Arrêt n°

du 26/03/2025

N° RG 24/00585

AP/MLB/FJ

Formule exécutoire le :

26/03/2025

à :

SELARL AHMED HARIR

[U]

COUR D’APPEL DE REIMS

CHAMBRE SOCIALE

Arrêt du 26 mars 2025

APPELANTE :

d’un jugement de départage rendu le 29 mars 2024 par le Conseil de Prud’hommes de CHARLEVILLE-MÉZIÈRES, section Commerce (n° F 20/00322)

Madame [X] [O]

[Adresse 2]

[Localité 1]

Représentée par la SELARL AHMED HARIR, avocats au barreau des ARDENNES

INTIMÉE :

S.A.S. D.S.C. DISTRIBUTION SANITAIRE CHAUFFAGE

[Adresse 3]

[Localité 4]

Représentée par M^e Pascal GUILLAUME, avocat au barreau de REIMS et par M^e Alexandra VOIRIN, avocat au barreau de PARIS

DÉBATS :

En audience publique, en application des dispositions des articles 805 et 907 du code de procédure civile, l’affaire a été débattue le 5 février 2025, les avocats ne s’y étant pas opposés, devant Madame Marie-Laure BERTHELOT, conseiller, et Madame Isabelle FALEUR, conseiller, chargés du rapport, qui en ont rendu compte à la cour dans son délibéré ; elle a été mise en délibéré au 26 mars 2025.

COMPOSITION DE LA COUR lors du délibéré :

Monsieur François MÉLIN, président

Madame Marie-Laure BERTHELOT, conseiller

Madame Isabelle FALEUR, conseiller

GREFFIER lors des débats :

Monsieur Francis JOLLY, greffier

ARRÊT :

Prononcé publiquement par mise à disposition de l’arrêt au greffe de la cour d’appel, les parties en ayant été préalablement avisées dans les conditions prévues au deuxième alinéa de l’article 450 du code de procédure civile, et signé par Monsieur François MÉLIN, président, et Monsieur Francis JOLLY, greffier, auquel la minute de la décision a été remise par le magistrat signataire.

* * * * *

Exposé du litige :

Mme [X] [O] a été embauchée par la SAS Distribution Sanitaire et Chauffage (ci-après la SAS DSC) à compter du 5 février 2008 dans le cadre d’un contrat de travail à durée indéterminée en qualité de conseillère de vente, catégorie employée, au sein de l’agence de [Localité 5].

Le 1er janvier 2013, elle a été promue responsable de salle exposition, catégorie TAM.

A compter du 1er juin 2018, elle a eu la qualification de conseillère de vente, catégorie agent de maîtrise.

Le 15 octobre 2019, la SAS DSC a remis à Mme [X] [O] un courrier daté du 30 septembre 2019, aux termes duquel elle lui a notifié une mise en garde.

Par courrier daté du 7 juillet 2020, la SAS DSC lui a décerné un avertissement.

Le 22 octobre 2020, elle a été convoquée à un entretien préalable à une mesure de licenciement pour faute fixé au 3 novembre 2020.

Le 6 novembre 2020, elle a été licenciée pour cause réelle et sérieuse et dispensée d’effectuer son préavis, qui lui a été rémunéré.

Le 24 décembre 2020, elle a saisi le conseil de prud’hommes de Charleville-Mézières aux fins notamment de contester le bien-fondé de son licenciement et d’obtenir le paiement de sommes à caractère indemnitaire.

Par jugement de départage du 29 mars 2024, le conseil de prud’hommes a, sous le bénéfice de l’exécution provisoire :

— dit que le licenciement de Mme [X] [O] est fondé sur une cause réelle et sérieuse ;

— débouté Mme [X] [O] de l’ensemble de ses demandes ;

— condamné Mme [X] [O] aux dépens ;

— débouté Mme [X] [O] de sa demande au titre de l’article 700 du code de procédure civile ;

— condamné Mme [X] [O] à verser à la SAS DSC la somme de 300 euros au titre de l’article 700 du code de procédure civile.

Le 11 avril 2024, Mme [X] [O] a interjeté appel de l’entier jugement.

Exposé des prétentions et moyens des parties :

Dans ses écritures remises au greffe le 8 juillet 2024, Mme [X] [O] demande à la cour :

— de dire et juger recevable son appel ;

— d’infirmer en toutes ses dispositions le jugement ;

Statuant à nouveau,

— d’annuler l’avertissement du 7 juillet 2020 ;

— de condamner la SAS DSC à lui verser les sommes suivantes :

80000 euros à titre de dommages-intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse,

3000 euros à titre de dommages-intérêts pour préjudice moral,

5000 euros à titre de dommages-intérêts pour défaut de mise en place du document unique d’évaluation des risques,

5000 euros à titre de dommages-intérêts pour violation de l’obligation de formation,

3000 euros au titre de l’article 700 du code de procédure civile ;

— de condamner la SAS DSC aux dépens.

Dans ses écritures remises au greffe le 17 septembre 2024, la SAS DSC demande à la cour de :

— confirmer le jugement en toutes ses dispositions ;

— rejeter la demande d’annulation de l’avertissement du 7 juillet 2020, comme étant à titre principal irrecevable car présentée tardivement et subsidiairement, non fondée ;

— débouter Mme [X] [O] de toutes ses demandes, fins et prétentions ;

— condamner Mme [X] [O] à lui verser la somme de 2000 euros en application de l’article 700 du code de procédure civile ;

— laisser les éventuels dépens à la charge de Mme [X] [O].

Motifs :

Sur la demande au titre de l’obligation de formation

Mme [X] [O] demande à la cour de faire droit à sa demande de dommages-intérêts pour non-respect de l’obligation de formation dont elle a été déboutée en première instance, sans développer aucun moyen, tandis que la SAS DSC conclut à la confirmation du jugement de ce chef, en l’absence de manquement de sa part à l’obligation de formation.

L’employeur établit qu’il a satisfait à l’obligation de formation qui pèse sur lui en application de l’article L. 6321-1 du code du travail, puisqu’il justifie que Mme [X] [O] a bénéficié, au cours de la relation salariée, de plus de 30 formations.

Dès lors, le jugement doit être confirmé en ce qu’il a débouté Mme [X] [O] de sa demande de dommages-intérêts pour non-respect de l’obligation de formation.

Sur la demande au titre du document unique d’évaluation des risques

Mme [X] [O] sollicite l’infirmation du jugement en ce qu’il l’a déboutée de sa demande en paiement de dommages-intérêts pour défaut de mise en place du document unique d’évaluation des risques (DUER)-s’agissant de la demande dont la cour est saisie en application de l’article 954 du code de procédure civile- tandis que la SAS DSC prétend à la confirmation de celui-ci de ce chef.

La SAS DSC établit au moyen des pièces qu’elle produit qu’elle a établi un DUER (pièces n°34 et 35), de sorte que le jugement doit être confirmé en ce qu’il a débouté Mme [X] [O] de sa demande de dommages-intérêts.

Sur la demande au titre de l’avertissement

Mme [X] [O] sollicite l’annulation de l’avertissement qui lui a été notifié le 7 juillet 2020, en faisant valoir que le règlement intérieur qui ne lui a jamais été communiqué, ne lui est pas opposable et en tout état de cause qu’il n’est pas fondé.

L’employeur prétend à l’irrecevabilité de la demande faute pour Mme [X] [O] de l’avoir sollicitée dans la requête initiale.

Il affirme, de surcroît, que l’avertissement est justifié par une plainte d’un client du 25 mai 2020 et par la persistance du comportement de Mme [X] [O] à l’égard de ses collègues de travail contraire à l’esprit d’équipe prôné par la société.

sur la recevabilité de la demande

La SAS DSC soutient à tort que Mme [X] [O] n’avait pas saisi le conseil de prud’hommes d’une demande d’annulation de l’avertissement, alors qu’il ressort de l’examen de ladite requête qu’elle contenait une telle demande.

Mme [X] [O] est donc recevable en sa demande d’annulation de l’avertissement.

sur l’opposabilité du règlement intérieur

L’article R. 1321-1 du code du travail énonce 'Le règlement intérieur est porté, par tout moyen, à la connaissance des personnes ayant accès aux lieux de travail ou aux locaux où se fait l’embauche.'

En l’espèce, l’employeur ne démontre pas que cette formalité a été respectée.

Le fait que Mme [X] [O] ait joint, à son courrier de dénonciation de faits de harcèlement moral en date du 17 décembre 2019, des extraits du règlement intérieur à ce sujet, ne peut suffire à établir qu’elle avait connaissance de l’entièreté du règlement intérieur et notamment des dispositions relatives à l’avertissement.

Dans ces conditions, à défaut d’établir que la formalité prévue à l’article R.1321-1 du code du travail a été respectée, il ya lieu de dire que l’avertissement a été pris en dehors d’un règlement intérieur opposable à Mme [X] [O], de sorte qu’il doit être annulé.

Le jugement doit être infirmé en ce sens.

Sur le licenciement

Mme [X] [O] reproche aux premiers juges d’avoir retenu que son licenciement reposait sur une cause réelle et sérieuse. Elle fait valoir qu’aucun reproche ne peut lui être imputé, alors que le périmètre de ses fonctions n’était pas fixé, qu’aucun des griefs formulé à son endroit -et qu’elle conteste- n’est établi, que l’employeur a épuisé son pouvoir disciplinaire à la date de l’avertissement du 7 juillet 2020 pour tous les griefs antérieurs, que sa responsable hiérarchique entretenait une relation amoureuse avec son propre supérieur hiérarchique, dissimulée à l’employeur et qu’ils ont entrepris une démarche de destruction à son encontre en vue de la voir licenciée. Elle indique aussi que le licenciement s’inscrit dans un contexte conflictuel. Elle ajoute enfin qu’en toute hypothèse, la sanction prononcée est disproportionnée aux faits reprochés.

La SAS DSC conclut à la confirmation du jugement de ce chef, faisant valoir que le licenciement fait suite à l’existence d’alertes et de sanctions antérieures non contestées par la salariée, au refus de cette dernière de tenir compte des remarques et avertissements, à la persistance de problèmes générés par son comportement délibéré tant à l’égard des clients que la dégradation de l’ambiance de travail générée par son attitude et aux conséquences en termes d’image pour elle. Elle soutient aussi que la conclusion d’un protocole transactionnel 8 mois avant le licenciement est sans lien avec celui-ci, que l’enquête interne n’a confirmé aucune situation de harcèlement, qu’il importe peu que la fiche de fonction n’était pas signée, alors que la satisfaction client est la fonction essentielle du poste de vendeuse et que ses fonctions et obligations lui étaient rappelées dans ses entretiens individuels, que les pièces communiquées par la salariée ne sont pas pertinentes et qu’enfin les relations personnelles entre le chef de site et Madame [M] sont sans lien avec les clients insatisfaits ou les mauvaises relations avec les collègues.

Aux termes de l’article L.1232-1 du code du travail tout licenciement pour motif personnel doit être justifié par une cause réelle et sérieuse.

L’article L.1235-1 du même code précise, qu’en cas de litige, le juge, à qui il appartient d’apprécier la régularité de la procédure suivie et le caractère réel et sérieux des motifs invoqués par l’employeur, forme sa conviction au vu des éléments fournis par les parties après avoir ordonné, au besoin, toutes les mesures d’instruction qu’il estime utiles.

La lettre de licenciement est rédigée en ces termes :

'Nous sommes au regret de vous informer par la présente que nous avons décidé de procéder à votre licenciement pour : Exécution défectueuse de votre contrat de travail caractérisée par un comportement répété non professionnel et, un service dégradé auprès des clients engendrant une mauvaise image de notre Enseigne.

Pour rappel, vous exercez les fonctions de Conseillère en salle d’Exposition, qui requièrent des qualités d’accueil et conseil, conforme aux valeurs et à l’image de la société.

Vous avez, dernièrement, fait l’objet :

— De plusieurs observations verbales de votre Chef de Site et Directeur de Zone,

— D’une mise en garde écrite notifiée le 15/10/2029 à raison de votre attitude non avenante auprès de vos collègues de travail et, de plusieurs clients qui ne souhaitent plus travailler avec vous,

— D’un avertissement notifié le 13/07/2020, suite de nouveau à un mauvais accueil réservé à un de nos clients.

Vous n’avez pas tenu compte de nos remarques, puisque vous n’avez pas fait évoluer votre comportement.

En effet :

— Le 18 septembre dernier, nous avons reçu un courrier de la part de notre client Monsieur [H] [D] [V] faisant part de son mécontentement suite à votre attitude non avenante et non professionnelle répétée.

Dans ce courrier, ce dernier nous rapporte un comportement délibéré, aux antipodes des valeurs commerciales qu’implique la tenue de votre poste. Et, vous décrit en ces termes :

' Ne fait plus aucun effort, ni recherche sur chacune de mes demandes, bâcle le travail demandé, ne sait pas apporter de solutions si besoin'.

Il mentionne que lors de sa venue au sein du showroom fin Août, il souhaitait passer commande d’un mitigeur de bidet et d’un lave-main. Vous ne l’avez pas renseigné lui précisant que ces articles n’existaient pas sans prendre la peine d’effectuer des recherches au préalable.

Face à votre réponse, ce dernier s’est immédiatement rapproché de l’équipe Libre-Service. Vos collègues ont traité la demande de notre client et, les articles (soi-disant inexistants) lui ont été remis le lendemain.

Cette attitude désinvolte- non professionnelle- constitue une inexécution de vos fonctions.

De plus, il constate que vous ne communiquez pratiquement pas avec vos collègues de travail- problème que nous avions déjà souligné, le 15 octobre 2019, attirant votre attention sur les dysfonctionnements que cela pouvait causer.

— En date du 3 septembre 2020, notre client Entreprise BRIANZA nous a alertés sur le mécontentement de sa cliente Mme [B] accueillie par vos soins fin août.

Cette dernière a fait part de son étonnement par un courriel adressé le 1/09/20 à notre client Ets BRIANZA quant au devis que vous lui avez réalisé. En effet, lors de sa venue, vous avez modifié le devis initial réalisé par votre supérieure hiérarchique, Mme [M] [L], en indiquant à la cliente que ce premier devis ne convenait pas et que certains produits n’existaient pas.

Vous lui avez donc établi un second devis avec des produits plus chers, et surtout ne correspondant plus du tout à ses attentes.

Par exemple, vous avez supprimé 2 meubles DELPHA sous vasque de 80 cms coloris Rose pastel, une couleur bien spécifique demandée par notre cliente, au prix de 420 euros HT/pièce par 1 meuble ALL DAY de 120 cms blanc brillant au prix de 777,5 euros HT pièce. Egalement, vous avez proposé un meuble 3 tiroirs HALO de 80 cm proposés à près de 400 euros HT plus cher que le meuble de 100 cm de même référence proposé dans le devis initial alors qu’il avait été validé par la cliente.

Résultat, la cliente s’est trouvée dans l’incompréhension totale et, souhaitait mêm stopper ses achats aurpès de notre enseigne pour se tourner vers Leroy Merlin.

Pire, vous avez discrédité le travail de votre collègue et n’avez pas appliqué les principes de base de prise en compte des souhaits du client.

De plus, notre client Ets BRIANZA n’avait même pas été informé qu’un second devis avait été proposé, par vos soins.

Ces nouveaux faits démontrent que vous persistez à adopter délibérement un comportement contraire aux valeurs de l’entreprise et aux standards de votre poste, d’autant plus inacceptable qu’il est visible de la clientèle.

Nous ne pouvons plus tolérer de tels agissements tant à l’égard de nos clients que de vos collègues. La situation perdure depuis plus d’un an, et ternit notre image vis-à-vis de nos clients. Nous ne pouvons prendre le risque qu’elle se renouvelle encore, au préjudice de la Société.'

Il importe peu en premier lieu que Mme [X] [O] n’ait pas signé de fiche de poste. En effet, non seulement la satisfaction client est inhérente au poste de vendeuse, mais en outre dans les entretiens d’évaluation individuels annuels qui sont produits, les compétences attendues au titre du poste sont détaillées tant au titre de la relation avec l’équipe qu’avec le client et sont d’ailleurs précisément évaluées.

Il convient ensuite de relever que Mme [X] [O] invoque à tort l’épuisement du pouvoir disciplinaire à la date du 7 juillet 2020, alors que l’avertissement décerné à cette date vient d’être annulé à sa demande.

Il convient encore de retenir que Mme [X] [O] ne produit aucun élément permettant d’établir que Mme et M. [E] [N], qui auraient entretenu une relation cachée de leur employeur, auraient entrepris une démarche de destruction envers elle à l’effet de la voir licenciée.

S’agissant des relations avec les clients, il est établi qu’à de nombreuses reprises, il a été demandé à Mme [X] [O] de modifier son comportement :

— le 12 septembre 2019, à la suite de plainte de clients qui ne souhaitaient plus travailler avec elle en raison de sa posture non avenante, ce que le chef de service rappelle dans le courrier de mise en garde,

— lors d’une mise en garde datée du 30 septembre 2019 et notifiée le 15 octobre 2019, à la suite du renouvellement de ce comportement le 19 septembre 2019, peu important qu’elle ne soit pas reprise au règlement intérieur alors qu’il n’est pas invoqué qu’elle aurait constitué une sanction,

— le 25 mai 2020, un client a adressé un mail intitulé réclamation (pièce n°8) dans lequel il se plaint d’un problème avec la salariée, lequel est établi, alors que celle-ci indique tout au plus avoir envoyé un mail au SAV de la marque, mais ne répond rien sur le fait que le client écrit qu’elle n’a pas répondu à toutes ses questions et que lorsqu’il est allé la voir pour lui dire que son collègue avait réglé le problème, elle lui a répondu que cela ne la regardait pas et qu’il se débrouille avec la personne. Des échanges sont intervenus entre les parties à cette occasion, et à deux reprises les 7 et 14 juillet 2020, la SAS DSC a demandé à Mme [X] [O] de modifier son comportement.

Pour autant, le comportement de Mme [X] [O] n’a pas évolué dans ses relations avec les clients puisque celui-ci s’est encore renouvelé, non pas le 3 septembre 2020 puisque les faits ne sont pas établis au vu des pièces produites par l’employeur -un mail laconique de Mme [B], deux devis et un témoignage indirect qui n’a aucune force probante- mais le 27 août 2020 (pièce n°36 de l’employeur) et qu’il a été révélé à l’employeur le 18 septembre 2020 par un courrier du client ayant pour objet 'lettre de mécontentement envers votre collaboratrice Mme [X] [O] dans les termes suivants’ : 'je suis allé la voir pour commander un mitigeur de bidet et un lave-main, elle m’a même pas pris la peine de chercher à me renseigner et m’a dit que les produits que je cherchais n’excisaient pas. Alors que cette dernière n’était pas du tout occupée. De se faite, je suis allé voir ses collègues du comptoir avec la même demande et ses derniers m’ont trouvé les produits et je les ai eus le lendemain'.

Un tel comportement a donc persisté, alors qu’en outre, l’attention de la salariée était aussi attirée à ce titre lors de ses évaluations, comme lors de l’entretien du 4 mars 2019 ('[X] doit faire en sorte d’être plus proactive vers certains clients') ou celui du 18 juin 2020 ('[X] doit dire 'Bonjour’ à tous les clients également et prendre en charge leur problème').

S’agissant du comportement envers ses collègues, il est reproché à Mme [X] [O] la persistance de ses problèmes de communication avec eux, en dépit de la mise en garde notifiée le 15 octobre 2019.

A cette occasion, il avait été reproché à Mme [X] [O] de ne pas prendre la peine de saluer ses collègues à sa prise et fin de poste, ce qui était encore relevé et reconnu par Mme [X] [O] le 11 décembre 2019, lors d’un entretien avec le responsable de site et M. [A] [C], puisque Mme [X] [O] indiquait qu’elle ne saluait toujours pas 2 personnes ([Z] [G] et [U] [W]). Un tel fait était toujours noté lors de l’entretien annuel du 18 juin 2020 (page 3), et il lui était demandé au titre des compétences à développer de plus communiquer avec sa cheffe et le reste de l’équipe.

Le courrier de M. [H], dont se prévaut l’employeur, ne permet pas de retenir qu’il n’y a pas eu de changement à ce titre, puisque si le client indique avoir remarqué qu’elle ne communiquait pratiquement pas avec ses collègues, il ne dit pas précisément ce qu’il avait remarqué. Il ressort en toute hypothèse des attestations des deux collègues concernés que la situation perdurait (pièces n°23 et 25).

En conséquence, la persistance des comportements de Mme [X] [O] envers ses collègues mais surtout de son comportement envers les clients en lien avec l’essence même de ses fonctions, nonobstant les nombreuses demandes de changement qui lui avaient été faites, constituent une cause réelle et sérieuse de licenciement.

Il est constant qu’à la fin de l’année 2019, Mme [X] [O] a dénoncé des faits de harcèlement moral. Après un 'diagnostic RH’ diligenté au sein de la SAS DSC, aucun fait de cette nature n’a été retenu et Mme [X] [O] ne forme d’ailleurs aucune demande à ce titre dans le cadre de la présente instance. Dès lors que les faits invoqués dans la lettre de licenciement caractérisent une cause réelle et sérieuse de licenciement, il appartient à Mme [X] [O] de démontrer que la rupture de son contrat de travail constitue une mesure de rétorsion à la dénonciation antérieure de faits de harcèlement moral, ce qu’elle ne fait pas puisque tout au plus écrit -elle 'que cet élément ne saurait être neutre comme révélateur d’un contexte conflictuel préjudiciant à son licenciement'.

Elle ne démontre pas davantage de lien entre la signature d’un protocole transactionnel en date du 11 mars 2020, soit près de 8 mois avant le licenciement et le licenciement.

Le jugement doit par conséquent être confirmé en ce qu’il a dit le licenciement fondé sur une cause réelle et sérieuse et en ce qu’il a débouté Mme [X] [O] de sa demande subséquente de paiement de dommages-intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse.

Sur la demande au titre du préjudice moral

Mme [X] [O] reproche aux premiers juges de l’avoir déboutée de sa demande en paiement de dommages-intérêts pour préjudice moral, alors qu’elle soutient avoir été contrainte d’être placée en arrêt maladie suite à la dégradation de ses conditions de travail, que son armoire personnelle a été fracturée, qu’elle a été victime de la relation amoureuse cachée de ses supérieurs et qu’elle est restée au chômage deux ans après son licenciement.

Ni la dégradation des conditions de travail ni le fait que Mme [X] [O] aurait été victime de la relation amoureuse cachée de ses supérieurs ne sont établis, étant relevé, par ailleurs, qu’en février 2020 elle a indiqué que l’ambiance de travail s’améliorait.

Elle ne produit aucune pièce permettant de retenir que son placard aurait été forcé et fracturé puisque tout au plus produit-elle à ce titre un courrier intitulé 'demande de récupération de mes affaires personnelles'.

Mme [X] [O] ne saurait davantage imputer à son employeur une période de chômage, alors que le licenciement est fondé.

En conséquence, elle doit, par confirmation du jugement, être déboutée de sa demande.

Sur l’article 700 du code de procédure civile et les dépens

Le jugement doit être confirmé du chef des frais irrépétibles et de celui des dépens.

A hauteur d’appel, Mme [X] [O], partie succombante, doit être condamnée aux dépens, déboutée de sa demande d’indemnité de procédure et condamnée en équité à payer à la SAS DSC la somme de 1000 euros au titre de ses frais irrépétibles.

Par ces motifs :

La cour, statuant publiquement, contradictoirement, dans les limites de l’appel et après en avoir délibéré conformément à la loi ;

Infirme le jugement déféré en ce qu’il a débouté Mme [X] [O] de sa demande d’annulation de l’avertissement du 7 juillet 2020 ;

Le confirme pour le surplus ;

Statuant à nouveau dans les limites du chef d’infirmation et y ajoutant :

Dit recevable la demande d’annulation de l’avertissement du 7 juillet 2020 ;

Annule l’avertissement du 7 juillet 2020 ;

Condamne Mme [X] [O] à payer à la SAS DSC la somme de 1000 euros au titre de ses frais irrépétibles d’appel ;

Déboute Mme [X] [O] de sa demande d’indemnité de procédure ;

Condamne Mme [X] [O] aux dépens d’appel.

LE GREFFIER LE PRÉSIDENT