RÉPUBLIQUE FRANÇAISE AU NOM DU PEUPLE FRANÇAIS

COUR D’APPEL DE PARIS

Pôle 6 – Chambre 3

ARRÊT DU 25 Avril 2017

(n° , 7 pages)

Numéro d’inscription au répertoire général : S 14/1136, 14/11374 et 14/11378

Décision déférée à la Cour : jugement rendu le 26 Septembre 2014 par le Conseil de Prud’hommes – Formation paritaire de PARIS RG n° F12/07894

APPELANTE

Madame A X

XXX

XXX

née le XXX à XXX

représentée par M^e Marjane MASSOUDI, avocat au barreau de PARIS, toque : B1021

INTIMEE

XXX

XXX

XXX

N° SIRET : 301 251 880 00128

représentée par M^e Clarisse TAILLANDIER-LASNIER, avocat au barreau de VERSAILLES, toque : C 428

COMPOSITION DE LA COUR :

En application des dispositions de l’article 945-1 du code de procédure civile, l’affaire a été débattue le 20 Février 2017, en audience publique, les parties ne s’y étant pas opposées, devant Madame B C, Conseillère, chargée du rapport.

Ce magistrat a rendu compte des plaidoiries dans le délibéré de la Cour, composée de :

Monsieur Daniel FONTANAUD, Président de chambre

Madame B C, Conseillère Madame D E, Conseillère

qui en ont délibéré

Greffier : Madame Claire CHESNEAU, lors des débats

ARRET :

— contradictoire

— prononcé par mise à disposition de l’arrêt au greffe de la Cour, les parties en ayant été préalablement avisées dans les conditions prévues au deuxième alinéa de l’article 450 du Code de Procédure Civile.

— signé par Monsieur Daniel FONTANAUD, Président et par Madame Claire CHESNEAU, Greffière à laquelle la minute de la décision a été remise par le magistrat signataire.

Madame X a été embauchée par la société PHONE REGIE le 2 novembre 1998 en qualité d’hôtesse standardiste bilingue. Le 22 août 2000, elle est devenue responsable de site.

Le 30 janvier 2012, madame X a été convoquée à un entretien préalable à licenciement, avec dispense d’activité rémunérée, qui s’est déroulé le 8 février. Elle a été licenciée pour faute grave par lettre du 20 février.

La convention collective applicable à la relation de travail est celle du personnel de services dans le secteur tertiaire. La société PHONE REGIE emploie plus de 10 salariés et à la date de la rupture, le salaire de madame X s’élevait, en moyenne annuelle, à 4.260,90 Euros.

Le 9 juillet 2012, madame X a sais le Conseil de Prud’hommes de Paris pour contester son licenciement et en paiement de diverses sommes.

Par jugement du 18 juin 2014, le Conseil de Prud’hommes a requalifié le licenciement pour faute grave en licenciement pour cause réelle et sérieuse, condamné la société PHONE REGIE à payer à madame X avec intérêts au taux légal à compter de la convocation devant le bureau de conciliation :

—  1.200 Euros pour chacune des années 2007 à 2011 au titre des astreintes,

—  13.350 Euros à titre d’indemnité compensatrice de préavis et les congés payés afférents,

—  11.750 Euros à titre d’indemnité de licenciement,

Elle a condamné la société PHONE REGIE à payer à madame X 700 Euros en application des dispositions de l’article 700 du Code de Procédure civile.

Cette décision a été notifiée à madame X le 27 septembre, laquelle en a interjeté appel à trois reprises le 16 octobre.

Il convient, pour une bonne administration de la justice, de joindre les procédures.

Par conclusions visées par le greffe le 20 février 2017 au soutien de ses observations orales, et auxquelles il est expressément fait référence en ce qui concerne ses moyens, madame X demande à la cour de confirmer le jugement sur l’absence de faute grave, l’indemnité compensatrice de préavis, le principe de l’indemnité de licenciement et des rappels d’astreinte pour les années 2010 et 2011 mais de l’infirmer sur le surplus et de condamner la société PHONE REGIE à lui payer :

—  102.300 Euros à titre de dommages et intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse

—  11.670 Euros à titre de complément d’indemnité conventionnelle

' 53.400 Euros au titre de l’engagement d’une procédure abusive

—  27.300 Euros à titre de dommages et intérêts pour licenciement dans des conditions vexatoires;

—  1.200 Euros et 20.135,65 Euros pour le restant d’heures supplémentaires au titre de chacune des années 2007 et 2008 et 1.200 Euros et 9.240,85 Euros au titre de l’année 2009 ;

—  120,64 Euros à titre d’indemnité de repas

—  3.800 Euros en application des dispositions de l’article 700 du Code de Procédure civile

Par conclusions visées par le greffe le 20 février 2017 au soutien de ses observations orales, et auxquelles il est expressément fait référence en ce qui concerne ses moyens, madame X demande à la cour

— d’infirmer le jugement en ce qu’il a écarté la faute grave et l’a condamnée au paiement d’astreintes au titre des années 2007 à 2011, de débouter madame X de ses demandes subséquentes, y compris celle formée au titre de l’article 700 du Code de Procédure Civile

— de le confirmer en qu’il a débouté madame X de ses demandes de rappels d’heures supplémentaires et au titre des tickets restaurants ;

— de condamner madame X à lui payer 3.800 Euros en application des dispositions de l’article 700 du Code de Procédure civile ;

MOTIFS

La faute grave est celle qui résulte de faits imputables au salarié qui constituent une violation des obligations du contrat ou des relations de travail d’une importance telle qu’elle rend impossible le maintien du salarié dans l’entreprise et justifie son départ immédiat. Le licenciement doit être fondé sur des éléments objectifs, vérifiables et imputables au salarié ;

Il appartient à l’employeur seul, lorsqu’il invoque la faute grave, d’en apporter la preuve et lorsqu’un doute subsiste, il profite au salarié ;

La lettre de licenciement, qui fixe les limites du litige est ainsi motivée :

'Nous faisons, par la présente, suite à l’entretien préalable qui s’est déroulé le 8 février 2012 en présence de Monsieur F G, Directeur des Ressources Humaines, assisté de Monsieur Philippe GICQUEL, Chef d’Agence, auquel vous vous êtes présentée assistée de Fanny PRIMOT, Représentante du personnel de notre société.

Les éléments recueillis n’étant pas de nature à modifier notre appréciation des faits, nous

vous notifions, par la présente, votre licenciement pour faute grave.

Notre décision est motivée par les faits suivants : Nous avons pu constater que votre suivi des dossiers clients délicats ou sensibles n’était pas effectué conformément aux instructions qui vous avaient été communiquées par votre

hiérarchie à plusieurs reprises ces dernières semaines.

En effet, nous avons d’abord reçu une insatisfaction de notre client CEGECOL le 17 novembre 2011 avec une menace explicite de résiliation du contrat commercial nous liant à ce dernier.

Après avoir cette information, votre Chef d’Agence a donc souhaité contacter ce client en

votre présence afin de connaître les motifs de son insatisfaction et établir un plan de redressement. A son arrivée, vous n’étiez pas à votre poste, ce qui a retardé l’appel d’une

heure, le temps pour vous de regagner votre poste.

Par ailleurs, notre client LCL nous a également fait part de sa vive insatisfaction le 6 décembre 2011 à Y, lorsqu’il nous a appris qu’il n’y avait aucun de nos collaborateurs à l’accueil alors que la prestation doit être assurée dès 7H30 et que le nécessaire n’avait pas été fait pour assurer les remplacements des collaborateurs manquants.

De plus, notre client BANQUE POPULAIRE nous a également dépeint un retour très négatif quant à la prestation rendue sur son site. Il a effectivement constaté que les collaborateurs affectés à son accueil effectuaient les prises de poste de leurs collègues retardataires ou absents, de façon à dissimuler les carences de personnel.

Lorsque votre Chef d’Agence vous a demandé de faire toute la lumière sur ce dysfonctionnement important susceptible de mettre une fois de plus un contrat commercial

en péril, vous lui avez répondu avec aplomb : « Je ne couche pas là ! >'.

De surcroît, votre Chef d’Agence a été convoqué le 28 décembre 2011 par notre client SECURITAS pour lui faire part de son mécontentement quant à la gestion et l’anticipation de l’absence de votre collaboratrice; absence qui pourtant avaient été portée à votre connaissance depuis plus d un semestre.

En outre, nous avons également dû essuyer une nouvelle résiliation cie notre client IMMOBILIERE 3F, compte tenu du fait que le plan d’actions mis en place le 27 octobre 2011 pour pérenniser la relation commerciale n’a pas été suivi d’effet. Les reportings mensuel et annuel n’ont pas été préparés et les informations relatives à « l’espace client» n’étaient pas remplies.

Enfin, le 01 décembre 2012, nous avons reçu l’une de vos collaboratrices qui nous a également dépeint un tableau très négatif de la relation que vous entretenez avec elle.

Ses demandes ne font que rarement l’objet d’un retour, qui, lorsqu’il est effectué, l’est toujours sur le ton de l’ironie et le manque de respect.

Nous avons à cette occasion été sensibilisé quant aux propos dénigrants que vous teniez lors de vos déplacements sur sites, sur l’organisation de notre société et votre hiérarchie.

Or, vos supérieurs hiérarchiques ont mis tout en 'uvre pour vous apporter les outils nécessaires à la bonne réalisation de vos missions.

Votre portefeuille clients est très sectorisé, il comprend un ensemble de clients que vous gérez depuis plusieurs années en votre qualité de Responsable de Comptes.

Par ailleurs, les résiliations effectuées par plusieurs de vos clients ont contribué à réduire

votre charge de travail.

De nombreux points ont également été effectués avec votre hiérarchie et votre Chef d’Agence vous a accompagné pendant plusieurs semaines dans vos actions quotidiennes.

Enfin, nous avons souligné. ces dysfonctionnements lors de votre entretien annuel d’évaluation qui s’est déroulé le 16 janvier 2012. Au cours de ce dernier, votre hiérarchie

vous a fait constater que l’ensemble de vos objectifs pour l’année écoulée n’avaient pas été

atteints. Plusieurs points d’amélioration ont également été actés tels que votre communication avec la clientèle, votre état d’esprit, et rétablir la paix sociale sur les sites

que vous gérez au quotidien.

Force est de constater que vous n’avez pas pris toute la mesures des sanctions qui vous été

notifiées les 21 octobre, 5 avril 2011, 24 mai 2005 et 3 octobre 2002 pour des faits similaires ; ni des alertes et entretiens oraux et physiques que vous avez pu avoir avec votre

Chef d’Agence.

Or, nous vous rappelons qu’en vertu des articles I et VIII de votre contrat de travail et 1 du règlement intérieur applicable à notre société, vous vous êtes engagée à assurer le suivi et le contrôle des sites qui vous étaient confiés, entretenir une relation commerciale avec nos clients et respecter l’ensemble des consignes et instructions communiquées par votre

hiérarchie pour l’accomplissement de vos missions.

Vous vous êtes également engagée à observer la plus entière discrétion quant aux activités

de l’entreprise et respecter les règles de politesse et de bienséance envers nos clients, votre

hiérarchie et vos collaborateurs.

Enfin, il vous revient d’adopter une attitude de nature à ne pas nuire à l’image de notre

société auprès de nos clients, et par conséquent, la pérennité de nos contrats commerciaux.

En agissant comme vous l’avez fait, vous avez gravement manqué à toutes ces dispositions

dotées de la force obligatoire.

Votre maintien dans nos effectifs s’avère impossible puisque vous contrevenez aux obligations énumérées dans votre contrat de travail.

Compte tenu de la gravité des griefs qui vous sont reprochés, votre maintien dans l’entreprise s’avère impossible.'

Il convient d’examiner les griefs relatifs aux incidents reprochés qui ont suivi les deux avertissements notifiés les 5 avril et 21 octobre 2011, de déterminer s’ils sont établis et dans l’affirmative s’ils présentaient un caractère fautif ;

S’agissant de l’incident relatif au client CEGECOL, il ressort des échanges de mails versés aux débats que madame X a avisé son chef d’agence à 12 heures 49 le 17 novembre pour lui signaler que suite à des arrêts maladies prolongés du titulaire du poste, le client menaçait de résilier son contrat ; qu’à 13 heures 24 le chef d’agence lui a demandé où elle était, elle a répondu à 13 heures 29 qu’elle était partie déjeuner et suggérant de rappeler le client 14 heures ;la société PHONE REGIE ne justifie par aucune pièce que contacter cette société ne pouvait pas attendre une demi-heure, ni que le contrat a été résilié pour ce motif, si bien que c’est à juste titre que ce premier grief a été écarté par le Conseil de Prud’hommes ;

En revanche, les échanges de mails de la salariée avec la responsable de l’exploitation, madame Z font apparaître qu’un client (LCL) s’était plaint auprès de cette dernière de l’absence de personnel à l’accueil depuis 7 heures 30 le 6 décembre 2011 ; madame X fait valoir, dans sa réponse qu’elle avait eu plusieurs absences à gérer ce matin là, et que celle du LCL lui avait échappé ; si elle prétend, dans ses écritures que le problème avait été réglé, elle n’en justifie pas,

Madame X reconnaît, dans ses écritures, qu’il y avait une problématique avec les hôtesses du client Banque Populaire ; elle se borne à prétendre que la difficulté était connue du chef d’agence mais sans établir, ni même alléguer, qu’elle avait tenté de la résoudre comme le lui avait demandé son supérieur hiérarchique, alors même qu’elle avait déjà reçu un avertissement sur la prestation de services auprès de ce client ;

S’agissant de SECURITAS, force est de constater qu’il ressort de l’attestation même versée aux débats par madame X que ce client avait résilié le contrat en janvier 2012 en raison des 'prestations défectueuses’ de la société PHONE REGIE et si l’auteur de l’attestation indique que 'par ailleurs et sur un autre plan', elle n’a pas eu 'à se plaindre de madame X', il reste que celle-ci ne conteste pas qu’elle avait ce client en charge ;

En ce qui concerne le client 3F, les reproches formulés par la société PHONE REGIE tant dans la lettre d’avertissement du 21 octobre que dans le compte rendu de son chef d’agence, établi en vue de préparer l’entretien de licenciement, ne ressortent d’aucune des pièces produites, ni les mails de relance et d’alerte, ni les courriers d’insatisfaction évoqués dans le courrier d’avertissement, ni le plan d’action prétendument non respecté, ni le courrier de résiliation dont elle fait état dans ses écritures ;

Enfin sur le comportement managérial inadapté, le Conseil de Prud’hommes a relevé à juste, et par des motifs adoptés par la cour, le caractère irrégulier et non probants des attestations produites par la société PHONE REGIE et force est de constater que ce grief manque totalement de caractère sérieux ; de son côté madame X produit plusieurs attestations de collègues qui se disent satisfaits d’avoir travaillé avec elle et évoquent leurs bonnes relations ;

En définitive, l’analyse des documents produits de part et d’autre et les explications des parties font apparaître qu’à partir du début de l’année 2011, plusieurs clients dont madame X avait la charge ont fait part de leur insatisfaction quant à la qualité des prestations ; madame X explique que celles-ci venaient du turn over, des absences, du nombre des clients, des multiples plages horaires et du peu de 'volants’ mais force est de constater qu’elle ne justifie par aucune pièce avoir alerté la direction sur ces difficultés, comme elle le prétend ; les griefs que la Cour a considérés comme établis mentionnés dans la lettre de licenciement font suite à deux avertissements, qu’elle n’a contestés ni oralement à l’audience ni dans ses écritures ; en s’abstenant de tenir compte des remarques qui lui avaient été faites, madame X a fait preuve d’une négligence fautive, en sorte que le licenciement était bien fondé sur une cause réelle et sérieuse ; en revanche aucun des griefs ne justifiait la rupture immédiate du contrat de travail d’une salariée qui avait plus de 13 ans d’ancienneté ; le jugement du Conseil de Prud’hommes sera donc confirmé en ce qu’il a écarté la faute grave, débouté madame X de sa demande de dommages et intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse ;

Selon les dispositions de l’article L1234-5 du code du travail, l’indemnité compensatrice de préavis est égale aux salaires et avantages que le salarié aurait reçus s’il avait accompli son travail ; lorsque le salarié perçoit une rémunération variable, il convient de se référer à la moyenne annuelle de la rémunération du salarié, en l’occurrence selon l’attestation Pole Emploi versée aux débats par madame X, un montant mensuel moyen de 4.260,90 Euros n, en sorte que le montant de l’indemnité compensatrice sera ramené à 12.787,27 Euros ;

Le montant de l’indemnité de licenciement, calculée conformément aux dispositions de la convention collective applicable, sur la base du douzième de la rémunération brute des 12 derniers mois ayant précédé la rupture, sur la base d’une ancienneté de 13 ans 3 mois et 20 jours s’élève à la somme de 22.052,54 Euros, ce qui n’est pas contesté par la société ; madame X a donc droit à un complément d’indemnité de 10.482,54 Euros ;

Sur les demandes au titre des heures supplémentaires et des astreintes

En application des dispositions de l’article L 3121-5 du code du travail, les périodes organisées dans le cadre d’un service d’intervention d’urgence, où des salariés restent à leur domicile ou en tout lieu de leur choix dès lors qu’ils peuvent être joints par l’employeur à l’aide d’un téléphone mis à leur disposition en vue de répondre à un appel de l’employeur pour des interventions urgentes, constituent des périodes d’astreinte ;

Madame X explique qu’elle devait assurer la ligne d’urgence 7 Jours sur 7 de 6 heures à 22 heures et ne conteste pas qu’elle était à son domicile et pouvait vaquer à ses occupations personnelles lorsqu’elle effectuait ce service ; si les astreintes, aux termes de l’article L 3121-7 du code du travail doivent donner lieu à compensation financière, fixée par convention ou accord collectif ou d’entreprise et à défaut souverainement par le juge, elles ne constituent pas du temps de travail effectif, sauf pour la durée d’intervention du salarié ; or en l’occurrence, si madame X fait valoir qu’elle devait intervenir, soit en gérant les appels, ou bien par mail en apportant une solution, elle ne verse aucun élément détaillant la durée de ces interventions, pour étayer sa demande d’heures supplémentaires, se bornant à solliciter un rappel à hauteur de 7 heures par jour dépourvu de crédibilité ; la Cour ne peut donc que rejeter sa demande au titre des heures supplémentaires ;

En revanche, il est constant que la société PHONE REGIE n’a jamais versé aucune contrepartie à sa salariée pour compenser ses périodes d’astreinte en sorte qu’il appartient au juge de la fixer ; la Cour au vu des pièces produites, confirme le jugement du Conseil de Prud’hommes dans son intégralité y compris sur l’année 2007 ; celle-ci n’était pas couverte par l’accord collectif de 2010 dont elle se prévaut, lequel au demeurant pas versé aux débats ; compte tenu de la durée de l’astreinte, dont madame X assumait seule la charge jusqu’en 2010, la somme de 1.200 Euros allouée par le Conseil de Prud’hommes au titre des 6 derniers mois de l’année 2007 correspond à une juste compensation financière ;

Sur procédure abusive et le licenciement vexatoire

La demande de dommages et intérêts au titre de la procédure abusive, n’a pas d’autre fondement que le préjudice moral subi en raison du caractère vexatoire du licenciement, et madame X sera donc déboutée de cette demande ;

En revanche, si des négligences ont été commises par madame X dans l’exercice se ses fonctions aucune d’entre elles ne justifiait un licenciement pour faute grave, comme il a été vu ci-dessus ; la société PHONE REGIE a notamment formulé à l’encontre de madame X des accusations blessantes relatives à son comportement managérial, en se fondant sur des documents dactylographiés non datés, parfois même non signés dans le but manifeste d’étayer son dossier et de priver l’intéressée de l’indemnité conventionnelle de licenciement ;

Ce faisant, elle a causé à madame X qui avait 13 ans d’ancienneté dans l’entreprise, un préjudice certain qu’il convient de réparer en lui allouant une somme de 5.000 Euros à titre de dommages et intérêts ;

Sur les indemnités de repas

Aucune explication n’étant donnée par madame X sur ce point, il convient de confirmer le jugement qui a rejeté cette demande ;

PAR CES MOTIFS

La Cour, statuant publiquement et contradictoirement,

Ordonne la jonction des procédures 14/11367,14/11374 et 14/11378 ;

Confirme le jugement, sauf en ce qui concerne l’indemnité compensatrice de préavis et sur le montant de l’indemnité de licenciement ;

Statuant à nouveau de ces deux chefs ;

Condamne la société PHONE REGIE à payer à madame X :

—  12.787,27 Euros à titre d’indemnité compensatrice de préavis et 1.278,72 Euros pour les congés payés afférents ;

—  10.482,54 Euros à titre d’indemnité complémentaire de licenciement ;

Ajoutant au jugement ;

Condamne la société PHONE REGIE à payer à madame X la somme de 5.000 Euros en réparation du préjudice causé par les circonstances vexatoires du licenciement ;

Déboute les parties de toutes leurs autres demandes, plus amples ou contraires ;

Dit n’y avoir lieu de faire application des dispositions de l’article 700 du Code de Procédure Civile au titre des frais irrépétibles engagés à hauteur d’appel ;

Dit que chacune des parties conservera la charge de ses dépens d’appel.

LE GREFFIER LE PRÉSIDENT