COUR D’APPEL DE BORDEAUX

CHAMBRE SOCIALE – SECTION A

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ARRÊT DU : 15 JUIN 2022

PRUD’HOMMES

N° RG 19/00937 – N° Portalis DBVJ-V-B7D-K4BI

Société SoLocal anciennement dénommée SA Pages Jaunes

c/

Monsieur [L] [J]

Nature de la décision : AU FOND

Grosse délivrée le :

à :

Décision déférée à la Cour : jugement rendu le 15 janvier 2019 (R.G. n°F 18/01062) par le Conseil de Prud’hommes – Formation paritaire de BORDEAUX, Section Activités Diverses, suivant déclaration d’appel du 18 février 2019,

APPELANTE :

Société SoLocal anciennement dénommée SA Pages Jaunes, agissant poursuites et diligences de son représentant légal domicilié en cette qualité audit siège social [Adresse 2]

N° SIRET : 444 212 955

M^e Olivier CHAMBORD de la SELARL DGD AVOCATS, avocat au barreau de BORDEAUX,

assistée de M^e QUENET, avocat au barreau de PARIS substituant M^e Lucille QUENET de l’AARPI C3C, avocat au barreau de PARIS

INTIMÉ :

Monsieur [L] [J]

né le 16 Février 1985 de nationalité Française, demeurant [Adresse 1]

représenté et assisté de M^e Marie-odile CLAVERIE, avocat au barreau de BORDEAUX

COMPOSITION DE LA COUR :

En application des dispositions de l’article 805 du code de procédure civile, l’affaire a été débattue le 31 mai 2022 en audience publique, les parties ne s’y étant pas opposées, devant Madame Sylvie Hylaire, présidente chargée d’instruire l’affaire, et Madame Sophie Masson, conseillère

Ce magistrat a rendu compte des plaidoiries dans le délibéré de la cour, composée de :

Madame Sylvie Hylaire, présidente

Madame Sophie Masson, conseillère

Monsieur Rémi Figerou, conseiller

Greffier lors des débats : A.-Marie Lacour-Rivière,

ARRÊT :

— contradictoire

— prononcé publiquement par mise à disposition de l’arrêt au greffe de la Cour, les parties en ayant été préalablement avisées dans les conditions prévues à l’article 450 alinéa 2 du Code de Procédure Civile.

***

EXPOSÉ DU LITIGE

Monsieur [L] [J], né en 1985, a été engagé en qualité de télévendeur digital prospects par contrat de travail à durée indéterminée à compter du 24 août 2015 par la SA Pages Jaunes, devenue société SoLocal,

Les relations contractuelles entre les parties étaient soumises à la convention collective nationale de la publicité.

Par lettre datée du 28 novembre 2016, M. [J] a été convoqué à un entretien préalable à un éventuel licenciement fixé au 14 décembre 2016.

M. [J] a ensuite été licencié pour insuffisance professionnelle et de résultats par lettre datée du 2 janvier 2017.

Il a été dispensé de l’exécution de son préavis.

A la date du licenciement, M. [J] avait une ancienneté de 1 an et 4 mois et la société occupait à titre habituel plus de 10 salariés.

Contestant la légitimité de son licenciement et réclamant diverses indemnités, M. [J] a saisi le 4 juillet 2018 le conseil de prud’hommes de Bordeaux qui, par jugement rendu le 15 janvier 2019, a :

— dit que le licenciement de M. [J] est abusif,

— condamné la société à verser à M. [J] la somme de :

* 13.975 euros nets à titre de dommages et intérêts pour licenciement abusif,

* 800 euros sur le fondement de l’article 700 du code de procédure civile,

— débouté M. [J] du surplus de sa demande et la société de sa demande sur le fondement de l’article 700 du code de procédure civile,

— condamné la société aux dépens et frais éventuels d’exécution du jugement.

Par déclaration du 18 février 2019, la société a relevé appel de cette décision, notifiée par lettre du greffe adressée aux parties le 17 janvier 2019.

Dans ses dernières conclusions adressées au greffe par le réseau privé virtuel des avocats le 26 octobre 2021, la société Solocal demande à la cour de :

— réformer le jugement entrepris en ce qu’il a dit abusif le licenciement de M. [J] et lui a alloué en conséquence une indemnité de 13.975 euros outre 800 euros au titre de l’article 700 du code de procédure civile,

— confirmer le jugement en ce qu’il a débouté M. [J] de ses prétentions au titre d’une

exécution déloyale du contrat de travail,

— débouter M. [J] de son appel incident et de l’ensemble de ses demandes,

— condamner M. [J] à verser à la société Solocal la somme de 3.000 euros au titre des dispositions de l’article 700 du code de procédure civile et au paiement des dépens.

Dans ses dernières conclusions adressées au greffe par le réseau privé virtuel des avocats le 20 août 2019, M. [J] demande à la cour de':

— confirmer le jugement rendu en ce qu’il a considéré que son licenciement pour insuffisance professionnelle est abusif,

— infirmer le jugement rendu en ce qu’il l’a débouté de sa demande de dommages et intérêts pour exécution déloyale du contrat de travail et du surplus de ses demandes,

— condamner la société à lui verser les sommes suivantes :

* 26.098,70 euros à titre de dommages et intérêts pour licenciement abusif,

* 5.000 euros à titre de dommages et intérêts pour exécution déloyale du contrat de travail, * 3.000 euros à titre d’indemnité sur le fondement de l’article 700 du code de procédure civile.

L’ordonnance de clôture a été rendue le 24 février 2022 et l’affaire a été fixée à l’audience du 31 mai 2022.

Pour un plus ample exposé des faits, de la procédure antérieure, des prétentions et des moyens des parties, la cour se réfère à leurs conclusions écrites conformément aux dispositions de l’article 455 du code de procédure civile ainsi qu’au jugement déféré.

MOTIFS DE LA DÉCISION

La lettre de licenciement adressée le 2 janvier 2017 à M. [J] rappelle tout d’abord sur deux pages les missions confiées au salarié, le cursus de formation initiale de trois semaines dont il a bénéficié ainsi que l’accompagnement qui lui a été accordé et les bons résultats qu’il enregistrait lorsqu’il a été 'confirmé’ à son poste de télévendeur digital prospects le 16 octobre 2015.

Les quatre pages suivantes énumèrent sous forme de tableaux les résultats enregistrés en 2016, traduisant selon l’employeur une baisse significative de ceux-ci :

— au 3 avril 2016, ayant entraîné la mise en oeuvre d’un plan d’accompagnement au mois d’avril 2016, la lettre décrivant les axes de travail qualitatifs et quantitatifs retenus au travers de 'trois écoutes’ et deux séances de coaching :

* augmenter le temps d’appel par la clarification et la simplification du discours tenu aux prospects,

* appliquer la trame de vente et les outils,

* améliorer la négociation par une attitude plus directive,

* augmenter la vente de site internet,

* augmenter le nombre de clients en améliorant le VJR (volume journalier de contrats réalisés) ;

— au 29 avril 2016, le constat de résultats restés sensiblement les mêmes et leur insuffisance comparativement aux moyennes de l’agence et du groupe ;

— la mise en oeuvre de nouvelles séances 'd’écoutes’ au cours des mois de juin, juillet et septembre dont les comptes rendus témoigneraient des défaillances suivantes :

* défaut de validation du parcours consommateur comme indiqué dans la trame,

* des difficultés à vendre le support et l’intérêt du produit,

* une mauvaise optimisation de l’organisation des journées,

* un défaut d’anticipation des mises en situation et des installations des produits traduisant une difficulté à effectuer plusieurs tâches en même temps,

* une faible maîtrise de l’offre et des outils ;

— des résultats continuant à se dégrader au cours du second quadrimestre 2016 et sur le début du troisième,

— la mise en place d’un nouvel accompagnement au cours du mois d’octobre dans le cadre duquel les 7 comptes rendus d’écoute témoigneraient toujours de l’incapacité de M. [J] à réaliser les points suivants :

* simplifier son discours et faire valider le parcours consommateur au client,

* appliquer la trame de vente et la démarche commerciale,

* proposer systématiquement l’utilisation de l’outil 'Join me’ [logiciel permettant de créer un espace commun avec le client],

* proposer des solutions plus ambitieuses pour le client,

* anticiper les objections et être réactif aux objections,

* acquérir de la directivité lors des négociations ;

— le constat de résultats non concluants et toujours en baisse sur la période du 26/09 au 28/10 se traduisant par :

* un VJR de 0,60 pour une moyenne agence de 0,72 et pour le groupe de 0,71,

* un chiffre d’affaires moyen journalier (ARPA) de 247 euros pour une moyenne agence de 319 euros et pour le groupe de 329 euros,

* des résultats de chiffre d’affaire et 'parc’ en deçà du niveau des objectifs fixés. La lettre de licenciement conclut en mettant en exergue des lacunes professionnelles s’aggravant malgré les actions correctrices mises en oeuvre et ayant un impact sur les résultats quantitatifs du salarié et l’incapacité de celui-ci à appliquer les principes du métier de télévendeur et à exercer ce métier.

M. [J] soutient que les griefs qui lui ont été faits sont subjectifs, ne lui sont pas imputables, ne remettent pas en cause sa compétence et n’ont aucune conséquence sur son employeur.

Il fait aussi valoir qu’à la suite de son changement d’équipe en janvier 2016, il a subi 'l’incompétence de sa supérieure hiérarchique', Mme [D], qui lui donnait des injonctions contradictoires quant à la manière de travailler et qui, sous un air faussement encourageant, a adopté à son égard une attitude d’oppression en lui reprochant un travail insuffisant et l’absence d’amélioration de ded résultats.

M. [J] souligne que l’employeur est resté sourd à sa demande formulée au cours de l’entretien préalable de changer d’équipe.

Il verse aux débats à ce sujet les témoignages d’autres télévendeurs :

— M. [Z] [T] qui déclare que les objectifs fixés étaient de plus en plus difficiles et fait état de sanctions prises par la suite à l’égard de Mme [D], qui aurait été licenciée, de même que le directeur de l’agence ;

— M. [U], qui évoque lui aussi des objectifs difficilement réalisables, l’absence d’accompagnement réel apporté par Mme [D] qui, selon ses déclarations, favorisait certains télévendeurs de son équipe en leur permettant d’accorder des remises aux clients et qui indique lui que Mme [D] aurait été licenciée pour inaptitude après un arrêt de travail pour maladie ; il ajoute que d’autres conseillers commerciaux n’atteignaient pas plus les objectifs fixés mais que leurs managers se refusaient à les sacrifier pour servir d’exemple et faire le jeu de la direction ;

— M. [F], délégué syndical, qui atteste de nombreux changements d’équipe au sein de l’agence d'[Localité 3] au début de l’année 2017 ;

— Mme [G] [C] qui indique qu’elle a trouvé M. [J] motivé jusqu’au bout et notamment qu’il avait réalisé la dernière semaine précédant son licenciement un contrat important de 2.700 euros et fait état elle aussi de nombreux changements d’équipe.

La société fait principalement valoir que l’insuffisance professionnelle reprochée à M. [J] reposait sur des résultats quantitativement insuffisants, non seulement au regard de ses objectifs mais aussi des moyennes atteintes dans l’agence et dans le groupe et impute la dégradation continue de ces résultats tout au long de l’année 2016 au relâchement du salarié une fois passé sa période d’essai.

Elle soutient que les différents accompagnements dont M. [J] a bénéficié au cours de l’année 2016 ont été inopérants car le salarié ne mettait pas en oeuvre les consignes prodiguées notamment quant au volume du temps d’appel journalier, au respect des étapes de la trame de vente ou à l’utilisation de l’outil 'Join me'.

Sont reproduits dans les écritures de la société de nombreux tableaux comparatifs de la performance réalisée par M. [J] comparativement aux résultats enregistrés par l’agence où il était affecté et par le groupe.

La société ajoute que ces mauvais résultats lui étaient préjudiciables, faisant notamment valoir qu’au cours de l’année 2016, le chiffre d’affaires réalisé par M. [J] s’est élevé à 24.787 euros alors que sur la même période, il a perçu une somme de 31.318 euros au titre de ses salaires.

***

L’insuffisance de résultats, qui doit être caractérisée par des éléments concrets quantifiables et vérifiables telle la non-atteinte des objectifs fixés à condition qu’ils soient réalisables, ne constitue une cause réelle et sérieuse de licenciement que si elle repose soit sur une insuffisance professionnelle, qui se définit comme l’incapacité objective et durable d’un salarié d’exécuter de façon satisfaisante un emploi correspondant à sa qualification, soit sur une carence fautive du salarié.

Si l’appréciation des aptitudes professionnelles et de l’adaptation à l’emploi relève du pouvoir patronal, l’insuffisance alléguée doit toutefois reposer sur des éléments concrets et ne peut être fondée sur une appréciation purement subjective de l’employeur.

Pour justifier le licenciement, les griefs formulés doivent être suffisamment pertinents, matériellement vérifiables et perturber la bonne marche de l’entreprise ou être préjudiciables aux intérêts de celle-ci.

La dégradation de ses résultats n’est pas sérieusement contestée par M. [J] et est établie par les tableaux visés dans la lettre de licenciement ainsi que dans les écritures de la société.

La comparaison de ces résultats démontre que M. [J] a été tout au long de l’année 2016 en deçà des moyennes obtenues par l’agence dans laquelle il était affecté ainsi que de celles atteintes au sein du groupe. La lettre de licenciement fait principalement référence à cette comparaison et seulement de manière accessoire à la non-réalisation des objectifs fixés au salarié en sorte que le caractère irréalisable de ces derniers est en soi dépourvue de pertinence dès lors que les résultats de M. [J] étaient en dessous de la moyenne de ceux atteints par ses collègues.

Si M. [J] attribue la dégradation de sa performance au management délétère dont il aurait été l’objet, la cour relève d’une part que les critiques émises par Mme [D] n’étaient guère différentes de celles émanant de son manager antérieur, M. [P] qui relevait lui aussi des défaillances similaires notamment dans le suivi de la trame de vente

(Étape reformulation) et 'l’intérêt’ porté à ses interlocuteurs (améliorer la 'découverte’ clients).

D’autre part, l’examen des messages adressés par Mme [D] ne reflète pas l’oppression dont M [J] prétend avoir été victime :

Les nombreux comptes rendus des écoutes contredisent clairement les déclarations faites par M. [U] quant à l’absence d’accompagnement, ce qui permet aussi de douter de la fiabilité de l’accusation portée contre Mme [D] de 'favoritisme’ qui ne repose par ailleurs sur aucun élément tangible et étayé par M. [J].

Ces comptes rendus signalent certes des difficultés mais reposent sur des constats objectifs quant à des résultats insuffisants notamment en terme de chiffre d’affaires réalisé.

En outre, ils proposent des axes d’amélioration précis notamment par le suivi de la trame (argumentaire désordonné qui nuit à la direction de l’entretien), par une mise en situation du client dans 'la peau d’un futur acheteur', par un travail sur les réponses à apporter aux objections opposées par les clients – que Mme [D] propose d’effectuer avec M. [J].

Les commentaires faits par Mme [D] sont à la lueur de résultats chiffrés tels qu’en janvier 2016, l.588 euros de chiffre d’affaire réalisé soit un montant inférieur à la rémunération brute versée au salarié, Mme [D] mentionnant : 'reprends les méthodes qui te mettaient en réussite sur le Q3 [dernier quadrimestre 2015] Tu sais faire', remarque qui ne peut être considérée comme 'décourageante'. De même en février 2016, elle lui recommande de 's’intéresser plus aux clients', difficulté qui était aussi pointée par le précédent manager, l’invite à mieux gérer son rythme d’appel, en abrégeant les entretiens manifestement perdus et lui propose des formulations plus positives.

De mois en mois, la critique qui apparaissait déjà dans les appréciations portées par le précédent manager porte principalement sur l’utilisation de la trame de vente, sur l’intérêt porté au client et sur un temps d’appel insuffisant.

Les commentaires qu’a fait M. [J] dans ces comptes rendus sur les conseils qui lui étaient prodigués traduisent la conscience qu’il avait des difficultés rencontrées notamment quant à la 'découverte du client', l’utilisation de la trame et l’amélioration de la clarté de son discours mais M. [J] ne fournit aucune explication convaincante sur le fait qu’il n’a pas mis en oeuvre les axes de travail qui lui étaient proposés, ses résultats n’évoluant pas à la hausse mais au contraire à la baisse.

Le tableau reproduit en page 19 des écritures de la société témoigne de cette dégradation constante des résultats de M. [J] et de leur caractère très inférieur à ceux des moyennes de l’agence et du groupe que ce soit en termes de nombre de contrats réalisés chaque jour (VJR), de montant moyen de chacun de ces contrats (ARPA) ou de chiffre d’affaire mensuel obtenu (CA) :

—  1er quadrimestre 2016 : VJR de 0,72 pour un VJR moyen agence de 0,92 et groupe de 0,81, ARPA de 206 euros pour une moyenne agence de 248 et groupe de 240, CA de 2.966 euros pour un CA moyen agence de 4.563 et groupe de 3.888 ;

—  2ème quadrimestre 2016 : VJR de 0,67 pour un VJR moyen agence de 0,83 et groupe de 0,93, ARPA de 204 euros pour une moyenne agence de 211 et groupe de 251, CA de 2.733 euros pour un CA moyen agence de 3.502 et groupe de 4.668 ;

—  3ème quadrimestre 2016 : VJR de 0,60 pour un VJR moyen agence de 0,72 et groupe de 0,71, ARPA de 247 euros pour une moyenne agence de 319 et groupe de 329, CA de 2.964 euros pour un CA moyen agence de 4.593 et groupe de 4.671.

Le résultat annuel en terme de chiffre d’affaires sur les bases de ce tableau s’élève à 34.652 euros pour un salaire brut annuel, hors cotisations patronales de 38.616 euros, situation qui ne pouvait que préjudicier à l’entreprise.

En considération de ces éléments, il sera considéré qu’aucune excéution déloyale ne peut être retenue à l’encontre de l’employeur et que le licenciement de M. [J] repose sur une cause réelle et sérieuse, le jugement déféré étant infirmé de ce chef.

M. [J], partie perdante à l’instance, sera condamné aux dépens mais il n’apparaît pas inéquitable de laisser à la société Solocal la charge de ses frais irrépétibles.

PAR CES MOTIFS,

La cour,

Confirme le jugement déféré en ce qu’il a débouté M.[L] [J] de sa demande au titre de l’exécution déloyale du contrat,

L’infirme pour le surplus,

Statuant à nouveau,

Dit que le licenciement de M. [L] [J] repose sur une cause réelle et sérieuse,

Déboute M. [L] [J] de l’ensemble de ses demandes,

Dit n’y avoir lieu à l’application des dispositions de l’article 700 du code de procédure civile,

Condamne M. [L] [J] aux dépens.

Signé par Sylvie Hylaire, présidente et par A.-Marie Lacour-Rivière, greffier, auquel la minute de la décision a été remise par le magistrat signataire.

A.-Marie Lacour-Rivière Sylvie Hylaire