ARRÊT DU

25 Avril 2025

N° 534/25

N° RG 23/00192 – N° Portalis DBVT-V-B7H-UXPJ

GG/NB

Jugement du

Conseil de Prud’hommes – Formation de départage de TOURCOING

en date du

28 Décembre 2022

(RG 21/00226)

GROSSE :

aux avocats

le 25 Avril 2025

République Française

Au nom du Peuple Français

COUR D’APPEL DE DOUAI

Chambre Sociale

— Prud’Hommes-

APPELANT (E)(S) :

Mme [E] [H]

[Adresse 2]

[Localité 3]

représentée par M^e Stéphane CAMPAGNE, avocat au barreau de BETHUNE substitué par M^e Lisa MADELEINE, avocat au barreau de BETHUNE

INTIMÉE(E)(S) :

S.A.S. [Localité 6] EXCELLENCE CENTER

[Adresse 1]

[Localité 6]

représentée par M^e Bénédicte QUERENET HAHN, avocat au barreau de PARIS

DÉBATS : à l’audience publique du 04 Décembre 2024

Tenue par Gilles GUTIERREZ

magistrat chargé d’instruire l’affaire qui a entendu seul les plaidoiries, les parties ou leurs représentants ne s’y étant pas opposés et qui en a rendu compte à la cour dans son délibéré,

les parties ayant été avisées à l’issue des débats que l’arrêt sera prononcé par sa mise à disposition au greffe.

GREFFIER : Serge LAWECKI

COMPOSITION DE LA COUR LORS DU DÉLIBÉRÉ

Muriel LE BELLEC

: conseiller faisant fonction de

PRESIDENT DE CHAMBRE

Gilles GUTIERREZ

: CONSEILLER

Nathalie RICHEZ-SAULE

: CONSEILLER

Le prononcé de l’arrêt a été prorogé du 28 février 2025 au 25 avril 2025 pour plus ample délibéré.

ARRÊT : Contradictoire

prononcé par sa mise à disposition au greffe le 25 Avril 2025,

les parties présentes en ayant été préalablement avisées dans les conditions prévues à l’article 450 du code de procédure civile, signé par Muriel LE BELLEC, conseiller désigné pour exercer les fonctions de président et par Valérie DOIZE, greffier auquel la minute de la décision a été remise par le magistrat signataire.

ORDONNANCE DE CLÔTURE : rendue le 13 novembre 2025

EXPOSE DU LITIGE

La société Booking.com Customer service center, devenue [Localité 6] EXCELLENCE CENTER, assure une activité de centre d’appel, emploie habituellement plus de 10 salariés et applique la convention collective des prestataires de services.

Elle a engagé par contrat du 6 février 2017 Mme [E] [H], née en 1992, en qualité de customer service executive (agent du service client), statut employé, coefficient 170, niveau 3.

Au dernier état de la relation de travail, Mme [H] était employée comme customer service senior guest specialist (spécialiste senior du service client).

Par lettre du 14 avril 2021 lui notifiant une mise à pied conservatoire, Mme [H] a été convoquée à un entretien préalable à licenciement fixé au 28 avril 2021. Par lettre du 25 mai 2021, elle a été licenciée aux motifs suivants :

« Nous vous avons convoquée à un entretien préalable à une éventuelle sanction pouvant aller jusqu’au licenciement pour faute grave, qui s’est tenu le 28 avril 2021, en présence de [X] [P], Customer Service Manager, et de [D] [C], Responsable Ressources Humaines, et au cours duquel vous étiez assistée par Madame [K] [J], appartenant au personnel de l’entreprise.

Suite à cet entretien, nous sommes au regret de vous notifier par la présente votre licenciement pour faute simple et ce pour les motifs suivants :

Vous travaillez au sein de notre société Booking.com Customer Service Center (France) SAS depuis le 06 février 2017, et occupez actuellement les fonctions de Customer Service Senior Guest Specialist. En cette qualité, vous êtes en charge d’assurer le support des agents CS Guest Specialist pour des questions techniques, ainsi que d’assurer la liaison entre notre entreprise, nos hôtels partenaires, et leurs clients.

Or, le 14 avril dernier, vous avez eu un entretien via visioconférence avec votre manager, [N] [R], pour discuter de votre performance sur le premier trimestre de cette année. Après vous avoir demandé votre avis sur comment s’était passé le trimestre, elle vous a annoncé une évaluation de votre performance en «besoin d’amélioration», notamment pour des problèmes de comportement. Suite à cette annonce, vous avez répondu à votre manager « Ok, bye », et vous avez quitté la visioconférence.

Quelques minutes plus tard, vous avez contacté votre manager via workplace, le réseau social de l’entreprise, en lui demandant si elle pouvait revenir à la visioconférence. Une fois qu’elle eut rejoint la visioconférence, vous avez, en criant, tenu des propos tels que :

— il est injuste d’obtenir « besoin d’amélioration », juste pour avoir ouvert la bouche une fois devant le directeur de site, que vous avez appelé « le mec chauve ».

— « Vous nous prenez tous pour des cons ».

—  Vous ne travailliez chez Booking que pour l’argent, et « maintenant tu ne me donnes pas de bonus».

— Vous étiez en train de collecter des preuves depuis des mois pour poursuivre l’entreprise en justice et que vous alliez le faire maintenant.

— Vous deviez faire le travail des Team Leaders, des Quality Advisors et des formateurs, et que les agents étaient stupides et appelaient toujours pour des choses stupides, que nos formateurs ne feraient pas leur travail.

— Auparavant, vous n’aviez rien contre votre manager, mais que maintenant (suite à l’entretien), «vous alliez mettre tout le monde dedans » en allant aux Prud’hommes.

Vous avez ensuite élevé la voix, au point de hurler, raison pour laquelle Madame [R] vous a dit qu’elle ne pouvait plus continuer l’entretien car elle ne pouvait supporter cette façon de s’exprimer. Avant qu’elle ne finisse sa phrase, vous lui avez raccroché au nez.

Lors de l’entretien préalable du 28 avril dernier, vous vous êtes excusée de votre comportement, en expliquant que « la forme n’était pas la bonne », mais que c’était plus fort que vous car vous étiez frustrée et vous ne vous sentiez pas écoutée depuis des mois.

Or nous avons au contraire fait en sorte que vous puissiez exprimer tout mal-être ou toute difficulté et avons mis en place un suivi régulier de votre situation par le médecin du travail et aménagé votre poste sur ses conseils. Il est donc particulièrement déplacé de votre part d’imputer votre réaction à un manque de considération de la part de notre société.

Votre comportement est inadmissible à plus d’un titre. Vous avez tout d’abord raccroché au nez de votre manager, abandonnant l’entretien que vous étiez en train d’avoir. Vous avez ensuite demandé son retour à la visioconférence, tenu des propos inacceptables à l’endroit de salariés de notre société, en criant puis hurlant. Pour finir, vous lui avez raccroché au nez une deuxième fois. Ce type de comportement agressif et déplacé est contraire à nos valeurs d’entreprise, ainsi qu’à notre Code de Conduite.

Les explications fournies lors de votre entretien préalable n’excusent en rien votre comportement déplacé.

C’est la raison pour laquelle, nous vous notifions par la présente votre licenciement pour faute simple ».

Mme [H] a saisi le conseil de prud’hommes de Tourcoing par requête du 15 octobre 2021 pour contester le licenciement et solliciter diverses sommes au titre de la rupture du contrat ainsi que des dommages-intérêts pour manquement à l’obligation de sécurité.

Par jugement du 28 décembre 2022 le conseil de prud’hommes a  :

— pris acte du paiement intervenu au titre du mois de préavis supplémentaire et de la communication du bulletin de salaire correspondant à Madame [E] [H],

— dit et jugé le licenciement de Madame [E] [H] est fondé sur une cause réelle et sérieuse,

— dit et jugé que la société BOOKING.COM a respecté son obligation de sécurité à l’égard de Madame [E] [H],

— condamné la société BOOKING.COM au paiement des sommes suivantes :

-2.759,40 ' au titre du rappel de salaire pour le versement des indemnités journalières sur préavis,

-275,94 ' au titre des congés payés y afférents

-1.500 ' en vertu de l’article 700 du Code de procédure civile

— débouté Madame [E] [H] du surplus de ses demandes,

— débouté la société BOOKING.COM de l’ensemble de ses demandes,

— ordonné l’exécution provision sur l’ensemble de la décision,

— précisé que les condamnations emportent intérêts au taux légal à compter de la date d’envoi de la convocation de l’employeur devant le bureau de conciliation soit le 24 novembre 2021 notamment pour le salaire et ses accessoires et d’une façon générale pour toutes les sommes de nature salariale, de la présente décision pour toutes les autres sommes.

Mme [H] a interjeté appel par déclaration du 30 janvier 2023.

Par ses dernières conclusions reçues le 31 août 2023, Mme [E] [H] demande à la cour d’infirmer le jugement déféré, et statuant à nouveau de :

— juger le licenciement notifié le 25 mai 2021 sans cause réelle et sérieuse,

— juger que l’employeur a manqué à son obligation de sécurité en ne prenant aucune mesure concrète pour la préserver, au regard notamment de sa qualité de travailleur handicapé,

— condamner la société [Localité 6] EXCELLENCE CENTER au paiement des sommes suivantes :

-16.485,90 ' à titre de dommages et intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse,

-15.000 ' à titre de dommages et intérêts pour manquement de l’employeur à son obligation de sécurité,

— infirmer le jugement déféré en ce qu’il a limité la condamnation de l’employeur au paiement de la somme de 2759,40 ', outre 275,94 au titre des congés payés afférents au titre des indemnités journalières indûment retenu,

— juger à ce titre que la société intimée a indûment retenu les indemnités journalières de sécurité sociale versées sur la période de mise à pied conservatoire à laquelle elle a renoncé du 14 avril au 25 mai 2021, mais également durant le préavis d’une durée de deux mois,

Statuant sur le quantum des indemnités allouées au titre du remboursement des indemnités journalières de sécurité sociales,

— condamner la société [Localité 6] EXCELLENCE CENTER au paiement de la somme de 3.495,99 ' bruts, outre 349,60 ' au titre des congés payés afférents,

En tout état de cause,

— condamner la société [Localité 6] EXCELLENCE CENTER au paiement de la somme de 3.500 euros à valoir sur les frais et honoraires exposées en première instance, outre 3.500 euros au titre des frais exposés en cause d’appel,

— la condamner aux entiers frais et dépens de l’instance.

Par ses conclusions reçues le 29 juin 2023, la SASU [Localité 6] EXCELLENCE CENTER demande à la cour de :

A titre principal

— confirmer le jugement du 28 décembre 2022 en ce qu’il a pris acte du paiement effectué par la société TEC au titre du mois de préavis supplémentaire du au titre du statut de travailleur handicapé de Madame [H] et pris acte de la communication par la société TEC du bulletin de paie correspondant ;

— confirmer le jugement du 28 décembre 2022 en ce qu’il a dit et jugé que le licenciement de Madame [H] est fondé sur une cause réelle et sérieuse ;

— confirmer le jugement du 28 décembre 2022 en ce qu’il a dit et jugé que la société TEC a respecté son obligation de sécurité à l’égard de Madame [H] ;

— infirmer le jugement du déféré du 28 décembre 2022 en ce qu’il a considéré y avoir lieu à un rappel d’indemnités journalières pour la période correspondant au préavis dont la société TEC a dispensé Madame [H],

Statuant à nouveau, dire et juger qu’aucun rappel d’indemnités journalières de sécurité sociale n’est du à Madame [H],

En conséquence,

— débouter Madame [H] de l’ensemble de ses demandes ;

A titre subsidiaire

— dire que le rappel d’indemnités journalières de sécurité sociale dû à Madame [H] s’élèveà la somme de 1.747,30 ',

En tout état de cause

— condamner Mme [H] au paiement de la somme de 3.000 ' sur le fondement de l’article 700 du Code de Procédure Civile, ainsi qu’aux entiers dépens de l’instance.

La clôture de la procédure résulte d’une ordonnance du 13/11/2024.

Pour un exposé complet des faits, de la procédure, des moyens et des prétentions des parties, la cour se réfère, en vertu de l’article 455 du code de procédure civile, aux conclusions écrites transmises par RPVA et dont un exemplaire a été déposé à l’audience de plaidoirie.

MOTIFS DE L’ARRET

Sur la contestation du licenciement

L’article L1232-1 du code du travail dispose que tout licenciement pour motif personnel doit être justifié par une cause réelle et sérieuse, c’est à dire pour un motif existant, exact, objectif et revêtant une certaine gravité rendant impossible la continuation du contrat de travail.

En vertu de l’article L1235-1 du code du travail, en cas de litige relatif au licenciement, le juge, à qui il appartient d’apprécier la régularité de la procédure et le caractère réel et sérieux des motifs invoqués par l’employeur, forme sa conviction au vu des éléments fournis par les parties, au besoin après toutes mesures d’instruction qu’il estime utiles ; si un doute subsiste, il profite au salarié.

Ainsi l’administration de la preuve en ce qui concerne le caractère réel et sérieux des motifs du licenciement n’incombe pas spécialement à l’une ou l’autre des parties, l’employeur devant toutefois fonder le licenciement sur des faits précis et matériellement vérifiables.

Il ressort de la lettre de licenciement du 25 mai 2021 que l’employeur reproche à la salariée un comportement fautif en raccrochant au nez du manager, puis dans un second temps, l’entretien ayant repris, d’avoir tenu des propos « inacceptables » à l’encontre de salariés, en criant, puis en raccrochant une seconde fois (« vous nous prenez tous pour des cons » etc).

Au soutien de son appel, Mme [H] fait valoir que l’état d’exaspération dans lequel elle se trouvait explique les propos tenus, que ses conditions de travail se sont dégradées à la suite de la crise sanitaire, avec la mise en place du télétravail à compter du mois de mars 2020, qu’elle a vu sa charge de travail augmenter avec plus de sept heures de téléphone par jour sans attente entre deux appels, que des réductions d’effectif ont été décidées, qu’elle n’a cessé d’alerter l’employeur sur les difficultés rencontrées, l’employeur restant sourd à sa détresse, qu’elle était affectée par la charge de travail et le manque de soutien de sa hiérarchie, qu’elle a été reconnue travailleur handicapée, que l’employeur fait état de messages antérieurs non visés dans la lettre de licenciement dont il ne peut pas être tenu compte, qu’en mars 2021 elle a été réprimandée par M. [V] pour son refus d’ouvrir la webcam en réunion, que la réunion d’évaluation du 14 avril 2021 était déterminante du paiement d’une prime, Mme [R] revenant sur le refus d’utilisation de la webcam, et lui annonçant sa note ce qui l’a affectée, puis l’a conduite à rappeler sa responsable cette sanction étant injuste, que le comportement reproché est un fait isolé, non fautif.

L’intimée réplique que les faits ont été reconnus, l’attribution d’une note défavorable ne pouvant pas justifier son comportement, qu’il ne s’agit pas d’un fait isolé mais d’un comportement continu qu’elle avait choisi de ne pas sanctionner dans un premier temps pour ne pas aggraver son mal être, qu’elle émis des critiques contre l’entreprise et ses collègues dans son évaluation du second trimestre 2020, qu’il a lui a été demandé de travailler son « self control » dans son évaluation du 4ième trimestre 2020, qu’elle tenait des propos dénigrants et abusifs vis-à-vis de ses collègues et de l’entreprise à l’occasion de mails ou de messages diffusés au moyen des logiciels métiers, comme le 6 octobre 2020 ou le 20 octobre 2020, ayant entraîné un « message d’alerte » le 02/11/2020, que ce comportement a conduit à l’évaluation « besoin d’amélioration », qu’au vu de son mal être en raison du télétravail elle a souhaité ménager la susceptibilité de la salariée en ne sanctionnant pas son comportement et en évaluant ses performances à la note «bonne performance» et pour le 4ème trimestre 2020 à la note « remplit certaines performances », qu’une amélioration a été observée les deux premiers mois de 2021 jusqu’à un comportement inacceptable le 16 mars 2021 (réunion d’équipe) en refusant d’allumer sa caméra et en s’obstinant dans son refus, ce qui a provoqué un malaise chez les participants.

Mme [H] admet avoir mis fin prématurément à la communication durant l’entretien d’évaluation, après que Mme [N] [R], qui l’explique dans son mail du 14/04/2021, soit revenue sur un comportement estimé inapproprié durant la réunion d’équipe du mois de mars précédent, justifiant la note « needs improvement » (soit « à améliorer », voire « insuffisant » quand il s’agit de notes).

Ce même message explique que la salariée l’a ensuite contactée pour rejoindre la communication «bluejean », à la suite de quoi elle a tenu des propos négatifs sur « booking » et le management, exposant que sa note était injuste, tout en criant. Les deux messages complémentaires comportent les expressions visées dans la lettre de licenciement, à l’exception de celle à « l’homme chauve ».

Les faits, qui au demeurant sont reconnus, à l’exception des cris, sont donc matériellement établis.

Il convient de vérifier les circonstances dans lesquels les propos ont été tenus.

L’employeur verse un courriel de la salariée du 6 octobre 2020, qui n’a pas fait l’objet de sanction, à [N] [R], [S] [Z], [A] [G], [X] [P], qui interroge certes l’organisation du fonctionnement de la société du travail et insiste sur le problème de la circulation de l’information (exemple tiré de la traduction libre : « ['] je ne saurais trop insister sur le fait que nous avons des collègues autour de nous à qui nous pouvons DEMANDER en cas de doute, que nous soyons en bureau ou en télétravail, nous avons TOUT pour que cela fonctionne[…] ». La salariée explique que «c’est pourquoi nous devenons tous fous », elle observe qu’il est demandé aux salariés de « prendre un congé maladie ». Il s’agit d’un message, qui par son ampleur et parfois sa forme, paraît excessif, mais qui n’excède pas la libre expression de tout salarié, ni les limites admissibles de la critique autorisée, et qui émane d’une salariée manifestement très investie dans ses fonctions, alertant ses supérieurs et insistant sur le fait qu’elle assure des tâches relevant d’autres services (qualité, team leader), ajoutant qu’elle ne souhaite pas se mettre en arrêt de travail car elle n’est pas « le problème ».

Le message de la salariée du 25/10/2020 montre certes de l’agacement de Mme [H] (« […]je ne sais pas quelle partie de la phrase « nous annulerons cette réservation pour remboursement » l’équipe financière ne comprend pas […] »). Mme [H] produit l’ensemble des échanges dont il ressort qu’elle a mis en place une procédure en raison d’une fraude d’un hôtel, aux fins de remboursement des clients, lesquels tardent. L’expression franche de la salariée n’est pas plus constitutive d’un abus, étant observé que l’ensemble des pièces de la salariée montrent la volonté de satisfaire les clients et de résoudre les questions et problèmes rencontrés.

Aucun de ces messages n’a fait l’objet de sanction, une remarque ayant été toutefois faite à la salariée dans le cadre de son évaluation finale comme il sera vu plus bas.

Le message de Mme [R] du 28/10/2021 relate les difficultés rencontrées par la salariée à compter de l’été 2020, une baisse de performances étant constatée, son évaluation étant cependant maintenue, Mme [R] concluant sur le fait qu’elle a passé beaucoup de temps à essayer d’aider Mme [H] et lui avait proposé d’utiliser ses droits à formation professionnelle.

L’entretien d’évaluation du deuxième trimestre 2020 fait état d’un « cauchemar » par la salariée, et mentionne le départ de beaucoup de collègues en arrêt de travail, la salariée expliquant être allée au delà de ses limites. Son attitude professionnelle est reconnue, sa productivité devant être améliorée.

L’évaluation du trimestre suivant (07/2020 à 09/2020) relève à nouveau que Mme [H] est professionnelle, que le trimestre a été dur pour les seniors, tous les objectifs étant atteints sauf les « finalize call ». L’évaluation trimestrielle suivante et finale relève la grande qualité de son travail, mais souligne que la productivité a chuté. Elle demande à la salariée de se modérer, en raison de commentaires et de mails peu professionnels. Toutefois, il a été vu plus haut que les messages de la salariée ne constituaient pas un abus. De plus, il est admis que le souhait de l’employeur a été satisfait jusqu’à la réunion du 16 mars 2021 puisqu’aucun message polémique n’est produit pour cette période.

Mme [H] verse elle même les messages du réseau de discussion interne à l’entreprise relatifs à l’obligation d’allumer sa caméra durant les réunions et questionnant l’entreprise sur ce point, qui montrent l’existence d’un débat (réponse de [B] [I] expliquant être mal à l’aise, des participants estimant « très dur » de qualifier d’insubordination le refus d’allumer celle-ci). Le procès-verbal du de réunion du comité social et économique du 21/03/2021 confirme que le sujet de la caméra a entraîné des frictions et de nombreuses réactions de salariés, à la surprise de l’entreprise. Un des intervenants a proposé d’employer une approche « plus douce » pour faire baisser la tension.

Il est certain que Mme [H] a refusé d’allumer sa caméra dans un premier temps le 16 mars 2021, M. [V] lui ayant en définitive commandé de le faire. M. [I], qui indique avoir assisté à la réunion (ce qui est démenti, mais aucune liste de participants n’est produite par l’intimée) indique que M. [V] a ensuite dit «quel joli visage » (what a nice face), ce que confirme également M. [L] (colocataire), Mme [R] précisant qu’il a complimenté Mme [H], les termes utilisés n’ayant pu qu’accroître le malaise de l’intéressée, à les supposer dépourvus de malice. En toute hypothèse, il résulte du mail du 17/03/2021 de Mme [H] au service « compliance » qu’elle a été mal à l’aise d’avoir été contrainte à allumer sa caméra, mais également d’avoir entendu M. [V] lui reprocher d’avoir perdu « l’esprit booking », et d’indiquer que « quiconque n’avait pas de formation en droit n’avait aucunement le droit de s’exprimer sur le sujet car non qualifié », ce qui a été vécu comme un manque de considération.

Dans son attestation, M. [L] (collègue et colocataire) expose que le 14/04/2021 Mme [H] a notamment exposé son mal-être, qu’il lui a été rappelé qu’elle pouvait utiliser une application de méditation (« headspace »), qu’elle n’a pas crié ni injurié sa supérieure, qu’il a assisté à d’autres communications antérieures durant lesquelles la salariée a parlé de la détresse provoquée par des conditions de travail « insoutenables » sans véritable réponse des interlocuteurs, N+1 ou N+3. Le témoin M. [I] indique qu’en cas de mal-être, il est recommandé soit d’utiliser l’application de méditation, soit de se mettre en arrêt maladie.

Il en résulte que dans ce contexte, les propos excessifs de la salariée, qui a vécu la baisse de sa notation comme une sanction injustifiée la privant de bonus, perdent tout caractère fautif. A cette date, Mme [R] ne pouvait pas ignorer que le sujet de la caméra restait sensible dans l’entreprise et pour Mme [H]. Il ressort du propre message de Mme [R] du 14/04/2021 que la baisse de la notation a été annoncée à la salarié, avant même que ne soit discutée la question de la productivité. Il s’agissait donc en réalité de la sanctionner pour les faits du 16/03/2021.

Il en résulte que la faute de la salariée n’est pas établie, qu’il s’agit de faits isolés, survenus après une année marquée par deux confinements, la mise en place du télétravail, et dans laquelle la salariée, en dépit d’une baisse de sa productivité, n’a pas démérité. Le licenciement est privé de cause réelle et sérieuse. Le jugement est infirmé.

Sur les conséquences indemnitaires

Compte tenu notamment de l’effectif de l’entreprise, des circonstances de la rupture, du montant de la rémunération versée à Mme [H], de son âge, de son ancienneté, de sa capacité à trouver un nouvel emploi eu égard à sa formation et à son expérience professionnelle et des conséquences du licenciement à son égard, tels qu’ils résultent des pièces et des explications fournies (chômage justifié au 18/04/2023), il y a lieu de lui allouer, en application de l’article L.1235-3 du code du travail, la somme réclamée de 16.485,90 ' à titre d’indemnité pour licenciement sans cause réelle et sérieuse.

Il y a lieu à application d’office des dispositions de l’article L1235-4 du code du travail et il sera enjoint à la SASU [Localité 6] EXCELLENCE CENTER de rembourser à France Travail les indemnités de chômage perçues par la salariée dans la limite de six mois.

Sur le manquement à l’obligation de sécurité

L’appelante fait valoir l’absence de toute mesure en dépit de ses alertes, que l’aménagement des horaires de travail du dimanche au mercredi, ne constitue pas une faveur et résulte de la recommandation du médecin du travail en raison de son handicap, que l’entreprise a connu un important turn over, qu’elle justifie d’un suivi psychiatrique.

L’intimée réplique que la mise en place du télétravail a eu des incidences sur l’ensemble du personnel, que la charge de travail des personnels seniors a été significativement augmentée, qu’elle a fait appel de façon ponctuelle à des agents expérimentés, puis à des seniors spécialistes des sites anglais, qu’elle a mise ne place des outils d’accompagnement (programme d’assistance et de bien être « lifeworks », « headspace »), a rendu compte au comité économique et social, a réalisé des objectifs individuels, que Mme [R] l’a soutenue au cours de nombreux entretiens individuels, que des possibilités de reconversion ont été envisagées, qu’elle a été suivie par le médecin du travail, que les préconisations du médecin ont été suivies, y compris pour le travail le dimanche rémunéré le double qui avantageait la salariée.

L’employeur prend, en application de l’article L4121-1 du code du travail, les mesures nécessaires pour assurer la sécurité et protéger la santé physique et mentale des travailleurs. Ces mesures comprennent : des actions de prévention des risques professionnels, des actions d’information et de formation, la mise en place d’une organisation et de moyens adaptés. L’employeur veille à l’adaptation de ces mesures pour tenir compte du changement de circonstances et tendre à l’amélioration des situations existantes.

Il suffit que l’employeur manque à l’une de ses obligations en matière de sécurité pour qu’il engage sa responsabilité civile même s’il n’en est résulté ni accident du travail ni maladie professionnelle. Pour satisfaire à son obligation de résultat l’employeur doit vérifier : les risques présentés par l’environnement de travail, les contraintes et dangers liés aux postes de travail, les effets de l’organisation du travail, la santé des salariés, les relations du travail.

La simple constatation du manquement à l’obligation de sécurité suffit à engager la responsabilité de l’employeur. Mais encore faut-il que la victime apporte la preuve de l’existence de deux éléments : la conscience du danger qu’avait ou aurait dû avoir l’employeur (ou son préposé substitué) auquel il exposait ses salariés ; l’absence de mesures de prévention et de protection

L’article L4121-2 dispose en particulier que l’employeur met en 'uvre les mesures prévues à l’article L. 4121-1 sur le fondement des principes généraux de prévention suivants :

1° Eviter les risques ;

2° Evaluer les risques qui ne peuvent pas être évités ;

3° Combattre les risques à la source ;

4° Adapter le travail à l’homme, en particulier en ce qui concerne la conception des postes de travail ainsi que le choix des équipements de travail et des méthodes de travail et de production, en vue notamment de limiter le travail monotone et le travail cadencé et de réduire les effets de ceux-ci sur la santé.

Mme [H] invoque la dégradation des conditions de travail en raison de la crise sanitaire, l’ambiance délétère entretenue par M. [V]. M. [U] [O] atteste que la salariée a écrit à M. [V] un long message dans le cadre d’un ticket suivi d’une réponse lapidaire (« validé») sans action spécifique. Il précise avoir été assisté des salariés dans le cadre d’entretiens disciplinaires pour des questions futiles pouvant être résolues par un entretien de recadrage. Il insiste sur la détresse de l’appelante et l’inertie des managers.

Le procès-verbal de réunion extraordinaire du conseil économique et social du 8 avril 2021 relève un taux de rotation du personnel de 39,5 % en augmentation contre 24 %, un intervenant expert interrogeant la direction sur le nombre d’inaptitudes en regard avec une population jeune et peu d’ancienneté, le président n’ayant « pas d’idées et pas forcément d’explications sur ce point ». Le taux d’absentéisme est en augmentation de 7,2 % supérieur à la moyenne nationale de 5,26 %. Le compte-rendu indique : « le président ajoute que s’il devait faire un plan d’action sur ce sujet, il serait plutôt au niveau du ministère de la santé pour changer la procédure des médecins qui envoient les gens en maladie pour prendre des vacances ».

Cette réponse est à mettre en regard avec le message de la salariée du 03/11/2020 à M. [V], cette dernière revenant sur le problème de remboursement évoqué plus haut, indiquant faire face au manque de respect de ses collègues « et qu’il n’est plus suffisant de me dire de ne pas prendre ça trop à c’ur », et la réponse du président (« approved » ou « validé »).

Le message du 17/03/2020, déjà cité, faisant suite à la réunion du 16/03/2020 est resté sans réponse.

Mme [H] a avisé Mme [R] de la dégradation de ses conditions de travail à plusieurs reprises précisant même être allée au bout de ses limites.

Le respect des préconisations du médecin du travail relatives à l’aménagement des horaires (avis du 23/10/2019) est antérieur à la situation et ne constitue pas une réponse suffisante aux questions de la salariée. Elle justifie de consultations auprès d’un psychiatre depuis fin 2020. L’employeur justifie du rappel de 60 seniors spécialistes (message du 12/06/2020) des équipes de [Localité 4] et de [Localité 5], correspondant aux besoins actuels, la salariée indiquant que ces derniers sont arrivés deux mois trop tard. sans préciser en quoi cette aide a été dispensée au niveau du centre d’appel de [Localité 6].

La mise en place d’une application de méditation peut certainement s’avérer utile, mais ne constitue pas une action corrective de l’organisation du travail. La salariée explique (exemple : déclarations au médecin) que la difficulté procède aussi de l’externalisation de tâches auprès de centre d’appel à l’île Maurice avec des personnels non formés.

Il en résulte que l’intimée ne justifie d’avoir pris toutes les mesures utiles pour éviter une dégradation de l’état de santé de la salariée, dont il ne pouvait qu’avoir conscience.

Il en résulte un manquement à l’obligation de sécurité ayant causé un préjudice à la salariée qui sera réparé par une indemnité de 3.000 ' de dommages-intérêts.

Le jugement est infirmé.

Sur le paiement des indemnités journalières

L’appelante soutient que le préavis dont elle a été dispensée de l’exécution devait être rémunéré peu important qu’elle ait été en arrêt de travail, sans déduction des indemnités journalières de la sécurité sociale, conformément à la jurisprudence de la Cour de cassation, à compter de la mise à pied du 14/04/2021 à laquelle l’employeur a renoncé.

Mme [H] a été arrêtée pour maladie du 14/04/2021 au 25/07/2021, les indemnités étant payées à l’employeur qui applique la subrogation.

Il est constant que lorsqu’il dispense le salarié d’exécuter le préavis, l’employeur est tenu de verser, sans déduction des indemnités journalières de la sécurité sociale, l’indemnité compensatrice de préavis, peu important que le salarié soit en arrêt de travail lors de la dispense d’exécution.

Comme l’a relevé le premier juge, la demande en paiement du préavis avec cumul des indemnités journalières est fondée pour la période du 25/05 au 25/07/2021, peu important que le cumul dépasse le salaire habituel, et en nonobstant l’argumentation inopérante de l’intimée.

Dès lors que la mise à pied du 14 avril 2021 est rémunérée par l’employeur, la salariée se trouvant en arrêt de travail, celle-ci est bien fondée à faire valoir qu’aucune somme ne devait être déduite à cet égard. Il convient donc de fixer le rappel de salaire au titre des indemnités journalières déduites du 14 avril au 25 juillet 2021 à la somme de 3.495,99 '. Le jugement est infirmé.

Sur les autres demandes

Les créances salariales produisent intérêts au taux légal à compter de la réception par l’employeur de la convocation devant le bureau de conciliation et d’orientation valant mise en demeure, et les créances indemnitaires à compter du présent arrêt.

Il convient de confirmer les dispositions du jugement relatives aux dépens et aux frais irrépétibles de première instance.

La SASU [Localité 6] EXCELLENCE CENTER succombant, elle supporte les dépens d’appel et devra payer à Mme [H] pour ses frais irrépétibles d’appel non compris dans les dépens une indemnité de 1.500 ' par application de l’article 700 du code de procédure civile.

PAR CES MOTIFS

La cour, statuant publiquement, par arrêt contradictoire et en dernier ressort,

Confirme le jugement en ses dispositions sur le paiement du mois de préavis supplémentaires et le bulletin de paie correspondant, les dépens et frais non compris dans les dépens,

Infirme le jugement pour le surplus,

Statuant à nouveau, ajoutant,

Dit que le licenciement est sans cause réelle et sérieuse,

Condamne la SASU [Localité 6] EXCELLENCE CENTER à payer à Mme [E] [H] les sommes de :

-16.485,90 ' à titre d’indemnité pour licenciement sans cause réelle et sérieuse,

-3.000 ' de dommages-intérêts au titre de l’obligation de sécurité,

-3.495,99 ' de rappel de salaire au titre de la restitution des indemnités journalières majorées des congés payés de 349,60 ',

Enjoint à la SASU [Localité 6] EXCELLENCE CENTER de rembourser à France Travail les indemnités de chômage perçues par la salariée dans la limite de six mois,

Dit que les créances salariales produisent intérêts au taux légal à compter de la réception par l’employeur de la convocation devant le bureau de conciliation et d’orientation valant mise en demeure, et les créances indemnitaires à compter du présent arrêt,

Condamne la SASU [Localité 6] EXCELLENCE CENTER aux dépens d’appel et à payer à Mme [E] [H] une indemnité de 1.500 ' pour ses frais en appel par application de l’article 700 du code de procédure civile.

le greffier

Valérie DOIZE

le conseiller désigné pour exercer

les fonctions de président de chambre

Muriel LE BELLEC