ARRÊT N° PH

DU 15 MAI 2009

R.G : 07/01907

Conseil de Prud’hommes de NANCY

06/00316

10 juillet 2007

COUR D’APPEL DE NANCY

CHAMBRE SOCIALE

APPELANTE :

Madame C Z

XXX

XXX

Comparante en personne

Assistée de Maître Sandrine CRUCY (Avocat au Barreau de NANCY)

INTIMÉE :

SOCIÉTÉ ARVATO COMMUNICATION SERVICES FRANCE prise en la personne de son représentant légal pour ce domicilié au siège social

XXX

XXX

Représentée par Maître Mickaël PELAN (Avocat au Barreau de PARIS) substituant Maître Hugues PELISSIER (Avocat au Barreau de LYON)

COMPOSITION DE LA COUR :

Lors des débats, sans opposition des parties

Président : Monsieur X

Siégeant en Conseiller rapporteur

Greffier : Madame Y (lors des débats)

Lors du délibéré,

En application des dispositions de l’article 945-1 du Code de Procédure Civile, l’affaire a été débattue en audience publique du 13 mars 2009 tenue par Monsieur X, Président, Magistrat rapporteur, qui a entendu les plaidoiries, les avocats ne s’y étant pas opposés, et en a rendu compte à la Cour composée de Madame SCHMEITZKY, Président, Madame L-M et Monsieur X, Conseillers, dans leur délibéré pour l’arrêt être rendu le 15 mai 2009 ;

A l’audience du 15 mai 2009, la Cour après en avoir délibéré conformément à la Loi, a rendu l’arrêt dont la teneur suit :

FAITS ET PROCÉDURE

Madame C Z, née le XXX, a été engagée le 22 décembre 1999 par la société Bertelsmann Communication Services France, aux droits de laquelle a succédé la société Arvato Communication Services France, en qualité de chargée de clientèle.

Elle a été nommée responsable de groupe par avenant du 13 juin 2000 puis responsable de groupe « spécialiste » à compter du 1^er janvier 2004.

Dans le courant du mois de mars 2004, Madame Z s’est plainte auprès du responsable des ressources humaines de faits de harcèlement moral, sur la période octobre 2003- mars 2004, imputables à sa responsable hiérarchique, Madame A.

L’intéressée a été convoquée le 6 octobre 2004 à un entretien préalable à une sanction pouvant aller jusqu’au licenciement, prévu pour le 13 octobre 2004.

L’employeur a notifié à Madame Z une lettre recommandée en date du 25 octobre 2004 prononçant une sanction disciplinaire de rétrogradation du poste de responsable de groupe spécialiste au poste de responsable de groupe généraliste et, en cas de refus de cette rétrogradation par la salariée, de licenciement.

Madame Z a refusé la rétrogradation.

Par lettre recommandée du 29 octobre 2004, la société Arvato Communication Services France lui a indiqué : « nous vous confirmons que votre licenciement selon les termes de notre lettre du 25 octobre 2004 a pris effet le 26 octobre 2004 au soir ainsi que votre préavis de trois mois. »

Madame Z a été dispensée d’effectuer son préavis.

Le dernier salaire brut mensuel s’élevait à 2 362,08 €.

La relation de travail était régie par la convention collective des prestataires de services dans le domaine du secteur tertiaire.

La société Arvato Communication Services France compte au moins onze salariés pour les besoins de son activité.

Contestant la légitimité de son licenciement, Madame Z a saisi le Conseil de Prud’hommes de Nancy afin d’avoir paiement d’une indemnité pour licenciement sans cause réelle et sérieuse.

Par jugement du 10 juillet 2007, le Conseil de Prud’hommes a considéré que le licenciement était fondé sur une cause réelle et sérieuse et a débouté Madame Z de ses demandes.

Madame Z a régulièrement interjeté appel de ce jugement.

Elle conclut à l’infirmation du jugement et sollicite 27 000 € à titre d’indemnité pour licenciement sans cause réelle et sérieuse et 2 000 € au titre de l’article 700 du Code de Procédure Civile.

La société Arvato Communication Services France conclut à la confirmation du jugement et sollicite 2 000 € au titre de l’article 700 du Code de Procédure Civile.

La Cour se réfère aux conclusions des parties, visées par le greffier le 13 mars 2009, dont elles ont maintenu les termes lors de l’audience.

MOTIVATION

— Sur le licenciement

La lettre de licenciement du 29 octobre 2004 est ainsi motivée :

« Suite à votre courrier du 27 octobre 2004 nous précisant votre refus d’accepter la rétrogradation disciplinaire, reçu par nos soins ce jour, nous vous confirmons que votre licenciement selon les termes de notre lettre du 25 octobre 2004 a pris effet le 26 octobre 2004 au soir ainsi que votre préavis de trois mois.

Nous vous dispensons d’effectuer votre préavis. » (Sic)

Madame Z fait valoir, en premier lieu, que son licenciement est dépourvu de cause réelle et sérieuse car elle a été licenciée pour avoir refusé une sanction disciplinaire non justifiée.

Il est constant que la motivation de la lettre de licenciement consiste dans le rappel du refus de l’intéressée d’accepter sa rétrogradation.

Or, il est de droit qu’une modification du contrat de travail prononcée à titre de sanction disciplinaire ne peut être imposée au salarié de sorte que le refus de celui-ci d’accepter cette modification n’est pas fautif ; la référence à la lettre du 25 octobre 2004 ne constituant pas, en outre, une motivation opérante.

Par suite, à défaut d’énonciation de motifs opérants, le licenciement est dépourvu de cause réelle et sérieuse.

En tout état de cause, à supposer que la référence à la lettre du 25 octobre 2004 puisse être regardée comme opérante, cette lettre contient les motifs suivants :

« Lors de notre entretien du 13 octobre 2004 en nos bureaux de LAXOU conformément à notre convocation du 6 octobre 2004 et en présence de Malek TADJET, nous vous avons exposé les faits que nous vous reprochons et qui nous ont conduits à envisager à votre égard une sanction disciplinaire.

Ces faits sont les suivants :

Vous n’êtes pas aux attendus de base que la société est en droit d’exiger d’un encadrant de proximité, responsable de groupe spécialiste :

' Vous n’avez pas ni anticipé, ni désamorcé les conflits par une écoute active des difficultés rencontrées par vos collaborateurs et recherché avec eux des solutions. Ceci a été démontré notamment lors de l’entretien collectif et des entretiens individuels du 25 septembre 2004 de votre responsable avec votre équipe.

— Ainsi pour la deuxième fois consécutive (c’était déjà le cas pour l’équipe avec laquelle vous avez travaillé d’octobre 2003 à mai 2004 et nous avions du vous la retirer), votre équipe est totalement démotivée et préfère vous court-circuiter dans la recherche des informations.

— De même, fin septembre 2004 et sans l’intervention de votre responsable hiérarchique, la plupart des salariés intérimaires que vous gérez seraient partis. Plusieurs salariés sont aussi en préavis.

Vous ne faites preuve que de peu de disponibilité et de pédagogie pour les aider dans leur travail au quotidien.

— Votre niveau d’autonomie et d’expertise sont insuffisants et ne vous permettent pas de répondre aux situations complexes et d’apporter une solution optimale tel qu’on vous le demande dans le cadre de vos fonctions de responsable de groupe spécialiste. Ceci avait d’ailleurs été noté dans le cadre de votre entretien de maîtrise de mai 2004.

En résumé, vous lacunes en animation et motivation d’équipe sont flagrantes et se sont répétées sur des équipes différentes. Votre inaptitude à la gestion de votre équipe met en péril l’existence de celle-ci.

' Les résultats qualité de votre équipe sont insuffisants au regard de votre poste. Ainsi, par exemple de novembre 2003 à août 2004, votre moyenne est de 66.3, c’est à dire la plus faible moyenne du site (l’objectif étant à 70). Les résultats qualité de votre équipe sont donc très régulièrement en dessous des attendus de notre client, de vos objectifs et des résultats de vos collègues. Nous n’avons pas vraiment constaté d’actions de votre côté pour les améliorer.

Ainsi,

— les écoutes sont régulièrement débriefées plusieurs jours après avoir eu lieu, alors que la procédure client prévoit qu’on le fasse immédiatement après et ceci à des fins pédagogiques.

— vous n’effectuez pas de retour régulier sur les statistiques de votre groupe pour les aider à se situer et à déterminer les axes de progrès.

De façon générale, vous n’êtes pas suffisamment proche de vos chargés de clientèle pour les aider au quotidien.

' Vous n’avez pas sanctionné, ni fait de remarques orales systématiquement, comme nos procédures internes l’exigent, tous les retards et méfaits de votre équipe (en particulier ceux du personnel intérimaire). Ceux-ci sont arrivés régulièrement en retard et ont eu un comportement inacceptable sur les plateaux (utilisation de leurs téléphones portables, lecture de journaux, jeux divers,…) sans que vous n’agissiez. Votre supérieur hiérarchique avait du vous le rappeler à plusieurs reprises.

D’ailleurs, l’audit ROA du 27 mai 2004 avait déjà mis en évidence le fait que vous ne contrôliez pas le respect des horaires par vos chargés de clientèle. Ce jour-là, vous n’aviez pas ouvert le logiciel « centre-vu » à temps alors que votre équipe commençait à 8h30, vos feuilles de délog n’étaient pas fiables et vous ne connaissiez même pas votre note au baromètre qualité interne.

Au cours de notre entretien, vous nous avez expliqué avoir soi-disant alerté à plusieurs reprises votre responsable et n’avoir parfois pas eu le temps de faire certaines actions. Néanmoins, il s’agit de votre responsabilité et organisation. Notamment, compte tenu de votre ancienneté dans la fonction et du statut de spécialiste qu’est le vôtre.

L’ensemble des manquements à vos devoirs vis-à-vis de votre employeur et des collaborateurs placés sous votre responsabilité est inacceptable et nous crée un préjudice important ; ce qui n’est pas négligeable dans le cadre du bon fonctionnement de notre activité et nous laisse penser que vous n’êtes pas en mesure d’assumer les responsabilités que nous vous avons confiées.

Nous vous avons d’ailleurs déjà signifié votre retrait de votre position de manager de cette équipe.

L’ensemble de ces éléments fautifs met en évidence votre insuffisance professionnelle et justifie donc votre licenciement pour cause réelle et sérieuse.

Cependant à titre exceptionnel et compte tenu des éléments mis en évidence par Malek Tadjet et par vous-même au cours de notre entretien, nous vous proposons un changement d’affectation qui s’accompagnera d’un changement de classification et de salaire. Il s’agit de vous faire passer de votre poste actuel à celui de responsable de groupe généraliste (ex RG1), coefficient 280 avec un salaire de 1983,20 euros (mille neuf cent quatre vingt trois euros et vingt centimes) brut par mois.

Vous disposez d’un délai allant jusqu’au vendredi 29 octobre 2004 à 12 heures pour nous confirmer l’acceptation de cette proposition. Passé ce délai, et sans réponse de votre part, nous considérerons que vous avez refusé votre rétrogradation disciplinaire avec les conséquences énoncées ci-dessous. » (Sic)

Madame Z fait valoir, en premier lieu, que l’insuffisance professionnelle ne peut justifier une sanction disciplinaire.

La société Arvato Communication Services France explique que la sanction prononcée est justifiée par les erreurs et des fautes reprochées à Madame Z.

Il est constant que, dans la lettre précitée, l’employeur a invoqué des fautes de Madame Z puisqu’il indique : « L’ensemble de ces éléments fautifs met en évidence votre insuffisance professionnelle et justifie donc votre licenciement pour cause réelle et sérieuse. ».

Si l’insuffisance professionnelle ne constitue pas en elle-même une faute, elle peut s’expliquer par des manquements et des erreurs du salarié.

Dès lors, à condition de respecter les règles de la procédure disciplinaire, l’employeur est en droit de sanctionner de tels faits fautifs.

Dans le cas d’espèce, la société Arvato Communication Services France justifie la sanction disciplinaire par des manquements et des erreurs imputés à Madame Z.

Ces faits fautifs sont les suivants :

— l’absence d’écoute active des collaborateurs et de recherche de solutions,

— les écoutes clients ne sont débriefées que plusieurs jours après avoir eu lieu,

— le retour régulier sur les statistiques du groupe pour aider les agents à se situer et à déterminer des axes de progrès n’est pas fait,

— l’absence de sanctions et de remarques orales exigées par les procédures internes en cas de retard ou de « méfaits » de l’équipe,

— l’absence de réaction devant l’attitude inacceptable des agents (utilisation des téléphones portables, lecture de journaux, jeux divers),

— l’absence de contrôle des chargés de clientèle mise en évidence lors de l’audit du 27 mai 2004.

Sur l’ensemble de ces griefs, Madame Z affirme que l’employeur lui a délibérément confié une équipe difficile pour trouver un motif de la licencier ; elle ajoute qu’elle a souffert du harcèlement de sa supérieure hiérarchique.

La société Arvato Communication Services France explique qu’à la suite de sa réclamation de mars 2004, une nouvelle responsable hiérarchique a été désignée ce qui n’a rien E au comportement de Madame Z ; elle conteste lui avoir confié une équipe difficile rappelant que Madame Z a eu deux équipes successives sous ses ordres.

Il convient d’examiner successivement chacun des manquements fautifs articulés dans la lettre de licenciement.

Il est tout d’abord reproché à Madame Z une absence d’écoute active des collaborateurs et une absence de recherche de solutions, l’employeur se référant à l’entretien individuel et aux entretiens collectifs du 25 septembre 2004.

Madame Z affirme qu’elle a pris les initiatives qui s’imposaient.

Le compte-rendu de l’entretien collectif et des entretiens individuels du 25 septembre 2004 produit par l’employeur a été établi par Madame B, responsable opérationnelle d’activité.

L’initiative de cette réunion et de ces entretiens a été prise par Madame B lorsque qu’elle a appris que, selon Madame Z, le niveau de compétence de certains chargés de clientèle était insuffisant et que certains d’entre eux souhaitaient quitter l’entreprise le 30 septembre en raison de difficultés relationnelles avec Madame Z.

Lors de l’entretien commun, ces chargés de clientèle ont déclaré que Madame Z n’était ni suffisamment patiente, ni suffisamment diligente dans les débriefings des écoutes et la mise à disposition des statistiques, qu’elle manquait de dynamisme et donnait l’impression de ne pas avoir envie de travailler avec eux, qu’elle se comportait plus en « garde-chiourme » qu’en pédagogue et ils lui ont reproché de ne rien dire lorsqu’ils font des écarts et de ne pas disposer de statistiques assez rapidement.

Madame B note, en conclusion, que « les CC (chargés de clientèle) reconnaissent qu’il y a des torts partagés » et que la situation est devenue « invivable » et qu’ils sont prêts à changer si Madame Z E également.

Les entretiens individuels révèlent des difficultés relationnelles entre Madame Z et les chargés de clientèle, ces derniers évoquant l’absence de réaction de leur responsable lorsqu’ils arrivent en retard, son manque de motivation, son manque de sens de l’accueil et de la relation.

Les salariés placés sous la responsabilité de Madame Z mettent surtout en évidence des difficultés de relation, un manque de motivation, de dynamisme et d’autorité qui leur est apparu inhérent au caractère de l’intéressée (« Alex, de toutes façons, c’est dans sa nature d’être comme cela » a indiqué F G) et qui a généré des comportements de rejet, voire de provocation et des excès de leur part (« les CC (chargés de clientèle) reconnaissent qu’il y a des torts partagés’ ils reconnaissent tout à fait qu’ils ont exagéré » a observé Madame B, « on a trop attendu’ on n’est pas tout blanc non plus » a reconnu H I tandis que J K a précisé : « nos débordements, c’est une réaction par rapport à elle : y’en a marre, donc on la titille. »)

Les salariés se sont déclarés disposés, dans leur très grande majorité, à rester sous les ordres de Madame Z pour autant que la relation entre l’équipe et leur responsable soit recadrée et qu’elle prenne énergiquement cette équipe en mains.

S’il est apparu que Madame Z manque des qualités exigées par sa fonction, aucun élément fautif ne ressort de ce document et des entretiens qu’il relate.

En ce qui concerne les retards dans le débriefing des écoutes clients et l’absence de retour régulier sur les statistiques du groupe, ces griefs ont été invoqués lors de l’entretien collectif du 25 septembre 2004 ; ils n’apparaissent ni déterminants dans les plaintes des salariés, ni décisifs au regard de la description du poste de responsable de groupe généraliste ; en tout état de cause, ils ne présentent pas le caractère d’une faute, en particulier d’une faute justiciable d’une rétrogradation ou d’un licenciement mais se rapportent plus à un manque d’initiative de Madame Z.

S’agissant de l’absence de sanctions et de remarques orales exigées par les procédures internes en cas de retard ou de « méfaits » de l’équipe, la société Arvato Communication Services France se réfère à trois mails des 5 et 6 octobre 2004.

Les mails du 5 octobre 2004 démontrent que Madame Z a signalé à sa hiérarchie les retards et les absences des salariés ; quant au courriel du 6 octobre 2004 référencé « autre élément accablant », concernant une absence d’une chargée de clientèle non contrôlée par Madame Z, il n’est pas pertinent puisqu’il se rapporte à un événement survenu le 30 septembre 2004, date à laquelle l’intéressée était en congés.

En outre, Madame Z produit un échange de mails du 4 juin 2004 concernant une salariée de son équipe qui a été sanctionnée par un non-renouvellement de son contrat de mission, ce qui démontre qu’elle est intervenue lorsqu’il le fallait.

Elle verse également aux débats un mail en date du 29 septembre 2004 par lequel elle demande à rencontrer sa supérieure hiérarchique pour l’alerter sur les difficultés qu’elle rencontre avec les intérimaires.

Ces deux manquements allégués ne sont, dès lors, pas établis.

En ce qui concerne l’absence de réaction devant l’attitude de certains agents (utilisation des téléphones portables, lecture de journaux, jeux divers), aucun élément ne permet de considérer ce manquement comme fondé.

La société Arvato Communication Services France reproche également à Madame Z l’absence de contrôle des chargés de clientèle mise en évidence lors de l’audit du 27 mai 2004.

L’audit-flash dont il est fait mention n’est pas produit ; il est mentionné dans le compte-rendu du suivi mensuel de mai 2004 en ces termes « manque de rigueur constaté lors de l’audit Flash (pas de contrôle que cc logués à l’heure) + arrivée pile à l’heure de début (tu n’étais pas là pour accueillir les nouveaux cc) ».

A supposer ce manquement établi, il doit être mis en regard avec l’ancienneté de la salariée (cinq années) et avec l’absence de toute sanction et de toute mise en garde antérieurement au licenciement.

Plus généralement, l’employeur se réfère, sur l’ensemble des griefs contenus dans la lettre de licenciement, aux entretiens d’évaluation de Madame Z.

Or, ils contiennent de nombreux motifs de satisfaction sur l’ensemble de la période couverte (février à septembre 2004), les reproches portant sur les résultats de son équipe jugés insuffisants, sur sa communication considérée comme défectueuse et sur la démotivation de l’équipe.

En outre, comme l’affirme Madame Z, certaines circonstances ont rendu son travail difficile.

Ainsi, il est constant, à la lecture de la liste des salariés placés sous la responsabilité de l’intéressée, que si les premières équipes ont été constituées d’intérimaires engagés ultérieurement dans le cadre de contrats à durée indéterminée, l’équipe qui lui a été confiée le 5 juillet 2004 comportait 10 intérimaires sur 14 salariés et l’équipe qu’elle a dirigée à compter du 6 septembre 2004 comptait 8 intérimaires sur 13 personnes.

Il est également avéré que, depuis son retour de congé de maternité le 20 octobre 2003, jusqu’en mars 2004, Madame Z a rencontré, avec sa supérieure hiérarchique, Madame A, des difficultés importantes dont elle a informé son employeur par une lettre non datée mais dont il est établi qu’elle a été remise au responsable des ressources humaines – Lorraine en mars 2004.

Au vu de l’ensemble des éléments qui précèdent, les manquements et les erreurs reprochés à Madame Z n’apparaissent pas de nature à justifier le licenciement pour motif disciplinaire prononcé par l’employeur.

S’agissant du préjudice, compte-tenu de l’ancienneté de Madame Z (4 ans et 10 mois), de son âge au moment du licenciement (28 ans) et du fait qu’elle est restée sans emploi depuis son licenciement, la Cour est en mesure de fixer l’indemnité pour licenciement sans cause réelle et sérieuse due à l’intéressée à 20 000 €.

Le jugement sera infirmé en ce sens

— Sur le remboursement des indemnités versées par l’Assedic

Il convient d’ordonner le remboursement aux organismes concernés, des indemnités de chômage versées à Madame Z dans la limite de trois mois d’indemnités de chômage.

— Sur les dépens et l’application de l’article 700 du Code de Procédure Civile

Partie succombante, la société Arvato Communication Services France sera condamnée aux dépens et à verser à Madame Z la somme de 1 000 € au titre de l’article 700 du Code de Procédure Civile.

PAR CES MOTIFS

La COUR,

Statuant par arrêt contradictoire,

INFIRME le jugement entrepris et statuant à nouveau,

DIT que le licenciement de Madame C Z est dénué de cause réelle et sérieuse ;

CONDAMNE la société Arvato Communication Services France à verser à Madame Z la somme de 20 000 € (VINGT MILLE EUROS) à titre d’indemnité pour licenciement sans cause réelle et sérieuse ;

ORDONNE le remboursement par la société Arvato Communication Services France aux organismes concernés des indemnités de chômage versées à Madame Z dans la limite de trois mois d’indemnités de chômage ;

Y ajoutant,

CONDAMNE la société Arvato Communication Services France à verser à Madame Z la somme de 1 000 € (MILLE EUROS) au titre de l’article 700 du Code de Procédure Civile ;

CONDAMNE la société Arvato Communication Services France aux dépens.

Ainsi prononcé publiquement par mise à disposition de l’arrêt au greffe de la Cour, les parties en ayant été préalablement avisées dans les conditions prévues au deuxième alinéa de l’article 450 du Code de Procédure Civile, et signé par Madame SCHMEITZKY, Président, et par Madame Y, Greffier Placé, auquel la minute de la décision a été remise par le magistrat signataire.

LE GREFFIER LE PRÉSIDENT

Minute en dix pages