COUR D’APPEL DE BORDEAUX

CHAMBRE SOCIALE – SECTION A

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ARRÊT DU : 17 FEVRIER 2026

PRUD’HOMMES

N° RG 23/04537 – N° Portalis DBVJ-V-B7H-NOOL

Monsieur [I] [W]

c/

S.C.O.P. S.A. [1] [1]

Nature de la décision : AU FOND

Grosse délivrée le :

à :

M^e Florian BECAM de l’EIRL SELARLU ELEOS, avocat au barreau de LIBOURNE

M^e Jean-marc CHONNIER de la SELAS FIDAL & ASSOCIES, avocat au barreau de BAYONNE

Décision déférée à la Cour : jugement rendu le 15 septembre 2023 (R.G. n°F 22/00082) par le Conseil de Prud’hommes – Formation paritaire de LIBOURNE, Section Commerce, suivant déclaration d’appel du 05 octobre 2023,

APPELANT :

Monsieur [I] [W]

né le 08 Mars 1982 à [Localité 1]

de nationalité Française, demeurant [Adresse 1]

représenté par M^e Florian BECAM, avocat au barreau de LIBOURNE

INTIMÉE :

S.C.O.P. S.A. [1] [1] [Adresse 2]

N° SIRET : [N° SIREN/SIRET 1]

représentée par M^e Pierre François CHONNIER substituant M^e Jean-Marc CHONNIER de la SELAS FIDAL & ASSOCIES, avocat au barreau de BAYONNE

COMPOSITION DE LA COUR :

L’affaire a été débattue le 16 décembre 2025 en audience publique, les parties ne s’y étant pas opposées, devant Madame Valérie COLLET, conseillère et Monsieur Jean Rovinski, magistrat honoraire. Un rapport oral de l’affaire a été fait avant les plaidoiries.

Ces magistrats ont rendu compte des plaidoiries dans le délibéré de la cour, composée de :

Madame Marie-Paule Menu, présidente

Madame Valérie Collet, conseillère

Monsieur Jean Rovinski, magistrat honoraire

Greffière lors des débats : Evelyne Gombaud

ARRÊT :

— contradictoire

— prononcé publiquement par mise à disposition de l’arrêt au greffe de la Cour, les parties en ayant été préalablement avisées dans les conditions prévues à l’article 450 alinéa 2 du Code de Procédure Civile.

***

EXPOSE DU LITIGE

FAITS ET PROCEDURE

1.M. [W] a été engagé par la [1] ( la société employeur) en qualité d’assistant clientèle au niveau T2 le 5 octobre 2010, par contrat de travail à durée déterminée à plein temps pour surcroît d’activité. Un contrat de travail à durée indéterminée a été signé le 18 mai 2011 et le salarié a été promu au niveau T3 à compter du 1er février 2012. Devenu par la suite gestionnaire de clientèle particulier niveau TM4 le 1er décembre 2013, M. [W] occupait en dernier lieu les fonctions de responsable de clientèle technicien niveau G. Au cours de l’année 2021, le salarié a connu des situations de stress générées par la relation avec l’un de ses clients M. [D] tandis que le 1er juillet 2021, il a été agressé et menacé physiquement par lui, menace qui aura pour conséquence de le conduire à un arrêt de travail dès le 2 juillet 2021 pour accident du travail reconnu par la CPAM avec un taux d’IPP de 5%. M. [W] n’a pas repris son activité professionnelle. Le 7 juillet 2021, M. [W] a porté plainte auprès des services de la gendarmerie tandis que son avocat adressait le 25 avril 2022 un courrier à la société employeur afin de l’alerter sur la situation de son salarié.

2.Par requête du 29 juillet 2022, M. [W] a saisi la juridiction prud’homale pour demander la résiliation judiciaire de son contrat de travail pour produire les effets d’un licenciement nul en raison du harcèlement moral qu’il avait subi. En cours de procédure, M. [W] a fait l’objet d’une mesure de licenciement pour inaptitude d’origine professionnelle le 23 novembre 2022, consécutive à son accident du travail et en raison de son inaptitude empêchant tout reclassement dans son emploi constaté par le médecin du travail lors de la visite médicale du 7 novembre 2022. Par jugement du 15 septembre 2023, le conseil des prud’hommes de Libourne, avec exécution provisoire :

— a déclaré bien fondée la demande de M. [W]

— a fixé son salaire de référence à la somme de 2 282,98€ bruts

— a débouté M. [W] de sa demande au titre du harcèlement moral

— a dit le licenciement pour inaptitude fondé

— a débouté M. [W] de ses demandes liées à la requalification du licenciement et aux indemnités qui s’y rattachent

— a rejeté la demande portant sur la communication de nouveaux documents contractuels

— a condamné la [1] à payer à M. [W] la somme de 30 000€ au titre du manquement à l’obligation de sécurité

— a débouté les parties du surplus de leurs demandes

— a condamné la [1] aux dépens et à payer à M. [W] la somme de 1 500€ sur le fondement de l’article 700 du code de procédure civile.

M. [W] a fait appel de ce jugement le 5 octobre 2023 en ce qu’il a dit son licenciement pour inaptitude fondé et l’a débouté de ses demandes liées à la requalification du licenciement et aux indemnités s’y rattachant.

L’ordonnance de clôture a été rendue le 21 novembre 2025 et l’affaire a été fixée pour être plaidée à l’audience du 16 décembre 2025.

PRETENTIONS

3. Par dernières conclusions n°2 du 19 juin 2024, M. [W] demande :

— le rejet des demandes de la [1] de sur son appel incident et de toutes ses demandes

— la confirmation du jugement en ce qu’il a jugé que la société employeur avait manqué à son obligation de prévention et de sécurité, telle que définie à l’article L. 4121-1 du code du travail et, y ajoutant :

— la condamnation de la [1] à lui payer la somme de 50 000€ à titre de dommages et intérêts en raison de la violation de son obligation de sécurité et de prévention sur le fondement des articles L. 4121-1 et L. 1152-4 du code du travail

— à être déclaré bien fondé en son appel et, y faisant droit :

— l’infirmation du jugement en ce qu’il a dit que son licenciement pour inaptitude était fondé et l’a débouté de ses demandes liées à la requalification du licenciement et au paiement des indemnités qui s’y rattachent

en conséquence :

— la fixation à la somme de 3 343,45€ bruts de son salaire mensuel de référence

— que soit prononcée la résiliation judiciaire de son contrat de travail aux torts de la [1] pour produire les effets d’un licenciement sans cause réelle et sérieuse à la date de la rupture du 23 novembre 2022, pour manquement de la société employeur à son obligation de prévention et de sécurité prévue à l’article L. 4121-1 du code du travail

— la condamnation de la [1] à lui payer les sommes suivantes :

.36 700€ à titre de dommages et intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse sur le fondement des articles L. 1152-3 et L. 1235-3 du code du travail

.15 000€ nets à titre de dommages et intérêts pour rupture vexatoire sur le fondement de l’article 1240 du code civil

— qu’il soit ordonné à la [1] de lui remettre son certificat de travail et les bulletins de salaire afférents ainsi que le reçu pour solde de tout compte et l’attestation Pôle emploi conformes, sous astreinte de 100€ par jour de retard à compter de la décision

— qu’il soit ordonné que les condamnations porteront intérêts moratoires à compter de la date de la saisine du conseil des prud’hommes, avec leur capitalisation

— la condamnation de la même aux dépens et à lui payer la somme de 3 000€ sur le fondement de l’article 700 du code de procédure civile.

4. Par dernières conclusions du 20 mars 2024, la [1] demande :

— la confirmation du jugement en ce qu’il a débouté M. [W] de sa demande de résiliation judiciaire de son contrat de travail et conséquemment de sa demande de dommages et intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse et pour licenciement vexatoire

— sur son appel incident :

— l’infirmation du jugement en ce qu’elle a été condamnée en raison du préjudice consécutif à la violation de son obligation de sécurité

— le rejet de l’ensemble des demandes de M. [W]

— la condamnation de M. [W] aux dépens et à lui payer la somme de 3 500€ sur le fondement de l’article 700 du code de procédure civile.

MOTIFS DE LA DECISION

Sur le manquement de la société employeur à son obligation de sécurité et de prévention

Exposé des moyens

5. M. [W] fait valoir au visa des articles L. 4121-1, L. 4121-2 et L. 4121-3 du code du travail :

— que l’obligation de prévention et de sécurité implique une politique de prévention active qui s’étend à la santé mentale, obligeant l’employeur à mettre en oeuvre les mesures nécessaires pour éviter que le salarié soit victime d’une souffrance au travail ( Cass soc 25 nove. 2015 n°1424444 et 1er juin 2016 n°1419702)

— que l’employeur doit évaluer ou faire évaluer les risques d’un style de management, reporter le résultat de son évaluation dans le document unique, l’interdire s’il apparaît que le style de management présente des dangers ou des germes de danger

— que si les mesures de prévention n’ont pas permis d’empêcher la réalisation du risque, l’employeur demeure tenu d’un devoir de réaction aussitôt qu’il a connaissance de sa manifestation

— qu’il est de jurisprudence constante que le licenciement est sans cause réelle et sérieuse si la dégradation de l’état de santé du salarié est la conséquence d’agissements fautifs de son employeur ( Cass soc 13 décembre 2007 n°0645818)

— qu’ici, l’employeur a porté délibérément atteinte à ses conditions de travail, sa situation d’épuisement physique et psychologique étant mise en évidence par ses arrêts de travail successifs, indiquant qu’il était exposé à une souffrance au travail et que ses doléances n’étaient pas prises en compte par l’employeur, malgré le harcèlement moral subi

— qu’il résulte de son courriel (pièce n°11) qu’il avait des difficultés avec le client depuis le mois de janvier 2021, subissant chaque semaine ses emportements et ses hurlements, ses supérieurs hiérarchiques se trouvant informés de la situation, qu’il a demandé dès le mois de février 2021 que le client soit retiré de son portefeuille commercial, que la présence du service de sécurité lui a été refusée et qu’il a été dissuadé de porter plainte pour 'ne pas envenimer davantage la situation'

— que le procès-verbal de constat du 3 octobre 2022 permet de prendre connaissance des échanges de SMS avec ses supérieurs hiérarchiques dont il résulte la preuve que l’employeur avait connaissance des relations conflictuelles avec M. [D] et qu’il a été fait le choix de maintenir la relation commerciale au détriment de sa sécurité, en continuant de l’exposer au comportement agressif du client

— qu’il ne s’est pas senti protégé, ce qui a généré crises de panique, angoisses, fragilité psychologique, troubles du sommeil et symptômes post-traumatiques

— qu’il a été suivi par une psychologue du travail dans le cadre de consultations de souffrance au travail dès le 28 avril 2021, soit bien avant la survenance de l’agression du 2 juillet 2021

— qu’il n’a pas été répondu au courrier de son avocat sollicitant une médiation telle que prévue par l’article L. 1152-6 du code du travail.

M. [W] demande la condamnation de la société employeur à lui payer la somme de 50000€ à titre de dommages et intérêts sur le fondement de l’article L. 4121-1 du code du travail.

6. La société employeur rétorque :

— que l’obligation de sécurité est seulement de moyens, en sorte qu’elle est en droit de démontrer qu’elle a pris les mesures propres, nécessaires et suffisantes, pour éviter la survenance du risque et y faire face

— que le risque de l’incivilité d’un client a été pris en compte dès lors que les salariés y sont exposés, en sorte qu’il a été traité dans le cadre d’une démarche préventive, évalué sur le document unique d’évaluation des risques (DUER) et dans le plan d’actions sur la prévention des incivilités/agressions partagé avec la CSSCTQP (Commission santé sécurité conditions de travail et questions de proximité)

— qu’une procédure interne a été mise en place, précision donnée que M. [W] n’a pas fait de déclaration d’agression mettant en cause M. [D] avant le mois de juillet 2021, les échanges de SMS d’avril 2021 avec Mme [G], la directrice adjointe de l’agence, révélant seulement que M. [D] était un client 'vindicatif’ comme d’autres et que celle-ci a pris le relais sur le dossier

— que les échanges postérieurs au 2 juillet 2021 ne démontrent pas que Mme [G] a empêché M. [W] de porter plainte, lui demandant seulement ce qu’il comptait faire tandis qu’il a été accompagné par la [1] pour le dépôt de sa plainte

— que M. [X], le directeur de l’agence, a quant à lui avant l’agression reçu M. [D] en présence de M. [W] et à l’issue, il a été proposé à ce dernier de supprimer le client de son portefeuille, ce qu’il a refusé

— qu’à la suite de l’agression téléphonique du 1er juillet 2021, M. [W] a été accompagné conformément à la procédure de la [1] (intervention de la hiérarchie auprès du client, prise en charge de la situation,appui immédiat de la cellule psy France, accompagnement de la leader expert [2], intervention du médecin du travail)

— que le client a été pris en charge par le service recouvrement amiable tandis qu’un vigile était placé le 10 juillet à l’agence, le salarié accompagné par [3] les 2 et 9 juillet 2021 à la demande de l’employeur

— que M. [X] a répondu au courriel de M. [W] du 3 juillet 2021 envers lequel il exprimait sa confiance

— que Mme [Y] du service sécurité des personnes et des biens est intervenue de même que Mme [P], la leader expert [2], par des échanges SMS et téléphoniques dès le 23 juillet, puis le 8 septembre et le 10 décembre 2021, le médecin du travail ayant eu un échange en visio avec l’équipe le 30 juillet 2021 afin de mieux comprendre le contexte de l’incivilité et pour répondre via son avocat à l’avocat de M. [W]

— que M. [W] a initié un bilan de compétence à la suite de son accident du travail, informé d’une opportunité de poste de gestionnaire comptable hors réseau commercial pendant son arrêt de travail

— qu’il en résulte que l’inertie prétendue de la Direction dénoncée par M. [W] n’est pas établie et que l’analyse factuelle du premier juge n’est pas exacte.

La société employeur ajoute qu’elle n’a pas à répondre au fait de harcèlement moral résultant de l’agression verbale de M. [D] du 1er juillet 2021, dès lors qu’elle ne répond que des personnes qui exercent de fait ou de droit une autorité sur les salariés, ce qui n’est pas le cas, M. [W] ayant abandonné sa demande pour invoquer le caractère vexatoire de son licenciement.

Réponse de la cour

7. M. [W] verse aux débats :

— le rapport annuel de l’exercice 2021 de la [4]

— son contrat de travail à durée déterminée afférent à la période du 5 octobre 2010 au 28 mai 2011 pour surcroît occasionnel d’activité et son contrat de travail à durée indéterminée du 18 mai 2011

— l’avenant à son contrat de travail actant sa promotion à l’emploi de conseiller clientèle à partir du 1er février 2012

— l’avenant à son contrat de travail du 29 novembre 2013 actant sa promotion à effet du 1er décembre 2013 à l’emploi de gestionnaire de clientèle particulier [5]

— l’avenant à son contrat de travail du 21 juillet 2015 actant son affectation sur l’agence de [6] à effet du 1er septembre 2015

— l’avenant du 6 octobre 2016 actant son affectation à l’agence [7] à compter du 15 octobre 2016

— l’avenant à son contrat de travail du 8 décembre 2017 actant sa nomination à l’agence de [Localité 2] en qualité de chargé de clientèle à compter du 1er janvier 2018

— l’avenant à son contrat de travail du 24 juin 2020 actant sa nomination à l’agence de [Localité 3] à compter du 1er juillet 2020

— le courriel qu’il a envoyé à M. [X], directeur d’agence, le 3 juillet 2021, dans lequel il relate les circonstances de l’agression survenue le 1er juillet précédent, expliquant que le client M. [D] lui avait hurlé dessus un certain nombre de fois depuis le mois de janvier et que les choses auraient été différentes s’il s’était souvenu que 'hurlement’ était un motif de déclaration d’agression, qu’il a échangé avec M. [D] en janvier et février un minimum d’une fois par semaine pour essayer de le raisonner en essuyant ses hurlements, tandis qu’il est demeuré courtois et calme, finissant seulement par lui dire que son travail ne consistait pas à se faire hurler dessus durant vingt minutes toutes les semaines et qu’il devait calmement réfléchir à la question de s’engager auprès de la [4] dans le rachat de son crédit immobilier de sa résidence principale, qu’il avait sollicité sa hiérarchie (M. [X]) fin février pour ne pas développer la relation et qu’il soit mis fin à ces échanges tumultueux avec le client, quitte à ne garder que les comptes de la SCI, le client menaçant de tout clôturer, que M. [X] a pris en main les réclamations du client en le recevant tandis que [V] [G] avait eu entre temps plusieurs échanges téléphoniques avec le client pour apaiser la relation, qu’un deal est intervenu avec le client pour repartir sur des bases saines, qu’il a, à la demande de son directeur, renvoyé par mail au client une nouvelle proposition de crédit en demandant les documents nécessaires à la souscription des contrats IARD mais, qu’après validation avec la compagne de M. [D] des conditions d’assurance, les courriers de résiliation ont été envoyés avant que le client ne signe les contrats, provoquant sa colère noire, devenant fou de rage, demandant de ne plus être en relation avec lui en l’accusant d’avoir à sa place signé les contrats, ajoutant avoir été alors soulagé de pouvoir partager ce fardeau avec M. [X] et [V] [G] à partir de ce moment, précisant avoir été victime de menaces de violences physiques par le client le 1er juillet qu’il décrit dans sa déclaration d’agression du même jour, justifiant sa demande de présence d’un service de sécurité le samedi suivant et écrivant : 'je prévoyais de déposer plainte. J’ai fait la déclaration assez rapidement et j’en ai rendu compte à [V]. Je lui ai expliqué que, depuis plusieur semaines, j’ai peur de croiser ce client en dehors de l’agence. Je ne crains pas des représailles physiques mais une agression verbale. Je lui ai expliqué que je ne me sentais capable de lui faire face en dehors de l’agence. Je lui ai parlé de mon intention de déposer plainte et permettre ainsi à l’agence de se libérer de la gestion de ce client. Contre mon avis, [V] a contacté M. [D] pour apaiser la situation en lui expliquant que venir faire un esclandre ne servirait à rien. La conversation 's’est bien passée’ et celà a, semble t-il suffit à calmer le client qui a déclaré qu’il ne viendrait pas en agence le samedi suivant.[V] a donc annulé la venue du service de sécurité, il devenait inutile de faire cette 'dépense. [V] m’a alors suggéré de ne pas déposer plainte, craignant que cette action ne fasse 'vriller’ M. [D] et n’envenime davantage une situation qui pouvait être apaisée. Un REV était prévu avec toi (M. [X]) le 24/07, donc cette solution d’apaisement lui semblait plus 'constructive'. M. [D] a été sorti de mon portefeuille au cours de notre échange téléphonique avec [H] [Y]. J’ai donc pris 24 heures pour réfléchir, en commun accord avec [V] et [H] [Y], afin de choisir entre déposer une plainte ou non. Le lendemain, j’ai eu à nouveau [H] [Y] au téléphone. Elle m’a réexpliqué le protocole et m’a conseillé de porter plainte. Mon médecin m’a prescrit un arrêt d’accident du travail de 15 jours. Ce matin, je n’ai pas encore pris de décision quant au dépôt de plainte et je n’ai toujours pas répondu au SMS que [V] m’a fait parvenir à 9 h le vendredi : 'As-tu réfléchi pour le dépôt de plainte '' Je tiens à être clair et ferme. Je ne mérite pas de me faire insulter ou menacer. Aussi complexes que soient mes constructions de phrase (on m’a suggéré que ce pouvait en être la cause) et quelques soient mes réactions face à une agression (le client a dit que je m’étais montré condescendant), je ne suis pas responsable. Comme je l’ai dit plus haut, je n’ai jamais haussé le ton ou été condescendant envers lui Je réfute ces allégations avec fermeté. M. [D] a eu beaucoup de sujets d’insatisfaction. Jamais ma personne ou mon travail n’en sont la cause. Tous ces sujets sont soit issus d’une procédure [4], soit de la réglementation, soit d’un service extérieur à l’agence, soit de la mauvaise foi du client lui-même. Je souhaite sincèrement que cet incident ait des conséquences positives pour l’agence et qu’il serve à faire évoluer nos pratiques et notre vision des choses.'

— les avis d’arrêt de travail

— sa plainte à la Gendarmerie du 7 juillet 2021 dans laquelle il relate les déclarations de M. [D] du 1er juillet 2021 au téléphone : 'Vous savez quoi M. [W]. Je vais venir dans votre bureau samedi et je vais vous en coller une… Vous avez intérêt à faire votre travail… tu verras ce que cela fait de me prendre pour un imbécile, tu as intérêt à faire ton travail, incompétent.'

— la lettre de son avocat adressé la [4] le 25 avril 2022 dans laquelle ce dernier évoque le choc psychologique subi, 'aggravé par l’absence de prise en compte de sa situation par sa hiérarchie, laquelle n’a pas respecté les procédures prévues en cas de menace d’agression et a tenté de le dissuader de porter plainte.'

— ses bulletins de paie et l’attestation de paiement des indemnités journalières

— le certificat de Mme [L], psychologue, du 6 octobre 2022, dans laquelle celle-ci explique : 'Je reçois en consultation M. [W] pour un suivi psychologique individuel depuis le 19 juillet 2021. Cette thérapie a débuté en raison d’une agression vécue sur son lieu de travail. Outre l’agression de la part de son client qui a généré un état de stress important, c’est également la non-reconnaissance de son statut de victime de la part de sa hiérarchie qui a engendré un état de détresse psychologique. Avant l’agression, Monsieur [W] ne se sentait déjà pas serein dans son environnement de travail, il était constamment inquiet dans ses relations avec sa hiérarchie dont le management générait chez lui un sentiment d’infériorité. Il n’envisageait pas la possibilité de se retrouver dans cet environnement qui le mettait à mal sur le plan psychologique. Depuis que M. [W] s’est engagé dans un projet de formation professionnelle à visée de reconversion, il a retrouvé une dynamique positive où il se projette dans l’avenir de manière apaisée.'

— quelques éléments de son dossier de médecine du travail faisant apparaître les mentions suivantes :

le 3 mars 2017 'conseiller clientèle [4], mutation de [Localité 4] le 15/10/2016. Plus de travail qu’à [Localité 4], pas de fenêtre à son bureau, clientèle plus agressive et moins patiente, bcp de manque de respect de la clientèle, regrette un peu son ancienne agence… les débuts ont été un peu difficiles, a pris soin de lui et a fini par trouver un équilibre. L’accueil a été bon. Bureau seul mais sans fenêtre avec baie vitrée sur le couloir, assez mal installé dans son bureau de gaucher, est tordu entre son écran et le client qui n’est pas en face.'

le 21 juillet 2021 'V(visite) à la demande du salarié-serait en AT suite à une agression dans une agence par un des clients jeudi 1er juillet jusqu’à la fin août. En a informé sa directrice qui aurait conseillé de ne pas porter plainte. Le salarié dit que le directeur l’aurait obligé à continuer de s’occuper du client et de continuer à négocier avec lui. Le salarié aurait averti le service de sécurité en faisant une déclaration d’agression et c’est le protocole, sauf que la directrice adjointe l’a amené à faire le contrôle et elle aurait fait annuler la sécurité et la plainte… se dit qu’aujourd’hui, ne peut plus revenir en agence dans celle-là ni une autre-ne se sent pas protégé et dit s’être fait enfoncer et ferait des crises de panique-symptômes post-traumatiques… ne veut plus rester chez lui-serait en accord pour travailler au siège-restrictions médicales pas de contact client.'

le 19 octobre 2022 : 'visite à la demande du salarié après avis du médecin conseil selon ses dires- dit ne pas avoir été soutenu par sa direction-dit que la hiérarchie l’a dissuadé de porter plainte contre le client alors que c’est théoriquement la procédure-dit ne pas pouvoir y retourner-on lui a proposé un reclassement (à un poste de comptable) qu’il a refusé-fragilité psychologique persistante – se met à pleurer-troubles du sommeil-angoisses-avait envisagé de faire une formation de 6 mois (développeur Web) pendant son arrêt mais refus Sécu-pense faire cette formation en tant que demandeur d’emploi-inaptitude présagée.'

— la notification par la [4] le 8 novembre 2022 de son inaptitude et de l’impossibilité de son reclassement dans un emploi suite à la visite médicale de reprise du 7 novembre 2022

— les actes de la procédure de son licenciement pour inaptitude prononcée le 23 novembre 2022

— ses documents de fin de contrat

— la reconnaissance par la Sécurité sociale d’une incapacité permanente professionnelle de 5% le 12 décembre 2022 donnant lieu à une indemnité forfaitaire en capital

— le constat d’huissier reproduisant les messages contenus dans le téléphone portable du salarié, faisant mention des SMS suivants émanant de [V] :

le 6 avril 2021 : 'J’ai eu M. [D], j’ai décalé le RDV qu’avec [K]' – 'Non, c’est pendant tes vacances. Et il (M. [D]) avoir raison sur tout, donc je l’ai laissé parler.'-

le 2 juillet 2021 : 'As-tu réfléchi pour le dépôt de plainte ''et faisant encore mention des messages échangés le 2 juillet 2021 entre Mme [O] [J] et le salarié : 'Bonjour [O], je te remercie pour ton soutien et ton intervention… Mon problème est le suivant : si je porte plainte, je le fais à l’encontre de ce qu’attend [V] (DAA). Et comme je te l’ai expliqué, elle supporte très mal la contradiction. Je souhaite porter plainte, mais j’aimerais que le protocole en cas de menaces lui soit rappeler à elle et à moi. Ainsi, je serai légitime pour le faire sans désavouer [V]. J’espère que je suis clair. Dans cette situation, le plus difficile n’est pas l’agression elle-même, mais le management très malsain de [V] et lacunaire de [K].'

8.La [1] verse aux débats, en sus des pièces déjà évoquées :

— la réponse de M. [X] du 20 juillet 2021 au salarié expliquant qu’il conviendra, à son retour, d’échanger sur cette affaire pour lui permettre de 'repartir en pleine confiance et le plus sereinement possible'

— le document unique d’évaluation des risques professionnels (mise à jour du 31 juillet 2019) de la [4], des risques psycho-sociaux mentionnant notamment la formation des personnels aux risques d’incivilité de la clientèle, la mise en oeuvre des dispositifs d’alerte et d’alarme, de télésurveillance et de vidéoprotection, le dispositif d’accompagnement (déclaration des incivilités SGM -la procédure de clôture de compte suite à incivilité-le transfert de la relation-le recours aux assistants sociaux, à la médecine du travail, aux services d’écoute, d’aide psychologique et d’accompagnement collectif [3]-la formation QVT managers) pour parer aux conséquences des situations de tension avec des clients dont le salarié concerné viendrait à se plaindre

— le document Point sur les incivilités/agressions Bilan plan d’actions 2021 mentionnant les actions de formation, de communication (volet sécurité Internet et livret de gestion de l’incivilité en renforçant l’approche pédagogique), d’information client (courrier d’avertissement client) et celles relatives aux outils (mesure d’urgence retrait- système SGM page 9), à la gestion des comptes et au suivi des données incivilités

— le document Point sur les incivilités/agressions Bilan plan d’actions 2022 et la fiche Réagir à une agression (verbale ou physique) venant d’un tiers

— la déclaration d’agression incivilité du 1er juillet 2021

— le courriel de M. [U] directeur Recouvrement amiable des particuliers du 8 juillet 2021 suite à l’agression verbale du 1er juillet précédent, faisant état du rendez-vous client avec Mme [V] [G] du 10 juillet, la mise en place d’un vigile le samedi, la mise en oeuvre du processus de clôture des comptes du client après un débriefing le mardi 13 juillet au matin avec [V] [G], après l’entretien avec M. [D] et portant la mention complémentaire suivante :'NB. M. [D] est associé/gérant d’une SCI cliente [1] au titre d’un prêt immobilier. Je ne peux juridiquement pas intégrer cette société dans le processus de clôture de la relation. Mais peut-être que la ligne managériale pourra envisager de modifier le gestionnaire et/ou l’agence de domiciliation de cette structure pour ne pas la laisser dans l’actuel portefeuille.'

— le courriel du 13 juillet 2021 de M. [U] de confirmation de la prise en charge de la clôture des comptes de M. [D] et du compte joint de sa compagne, suite à l’annulation par M. [D] du rendez-vous du samedi 10 juillet (courriel de Mme [G] précisant avoir également informé le client de la rupture de la relation commerciale et de sa décision du maintien du vigile afin de rassurer l’équipe)

— l’attestation de M. [X] expliquant qu’il avait été informé par M. [W] des difficultés rencontrées avec M. [D], qu’il l’avait reçu et que ce dernier lui avait précisé qu’il n’avait aucune rancoeur vis-à-vis de M. [W] mais qu’il pouvait lui arriver de s’énerver occasionnellement, qu’il souhaitait conserver M. [W] comme interlocuteur envers lequel il n’avait aucune rancune et que ce dernier, reçu dans son bureau, avait accepté de continuer à s’occuper de M. [D] à partir du moment où la relation était clarifiée mais que fin juin 2021, à le veille de son départ en vacances, il a été informé d’échanges téléphonés entre Messieurs [W] et [D], qu’il s’est rendu dans le bureau de M. [W] et a formalisé au client au téléphone son souhait de rompre les relations commerciales avec lui dès son retour de congés, lui demandant de ne plus entrer en contact avec M. [W] mais avec Mme [V] [G], tandis qu’il demandait au salarié de ne plus entrer en contact téléphonique avec M. [D], ce qu’il n’a pas fait puisqu’il a répondu à M. [D] début juillet.

— la lettre de prise de contact de l’assistante sociale déléguée par la [4] du 3 août 2022 pour inviter M. [W] à un rendre-vous

— le SMS de prise de contact de Mme [P] du 21 juillet 2021 pour prendre des nouvelles de M. [W] et les échanges à sa suite.

L’employeur, en application de l’article L. 4121-1 du code du travail, est tenu de l’obligation d’assurer la préservation de la santé des salariés et doit notamment mettre en oeuvre les mesures de prévention nécessaires en considération des risques inhérents à l’activité de ces derniers et de la pénibilité au travail. Cet article dispose que l’employeur prend les mesures nécessaires pour assurer la sécurité du salarié dans sa santé physique en mentale et qu’il est tenu d’une obligation de sécurité à son égard. Ces mesures de prévention ne sont pas conditionnées par une saisine préalable du salarié concerné.Si les mesures préventives n’ont pas suffi à empêcher la réalisation risque, un devoir de réaction immédiate, selon les termes exacts du premier juge, est attendu, dès que l’employeur en a connaissance. Dès lors que le salarié invoque, comme en l’espèce, un manquement professionnel en lien avec le préjudice qu’il invoque, il appartient à l’employeur de rapporter la preuve du respect de son obligation de sécurité à son égard. Il résulte de l’analyse des pièces du dossier:

— que la hiérarchie immédiate de M. [W] ( Madame [V] [G] et M. [K] [X]) était au courant des difficultés rencontrées par le salarié dans ses relations avec un client M. [D], comme le démontre l’attestation de M. [X] qui explique en avoir été informé par le salarié, avoir reçu M. [D] et avoir assisté fin juin 2021, à la veille de son départ en vacances, à un échange téléphoné entre Messieurs [W] et [D], qui a justifié son déplacement dans le bureau de M. [W] pour formaliser au client au téléphone son souhait de rompre les relations commerciales avec lui dès son retour de congés, lui demandant de ne plus entrer en contact avec M. [W] mais avec Mme [V] [G], tandis qu’il demandait au salarié de ne plus entrer non plus en contact téléphonique avec M. [D]

— que tant M. [X] que Mme [G] ont sous-estimé la gravité de la situation au regard des conséquences qu’elle avait sur la santé physique et mentale de M. [W], auquel il ne pouvait pas être seulement demandé de ne plus répondre aux appels de M. [D] dont l’interlocuteur désigné était désormais Mme [G], alors que le salarié avait l’obligation de répondre à tous les appels provenant de sa ligne professionnelle

— que tant M. [X] que Mme [G] ont cru les déclarations de M. [D], minimisant la situation de danger pour le salarié et mettant en avant la préservation de la relation commerciale avec ce client au détriment du mal-être exprimé par M. [W], son courriel envoyé à M. [X], directeur d’agence, le 3 juillet 2021, étant particulièrement clair sur la multiplicité des incidents depuis le mois de janvier au cours desquels M. [D] lui avait hurlé dessus tandis que Mme [G] s’était contentée, par plusieurs appels téléphoniques avec le client, d’apaiser la situation pour établir de nouvelles bases saines d’échanges, donnant lieu à la souscription de contrats IARD renvoyés par erreur avant la signature de M. [D], ce qui avait été à l’origine de nouveaux incidents avec lui subis par le salarié jusqu’au point d’orgue du 1er juillet 2021

— que si M. [W] a pu faire, un temps, confiance à sa hiérarchie pour le sortir de la situation de menaces de violences physiques dans laquelle il se trouvait depuis plusieurs mois, il n’a pas reçu le soutien nécessaire de sa part, Mme [G] ayant seulement après le 1er juillet 2021 géré le rendez-vous convenu avec M. [D] finalement annulé ainsi que la venue du service de sécurité, toujours dans un souci d’apaisement de la relation avec le client, sans prendre en compte le mal-être de M. [W], hésitant sur l’opportunité du dépôt d’une plainte et qui avait, à ce moment, besoin d’un soutien qu’il n’a pas reçu, la seule réponse ayant finalement été le retrait du client du fichier personnel du salarié et la promesse d’un entretien avec M. [A] après les congés d’été

— que M. [W], compte tenu de son état de stress et de souffrance au travail, a exprimé dans son courriel du 3 juillet 2021 son refus de continuer à se faire insulter ou menacer, cherchant à se convaincre et à convaincre sa hiérarchie de son absence de responsabilité dans la situation (malgré ses constructions complexes de phrases), du fait du calme qu’il avait su garder et de sa condescendance prétendue face au client mais surtout en raison des vrais raisons du mécontententement de M. [D], sans que la qualité de son travail ne soit en cause (procédure [4], réglementation, responsabilité d’un service extérieur à l’agence, mauvaise foi du client lui-même)

— que la [4] ne démontre pas avoir à exprimé à un quelconque moment son soutien à M. [W], la réitération de sa confiance et la reconnaissance de la qualité de son travail par des mesures suffisamment précoces et sérieuses pour l’aider à se rassurer

— que l’attitude de son employeur, tardive ou inadaptée et insuffisante, a au contraire contribué à aggraver la situation de M. [W] pris en charge par la CPAM au titre de la législation sur les risques professionnels dès le 16 juillet 2021

— qu’il résulte de l’attestation de la psychologue ayant reçu M. [W] dès le 19 juillet 2021 que ce dernier a souffert du stress important généré par le client mais aussi de la non-reconnaissance de son statut de victime de la part de sa hiérarchie qui a engendré un état de détresse psychologique donnant lieu à une rapide décompensation (arrêt de travail le jour même), tandis que la [4] aurait dû être alertée par le mal-être de l’intéressé qui déclarait au médecin du travail, dès le mois de mars 2017, qu’il trouvait, après sa mutation, la clientèle plus agressive et moins patiente, dans un environnement de travail décrit de manière négative (bureau seul sans fenêtre-mauvaise installation dans un bureau de gaucher, tordu entre son écran et le client qui n’est pas en face) avec une inquiétude dans ses relations avec la hiérarchie dont le management générait chez lui un sentiment d’infériorité

— que la [4] ne justifie pas du suivi de M. [W] dans ses nouvelles fonctions et de l’évaluation de son bien-être au travail, même si ce dernier a sans doute cherché à minimiser ses difficultés au travail. Pour toutes ces raisons, il y a lieu de confirmer le jugement en ce qu’il est établi que la [4] Aquitaine Poitou-Charentes a manqué à son obligation de sécurité au regard des articles L. 4121-1 et L. 4121-2 du code du travail. Il y a lieu de même de confirmer le jugement en ce qu’il a fixé à la somme de 30 000€ le montant des dommages et intérêts alloués à M. [W] de ce chef.

Sur la cause réelle et sérieuse du licenciement de M. [W] au regard de l’obligation de prévention et de sécurité de la société employeur et sur les effets de la résiliation judiciaire du contrat de travail de M. [W] au regard de l’absence de cause réelle et sérieuse de son licenciement

Exposé des moyens

9. M. [W] fait valoir :

— que peu importe que le risque objectif émane d’un tiers (Cass Civ 2ème 8 octobre 2020 n°1826667), dont le fait n’est pas imprévisible, même s’il est inévitable

— que lorsque le salarié invoque, à l’appui d’une demande de résiliation judiciaire de son contrat de travail, une inobservation des règles de prévention et de sécurité par son employeur, il incombe à ce dernier de démontrer que la survenance de l’accident est étrangère à tout manquement à son obligation de sécurité et de prévention des risques, le juge appréciant souverainement au moment où il statue la gravité des manquements invoqués

— que lorsque les manquements sont établis et d’une gravité suffisante, la résiliation judiciaire est prononcée aux torts de l’employeur pour produire les effets d’un licenciement sans cause réelle et sérieuse ( Cass soc 20 janvier 1998 n°9543350)

— que la résiliation prend effet au jour du licenciement, lorsqu’il est intervenu et ouvre droit à toutes les indemnités de rupture.

M. [W] demande la condamnation de son ancien employeur à lui payer :

.la somme de 36 700€ à titre de dommages et intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse

.la somme de 15 000€ à titre de dommages et intérêts sur le fondement de l’article 1240 du code civil au regard des circonstances vexatoires de la rupture (obligation de quitter son poste sur le champ sans motif valable -exclusion brutale et sans explication – licenciement en raison d’une agression subi sur son lieu de travail).

10. La société employeur rétorque :

— que les griefs invoqués par le salarié à l’appui de sa demande de résiliation doivent être suffisamment graves pour empêcher la poursuite du contrat de travail, le premier juge considérant qu’elle avait manqué à son obligation de sécurité mais que ce manquement n’était pas suffisamment grave pour fonder la demande de résiliation judiciaire

— qu’en réalité, elle n’a pas manqué à son obligation de sécurité dès lors qu’elle a pris les mesures nécessaires à préserver la santé et la sécurité de M. [W], aussi bien avant qu’après l’ 'agression’ du client

— que l’agression subie par le salarié ne caractérise pas une attitude vexatoire de son employeur, la rupture étant intervenue en suite du licenciement pour inaptitude sur l’avis du médecin du travail.

Il est demandé en conséquence le rejet des demandes de M. [W], s’agissant tant de la résiliation judiciaire de son contrat de travail et des demandes indemnitaires à sa suite que des dommages et intérêts sollicités pour caractère vexatoire de la rupture.

Réponse de la cour

11. La clause résolutoire est toujours sous-entendue dans les contrats synallagmatiques, pour le cas où l’une des parties ne satisferait pas à son engagement. Il appartient au juge du fond, lorsque le salarié fait valoir des manquements de son employeur à son obligation rendant impossible la poursuite du contrat de travail, de rechercher si les manquements constatés ont été d’une gravité suffisante pour rendre impossible la poursuite des relations contractuelles. Force est de constater que les manquements de la [1] ont été à l’origine d’une dégradation de l’état de santé de M. [W], d’une souffrance subie au travail aggravée sur plusieurs mois par l’absence de soutien ou une attitude inadaptée de sa hiérarchie propre à le rassurer sur son absence de responsabilité et à le reconnaître dans sa qualité de victime. La [4] ne peut s’exonérer en se contentant, de manière générale, de faire valoir qu’elle a satisfait aux prescriptions, de première part, du document unique d’évaluation des risques professionnels et des risques psycho-sociaux mentionnant notamment la formation des personnels aux risques d’incivilité de la clientèle, la mise en oeuvre des dispositifs d’alerte et d’alarme, de télésurveillance et de vidéoprotection, le dispositif d’accompagnement (déclaration des incivilités SGM -la procédure de clôture de compte suite à incivilité-le transfert de la relation-le recours aux assistants sociaux, à la médecine du travail, aux services d’écoute, d’aide psychologique et d’accompagnement collectif [3]-la formation [2]) pour parer aux conséquences des situations de tension avec des clients dont les salariés concernés viendraient à se plaindre et, de seconde part, du document Point sur les incivilités/agressions Bilan plan d’actions 2021 et 2022 mentionnant les actions de formation, de communication (volet sécurité Internet et livret de gestion de l’incivilité en renforçant l’approche pédagogique), d’information client (courrier d’avertissement client) et celles relatives aux outils (mesure d’urgence retrait- système SGM page 9), à la gestion des comptes et au suivi des données incivilités, dès lors qu’elle était tenue à une obligation de sécurité active vis-à-vis de M. [W] propre à lui permettre de faire face à l’agression verbale de M. [D] en lui apportant en temps utile, soit dès le début de l’année 2021, le soutien nécessaire, aucun élément ne venant établir que M. [W] ait profité des actions ciblées par ces documents internes, les démarches effectuées par M. [U], directeur Recouvrement amiable des particuliers après l’agression verbale du 1er juillet 2021, la lettre de prise de contact de l’assistante sociale déléguée par la [4] du 3 août 2022 pour inviter M. [W] à un rendez-vous et le SMS de prise de contact de Mme [P] du 21 juillet 2021 pour prendre des nouvelles de M. [W] et les échanges à sa suite intervenant évidemment d’une manière trop tardive. Il en résulte que M. [W] est bien fondé en sa demande de résiliation judiciaire de son contrat de travail, en raison des manquements de la [4] Aquitaine-Poitou-Charentes à son obligation de sécurité à son égard, leur gravité en considération des circonstances de l’incivilité / client subie sur plusieurs mois par le salarié sans réaction utile de la [4] employeur et de leurs conséquences rendant impossible le maintien de la relation de travail. La résiliation judiciaire aux torts de la [1], pour produire les effets d’un licenciement sans cause réelle et sérieuse, doit prendre effet, comme il est demandé, au jour du licenciement de M. [W], date à laquelle ce dernier a cessé de se tenir à la disposition de son employeur. Il y a lieu en conséquence à l’infirmation du jugement de ce chef.

Il ya lieu d’allouer à M. [W] les indemnités suivantes, prenant en compte son ancienneté de douze ans dans l’entreprise et son salaire mensuel brut de référence, outre les conditions vexatoires subies à l’occasion de la cessation de la relation de travail, tenant à l’obligation pour le salarié de quitter son poste de manière brutale et sans motif valable et à son licenciement en raison d’une agression subie sur son lieu de travail sans qu’il n’ait en rien démérité :

.14 000€ à titre de dommages et intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse sur le fondement de l’article L. 1235-3 du code du travail

.2 000€ nets à titre de dommages et intérêts pour rupture vexatoire sur le fondement de l’article 1240 du code civil.

Il y a lieu d’ordonner à la [1] de remettre à M. [W] son certificat de travail et les bulletins de salaire afférents ainsi que le reçu pour solde de tout compte et l’attestation Pôle emploi conformes, sous astreinte de 100€ par jour de retard, passé le délai de deux mois à compter du présent arrêt et d’ordonner que les condamnations prononcées porteront intérêts moratoires à compter de la notification de la décision du conseil des prud’hommes, avec leur capitalisation par année entière échue.

Sur les demandes accessoires

M. [W] demande la condamnation de la [1] aux dépens et à lui payer la somme de 3 000€ sur le fondement de l’article 700 du code de procédure civile.

La [1] demande la condamnation de M. [W] aux dépens et à lui payer la somme de 3 500€ sur le fondement de l’article 700 du code de procédure civile.

Il y a lieu de condamner la [1] aux dépens et à payer à M. [W] la somme de 2 500€ sur le fondement de l’article 700 du code de procédure civile.

PAR CES MOTIFS

Confirme le jugement en ce qu’il a dit que la [1] avait manqué à son obligation de prévention et de sécurité à l’égard de M. [W] et l’a condamnée à lui payer la somme de 30 000€ à titre de dommages et intérêts de ce chef

Infirme le jugement en ce qu’il a dit le licenciement pour inaptitude de M. [W] fondé sur une cause réelle et sérieuse et, statuant à nouveau et y ajoutant :

Fait droit à la demande de M. [W] en résiliation judiciaire de son contrat de travail aux torts de la [1] pour manquement grave à son obligation de sécurité et dit son licenciement du 23 novembre 2022 dépourvu de cause réelle et sérieuse

Condamne la [1] à payer à M. [W] les sommes suivantes :

.14 000€ à titre de dommages et intérêts sur le fondement de l’article L.1235-3 du code du travail

.2 000€ nets à titre de dommages et intérêts pour rupture vexatoire sur le fondement de l’article 1240 du code civil

Ordonne à la [1] de remettre à M. [W] son certificat de travail et les bulletins de salaire afférents ainsi que le reçu pour solde de tout compte et l’attestation Pôle emploi conformes, sous astreinte de 100€ par jour de retard, passé le délai de deux mois à compter de la date du présent arrêt

Ordonne que les condamnations prononcées porteront intérêts moratoires à compter de la notification de la décision du conseil des prud’hommes, avec leur capitalisation par année entière échue

Rejette les demandes de la [1] sur son appel incident

Condamne la [1] aux dépens et à payer à M. [W] la somme de 2 500€ sur le fondement de l’article 700 du code de procédure civile

Signé par Madame Marie-Paule Menu, présidente et par Evelyne Gombaud,

greffière à laquelle la minute de la décision a été remise par le magistrat signataire.

Evelyne Gombaud Marie-Paule Menu