C O U R D ' A P P E L D ' O R L É A N
S

CHAMBRE SOCIALE

PRUD’HOMMES

GROSSES le 22 NOVEMBRE 2016 à

SELAS FIDAL

M^e X Y

EXPEDITIONS le 22 NOVEMBRE 2016 à

SAS ACTICALL

Z A

rédacteur :

HdB

ARRÊT du : 22 NOVEMBRE 2016

N° : 642/16 – N° RG :
14/03344

DÉCISION DE PREMIÈRE INSTANCE : Conseil de
Prud’hommes – Formation paritaire de
BLOIS en date du 25 Septembre 2014 – Section :
COMMERCE

ENTRE

APPELANTE

SAS ACTICALL, prise en la personne de son représentant légal en exercice, domicilié ès qualitésXXX
PARIS

XXX

XXX

représentée par M^e Stéphanie BERROYER de la
SELAS FIDAL, avocats au barreau de BLOIS, substitué par M^e Xavier REY, avocat au barreau de
BLOIS

ET

INTIMÉE

Madame Z A

XXX

XXX

comparante en personne, assistée de M^e X Y, avocat au barreau de BLOIS

Après débats et audition des parties à l’audience publique du 15 septembre 2016

LA COUR COMPOSÉE DE

Monsieur Hubert de BECDELIEVRE, président de chambre,

Monsieur Jean-Louis BERSCH, conseiller,

Madame Valérie ROUSSEAU, conseiller,

Assistés lors des débats de Madame B C, faisant fonction de greffier.

Puis ces mêmes magistrats ont délibéré dans la même formation et le 10 novembre 2016 prorogé au 22 Novembre 2016, Monsieur Hubert de BECDELIEVRE, président de chambre, assisté de Madame B C, faisant fonction de greffier, a rendu l’arrêt par mise à disposition au greffe de la cour, les parties en ayant été préalablement avisées dans les conditions prévues au deuxième alinéa de l’article 450 du code de procédure civile.

RÉSUMÉ DES FAITS et DE LA
PROCÉDURE

M^me Z A a été embauchée par la SAS
ACTICALL par contrat à durée déterminée du 27 mai 2009 en qualité de téléconseillère niveau 1 coefficient 140 de la convention collective des prestataires de services à l’issue de deux contrats d’intérim. La relation de travail s’est poursuivie dans le cadre d’un contrat à durée indéterminée conclu entre les parties à compter du 1^er août 2009.

M^me A était affectée à une équipe en charge du client SFR.

Par lettre recommandée du 27 avril 2010, M^me A a été sanctionnée par une mise à pied disciplinaire de 3 jours pour avoir dépassé à plusieurs reprises les temps de pause autorisés et pour 5 journées d’absence injustifiée.

Elle a été convoquée à un entretien préalable à son éventuel licenciement le 11 mai 2010. Cet entretien a eu lieu le 21 mai.

Son licenciement pour faute grave lui a été notifié par lettre du 28 mai 2010 pour les motifs suivants :

'le 10 mai 2010, aux environs de 18 h, Frédéric
D, superviseur, m’a alerté de votre comportement.

En sa compagnie, j’ai pu constater sur le visu du pilotage, que pendant 5 minutes vous alterniez entre le statut de pause de prêt ayant pour conséquence de vous faire repasser en queue de la file d’attente des appels.

Ainsi, vous ne preniez aucun appel en repassant après 30 secondes de statut 'prêt’ au statut pause pendant quelques secondes puis à nouveau en 'prêt’etc…

Je me suis rendu vers vous directement pour vous demander d’arrêter cette manipulation.

Frédérique D a cependant constaté que vous aviez continué après mon intervention.

Le 11 mai 2010 au matin, l’analyse de vos statistiques de la veille montrait également d’autres situations inacceptables pour la journée du 10 mai 2010.

Tout d’abord, vous avez pris 1h57 minutes de pause au lieu des 30 minutes conventionnelles autorisées.

Ensuite, l’analyse de votre activité indique qu’en 6 h et 14 minutes de connexion, vous avez traité 59 appels et que ceux-ci ont eu une durée moyenne de 9 secondes ( pour information, sur cette journée, le total de l’équipe a traité 2 338 appels avec une durée moyenne de 5 minutes et 31 secondes et le temps moyen de communication de l’activité est en effet proche de 5 minutes habituellement.

Cela traduit clairement que vous avez raccroché des communications qui sont arrivées vers vous et que vous n’avez pas traité les demandes que les clients auraient pu formuler.

S’il reste possible qu’une communication soit interrompue ponctuellement, cela arrive à tous les téléconseillers et ne perturbe pas à ce point les résultats statistiques d’une journée.

Il est donc évident que, pour réduire ainsi le temps des communications des 59 appels décrochés dans votre journée, vous avez raccroché la totalité des communications.

En réalité, vous avez été en communication pendant 8 minutes et 51 secondes sur la journée ( 59 appels x 0,9 secondes = 531 secondes soit 8 minutes et 51 secondes soit à peine le temps de 2 appels habituels.

Pour vérifier ce point, le 11 mai 2010, dès votre arrivée, les superviseurs présents se sont mis en écoute de vos communications et ont observé la visu de pilotage.

Ils ont constaté la persistance du comportement de la veille, à la fois l’alternance

'prêt/pause’ pour éviter de recevoir des appels mais également des communications interrompues brutalement au bout de quelques secondes lorsque certaines vous arrivaient.

Ainsi, en 2 heures 52 minutes de connexion, vous aviez pris 9 appels seulement pour une durée moyenne de 7 secondes, soit à peine plus d’une minute de travail réel.

En revanche, vous n’aviez pas manqué de consommer avec la moitié de votre journée, la totalité de vos 30 minutes de pause quotidienne.

Au cours de l’entretien, vous avez reconnu avoir alterné les statuts 'pause/prêt’ pour éviter des appels. En revanche vous avez nié raccrocher des communications.

Nous ne pouvons retenir vos arguments. En effet, si vous aviez rencontré un réel problème technique qui aurait interrompu toutes vos communications, vous auriez signalé ce problème au superviseur.
Par ailleurs, ce phénomène ne s’est jamais produit par le passé et ne s’est pas produit sur les 150 téléconseillers planifiés sur ces mêmes journées'.

Contestant le bien fondé de son licenciement, M^me A a saisi le conseil de prud’hommes de
Blois le 30 août 2013 de demandes tendant à voir condamner la SAS ACTICALL au paiement des sommes de :

—  187,95 à titre de rappel de salaires des journées du 3,4 et 5 mai 2010 ;

—  18,79 au titre des congés payés afférents ;

—  1 000,00 à titre de dommages et intérêts pour cette sanction injustifiée ;

—  2 800,00 à titre d’indemnité compensatrice de préavis ;

—  280,00 au titre des congés payés y afférents ;

—  443,00 à titre d’indemnité de licenciement ;

—  10 000,00 à titre de dommages et intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse ;

—  769,53 à titre de rappel des salaires de la période de mise à pied ;

—  76,95 à titre des congés payés afférents ;

—  3 000,00 sur le fondement de l’article 700 du code de procédure civile.

Par jugement du 25 septembre 2014, le conseil de prud’hommes a condamné la SAS ACTICALL au paiement des sommes de :

—  1 358,23 à titre d’indemnité compensatrice de préavis ;

—  135,82 au titre des congés payés afférents ;

—  8 149,38 à titre de dommages et intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse ;

—  443,00 à titre d’indemnité de licenciement ;

—  769,53 à titre de rappel des salaires de la période de mise à pied ;

—  76,95 à titre des congés payés afférents ;

—  1 500,00 sur le fondement de l’article 700 du code de procédure civile.

Par requête reçue au greffe le 16 octobre 2014, la
SAS ACTICALL a relevé appel de ce jugement.

DEVANT LA COUR

Par conclusions déposées à l’audience du 15 septembre 2016 et soutenues oralement, la SAS
ACTICALL a demandé à la cour d’infirmer le jugement déféré de débouter M^me A de l’ensemble de ses demandes et de la condamner au paiement de la somme de 1 000,00 sur le fondement de l’article 700 du code de procédure civile.

Elle a fait plaider à ces fins que s’agissant de la mise à pied disciplinaire qui lui a été infligée par courrier du 27 avril 2010 :

— l’évocation des absences injustifiées et des dépassements de temps de pause lors des entretiens mensuels de suivi, alors même qu’aucune date n’est visée, n’affectait pas la présence de M^me A dans l’entreprise ni sa fonction, sa carrière et sa rémunération et ne pouvait donc constituer une sanction disciplinaire de sorte que ces entretiens n’épuisaient pas le pouvoir disciplinaire de l’employeur ;

— l’entretien préalable à cette sanction s’est déroulé normalement, M^me A a pu être assistée par un défenseur de son choix et n’a été sanctionnée que d’une mise à pied. Elle n’a pas contesté cette sanction et ne saurait aujourd’hui s’emparer d’une erreur matérielle sur la date de cet entretien qui n’a aucunement affecté ses droits ;

— le temps de travail est décompté au moyen de l’outil ACTIHOURS, logiciel interne à l’entreprise ;

— chaque jeudi d’une semaine S, le planning individuel de chaque salarié est introduit dans l’ordinateur pour les horaires de la semaine S+2 ;

— chaque salarié possède un accès qui lui permet de consulter ses horaires de travail 10 à 17 jours à l’avance et de demander des corrections si nécessaire ;

— chaque semaine, des feuilles d’horaires sont éditées et soumises à la vérification et à la signature du salarié ;

— le document de décompte ainsi validé est parfaitement fiable et infalsifiable conformément aux dispositions réglementaires en vigueur ;

— la salariée n’est d’ailleurs pas en mesure de démontrer une quelconque possibilité de falsification ;

— il n’existe aucun principe selon lequel le salarié serait en mesure de fixer seul et sans contrôle son temps de pause sauf à exposer la société à une totale désorganisation ;

— chaque salarié est en mesure de gérer son temps de pause dans la limite du temps autorisé en respectant les principes suivants :

* pas de prise de pause lors de la première et de la dernière heure de la séquence de travail

* validation par le superviseur de la possibilité de prendre une pause ( en sorte d’éviter que tous les salariés prennent leur pause en même temps) ;

— le salarié peut à tout moment consulter auprès du superviseur le temps de pause consommé pour connaître son temps de pause restant ;

— chaque matin, les remontées de la téléphonie indiquent le temps de pause pris par chacun la veille.
Le salarié peut alors apporter toutes rectifications nécessaires, ce que n’a jamais fait M^me A qui n’a jamais contesté ses temps de pause et doit être réputée avoir validé ces décomptes ;

— les temps de log/delog (connexion/déconnexion) sont traités dans le cadre du logiciel ACTIHOURS propre à la société ACTICALL ;

— il est important de souligner que le système de téléphonie SFR (CMS) permet à la société
ACTICALL par la remontée précédemment décrite, d’obtenir des données brutes avec une simple lecture sans aucune correction possible ;

— de même, le relevé statistique CMS de l’activité d’un jour J est porté à la connaissance du salarié le lendemain avec la possibilité pour lui de demander des corrections et d’apporter des observations.
Les relevés sont ensuite édités et signés par les salariés ;

— la mise à pied disciplinaire infligée à M^me A sanctionnait d’importants dépassements de temps de pause qui n’ont d’ailleurs pas été contestés par celle-ci contrairement aux autres salariés dont la cour a eu à connaître (affaires MACHEFER,
VILLEDIEU et LOPEZ). Elle a ainsi reconnu, lors de l’entretien préalable, un dépassement de 25 minutes sur la journée du 16 avril 2010 (55 minutes au lieu des 30 minutes autorisées) ;

— le 12 avril 2010, M^me E, superviseur de M^me A, lui a demandé de ne plus prendre de pause car elle avait déjà dépassé d’un quart d’heure le maximum journalier autorisé. Malgré cette consigne, la salariée à continué à se mettre en pause totalisant ainsi 1h 18 de pause pour la journée ;

— en ce qui concerne les 5 journées d’absence injustifiées également visées dans la lettre de mise à pied, M^me A se contente d’invoquer ses conditions de travail difficiles ce qui ne constitue en rien une justification de ses absences alors même que le règlement intérieur de l’entreprise dispose que 'toute absence, quel qu’en soit le motif, doit faire l’objet d’une information à l’employeur par tout

moyen aussi rapide que possible et que toute absence non justifiée entraîne une retenue de salaire à hauteur du nombre de jours non travaillés et éventuellement une sanction disciplinaire’ ;

— le motif du licenciement ne porte pas sur le respect des temps de pause de sorte que le débat sur leur mode de calcul est sans intérêt pour l’appréciation des griefs reprochés à la salariée ;

— il est établi par le témoignage du superviseur M^me D, et d’ailleurs non contesté, que M^me A alternait entre le statut de 'pause’ et celui de 'prêt’ avec comme conséquence de la faire repasser systématiquement en queue de la file d’attente des appels entrants ;

— ainsi, M^me A se maintenait en statut 'prêt’ pendant environ 30 secondes avant de repasser au statut 'pause’ pendant quelques secondes puis elle repassait en position 'prêt', ce qui lui permettait de ne traiter aucun appel ;

— la surcharge de travail invoquée par la salariée pour justifier cette pratique n’est aucunement démontrée ;

— la reconnaissance de cette pratique constitue un motif suffisant de licenciement ;

— le constat effectué par le superviseur est confirmé par le relevé statistique des appels édité le lendemain qui établit formellement qu’en 6,14 heures de connexion, M^me A n’avait traité que 59 appels et que ceux-ci avaient une durée moyenne de 9 secondes ;ce qui ne peut s’expliquer que par le fait que la salariée avait raccroché les communications qui lui étaient parvenues afin de ne pas traiter les demandes des clients tant il est peu probable qu’une perturbation technique survienne à 59 reprises au cours d’un même poste ;

— les données statistiques de ses collègues de cette même journée sont parfaitement cohérentes avec celles des autres jours ;

— au vu de ces statistiques, les superviseurs ont procédé à de nouvelles écoutes des communications de la salariée depuis la 'visu du pilotage’ et ont alors constaté la réitération du comportement de M^me A qui continuait d’alterner les statuts 'prêt/pause’ pour éviter de recevoir des appels, outre l’interruption brutale des communications au bout de quelques secondes lorsque celles-ci lui parvenaient : ainsi, au cours de son poste du 11 mai 2010, M^me A n’a t-elle pris que 9 appels d’une durée moyenne de 7 secondes en l’espace de 3 heures sans justifier de difficultés techniques de nature à expliquer ce résultat ;

— la salariée n’a fourni aucune explication sur ces faits et n’a alerté aucun collègue ni a fortiori sa hiérarchie de difficultés dans les communications de ces deux journées ;

— les remarques de l’Inspecteur du travail sur le décompte des temps de pause ne modifient en rien le comportement fautif de la salariée caractérisé par les éléments ci-dessus relevés et en aucun cas celui-ci n’a remis en cause la capacité de l’outil informatique à rendre compte de manière fiable du nombre et de la durée des appels traités par un salarié donné pour le client SFR.

À titre subsidiaire, il doit être relevé que :

— aucun justificatif ne vient étayer la demande de dommages et intérêts associée à la demande d’annulation de la mise à pied du 27 avril 2010 ;

— la somme de 8 149,38 accordée à la salariée par le conseil de prud’hommes, qui correspond à 6 mois de salaire pour une ancienneté de 18 mois, apparaît excessive dès lors que M^me A n’a jamais justifié d’un quelconque préjudice et devra être ramenée à plus juste proportion.

Par conclusions déposées à l’audience du 20 septembre 2016 et soutenues oralement, M^me A a demandé à la cour :

— d’infirmer le jugement déféré en ce qu’il a débouté M^me A de sa demande d’annulation de la mise à pied du 27 avril 2010 ;

— de prononcer l’annulation de cette mesure et d’allouer à ce titre à M^me A les sommes de :

* 1 000,00 à titre de dommages et intérêts en réparation du préjudice causé par cette sanction injustifiée ;

* 187,95 à titre de rappel des salaires de cette mise à pied ;

* 18,79 au titre des congés payés afférents ;

— de confirmer le jugement pour le surplus.

Elle a également demandé condamnation de la SAS
ACTICALL au paiement de la somme de 3 000,00 sur le fondement de l’article 700 du code de procédure civile ainsi que la remise d’une attestation Pôle emploi et de bulletins de salaires rectifiés.

Elle a fait plaider à ces fins que :

— elle avait pour fonction de répondre aux appels du client SFR et de traiter leurs demandes ;

— ces fonctions s’exerçaient dans un climat permanent de stress et de pressions, les salariés faisant l’objet d’une surveillance de chaque instant sur écoute en application d’une politique managériale exclusivement tournée vers la rentabilité au détriment de la législation du travail et du bien-être des salariés ;

— elle était, comme ses collègues, confrontée à une surcharge quotidienne due à un nombre d’appels toujours croissant, au point que le laps de temps moyen entre deux communication en était arrivé à 6 secondes ;

— les difficultés rencontrées dans la prise des récupérations accentuaient encore le caractère éprouvant de ces tâches ;

— il s’ensuivait un absentéisme et un turn over important relevé par les délégués du personnel ;

— malgré les alertes données par ceux-ci et une réunion extraordinaire du CHSCT le 22 octobre 2010, aucune proposition de prévention n’a été faite, aucune évaluation des risques n’a été mise en place et aucun moyen d’action n’a été fourni au CHSCT. La désignation d’un expert qui devait examiner les conditions de travail n’a pas été inscrite à l’ordre du jour de cette réunion à dessein par le responsable des ressources humaines ;

— c’est pour ces raisons que M^me A a fait l’objet de plusieurs arrêts maladie en mars et avril 2010 ;

— M^me A ne nie pas avoir été amenée à plusieurs reprises à alterner les positions 'prêt’ et 'pause', pour 'souffler un peu', afin d’atténuer les effets de cette surcharge de travail, comme le font couramment ses collègues, ainsi qu’elle l’a déclaré lors de l’entretien préalable ;

— c’est d’ailleurs, cette pratique qui a justifié la surveillance accrue des chefs d’équipe dont sont l’objet les téléconseillères ;

— cet expédient n’est que la conséquence directe d’un manquement de l’employeur à son obligation d’exécuter loyalement le contrat de travail et ne peut donc être retenu comme une faute de la salariée ;

— il n’est pas vraisemblable que M^me A ait pris 1,57 heure de pause, ce qu’elle conteste, dès lors que, selon les propres déclarations de l’employeur, 'l’initiative de la pause est le fait du téléconseiller et fait l’objet d’une validation immédiate par le superviseur de plateau’ ;

— le système de décompte des temps de pause n’est pas fiable ainsi que l’ont établi les représentants du personnel, l’Inspection du travail et la cour elle même dans un précédent arrêt du 13 mars 2012 ;

— cela résulte du fait que chaque salarié doit se mettre en pause dès qu’il n’est pas en communication et ce même pour quelque secondes, notamment pour les pauses physiologiques et de ce que le poste se met directement en pause lors d’une connexion 'log’ ce qui revient à décompter du temps de pause erroné ;

— l’Inspection du travail a enjoint la société de modifier les modalités de ce décompte et a par ailleurs dressé procès verbal du fait que celle-ci avait fait travailler 46 salariés le 1^er mai 2009 pour satisfaire les impératifs commerciaux d’un client qu’elle peine à concilier avec ses obligations textuelles à l’égard de ses salariés ;

— M^me A a toujours contesté avoir raccroché une seule communication en cours. En revanche, elle a toujours dénoncé l’interruption fréquente de communications totalement indépendante de sa volonté ;

— elle a manifesté son engagement au service l’entreprise à l’occasion de la formation des nouveaux téléconseillers, ce qui exclut qu’elle ait sciemment adopté un comportement fautif dans le traitement des appels ;

— les seuls éléments sur lesquels se fonde la société ACTICALL pour justifier le licenciement sont les données enregistrées sur le suivi équipe lesquelles reposent très probablement sur de nouveaux salariés ou des intérimaires, compte tenu de l’important turn over constaté dans l’entreprise ;

— s’agissant de la mise à pied du 27 avril 2010, il y a lieu de relever que selon une jurisprudence bien établie, toute remontrance a pour effet de transformer un rappel à l’ordre en avertissement, qui constitue une sanction , qu’ainsi les mises en garde adressées à M^me A lors des 'entretiens de suivi’ dont elle a fait l’objet les 24 mars, 2 avril, 12 avril, 14 avril et 16 avril 2010 afin de la contraindre à 'respecter impérativement le temps de pause', 'ne plus utiliser son mobile sur le plateau', 'respecter son planning prévenir de ses absences et les justifier', ont eu pour effet d’épuiser le pouvoir disciplinaire de la société ACTICALL qui ne pouvait sanctionner une nouvelle fois par une mise à pied les faits relevés lors de ces entretiens ;

— au surplus, cette sanction encourt l’annulation en raison du non respect de la procédure puisque la date initialement fixée pour l’entretien préalable à cette sanction a été reportée par la responsable
Ressources humaines au vendredi 24 avril 2010, date qui n’existe pas le 24 avril 2010 n’étant pas un vendredi ;

— le système d’enregistrement du temps de travail en vigueur dans l’entreprise ne saurait de surcroît constituer une base fiable pour reprocher à la salariée le dépassement de ses temps de pause ;

— s’agissant des absences injustifiées également reprochées à la salariée, dans la lettre motivant sa mise à pied du 27 avril 2010, il importe de rappeler que M^me A était confrontée à des conditions de travail éprouvantes et notamment à des temps de pause manifestement insuffisants et qu’après avoir été affectée à la formation des téléconseillers et à la gestion des réclamations, elle a

été changée de poste, suite à son rapprochement avec le syndicat CFDT, mesure de rétorsion qui a accentué son mal être et provoqué plusieurs arrêts de travail en mars et avril 2010.

MOTIFS DE LA DÉCISION

Sur la mise à pied disciplinaire du 27 avril 2010, cette sanction est motivée comme suit :

'Depuis le 22 mars, nous constatons de nombreux et importants dépassements de votre temps de pause. En effet, entre le 22 mars et le 15 avril nous relevons 10 journées avec plus de 50 minutes de pause dont 6 avec plus d’une heure.

(….) Sur la même journée, nous avons également constaté 5 journées d’absence injustifiée les 25 et 31 mars 2010 ainsi que les 6,8 et 10 avril.

L’organisation du travail de notre activité se fait sur la base de prévisions d’activité en face desquelles nous planifions un nombre adéquat de salariés pour assurer une qualité de service satisfaisante.

Votre absence perturbe donc cette couverture de charge et la qualité de service que nous devons rendre à nos clients. Par ailleurs, ces faits constituent un manquement aux règles de discipline de notre entreprise (article 5 du règlement intérieur).

M^me A soutient que 'le système d’enregistrement téléphonique mis à disposition des salariés ne comptabilise pas avec exactitude les temps de pause pris effectivement par les salariés et des dysfonctionnements informatiques ont été constatés'.

Un arrêt rendu par la cour le 13 mars 2012 a remis en cause la fiabilité du mode de décompte du temps de travail aux motifs suivants : 'le seul fait que les salariés doivent systématiquement appuyer sur la touche pause avant d’effectuer certaines opérations, même pour quelques secondes, mais tout au long de la journée de travail, démontre que le système employé n’est pas fiable dans ces hypothèses puisque le salarié agit alors dans le cadre de son temps de travail effectif, ce qui fausse nécessairement le décompte final des temps de pause et de travail effectif sur la journée.

Ainsi que l’a retenu à XXXde lXXX des délégués du personnel, l’existence d’un problème de décompte entre les différents temps de pause cette terminologie démontrant à elle seule une difficulté quant à la définition même de ce qu’il faut entendre par pause, laquelle doit correspondre à un véritable temps de repos ne pouvant être interrompu qu’à titre exceptionnel'.

Il convient au vu de ces éléments qui ne sont pas remis en cause d’écarter le grief relatif au non respect des temps de pause, le doute sur ce point devant bénéficier à la salariée.

En revanche, M^me A ne donne pas d’explication valable aux journées d’absence injustifiées qui lui ont également été reprochées, qui constituent des manquements d’une gravité suffisante pour justifier sa mise à pied.

Les absences du 25 et 31 mars 2010 n’ont pas été évoquées dans les compte rendus d’entretien produits au dossier.

L’entretien de suivi du 16 avril 2010 mentionne que M^me A était en absence injustifiée le 6 avril, 8 avril et 10 avril et indique que ' Z doit respecter son planning, prévenir de ses absences et les justifier'.

La salariée soutient que les rappels à l’ordre contenus dans ces compte rendus d’entretiens constituent déjà des sanctions au manquements qui y sont énoncés.

Toutefois, une sanction disciplinaire implique de la part de l’employeur une volonté réelle de sanctionner un agissement fautif.

Tel n’est pas le cas d’une lettre qui invite le salarié à modifier son comportement.

M^me A ne peut donc soutenir que les rappels au respect des règles qui lui ont été adressées lors des entretiens, matérialisés par les compte rendus de ces entretiens versés au dossier, ont épuisé le pouvoir disciplinaire de l’employeur sur les retards dont il est fait mention.

La gravité de ces absences non motivées réitérées et la désorganisation qu’elles ont engendré au préjudice de la société ACTICALL justifient la sanction prononcée.

Les demandes tendant à l’annulation de cette sanction, au paiement des salaires correspondant aux 3 jours de la mise à pied et aux dommages et intérêts pour sanction illicite seront en conséquence rejetées et le jugement confirmé de ces chefs.

Sur le bien fondé du licenciement

La salariée soutient, dans son courrier du 6 août 2010, que les statistiques concernant le nombre et la durée de ses communications sont faussées par le dysfonctionnement du systéme informatique et que la preuve en est qu’il est impossible à l’équipe de 7 personnes dont elle fait partie de traiter 2 338 appels la même journée, qu’elle n’a jamais raccroché les communications comme prétendu mais qu’un grand nombre de celles-ci ont été coupées ;
que si elle n’a pas avisé les superviseurs de ces anomalies de fonctionnement, c’est que la fréquence des problèmes techniques lui en a fait perdre l’habitude.

Rien ne démontre que le nombre de salariés ayant passé les 2338 appels enregistrés le 10 mai 2010 se réduise aux 7 personnes composant l’équipe de la salariée alors que le nombre de téléconseillers est de 150.

L’absence de fiabilité du mode de décompte des temps de pause ne constitue pas un dysfonctionnement du système informatique et rien ne permet à la salariée d’affirmer qu’il remet en question l’exactitude des relevés du nombre et de la durée de ses communications des10 et 11 mai 2010 à savoir 59 communications d’une durée moyenne de 9 secondes au cours d’une période de connexion de 6,14 heures et le lendemain seulement 9 appels d’une durée moyenne de 7 secondes sur une période de 2,52 heures soit approximativement 3 appels de 7 secondes ou 21secondes de communication par heure.

Aucune explication valable n’est fournie par la salariée au nombre et à la durée anormaux de ces communications pendant deux jours consécutifs alors que la durée moyenne d’une communication est de l’ordre de 5 minutes et leur nombre nécessairement supérieur à 9 communication en 2,52 h minutes.

La salariée qui a admis alterner les statuts pause/prêt dans le but de 'pouvoir souffler’ n’explique pas pour quelle raison elle a omis d’avertir les superviseurs de la coupure des communications au bout de quelques secondes qui a eu pour effet de réduire son temps de

travail effectif à 8 minutes 51 secondes pour la journée du 20 mai et 21 secondes pour la demi journée du 21 mai.

Il résulte également de la lettre de licenciement corroborée par l’attestation de M^me D que

M. F, directeur des Ressources humaines a demandé à M^me A de cesser d’alterner les positions 'prêt’ et 'pause’ et que M^me D a constaté que celle-ci avait persisté dans ce comportement sans tenir compte de cette injonction. Elle a également réitéré ce comportement le lendemain ainsi que l’ont constaté les superviseurs.

M^me D déclare à ce sujet :

'j’atteste sur l’honneur être intervenue en date du 10 mai 2010 à plusieurs reprises auprès de Manon pour lui signifier qu’elle devait prendre tous les appels qui arrivaient sur son sigphone.
Systématiquement, elle coupait ses communications et toute la journée faisait du pause/prêt pour ne pas prendre d’appel.(….) elle partait en pause sans demander au préalable et faisait parfois des pauses de plus d’une heure sans penser à ses collègues qui attendaient leur tour'.

Cette insubordination avait déjà été relevée lorsque M^me A a passé outre l’injonction qui lui avait été faite de ne plus prendre de pause le 12 avril après 17h30 car elle avait à ce moment dépassé son temps de 15 minutes ainsi que cela ressort du compte rendu de l’entretien du 14 avril dont la salarié n’a pas contesté les termes ' le 12 avril,
Z a été entendue sur son temps de pause qui, à 17h30 était déjà de 45 minutes. Pendant l’entretien, j’ai demandé à Z de ne plus prendre de pause pour la journée. Elle ne l’a pas respecté et a pris au total de la journée 1h18 minutes'. Si le temps exact de pause peut être discuté au bénéfice de ce qui précède, le non respect de l’injonction donnée à la salariée n’est pas en revanche discutable.

Il ne fait d’ailleurs que confirmer les remarques qui figurent dans plusieurs compte rendus d’entretiens (14 mars 2010, 2avril, 14 avril, 16 avril ) dont il résulte que de façon récurrente la salariée ne respectait pas les consignes de la hiérarchie malgré les rappels qui lui étaient adressés.

Les griefs établis à l’encontre de M^me A constituent une faute grave justifiant son licenciement sans préavis ni indemnité de licenciement.

Le jugement déféré sera donc infirmé et la salariée sera déboutée de ses demandes d’indemnité de préavis, congés payés sur préavis, indemnité de licenciement, salaires de la mise à pied et congés payés y afférents, dommages et intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse.

La demande tendant au paiement du salaire de la mise à pied conservatoire et les congés payés afférents sera également rejetée.

Il n’est pas inéquitable de laisser à la charge des parties leurs frais irrépétibles. Elles seront en conséquence déboutées de leurs demandes sur le fondement de l’article 700 du code de procédure civile.

Les dépens seront à la charge de M^me A.

PAR CES MOTIFS

La cour, statuant par mise à disposition au greffe et contradictoirement,

CONFIRME le jugement déféré en ce qu’il débouté M^me A de ses demandes tendant au paiement des salaires des journées de mise à pied des 3, 4 et 5 mai 2010, des congés payés afférents et de sa demande de dommages et intérêts et en ce qu’il a débouté la société ACTICALL de sa demande reconventionnelle ;

RÉFORME le jugement déféré sur les condamnations prononcées à l’encontre de la SAS
ACTICALL et STATUANT À NOUVEAU,

DÉBOUTE M^me A de toutes ses demandes ;

DIT n’y avoir lieu d’établir des bulletins de salaire et une attestation Pôle emploi rectifiée ;

DÉBOUTE les parties de leurs demandes sur le fondement de l’article 700 du code de procédure civile ;

CONDAMNE M^me A aux dépens.

Et le présent arrêt a été signé par le président de chambre et par le greffier

B C H. de
BECDELIÈVRE