AFFAIRE PRUD’HOMALE : COLLÉGIALE

R.G : 13/06389

H

C/

SAS TELEPERFORMANCE FRANCE VENANT AUX DROITS DE LA SAS TELEPERFORMANCE CENTRE EST

APPEL D’UNE DÉCISION DU :

Conseil de Prud’hommes – Formation paritaire de LYON

du 12 Juillet 2013

RG : F 10/03899

COUR D’APPEL DE LYON

CHAMBRE SOCIALE C

ARRÊT DU 23 MAI 2014

APPELANT :

X H

né le XXX à XXX

XXX

XXX

comparant en personne, assisté de M^e Pascale REVEL de la SCP REVEL-MAHUSSIER & ASSOCIÉS, avocat au barreau de LYON substituée par M^e Sophie LEGAILLARD, avocat au barreau de LYON

INTIMÉE :

SAS TELEPERFORMANCE FRANCE VENANT AUX DROITS DE LA SAS TELEPERFORMANCE CENTRE EST

XXX

XXX

représentée par M^e Catheline MODAT, avocat au barreau de PARIS substitué par M^e GARCIA, avocat au barreau de PARIS

PARTIES CONVOQUÉES LE : 09 septembre 2013

DÉBATS EN AUDIENCE PUBLIQUE DU : 21 Mars 2014

COMPOSITION DE LA COUR LORS DES DÉBATS ET DU DÉLIBÉRÉ :

Nicole BURKEL, Président de chambre

Marie-Claude REVOL, Conseiller

Catherine PAOLI, Conseiller

Assistés pendant les débats de Christine SENTIS, Greffier.

ARRÊT : CONTRADICTOIRE

Prononcé publiquement le 23 Mai 2014, par mise à disposition de l’arrêt au greffe de la Cour, les parties en ayant été préalablement avisées dans les conditions prévues à l’article 450 alinéa 2 du code de procédure civile ;

Signé par Nicole BURKEL, Président de chambre, et par Malika CHINOUNE, Greffier auquel la minute de la décision a été remise par le magistrat signataire.

EXPOSE DU LITIGE

Le 7 avril 2000, X H a été embauché par la S.A.S. TELEPERFORMANCE CENTRE EST aux droits de laquelle se trouve la S.A.S. TELEPERFORMANCE FRANCE en qualité de chargé de relations clientèle ; le 21 août 2000, il a été nommé conseiller client multi compétent ; en 2002 et en 2004, il a été élu délégué du personnel; il a été désigné délégué syndical ; en octobre 2010, il a été désigné représentant syndical au comité d’hygiène et de sécurité des conditions de travail ; l’employeur lui a infligé deux avertissements, les 31 mai 2002 et 23 mars 2005, et trois mises à pied, les 12 juillet 2010, 14 octobre 2011 et 10 septembre 2012.

X H a saisi le conseil des prud’hommes de LYON ; il a demandé l’annulation des sanctions disciplinaires, a invoqué une discrimination syndicale ou subsidiairement une exécution déloyale du contrat de travail et a réclamé les rappels de salaire afférents aux mises à pied et à une retenue sur salaire, des dommages et intérêts et une indemnité au titre des frais irrépétibles.

Par jugement du 12 juillet 2013, le conseil des prud’hommes a débouté X H de l’ensemble de ses demandes, a débouté l’employeur de sa demande fondée sur les frais irrépétibles et a laissé les dépens de l’instance à la charge de X H.

Le jugement a été notifié le 13 juillet 2013 à X H qui a interjeté appel par lettre recommandée adressée au greffe le 24 juillet 2013.

Le 31 octobre 2013, X H a été licencié pour faute, l’employeur lui reprochant une insubordination.

Par conclusions visées au greffe le 21 mars 2014 maintenues et soutenues oralement à l’audience, X H :

— demande l’annulation des sanctions disciplinaires et réclame les salaires retenus au cours des mises à pied et se montant à la somme de 146,23 euros outre 14,62 euros de congés payés afférents, à la somme de 323,82 euros outre 32,38 euros de congés payés afférents et à la somme de 365,61 euros outre 36,56 euros de congés payés afférents ainsi que le remboursement de la retenue sur salaire effectuée le 14 octobre 2011 et les congés payés afférents,

— allègue la concomitance entre ses mandats et la dégradation de ses conditions de travail et observe la multiplication de sanctions disciplinaires injustifiées, l’absence d’évolution de sa carrière contrairement à celle de ses collègues de travail, la stagnation de sa rémunération, l’absence d’entretien annuel individuel, les modifications de ses responsabilités, une rétrogradation et des tracasseries,

— soutient qu’il a été victime d’une discrimination syndicale, ou, subsidiairement, d’une exécution déloyale du contrat de travail et réclame la somme de 30.000 euros nets à titre de dommages et intérêts,

— soulève la nullité du licenciement prononcé au moment où il avait manifesté son intention de se présenter pour être membre du comité d’hygiène et de sécurité des conditions de travail,

— subsidiairement, estime le licenciement privé de cause, contestant les griefs imputés par l’employeur,

— réclame, en toute hypothèse, la somme de 20.000 euros nets à titre de dommages et intérêts,

— sollicite la somme de 2.000 euros en application de l’article 700 du code de procédure civile et la condamnation de l’employeur aux dépens.

Par conclusions visées au greffe le 21 mars 2014 maintenues et soutenues oralement à l’audience, la S.A.S. TELEPERFORMANCE FRANCE :

— objecte que le salarié faisait montre d’une attitude non professionnelle et désinvolte, ne respectait pas les consignes, a adopté un comportement provocateur et méprisant envers la hiérarchie et a accepté la modification de son contrat de travail,

— soutient que les sanctions disciplinaires sont justifiées,

— conteste toute discrimination laquelle ne résulte ni de l’évolution professionnelle, ni de la rémunération , ni des dégradations des relations de travail, ni des formations, affirme que ses décisions reposent sur des éléments objectifs étrangers à toute discrimination, met en exergue l’enquête menée par le comité d’hygiène et de sécurité des conditions de travail qui a conclu à l’absence de discrimination syndicale envers X H et critique la pertinence des comparaisons auxquelles s’est livré le salarié,

— dénie également toute exécution déloyale du contrat de travail,

— fait valoir qu’elle a envoyé au salarié la lettre de convocation à l’entretien préalable avant d’être informée de sa candidature aux élections des membres du comité d’hygiène et de sécurité des conditions de travail et que le licenciement n’est pas entaché de nullité,

— expose que le licenciement repose sur le refus du salarié de respecter les règles de traitement des appels,

— est au rejet des prétentions du salarié et à sa condamnation à lui verser la somme de 3.000 euros en application de l’article 700 du code de procédure civile et à acquitter les dépens de l’instance.

A l’audience, X H, par la voix de son conseil, précise qu’il réclame la somme de 2.000 euros en application de l’article 700 du code de procédure civile.

Mention en a été portée sur la note d’audience signée par le président et le greffier.

MOTIFS DE LA DÉCISION

Les fonctions de conseiller client multi compétent consistaient à conseiller, assister et orienter les clients, être garant de la satisfaction client, gérer les demandes d’informations et de réclamations, gérer les demandes clients en réception, émettre des appels téléphoniques vers des clients et des prospects, respecter les procédures de traitement et la charte téléphonique, « historiser » les contacts et assurer diverses tâches administratives.

Sur les sanctions disciplinaires :

S’agissant de l’avertissement du 31 mai 2002 :

L’avertissement sanctionne le fait de ne pas respecter les consignes en refusant de prendre des appels durant les 10 dernières minutes de travail et de laisser un client en attente.

L’employeur ne verse aucune pièce de nature à étayer cette sanction ; il ne rapporte donc pas la preuve qui lui incombe de la faute commise par le salarié ayant donné lieu à la sanction.

En conséquence, l’avertissement du 31 mai 2002 doit être annulé.

Le jugement entrepris doit être infirmé.

S’agissant de l’avertissement du 23 mars 2005 :

L’avertissement sanctionne le fait de ne pas respecter la charte du client avec un accueil inaudible voire inexistant, de ne pas reformuler, de ne pas poser de question, de ne pas sourire et de ne pas prendre congé.

L’employeur verse la feuille de « debrief » rédigée et signée le 9 mars 2005 par le responsable qualité qui, après écoute de l’appel, relève un non respect de la charte client.

Le grief est établi et la violation de ses obligations contractuelles par X H légitime l’avertissement qui est la plus faible des sanctions.

En conséquence, X H doit être débouté de sa demande d’annulation de l’avertissement du 23 mars 2005.

Le jugement entrepris doit être confirmé.

S’agissant de la mise à pied du 12 juillet 2010 :

La mise à pied de deux jours sanctionne le non respect des consignes concernant le traitement quantitatif et qualitatif des appels reçus, à savoir un taux de retrait de 14,3 % et de 17,1 % excédant la norme de 12 %, un « after call work » moyen de 2 minutes et 13 secondes qui n’est pas en cohérence avec la durée des appels, un taux de transfert de 9,6 % et de 13,2 % alors que la moyenne du plateau est de 7 %, la perte de 27 appels sur 362, des notes d’écoute inférieures à 7 sur 20, le refus d’écouter le conseiller qualité et le responsable d’équipe.

Le retrait correspond au temps de pause et au temps pour reconnecter les outils ; « l’after call work » est le temps de travail pris après une communication pour consigner les appels.

L’employeur verse :

* les récapitulatifs informatiques attestant des chiffres cités dans la lettre de mise à pied,

* les feuilles de « debrief » établies et signées le 26 avril 2010, le 4 mai 2010 et le 17 mai 2010 par la responsable dont il ressort que les écoutes du 26 avril 2010 et du 4 mai 2010 ont été notées 3,44/20 et 3,62/20 et que X H a refusé d’entendre ses explications,

* le courrier du 4 mai 2010 du conseiller qualité E.D.F. qui explique qu’il a écouté l’appel du 26 avril 2010, que l’appel a été noté 3,44/20, qu’il a rencontré X H lequel a clairement refusé d’entendre ses explications, a déclaré qu’il ne ferait jamais les items, qu’il n’était pas à l’école et que ce n’était pas à son interlocuteur de dire ce qui n’allait pas.

Les griefs sont établis ; au regard de leur multiplicité et de l’antécédent disciplinaire de X H, la mise à pied constitue une sanction proportionnée aux fautes.

En conséquence, X H doit être débouté de sa demande d’annulation de la mise à pied du 12 juillet 2010 et de sa demande de rappel de salaire subséquente.

Le jugement entrepris doit être confirmé.

S’agissant de la mise à pied du 14 octobre 2011:

La mise à pied de cinq jours sanctionne le comportement du salarié lors d’un entretien ; X H a été reçu le 19 juillet 2011 par son responsable pour évoquer une évaluation faite par le client SFR ; l’employeur reproche au salarié d’avoir refusé toute explication et tout plan d’action, d’avoir manipulé son téléphone portable pendant l’entretien sous prétexte qu’il était membre du comité d’hygiène et de sécurité des conditions de travail et d’être sorti sans autorisation du bureau.

L’employeur verse le compte rendu du point rencontre établi et signé par le responsable ; ce dernier indique que, le 19 juillet 2011, il a reçu X H avec une autre responsable pour évoquer un problème sur un appel, que X H a refusé d’écouter l’appel, et a dit 'je refuse tout « débrief » et je refuse tout plan d’action, ça fait 11 ans que je suis là et j’ai toujours bien pris mes appels', que pendant la rencontre X H a manipulé son téléphone portable et a refusé de le ranger au motif qu’il était membre du comité d’hygiène et de sécurité des conditions de travail, que X H s’est énervé et a quitté le bureau sans le consentement des responsables.

Les griefs sont établis et sont graves en ce qu’ils sont révélateurs d’une insubordination et d’un irrespect envers la hiérarchie ; au regard de leur gravité et de l’antécédent disciplinaire de X H, la mise à pied constitue une sanction proportionnée aux fautes.

En conséquence, X H doit être débouté de sa demande d’annulation de la mise à pied du 14 octobre 2011 et de sa demande de rappel de salaire subséquente.

Le jugement entrepris doit être confirmé.

S’agissant de la mise à pied du 10 septembre 2012 :

La mise à pied de 5 jours sanctionne les contacts téléphoniques avec les clients : le 30 mai 2012 avoir demandé à une cliente sur un ton de voix mécanique 'la ligne est activée depuis 6 minutes pourquoi vous appelez '', le 18 juin 2012, absence de phrase de bienvenue, le 27 juin 2012, absence de phrase de bienvenue et prise de congé expéditive, le 6 juillet 2012, avoir inutilement transféré un appel et s’être montré agressif avec le collègue à qui l’appel a été transféré, le 11 juillet 2012 avoir coupé la parole à un client, ne pas l’avoir remercié de sa confiance, avoir ensuite refusé la double écoute proposée par le responsable et avoir refusé de signer la feuille de suivi d’écoute.

L’employeur verse :

* la feuille de suivi d’écoute du 30 mai 2012 qui ne signale pas d’autre anomalie qu’un ton de la voix perfectible et un contact à améliorer,

* la feuille de suivi d’écoute du 18 juin 2012 qui ne signale pas d’autre anomalie qu’un ton de la voix perfectible, un contact à améliorer et l’absence de phrase de bienvenue,

* la feuille de suivi d’écoute du 27 juin 2012 qui signale comme anomalies un ton de la voix perfectible, un contact à améliorer, l’absence de phrase de bienvenue et une prise de congé expéditive en fin d’appel,

* la feuille de suivi d’écoute du 6 juillet 2012 qui signale comme anomalies un ton de la voix neutre, le transfert injustifié de l’appel sur un autre service, une agressivité envers le collègue, une absence d’implication et qui relève que l’appel a été évalué en dégradation de climat,

* la feuille de suivi d’écoute du 11 juillet 2012 qui signale comme anomalies un manque d’écoute du client, le fait de couper la parole au client, de ne pas le remercier de la confiance accordé à SFR, d’être expéditif et l’absence de sourire téléphonique.

X H a signé les quatre premières feuilles d’écoute et a refusé de signer la dernière feuille d’écoute.

Les griefs sont établis ; ils caractérisent une violation répétée des obligations contractuelles et un manque de respect envers un collègue ; au regard de leur multiplicité et des antécédents disciplinaires de X H, la mise à pied constitue une sanction proportionnée aux fautes.

En conséquence, X H doit être débouté de sa demande d’annulation de la mise à pied du 10 septembre 2012 et de sa demande de rappel de salaire subséquente.

Le jugement entrepris doit être confirmé.

Sur la retenue sur salaire effectuée le 14 octobre 2011:

X H demande le paiement de la retenue sur salaire effectuée en date du 14 octobre 2011 ; il ne la chiffre pas ; ni le bulletin de salaire du mois d’octobre 2011 ni celui du mois de novembre 2011 ne font état d’une telle retenue.

En conséquence, X H doit être débouté de sa demande en paiement de la retenue sur salaire en date du 14 octobre 2011 dont il allègue.

Le jugement entrepris doit être confirmé.

Sur la discrimination syndicale :

L’article L. 2141-5 du code du travail prohibe toute discrimination syndicale ; en application de l’article L. 1134-1 du code du travail, il appartient au salarié qui allègue d’une discrimination syndicale de présenter des éléments de faits laissant supposer l’existence d’une discrimination directe ou indirecte et il appartient à l’employeur de prouver que ses décisions sont justifiées par des éléments objectifs étrangers à toute discrimination.

Le 18 octobre 2012, après avoir saisi le conseil des prud’hommes, X H a sollicité une demande d’enquête par le comité d’hygiène et de sécurité des conditions de travail car il soutenait être victime d’une discrimination syndicale. Le comité a rendu son rapport d’enquête le 15 avril 2013 ; au terme de son rapport de 29 pages, le comité n’a pas retenu de discrimination syndicale.

X H entend caractériser la discrimination par la multiplicité des sanctions disciplinaires, la stagnation de son évolution professionnelle, la stagnation de sa rémunération, l’absence d’entretien individuel annuel et la dégradation de ses conditions de travail.

S’agissant de la multiplicité des sanctions disciplinaires :

Les sanctions disciplinaires ont été validées à l’exception de l’avertissement du 31 mai 2002.

S’agissant de la stagnation de l’évolution professionnelle :

X H se compare à XXX, C D, K-L LE, XXX, XXX, I J, XXX et E F. Il ne produit aucun élément.

L’employeur objecte que XXX, C D, XXX ont quitté la société mais ne verse pas de document sur leur parcours professionnel au sein de l’entreprise ; il justifie que Lila METRI n’est pas dans la même situation puisqu’elle vient d’une autre société par transfert de son contrat de travail et qu’elle occupait un poste plus élevé dans l’ancienne société ; il ne s’explique pas sur les situations de K-L LE et de E F.

Le 1^er juin 2012, X H a posé sa candidature au poste de conseiller client OPAC ; aucune suite n’a été donnée.

Les sanctions disciplinaires et leurs causes constituent des éléments objectifs à la stagnation de l’évolution professionnelle.

S’agissant de la stagnation de la rémunération :

Le salaire mensuel brut de X H pour un temps complet se montait à :

* 1.143,37 euros en avril 2000,

* 1.341,55 euros en avril 2001,

* 1.480,17 euros en avril 2002,

* 1.494,97 euros en avril 2003,

* 1.524,97 euros en avril 2004,

* 1.524,97 euros en avril 2005,

* 1.524,97 euros en avril 2006,

* 1.547,84 euros en avril 2007,

* 1.584,34 euros en avril 2008,

* 1.584,34 euros en avril 2009,

* 1.584,34 euros en avril 2010,

* 1.584,34 euros en avril 2011,

* 1.584,34 euros en avril 2012,

* 1.584,34 euros en février 2013.

Le 31 mai 2010, l’employeur a versé 35 euros à X H suite à ses résultats lors du challenge mensuel.

Il est établi une stagnation de la rémunération.

Le salarié ne verse aucun élément de comparaison.

L’employeur verse des fiches de paie qui démontrent que :

* Agnès GEREY, XXX, XXX, employés en qualité de conseiller client référent, respectivement embauchés le 5 juin 2000, le 9 mai 2000, le 14 août 2000, le 9 octobre 2000, le 4 septembre 2000, le 5 juin 2000 et le 9 mai 2000 ont perçu en août 2012 un salaire mensuel brut de 1.584,34 euros pour un temps complet,

* Y Z conseiller client embauchée le 29 août 2000 a perçu en août 2012 un salaire mensuel brut de 1.582,01 euros pour un temps complet,

* A B conseiller client confirmé embauché le 22 mai 2000 a perçu en août 2012 un salaire mensuel brut de 1.472,51 euros pour un temps complet,

* Amparo PASCUAL SAMSO conseiller client référent embauchée le 8 novembre 2000 a perçu en août 2012 un salaire mensuel brut de 1.576,52 euros pour un temps complet,

* Feuzia OUARET conseiller client référent embauchée le 3 juillet 2000 a perçu en août 2012 un salaire mensuel brut de 1.561,44 euros pour un temps complet,

* Boutina CHERIF conseiller client référent embauchée le 26 juin 2000 a perçu en août 2012 un salaire mensuel brut de 1.547,84 euros pour un temps complet,

* Myriam KEDDAR conseiller client référent embauchée le 9 octobre 2000 a perçu en août 2012 un salaire mensuel brut de 1.538,86 euros pour un temps complet,

* Sanaa TALIDI conseiller client référent embauchée le 9 mai 2000 a perçu en août 2012 un salaire mensuel brut de 1.582,01 euros pour un temps complet.

X H a été rémunéré conformément à sa classification et comme ses collègues assurant la même fonction et embauchés la même année que lui; la stagnation de sa rémunération est le corollaire de l’absence d’évolution professionnelle.

S’agissant de l’absence d’entretien individuel annuel :

L’employeur a procédé à des entretiens annuels d’évaluation de X H les 24 février 2010, 26 janvier 2011, 13 avril 2012 et 26 juillet 2013 ; il n’est pas justifié d’entretien avant 2010 et il n’est pas justifié des entretiens avec les autres salariés occupant la même fonction que X H et comptant la même ancienneté.

S’agissant de la dégradation des conditions de travail :

X H déplore en 2003 son exclusion de la nouvelle équipe formée dans le cadre du back-office Orange pro, en décembre 2004 une modification unilatérale de son contrat de travail, en novembre 2006 son affectation au poste de chargé de relation clientèle entraînant une rétrogradation, les refus opposés à ses demandes de bénéficier du droit individuel à la formation, le fait de le planifier en travail le jour de son mariage, le refus de lui accorder un échéancier pour rembourser une dette et le refus de le planifier le matin.

¤ L’exclusion de la nouvelle équipe formée dans le cadre du back-office Orange pro :

Par courrier électronique du 14 octobre 2003, la responsable d’équipe a proposé une liste de sept salariés conseillers clientèles formés Orange et Orange pro ; X H faisait partie de cette liste ; le responsable d’unité opérationnelle a immédiatement envoyé le courrier électronique suivant : 'Merci de prévenir les CC concernés sauf X (mandat de DP donc imbougeable). Ce choix est définitif et non négociable'. La directrice de division a expliqué par lettre du 3 décembre 2003 à X H que les critères de sélection avaient été les compétences, le sérieux, la motivation, le bon comportement général et la volonté. Nonobstant cette lettre de justification envoyée a posteriori, le refus initial était expressément fondé sur la qualité de délégué du personnel de X H.

¤ La modification unilatérale du contrat de travail en décembre 2004 :

Par lettre du 14 décembre 2004, l’employeur a informé X H qu’en raison de la mauvaise qualité de ses écoutes il lui a été demandé de ne plus prendre d’appel à compter du 26 novembre, d’effectuer des tâches administratives, que cette situation durerait tout le mois de décembre en raison de l’absence de formateur, qu’en janvier 2005, une formation lui sera dispensée et qu’ensuite un suivi régulier sera assuré pour valider les axes de progression.

L’employeur a retiré en décembre 2004 les tâches qui constituaient le c’ur du métier de X H sans établir dans la période précédant une insuffisance professionnelle.

¤ L’affectation en novembre 2006 au poste de chargé de relations clientèle entraînant une rétrogradation :

Le 23 novembre 2006, l’employeur a proposé à X H d’exercer les fonctions de chargé de relations clientèle avec maintien de la rémunération ; dans sa lettre, l’employeur a expliqué que le client SFR l’avait informé de son souhait de rationaliser ses activités relations distributeurs sur un seul site et de diminuer les volumes de 50 % et que sa proposition de modification des fonctions répondait au v’u de maintenir l’emploi sur le centre de LYON.

Les feuilles de paie mentionnent l’emploi de chargé relations clientèle d’avril 2000 à janvier 2001, de conseiller clientèle de février 2001 à décembre 2006, de chargé relation clientèle de janvier 2007 à mai 2010, de conseiller client référent de juin 2010 à août 2011 sans modification de la catégorie, du niveau et de l’échelon en janvier 2007 ; X H a été maintenu dans la catégorie B bien que le poste de chargé relations clientèle relève de la catégorie A qui est inférieure.

X H a accepté cette modification par lettre du 12 décembre 2006.

¤ Les refus opposés à ses demandes de bénéficier du droit individuel à la formation :

Le 9 septembre 2010, l’employeur a refusé la demande de formation pour la période du 11 au 18 octobre 2010 en raison des impératifs de production et a spécifié qu’il pourra accéder à la demande à compter de janvier 2011 à condition qu’il n’y ait pas plus de deux salariés en formation. Le 11 juillet 2011, l’employeur a refusé la demande de formation pour la période du 19 au 23 septembre 2011 en raison de l’incompatibilité des dates avec les impératifs de production. Le 17 août 2011, l’employeur a accepté la demande de formation pour la période du 24 au 28 octobre 2011.

X H a suivi des formations en 2011, 2012 et 2013.

¤ Le fait de le planifier en travail le jour de son mariage :

Le 21 juin 2005, l’employeur a fixé l’emploi du temps de X H pour la période du 27 juin au 24 juillet et a prévu de le faire travailler le samedi 30 juillet 2005.

Aucun élément au dossier ne démontre que X H s’est marié le 30 juillet 2005 et surtout qu’il avait avisé l’employeur avant la date d’établissement de l’emploi du temps le 21 juin 2005.

¤ Le refus de lui accorder un échéancier pour rembourser une dette :

L’employeur a trop versé sur la paie de décembre 2010 la somme de 114,27 euros brut ; X H a demandé à s’acquitter de cette somme en cinq mensualités ; par lettre du 1^er mars 2011, l’employeur a opposé un refus.

¤ Le refus de le planifier le matin :

A l’issue de la visite sollicitée par le salarié du 27 novembre 2012, le médecin du travail a rendu un avis d’aptitude avec aménagement des horaires pendant un mois de 9 heures à 17 heures ; à l’issue de la visite de reprise du 3 décembre 2012, le médecin du travail a rendu un avis d’aptitude à temps partiel de 9 heures à 12 heures 30 ; le médecin du travail a réitéré ce même avis le 21 janvier 2013, le 11 février 2013 et le 11 mars 2013 suite aux visites demandées par l’employeur ; le 4 avril 2013, le médecin du travail a rendu un avis d’aptitude à temps partiel de 9 heures 30 à 13 heures.

L’emploi du temps de X H montre qu’il a été positionné dans le strict respect des préconisations du médecin du travail.

De l’ensemble de ces éléments, la Cour tire la conviction sans qu’il soit nécessaire d’organiser une mesure d’instruction que les parties ne sollicite d’ailleurs pas que X H a été victime d’une discrimination syndicale ; plus spécialement, l’employeur ne fournit aucun raison objective à l’absence d’entretien annuel d’évaluation avant 2010, au refus d’accorder un échéancier pour rembourser une dette, à la modification des tâches en décembre 2004 et surtout l’employeur a exclu le salarié de la nouvelle équipe formée dans le cadre du back-office Orange pro en raison de ses fonctions de délégué du personnel.

Les éléments de la cause justifient de chiffrer les dommages et intérêts revenant à X H à la somme de 3.000 euros.

En conséquence, la S.A.S. TELEPERFORMANCE FRANCE doit être condamnée à verser à X H la somme de 3.000 euros nets à titre de dommages et intérêts pour discrimination syndicale.

Le jugement entrepris doit être infirmé.

Sur le licenciement :

S’agissant de la nullité du licenciement :

Par lettre du 2 octobre 2013 à destination des délégués du personnel, X H a avisé qu’il faisait acte de candidature au comité d’hygiène et de sécurité des conditions de travail ; la lettre a été reçue le 11 octobre 2013 à 15 heures 55 ; il a également envoyé un courrier électronique le 3 octobre 2013 à 18 heures 30 ; il n’a pas été élu lors des élections du 16 octobre 2013. Une déléguée du personnel, Karima MAMOUZI atteste qu’elle a reçu la candidature de X H en main propre le 2 octobre 2013 ; cette attestation ne suffit pas à combattre utilement la date apposée au pied de la lettre de candidature et la date du courrier électronique lesquelles dates ont été retenues lorsque la liste des candidatures a été dressée.

Un courrier démontre que la liste des candidatures a été transmise à l’employeur le 3 octobre 2013.

La lettre de convocation à l’entretien préalable au licenciement est datée du 2 octobre 2013.

A cette date, l’employeur ignorait la candidature de X H aux élections au comité d’hygiène et de sécurité des conditions de travail et aucun document au dossier ne permet de supposer que l’employeur avait connaissance de l’imminence de cette candidature.

La lettre de licenciement est du 31 octobre 2013.

A cette date, les résultats des élections étaient connus et X H n’a pas été élu.

En conséquence, X H doit être débouté de sa demande en nullité du licenciement.

S’agissant du bien fondé du licenciement :

L’employeur qui se prévaut d’une faute du salarié doit prouver l’exactitude des faits imputés à celui-ci dans la lettre de licenciement ; dans la mesure où l’employeur a procédé à un licenciement pour faute disciplinaire, il appartient au juge d’apprécier, d’une part, si la faute est caractérisée, et, d’autre part, si elle est suffisante pour motiver un licenciement.

La lettre de licenciement énonce comme motif des manquements dans le traitement des appels, à savoir :

* des temps de mise en attente trop long, 3 minutes 06 en août 2013 et 2 minutes 39 en septembre 2013 alors que l’objectif moyen est de 1 minute 24,

* des temps d’historisation de chaque appel trop long, 2 minutes 28 en août 2013 et 2 minutes 04 en septembre 2013 alors que la moyenne du centre a été de 1 minute 10 et de 1 minute 04,

* une faible productivité, 3,8 appels par heure en août 2013 et 4,14 appels par heure en septembre 2013 alors que la moyenne du centre a été de 5,78 et de 5,72,

* un faible rebond commercial des appels, 0 % en août 2013 et 3,42 % en septembre 2013 alors que la moyenne du centre a été de 8,98 % et de 9,1 %,

* un faible taux de script, 60,40 % en août 2013 et 59,59 % en septembre 2013 alors que la moyenne du centre a été de 76,8 % et de 75,02 %,

* un faible taux de l’indice de satisfaction, 5,3 en août 2013 alors que la moyenne du centre a été de 6,92.

Dans la lettre de licenciement, l’employeur rappelle les alertes et l’accompagnement réalisé d’avril à juin 2013 et analyse les manquements comme une marque d’insubordination.

L’employeur verse les relevés informatiques qui confirment les chiffres annoncés dans la lettre de licenciement.

Ainsi, les griefs sont établis.

X H a suivi des formations en 2011, 2012 et 2013 et était un salarié expérimenté compte tenu de son ancienneté. Dans ces conditions, les manquements commis par X H procèdent d’un refus réitéré de se conformer aux instructions et sont significatifs d’une insubordination.

Nonobstant une ancienneté de 13 années, la nature et la multiplicité des fautes et le lourd passé disciplinaire du salarié rendent le licenciement proportionné aux fautes commises.

En conséquence, le licenciement repose sur une cause réelle et sérieuse et X H doit être débouté de sa demande de dommages et intérêts.

Sur les frais irrépétibles et les dépens :

L’équité commande de confirmer le jugement entrepris en ses dispositions relatives aux frais irrépétibles et de condamner la S.A.S. TELEPERFORMANCE FRANCE à verser à X H la somme de 2.000 euros au titre des frais irrépétibles d’appel.

La S.A.S. TELEPERFORMANCE FRANCE qui succombe sur la discrimination doit supporter les dépens de première instance et d’appel ; le jugement entrepris doit être infirmé.

PAR CES MOTIFS

La Cour, statuant publiquement et par arrêt contradictoire,

Confirme le jugement entrepris en ce qu’il a débouté X H de sa demande d’annulation de l’avertissement du 23 mars 2005, a débouté X H de sa demande d’annulation de la mise à pied du 12 juillet 2010 et de sa demande de rappel de salaire subséquente, a débouté X H de sa demande d’annulation de la mise à pied du 14 octobre 2011 et de sa demande de rappel de salaire subséquente, a débouté X H de sa demande d’annulation de la mise à pied du 10 septembre 2012 et de sa demande de rappel de salaire subséquente, a débouté X H de sa demande en paiement de la retenue sur salaire et en ses dispositions relatives aux frais irrépétibles,

Infirmant pour le surplus et statuant à nouveau,

Annule l’avertissement du 31 mai 2002,

Juge que X H a subi une discrimination syndicale,

Condamne la S.A.S. TELEPERFORMANCE FRANCE à verser à X H la somme de 3.000 euros nets à titre de dommages et intérêts pour discrimination syndicale,

Condamne la S.A.S. TELEPERFORMANCE FRANCE aux dépens de première instance,

Ajoutant,

Déboute X H de sa demande en nullité du licenciement,

Juge que le licenciement repose sur une cause réelle et sérieuse et déboute X H de sa demande de dommages et intérêts,

Condamne la S.A.S. TELEPERFORMANCE FRANCE à verser à X H la somme de 2.000 euros au titre des frais irrépétibles d’appel,

Condamne la S.A.S. TELEPERFORMANCE FRANCE aux dépens d’appel.

LE GREFFIER LE PRÉSIDENT

Malika CHINOUNE Nicole BURKEL