COUR D’APPEL

DE

VERSAILLES

Code nac : 80A

Chambre sociale 4-6

ARRET N°

CONTRADICTOIRE

DU 11 SEPTEMBRE 2025

N° RG 23/02204 – N° Portalis DBV3-V-B7H-V77N

AFFAIRE :

S.A.S. TOKHEIM SERVICES FRANCE

C/

[S] [J]

Décision déférée à la cour : Jugement rendu le 17 Avril 2023 par le Conseil de Prud’hommes – Formation paritaire de BOULOGNE-BILLANCOURT

N° Section : I

N° RG : F 22/01616

Copies exécutoires et certifiées conformes délivrées à :

M^e Laurent RIQUELME de

la AARPI RIQUELME AVOCATS ASSOCIES

M^e Alexandre DERKSEN de la AARPI GAMAY AVOCATS

le :

RÉPUBLIQUE FRANÇAISE

AU NOM DU PEUPLE FRANÇAIS

LE ONZE SEPTEMBRE DEUX MILLE VINGT CINQ,

La cour d’appel de Versailles a rendu l’arrêt suivant dans l’affaire entre :

S.A.S. TOKHEIM SERVICES FRANCE

N° SIRET : 345 35 1 1 83

[Adresse 7]

[Localité 3]

Représentant : M^e Laurent RIQUELME de l’AARPI RIQUELME AVOCATS ASSOCIES, avocat au barreau de PARIS, vestiaire : D0295 substitué par M^e Emilie BOUQUET avocate au barreau de Montpellier

APPELANTE

****************

Madame [S] [J]

née le 10 Octobre 1987 à [Localité 13]

de nationalité Française

[Adresse 1]

[Localité 2]

Représentant : M^e Alexandre DERKSEN de l’AARPI GAMAY AVOCATS, avocat au barreau de LYON, vestiaire : 3222

INTIMEE

****************

Composition de la cour :

En application des dispositions de l’article 805 du code de procédure civile, l’affaire a été débattue à l’audience publique du 12 Mai 2025 les avocats des parties ne s’y étant pas opposés, devant Madame Odile CRIQ, Conseillère chargé du rapport.

Ce magistrat a rendu compte des plaidoiries dans le délibéré de la cour, composée de :

Madame Nathalie COURTOIS, Présidente,

Madame Véronique PITE, Conseillère,

Madame Odile CRIQ, Conseillère,

Greffier lors des débats : Madame Isabelle FIORE,

FAITS ET PROCEDURE,

Mme [S] [J] a été engagée selon contrat de travail à durée déterminée du 13 mai 2019 à effet de cette date au 15 novembre 2019, puis selon contrat à durée indéterminée à effet au 15 novembre 2019 par la société Tokheim Services France.

La société Tokheim Services France est spécialisée dans l’installation et la maintenance de machine et d’équipement mécanique au service des entreprises du secteur de la distribution d’énergie pour la mobilité et relève de la convention collective nationale de la métallurgie de la région parisienne.

Convoquée le 28 mai 2021 à un entretien préalable à un éventuel licenciement, fixé au 9 juin 2021 suivant, Mme [J] a été licenciée par courrier en date du 5 août 2021.

Par courrier du 7 janvier 2022, la salariée contestait le motif du licenciement.

Mme [J] a saisi, le 1er juin 2022 le conseil de prud’hommes de Boulogne-Billancourt, en requalification du licenciement en un licenciement nul, ou à titre subsidiaire en un licenciement sans cause réelle et sérieuse ainsi qu’en condamnation de la société au paiement de diverses sommes de nature salariale et indemnitaire, ce à quoi la société s’est opposée.

Par jugement rendu le 17 avril 2023, et notifié le 21 juin 2023, le conseil de prud’hommes a statué comme suit :

Le Conseil juge que le licenciement de Mme [J] est dénué de cause réelle et sérieuse et, par conséquence,

Le conseil en conséquence,

Fixe le salaire de Mme [J] à 2.302,42 euros

Condamne la société Tokheim Services France à lui régler la somme de :

7.000 euros au titre de dommages et intérêts pour harcèlement sexuel

7.000 euros à titre d’indemnisation du licenciement sans cause réelle et sérieuse au titre de l’article L.1235-3 du code du travail

980 euros au titre de l’article 700

La société Tokheim Services France est déboutée de ses demandes reconventionnelles.

Le 18 juillet 2023, la société Tokheim Services France a relevé appel de cette décision par voie électronique.

Selon ses dernières conclusions remises au greffe le 16 octobre 2023, la société Tokheim Services France demande à la cour de :

Infirmer le jugement rendu par le conseil de prudhommes de [Localité 6] le 17 avril 2023 en ce qu’il a retenu l’existence d’une situation de harcèlement sexuel et condamné la Société Tokheim Services France au paiement de la somme de 7 000 euros à titre de dommages et intérêts en réparation du préjudice moral subi du fait du harcèlement sexuel, en ce qu’il a requalifié en un licenciement sans cause réelle et sérieuse et condamné la Société Tokheim Services France au paiement de la somme de 7 000 euros à titre de dommages et intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse, en ce qu’il a condamné la Société Tokheim Services France au paiement de la somme de 980 euros au titre de l’article 700 du code de procédure civile, et en ce qu’il a fixé la moyenne des salaires à hauteur de 2 302,42 euros

Confirmer le jugement rendu par le conseil de prud’hommes de Boulogne-Billancourt le 17 avril 2023 pour le surplus.

Statuant à nouveau,

A titre principal

Débouter Mme [J] de l’ensemble de ses demandes.

Condamner Mme [J] à verser à la société Tokheim Services France une somme de 3.000 euros au titre de l’article 700 du code de procédure civile

Condamner Mme [J] aux éventuels dépens

A titre subsidiaire :

Dans l’hypothèse extraordinaire où la Cour prononcerait la nullité du licenciement notifié le 5 août 2021, limiter l’indemnité pour licenciement nul à l’équivalent de six mois de salaire, soit la somme de 13.283,69 euros

Dans l’hypothèse extraordinaire où la Cour requalifierait le licenciement notifié le 5 août 2021 en un licenciement sans cause réelle et sérieuse, limiter l’indemnité pour licenciement sans cause réelle et sérieuse due à l’équivalent de trois mois de salaire, soit la somme de 6. 629,77 euros

Aux termes de ses dernières conclusions remises au greffe le 15 janvier 2024, Mme [J] demande à la cour de :

Infirmer le jugement déféré uniquement en ce qu’il a :

Débouté Mme [J] de sa demande de nullité du licenciement

Confirmer le jugement du conseil de prud’hommes de Boulogne-Billancourt du 17 avril 2023 en ce qu’il a :

Fixé la moyenne mensuelle des salaires à 2.302,42 euros

Condamné la société Tokheim Services France à verser à Mme [J] 7 000 euros au titre de dommages et intérêts pour harcèlement sexuel

Condamné la société Tokheim Services France à verser à Mme [J] la somme de 980 euros au titre de l’article 700 du code de procédure civile

Statuant à nouveau et y ajoutant

Condamner la société Tokheim Services France à payer à Mme [J] les sommes suivantes :

*outre les intérêts au taux légal à compter de la saisine du conseil de prud’hommes (article 1231-7 du code civil)

27 629,04 euros nets de dommages et intérêts pour licenciement nul et à tout le moins sans cause réelle et sérieuse

Condamner la société Tokheim Services France à régler à Mme [J] la somme de 2 500 euros au titre de l’article 700 du code de procédure civile en cause d’appel

À titre subsidiaire, et dans l’hypothèse où la nullité du licenciement de Mme [J] ne serait pas retenue par la Cour il lui est demandé de confirmer le jugement entrepris en ce qu’il a condamné la société Tokheim à lui régler la somme de 7 000 euros à titre d’indemnisation du licenciement sans cause réelle et sérieuse au titre de l’article L.1235-3 du code du travail

Pour un plus ample exposé des faits et de la procédure, des moyens et prétentions des parties, il convient de se référer aux écritures susvisées.

Par ordonnance rendue le 8 janvier 2025, le conseiller chargé de la mise en état a ordonné la clôture de l’instruction et a fixé la date des plaidoiries au 12 mai 2024.

MOTIFS

Sur la demande de dommages-intérêts pour harcèlement sexuel :

L’article L.1153-1 du code du travail, dans sa rédaction antérieure à la loi n°2021-1018 du 2 août 2021, dispose que :

« Aucun salarié ne doit subir des faits :

1° Soit de harcèlement sexuel, constitué par des propos ou comportements à connotation sexuelle répétés qui soit portent atteinte à sa dignité en raison de leur caractère dégradant ou humiliant, soit créent à son encontre une situation intimidante, hostile ou offensante ;

2° Soit assimilés au harcèlement sexuel, consistant en toute forme de pression grave, même non répétée, exercée dans le but réel ou apparent d’obtenir un acte de nature sexuelle, que celui-ci soit recherché au profit de l’auteur des faits ou au profit d’un tiers. »

L’article L.1153-4 du même code, dans la même rédaction, précise que « Toute disposition ou tout acte contraire aux dispositions des articles L. 1153-1 à L. 1153-3 est nul ».

Il résulte de ces dispositions des articles L. 1153-1 et L. 1154-1 du code du travail que pour se prononcer sur l’existence d’un harcèlement sexuel, il appartient au juge d’examiner l’ensemble des éléments présentés par le salarié, en prenant en compte les documents médicaux éventuellement produits, et d’apprécier si les faits matériellement établis, pris dans leur ensemble, laissent supposer l’existence d’un harcèlement. Dans l’affirmative, il revient au juge d’apprécier si l’employeur prouve que les agissements invoqués ne sont pas constitutifs d’un tel harcèlement et que ses décisions sont justifiées par des éléments objectifs étrangers à tout harcèlement (Soc., 8 juillet 2020, pourvoi n° 18-24.320, B).

En l’espèce, la salariée affirme avoir subi des avances de la part de son N+2, M. [W] [O] ainsi qu’une agression sexuelle le 20 décembre 2019 lors d’une soirée organisée par l’entreprise, par un chargé d’affaires du département lavage.

Mme [J] verse aux débats la conversation suivante en date du 13 juillet 2020 entre elle-même et M. [O] sous forme de messages (pièce n° 13) :

« M. [O] : « donc finalement il vaut mieux que je passe à autre chose. »

Mme [J] : « c’est ce qu’on avait déjà dit ».

M. [O] : « je pense que c mieux pour nous »

Mme [J] : « oui mais je comprends pas bien pourquoi on revient sur tout ça on en a déjà parlé. ».

M. [O] : « tu as raison dossier classé », « c parce que je te kiffe » (') » « mais dossier classé »

Mme [J] : « c juste tu me trouves jolie »

M. [O] : « pas que ça je te l’ai déjà dit ».

Mme [J] : « Ben si c en me voyant c’est que ça ».

M. [O] : « non pas que. Bon ça n’a plus d’importance tu sais on dit loin des yeux loin du c’ur ».

Mme [J] produit sous sa pièce n° 3 un courriel du 20 décembre 2019 de M. [H], ayant pour objet « Pardon petite [D] » aux termes duquel ce dernier énonce « Je m’excuse de vous avoir touché vos parties génitales si attirantes. En effet, vos formes généreuses ont attiré certains et plus d’un prétendant. J’ai donc pris l’initiative en touchant vos parties afin de marquer mon territoire au sein de l’entreprise. ».

Mme [J] justifie (pièce n° 3) avoir transféré le 6 janvier 2020 pour communication le courriel de M. [H] à M.[O], responsable hiérarchique.

Pris dans leur ensemble, les éléments de faits qui précèdent laissent supposer l’existence d’un harcèlement sexuel.

La société oppose l’absence de connotation sexuelle de l’échange de SMS entre la salariée et M.[O] et fait valoir que le rapport d’enquête interne permet de conclure à l’existence de relations personnelles réciproques souhaitées entre la salariée et son responsable hiérarchique.

S’agissant de l’agression sexuelle, la société oppose qu’aucun comportement à connotation sexuelle répété n’est en l’espèce caractérisé, faisant valoir un comportement isolé et exclusif de toute pression.

Contrairement à ce que soutient la salariée, il ne ressort pas de la conversation issue de messages échangés entre la salariée et son supérieur hiérarchique l’expression d’avances ou proposition, ni que ce dernier ait tenu de propos à connotation sexuelle.

S’agissant de l’agression sexuelle dénoncée par la salariée, l’employeur ne justifie pas par des éléments objectifs étrangers à tout harcèlement, ni l’agression sexuelle reconnue par M. [H], ni les propos à connotation sexuelle tenus par ce dernier aux termes du courriel du 20 décembre 2019, de sorte que le jugement sera confirmé en ce qu’il a considéré établi un tel harcèlement et a condamné la société à verser à la salariée la somme de 7 000 euros.

Sur la nullité du licenciement :

La salariée soutient que le licenciement est nul pour avoir dénoncé des faits de harcèlement sexuel. Elle conteste les griefs allégués par l’employeur au soutien du licenciement. La salariée souligne avoir été soumise à une charge de travail excessive et n’avoir bénéficié d’aucun soutien de la part de sa hiérarchie.

La société objecte que le licenciement reposant sur des faits précis et vérifiables n’a aucun lien avec les faits de harcèlement ou la dénonciation de ces faits par la salariée.

Il convient d’examiner le bien-fondé du licenciement prononcé et d’apprécier si celui-ci est étranger à tout harcèlement sexuel ou dénonciation de ces faits.

Sur le licenciement :

La lettre de licenciement, qui fixe les limites du litige, est ainsi libellée :

« Madame,

Nous donnons suite à la convocation à l’entretien préalable à un éventuel licenciement, notifiée par courrier recommandé en date du 28 mai 2021, réceptionné le 1er juin 2021 et à l’entretien du 9 juin 2021 auquel vous vous êtes présentée.

Vous étiez assistée de Mme [Y] [B], déléguée syndicale centrale, au sein de la société Tokheim Services France.

Nous vous notifions, par la présente lettre, votre licenciement en raison d’une insuffisance professionnelle, étayée par les motifs évoqués lors de l’entretien préalable, et que nous vous rappelons ci-dessous.

La poste de dispatcheuse, que vous occupez depuis le 13 mai 2019 au sein de l’entreprise (qualification technicien de maintenance administrative, coefficient 270, niveau IV, Echelon 2, conformément aux accords régionaux de la métallurgie de région parisienne applicables dans l’entreprise), est un poste dont les missions consistent, notamment, à :

Veiller à la meilleure planification possible des techniciens sur le secteur donné (en particulier en prenant en compte le type de panne et la criticité de celle-ci, les compétences et la disponibilité des techniciens, les délais contractuels à respecter et les contraintes géographiques, ainsi que les moyens matériels à mobiliser, et ce, à l’aide des applications disponibles en interne)

Etablir des devis (suite aux interventions des techniciens ou à la demande de clients)

Réaliser la facturation régie (pour les clients sans contrats de maintenance, ou pour des demandes ne rentrant pas dans le contrat de garantie)

Gérer les demandes des clients, notamment en se concentrant sur les priorités hautes (critiques et urgentes) attenantes aux contrats de maintenance et à la satisfaction client, ou des demandes spécifiques, qui pourraient être formulées par ceux-ci.

Cependant, nous avons constaté que ces missions qui vous incombent, et qui doivent contribuer au bon déroulement du processus maintenance de l’activité lavage à laquelle vous êtes affectée, ne sont pas exécutées de manière satisfaisante.

Ainsi, le 25 janvier 2021, une réunion a été organisée à l’initiative du responsable de l’activité lavage, M. [W] [O], afin de rappeler les attendus du poste de dispatcheuse que vous occupez.

Lors de cet entretien, votre attention a notamment été attirée sur 3 points :

La nécessité de communiquer de manière systématique avec les clients (notamment en effectuant des contre-appels afin de ne pas laisser leur sollicitation sans réponse, en effectuant des appels pré-intervention, en amont de la venue du technicien afin de les en informer, et en délivrant des informations et des conseils, dans la limite de votre champ de compétence)

La nécessité de maintenir une relation constante avec les techniciens ' notamment afin de prendre en compte les contraintes évoquées ci-dessus dans l’organisation des tournées, exécuter un suivi des opérations exécutées et l’évolution de celle-ci

La nécessité de faire preuve de rigueur, dans l’exécution des processus de facturation/avoir.

Or, les difficultés dans l’exécution des missions, déjà présentes avant cette réunion, n’ont pas connu d’amélioration, comme le démontrent les faits suivants.

En matière de communication systématique avec les clients, et à l’égard de votre hiérarchie, votre absence de suivi entraine des relances et des insatisfactions :

Ainsi :

Le 13 janvier 2021, le client total Pyrénées nous relance à deux reprises. Suite à l’intervention d’un technicien le 5 janvier 2021, ils n’ont toujours pas reçu le devis des réparations, or l’équipement présente une fuite d’eau importante et les réparations sont urgentes. Le devis a bien été réalisé le 6 janvier 2021, mais il ne leur a pas été transmis par vos soins.

Le 20 janvier 2021, le client garage Renault Monzie fait une réclamation. Une intervention est bien planifiée mais aucun contact n’a été établi avec le client, en amont de celle-ci, de sorte que le client n’est pas au courant de la venue du technicien, aucun contre-appel n’a été effectué. Or, il vous incombe précisément, en qualité de dispatcheuse, de tenir informés les clients de la prise en compte de leur demande et l’état d’avancement de nos actions.

Le 29 janvier 2021, postérieurement à la réunion qui a été effectuée avec Monsieur [W] [O], aux fins de rappeler les actions attendues, dans le cadre de l’exécution de vos fonctions, votre responsable hiérarchique directe, Madame [U] [K], a dû gérer le traitement d’une demande spécifique, remontée dans un rapport d’intervention relatif au client garage [N], rapport d’intervention datant du 22 janvier 2020.

Sur ce rapport, datant de plus de 1 an, il était indiqué que vous deviez rappeler le client pour faire le point sur son contrat de maintenance. Le client n’a jamais été rappelé. Après de multiples relances du client ne comprenant pas sa situation, c’est finalement votre responsable hiérarchique directe qui a dû gérer le dossier, le 29 janvier 2021.

Le client n’ayant pas été rappelé en dépit de la demande spécifique, formalisée en ce sens sur le rapport d’intervention, le rapport n’a donc pas été analysé, et cette situation a provoqué des conséquences préjudiciables, sur le terrain de l’image de l’entreprise, sur la satisfaction du client, et finalement, sur la relation établie avec ce dernier.

Le 26 février 2021, un devis est transmis par vos soins au client Leclerc de [Localité 4]. Le client nous demande à réception si ce devis comprend bien le remplacement de la brosserie des deux portiques de lavage.

Vous n’aviez en fait mentionné qu’un jeu de brosses dans le devis, alors que le client dispose de deux portiques, ce qui témoigne d’un manque de rigueur, et de prise en compte des spécificités du client.

Le 4 mars 2021, le client Renault retail group émet une relance pour un devis non reçu concernant un portique de lavage en panne.

Le 11 mars 2021, ce client relance pour la 2 ème fois par écrit au sujet de ce portique de lavage toujours en panne, pour lequel ils attendent toujours le devis. Votre responsable directe, Madame [U] [K] vous demande alors si le devis a été envoyé. Vous indiquez avoir transmis le devis et prendre contact avec le client pour voir s’il y a un problème avec l’adresse à laquelle le devis a été transmis.

Le responsable maintenance, M. [P] [Z] se rend alors compte, le 11 mars 2021, en vérifiant dans les outils internes, qu’une lettre a été oubliée dans l’adresse mail de l’envoi. Vous n’avez réagi qu’après deux relances du client, alors même que cette erreur aurait pu être analysée, et traitée rapidement, et ce, dès le 4 mars 2021.

A nouveau, cet évènement démontre un manque de rigueur, et un manque de suivi à l’égard des demandes de clients.

Le 24 février 2021, le client PSA valide un devis pour des réparations sur un portique de lavage à [Localité 11]. Aucun contact n’est alors pris avec le client, pour le prévenir qu’une intervention est programmée, et va être réalisée.

En l’absence de retour, ce dernier relance le 10 mars 2021. Pendant la période courant du 24 février 2021 au 10 mars 2021, rien n’a été fait : pas de planification de l’intervention, pas de commande effectuée, pas d’information n’est transmise au client.

Le responsable maintenance vous a interrogée, le jour de la relance client, sur les raisons de ce non traitement. Vous avez réagi, et ce, en créant le bon de travail, en procédant à la commande requise, et en planifiant, en urgence, à la demande du responsable maintenance, l’intervention d’un technicien. Cet évènement démontre un manque d’organisation dans la gestion de votre planning, et une carence, dans la gestion des demandes des clients.

Un rapport hebdomadaire des interventions réalisées au sein des sites Total doit être transmis au responsable maintenance Total : or, depuis le 16 mars 2021, aucun rapport n’est transmis par vos soins.

Le 26 mai 2021 , dans le cadre d’un suivi du travail pour une amélioration continue, Monsieur [Z], Responsable maintenance de l’activité lavage, fait un point sur les suites données au rapport d’interventions des techniciens du 21 mai 2021. Il apparait que des devis sont encore à établir, et des factures à émettre.

Votre responsable, Mme [U] [K], vous sollicite alors pour savoir quelles sont les urgences à traiter, afin de pouvoir vous aider. Vous ne lui remontez pas d’urgence à traiter. Or, il est insatisfaisant de laisser une demande client sans retour, pendant une semaine. Vous avez alors indiqué à votre responsable que vous pensiez qu’elle s’en occupait, mais n’avez à aucun moment communiqué à ce sujet, alors qu’il vous appartenait, en cas de doute sur le traitement de la demande, de remonter votre interrogation à votre hiérarchie.

En matière de relation constante avec les techniciens (organisations des tournées, suivi et évolution des opérations, validation des plannings), votre communication est régulièrement inadaptée et ne favorise pas un relationnel constructif, l’organisation des tournées ne prend pas systématiquement en compte les moyens humains disponibles :

Le 25 août 2020, vous évoquez auprès de M. [W] [O] un « problème de communication / comportement » avec un technicien, M. [R].

Vous indiquez que vous ne pouvez plus assurer votre mission auprès de lui, et le fait, que « surtout, vous n’en avez plus envie ». A la suite de cela, une inversion des secteurs a lieu le 28 septembre 2020 en raison des problèmes relationnels entre vous et ce technicien.

Cependant, le 30 décembre 2020, un problème survient avec un technicien du nouveau secteur pour une intervention sur le site de [Localité 9].

Il apparait, au vu des circonstances, que vous ne savez pas communiquer de manière claire, en transmettant des informations pertinentes. En effet, vous ne transmettez pas toutes les informations utiles à une bonne compréhension de la situation, et vous faites preuve, dans vos échanges, d’un positionnement directif, contraire à l’attention que vous devriez porter aux Techniciens, afin de leur apporter votre assistance.

Le 29 décembre 2020, un technicien, M. [E] est en arrêt de travail pour 3 jours et doit réaliser un test covid. De manière inappropriée, vous indiquez à votre responsable, Madame [U] [K]: « tu sais maintenant le test covid tu as le résultat en 30 minutes même pas ! »

Le 14 janvier 2021 : un technicien M. [M] [A] sollicite une commande de deux articles pour le client Keolis [Localité 12] : vous lui répondez de manière surprenante « d’où sort cette commande, tu n’es même pas sur le site d’aujourd’hui et je n’ai pas de BT ouvert ! ». Ce retour est inapproprié, puisque l’enjeu de la demande était d’établir une commande pour un client, afin de traiter sa demande, et d’anticiper une intervention postérieure, de la part d’un technicien.

Votre communication est au demeurant inadaptée envers ce technicien, et confirme un manque d’attention à l’égard de vos collègues.

Le 26 mai 2021, postérieurement à la réunion qui a été effectuée avec M. [W] [O] aux fins de rappeler les actions attendues dans le cadre de l’exécution de vos fonctions, un technicien, M. [G] rencontre un problème technique avec la tablette utilisée pour émettre ses rapports d’intervention et consulter son planning. Il demande s’il peut émettre les rapports d’interventions par mail en attendant la résolution de son problème technique. Vous lui indiquez que cela n’était pas utilisé et « ne servait à rien ». Concernant le planning, vous lui communiquez par téléphone les noms des clients, sans plus de détails sur les interventions à mener.

Il apparait pourtant évident qu’un technicien ne peut pas faire son travail correctement sans élément sur le type d’intervention à réaliser, et qu’il est absolument indispensable de conserver une trace écrite du travail réalisé, par mail, en l’absence de tablette.

Dans cette situation, vous n’avez pas proposé une solution adaptée au contexte auquel vous étiez confrontée.

Le 27 mai 2021, en fin de journée, il s’avère qu’aucune intervention n’est planifiée pour deux techniciens (M. [A] et M.[T]), pour le lendemain, le 28 mai 2021, et ce, alors même que la planification des tournées des techniciens en fonction des moyens matériels et humains disponibles en particulier, est au c’ur de vos attributions, en qualité de dispatcheuse.

Vous faites preuve d’un manque de rigueur dans l’exécution des processus de facturation et des avoirs :

Le 16 octobre 2020, le client SAS SPID se plaint, après de multiples relances effectuées en août et septembre 2020, de recevoir une lettre de mise en demeure de notre service recouvrement. Des demandes d’avoir devraient lui être transmises, comme vous le lui aviez indiqué le 15 septembre 2020. M. [W] [O], responsable de l’activité maintenance de l’activité lavage, s’étonne de n’avoir pas eu connaissance de ces avoirs.

Le client exprime son mécontentement, et ce, légitimement : non seulement il n’aurait pas dû recevoir de mise en demeure, mais en plus, il aurait dû recevoir deux avoirs, qui ne lui ont pas été adressés, en dépit de votre présente communication, ce qui démontre un manque de rigueur.

Le 14 janvier 2021, votre responsable, Madame [U] [K], vous demande d’établir deux avoirs pour le client Bréteché, et vous répondez alors : « je vais le faire mais franchement ça me soule de passer derrière les autres », ce qui démontre une désinvolture mal venue, dans l’exécution des tâches découlant de vos fonctions.

Le 15 janvier 2021, vous êtes sollicitée pour établir un avoir et une refacturation pour le client transport [Localité 8]. Le 18 janvier 2021, vous demandez les éléments nécessaires pour pouvoir le faire, à 9 heures 11. Ces derniers vous transmis rapidement à 9 heures 44.

Pourtant, vous indiquez à 10H00, en réponse : « ne pas avoir le temps de vous occuper de cela aujourd’hui. Peut-être les jours à venir ».

Cette situation démontre un manque de rigueur dans votre communication, à défaut d’indication claire, sur le délai d’exécution des demandes qui vous sont confiées.

Le 15 janvier 2021, votre responsable, Madame [U] [K], vous rappelle qu’il est indispensable d’insérer le rapport d’intervention aux factures, sinon un litige est déclenché. Vous indiquez qu’il vous arrive d’oublier de rattacher les rapports aux factures, ce qui était effectivement le cas pour le client Super U [Localité 10], admettant ainsi votre manque de rigueur.

Le 22 mars 2021, postérieurement à la réunion qui a été effectuée avec M. [W] [O], aux fins de rappeler les actions attendues, dans le cadre de l’exécution de vos fonctions, celui-ci s’étonne qu’une facture ait été produite en janvier 2021, soit un an et demi après la signature du devis. La facture n’a été réalisée qu’après que le client Leclerc nous ait relancés. M. [W] [O] vous demande ensuite le 1er avril 2021, de réaliser un avoir pour ce client : le 16 avril 2021, cet avoir n’est toujours pas établi par vos soins.

Vous répondez alors le 19 avril 2021 à M. [W] [O] que vous « attendez d’avoir un moment pour faire la demande d’avoir », que « ce n’est pas la seule chose qui occupe vos journées ». Cette réponse est inappropriée, et le délai de traitement par vos soins, suite à cette demande, a nui à notre image dans le cadre de la relation client. Cette tâche simple et rapide aurait dû être identifiée par vos soins comme étant prioritaire et exécutée immédiatement, a fortiori lorsque la demande était précisément considérée comme prioritaire par votre n+2.

Le 29 avril 2021, le service recouvrement s’aperçoit d’un problème : des montants forfaitaires sont indiquées sur les factures, sans aucun intitulé.

Or il est impératif de mettre un intitulé sur une facture, afin qu’il soit possible d’identifier l’objet des prestations, ou des pièces qui sont facturées. Au demeurant, le client est en droit de refuser une telle facture, ce qu’il serait de surcroît légitime à faire, si nous sommes dans l’incapacité de justifier des montants qui lui sont réclamés.

Cet évènement confirme un manque de rigueur et de précision, dans l’exécution des tâches qui vous sont dévolues dans le domaine de la facturation.

***

Ces différents événements, qui ont précisément fait l’objet d’un entretien en date du 25 janvier 2021 avec M. [W] [O], et se sont reproduits, consécutivement à celui-ci, démontrent, sur ces trois missions, inhérentes à l’emploi de dispatcheuse que vous occupez, votre incapacité à  :

Tenir régulièrement informés les clients de la prise en compte, et de l’état d’avancement de leurs demandes, mission essentielle pour un activité de service, dans le cadre de laquelle la satisfaction du client est fondamentale

Communiquer de manière claire et appropriée avec les équipes terrains de techniciens, en leur apportant des informations utiles, au bon moment, afin de faciliter leurs interventions, et leur apporter votre assistance

Ajuster la planification des interventions des techniciens, en prenant en compte l’ensemble des contraintes inhérentes à l’environnement interne de l’entreprise

Traiter les facturations et les demandes d’avoirs dans un délai raisonnable, au regard de la satisfaction client, et manière précise et rigoureuse.

Cette incapacité à exécuter ces taches de manière satisfaisante, en dépit des formations dont vous avez bénéficié, caractérise une insuffisance professionnelle. (').

Il convient donc d’examiner le bien-fondé du licenciement prononcé et d’apprécier si celui-ci est étranger au harcèlement sexuel et à sa dénonciation.

En vertu de l’article L.1232-1 du code du travail, tout licenciement pour motif personnel doit être justifié par une cause réelle et sérieuse. Aux termes de l’article L. 1235-1 du même code, en cas de litige relatif au licenciement, le juge, à qui il appartient d’apprécier la régularité de la procédure et le caractère réel et sérieux des motifs invoqués par l’employeur, forme sa conviction au vu des éléments fournis par les parties, au besoin après toutes mesures d’instruction qu’il estime utiles ; si un doute subsiste, il profite au salarié. Ainsi, l’administration de la preuve en ce qui concerne le caractère réel et sérieux des motifs du licenciement n’incombe pas spécialement à l’une ou l’autre des parties, l’employeur devant toutefois fonder le licenciement sur des faits précis et matériellement vérifiables.

L’insuffisance professionnelle se caractérise par l’incapacité du salarié à exercer de façon satisfaisante ses fonctions, par manque de compétences. L’insuffisance professionnelle relève de l’appréciation de l’employeur, mais ce dernier doit néanmoins s’appuyer sur des faits objectifs et matériellement vérifiables. En outre, l’employeur ne peut licencier un salarié pour insuffisance professionnelle que s’il lui a donné les moyens d’exercer sa mission et laissé le temps de devenir opérationnel, et si les objectifs qu’il lui a fixés étaient réalisables.

Sur le grief de l’absence de suivi de la salariée entrainant des relances et des insatisfactions.

L’employeur reproche à la salariée ne pas avoir envoyé le devis des réparations le 13 janvier 2021 au client total Pyrénées, alors que ce dernier relançait sa demande à deux reprises, en précisant que la réparation était urgente. La société reproche encore à la salariée une fois le devis réalisé, sa non transmission.

La société verse aux débats :

— la fiche de poste « dispatcheur » (pièce n° 2) de laquelle il ressort que la salariée doit notamment gérer les priorités, transmettre les informations utiles, anticiper, communiquer et prendre les décisions.

— un courriel du 13 janvier 2021 (Pièce n° 33) de Mme [K], responsable de la salariée, adressé à cette dernière, s’étonnant d’une deuxième relance, alors qu’un devis avait été fait le 6 janvier 2021.

La salariée n’apporte aucune explication quant au fait qu’une seconde relance du client a été reçue, tandis qu’un devis était déjà établi. Ce manquement est constitué.

L’employeur reproche à la salariée le 20 janvier 2021 de ne pas avoir tenu informé le client – le garage Renault Monzie- de la prise en compte de sa demande et de l’état d’avancement des actions, alors que ce dernier avait fait une réclamation. La société allègue qu’en sa qualité de dispatcheuse, la salariée devait transmettre des informations claires et utiles au bon moment en faisant remonter des informations pertinentes.

La société produit sous sa pièce n° 34 un courriel de M. [Z] du 20 janvier 2021 adressé à la salariée lui rappelant s’agissant de ce client, la priorité que constitue le contre appel et le suivi appel client pour le traitement des demandes.

La salariée n’a pas fait d’observation sur ce point. Le manquement est établi.

L’employeur reproche à la salariée le 29 janvier 2021 de ne pas avoir traité une demande spécifique du garage [N], alors que suite à une réunion effectuée avec M. [O], il avait été rappelé à la salariée les actions attendues dans le cadre de ses fonctions.

La salariée produit aux débats (pièce n° 35) un courriel de Mme [K] adressé à M. [O] ayant pour objet le garage [N] indiquant que depuis un an le client n’a pas été appelé et qu’aucun traitement n’a été effectué.

La salariée conteste ce grief en produisant aux débats un courriel qu’elle adressait le 22 janvier 2020 à M. [I] , Mme [K] étant en copie, aux termes duquel la salariée sollicitait la vérification du contrat en cours du client, une mise à jour et un retour. Par courriel du 14 octobre 2020 adressé à M. [I], la salariée réitérait sa demande de mise à jour du contrat du garage [N].

Pour autant, la salariée ne justifie pas avoir traité en interne et dans les délais, la demande du garage [N]. Le manquement est constitué.

S’agissant des faits du 26 février 2021, la société reproche à la salariée de ne pas avoir pris en compte les demandes spécifiques du client Leclerc de [Localité 5] qui avait demandé le remplacement de la brosserie de deux portiques de lavage alors que le devis ne mentionnait qu’un seul jeu de brosses.

La salariée justifie avoir établi un devis en date du 26 février 2021 (pièce n° 12) concernant le client Leclerc [Localité 5] portant sur le remplacement de la brosserie de deux portiques. Contrairement à ce que soutient la société, il n’est pas établi au regard du courriel de M. [Z] du 26 février 2021 adressé à la société que le devis produit par la salariée et qui portait pour 2 portiques a été établi en rectification d’un premier devis erroné. ( pièce n° 36 de l’appelant) Ce manquement n’est pas constitué.

S’agissant des faits du 4 mars 2021, l’employeur verse aux débats (pièce n° 31) un échange de courriels entre M. [Z], la salariée et Mme [K] desquels il ressort que malgré 2 relances du client Renault Retail group, la réception des devis au client envoyés à une mauvaise adresse n’avait pas été vérifiée.

La salariée n’a pas fait d’observation sur ce point. Le manquement est établi.

S’agissant des faits du 24 février 2021, la société produit un courriel de M. [O] adressé à la salariée ainsi qu’à M. [L] ( pièce n° 26) faisant suite à une réunion suscitée par des réclamations de clients portant sur un manque de communication avec les techniciens et rappelant les consignes à appliquer avec les clients (contre-appel, appel pré-intervention, conseils et la nécessité d’être en constante relation avec les techniciens) s’agissant du suivi et de l’évolution des opérations et de la validation des plannings notamment.

Il est justifié par la société qui communique un échange de courriels des 10 et 11 mars 2021 entre la salariée, M. [Z] et le client PSA (pièce n° 32) que la commande de ce dernier n’avait pas encore été traitée alors que le devis avait été validé le 24 février 2021.

La salariée n’a pas fait d’observation sur ce point. Le manquement est établi.

S’agissant des reproches tenant aux retards dans l’établissement des devis et factures le 26 mai 2021, et l’absence d’information directe de la responsable hiérarchique des urgences pour obtenir une aide, la salariée allègue et justifie par la production d’un courriel adressé à Mme [K] le 26 mai 2021 ne pas avoir pu se connecter aux outils de l’entreprise ( Kimoce). Ainsi, la salariée informait sa responsable en ces termes : « Je ne peux valider les rapports d’intervention, ni même faire des devis et encore moins le planning. Je fais au maximum, mais, c’est plutôt compliqué. ».

La même difficulté avait été signalée la veille par la salariée à sa responsable (Pièce n° 11 de l’intimée).

Le manquement n’est pas établi.

Il suit de ce qui précède que le grief tenant à l’absence de suivi de la salariée entrainant des relances et des insatisfactions est partiellement constitué.

Sur le grief de l’inadaptation de la communication avec les techniciens et le défaut systématique de prise en compte dans l’organisation des tournées des moyens humains disponibles.

S’agissant de la difficulté de communiquer avec un de ses collègues, difficulté signalée par la salariée le 25 août 2020 à son responsable, il n’est pas établi au regard des seuls échanges de messages des 25 août et 30 décembre 2020 communiqués par l’appelante (pièces 39 et 40) qu’un défaut de communication soit imputable à la salariée. Le grief n’est pas établi.

Il ne résulte pas du message adressé par la salariée à sa responsable le 30 décembre 2020 (pièce 41 de l’appelante) une remise en cause de sa part, de la légitimité de l’arrêt de travail d’un des techniciens.

Le manque d’esprit d’équipe reproché à la salariée le 14 janvier 2021 n’est pas établi au regard de la réponse envoyée par la salariée à son collègue M. [A] (pièce 41 de l’appelante) aux termes de laquelle la salariée se limite à s’interroger sur l’origine d’une commande.

S’agissant de la réponse inadéquate de la salariée le 26 mai 2021 à un technicien qui rencontrait un problème technique avec sa tablette, (pièce n° 42 de l’appelante), à juste titre la salariée oppose que le reproche formulé par Mme [K], aux termes de son courriel du 26 mai 2021 n’est corroboré par aucun élément.

Sur le reproche tenant à l’absence de planification d’intervention de deux techniciens le 28 mai 2021, les échanges communiqués par les parties (pièces n° 9 de l’intimée et 43 de l’appelante) n’objectivent pas le manquement, la salariée alléguant sans être utilement contredite par la société, une modification du planning le matin même.

Il suit de ce qui précède que le grief de l’inadaptation de la communication avec les techniciens et le défaut systématique de prise en compte dans l’organisation des tournées des moyens humains disponibles n’est pas établi.

Sur le manque de rigueur dans l’exécution des processus de facturation et des avoirs.

La société produit un courriel de réclamation d’un client SPID du 16 octobre 2021 (pièce n° 44) aux termes duquel ce dernier se plaint d’avoir reçu une mise en demeure, au lieu de deux avoirs tels que promis. La salariée ne conteste pas ne pas avoir soumis les avoirs pour signature à son responsable. Le manquement est constitué.

La société produit ( pièce n° 45) une réponse de la salariée à une tâche qui lui était demandée rédigée en ces termes : « Je vais le faire, mais franchement ça ma saoule de passer derrière les autres.. ».

Le manque de rigueur reproché à la salariée n’est pas établi au regard de la seule pièce n° 45 produite par la société. Le manquement n’est pas constitué.

Il ressort de la pièce n°46 de l’appelante que si la salariée qui était sollicitée le 15 janvier 2021 en remplacement d’un collègue afin d’établir un avoir et une refacturation pour le client Transports [Localité 8], n’a pas refusé cette mission, elle en a remis l’exécution à une date indéterminée.

Le 15 janvier 2021, (pièce 47 de l’appelante) Mme [K] rappelait à la salariée la nécessité d’insérer un rapport d’intervention aux factures, cette dernière admettant des oublis de sa part.

Le manquement est constitué.

Le reproche tenant à l’absence de gestion des priorités par la salariée est établi par la production aux débats (pièce n°48 de l’appelante) de la décision de la salariée de différer une demande pourtant urgente de son responsable. Le manquement est constitué.

Il suit de ce qui précède que le grief tenant à un manque de rigueur dans l’exécution des processus de facturation et des avoirs, au demeurant non utilement contesté par la salariée, est établi.

Au regard de l’ensemble de ces éléments, des deux griefs établis ou partiellement établis, le licenciement pour insuffisance professionnelle prononcé par la société à l’égard de Mme [J] doit être dit bien fondé et cette dernière déboutée de ses demandes subséquentes, par infirmation du jugement entrepris.

Le licenciement étant justifié par une insuffisance professionnelle, aucun lien n’est établi entre la rupture du contrat de travail et le harcèlement sexuel subi ou sa dénonciation par la salariée. La salariée sera déboutée de sa demande en nullité du licenciement et de ses demandes subséquentes. Il sera ajouté au jugement de ce chef.

PAR CES MOTIFS

La COUR, statuant publiquement, par arrêt contradictoire,

Infirme le jugement rendu par le conseil de prud’hommes de Boulogne Billancourt le 17 avril 2023 en ce qu’il a condamné la société Tokheim Services France à payer à Mme [S] [J] la somme de 7 000 euros de dommages intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse.

Confirme le surplus ;

Statuant à nouveau des chefs infirmés et y ajoutant,

Déboute Mme [S] [J] de sa demande en nullité du licenciement et de ses demandes subséquentes.

Juge le licenciement de Mme [S] [J] fondé.

Déboute Mme [S] [J] de sa demande d’indemnisation pour licenciement sans cause réelle et sérieuse.

Condamne la société Tokheim Services France à payer à Mme [S] [J] la somme de 2 500 euros en application de l’article 700 du code de procédure civile au titre des frais irrépétibles d’appel.

Condamne la société Tokheim Services France aux entiers dépens

— prononcé publiquement par mise à disposition de l’arrêt au greffe de la cour, les parties en ayant été préalablement avisées dans les conditions prévues au deuxième alinéa de l’article 450 du code de procédure civile.

— signé par Madame Nathalie COURTOIS, Présidente et par Madame Isabelle FIORE, Greffière, auquel la minute de la décision a été remise par le magistrat signataire.

La Greffière La Présidente