COUR D’APPEL

DE

VERSAILLES

Code nac : 80A

17^e chambre

ARRÊT N°

CONTRADICTOIRE

DU 30 JUIN 2021

N° RG 18/05022

N° Portalis DBV3-V-B7C-S2LE

AFFAIRE :

D X

C/

SAS MANYMORE

Décision déférée à la cour : Jugement rendu le 17 octobre 2018 par le Conseil de Prud’hommes Formation paritaire de NANTERRE

Section : AD

N° RG : F17/01936

Copies exécutoires et certifiées conformes délivrées à :

M^e Anne-Sophie HAMON

M^e Nathalie MAIRE

le :

RÉPUBLIQUE FRANÇAISE

AU NOM DU PEUPLE FRANÇAIS

LE TRENTE JUIN DEUX MILLE VINGT ET UN,

La cour d’appel de Versailles a rendu l’arrêt suivant dans l’affaire entre :

Madame D X

née le […] à […]

de nationalité française

[…]

[…]

Représentant : M^e Anne-Sophie HAMON, Plaidant/ Constitué, avocat au barreau de PARIS, vestiaire : B754

APPELANTE

****************

SAS MANYMORE

N° SIRET : 492 168 570

[…]

[…]

Représentant : M^e Nathalie MAIRE de l’AARPI NMCG AARPI, Plaidant/ Constitué, avocat au barreau de PARIS, vestiaire : L0007

INTIMÉE

****************

Composition de la cour :

En application des dispositions de l’article 805 du code de procédure civile, l’affaire a été débattue à l’audience publique du 26 mai 2021 les avocats des parties ne s’y étant pas opposés, devant Madame Clotilde MAUGENDRE, Présidente chargée du rapport.

Ce magistrat a rendu compte des plaidoiries dans le délibéré de la cour, composée de :

Madame Clotilde MAUGENDRE, Présidente,

Madame Isabelle VENDRYES, Présidente,

Monsieur Laurent BABY, Conseiller,

Greffier lors des débats : Madame Dorothée MARCINEK

Par jugement du 17 octobre 2018, le conseil de prud’hommes de Nanterre (section activités diverses) a :

— dit que le licenciement pour insuffisance professionnelle prononcé à l’encontre de M^me D F, épouse X, repose sur une cause réelle et sérieuse,

— dit qu’aucune exécution de mauvaise foi du contrat de travail ne peut être retenue à l’encontre de la société Manymore,

en conséquence,

— débouté M^me X de l’ensemble de ses demandes,

— débouté M^me X et la société Manymore de leur demande sollicitée sur le fondement de l’article 700 du code de procédure civile,

— condamné M^me X aux entiers dépens.

Par déclaration adressée au greffe le 11 décembre 2018, M^me X a interjeté appel de ce jugement.

Une ordonnance de clôture a été prononcée le 9 mars 2021.

Par dernières conclusions remises au greffe le 5 mars 2019, M^me X demande à la cour de':

— infirmer en l’ensemble de ses dispositions la décision entreprise et,

statuant à nouveau,

— dire que le licenciement prononcé à l’encontre de M^me X est sans cause réelle et sérieuse,

en conséquence,

— condamner la société Manymore à lui verser les sommes suivantes :

. 7 000 euros à titre de dommages et intérêts pour rupture abusive du contrat de travail,

. 2 600 euros à titre de dommages et intérêts pour exécution de mauvaise foi du contrat de travail,

. 2 500 euros au titre de l’article 700 du code de procédure civile,

— dire que ces sommes produiront intérêts au taux légal à compter de la saisine du conseil de céans,

— ordonner la remise sous astreinte des bulletins de salaire, attestation Pôle emploi et certificat de travail conformes à hauteur de 100 euros par document et par jour de retard,

— condamner la société Manymore aux dépens.

Par dernières conclusions remises au greffe le 3 juin 2019, la société Manymore demande à la cour de':

— la recevoir en ses conclusions, fins et prétentions,

— confirmer le jugement rendu par le conseil de prud’hommes de Nanterre le 17 octobre 2018 en toutes ses dispositions, sauf en ce qu’il l’a déboutée de sa demande au titre de l’article 700 du code de procédure civile,

en conséquence,

— dire que le licenciement de M^me X repose sur une cause réelle et sérieuse,

— débouter purement et simplement M^me X de l’ensemble de ses demandes,

y ajoutant,

— condamner M^me X à lui payer la somme de 2 000,00 euros sur le fondement de l’article 700 du code de procédure civile,

— condamner M^me X aux éventuels dépens.

LA COUR,

La société Manymore est spécialisée dans le secteur d’activité de l’édition de logiciels applicatifs.

M^me D F, épouse X, a été engagée par la société Manymore, en qualité de technicienne support client, statut Etam, position 3.1, coefficient 400, par contrat de travail à durée indéterminée à temps plein du 2 janvier 2016 à effet au 4 janvier 2016, contrat qui prévoyait une période d’essai de deux mois renouvelable une fois.

Les relations contractuelles étaient régies par la convention collective dite Syntec.

M^me X percevait une rémunération brute mensuelle de 2 666,66 euros.

A compter du 1^er mars 2017, M^me X a été placée en arrêt de travail.

Par lettre du 28 mars 2017, M^me X a été convoquée à un entretien préalable à un éventuel licenciement fixé le 10 avril 2017.

Par lettre du 31 mars 2017, invoquant son état de santé, M^me X a indiqué à la société Manymore qu’elle ne pouvait être présente à l’entretien du 10 avril 2017.

M^me X a été licenciée par lettre du 20 avril 2017 pour insuffisance professionnelle dans les termes suivants :

«

(')

Depuis votre embauche, le 4 janvier 2016, vous exercez les fonctions de technicienne support clients.

En cette qualité, vous avez notamment pour missions : l’assistance technique du support clients, l’accompagnement des clients dans la prise en mains des logiciels, de répondre aux demandes des clients, de guider les clients dans la navigation des logiciels, d’assurer la mise en oeuvre et le suivi des imports avec les différents interlocuteurs.

Or, nous avons constaté que vous ne maitrisiez pas vos fonctions en raison notamment des griefs visés ci-dessous :

- Vous répondez de manière erronée au client;

A titre illustratif, vous avez fourni récemment, le 2 février dernier, une mauvaise information pour un client qui s’interrogeait sur le transfert des données « Nexus » vers « Manywealth ».

Or, compte tenu de vos fonctions et après plus d’un an passé au sein de notre Société, vous auriez dû être en capacité de répondre correctement à ce type de demande.

- Vous omettez de traiter certaines demandes des clients alors que cela fait partie intégrante de vos fonctions ;

Notre Directrice du développement a, notamment le 24 mars 2016, dû vous relancer pour traiter la demande de l’un de nos clients qui a attendu plus d’un mois un retour de votre part.

En dernier état, le 1^er février dernier, vous n’avez pas corrigé une erreur du ticket JIRA détectée par un client.

Certains de nos clients se sont retrouvés sans assistance technique pour les guider dans la navigation des logiciels, ce qui terni inévitablememt l’image de notre Société.

- Vous avez également fait l’objet de vives critiques de la part de nombreux, entre autres les 19 octobre 2016 et 24 mars 2016 sur votre capacité a gérer l’assistance technique du support client;

- Vous n’avez pas su gérer l’accompagnement des clients dans la prise en main des nouveaux outils qui ont dû pour beaucoup retarder leur abonnement au sein de notre Société,

A titre illustrative, le 13 octobre 2016, un nouveau client a dû attendre plusieurs semaines pour bénéficier d’un accompagnement dans la prise en main du logiciel. ll a donc décidé de retarder son abonnement au sein de notre Société de plus de 2 semaines.

Cette situation n’est pas acceptable dans la mesure où ces retards ont provoqué une perte d’argent pour notre Société.

- Vous tardez à répondre aux demandes de vos collégues ;

A titre d’exemple, vous avez mis plus de deux semaines, entre le 11 et le 25 février 2016, à transmettre le numéro de téléphone d’un client à votre Directrice de développement.

- Vous traitez beaucoup moins de demandes clients que votre collègue du service client,

En effet, les tableaux de reporting indiquent notamment que sur le mois de décembre 2016, vous avez traité en moyenne entre 3 et 5 fois moins de demandes clients que votre collégue.

Ces griefs révélent un manque de compétence, d 'organisation et de rigueur de votre part.

Portant, vous avez bénéficié de formations et d’une adaptation personnalisée de votre poste de travail.

Nous vous avons, en effet, rappelé, à plusieurs reprises et notamment les 24, 25 avril et 25 mai 2016, les exigences de vos fonctions lors des réunions entre la Direction et le service clients.

Nous avons également établi avec vous des chek list afin d’organiser votre journée de travail et prioriser certaines de vos tâches.

Surtout, vous avez bénéficié d’un accompagnement personnalisé et de formations en interne supplémentaires à la suite de votre entretien annuel d 'évaluation du 18 janvier 2017 au cours duquel nous avons eu l’occasion de vous exposer vos insufisances et lacunes d’exercer vos fonctions.

Nous espérions donc une amélioration notable, laquelle n’est jamais intervenue.

Nous constatons que vous ne parvenez pas à accomplir vos missions et ce malgré tous les moyens mis en oeuvre par votre Direction pour vous permettre de le faire.

Dans ces conditions, nous sommes contraints d’envisager à votre égard votre licenciementpour insuffisance professionnelle ».

Par lettre du 2 mai 2017, la société Manymore a dispensé M^me X de l’exécution de son préavis de deux mois.

Le 17 juillet 2017, M^me X a saisi le conseil de prud’hommes de Nanterre aux fins de voir dire son licenciement sans cause réelle et sérieuse et obtenir le paiement de diverses sommes de nature indemnitaire.

Sur la rupture :

M^me X expose qu’à partir du 21 février 2017 les responsables de la société ont tenté de lui imposer une rupture conventionnelle, ce qu’elle a refusé. Elle ajoute que les pressions exercées étaient telles qu’elle a été placée en arrêt de travail à partir du 24 mars 2017.

Elle fait valoir que l’employeur lui reproche des faits intervenus pendant la période d’essai, qui n’a pas été renouvelée, et a souhaité la licencier pour des raisons indépendantes de ses compétences professionnelles.

La société Manymore réplique qu’elle établit l’insuffisance professionnelle de M^me X qui était très défaillante dans la gestion de la relation clients et traitait en moyenne entre 3 et 5 fois moins de demandes clients que sa collègue.

Elle ajoute que M^me X a bénéficié de nombreuses mesures d’accompagnement, qu’elle avait tout à fait le droit de proposer à la salariée une rupture conventionnelle avant d’engager une procédure de licenciement mais n’a exercé aucune pression, qu’aucune conséquence ne peut être tirée du fait que dans un premier temps elle n’a pas dispensé M^me X de l’exécution de son préavis.

En application de l’article L. 1232-1 du code du travail un licenciement doit être justifié par une cause réelle et sérieuse.

Si la charge de la preuve du caractère réel et sérieux du licenciement n’appartient spécialement à aucune des parties, le juge formant sa conviction au vu des éléments fournis par les parties et au besoin après toute mesure d’instruction qu’il juge utile, il appartient néanmoins à l’employeur de fournir au juge des éléments lui permettant de constater la réalité et le sérieux du motif invoqué.

L’insuffisance professionnelle constitue un motif de licenciement dès lors qu’elle repose sur des éléments objectifs matériellement vérifiables au regard des responsabilités du salarié.

La circonstance que la période d’essai n’a pas été renouvelée n’interdit pas à l’employeur de se prévaloir de faits survenus pendant cette période.

L’entretien d’évaluation (pièce E n°9) qui s’est tenu le 18 janvier 2017 a donné lieu à une note globale «'résultats insuffisants ». Il fait état notamment d’un manque de qualité dans les réponses apportées aux clients, d’un manque de réactivité et d’aucune proactivité.

M. Z, responsable support client, (pièce E n°10) atteste ainsi':

«'durant la période comprise entre avril 2016 et février 2017, la collaboratrice D X a été prise à défaut dans le cadre de son travail sur les points suivants':

- oublis répétés de transfert de reporting quotidiens,

- oublis répétés de rendez-vous téléphoniques de pris en main avec les clients,

- non-respect de la procédure complète de prise en main ainsi que de la mise à jour régulière du tableau de suivi,

- non-respect du délai de temps de pause,

- manque flagrant de qualité dans les réponses apportées aux clients ( méconnaissance des procédures pourtant plusieurs fois expliquées) entraînant une forte insatisfaction des clients,

- mauvais suivi des dossiers en cours,

- mauvaises organisation de son temps de travail en dépit de la méthodologie fournie et expliquée à de maintes reprises,

- manque de productivité sur l’ensemble de son activité. »

M^me A, directrice du développement, (pièce E n°11) atteste avoir travaillé avec

M^me X, qu’elle-même était en charge d’augmenter le nombre de clients, que lorsque le prospect devenait client M^me X devait assurer les prises en main téléphoniques afin d’expliquer au client le fonctionnement du logiciel, qu’un client s’est plaint qu’elle n’avait pas honoré le travail de prise en main téléphonique, d’autres qu’elle ne les recontactait pas toujours quand ils avaient des questions auxquelles elle ne pouvait pas répondre. M^me A ajoute que la procédure de prise en main devait intervenir dans les 48 heures et qu’elle a dû à plusieurs reprises rappeler à M^me X de prendre contact avec le client et que de nombreux appels de clients sont restés sans réponse.

Ces témoignages sont confirmés par les courriels versés au débat notamment': mails de

M^me A du 24 mars 2016 demandant à M^me X de répondre de toute urgence à un client qui attend sa réponse depuis un mois, du 6 mai 2016 au sujet d’un client qui n’a pas eu de réponses alors qu’elle-même les avait données à M^me X pour qu’elle les communique, du 27 octobre 2016 au sujet d’un retard de contact pris par M^me X.

La société Manymore établit également en produisant le tableau de bord de l’équipe, les tableaux de mails, de volume d’anomalies (pièces E n°6) que M^me X traitait beaucoup moins de mails que sa collègue «'Yasmina'» qui recevait beaucoup plus de tickets d’ouverture.

M^me X produit pour sa part trois attestations de clients ayant travaillé avec elle pendant la période litigieuse (pièce S n° 18 à 20) qui louent ses qualités professionnelles, sa rigueur et son contact agréable. M. B précise que le service rendu par la société Manymore s’est beaucoup dégradé après le départ de la salariée.

Elle communique aussi (pièce S n°13) un texto de M. C ainsi libellé «'juste pour vous dire que je vous regrette et l’ai fait savoir à l’équipe. Vos compétences pédagogiques et votre patience étaient exceptionnelles. J’espère que votre nouvelle vie vous convient mieux.»

Si ces témoignages montrent que M^me X disposait de certaines qualités professionnelles, ils ne suffisent pas à contredire les éléments produits par l’employeur qui démontrent suffisamment son manque de rigueur dans le suivi des dossiers et d’efficacité.'

Le jugement sera donc confirmé en ce qu’il a dit le licenciement fondé sur une cause réelle et sérieuse et a débouté M^me X de sa demande d’indemnité pour licenciement abusif.

Sur l’exécution de mauvaise foi du contrat de travail':

M^me X soutient que la société Manymore a été d’une particulière mauvaise foi comme le montre la manière dont elle a traité le préavis.

Il n’est pas discuté que dans la lettre de licenciement la société ne dispensait pas la salariée de préavis et qu’elle n’a pris cette décision que lorsque M^me X a voulu reprendre son travail à l’issue de son arrêt de travail pour maladie.

Cependant, cette seule circonstance ne caractérise la mauvaise foi alléguée.

Le jugement sera également confirmé en ce qu’il a débouté M^me X de sa demande de ce chef.

Sur la demande au titre de l’article 700 du code de procédure civile :

M^me X qui succombe, doit supporter la charge des dépens et ne saurait bénéficier de l’article 700 du code de procédure civile ; toutefois, pour des raisons d’équité, il n’y a pas lieu de faire application à son encontre des dispositions de l’article 700 du code de procédure civile.

PAR CES MOTIFS :

Statuant publiquement et contradictoirement, en dernier ressort et par mise à disposition au greffe,

CONFIRME en toutes ses dispositions le jugement,

DÉBOUTE les parties de leurs demandes autres, plus amples ou contraires,

DÉBOUTE les parties de leurs demandes sur le fondement de l’article 700 du code de procédure civile,

CONDAMNE M^me X aux entiers dépens.

- prononcé par mise à disposition de l’arrêt au greffe de la cour, les parties en ayant été préalablement avisées dans les conditions prévues au deuxième alinéa de l’article 450 du code de procédure civile.

- signé par Madame Clotilde Maugendre, présidente et par Madame Dorothée Marcinek, greffier auquel la minute de la décision a été remise par le magistrat signataire.

La Greffière La Présidente

[…]