Cour d'appel de Besançon, Chambre sociale, 27 novembre 2018, n° 17/00299

CPH Belfort 6 janvier 2017

CA Besançon
Infirmation partielle 27 novembre 2018

Arguments

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Accepté
Annulation de la sanction disciplinaire
La cour a constaté que l'employeur n'avait pas produit de preuves suffisantes pour justifier la sanction, rendant celle-ci disproportionnée et annulant ainsi la mise à pied.
Accepté
Préjudice moral subi
La cour a reconnu que la sanction non justifiée avait un impact significatif sur la salariée, justifiant l'octroi de dommages et intérêts pour préjudice moral.
Rejeté
Confirmation de la légitimité de la sanction
La cour a rejeté cet argument, soulignant que les preuves fournies par l'employeur n'étaient pas suffisantes pour justifier la sanction.
Accepté
Frais de justice engagés
La cour a accordé une indemnité au titre de l'article 700, reconnaissant que la salariée avait engagé des frais pour défendre ses droits.

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Sur la décision

Référence :	CA Besançon, ch. soc., 27 nov. 2018, n° 17/00299
Juridiction :	Cour d'appel de Besançon
Numéro(s) :	17/00299
Décision précédente :	Conseil de prud'hommes de Belfort, 6 janvier 2017
Dispositif :	Confirme la décision déférée dans toutes ses dispositions, à l'égard de toutes les parties au recours

Sur les parties

Président :	Christine K-DORSCH, président
Avocat(s) :	Brice MICHELAurélie BERIARD
Parties :	Société TELEPERFORMANCE FRANCE

Texte intégral

ARRET N° 18/

PB/KM

COUR D’APPEL DE BESANCON

ARRET DU 27 NOVEMBRE 2018

CHAMBRE SOCIALE

Contradictoire

Audience publique

du 16 octobre 2018

N° de rôle : N° RG 17/00299 – N° Portalis DBVG-V-B7B-DYFX

S/appel d’une décision

du Conseil de Prud’hommes – Formation de départage de Belfort

en date du 06 janvier 2017

Code affaire :

80A

Demande d’indemnités liées à la rupture du contrat de travail CDI ou CDD, son exécution ou inexécution

APPELANTE

[…], […]

représentée par M^e Sandrine ARNAUD, avocat au barreau de BESANCON, avocat postulant et par M^e Aurélie BERIARD, avocat au barreau de PARIS, avocat plaidant

INTIMEE

Madame X Y, demeurant […]

représentée par M^e Brice MICHEL, avocat au barreau de BELFORT

COMPOSITION DE LA COUR :

Lors des débats du 16 Octobre 2018 :

M^me Christine K-DORSCH, Président de Chambre

M. Jérôme COTTERET, Conseiller

M. Patrice BOURQUIN, Conseiller

qui en ont délibéré,

M^me Karine MAUCHAIN, Greffier lors des débats

Les parties ont été avisées de ce que l’arrêt sera rendu le 27 Novembre 2018 par mise à disposition au greffe.

**************

FAITS ET PROCÉDURE

M^me X Y a été embauchée par la Sa Téléperformance à compter du 16 janvier 2006 en qualité de chargée de relation clientèle dans le cadre d’un contrat à durée indéterminée.

Le 25 novembre 2014, elle a été convoquée à un entretien préalable à un éventuel licenciement qui s’est déroulé le 9 décembre 2014.

Le 19 décembre 2014, une mise à pied de trois jours lui a été notifiée.

Contestant cette sanction, elle a saisi le 17 février 2016, le conseil de prud’hommes de Belfort qui, par jugement du 6 janvier 2017, statuant en formation de départage, a :

— constaté que la procédure n’est entachée d’aucune nullité,

— annulé la sanction prononcée par la Sa Téléperformance et invité celle-ci à supprimer du dossier de la salariée tout élément concernant cette sanction,

— condamné la Sa Téléperformance à payer à M^me X Y la somme de 201,81€ brut, au titre de la perte de salaire à la suite de la mise à pied du 5 au 7 janvier 2015, ainsi que la somme de 20,18€ au tire des congés payés afférents,

— rejeté la demande de M^me X Y tendant à l’octroi des sommes de 134,54€ brut au titre des deux jours de carence à la suite d’un arrêt de travail, de la perte d’une partie du treizième mois et de la prime mensuelle sur la période du 1^er janvier au 31 janvier 2015,

— constaté le désistement de la demande de M^me X Y tendant à la condamnation de la Sa Téléperformance à lui payer la somme de 40.000€ pour accusations diffamatoires et calomnieuses,

— condamné la Sa Téléperformance à payer à M^me X Y la somme de 1000€ en réparation du préjudice moral subi,

— condamné la Sa Téléperformance à payer à M^me X Y la somme de 300€ au titre de l’article 700 du code de procédure civile.

Par déclaration enregistrée au greffe de la cour le 6 février 2017, la Sa Téléperformance a interjeté appel de la décision.

Selon conclusions du 4 avril 2018, elle conclut à la confirmation du jugement en ce qu’il a débouté M^me X Y de ses demandes et à son infirmation pour le surplus.

Elle demande de débouter M^me X Y de l’ensemble de ses prétentions, d’ordonner à celle-ci de rembourser les sommes versées ainsi que lui payer la somme de 3000€ au titre de l’article 700 du code de procédure civile.

Selon conclusions du 26 mars 2018, M^me X Y sollicite la confirmation du jugement entrepris, sauf à porter à 1500€ l’indemnisation du préjudice moral subi ,ainsi que la somme de

1500€ au titre des frais irrépétibles.

Pour l’exposé complet des prétentions et moyens des parties, la cour se réfère aux dernières conclusions précédemment visées en application de l’article 455 du code de procédure civile.

L’ordonnance de clôture a été rendue le 5 janvier 2018.

MOTIFS DE LA DÉCISION

Le courrier notifiant la sanction disciplinaire reprend trois séries de griefs en date des 12, 13 et 17 novembre 2014, en précisant que la salariée n’a pas respecté les consignes concernant l’outil informatique QCM et que son comportement va à l’encontre des procédures en vigueur dans l’entreprise.

Or, il doit être constaté que la Sa Téléperformance ne produit aucune pièce visant les consignes d’utilisation de cet outil informatique, ni les procédures applicables dans l’entreprise sur ce point.

L’énoncé des consignes se limite donc à une attestation sommaire de M^me A B , responsable qualité et une seconde attestation d’une phrase de Nadir Boutakdiht, administrateur des ventes.

En invoquant ce non- respect des consignes, l’employeur recense trois faits distincts :

1 – Le 12 novembre 2014, M^me X Y a indiqué dans l’outil QCM, destiné à vérifier la satisfaction du client , que l’un d’entre eux lui avait attribué la note de 9.

Le client a ensuite été contacté une deuxième fois et la Sa Téléperformance produit un courriel de M^me A B à deux interlocuteurs sous l’objet ' Y QCM ko’ ainsi rédigé 'en complément, un verbatim client suite à un retour d’enquête à 0" puis 'non note de 4. Quand je parlais avec elle, j’avais l’impression que je la saoûlais D’habitude j’avais des conseillers plus chaleureux. 0 car je n’ai pu terminer le questionnaire'.

Ce courriel, transmis entre deux cadres de l’entreprise, ne présente donc aucune garantie de retranscription fidèle des propos du client, pas plus qu’il ne garantit que celui-ci n’a pas changé d’avis entre ce qui a été indiqué au conseiller puis indiqué lors de la seconde partie de l’enquête.

Compte-tenu de son absence de fiabilité cette pièce ne saurait donc constituer la preuve d’une inscription mensongère de la note 9 par M^me X Y .

2 -Le 13 novembre 2014, M^me X Y a traité 32 appels et en a 'qualifié ' 57 dans l’outil QCM puis elle a n’a pas historisé les fiches de 11 clients dans le second outil informatique FAST.

3- Le 17 novembre 2014, elle a traité 37 appels en en qualifiant 78 dans l’outil QCM, 18 n’ayant pas été historisées dans l’outil FAST

La Sa Téléperformance indique que M^me X Y a entré dans QCM plusieurs lignes d’un même abonné, a entré le numéro de lignes résiliées, ainsi que celle d’un autre opérateur alors que le centre de Belfort ne traite qu’un seul client, ne respectant pas ainsi les consignes métiers. Il lui est en outre reproché d’avoir inscrit deux fois le même numéro.

M^me X Y donne des explications sur les différents points qui lui sont reprochés et produit des attestations de collègues de travail.

Or, la Sa Téléperformance ne produit aucune consigne claire et précise d’utilisation de l’outil QCM,

hormis les deux attestations sommaires précédemment évoquées, alors qu’il lui appartient d’établir la consistance des 'consignes métier’ dont elle se prévaut, dès lors qu’elles constituent le fondement de la sanction disciplinaire.

Il en résulte que les faits, en ce qu’ils ont trait à l’outil QCM ne sont pas justifiés et ne peuvent constituer le fondement de la sanction disciplinaire.

Or celle-ci est essentiellement justifiée par l’absence de respect des consignes pour cet outil QCM puisque l’employeur indique 'nous avons constaté des manquements à vos obligations professionnelles. En effet nous avons constaté que vous ne respectez pas les consignes concernant l’utilisation de l’outil QCM', puis il lui reproche de tromper ainsi le responsable d’équipe sur le travail effectué en majorant ses chiffres.

Ce n’est manifestement qu’à titre accessoire que l’employeur reproche (p4/5 in fine) à la salariée de ne pas avoir laissé pour certains dossiers un historique sur l’outil FAST, distinct de l’outil QCM, alors que selon son contrat de travail, elle doit historiser et renseigner la base de données clients.

Il apparaît qu’effectivement, la salariée a omis de retranscrire certains des appels sur le second outil informatique FAST et elle ne s’explique par ailleurs pas sur ce point.

Il doit toutefois être observé que ces faits n’ont été constatés que sur deux journées. Par ailleurs l’employeur ne conteste pas que la salariée faisait l’objet d’évaluations élogieuses de la part de ses responsables d’équipe.

Dans ces conditions, une sanction aussi lourde qu’une mise à pied ayant privé la salariée de trois jours de salaire, soit plus de 15% de son salaire mensuel apparaît disproportionnée et le jugement sera confirmé en ce qu’il l’a annulée sur le fondement de l’article L 1333-2 du code du travail, sauf à rectifier l’erreur matérielle commise dans le dispositif de la décision qui mentionne l’existence d’un avertissement.

Le premier juge a par ailleurs alloué à M^me X Y la somme de 1000€ à titre de dommages et intérêts en s’appuyant sur l’arrêt de travail consécutif à la mise à pied et un certificat médical faisant état de 'troubles dus à des difficultés professionnelles (anxiété, stress)', dont l’employeur critique le contenu.

Il doit toutefois être constaté que cette mesure a touché une salariée dont il résulte de l’ensemble des entretiens de notation qu’elle est sérieuse et impliquée et a par ailleurs fait l’objet de nombreuses félicitations, ce qui a conduit à majorer l’impact d’une sanction non justifiée.

Le jugement sera donc confirmé en ce qu’il a alloué la somme de 1000€ à titre de dommages et intérêts, aucun élément ne justifiant qu’elle soit portée à une somme supérieure ainsi que le sollicite la salariée.

Les autres chefs de dispositif qui ne sont contestés par aucune des parties seront par ailleurs confirmés.

Il sera alloué à M^me X Y la somme de 1500€ au titre de l’article 700 du code de procédure civile, la demande formée au même titre par la Sa Téléperformance étant rejetée.

PAR CES MOTIFS

La Cour, Chambre sociale, statuant par arrêt contradictoire mis à disposition au greffe, après débats en audience publique et après en avoir délibéré,

CONFIRME le jugement entrepris, sauf à rectifier le dispositif en ce sens que la sanction annulée est une mise à pied et non un avertissement ;

Y ajoutant,

CONDAMNE la Sa Téléperformance à payer à M^me X Y la somme de 1500€ au titre de l’article 700 du code de procédure civile ;

CONDAMNE la Sa Téléperformance aux dépens de la procédure d’appel.

Ledit arrêt a été prononcé par mise à disposition au greffe le vingt sept novembre deux mille dix huit et signé par M^me Christine K-DORSCH, Président de la Chambre Sociale, et M^me Karine MAUCHAIN, Greffier.

LE GREFFIER, LE PRESIDENT DE CHAMBRE,