client et que la règle pour de telles commandes spéciales est que ça doit être payé à la commande. Un vétérinaire a dû intervenir pour que vous acceptiez de délivrer le produit sans faire repayer le client. Méconnaissance des procédures.

— Le 02/11/2021 : Mme [JM] (6576) appelle le matin pour son vieux chien cardiaque PATAPOUF qui ne mange plus depuis 2 jours. Rendez-vous donné le lendemain soir alors qu’il restait de la place le mardi, que les maitres retraités étaient disponibles (cf planning). Le chien décédera quelques heures après avoir été pris en charge le 03/11 au soir (cf. dossier médical). Erreur d’évaluation non admissible pour une ASV avec ses 35 ans d’expérience.

— Le 04/11/2021 à 17h30 : le vétérinaire qui vient de recevoir M. [DP] (client 9799) vous demande de passer une commande spéciale de Librela (cf dossier médical). Vous faites régler le client à la commande comme cela doit se faire mais sans vérifier si le produit est disponible comme il doit également être fait. Le produit est en rupture auprès de la centrale d’achat et quand le client passe chercher sa commande nous devons lui annoncer qu’il a payé un produit que nous n’avons pas et pour lequel nous n’avons aucune date de réapprovisionnement. Finalement après démarches de notre part auprès du fabricant nous aurons le produit le 19/11/21. Non-respect des procédures.

— Le 08/11/2021 : [L] (client 4966) le client commande par téléphone l’aliment qu’il prend habituellement et dont on trouve trace en facturation (cf. facture du 11/09/21). Vous notez sur le cahier de commande une référence erronée (cf. copie cahier de commande et témoignage d’une de vos collègues). Erreur de commande.

— Le 09/11/2021 : enregistrement d’un chèque en comptabilité entre l’édition du bordereau de remise en banque et l’édition du livre des recettes alors que c’est expressément interdit par la notice pas-à-pas. D’où erreur dans la comptabilité par non-respect des procédures.

— Le 09/11/2021 : mail de plainte de Mme [I] (client 644) pour comportement inapproprié. Faute de la part d’un personnel d’accueil avec 35 ans d’expérience.

— Le 09/11/2021 : mail de Mme [E] (client 19158) confirmant la plainte orale faite quelques jours auparavant pour comportement inapproprié le 28/10. Faute de la part d’un personnel d’accueil avec 35 ans d’expérience.

— Le 10/11/2021 : M. [J] (client 903) appelle pour un chat en difficulté respiratoire. Rendez-vous donné 3 jours plus tard alors qu’il restait des rendez-vous de libres (cf planning). Devant l’état alarmant du chat le client rappelle et obtient d’une de vos collègues un rendez-vous l’après-midi même : diagnostic, crise d’asthme qui aurait pu tuer le chat (cf. dossier médical et témoignage de votre collègue). Erreur d’évaluation non admissible pour une ASV avec 35 ans d’expérience.

— Le 10/11/2021 : rendez-vous donné pour le 13/11 à M. [MD] (client 20687) mais non noté sur le planning (cf. planning et témoignage écrit d’une de vos collègues). Erreur rendez-vous.

— Le 13/11/2021 : mail de plainte de Mme [D] (client 20903) pour comportement inapproprié. Faute de la part d’un personnel d’accueil avec 35 ans d’expérience

— Le 15/11/2021 : vous enregistrez sur la remise en banque le premier chèque de M. [T] (cf. ci-dessus au 28/10) et vous l’enregistrez pour 112,25 ' alors que le chèque est de 112,50 '. Le soir votre collègue qui contrôle la caisse en fin de journée détecte cette deuxième erreur sur le dossier [T] et doit la rectifier. Et il nous faudra encore gérer votre erreur sur le chèque à remettre le 15/12. Erreur compta.

— Le 16/11/2021 : [YX] chat Hermine. Le Dr [U] accompagne les clients à l’accueil et vous demande de rajouter à la facturation un sachet de Royal canin mature. A la fin de la consultation suivante soit au minimum 15mn plus tard vous êtes toujours en train de chercher l’aliment dans le fichier de facturation, alors que ce sont des aliments référencés depuis des années et qu’ils ont toujours été référencés sous le même nom (cf facturation). Insuffisance professionnelle.

—  18/11/2021 : plainte écrite d’une collègue pour harcèlement moral (cf. témoignage écrit). Suite à cela nous avons interrogé tout le personnel de la clinique et nous avons eu d’autres plaintes concernant du harcèlement moral de votre part mais refus de témoignage écrit par peur de représailles de votre part.

Vos erreurs et non-respects des procédures alors que vous avez 32 ans d’ancienneté dans la clinique, 25 ans d’utilisation du logiciel actuel, et que ces tâches constituaient déjà un tiers de votre temps de travail avant votre arrêt, nuisent gravement au fonctionnement de clinique par le surcroît de travail pour rectifier vos erreurs et la désorganisation qu’elles entraînent.

De plus, vos comportements inappropriés envers les clients sont inadmissibles au poste que vous occupez et pour une ASV avec 35 ans d’ancienneté dans la profession.

De surcroît nous constatons que tout ceci perdure malgré les remarques orales faites à chaque problème détecté et malgré l’entretien du 08/11/2021 où tout cela vous a été redit et confirmé par le courrier recommandé du 09/11/2021.

Enfin le harcèlement moral de vos collègues n’est pas tolérable et d’autant plus que, suite à votre comportement envers deux de vos collègues, nous vous avions déjà dit, le 07/12/2018, par courrier recommandé 1A 138 305 8910 2, que le harcèlement constitue une faute passible de sanctions pouvant aller jusqu’au licenciement pour faute.

Compte tenu de tout ceci, nous vous signifions par la présente votre licenciement pour insuffisance professionnelle préjudiciable à l’entreprise, à dater de la première présentation de ce recommandé. Compte tenu de la situation il nous est impossible de vous garder plus longtemps dans l’entreprise : nous vous dispensons donc d’effectuer votre préavis de deux mois qui vous sera néanmoins payé. […] ».

La société employait moins de 11 salariés à la date de la rupture.

Contestant son licenciement, le 21 janvier 2022 Mme [C] a saisi le conseil de prud’hommes de Rambouillet afin de voir constater que son licenciement est sans cause réelle et sérieuse et en conséquence d’obtenir la condamnation de la société Selarl vétérinaires la Garenne à lui payer les sommes suivantes :

43 981,80 euros à titre de dommages et intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse,

25 000 euros à titre de dommages et intérêts en réparation du préjudice moral distinct subi en raison des conditions brutales et vexatoires entourant son licenciement.

Elle a sollicité, en tout état de cause, le rejet de l’ensemble des demandes de la société Selarl vétérinaires la Garenne, outre sa condamnation à lui verser la somme de 3 000 euros au titre de l’article 700 du code de procédure civile, ainsi qu’aux dépens, à l’intérêt au taux légal sur toutes les condamnations pécuniaires à compter du jour de la saisine du conseil, avec exécution provisoire et capitalisation des intérêts à compter de la saisine du conseil de prud’hommes.

À titre 'reconventionnel', la société Mon Véto a sollicité la condamnation de Mme [C] à lui payer la somme de 3 500 euros sur le fondement des dispositions de l’article 700 du code de procédure civile.

Par jugement en date du 9 décembre 2022, auquel il est renvoyé pour exposé de la procédure antérieure et des demandes initiales des parties, le conseil de prud’hommes de Rambouillet a :

— dit et jugé que le licenciement pour insuffisance professionnelle de Mme [C] est bien fondé,

— débouté Mme [C] de l’intégralité de ses demandes, fins et prétentions,

— débouté la Selarl vétérinaires la Garenne de sa demande 'reconventionnelle’ d’article 700 du code de procédure civile,

— dit que chaque partie supportera les dépens qu’elle a engagés dans la présente instance.

Le 21 décembre 2022, Mme [C] a interjeté appel à l’encontre de ce jugement.

La société libérale par actions simplifiées Mon Véto est venue aux droits de la Selarl vétérinaires la Garenne aux termes d’opérations de fusion absorption réalisées le 20 décembre 2023 avec effet au 30 novembre 2023.

Par conclusions signifiées par voie électronique le 10 janvier 2025, Mme [C] demande à la cour de :

— infirmer le jugement rendu par le conseil de prud’hommes de Rambouillet en date du 9 décembre 2022 ce qu’il a :

. dit et jugé que le licenciement pour insuffisance professionnelle de Mme [C] est bien fondé,

. débouté Mme [C] de l’intégralité de ses demandes, fins et prétentions,

. dit que chaque partie supportera les dépens qu’elle a engagés dans la présente instance,

Statuant à nouveau,

— juger que le licenciement de Mme [C] est dépourvu de cause réelle et sérieuse,

— juger qu’en raison des circonstances brutales et vexatoires entourant le licenciement Mme [C] a subi un préjudice distinct de celui résultant de la perte de son emploi,

En conséquence,

— condamner la société Mon Véto, venant aux droits de la clinique vétérinaire de la Garenne, à verser à Mme [C] les sommes suivantes :

. 43 981,80 euros à titre de l’indemnité pour licenciement sans cause réelle et sérieuse,

. 5 000 euros en réparation du préjudice moral distinct ainsi subi en raison des conditions brutales et vexatoires entourant son licenciement,

— assortir ces condamnations des intérêts légaux à compter de la saisine du conseil de prud’hommes,

En tout état de cause,

— débouter la société Mon Véto, venant aux droits de la clinique vétérinaire de la Garenne, de l’intégralité de ses demandes, fins et conclusions,

— condamner la société Mon Véto, venant aux droits de la clinique vétérinaire de la Garenne, à verser à Mme [C] la somme de 3 000 euros au titre de l’article 700 du code de procédure civile, ainsi qu’aux entiers dépens.

Par conclusions signifiées par voie électronique le 28 janvier 2025, la société Mon Véto, venant aux droits de la société la clinique vétérinaire la Garenne, demande à la cour de :

— confirmer le jugement du conseil de prud’hommes de Rambouillet en toutes ses dispositions,

Et en cause d’appel de,

— condamner Mme [C] à payer à la société Mon Véto, venant aux droits de la Selarl Vétérinaires la Garenne la somme de 3 500 euros sur le fondement des dispositions de l’article 700 du code de procédure civile,

— condamner Mme [C] aux entiers dépens d’instance et d’exécution.

En application de l’article 455 du code de procédure civile, il est renvoyé aux conclusions des parties pour un plus ample exposé de leurs prétentions et moyens.

L’ordonnance de clôture de l’instruction est intervenue le 29 janvier 2025.

MOTIVATION

Sur le bien-fondé du licenciement et ses conséquences

La salariée soutient que l’insuffisance professionnelle invoquée faite suite à une modification de son contrat de travail qui lui a été imposée, sur des tâches qu’elle ne maîtrisait pas, pour lesquelles elle n’avait pas reçu de formation, de sorte que le licenciement est d’ores et déjà dépourvu de cause réelle et sérieuse. La salariée réfute l’ensemble des griefs de la lettre de licenciement, ceux-ci reposant principalement sur des attestations de collègues selon elle. Elle relève qu’après une absence de plus d’un an, elle n’a pas été informée des changements intervenus et que la procédure de licenciement a été mise en 'uvre précipitamment. Elle conclut que son licenciement est dénué de cause réelle et sérieuse.

L’employeur expose qu’une nouvelle fiche de poste, validée par la médecine du travail, a été envoyée à la salariée. Il fait valoir que celle-ci a repris son poste sans solliciter d’accompagnement particulier et sans poser de questions, les tâches administratives, sur lesquelles elle était recentrée sur préconisations du médecin du travail, n’étant pas nouvelles. L’employeur fait valoir que la salariée n’a pas accompli ses taches de façon satisfaisante, a adopté un comportement insatisfaisant à l’égard de la patientèle et de ses collègues. L’employeur conclut que les griefs de la lettre de licenciement sont établis.

Sur le bien-fondé du licenciement, si la charge de la preuve du caractère réel et sérieux du licenciement n’appartient spécialement à aucune des parties, le juge formant sa conviction au vu des éléments fournis par les parties et au besoin après toute mesure d’instruction qu’il juge utile, il appartient néanmoins à l’employeur de fournir au juge des éléments lui permettant de constater la réalité et le sérieux du motif invoqué.

Aux termes de l’article L. 1232-1 du code du travail, 'tout licenciement pour motif personnel est motivé dans les conditions définies par le présent chapitre.

Il est motivé par une cause réelle et sérieuse'.

L’insuffisance professionnelle qui se manifeste par la difficulté du salarié à exercer correctement sa prestation de travail, quelle que soit sa bonne volonté, constitue un motif de licenciement dès lors qu’elle repose sur des éléments objectifs matériellement vérifiables au regard des responsabilités du salarié.

En l’espèce, la lettre de licenciement reproche, en substance, à la salariée :

un comportement inapproprié avec des clients de la clinique,

des négligences dans l’évaluation de l’urgence des demandes de rendez-vous de clients,

l’absence de respect de la procédure de relance des actes à échéance,

des erreurs de saisie comptable,

des erreurs de facturation et de prise de commande,

des erreurs dans la prise de rendez-vous client.

En l’espèce, l’employeur justifie avoir notifié à la salariée une nouvelle fiche de poste le 20 septembre 2021, cette fiche de poste étant établie compte tenu des recommandations du médecin du travail et de l’organisation de la clinique, recentrant la salariée sur des tâches essentiellement administratives. Cette lettre rappelait à la salariée qu’elle pouvait refuser cette adaptation et que dans cette hypothèse l’employeur serait contraint de la licencier en l’absence d’autres possibilités de reclassement. L’analyse de cette fiche de poste décrit de façon précise l’étendue des tâches de la salariée, compte tenu des consignes d’aménagement formulées par la médecine du travail: ne pas monter le bras gauche à plus de 90°, pas de port de charges plus de 5 kg avec le bras gauche, pas de mouvements répétitifs du bras gauche, la salariée est droitière. Il en ressort également que lors de la visite de la médecine du travail du 24 août 2021, une liste des tâches réalisables ou non par elle a été établie et validée en commun par le médecin du travail et l’employeur, cette liste figurant en annexe, et en résumé consistant pour la salariée désormais, à une impossibilité à l’assistance chirurgicale, à une impossibilité à l’assistance au vétérinaire pour les soins sauf de manière exceptionnelle, pour les animaux de petit format et dociles. Cette fiche de poste fait également référence à l’existence de notices décrivant les tâches pas à pas.

La salariée n’allègue pas avoir refusé cette adaptation de poste. Elle ne justifie pas avoir posé des questions quant à la réalisation de tâches qu’elle ne maîtrisait pas, ni avoir sollicité d’accompagnement particulier.

Par conséquent, la modification de poste de la salariée, effectuée par l’employeur conformément aux aménagements préconisés par la médecine du travail, n’ayant pas fait l’objet d’un refus de la salariée, ne saurait en elle-même, rendre le licenciement dénué de cause réelle et sérieuse.

Sur le harcèlement moral à l’égard de collègues, celui-ci est évoqué dans la lettre de licenciement. Toutefois, dans ses écritures l’employeur ne présente pas d’observations sur ce point.

Sur un comportement inapproprié vis-à-vis de clients 1), l’employeur invoque un comportement inapproprié avec Mme [F] ainsi que la réception de deux plaintes de clientes Mmes [I] et [E]. L’employeur ne produit pas d’éléments concernant le comportement avec Mme [F], se contentant de déclarer qu’au téléphone, cette dernière a indiqué refuser de témoigner par écrit par crainte de représailles. Ce fait doit donc être écarté, à défaut d’éléments probants.

Concernant Mme [I], l’employeur verse aux débats l’attestation de cette dernière en date du 9 novembre 2021, faisant état de difficultés à obtenir un rendez-vous avec le Dr [U], la secrétaire lui faisant part d’une impossibilité avant une semaine, alors qu’après une plainte par courriel du même jour, un rendez-vous a été obtenu l’après-midi même. La salariée fait valoir que les difficultés de disponibilité du vétérinaire ne lui incombent pas, que ce n’est qu’après réception du courriel de mécontentement qu’une place s’est finalement libérée. Aucun comportement inapproprié n’est établi à ce titre.

Concernant Mme [E], l’employeur produit aux débats un courriel du 9 novembre 2021 ainsi que l’attestation de cette dernière en date du 11 février 2022, tenant rigueur à la salariée lors d’un appel téléphonique de lui avoir raccroché au nez puis lors de sa présentation à l’accueil de la clinique, de lui avoir reproché sa façon de lui parler tout en ayant nié le fait initial de lui avoir raccroché au nez, que celle-ci «n’entend rien quand on lui parle, se trompe dans les heures de rendez-vous et j’en passe ». La salariée soutient que la communication a été interrompue en raison d’un problème technique, sans apporter le moindre élément précis, elle déplore l’absence d’éléments objectifs ou vérifiables dans l’attestation ce qui est contredit par les termes précis et objectifs repris par la cliente dans son attestation.

Ainsi, il résulte de l’analyse du comportement de la salariée vis-à-vis de Mme [E], complétée par les témoignages de deux autres clientes Mme [V] et Mme [D] [M] se plaignant également de l’accueil réservé par la salariée, que celle-ci n’a pas rempli ses obligations en matière d’accueil de la clientèle, alors qu’elle présentait une expérience et une ancienneté lui permettant de remplir cette prestation sans difficulté particulière.

Sur des négligences dans l’évaluation du degré d’urgence des demandes des rendez-vous des clients 2), l’employeur reproche à la salariée son appréciation des demandes de rendez-vous de Mme [JM] ainsi que de M. [J]. Concernant Mme [JM], l’employeur produit le dossier de son chien 'Patapouf', la cliente ayant appelé le 2 novembre 2021 pour obtenir un rendez-vous en urgence pour son chien qui ne s’alimentait plus depuis deux jours, la salariée ayant refusé de fixer un rendez-vous le jour même, le chien étant décédé le 4 novembre 2021. La salariée conteste ce fait, indiquant avoir proposé un rendez-vous le jour même à la cliente laquelle n’était pas disponible, ce que la cliente réfute et ce qui ne correspond pas à l’urgence de la situation.

Concernant M. [J], l’employeur produit une copie écran du dossier de son chat 'Maxou', le client n’ayant obtenu un rendez-vous que trois jours plus tard de la part de la salariée alors qu’il restait des rendez-vous libres, et que le chat présentait des symptômes de crise d’asthme qui auraient pu lui être fatals, qu’après un nouvel appel auprès d’une collègue de la salariée, un rendez-vous a été fixé l’après-midi même. La salariée conteste ce fait, indiquant avoir proposé un rendez-vous le jour même que le client aurait refusé, ce qui est contradictoire avec la fixation postérieure d’un rendez-vous le jour même.

Au vu de ces éléments, le manquement de négligence dans l’évaluation du degré d’urgence des demandes de rendez-vous est avéré, alors même que la salariée justifiait d’une expérience et d’une connaissance du métier qui aurait dû lui permettre d’accomplir sa prestation consistant à identifier l’urgence de certaines demandes de rendez-vous.

Sur l’absence de respect de la procédure de relance des actes à échéance 3), l’employeur expose que des procédures ont été instaurées afin de permettre les relances clients pour différents actes tels que la vaccination, les soins répétés dans le temps etc. L’employeur tient rigueur à la salariée de s’être affranchie de la procédure en effectuant des relances non justifiées, en oubliant des relances qui auraient dû être faites. Il produit les témoignages de deux auxiliaires spécialisées vétérinaires, collègues de la salariée, Mme [Y] du 31 janvier 2022 et Mme [N] [O] du 9 février 2022, Mme [Y] déplorant expressément l’absence de relance de la salariée concernant les vaccins ou les bilans hormonaux.

La salariée soutient qu’il s’agissait d’une tâche qu’elle effectuait rarement, reconnaissant toutefois qu’elle a commis une erreur unique sur la deuxième relance de vaccins, ce qui est contredit par l’employeur, précisant que la salariée a accompli cette tâche en 2020, lors de l’arrêt maladie de sa collègue [W], ainsi que lors du confinement alors que la clinique fonctionnait en équipe réduite, les 30 mars, 6 avril, 20 avril et 27 avril. L’employeur produit à ce titre un planning des relances pour ces quatre dates, outre un relevé des heures travaillées par la salariée pour ces quatre dates également.

Il s’en déduit que ce manquement est établi à l’encontre de la salariée qui n’a suivi de façon satisfaisante la procédure des actes à échéance, alors qu’elle avait à sa disposition toutes les informations nécessaires à la mise en oeuvre de cette procédure qui ne présentait pas de difficulté particulière et qu’elle avait déjà dû suivre précédemment.

Sur les erreurs de saisie comptable 4), l’employeur tient rigueur à la salariée d’avoir encaissé deux chèques en faisant une double erreur de 25 centimes ce qui n’est pas contesté par la salariée, laquelle insiste sur le montant minime de l’erreur comptable. Ainsi, à deux reprises, la salariée a accompli cette tâche de saisie comptable ne présentant pas de difficulté particulière de façon insatisfaisante.

Sur les erreurs de facturation et de prise de commande 5), l’employeur reproche à la salariée plusieurs erreurs concernant M. [G], M. [DP], M. [L]. S’agissant de M. [G], l’employeur produit un listing de commandes faisant apparaître une commande de six bouteilles avec le statut commande « réglée » alors que les clients ont réglé une quantité d’un pack uniquement, et se sont plaints lorsqu’ils ont dû régler un complément à la livraison. La salariée invoque l’absence d’éléments versés aux débats ce qui est contredit par les pièces produites par l’employeur. Elle soutient qu’il s’agit d’une incompréhension avec le client, qu’elle lui avait expliqué qu’il lui resterait une deuxième boîte à régler le lendemain, ce qui est contredit par la mention commande « réglée ».

S’agissant de M. [DP], l’employeur reproche à la salariée d’avoir passé commande d’un produit sans vérifier sa disponibilité alors qu’il est en rupture de stock, le client ayant exprimé son mécontentement lorsqu’il s’est présenté quelques jours plus tard pour récupérer sa commande. L’employeur produit la facture du 4 novembre 2021 outre le dossier du chien 'Diva’ concluant à une telle commande. La salariée tente de se dédouaner en invoquant la responsabilité de sa collègue en doublon sans que cela soit justifié.

S’agissant de M. [L], l’employeur tient rigueur à la salariée de ne pas avoir commandé le bon produit habituellement acheté par le client. Il produit le listing de commande outre la facturation d’un sac de 10 kg et déplore l’insatisfaction du client. La salariée reconnaît que la gamme de produits avait été modifiée ainsi que le nom du produit, elle conteste toute plainte du client. Toutefois, il s’en déduit que la salariée a passé commande d’un produit différent de la commande habituelle sans en informer au préalable le client.

Au vu de ces éléments, il est établi que la salariée a commis des erreurs lors de prises de commande, ne remplissant pas de façon satisfaisante cette tâche administrative.

Sur les erreurs lors de la prise de rendez-vous 6), l’employeur reproche à la salariée d’avoir enregistré un rendez-vous pour un temps d’intervention chirurgicale de 15 minutes lorsqu’il s’agissait de soins nécessitant 30 minutes pour M. [H] et produit une copie écran de la prise de rendez-vous pour une durée de 15 minutes en chirurgie, alors que le dossier du chat 'Bergamotte’ relate une consultation de soins approfondie. La salariée conteste avoir commis une erreur, cette erreur ne lui étant pas imputable alors que l’ensemble du personnel a accès au planning de rendez-vous.

L’employeur tient également rigueur à la salariée de ne pas avoir noté la prise de rendez-vous téléphonique d’un client M. [MD], ce dernier s’étant présenté le 13 novembre à la clinique alors qu’il n’y avait pas de créneau libre pour le recevoir. Il produit l’attestation de Mme [Y] du 31 janvier 2022 à ce titre. La salariée conteste ce manquement, soulignant que l’attestation produite est postérieure au fait et n’est corroborée par aucune autre pièce.

Le manquement relatif à des erreurs lors de la prise de rendez-vous doit par conséquent être écarté, faute d’éléments suffisamment probants.

Au vu de l’ensemble de ces éléments, le licenciement de la salariée est fondé sur une insuffisance professionnelle résultant d’une accumulation de manquements 1), 2), 3), 4), 5), la salariée n’ayant pas assuré sa prestation de travail de façon satisfaisante au titre de différentes tâches administratives, eu égard à son expérience et son ancienneté et ne s’étant pas adaptée de façon satisfaisante en terme de comportement vis-à-vis de la patientèle à ses nouvelles tâches essentiellement administratives résultant d’une nouvelle fiche de poste en application des préconisations du médecin du travail.

Par conséquent, le jugement entrepris doit être confirmé en ce qu’il a débouté Mme [C] de sa demande de dommages et intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse.

Sur les dommages intérêts pour licenciement brutal et vexatoire

La salariée reproche à l’employeur un entretien informel pendant lequel a été émise une série de critiques injustifiées, sous forme d’entretien préalable, suivi d’une convocation à entretien préalable à un éventuel licenciement pour faute, cette procédure étant mise en 'uvre de façon brusque et soudaine, puis une nouvelle convocation à un entretien en vue d’une éventuelle rupture conventionnelle. Elle considère avoir fait l’objet de menaces et pressions afin d’accepter une rupture conventionnelle et que n’ayant pas accepté cette rupture conventionnelle, elle a fait l’objet d’un licenciement non plus pour faute mais pour insuffisance professionnelle, dans des conditions brutales.

L’employeur fait valoir que le licenciement qui a été finalement décidé n’a pas été brutal, qu’au contraire, la salariée a été alertée à plusieurs reprises et que d’ailleurs les éléments qu’elle produit dans le cadre de la présente procédure démontrent qu’elle avait conscience que la situation n’était pas sereine. L’employeur se réfère à la motivation du conseil de prud’hommes qui a retenu que l’employeur a, dans un premier temps, privilégié une solution amiable, puis a proposé à la salariée de l’aider à retrouver du travail par son réseau relationnel, qu’il a été transparent puisqu’il a informé la salariée de deux hypothèses de mode de rupture, qu’il n’a pas retenu la faute grave privative d’indemnité de préavis.

Le salarié licencié dans des conditions brutales et vexatoires peut prétendre à des dommages et intérêts en réparation du préjudice distinct de celui résultant de la perte de son emploi.

En l’espèce, le fait que l’employeur a reçu la salariée dans le cadre d’un entretien informel s’inscrit dans le cadre du pouvoir de direction de l’employeur et ne saurait caractériser une circonstance brutale ou vexatoire.

En outre, le fait que l’employeur a proposé une rupture conventionnelle ne caractérise pas davantage une circonstance brutale ou vexatoire, en dépit de l’engagement d’une procédure de licenciement peu avant, la salariée ayant opté pour un refus, ce qui était son droit, et ne démontrant pas avoir fait l’objet de pressions.

Enfin, l’employeur qui a finalement décidé d’un licenciement pour insuffisance professionnelle après entretien préalable, a usé de son pouvoir de sanction, aucune circonstance brutale vexatoire n’étant établie, ni dans l’engagement de la procédure, ni dans le motif retenu.

Par conséquent, le jugement du conseil de prud’hommes sera confirmé en ce qu’il a débouté Mme [C] de sa demande de dommages et intérêts à ce titre.

Sur les autres demandes

Le jugement entrepris sera confirmé en ce qu’il a statué sur les frais irrépétibles et infirmé sur les dépens.

Mme [C] succombant à la présente instance, sera condamnée aux dépens de première instance et d’appel. L’équité ne commande pas de faire application des dispositions de l’article 700 du code de procédure civile au profit de quiconque.

PAR CES MOTIFS

La cour, statuant publiquement, par arrêt mis à disposition au greffe, contradictoire et en dernier ressort,

Confirme le jugement entrepris sauf en ses dispositions relatives aux dépens,

Statuant à nouveau sur le chef infirmé et y ajoutant :

Condamne Mme [R] [C] aux dépens de première instance et d’appel,

Dit n’y avoir lieu de faire application des dispositions de l’article 700 du code de procédure civile,

Arrêt prononcé publiquement à la date indiquée par mise à disposition au greffe de la cour d’appel, les parties ayant été préalablement avisées dans les conditions prévues au deuxième alinéa de l’article 450 du code de procédure civile et signé par M^me Catherine Bolteau-Serre, présidente, et par M^me Victoria Le Flem, greffière, à laquelle la minute de la décision a été remise par le magistrat signataire.

La greffière, La présidente,