COUR D’APPEL

DE

VERSAILLES

Code nac : 80A

11e chambre

ARRET N°

CONTRADICTOIRE

DU 13 JANVIER 2022

N° RG 19/02129 – N° Portalis DBV3-V-B7D-TF6I

AFFAIRE :

Y X

C/

Société AIOI NISSAY DOWA INSURANCE COMPANY OF EUROPE LIMITED

Décision déférée à la cour : Jugement rendu le 10 Avril 2019 par le Conseil de Prud’hommes de BOULOGNE BILLANCOURT

N° Section : C

N° RG : 18/00738

Copies exécutoires et certifiées conformes délivrées à :

M^e Alain LERICHE de l’AARPI LERICHE & Associés

M^e Isabelle DELORME-MUNIGLIA de la SCP COURTAIGNE AVOCATS

le :

RÉPUBLIQUE FRANÇAISE

AU NOM DU PEUPLE FRANÇAIS

LE TREIZE JANVIER DEUX MILLE VINGT DEUX,

La cour d’appel de Versailles a rendu l’arrêt suivant dans l’affaire entre :

Madame Y X

née le […] à […]

de nationalité Française […]

[…]

Représentant : M^e Alain LERICHE de l’AARPI LERICHE & Associés, Plaidant/Constitué, avocat au barreau de PARIS, vestiaire : G0015

APPELANTE

****************

Société AIOI NISSAY DOWA INSURANCE COMPANY OF EUROPE LIMITED

N° SIRET : 479 473 407

[…]

L 1748 SENNINGERBERG

[…]

Représentant : M^e Isabelle DELORME-MUNIGLIA de la SCP COURTAIGNE AVOCATS, Constitué, avocat au barreau de VERSAILLES, vestiaire : 52 – Représentant : M^e Arnaud TEISSIER de la SELARL CAPSTAN LMS, Plaidant, avocat au barreau de PARIS, vestiaire : K0020 substitué par M^e Nelly MORICE, avocat au barreau de PARIS

INTIMEE

****************

Composition de la cour :

En application des dispositions de l’article 805 du code de procédure civile, l’affaire a été débattue à l’audience publique du 22 Novembre 2021 les avocats des parties ne s’y étant pas opposés, devant Monsieur Eric LEGRIS, Conseiller chargé du rapport.

Ce magistrat a rendu compte des plaidoiries dans le délibéré de la cour, composée de :

Madame Hélène PRUDHOMME, Président,

Monsieur Eric LEGRIS, Conseiller,

Madame Bérangère MEURANT, Conseiller,

Greffier lors des débats : Madame Sophie RIVIERE,

Le 3 mars 2008, M^me Y X était embauchée par la société Aioi Motor and General

Insurance Company of Europe Limited en qualité de conseillère gestion, par contrat à durée indéterminé.

Le contrat de travail était régi par la convention collective des sociétés d’assurance.
Le 1er octobre 2011, la société Aioi Motor and General Insurance Company of Europe Limited a fusionné avec la société Nissay Dowa. A compter du 1er janvier 2011, la succursale française a changé de dénomination pour devenir Aioi Nissay Dowa Insurance Company of Europe Limited.

Le 20 janvier 2012, par lettre remise en main propre contre décharge, l’employeur convoquait la salariée à un entretien préalable en vue de son licenciement. L’entretien avait lieu le 30 janvier 2012.

Le 2 février 2012, il lui notifiait son licenciement pour insuffisance professionnelle.

Le 31 mai 2018, M^me X saisissait le conseil de prud’hommes de Boulogne-Billancourt d’une demande de réinscription de l’affaire au rôle après une décision de radiation intervenue le 31 janvier

2018,

Vu le jugement du 10 avril 2019 rendu en formation paritaire par le conseil de prud’hommes de Boulogne-Billancourt qui a':

- dit que le licenciement pour insuffisance professionnelle de M^me X est fondé,

- débouté M^me X de l’ensemble de ses demandes,

- débouté la société Aioi Nissay Dowa Insurance Company of Europe SE de sa demande reconventionnelle,

- débouté les parties de leurs demandes plus amples, contraires ou autres,

- laissé les dépens à la charge de chaque partie.

Vu l’appel interjeté par M^me X le 9 mai 2019,

Vu les conclusions de l’appelante, M^me X, notifiées le 06 août 2019 et soutenues à

l’audience par son avocat auxquelles il convient de se référer pour plus ample exposé, et par lesquelles il est demandé à la cour d’appel de :

- Dire et juger M^me X recevable et bien fondée en ses demandes ;

- Infirmer le jugement en toutes ses dispositions ;

- Dire et juger que de M^me X n’a pas bénéficié de formation ;

- Dire et juger que le licenciement pour insuffisance professionnelle de M^me X est sans cause réelle et sérieuse ;

- Dire et juger que le licenciement pour insuffisance professionnelle de M^me X est intervenu dans des conditions vexatoires.

Et se faisant,
- Condamner la société Aioi Nissay Dowa Insurance Company of Europe Limited à verser à Mme

X la somme de 56 267,52 euros nets de toutes cotisations sociale, de CSG et de CRDS, à titre d’indemnité pour licenciement sans cause réelle et sérieuse ;

- Condamner la société Aioi Nissay Dowa Insurance Company of Europe Limited à verser à Mme

X la somme de 5 000 euros nets de toutes cotisations sociale, de CSG et de CRDS, à titre de dommages-intérêts pour licenciement vexatoire ;

- Condamner la société Aioi Nissay Dowa Insurance Company of Europe Limited à verser à Mme

X la somme de 2 500 euros, au titre des frais irrépétibles, sur le fondement de l’article 700 du

Code de procédure civile ;

- Condamner la société Aioi Nissay Dowa Insurance Company of Europe Limited aux entiers dépens de première instance et d’Appel.

Vu les écritures de l’intimée, la société Aioi Nissay Dowa Insurance Company of Europe SE, notifiées le 28 octobre 2019 et développées à l’audience par son avocat auxquelles il est aussi renvoyé pour plus ample exposé, et par lesquelles il est demandé à la cour d’appel de':

- Constater que le licenciement pour insuffisance professionnelle de M^me X est parfaitement fondé ;

- Confirmer le jugement rendu par le conseil de prud’hommes de Boulogne-Billancourt ;

En conséquence :

- Débouter M^me X de l’ensemble de ses demandes ;

- La condamner à verser à la société la somme de 2 500 euros au titre de l’article 700 du code de procédure civile ;

- La condamner aux entiers dépens.

Vu l’ordonnance de clôture du 18 octobre 2021,

SUR CE,

Sur le licenciement

En application de l’article L. 1232-1 du code du travail un licenciement doit être justifié par une cause réelle et sérieuse ;

Si la charge de la preuve du caractère réel et sérieux du licenciement n’appartient spécialement à aucune des parties, le juge formant sa conviction au vu des éléments fournis par les parties et au besoin après toute mesure d’instruction qu’il juge utile, il appartient néanmoins à l’employeur de fournir au juge des éléments lui permettant de constater la réalité et le sérieux du motif invoqué ;
En l’espèce, il ressort de la lettre de licenciement que l’employeur invoque le grief d’insuffisance professionnelle à l’encontre de M^me X en faisant état de «'nombreuses erreurs de gestions'[qui] nous ont amenés à vous convoquer le 30 janvier dernier'» et «'depuis la remise en main propre de votre convocation, de nouvelles erreurs nous ont été remontées par écrit par vos responsables :

- le 12 janvier 2012, la société a reçu une réclamation d’un client se plaignant de la mauvaise gestion de son contrat. Votre chef d’équipe, M^me A B, vous a reçue à ce sujet. Il est ressorti de cet entretien que vous n’aviez pas adopté le discours approprié en cas de gestion d’un appel difficile et que vous aviez oublié de demander au client les pièces manquantes pour la bonne gestion de son dossier. Le 18 janvier, ce même client a réitéré sa réclamation, n’ayant toujours pas reçu son contrat d’assurance.

- le 18 janvier 2012, vous avez établi un devis que vous avez transformé en contrat supplémentaire pour un client, sans vérifier les antécédents de cet assuré, alors que ce dernier ne pouvait plus rentrer dans les critères d’acceptation de la société pour un contrat supplémentaire en raison des sinistres matériels qu’il avait déclarés.

- en décembre 2011, vous avez effectué une résiliation pour vente alors que les documents en votre possession ne vous le permettaient pas (original de la carte grise barrée, certificat de vente non rempli et certificat non gage ' documents reçus le 19 décembre). Ces documents que vous n’avez pas pris le temps d’étudier correctement étaient destinés au service indemnisation. Ce dernier a pris conscience de votre erreur le 24 janvier. Une réclamation a été évitée « de justesse ». Vos collègues du service indemnisation ont tout de même dû gérer le mécontentement du client et le retard

d’indemnisation de son sinistre'».

L’employeur ajoutait que «'en outre, M. C D, responsable des services à la clientèle,

a reçu, ces derniers mois, diverses remontées négatives relatives à votre manque de professionnalisme tant en termes de connaissances techniques que de relation client'» et se référant à son évaluation annuelle et estimant plus généralement que «'vos nombreuses erreurs sont liées à un manque de concentration, de rigueur, et ce malgré le soutien permanent de vos responsables depuis plusieurs mois'» et que «'vous n’allez pas au fond des choses et ainsi vous passez à coté d’éléments déterminants pour la bonne gestion des dossiers'» ;

Il est rappelé que M^me X occupait le poste de conseillère gestion, avec pour principales missions, dans le cadre de la réception et de l’émission d’appels clients, l’analyse des besoins de la clientèle, l’information et le conseil et la fidélisation de celle-ci et la gestion des contrats en cours ;

La société Aioi Nissay Dowa Insurance Company of Europe Limited verse aux débats les éléments qui décrivent et établissent les 3 manquements plus précisément visés dans la lettre de licenciement, étant souligné que ces éléments ont été établis dans le cours de l’exécution de la relation de travail ;

Au compte rendu et description de ces erreurs sont joints également la réclamation du client M.

Simon, relativement à l’oubli de réclamation des pièces manquantes au dossier de l’assuré (incident du 12 janvier 2012), que M^me X était à même d’effectuer, quand bien même des dysfonctionnements de «'l’éditique'» (gestion automatisée des courriers) pouvaient survenir à cette période selon les attestations produites par l’appelante, ou qu’un de ses collègues du service de souscription aurait lui même commis une erreur précédente, ce qu’elle affirme sans au demeurant le démontrer ni même nommer ce collègue en question ;

De même, il est justifié des sinistres matériels du client déclarés auprès de la Matmut, qui n’a pas empêché M^me X d’établir le 18 janvier 2012 un devis, transformé en contrat supplémentaire pour ce client, sans vérifier ses antécédents et alors que l’assuré ne pouvait pourtant plus rentrer dans les critères d’acceptation de la société sur ce point ; la salariée ne conteste pas la matérialité de ces faits ni leur imputabilité à sa personne ;

M^me X ne conteste pas non plus avoir effectué en décembre 2011 une résiliation pour vente alors que les documents en sa possession ne le permettaient pas, ce qui ressort en tout état de cause des éléments produits par l’employeur, et qui, au-delà d’une simple inattention, était de nature à entraîner des conséquences graves pour le client et la gestion du dossier sinistre et a mobilisé en outre ses collègues ;

Plus généralement, le manque de rigueur et de professionnalisme de la salariée ressort des compte-rendus précis de ses évaluations, faisant effectivement ressortir qu’elle ne remplissait pas les attentes de son employeur, et ce depuis de nombreuses années ; des premières critiques avaient déjà été émises à cet égard par l’employeur dès l’année 2008 ; elles se sont poursuivies les années ultérieures ; pour l’année 2010 ses évaluateurs lui demandaient de «'faire moins d’erreurs sur dossiers simples avec plus de rigueur'», de «'s’adapter au client lors des conversations'» et soulignaient qu’elle «' n’a pas rempli les attentes et les objectifs fixés par ses managers. Souvent déconcentrée, elle n’arrive pas à maintenir une qualité et une régularité dans son travail » et pour

l’année 2011 que « Y ['] est irrégulière en terme de qualité par un manque de concentration et d’implication dans le travail » ;

L’entretien d’évaluation de 2010 se réfère à une annexe 2 au titre des formations et il est mentionné dans ce cadre que M^me X a effectué une formation «'téléphone qualité +'» assurée par

l’organisme FW Conseil ; la société intimée verse également aux débats un document en tête de la société FW Conseil relatif à cette formation auquel est joint une liste de participants, parmi lesquels

M^me X, comportant son émargement le 30 septembre 2010 ;

L’entretien d’évaluation de 2010 mentionne aussi en annexe 2 que M^me X a effectué la formation «'écrit professionnel au service de l’assuré'» effectuée par l’organisme IFPASS du 29 au 30 septembre 2011 et la société intimée verse également aux débats un document en tête de l’Institut de formation de la profession d’assurance (IFPASS) daté du 7 octobre 2011 attestant de la présence de

M^me X à cette formation les 29 au 30 septembre 2011, pour un total de 14 heures ; ce document comporte également la signature de M^me X ;

Contrairement aux dires de l’appelante, il est ainsi justifié que M^me X a bénéficié de formations sérieuses en lien avec son métier ;

Par ailleurs, l’intimée relève que M^me X avait déjà, précédemment à son poste chez elle, occupé des fonctions dans le secteur de l’assurance pendant 4 ans, notamment en contact avec la clientèle, comme le révèle son profil Linkedin, de sorte qu’elle avait déjà acquis une expérience dans ce domaine, et rappelle et justifie avoir déjà été conduit à notifier par ailleurs à la salariée une mise à pied le 25 juillet 2011 en raison de la réception d’appel à des fins personnelles (vendeur patientant au téléphone pendant que la salariée poursuivait sa conversation personnelle) ainsi que des avertissements pour absence injustifiée le 16 juin 2010 et le 21 octobre 2010 ;

Compte tenu des éléments susvisés, le jugement sera confirmé en ce qu’il a dit que le licenciement pour insuffisance professionnelle de M^me X est fondé et l’a déboutée de l’ensemble de ses demandes ;

Sur l’article 700 du code de procédure civile et les dépens

Compte tenu de la solution du litige, la décision entreprise sera confirmée de ces deux chefs et par application de l’article 696 du code de procédure civile, les dépens d’appel seront mis à la charge de

l’appelante ;

La demande formée par la société Aioi Nissay Dowa Insurance Company of Europe Limited au titre des frais irrépétibles en cause d’appel sera accueillie, à hauteur de 800 euros ;

PAR CES MOTIFS

LA COUR,

statuant publiquement et contradictoirement,

Confirme le jugement entrepris,

Condamne M^me Y X à payer à la société Aioi Nissay Dowa Insurance Company of

Europe Limited la somme de 800 euros sur le fondement des dispositions de l’article 700 du code de procédure civile en cause d’appel,

Condamne M^me Y X aux dépens d’appel.

Arrêt prononcé par mise à disposition au greffe de la cour, les parties en ayant été préalablement avisées dans les conditions prévues au deuxième alinéa de l’article 450 du code de procédure civile,

Signé par M^me Hélène PRUDHOMME, président, et Mme’Sophie RIVIERE, greffier auquel la minute de la décision a été remise par le magistrat signataire.

Le GREFFIER Le PRÉSIDENT