COUR D’APPEL D’AIX-EN-PROVENCE

Chambre 4-1

ARRÊT AU FOND

DU 07 NOVEMBRE 2025

N° 2025/214

Rôle N° RG 22/06085 – N° Portalis DBVB-V-B7G-BJJM7

S.A.S. PRO DIRECT SERVICES

C/

[R] [W]

Copie exécutoire délivrée le :

07 NOVEMBRE 2025

à :

M^e Julien MEUNIER de la SELARL DONSIMONI & ASSOCIES, avocat au barreau de MARSEILLE

M^e Lugdivine SANCHEZ, avocat au barreau de MARSEILLE

Décision déférée à la Cour :

Jugement du Conseil de Prud’hommes – Formation de départage de MARSEILLE en date du 07 Avril 2022 enregistré au répertoire général sous le n° F 21/00234.

APPELANTE

S.A.S. PRO DIRECT SERVICES, demeurant [Adresse 3]

représentée par M^e Julien MEUNIER de la SELARL DONSIMONI & ASSOCIES, avocat au barreau de MARSEILLE

INTIME

Monsieur [R] [W], demeurant [Adresse 1]

comparant en personne, assisté de M^e Lugdivine SANCHEZ, avocat au barreau de MARSEILLE

*-*-*-*-*

COMPOSITION DE LA COUR

L’affaire a été débattue le 08 Septembre 2025, en audience publique, les avocats ne s’y étant pas opposés, devant Madame Véronique SOULIER, Présidente de chambre, chargée du rapport, qui a fait un rapport oral à l’audience, avant les plaidoiries.

Ce magistrat a rendu compte des plaidoiries dans le délibéré de la cour, composée de :

Madame Véronique SOULIER, Présidente de chambre

Monsieur Fabrice DURAND, Président de chambre

Monsieur Alexandre COURT DE FONTMICHEL, Conseiller

Greffier lors des débats : Monsieur Kamel BENKHIRA

Les parties ont été avisées que le prononcé de la décision aurait lieu par mise à disposition au greffe le 07 Novembre 2025.

ARRÊT

Contradictoire,

Prononcé par mise à disposition au greffe le 07 Novembre 2025

Signé par Madame Véronique SOULIER, Présidente de chambre et Monsieur Kamel BENKHIRA, Greffier, auquel la minute de la décision a été remise par le magistrat signataire.

***

La SAS Pro Direct Services immatriculée au RCS de [Localité 2] sous le n° 412188385 gère une plateforme d’appels téléphoniques pour le compte de différentes sociétés dont la société AG2R.

Elle applique à ses salariés (environ 400) la convention collective nationale du personnel des prestataires de service dans le domaine tertiaire.

A compter du 25 août 2014 jusqu’au 31 octobre 2014, elle a engagé M. [R] [W] par contrat de travail à durée déterminée en qualité de téléconseiller moyennant une rémunération mensuelle brute de 1.445,42 euros, lequel a été prolongé par avenant jusqu’au 31 mai 2015, la relation de travail s’étant poursuivie à durée indéterminée sans période d’essai à compter du 1er juin 2015 moyennant une rémunération mensuelle brute de 1.457,54 euros.

Par courrier recommandé du 2 juillet 2020, M. [W] a été convoqué à un entretien préalable à un éventuel licenciement fixé le 13 juillet 2020.

Il a été licencié pour faute grave le 21 juillet 2020 dans les termes suivants :

'Lors de cet entretien, nous vous avons exposé les faits qui vous sont reprochés, et qui ont notamment pu être constatés le 22, 23 et 24 juin 2020.

Votre manager a pu constater des manipulations inhabituelles sur vos statistiques. Suite à ces constats, nous avons extrait davantage de statistiques du logiciel.

Ces extractions révèlent effectivement que vous avez procédé à des manipulations pourtant parfaitement interdites sur AVAYA, à savoir une utilisation abusive de l’ACW (After Call Work) de l’AUX PAUSE et de l’AUX SYSTEME :

En effet, vous utilisez de manière consécutive le statut ACW, sans faire de prise d’appel entre vos utilisations de ce statut de manière consécutive. À d’autres moments, vous alternez les différents statuts afin d’éviter toute prise d’appel.

Nous vous rappelons également que vos objectifs pour le mois de Juin 2020 sur le flux ESP sont les suivants :

— Objectifs Durée Moyenne de Communication (DMC) : 5 minutes 20 s

— Objectif After Call Work (ACW) : 1 minute 40 s

— Objectif commun : Durée Moyenne de Traitement (DMT) à : 7 minutes

Nous tenons à cet effet à vous retracer l’ensemble des faits qui vous sont reprochés et ont été constatés:

1) Utilisation frauduleuse des statuts ACW et SUPPORT AUX : alternance des statuts sans prise d’appel justifiant ces statuts :

— le 22/06/2020 à 09H : 48M :04S, vous vous mettez en ACW pendant 1m18s suite à un appel passé

— le 22/06/2020 à 09H : 49M :22S., vous vous mettez en SUPPORT AUX pendant 1 seconde.

—  22/06/2020 à 09H :49M :23S, vous vous remettez en ACW pendant 2minutes.

Entre votre dernier premier ACW et le deuxième ACW, vous n’avez pas pris d’appel .Vous n’aviez donc aucune raison d’utiliser le « SUPPORT AUX » ni l’ACW de 2 minutes.

— Le 22/06/2020 à 10H :17M:48S, vous vous mettez en ACW pendant 3m39s suite à un appel qui n’a pourtant duré qu'1m30.

—  22/06/2020 à 10H :21M :27S, vous vous mettez en statut SUPPORT AUX pendant 1seconde.

—  22/06/2020 à 10H :21M :28S, vous vous remettez en statut ACW pendant 2m08s.

Encore une fois, entre votre premier statut ACW et le deuxième ACW, il n’y a eu aucune communication client. Vous n’aviez donc aucune raison d’utiliser à nouveau l’ACW et de surcroît le SUPPORT AUX. De plus, la durée de votre ACW est extrêmement long compte tenu de la durée d’appel très courte.

Un peu plus tard dans la journée, nous constatons que vous continuez à alterner statut ACW et statut SUPPORT AUX alors que vous ne prenez aucun appel entre qui justifierait ces statuts.

— Le 22/62020 à 11H :O8M :38S ACW suite fin appel de 1m48s

—  22/06/2020 à 11H :08M :26S, SUPPORT AUX 1seconde

—  22/06/2020 à 11H :08M :27S, ACW de 2m06s

—  22/06/2020 à 11H :1DM :33S, SUPPORT AUX de 1 seconde

—  22/06/2020 à 11H :10M :34S,.ACW de 2m13s

— Le 22/06/2020 à 11H :28M :17S= vous êtes en ACW de 3m07s suite à un appel qui a duré seulement 1 minute 30

—  22/06/2020 à 11H :31M :24S= vous vous mettez en statut disponible afin de recevoir des appels pendant 42 secondes (statut AVAIL)

—  22/06/2020 à 11H :32M :06S = Vous vous remettez en ACW pendant 1m22 afin de ne pas prendre d’appel.

Encore une fois, vous basculez de l’ACW à de la disponibilité pour vous remettre en ACW sans jamais n’avoir pris d’appel durant ce temps qui justifierait ce statut.

Un peu plus tard, dans la journée vous réitérez la manipulation :

—  22/06/2020 à 15H :13M :42S = ACW de 2m59s suite à un appel de plus de 5 minutes

—  22/06/2020 à 15H :16M :41S =SUPPORT AUX de 2secondes

—  22/06/2020 à 15H :16M :43S = ACW de 54s

—  22/06/2020 à 15H :51M :58S = ACW de 2m20s suite à un appel d'1m49s

—  22/06/2020 à 15H :54M :18S =SUPPORT AUX de 1seconde

—  22/06/2020 à 15H :54M :19S = ACW de 24 secondes

Le 23 juin, vous recommencez à nouveau cette alternance :

—  23/06/2020 à 1OH :49M :41S= ACW de 1m57secondes suite à un appel de 2m10s

—  23/06/2020 à 10H :51M :388= SUPPORT AUX de 1 seconde

—  23/06/2020 à 1OH :51M :39S= ACW de 2m22s

—  23/06/2020à 14H :OSM :58S= ACW de 1m55s suite à un appel de plus de 3 minutes

—  23/06/2020à 14H :07M :53S= SUPPORT AUX de 1 seconde

—  23/06/2020à 14H :07M :54S= ACW de 1m18s

—  23/06/2020 à 15H :05, ACW de 2m12s

—  23/06/2020 à 15H :07, SUPPORT AUX de 1seconde

—  23/06/2020 à 15H :07, ACW de 2m12s,

—  23/06/2020 à 15H :09, SUPPORT AUX de 1seconde

—  23/06/2020 à 15H :09, ACW de 1m18s

—  23/06/2020, 16H :02M :01S =ACW de 2m53s suite à un appel de plus de 4 minutes

—  23/06/2020, 16H :04M :54S =SUPPORT AUX de 1seconde

—  23/06/2020, 16H :04M :54S= ACW de 3m17s

—  24/06/2020 à 10H:52M:59S= ACW de 1m 1Bs suite à un appel

—  24/06/2020 à 10 H:54M:17S SUPPORT AUX d’une seconde

— A 10H :54M :18S =ACW de 1m54 s

Sur 3 journées consécutives, il est clairement constaté qu’entre vos premiers et vos seconds ACW aucune communication client n’est effective permettant d’expliquer l’utilisation de ces statuts. Vous n’aviez aucune raison d’utiliser à nouveau l’ACW et de surcroît le SUPPORT AUX.

— Le 24/06/2020 à 11H:12M:13S= AUX OTHER de 22s (mise. en attente)

—  24/06/2020 à 11H:12M:35S= SYSTEME AUX de 03secondes

—  24/06/2020 à 11H:12M:38S= 0 seconde de communication

—  24/06/2020 à 11H:12M:38S= 0seconde de communication

—  24/06/2020 à 11H:12M:38S= ACW de 00 :54 secondes.

A la suite d’une mise en attente, vous utilisez le support AUX, puis vous reprenez le client mais aucune communication de votre part avec celui-ci et vous basculez à nouveau en ACW.

—  24/06/2020 à 12H:48M:12S ; ACW de 2 m 01 seconde

—  24/06/2020 à 12H:50 M:13S; SYSTEME AUX de 1seconde

—  24/06/2020 à 12H:50M:14S; ACW à 00 :49 secondes

—  24/06/2020 à 12h51M:03S ; DISPO pendant 7 minutes 16 secondes

—  24/06/2020 à 12H:58M :19S; ACW de 2m 27s

—  24/06/2020 à 13H:00 M:46S; PAUSE AUX de 1 seconde

—  24/06/2020 à 13H:00 M:47S ; Déconnexion.

A la fin de votre communication avec votre client vous basculez en ACW, ensuite vous basculez en SUPPORT AUX, sans raison apparente puis vous rebasculez à nouveau en ACW. Enfin vous bénéficiez d’un temps de disponibilité, puis vous vous remettez en ACW sans avoir eu de communication. Vous terminez votre journée en vous mettant en PAUSE afin d’éviter toujours aucune prise d’appel avant votre débauche.

Pour rappel l’ACW doit être utilisé uniquement après une communication afin d’historiser vos appels. Par conséquent, ce statut ne se justifie qu’à la suite d’un appel.

Le SUPPORT AUX SYSTEME AUX ne doit jamais être utilisé.

2) Utilisation frauduleuse du statut ACW : retour de pause sans prise d’appel justifiant l’utilisation du statut.

— Le 22/06/2020 à 10H :30M :038, vous vous mettez en statut ACW pendant 5 secondes

—  22/06/2020 à 10H :30 et 8 secondes, vous prenez votre PAUSE pendant 15 minutes

—  22/06/2020 à 10H :45M :08S, vous revenez de votre pause, et alors qu’aucun appel n’a été passé, vous vous remettez en statut ACW pendant 1m59s.

Le 23 juin 2020 vous recommencez le même procédé :

—  23/06/2020 à 16H :33M:26S, vous vous mettez en ACW pendant 2m01s

—  23/06/2020 à 16H : SM :27S, vous vous mettez en PAUSE pendant 10m21s

—  23/06/2020 à 16H :45M:48S, en revenant de pause, vous vous remettez en statut ACW pendant 1m48s.

Une nouvelle fois, vous êtes en ACW et vous partez en pause, en revenant de celle-ci vous vous remettez en ACW s’en avoir pris aucun appel qui justifierait votre statut ACW.

Le 24 juin, vous réitérez les manipulations :

—  24/06/2020 à 14H:01M:35S: CONNEXION

—  24/06/2020 à 14H:01M:40 S :AUX PAUSE de 2 secondes.

—  24/06/2020 à 16H:07M :02S: ACW de 3m28s suite à un appel de moins d’une minute

—  24/06/2020 à 16H:10M :30S ;SUPPORT AUX 1 seconde

—  24/06/2020 à 16H:10M :31S;ACW de 1m52s

—  24/06/2020 à 16H:12M :23S; PAUSE de 10m49s

—  24/06/2020 à 16H:23M:12S; ACW de 1m21s

Après une communication avec votre client, vous vous mettez en ACW, puis en SUPPORT AUX, vous rebasculez ensuite en ACW ;vous prenez votre PAUSE et vous revenez de celle- ci en vous remettant en ACW sans avoir pris d’appel durant ce laps de temps.

3 ) Utilisation du statut ACW suite à des appels anormalement courts

— Toujours le 22/06/2020 à 13H vous prenez un appel pendant 21 secondes (statut ACD). Puis vous vous mettez en ACW pendant 2tninutes et 35 secondes pour l’historiser.

Sur cette même journée toujours, le 22/06/2020 à 13H :54, vous prenez un appel (statut ACD) 12 secondes

—  22/06/2020 à 13H :54, ACW 1m35s

Vous recevez un appel qui dure 12 secondes et vous vous mettez en ACW pendant 1 minute 35.

Des manipulations similaires interviennent toujours sur la journée du 23/06 :

—  23/06/2020 0H :35M :SBS =Appel de (ACD) de 22 secondes

—  23/06/2020 à 0H :36M :20S=, ACW de 1m49s

—  23/06/2020 à 12H :03M :46S= Appel (ACD) de 18 secondes

—  23/06/2020 à 12H :04M :048= ACW de 2m28s

Vos communications sont très courtes et vous utilisez l’ACW durant un laps de temps beaucoup trop important comparativement à la durée de l’appel (Il ne s’agit pas de transferts car pas de statut «other », entre les deux) .

Comme vous le savez, l’ACW doit être utilisé uniquement après une communication afin d’historiser vos appels. Le SUPPORT AUX /SYSTEME AUX ne doit jamais être utilisé sauf pour raisons dument justifiées auprès de vos superviseurs.

Il ressort de ses statistiques que vous utilisez certains statuts, alors que leurs utilisations n’est pas justifié. De même, vous alternez volontairement les statuts pour éviter de prendre des appels. En effet, ces manipulations, au-delà de vous permettre de ne pas recevoir d’appels sur votre téléphone, vous permet également de vous remettre en fin de fil. Ceci a donc pour effet, lorsque vous vous remettez en statut disponible, que ce sont vos collègues qui prennent directement les appels alors que vous étiez pourtant disponible avant eux.

Ces faits sont corroborés par une durée moyenne de communication très basse, ce qui est très étonnant comparé à la moyenne constatée sur le plateau.

L’ensemble de ces faits témoignent d’un non-respect manifeste de vos obligations contractuelles. En effet, votre contrat de travail précise que vous avez pour mission, selon les instructions qui vous ont été communiquées par vos supérieurs hiérarchiques :

— d’assurer le traitement des appels entrants

— d’assurer le traitement des appels sortants

— d’assurer le traitement des mails

— d’assurer le traitement administratif des dossiers.

Vous devez traiter les appels en suivant le discours auquel vous avez été formé, et en respectant strictement le déroulé d’appel. Votre discours doit répondre aux normes de qualité définies par Pro Direct Services.

En effet, ces chiffres démontrent un non-respect des consignes délivrées par vos managers ainsi qu’un manquement manifeste à vos obligations contractuelles. Ces manipulations sont assimilables à un refus de ne pas prendre d’appels et ainsi de ne pas assurer les missions pour lesquelles vous êtes rémunéré.

Vous vous rendez effectivement indisponible en vous mettant en statut After Call Work (ACW), alors même que très souvent vous n’avez pas d’adhérent en ligne par conséquent vous n’avez aucune action à remonter nécessitant un statut ACW.

En dépit de tout respect des procédures en vigueur et pourtant portées à votre connaissance, vous effectuez ces manipulations interdites qui s’avèrent très nuisibles à la qualité des prestations apportées aux assurés, et à la relation contractuelle instaurée avec notre client donneur d’ordre qui pourrait se voir très gravement impactée.

L’ensemble de ces faits témoignent d’un non-respect manifeste de vos obligations contractuelles et des consignes qui vous ont été communiquées. Un tel comportement est préjudiciable au bon fonctionnement du service auquel vous êtes affecté et nuit à la performance de notre activité.

À ce jour, la façon dont vous effectuez votre prestation de travail et les statistiques que vous obtenez ne correspondent plus à une exécution normale de votre prestation de travail, surtout au regard de votre ancienneté.

En définitive, les comportements que vous adoptez mettent en cause la bonne marche de notre entreprise alors que, du fait de votre ancienneté dans vos fonctions, vous connaissez l’importance que cela revêt pour notre entreprise et notre client donneur d’ordre.

Ces faits sont inacceptables et renvoient une image particulièrement négative de notre entreprise en tant que prestataire de service, et de notre client envers ses adhérents.

Ce type de comportement est constitutif d’un manquement à nos obligations à l’égard de notre client, en qualité de prestataire de services et peut mettre en cause la qualité de notre prestation de services envers notre donneur d’ordre, et le client final.

Lors de votre entretien disciplinaire du 13 juillet 2020, vous avez reconnu avoir fait des erreurs, et indiqué avoir tenté de vous reprendre, concluant que votre motivation n’était pour autant plus au rendez-vous.

Malheureusement, les explications que vous avez pu nous donner lors de l’entretien préalable ne nous ont pas permis de modifier notre appréciation des fans, compte tenu de leur gravité de ceux-ci et des multiples relances effectuées.

En conséquence, nous vous informons que nous ne pouvons pas poursuivre notre collaboration, puisque les faits que nous avons constatés constituent une faute grave qui rend impossible votre maintien dans l’entreprise. Nous vous notifions donc par la présente votre licenciement pour faute grave …(…)'

Contestant la légitimité de son licenciement et sollicitant la condamnation de l’employeur au paiement de diverses sommes de nature salariale et indemnitaire, M. [W] a saisi le 10 février 2021 le conseil de prud’hommes de Marseille lequel par jugement de départage du 07 avril 2022 a :

— condamné la SAS Pro Direct Services à verser à M. [W] les sommes de nature indemnitaire suivantes:

—  3.134 euros brut au titre de l’indemnité compensatrice de préavis outre 313 euros de congés payés afférents ;

—  5.000 euros de dommages-intérêts pour harcèlement moral ;

—  4.701,96 euros de dommages-intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse ;

—  2.350,98 euros net d’indemnité légale de licenciement ;

— dit que les sommes de nature salariale porteront intérêts au taux légal à compter du 15 février 2021 et que les sommes de nature indemnitaire porteront intérêt au taux légal à compter de la présente décision et ce, jusqu’à parfait paiement ;

— ordonné la capitalisation des intérêts à compter du 7 juillet 2021 sous réserve qu’il s’agisse d’intérêts dus au moins pour une année entière ;

— ordonné à la SAS Pro Direct Services de remettre à M. [W] une attestation Pôle Emploi rectifiée et un bulletin de paie récapitulatif conformes au jugement à intervenir ;

— dit n’y avoir lieu au prononcé d’une astreinte ;

— condamné la SAS Pro Direct Services à verser à M. [W] la somme de 1.500 euros au titre de l’article 700 du code de procédure civile ;

— débouté les parties de leurs autres demandes ;

— condamné la SAS Pro Direct Services aux dépens ;

— dit n’y avoir lieu à l’exécution provisoire des dispositions du présent jugement qui ne le seraient pas de plein droit.

La SAS Pro Direct Services a relevé appel de ce jugement le 26 avril 2022 par déclaration adressée au greffe par voie électronique.

Aux termes de ses conclusions d’appelante notifiées par voie électronique le 24 août 2022 auxquelles il convient de se reporter pour l’exposé détaillé des moyens soutenus, la SAS Pro Direct Services demande à la cour de :

Infirmer en toutes ses dispositions le jugement du 7 avril 2022 du conseil de prud’hommes de Marseille et après de nouveau avoir jugé :

Débouter M. [R] [W] de l’ensemble de ses demandes.

Condamner M. [R] [W] aux entiers dépens de l’instance et au paiement d’une somme de 2.000 euros envers la société Pro Direct Services au titre des dispositions de l’article 700 du code de procédure civile.

Par conclusions d’intimé et d’appelant incident notifiées par voie électronique le 5 octobre 2022 auxquelles il convient de se reporter pour l’exposé détaillé des moyens soutenus, M. [R] [W] demande à la cour de :

Infirmer le jugement du conseil de prud’hommes de Marseille du 7 avril 2022 en ce qu’il a limité l’indemnité pour licenciement sans cause réelle et sérieuse allouée à M. [W] à la somme de 4.701,96 euros.

Statuant à nouveau ;

Condamner la société Pro Direct Services à verser à M. [W] la somme de 11.000 euros à titre d’indemnité de licenciement sans cause réelle et sérieuse.

Confirmer le jugement du conseil de prud’hommes de Marseille du 7 avril 2022 pour l’entier surplus.

Condamner la société Pro Direct Services à verser à M. [W] la somme de 3000 euros au titre des dispositions de l’article 700 du code de procédure civile.

Condamner la société Pro Direct Services aux entiers dépens de l’instance.

La clôture de l’instruction a été ordonnée le 28 août 2025.

SUR CE

Sur le harcèlement moral

L’article 4121-1 du code du travail dispose que l’employeur prend les mesures nécessaires pour assurer la sécurité et protéger la santé mentale et physique des travailleurs.

L’employeur , tenu d’une obligation de sécurité de résultat en matière de protection de la santé et de la sécurité des travailleurs, manque à cette obligation lorsqu’un salarié est victime sur le lieu de travail d’agissements de harcèlement moral prévus par l’article L.1152-1 du code du travail matérialisés par des agissements répétés ayant pour objet ou pour effet une dégradation de ses conditions de travail susceptibles de porter atteinte à ses droits, à sa dignité, d’altérer sa santé physique et mentale ou de compromettre son avenir professionnel.

Il résulte des dispositions des articles L.1152-1 et L.1154-1 du code du travail que, pour se prononcer sur l’existence d’un harcèlement moral, il appartient au juge d’examiner l’ensemble des éléments invoqués par le salarié, en prenant en compte les documents médicaux éventuellement produits, et d’apprécier si les faits matériellement établis, pris dans leur ensemble, permettent de présumer l’existence d’un harcèlement moral au sens de l’article L. 1152-1 du code du travail. Dans l’affirmative, il revient au juge d’apprécier si l’employeur prouve que les agissements invoqués ne sont pas constitutifs d’un tel harcèlement et que ses décisions sont justifiées par des éléments objectifs étrangers à tout harcèlement.

M. [W], qui explique par ailleurs que son licenciement résulte d’un simple refus de signer un nouveau contrat de travail le mettant à disposition d’une autre société du Groupe, la société Pro Direct Interactive, soutient qu’il a subi durant plusieurs mois la pression de sa hiérarchie désireuse de lui imposer un changement de poste de travail à l’origine d’un état de stress ayant déclenché une crise de goutte invalidante et nécessité son arrêt de travail du 29 juin 2020 au 10 juillet 2020.

La société Pro Direct Service fait valoir qu’elle n’a jamais exercé de pressions constantes sur le salarié afin de le contraindre à accepter une mission d’une durée limitée à trois semaines dans la société jumelle située au même étage et que ni les échanges de M. [W] avec un délégué du personnel ni la production d’un certificat médical du 29 juin 2020 mentionnant une crise de goutte ne constituent des faits laissant supposer l’existence d’un harcèlement moral.

M. [W] verse aux débats :

— un courriel daté du 24/06/2020 à 7h46 informant Mme [P] [U] que 'suite à la proposition de contrat pour travailler chez Pro Direct Interactive du 1er/07/20 au 24/07/2020 cela ne m’intéresse pas.

Merci d’avoir pensé à moi pour cette mission car cette expérience semble être intéressante professionnellement.

Cependant, je n’ai pas le profil commercial pour cette mission en appel sortant, je ne possède pas les aptitudes pour le profil recherché. Merci d’avance pour ta compréhension';

— un courriel de [L] [D] du 24/06/2020 à 18h30 répondant à M. [W] '.Je fais suite à tes échanges de mail avec [P] et à l’entretien téléphonique que tu as eu avec elle concernant l’activité Hoppstore qui se déroulera du 01/07 au 24/07.

Je tenais par ce mail à reposer le contexte , il ne s’agit pas d’une proposition que tu peux décliner. En effet l’activité étant en baisse sur ESP au mois de juillet et ayant besoin des besoins sur cette période, je compte sur toi pour venir sur site faire la formation et travailler sur cette activité qui de plus est temporaire.

Pour rappel, ta fiche de poste et le contrat que tu as signé ne te confère aucune attribution d’activité permanente.

Je tiens également à te rassurer sur les compétences que tu doutes d’avoir. Tu bénéfieras comme tout collaborateur d’une formation te permettant d’atteindre les objectifs qui seront fixés pour l’activité en question….';

— un échange de courriels avec Mme [Z], déléguée du personnel, entre le 25/06 et le 29/06/2020 celle-ci lui conseillant 'pour moi, tu n’es pas obligé d’accepter mais déjà il faut que tu aies toutes les infos, notamment sur les horaires, les primes… demande en détail ce qui t’es proposé. Après c’est des appels sortant ça peut te plaire mais c’est vraiment très différent!..' ;

— un courriel adressé le 29/06 à 13h08 à [L] [D] : 'Je viens d’appeler [P] [U], mon superviseur ce matin 29/06 à 10h45 mais elle ne répond pas ' Est-elle absente '

Concernant la mission chez Pro Direct Interactive du 01/07 au 24/07/20.

Je n’ai eu aucune informations précises concernant mes horaires de travail ni l’existence ou pas d’une prime'

Comment puis je prendre une décision pour accepter cette mission'

Je comprends que la situation chez ESP est en baisse, j’ai proposé à [P] de me mettre en congés ou de travailler sur une autre activité en appel/entrant sur l’activité prestation prévoyance ou retraite, j’ai proposé plusieurs solutions pour ne pas désorganiser l’activité chez ESP mais pas de nouvelles de sa part.

Je ne suis pas rétissant pour travailler sur la nouvelle mission chez Prodirect Interactive mais pour cela j’ai besoin d’avoir un retour de votre part ou de [P] concernant les conditions de travail de cette nouvelle mission.

[P] devait me faire un retour vendredi 26/06 suite à notre entretien téléphonique concernant toutes mes interrogations… Vous pouvez compter sur moi pour ma collaboration pour cette nouvelle mission. J’attend l’avenant au contrat que je n’ai pas reçu ce jour…';

— un courriel de [L] [D] du 29/06/2020 à 16h43 : '[R],

Je viens de voir que vous m’avez également transféré ce mail sur la boite mail AG2R….Comme convenu au téléphone, je vous confirme que j’ai bien acte votre refus initial de réaliser l’activité temporaire du PDI du 01/07 au 24 par manque d’information globale sur le sujet.

Aussi nous nous sommes organisés en conséquence et vous ne serez pas sollicité pour cette fois.

J’ai bien pris note que je pouvais compter du votre participation et votre implication pour une éventuelle future mission PDI ou PDS. Bonne fin d’après midi à vous.'

— un arrêt de travail initial du 29/06/2020 au 10/07/2020 pour crise de goutte invalidante ;

— une convocation du 2 juillet 2020 à un entretien préalable au licenciement fixé le 13 juillet 2020.

Il résulte de ces échanges de courriels qu’après avoir refusé le 24/06/2020 la mission provisoire qui lui avait été proposée au sein d’une société jumelle de la société Pro Direct Services dans des circonstances qui ne ressortent pas de ces pièces, M. [D] lui ayant indiqué le même jour qu’il ne pouvait décliner cette proposition, M. [W] a pris conseil dès le lendemain auprès d’une représentante du personnel qui lui a confirmé qu’il pouvait refuser cette mission et qu’il lui appartenait de prendre sa décision en ayant réellement connaissance des détails du poste proposé ce qu’il a fait en interpellant le 29/06/2020 M. [D], faute d’avoir pu joindre Mme [U], lequel lui a confirmé le même jour qu’il avait pris acte de son refus, s’étant organisé différemment, la teneur de ces échanges ne caractérisant pas la pression hiérarchique alléguée en l’absence d’une insistance réitérée de la hiérarchie visant à imposer au salarié d’accepter la mission proposée, le seul fait que M. [W] ait présenté le 29/06/2020 une crise de goutte invalidante ne suffisant pas à établir non seulement qu’il se trouvait dans une situation de stress mais que celui-ci résultait de l’attitude de sa hiérarchie.

M. [W] n’établissant aucun fait matériel laissant présumer une situation de harcèlement moral, c’est à tort par des dispositions qui sont infirmées que la juridiction prud’homale a condamné la SAS Pro Direct Services à lui payer une somme de 5.000 euros de dommages-intérêts pour harcèlement moral.

Sur la rupture du contrat de travail

L’article L 1232-1 du code du travail dispose que tout licenciement pour motif personnel doit être justifié par une cause réelle et sérieuse, c’est à dire pour un motif existant, exact, objectif et revêtant une certaine gravité rendant impossible, sans dommages pour l’entreprise, la continuation du contrat de travail et nécessaire le licenciement.

La faute grave est celle qui résulte d’un fait ou d’un ensemble de faits imputables au salarié qui constitue une violation des obligations résultant d’un contrat de travail ou des relations de travail d’une importance telle qu’elle rend impossible le maintien du salarié dans l’entreprise pendant le temps du préavis.

En application des dispositions des articles L 1234-1, L.1234-5 et L.1234-9 alinéa 1 du code du travail, la reconnaissance de la faute grave entraîne la perte du droit aux indemnités de préavis et de licenciement.

L’employeur doit rapporter la preuve de l’existence d’une telle faute et le doute profite au salarié.

Il est reproché à M. [W], dans la lettre de licenciement fixant les limites du lige d’avoir procédé les 22, 23 et 24 juin 2020 à des manipulations interdites sur Avaya en ayant frauduleusement et abusivement utilisé les statuts ACW et Support Aux sans prise d’appel les justifiant y compris en retour de pause ou à la suite d’appels anormalement courts ne nécessitant pas une durée aussi longue d’historisation ceci afin d’éviter de prendre des appels et afin que ce soit ses collègues qui les prennent alors qu’il était disponible avant eux, et ce avec une durée de communication très basse comparée à la moyenne constatée sur le plateau, ces chiffres démontrant le non-respect volontaire des consignes délivrées par ses managers.

La SAS Pro Direct Services soutient qu’elle démontre l’utilisation frauduleuse et abusive par M. [W] de ses pauses pouvant atteindre 11,54 % de son temps de travail et de l’ACW (After Call Work) retracés par l’application Avaya pour les journées des 22 au 24 juin 2020 afin d’éviter des appels et de ne pas travailler ayant des conséquences à la fois sur la qualité de la prestation et sur la charge de travail de ses collègues de travail, mettant en péril l’activité et améliorant artificiellement certains indicateurs de sa prime dans le but de l’augmenter alors que la lettre de licenciement vient clore un dossier disciplinaire particulièrement lourd, le salarié ayant été antérieurement sanctionné pour des faits de même nature après avoir présenté le 14 novembre 2017 un bilan personnel d’activité particulièrement négatif; avoir été surpris le 1er octobre 2019 pianotant sur son téléphone portable pendant une communication téléphonique avec un adhérent, refusant ainsi d’exécuter ses obligations professionnelles.

M. [W] réplique qu’ensuite de son refus de signer un nouveau contrat avec une autre société du goupe, l’attitude de l’employeur s’est aussitôt fortement dégradée au point de le licencier pour faute grave s’agissant ainsi du véritable motif de son licenciement alors qu’il justifie avoir rempli ses objectifs au mois de juin 2020 ; que par courriel du 16/06/2020 il a été mis en place un nouveau processus de traitement consistant à historiser non une seule fois mais plusieurs fois le même appel; que le 24/06 il a eu un problème technique avec son logiciel lequel a activé intempestivement le statut 'pause’ sans que celui-ci ne soit mentionné dans le journal de connexion produit par l’employeur; qu’il était contraint par son superviseur de respecter ses heures de pause nécessitant à son retour de se mettre en statut ACW afin de relancer le logiciel, ses déconnections inattendues et autres problèmes techniques ne pouvant lui être imputés, la courte durée de certains appels résultant des consignes adressées aux salariés d’appliquer un déroulé d’appel allégé afin de faire baisser le temps de communication et d’absorber le maximum d’appels.

Il ajoute que l’entreprise ne démontre pas que ce comportement lui serait préjudiciable alors que sa performance individuelle est satisfaisante, et ne peut valablement évoquer des faits antérieurs procédant de comportements fautifs d’une autre nature, les avertissements qui lui ont été notifiés les 11 janvier et 10 mai 2019 étant relatifs à des absences et retards injustifiés, l’avertissement du 17 juillet 2017 ne sanctionnant pas des manipulations et détournements de logiciels mais critiquant sa production du fait de mauvaises performances.

La société Pro Direct Services verse aux débats :

— un avertissement notifié à M. [W] le 11/01/2019 pour absence de justificatif d’absence ;

— un avertissement notifié à M. [W] le 10/05/2019 pour non respect de ses horaires de travail ;

— un courriel adressé le 1er/10/2019 par Mme [Y] à Mme [U] lui indiquant 'ce jour à 12h20, [R] est en appel et en même temps pianote sur son portable, je lui fais remarquer, il me répond oui et alors’ ;

— des journaux de connexion informatique des 22 et 23 juin 2020 ;

— un courriel du 22 juillet 2020, identifiant [R] [W] comme étant le conseiller ayant obtenu une note de fond à 33% sur une écoute aléatoire de l’AG2R ;

— deux écoutes Flash du 04/06/2020 concernant M. [W] ayant respectivement obtenu pour la première une conformité de 60% (forme 6/10 et fond 6/10) et la seconde une conformité de 45% (forme 5/10 et fond 4/10) ;

— un taux de pause de 11,54% en juillet 2020 ;

— une attestation de Mme [Y], superviseur de M. [W] témoignant 'avoir à plusieurs reprises dû intervenir auprès de M. [W] en raison de pratiques de procédures non autorisées concernant l’outil Avaya (logiciel d’appel). En effet, M. [W] utilisait beaucoup le coaching après chaque appel, l’ACW alors qu’il n’avait pas l’autorisation ou la nécessité sauf dans le cas d’historiser son appel. Il lui a été rappelé à maintes reprises que le coaching était prévu pour le débriefing et non pas pour éviter de prendre des appels. Il a eu un comportement très violent lorsque j’ai dû lui faire signer une communication de l’entreprise Pro Direct…' ;

— une attestation de Mme [B], superviseur de M. [W] : '..nous utilisons un outil nous permettant de pouvoir visualiser ce que font les conseillers en temps réel. J’ai constaté des incohérences sur les temps d’ACW, de pause, de coaching le concernant. En effet, alors qu’il était en ACW (travail après appel pour historiser) j’ai pu constater que le compteur repartait à zéro. J’ai pu constater que M. [W] avait un comportement au niveau de la manipulation du logiciel sur ses temps de pause, coaching ACW non conforme avec ses collègues qui occupent le même poste.

Les notes d’écoutes établies par M. [W] n’étaient pas non plus à l’attendu. En effet j’ai pu constater que M. [W] n’historiser pas tous ses appels, qu’il ne répondez pas aux clients précisément sur leurs demandes, il a eu plusieurs écoutes inférieures à l’objectif fixé (90% en fond et 90% en forme), le 21 juillet, lors d’une écoute, il a eu un pourcentage de 65,06%.

J’ai également constaté que M. [W] a obtenu un pourcentage d’historisation inférieur à l’attendu janvier 2020 : 72,9%, février : 74,3 %, mars : 68,7%, mai : 74,9% et juin 68,2% ' ;

— un courriel d’AG2R du 21 juillet 2020 mentionnant le résultat de deux écoutes du CC 2131025 identifié comme étant M. [W] indiquant : Appel 1 (fond 33% et forme 75%) Appel 2 (Fond 67% et forme 70%);

— un bilan personnel d’activité du 14/11/2017 établi à la suite d’une dégradation du taux de production de M. [W], dont un temps d’ACW trop élevé et un faible taux d’historisation lui notifiant la nécessité d’une amélioration à quinzaine ;

— un avertissement notifié le 17/07/2018 (et non 2017) lui reprochant des négligences sur plusieurs de ses appels; une constante baisse de ses performances, une trop faible production horaire.

Il se déduit de ces éléments que si M. [W] a bénéficié d’un bilan d’activité en novembre 2017 en raison d’une dégradation de son taux de production puis a été sanctionné le 17/07/2018 pour le même motif , les griefs développés dans la lettre de licenciement sont d’une autre nature puisqu’ils se réfèrent non à une insuffisance professionnelle et/ou de résultats mais à une manipulation qualifiée de frauduleuse des différents statuts du logiciel (ACW, pause) exclusivement sur les trois journées des 22, 23 et 24 /06/2020 destinée pour le salarié à éviter de prendre des appels, or, les deux écoutes Flash qui sont du 4 juin 2020, renvoient à la qualité de la production du salarié, de même que les écoutes du 20 juillet 2020 transmises par l’AG2R, le comportement de celui-ci du 1er octobre 2019 n’a donné lieu à aucune remarque de sa hiérarchie, les témoignages de ses deux managers sont rédigés en des termes particulièrement imprécis aucune date n’étant mentionnée à l’exception du pourcentage d’historisation qui concerne également la productivité du salarié alors que ce dernier justifie avoir obtenu en mai 2020 une note d’écoute qualitative de 94,25/100 et en juin 2020 un taux de productivité de 91,10%, que la déconnexion de 17 mns de son logiciel qui lui a été reprochée le 24/06/20 par courriel de sa superviseur n’est pas mentionnée dans le journal des connexions (pièce n°13) , qu’il prouve également que sa hiérarchie avait conscience des 'problématiques techniques liées à son outil de travail’ (pièces n° 15 et 22) au point que M. [D] par courriel du 16/05/2020 a demandé expressément aux salariés en raison d’un mauvais taux d’historisation de 'faire plusieurs historisations si nécessaires'; qu’il justifie également avoir été tenu de respecter les heures auxquelles il devait se trouver en pause (pièce n°16) ainsi que le déroulé d’appel allégé (pièce n°17) ce qu’il a soutenu durant son entretien préalable (pièce n°27) lorsqu’il a contesté tout comportement fautif.

S’il ne ressort pas de l’analyse de ces éléments que le véritable motif du licenciement réside dans le refus de M. [W] d’accepter une mission de trois semaines auprès d’une société jumelle à compter du 1er juillet 2020 malgré la coïncidence des dates, en revanche, aucune des pièces produites par l’employeur n’établit la volonté frauduleuse du salarié lors de la manipulation de ses statuts , alors que le doute doit lui profiter au regard des dysfonctionnements techniques possibles du logiciel et que tant l’avertissement qui lui a été notifié le 17/07/2018 que la teneur des témoignages de ses superviseurs, que les Flash d’écoutes comme la transmission des notes de productivité renvoient à une insuffisance professionnelle et de résultat qui ne peut être sanctionnée par un licenciement disciplinaire.

En conséquence, bien que pour d’autres motifs, la cour approuve la juridiction prud’homale ayant dit que le licenciement de M. [W] était dépourvu de cause réelle et sérieuse.

En l’absence de critiques développées par la SAS Pro Direct Services à l’égard des sommes allouées par la juridiction prud’homale à titre d’indemnité compensatrice, de congés payés afférents et de d’indemnité légale de licenciement, celles-ci sont également confirmées.

Par application des dispositions de l’article L.1235-3 du code du travail, tenant compte d’une ancienneté de 5 années révolues, d’un âge de 36 ans, d’un salaire de 1.567,32 euros, des circonstances de la rupture, de ce que s’il justifie s’être inscrit auprès de l’organisme Pôle Emploi le 22 juillet 2020 , avoir perçu des indemnités d’aide au retour à l’emploi entre le 3/09/2020 et le 1er/12/2020 et avoir bénéficié d’un contrat de travail à durée déterminée pour le mois de décembre 2020, il ne justifie pas de l’évolution de sa situation professionnelle postérieurement à cette date et ce faisant ne caractérise pas l’existence d’un préjudice nécessitant une réparation supérieure à trois mois de salaire.

Il y a lieu de confirmer le jugement entrepris ayant condamné la société Pro Direct Services à payer à M. [W] une somme de 4.701,96 euros brut à titre de dommages-intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse.

Sur les dépens et les frais irrépétibles

Les dispositions du jugement entrepris ayant condamné la SAS Pro Direct Services aux dépens et à payer à M. [W] une somme de 1.500 euros au titre de l’article 700 du code de procédure civile sont confirmées.

La SAS Pro Direct Services est condamnée aux dépens d’appel et à payer à M. [W] une somme de 1.500 euros au titre de l’article 700 du code de procédure civile.

PAR CES MOTIFS

La Cour, après en avoir délibéré, statuant publiquement, par arrêt contradictoire prononcé par mise à disposition au greffe, les parties en ayant été avisées dans les conditions prévues à l’article 450 alinéa 2 du code de procédure civile et en matière prud’homale,

Confirme le jugement entrepris en toutes ses dispositions à l’exception de celles ayant condamné la SAS Pro Direct Services à payer à M. [R] [W] une somme de 5.000 euros pour harcèlement moral qui sont infirmées.

Statuant à nouveau et y ajoutant,

Déboute M. [R] [W] de sa demande de dommages-intérêts pour harcèlement moral.

Condamne la SAS Pro Direct Services aux dépens d’appel et à payer à M. [R] [W] une somme de 1.500 euros au titre de l’article 700 du code de procédure civile.

LE GREFFIER LA PRÉSIDENTE