R.G. : 14/00282

COUR D’APPEL DE ROUEN

CHAMBRE SOCIALE ET DES AFFAIRES DE

SECURITE SOCIALE

ARRET DU 26 AVRIL 2016

DÉCISION DÉFÉRÉE :

Jugement du CONSEIL DE PRUD’HOMMES D’EVREUX du 19 Décembre 2013

APPELANTE :

Société SILOGE

XXX

XXX

XXX

représentée par M^e Philippe THOMAS-COURCEL, avocat au barreau de PARIS substitué par M^e Aurélie BLONDE, avocat au barreau de l’EURE

INTIMEE :

Madame F Z

XXX

XXX

représentée par M^e Medhi LOCATELLI, avocat au barreau de l’EURE

COMPOSITION DE LA COUR :

En application des dispositions de l’article 945-1 du Code de procédure civile, l’affaire a été plaidée et débattue à l’audience du 25 Février 2016 sans opposition des parties devant Monsieur DUPRAY, Conseiller, faisant fonction de Président, magistrat chargé d’instruire l’affaire,

Le magistrat rapporteur a rendu compte des plaidoiries dans le délibéré de la Cour composée de :

Monsieur DUPRAY, Conseiller, faisant fonction de Président,

Madame POITOU, Conseiller

Madame HAUDUIN, Conseiller

GREFFIER LORS DES DEBATS :

Madame HOURNON, Greffier

DEBATS :

A l’audience publique du 25 Février 2016, où l’affaire a été mise en délibéré au 26 Avril 2016

ARRET :

CONTRADICTOIRE

Prononcé le 26 Avril 2016, par mise à disposition de l’arrêt au greffe de la Cour, les parties en ayant été préalablement avisées dans les conditions prévues au deuxième alinéa de l’article 450 du Code de procédure civile,

signé par Monsieur DUPRAY, Conseiller, faisant fonction de Président, et par Madame HOURNON, Greffier présent à cette audience.

EXPOSÉ DES FAITS, DE LA PROCÉDURE ET DES PRÉTENTIONS DES PARTIES

Par contrat de travail à durée indéterminée en date du 16 février 2011, Madame F Z a été engagée par la société d’HLM SILOGE à compter du 01er mars 2011 en qualité d’hôtesse d’accueil et d’information, niveau employé administratif, type de fonction G1: chargé d’activité opérationnelle de la convention collective nationale des personnels des SA HLM moyennant une rémunération mensuelle brute de 1.450,00 € outre les primes spécifiées dans la convention collective.

Par lettre recommandée avec accusé de réception en date du 26 octobre 2012 faisant suite à l’entretien du 26 octobre 2012, l’employeur invitait Madame F Z, 'à examiner avec la plus grande attention’ sa demande d’évolution des pratiques de celle-ci en matière de relation clientèle et lui demandait de présenter à son responsable d’agence ainsi qu’à Claudia CHOKOMERT, coordinatrice des agences, le résultat de ses réflexions et d’arrêter avec eux un plan de progrès de nature à répondre à ses attentes

Par lettre recommandée avec accusé de réception en date du 06 décembre 2012, Madame F Z a été convoquée à un entretien préalable à un éventuel licenciement, fixé au 14 décembre 2012.

Par lettre recommandée avec accusé de réception en date du 18 décembre 2012, Madame F Z s’est vu notifier son licenciement pour 'insuffisance professionnelle et insubordination’ pour les motifs ci-après énoncés :

'Par courrier en date du 6 décembre 2012, je vous ai convoquée à un entretien préalable à un licenciement.

Vous vous êtes présentée le 14 décembre 2012, accompagnée de Madame D E.

Je vous ai rappelé vous avoir adressé un courrier recommandé avec accusé de réception le 26 octobre 2012 pour vous signifier la nécessité de faire évoluer la façon d’accueillir nos locataires que se soit physiquement ou téléphoniquement.

Mes demandes trouvaient leur fondement dans la crise que nous avons eue à gérer pour ALIZAY « La Croix ».

En effet, de nombreux locataires m’ont déclaré publiquement en présence de Monsieur le Maire et de ses adjoints, que la qualité de notre accueil, et plus particulièrement «F», était très éloignée de ce qu’ils attendaient tant par l’incongruence et la dureté des réponses que par le sentiment de ne pas mériter d’attention car étant des locataires HLM. Les déclarations ont été faites également par écrit.

J’avais eu l’occasion également de vous faire part que nous avions déjà eu d’autres alertes en ce sens telle que celle de M^me Y à A.

C’est pourquoi, je vous avais demandé de réfléchir à une évolution positive des pratiques et de mettre en place un plan de progrès avec votre responsable.

Par courrier du 6 novembre 2012, vous avez souhaité obtenir des explications. S’agissant d’un événement important avec répercutions sur l’ensemble des collaborateurs de l’agence, j’ai eu l’occasion lors de la réunion avec votre agence le 15 novembre dernier, d’expliciter avec tous les détails nécessaires la gestion de crise et d’inviter chaque collaborateur à réfléchir aux moyens à mettre en oeuvre pour éviter la reproduction d’une telle situation.

Par courrier du 19 novembre 2012 avec accusé de réception, je vous ai demandé de vous conformer aux termes de mon courrier du 26 octobre 2012 « notamment en ce qui concerne le plan de progrès que je souhaite voir mis en 'uvre ».

Le 6 décembre 2012, votre responsable m’a informé que vous n’aviez pas l’intention d’obtempérer à ma demande ; position que vous avez confirmée lors de l’entretien du 14 décembre dernier.

Votre position est d’ailleurs en droite ligne avec l’impertinence dont vous avez fait preuve lors de nos différents entretiens.

Notre démarche de progrès s’inscrivait d’ailleurs dans l’acquisition de compétences obtenues par vous dans la formation « Communication constructive » que vous avez suivie en 2012 pendant 7 jours.

Aussi, dans ces conditions je vous signifie votre licenciement pour insuffisance professionnelle et insubordination avec un mois de préavis à compter de la première présentation de la présente. Nous vous informons que nous vous dispensons d’exécuter ce préavis.

Au terme de celui-ci, nous tiendrons à votre disposition vos solde de tout compte, attestation Pôle emploi et certificat de travail.

Je vous informe que vous disposerez, à la date de rupture de votre contrat, d’un crédit de 37 heures au titre du DIF correspondant à 338,55 €. Vous pourrez utiliser cette somme pour financer un bilan de compétences, une action de validation des acquis de l’expérience ou une formation, à condition de m’en faire la demande au plus tard avant la fin de votre préavis.'

Contestant son licenciement, Madame F Z a saisi le 08 février 2013, le conseil des prud’hommes d’ÉVREUX qui, par jugement en date du 19 décembre 2013, a dit que :

— la lettre en date du 26 octobre 2012 ne constituait pas une sanction,

— le licenciement de Madame F Z ne reposait pas sur une cause réelle et sérieuse,

— a condamné la société SILOGE à payer à Madame F Z la somme de 7.500 € à titre de dommages et intérêts, celle de 1.800 € au titre de l’article 700 du code de procédure civile et a débouté les parties de leurs autres demandes.

Par lettre recommandée reçue au greffe le 16 janvier 2014, la société SILOGE a interjeté appel de cette décision.

L’affaire appelée à l’audience du 09 décembre 2014, a été renvoyée à celle du 13 octobre 2015 puis à celle du 25 février 2016 pour être plaidée.

Par conclusions écrites déposées au greffe de la cour, le 25 juin 2014, soutenues oralement à l’audience du 25 février 2016 et auxquelles il convient de se référer pour plus ample exposé, la société SILOGE demande d’infirmer le jugement et de dire que le licenciement de Madame F Z repose sur une cause réelle et sérieuse, de la débouter de ses demandes. A titre subsidiaire, elle demande que les dommages et intérêts éventuellement alloués n’excèdent pas 4.800 € et de la condamner au paiement de la somme de 3.000 € en application de l’article 700 du code de procédure civile.

Par conclusions écrites déposées au greffe de la cour, le 04 septembre 2014, soutenues oralement à l’audience du 25 février 2016 et auxquelles il convient de se référer pour plus ample exposé, Madame F Z demande à la Cour de confirmer partiellement le jugement entrepris, statuant à nouveau, d’annuler la sanction disciplinaire en date du 26 octobre 2012, de condamner la société SILOGE au paiement des sommes suivantes :

1.500 € à titre de dommages et intérêts résultant de la sanction disciplinaire abusive,

17.500 € à titre d’indemnité de licenciement sans cause réelle et sérieuse,

2.500 € à titre de dommages et intérêts pour licenciement abusif et vexatoire,

2.500 € en application de l’article 700 du code de procédure civile .

MOTIFS DE LA DECISION

— sur la portée de la lettre en date du 26 octobre 2012,

La société SILOGE soutient que la lettre du 26 octobre 2012 ne comporte aucune sanction et ne constitue pour Madame Z qu’un rappel à l’ordre sur la nature de ses obligations professionnelles et sur la nécessité de favoriser l’écoute des locataires afin de limiter autant que possible les situations de litige, une simple lettre de rappel à l’ordre notifiée en exécution du pouvoir de direction et de contrôle de l’employeur ne constituant pas une sanction disciplinaire.

Madame F Z réplique que l’employeur lui a infligé une sanction disciplinaire abusive et déguisée en lui imposant en raison d’une prétendue insuffisance professionnelle, de réaliser par écrit, un plan de progrès.

En application des dispositions de l’article L 1331-1 du code du travail, constitue une sanction toute mesure, autre que les observations verbales, prise par l’employeur à la suite d’un agissement du salarié considéré par l’employeur comme fautif, que cette mesure soit de nature à affecter immédiatement ou non la présence du salarié dans l’entreprise, sa fonction, sa carrière ou sa rémunération.

En l’espèce, la lettre recommandée avec accusé de réception en date du 26 octobre 2012 faisant suite à l’entretien du 26 octobre 2012 que la salariée a eu avec Monsieur X, directeur général délégué, invite Madame F Z 'à examiner avec la plus grande attention ' la demande d’évolution de ses pratiques en matière de relation de clientèle ' pour être en phase avec le niveau qualificatif que SILOGE souhaite offrir à ses locataires'.

Cette lettre de recadrage s’inscrivait dans le cadre d’une réunion de gestion de crise à ALIZAY au cours de laquelle de très nombreux locataires ont fait état de difficultés relationnelles avec Madame F Z et ont rapporté au directeur général délégué, devant le maire, 'des propos tout-à fait en décalage avec la qualité de service’ que cette société d’HLM estime devoir apporter à ses clients.

Il s’en déduit que par infirmation du jugement entrepris, l’employeur a, aux termes de cette lettre, délivré un avertissement à sa salariée en lui reprochant un comportement fautif de nature à influer sur la qualité de l’accueil des locataires et en lui demandant d’améliorer ses pratiques en matière de relation de clientèle, l’employeur n’étant pas tenu d’observer la procédure de l’entretien préalable.

La société SILOGE n’a dès lors pas, dans le cadre de son pouvoir de direction, abusé de son droit d’adresser à sa salariée, une instruction écrite de nature à améliorer la prestation de travail de celle-ci afin qu’elle arrête avec le responsable d’agence et la coordinatrice des agences, un plan de progrès en matière de relation clientèle.

Madame F Z sera en conséquence déboutée de sa demande d’annulation de cette sanction disciplinaire et de dommages et intérêts subséquents.

— sur le licenciement pour cause réelle et sérieuse,

La société SILOGE soutient que Madame F Z ne conteste pas avoir refusé de répondre à la demande de l’employeur en dépit d’une réunion explicative et de mise au point qui s’est tenue le 15 novembre 2012 au sein de l’agence de VAL DE REUIL afin d’améliorer son sens de la communication en complément de la formation qu’elle a reçue. Elle ajoute que Madame F Z ne parvient pas à gérer les situations de litige, devenant agressive envers les locataires dès lors qu’elle se sent agressée, qu’elle a ainsi fait preuve d’insuffisance professionnelle.

Madame F Z réplique que l’employeur ne pouvait lui imposer une tâche ne relevant pas de ses fonctions, ne sachant pas précisément ce qu’est un plan de progrès, qu’elle a toujours exercé ses fonctions avec la plus grande rigueur et une parfaite conscience professionnelle alors qu’elle n’est pas responsable des dysfonctionnements dans la gestion du dossier d’ALIZAY, que l’employeur est dans l’incapacité de démontrer par des éléments précis, objectifs et matériellement vérifiables, l’existence d’un comportement inadapté, voire agressif envers les locataires, que les commentaires du directeur général délégué ont été réalisés pour les besoins de la cause.

En application des dispositions de l’article L 1235-1 du code du travail, en cas de litige relatif au licenciement, le juge à qui il appartient d’apprécier la régularité et le caractère réel et sérieux des motifs invoqués par l’employeur, forme sa conviction au vu des éléments fournis par les parties, au besoin après toutes mesures d’instruction qu’il estime utiles ; si un doute subsiste, il profite au salarié.

Ainsi, l’administration de la preuve en ce qui concerne le caractère réel et sérieux des motifs du licenciement n’incombe pas spécialement à l’une ou l’autre des parties, l’employeur devant toutefois fonder le licenciement sur des faits précis et matériellement vérifiables.

Des termes de la lettre de licenciement fixant les limites du litige, l’employeur fonde le licenciement de sa salariée 'pour insuffisance professionnelle et insubordination', dans le cadre ' de la crise que nous avons eue à gérer pour ALIZAY 'la Croix', à la suite de la réunion qui s’est déroulée le 02 octobre 2012 et de l’entretien de recadrage avec Madame F Z au siège de l’entreprise, le 22 octobre 2012.

Les nombreuses attestions élogieuses de locataires en faveur de Madame F Z confirment le fait qu’avant la situation de crise de l’affaire d’Alizay, celle-ci donnait entière satisfaction à son employeur. Ainsi Madame B C, locataire de la société Siloge, attestait que Madame F Z était d’un’ accueil physique très agréable, à l’écoute et essayant de faire un maximum en cas de problème lié au logement et à son entourage, souriante et en aucun cas hautaine vis-à-vis des locataires, même lorsque vous téléphonez, elle se démène pour satisfaire votre demande, pour ma part un changement de prélèvement de loyer, nécessaire fait aussitôt et sans aucune démagogie'.

Il ressort de l’entretien annuel d’évaluation en date du 31 août 2012 que son responsable hiérarchique précisait que 'F était un apport indéniable pour l’agence de Val de Reuil', qu’elle avait très vite su s’intégrer à l’équipe et au mode de fonctionnement de Siloge, que son poste d’accueil était parfaitement maîtrisé et les tâches qui lui étaient confiées étaient faites avec sérieux, avec toujours le désir d’apporter une réponse au locataire et au client qui se présente à l’agence, ajoutant que 'F connaît l’ensemble des tâches et son dynamisme en fait même une référence au poste d’accueil'.

Cette appréciation sans réserve corrobore le fait que les dysfonctionnements dans la gestion du dossier d’Alizay au vu de lettres de plaintes de locataires en date des 26 septembre 2012 et 01er octobre 2012, ne peuvent lui être imputés alors qu’elle a été directement exposée au mécontentement de ceux-ci à la suite de désordres auxquels il n’a été remédié que tardivement, que l’importance du conflit dépassait les seules compétences de cette jeune hôtesse d’accueil à gérer cette situation de crise. Il ne peut être contesté que l’appréciation du directeur général délégué émettant des réserves sur les aptitudes professionnelles de sa salariée s’inscrivent à la suite des réclamations des locataires d’Alizay à l’origine de l’avertissement du 26 octobre 2012 dans le contexte sus-rappelé.

Il s’infère de ce qui précède que le jugement entrepris sera confirmé en ce qu’il a dit que le licenciement de Madame F Z était sans cause réelle et sérieuse.

Compte tenu de l’ancienneté de la salariée, de son âge, des circonstances de la rupture, de son salaire, il sera alloué à Madame F Z, par infirmation du jugement entrepris, la somme de 8.500 € à titre de dommages et intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse en application des dispositions de l’article L 1235-5 du code du travail .

— sur la demande de dommages et intérêts pour licenciement vexatoire,

Madame F Z sera déboutée de sa demande de ce chef à défaut de justifier d’un préjudice particulier alors que les dommages et intérêts alloués tiennent nécessairement compte des circonstances de la rupture du contrat de travail.

L’équité justifie d’allouer à Madame F Z la somme de 2.000 € au titre de l’article 700 du code de procédure civile.

PAR CES MOTIFS

LA COUR

Infirmant partiellement le jugement entrepris,

Statuant à nouveau,

Dit que la lettre en date du 26 octobre 2012 est constitutive d’un avertissement,

Condamne la société Siloge à payer à Madame F Z la somme de 8.500 € à titre de dommages et intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse avec intérêts au taux légal à compter du présent arrêt,

Ajoutant,

Condamne la société Siloge à payer à Madame F Z la somme de 2.000 € au titre de l’article 700 du code de procédure civile,

Déboute les parties de leurs autres demandes,

Condamne la société Siloge aux dépens.

Le greffier Le président