7ème Ch Prud’homale

ARRÊT N°158/2026

N° RG 23/04359 – N° Portalis DBVL-V-B7H-T6ML

Mme [R] [E]

C/

Société [1]

RG CPH : 21/00044

Conseil de Prud’hommes – Formation paritaire de [Localité 1]

Copie exécutoire délivrée

le :

à :

Copie certifiée conforme délivrée

le:

à:

RÉPUBLIQUE FRANÇAISE

AU NOM DU PEUPLE FRANÇAIS

COUR D’APPEL DE RENNES

ARRÊT DU 07 MAI 2026

COMPOSITION DE LA COUR LORS DU DÉLIBÉRÉ :

Président : Monsieur Hervé BALLEREAU, Président de chambre,

Assesseur : Madame Isabelle CHARPENTIER, Conseillère,

Assesseur : Monsieur Bruno GUINET, Conseiller,

GREFFIER :

Madame Françoise DELAUNAY, lors des débats et lors du prononcé

DÉBATS :

A l’audience publique du 17 Février 2026 devant Madame Isabelle CHARPENTIER, magistrat rapporteur, tenant seul l’audience, sans opposition des représentants des parties et qui a rendu compte au délibéré collégial

ARRÊT :

Contradictoire, prononcé publiquement le 07 Mai 2026 par mise à disposition au greffe comme indiqué à l’issue des débats

****

APPELANTE :

Madame [R] [E]

née le 17 Février 1970 à [Localité 1] (22)

[Adresse 1]

[Localité 2]

Comparante en personne, assistée de M^e Kellig LE ROUX de la SELARL SELARL LARZUL BUFFET LE ROUX PEIGNE MLEKUZ, Plaidant/Postulant, avocat au barreau de RENNES substituée par M^e LE GOUX, avocat au barreau de RENNES

INTIMÉE :

[1]

[Adresse 2]

[Localité 3]

Représentée par M^e Philippe BODIN de la SELARL ACSIAL AVOCATS, /Postulant, avocat au barreau de RENNES

Représentée par M^e Cécile SCHWAL de la SELARL SCHWAL & ASSOCIES, Plaidant, avocat au barreau de NICE

EXPOSÉ DU LITIGE

Le 3 novembre 1994, Mme [E] a été embauchée en qualité d’agent commercial au sein de la [1] dans le cadre d’un contrat de travail à durée déterminée.

Ce contrat a été régularisé à durée indéterminée à temps complet le 1er avril 1995.

A compter du 1er janvier 2008, les parties ont conclu des avenants portant sur la réduction du temps de travail de la salariée à temps partiel en lien avec les prescriptions du médecin du travail.

Le 10 septembre 2019, en début de matinée, Mme [E] se trouvait au guichet d’accueil de l’agence bancaire de [Localité 1] lorsqu’elle a subi une agression verbale de la part d’un client. Lors des faits, ce dernier mécontent a jeté des courriers de la banque sur un clavier, s’est énervé, a injurié la salariée avant de la menacer de mort.

Le lendemain matin, le 11 septembre 2019, Mme [E] a repris son poste. Elle a alerté le vigile lorsque le même client s’est à nouveau présenté à l’agence.

Le 12 septembre 2019, Mme [E] a déposé un arrêt de travail établi par son médecin traitant pour accident du travail. Le jour même, la [1] a effectué les démarches en vue de la déclaration d’un accident du travail.

Le 5 décembre 2019, l’origine professionnelle de l’accident du travail a été validée par l’organisme social.

L’arrêt de travail de Mme [E] a été prolongé à plusieurs reprises jusqu’au 8 juin 2020.

Le 9 juin 2020, le médecin du travail a déclaré la salariée inapte avec dispense d’obligation de reclassement, son état de santé faisant obstacle à tout reclassement dans un emploi.

Le 22 juin 2020, la [1] a indiqué à Mme [E] que faute de pouvoir la reclasser, il devait envisager une éventuelle mesure de licenciement pour inaptitude et impossibilité de reclassement.

Le 23 juin 2020, Mme [E] a été convoquée à un entretien préalable de licenciement fixé au 8 juillet 2020.

Le 15 juillet 2020, Mme [E] a été licenciée pour inaptitude et impossibilité de reclassement.

Le 21 juin 2021, par le biais de son conseil, Mme [E] a sollicité auprès de son employeur une résolution amiable du litige. L’employeur n’ a pas répondu à ce courrier.

***

Mme [E] a saisi le conseil de prud’hommes de [Localité 1] par requête en date 13 juillet 2021 afin de voir :

— Dire et juger recevable et bien fondée sa requête

— Dire et juger que son inaptitude d’origine professionnelle résulte des manquements de son employeur à son obligation de sécurité

En conséquence,

— Condamner la [1] à lui verser la somme de 23 674,14 euros net à titre de dommages et intérêts pour licenciement injustifié

— Condamner la [1] à lui verser la somme de 10 000 euros net à titre de dommages et intérêts pour manquement à l’obligation d’exécution loyale du contrat de travail

— Débouter la [1] de ses demandes

— Dire que les sommes allouées porteront intérêts de droit, au taux légal puis au taux majoré, à compter de la saisine pour les sommes à caractère salarial et à compter du jugement à intervenir pour les sommes à caractère indemnitaire

— Ordonner la capitalisation des intérêts à compter de la première année à laquelle les intérêts au taux légal sont dus

— Condamner la [1] à payer à Mme [E] la somme de 3000 euros au titre de l’article 700 du code de procédure civile

— Condamner la [1] aux entiers dépens

— Ordonner l’exécution provisoire nonobstant appel et sans caution

La société [1] a demandé au conseil de prud’hommes de :

— Juger qu’elle a respecté son obligation de sécurité à l’égard de Mme [E],

— Juger légitime le licenciement pour inaptitude de Mme [E] sans possibilité de reclassement

— Juger que la [1] a loyalement exécuté le contrat de travail

En conséquence,

— Juger non fondées dans leur principe et injustifiées dans leur montant les demandes de Mme [E]

— Débouter Mme [E] de l’intégralité de ses demandes, fins et conclusions

— Condamner Mme [E] au paiement de la somme de 3500 euros au titre des dispositions de l’article 700 du code de procédure civile, ainsi qu’aux entiers dépens

Par jugement en date du 26 juin 2023, le conseil de prud’hommes de [Localité 1] a :

— Débouté Mme [E] de :

— Sa demande d’indemnité pour licenciement sans cause réelle et sérieuse

— Sa demande de dommages et intérêts pour manquement à l’obligation d’exécution loyale du contrat de travail

— Sa demande formée au titre de l’article 700 du code de procédure civile

— Toutes ses autres demandes

— Débouté la société [1] de sa demande formée au titre de l’article 700 du code de procédure civile

— Condamné Mme [E] aux éventuels et entiers dépens.

***

Mme [E] a interjeté appel de la décision par déclaration au greffe en date du 17 juillet 2023.

En l’état de ses dernières conclusions transmises par le RPVA le 8 avril 2024, Mme [E] demande à la cour de :

— Infirmer le jugement rendu le 26 juin 2023 en ce qu’il a :

— Débouté Mme [E] de :

— Sa demande d’indemnité pour licenciement sans cause réelle et sérieuse

— Sa demande de dommages et intérêts pour manquement à l’obligation d’exécution loyale du contrat de travail

— Sa demande formée au titre de l’article 700 du code de procédure civile

— Toutes ses autres demandes

— Condamné Mme [E] aux éventuels et entiers dépens.

Par conséquent, et statuant à nouveau :

— Dire et juger que l’inaptitude d’origine professionnelle de Mme [E] résulte des manquements de son employeur à son obligation de sécurité

— Condamner la [1] à lui verser les sommes de

—  23 674,14 euros net à titre de dommages-intérêts pour licenciement injustifié

—  10 000 euros net à titre de dommages intérêts pour manquement à l’obligation d’exécution loyale du contrat de travail

— Débouter la [1] de ses demandes, fins et conclusions

— Dire que les sommes allouées porteront intérêts de droit, au taux légal puis au taux majoré, à compter de la saisine pour les sommes à caractère salarial et à compter de l’arrêt à intervenir pour les sommes à caractère indemnitaire,

— Ordonner la capitalisation des intérêts à compter de la première année à laquelle les intérêts au taux légal sont dus,

— Condamner la [1] à lui payer :

— la somme de 3 000 euros au titre de l’article 700 du Code de procédure civile pour les frais engagés en première instance

— la somme de 3 000 euros au titre de l’article 700 du Code de procédure civile en cause d’appel

— Condamner la même aux entiers dépens.

Mme [E] fait valoir en substance que:

— ses conditions de travail étaient difficiles au poste d’accueil avec des clients mécontents étant précisé que l’agence de [Localité 1] comptait à cette période ( 2017-2019) le plus grand nombre d’agressions ce dont l’employeur avait parfaitement connaissance,

— elle était également confrontée à une pression liée à la surcharge de travail, en raison d’un sous -effectif chronique dans son agence dénoncé régulièrement par les institutions représentatives,

— dans ce contexte dégradé, elle a subi le 10 septembre 2019 une agression verbale de la part d’un client avec menace de mort ; le lendemain matin, elle s’est trouvée à nouveau confronté à son agresseur de retour dans l’agence ;

— son état de détresse psychologique a été constaté par son médecin qui l’a placée en arrêt de travail dès le 12 septembre 2019 et jusqu’au 8 juin 2020 ; le caractère professionnel de l’accident a été reconnu par la CPAM,

— lors de la visite de reprise le 9 juin 2020, elle a été déclarée inapte avec dispense de reclassement.

— son employeur évoque des mesures de prévention et un dispositif d’alerte mis en place ultérieurement sans justifier pour autant des mesures prises en amont des risques ni des réponses apportées aux alertes des représentants du personnel

— l’employeur ne peut pas se retrancher utilement pour contester sa charge de travail derrière le fait qu’elle travaillait à temps partiel et qu’elle ne réclamait pas d’heures supplémentaires alors que l’agence était confrontée à un turn over du personnel, des absences récurrentes et parfois prévisibles de collègues, non anticipées et rejaillissant sur le personnel restant.

— l’inaptitude ayant abouti à son licenciement trouve son origine dans le manquement de son employeur à son obligation de sécurité ; la reconnaissance du caractère professionnel de son accident et son avis d’inaptitude avec dispense de reclassement par le médecin du travail ne font que le confirmer.

En l’état de ses dernières conclusions transmises par RPVA le 9 janvier 2024, la SA [1] demande à la cour de :

— Confirmer en toutes ses dispositions le jugement rendu le 6 juin 2023, sauf en ce qu’il a débouté la [1] de sa demande au titre de l’article 700 du code de procédure civile.

— Juger que la [1] a respecté son obligation de sécurité à l’égard de Mme [E],

— Juger légitime le licenciement pour inaptitude de Mme [E] sans possibilité de reclassement,

— Juger que la [1] a loyalement exécuté le contrat de travail,

En conséquence,

— Juger non fondées dans leur principe et injustifiées dans leur montant les demandes de Mme [E]

— Débouter Mme [E] de l’intégralité de ses demandes, fins et conclusions

— Condamner Mme [E] au paiement de la somme de 4 500 euros au titre des dispositions de l’article 700 du code de procédure civile ainsi qu’aux entiers dépens.

La [1] réplique que:

— si elle ne peut pas éviter le risque d’agression ni l’exposition du personnel à ce risque, elle justifie en revanche avoir évalué le risque et pris les mesures prévues par la loi pour protéger la santé et la sécurité des salariés, dont Mme [E] :

— les mesures figurant dans le DUERP étaient préexistantes à l’agression de Mme [E],

— elles ont porté leurs fruits puisque si l’agence de [Localité 1] était en 2017 et 2018 la plus impactée par les agressions des clients, le nombre d’agressions avait été divisé par 2 en 2019.

— concernant la prétendue surcharge de travail, la salariée est en peine de justifier de la situation de sous-effectif chronique de son agence puisque l’employeur veille à anticiper les vacances de postes et répond aux questions des élus,

— la salariée qui travaille à temps partiel le matin sur la base de 4 jours par semaine n’a jamais dénoncé ses difficultés ni réclamé d’heures supplémentaires et ne s’est jamais plainte auprès du médecin du travail.

— l’avis d’inaptitude du 9 juin 2020 n’a d’ailleurs établi aucun lien entre l’inaptitude de Mme [E] et la dégradation de ses conditions de travail.

— en tout état de cause, le sous-effectif allégué de l’agence de [Localité 1], ce qui est contesté par l’intimée, n’a pas entraîné une augmentation du risque et n’a jamais eu d’impact sur la santé de Mme [E] qui tente de se prévaloir d’une situation globale non établie dénoncée par les élus, pour tenter de faire artificiellement un lien avec son état de santé.

— l’employeur a produit le registre du personnel de l’agence révélant que des embauches régulières en CDD ont été effectuées pour assurer la bonne organisation de l’agence

— le nombre d’agressions dans l’agence de [Localité 1] a diminué en 2019, ce qui résulte des actions préventives menées par la Caisse pour renforcer la sécurité des agents.

***

La clôture de l’instruction a été prononcée par ordonnance du 27 janvier 2026 avec fixation de la présente affaire à l’audience du 17 février 2026.

Conformément aux dispositions de l’article 455 du code de procédure civile, la cour renvoie, pour un plus ample exposé des prétentions et moyens des parties, à leurs dernières conclusions régulièrement signifiées.

MOTIFS DE LA DÉCISION

1- Sur l’obligation de sécurité

Aux termes de l’article L4121-1 du code du travail :

« L’employeur prend les mesures nécessaires pour assurer la sécurité et protéger la santé physique et mentale des travailleurs.

Ces mesures comprennent :

1 Des actions de prévention des risques professionnels ;

2 Des actions d’information et de formation ;

3 La mise en place d’une organisation et de moyens adaptés.

L’employeur veille à l’adaptation de ces mesures pour tenir compte du changement des circonstances et tendre à l’amélioration des situations existantes. »

Aux termes de l’article L. 4121-2 du même code :

« L’employeur met en 'uvre les mesures prévues à l’article L. 4121-1 sur le fondement des principes généraux de prévention suivants :

1. Eviter les risques ;

2. Evaluer les risques qui ne peuvent pas être évités ;

3. Combattre les risques à la source ;

4. Adapter le travail à l’homme, en particulier en ce qui concerne la conception des postes de travail ainsi que le choix des équipements de travail et des méthodes de travail et de production, en vue notamment de limiter le travail monotone et le travail cadencé et de réduire les effets de ceux-ci sur la santé ;

5. Tenir compte de l’état d’évolution de la technique ;

6. Remplacer ce qui est dangereux par ce qui n’est pas dangereux ou par ce qui est moins dangereux ;

7. Planifier la prévention en y intégrant, dans un ensemble cohérent, la technique, l’organisation du travail, les conditions de travail, les relations sociales et l’influence des facteurs ambiants, notamment les risques liés au harcèlement moral et au harcèlement sexuel, tels qu’ils sont définis aux articles L.1152-1 et L. 1153-1 ;

8. Prendre des mesures de protection collective en leur donnant la priorité sur les mesures de protection individuelle ;

9. Donner les instructions appropriées aux travailleurs. »

Il en résulte que constitue une faute contractuelle engageant la responsabilité de l’employeur le fait d’exposer un salarié à un danger sans avoir pris toutes les mesures prévues par les textes susvisés, alors que l’employeur doit assurer l’effectivité de l’obligation de sécurité qui lui incombe en matière de protection de la santé et de la sécurité des travailleurs dans l’entreprise. Il lui est interdit de prendre des mesures qui auraient pour objet ou pour effet de compromettre la santé et la sécurité des salariés.

Il incombe à l’employeur de démontrer qu’il a effectivement pris les mesures nécessaires pour protéger la santé et assurer la sécurité du salarié et ne méconnaît pas l’obligation légale lui imposant de prendre les mesures nécessaires pour assurer la sécurité et protéger la santé physique et mentale des travailleurs l’employeur qui justifie avoir pris toutes les mesures prévues par les articles L. 4121-1 et L. 4121-2 du code du travail.

Il suffit au salarié d’alléguer la violation de l’obligation de sécurité sans avoir à la démontrer. L’employeur qui tente de s’exonérer de sa responsabilité doit alors justifier avoir pris toutes les mesures prévues par les articles L. 4121-1 et L. 4121-2 du code du travail. Le juge doit apprécier et analyser la rationalité, la pertinence et l’adéquation des mesures effectivement prises par l’employeur.

En l’espèce, la demande de Mme [E] est fondée d’une part sur le climat d’insécurité constant régnant au sein de l’agence de [Localité 1], se traduisant par des faits de violences verbales dont elle a été victime le 10 septembre 2019, et d’autre part sur une surcharge de travail liée à un sous-effectif chronique et à un turn over des collaborateurs.

Pour établir la réalité des manquements de son employeur, la salariée produit :

— la synthèse de ses arrêts de travail prescrits sans discontinuer entre 12 septembre 2019 et le 8 juin 2020, dans la suite de son agression du 10 septembre 2019 suivie d’une incursion du client dans l’agence dès le lendemain matin,

— la décision de la CPAM du 5 décembre 2019 de prise en charge de l’accident de travail du 10 septembre 2019,

— l’avis d’inaptitude délivré le 9 juin 2020 par le médecin du travail avec dispense de reclassement , avec la mention « l »état de santé du salarié faisant obstacle à tout reclassement dans un emploi"

— le courrier de son conseil du 21 juin 2021 décrivant "ses conditions de travail particulièrementr difficiles lorsqu’elle était confrontée à des agressions récurrentes de clients de l’agence, ce dont la Direction avait parfaite connaissance au regard du nombre très élevé d’agressions commises au sein de l’agence de [Localité 1] , ainsi que le sous-effectif chronique dans l’agence de [Localité 1] depuis plusieurs années.

Elle précisait ses activités :

« - chaque matin, elle procédait seule à la gestion des fonds, à l’accueil physique et téléphonique des clients, à la saisie des opérations de fonds, à la gestion d’un portefeuille de clients,

— elle effectuait le rechargement bi-hebdomadaire des distributeurs,

— elle devait se former en e-learning tout en maintenant l’activité d’accueil.,

De sorte qu’elle avait des difficultés à réaliser l’ensemble de ses missions dans le délai imparti ce qui l’obligeait à dépasser de manière récurrente son temps de travail."

— un bilan annuel de la situation générale de la santé, de la sécurité et des conditions de travail présenté par la Direction de la [1] au CHSCT au titre de l’année 2018,

dressant :

— un classement des 11 agences ayant subi le plus grand nombre d’agressions de la clientèle en 2018, en tête duquel se trouve l’agence de [Localité 1] avec un nombre de 13 agressions devant l’agence de [Localité 4] [Localité 5] ( 11), [Localité 6] [Adresse 3]( 10), [Localité 7] [Adresse 4] (9)

— un autre classement des 12 agences ayant subi le plus grand nombre d’agressions les 3 dernières années ( 2016/2017/2018) en tête duquel se trouve l’agence de [Localité 1] avec 23 agressions, à égalité avec [Localité 4] [Localité 5] (23), suivie d'[Localité 6] [Adresse 3] (22), [Localité 7] [Adresse 5] (19).

— une analyse des facteurs déclencheurs d’agressions, avec en premier lieu, le " Refus de prestation au guichet ( retrait,..) suivi de la prise de frais et des conditions tarifaires.

— le bilan annuel 2019 Hygiène Santé et Sécurité et conditions de travail faisant apparaître une baisse des agressions (7) en 2019 dans l’agence de [Localité 1] (, demeurant toutefois en tête du classement des 12 agences ayant subi le plus grand nombre d’agressions (23) durant les 3 années (2017/2018/2019).

— le compte rendu de la réunion des Délégués du personnel du 6 septembre 2019, soit quelques jours avant l’agression de Mme [E], citant la situation extrêmement difficile de l’agence de [Localité 1] :

— depuis le 19 février, on fait même sans conseiller PRO. La personne ne reviendra pas de sitôt car elle fait valoir un congé parental. La Directrice d’Agence est en arrêt maladie. La conseillère GP part en congé maternité dans quelques semaines. Le flux de clients est particulièrement important et les impératifs commerciaux à la hauteur des ambitions de l’entreprise. Quel événement pourrait faire prendre conscience à la Direction de la détresse ressentie journellement par l’équipe devant ce qu’on exige d’elle'" ce à quoi la Direction répond que

— la Directrice d’agence sera de retour le 16/09.

— les postes de CAGP ( Conseiller clientèle) et de CAPRO ne sont pas encore vacants. Leur remplacement est en train de s’organiser.

— concernant le poste de GCPART ( Gestionnaire clientèle ), une annonce de CDI est actuellement en ligne en interne et en externe."

— le compte rendu des délégués du personnel concernant l’agence de [Localité 1] :

— avril 2018 « les élus constatent qu’aucune offre d’emploi n’est faite pour la mission de la collègue GC qui doit s’absenter pour 6 mois ce mois-ci, pourquoi ce retard’ Ne serait-il pas judicieux de missionner un collaborateur au plus vite afin que le relais soit correctement effectué. La direction répond qu' »un appel d’offre a été mis en ligne le 5 avril 2018 pour remplacer la collaboratrice qui doit partir en congé de maternité, prévu à compter du 2 mai 2018.

—  14 mai 2018 : à propos des équipes de remplacement " face à des situations alarmantes telles que récemment à l’agence de [Localité 1] qui a été tenue par 2 titulaires et 1 alternant au lieu de 11 salariés et 2 métiers spécialisés. Quand la direction va remettre en place des équipes de remplacement afin de solutionner des situations imprévues'".

La direction répond qu'« à ce jour , l’équipe est au complet à l’exception d’une absence pour maladie et une absence pour congé pathologique. Le remplacement du futur congé maternité est en cours. »

— juin 2018 : concernant l’agence de [Localité 1], « depuis plusieurs semaines, GC sont absents. L’effectif des GC est ainsi réduit de moitié. La charge de travail est répercutée naturellement sur les présents rendant le quotidien de plus en plus difficile. Quand la Direction va t’elle enfin se pencher sur ce problème ' »

et à propos des équipes de remplacement , la direction indique « qu’il n’est pas prévu de mettre en place des équipes de remplacement. »

—  14 février 2019 " la grande majorité des agences sont en sous-effectif depuis le début de l’année voire la fin de l’an dernier. Par contre, les objectifs sont toujours là et la pression commerciale également ! les salariés sont de plus en plus fatigués. La Direction est -elle consciente de cet état de fait '« ce à quoi la Direction répond que les objectifs sont calculés sur la base de notre trajectoire cible en terme d’effectifs. Chaque situation identifiée est prise en compte »

—  10 mai 2019 " agence de [Localité 1] : aujourd d’hui, par exemple la CAPRO est en congé maternité, non remplacé, et un GC a été muté dans une agence briochine sans être remplacé non plus. De ce fait, les rotations à l’accueil des salariés présents sont naturellement plus fréquentes, rendant le travail des GC compliqué et moins satisfaisant pour le client. Quand ces situations seront -elles réglées'"ce à quoi la Direction répond que si cette question en relève pas de la compétence des DP, elle précise que la recherche pour le remplacement du poste de GC est en cours et qu’un collaborateur est identifié pour le poste de GC PRO.

— un extrait du registre unique du personnel de l’agence de [Localité 1]

( 2017/2020) faisant ressortir la conclusion de quelques CDD, de courte durée, en remplacement de salariés absents.

— une brochure de sensibilisation « Travailler en contact avec le public- quelles actions contre les violences » établie en octobre 2015 par L’Institut [Etablissement 1], retraçant les étapes de la démarche de prévention des violences externes subies par des salariés travaillant en contact direct avec le public. Il est évoqué par ailleurs que les risques d’agression sont plus élevés lorsque le client est insatisfait du service rendu et que « le fonctionnement de l’entreprise est inadapté aux besoins de la clientèle ou montre des défaillances ( effectifs insuffisants par rapport au flux des clients, absence d’interlocuteurs capables de prendre des décisions) il peut susciter une exaspération des clients pouvant conduire à des accès de violence. »

Il ressort suffisamment des éléments d’appréciation que Mme [E] était confrontée depuis de nombreux mois voire des années à des conditions de travail délétères au sein de l’agence bancaire de [Localité 1]. En effet, la situation de « détresse »des salariés travaillant dans cette agence faisait l’objet à tout le moins depuis avril 2018 de multiples alertes de la part des représentants du personnel auprès de la Direction, concernant à titre principal un sous-effectif récurrent, rendant nécessaire l’exécution même partielle par le personnel présent des tâches incombant normalement aux salariés absents et non remplacés.

Mme [E] investie plus particulièrement des tâches d’accueil physique et téléphonique était de fait directement exposée aux critiques, propos désagréables voire agressifs d’une clientèle mécontente. L’employeur qui se garde de produire la fiche de poste de Mme [E] et le moindre organigramme de l’agence, conteste de manière fallacieuse le lien pouvant exister entre l’alourdissement des tâches confiées à Mme [E] et les absences prolongées et non remplacées de ses collègues.

La [1], parfaitement informée via les alertes régulières des représentants du personnel des difficultés des collaborateurs de l’agence de [Localité 1], ne pouvait pas sérieusement ignorer la dégradation de leurs conditions de travail au quotidien.

Concernant le climat d’insécurité au sein de l’agence de [Localité 1], il résulte des propres statistiques fournies par l’employeur auprès du CHSCT, que cette agence bancaire signalait depuis 2017 un nombre d’agressions de la part de la clientèle particulièrement élevé par rapport à d’autres agences. Cette tendance de fond, observée entre 2017 et 2019, ne fait que conforter les dires de Mme [E], exposée du fait de son poste d’accueil au risque d’agression qui s’est matérialisé le 10 septembre 2019 par des propos injurieux et menaçants proférés par un client à son encontre.

Il en ressort que Mme [E] dont l’état de santé s’est dégradé brutalement au point d’être placée en arrêt de travail durant plusieurs mois sans discontinuer à compter du 12 septembre 2019 jusqu’à son avis d’inaptitude, le surlendemain de son agression verbale avec menaces de mort, établit de manière suffisante des éléments de fait caractérisant des conditions de travail dégradées susceptibles d’engager l’obligation de sécurité de l’employeur, tenu notamment à la préservation de sa sécurité et au contrôle régulier de la charge de travail de ses salariés.

Il incombe dès lors à la société de rapporter la preuve qu’elle a pris toutes les mesures nécessaires, y compris préventives, pour assurer la préservation de la santé mentale et physique de sa salariée.

Or, la [1] se borne à critiquer les éléments produits par Mme [E] décrivant des tâches de plus en plus lourdes du fait des absences prolongées de ses collègues. Elle s’interroge sur le fait que Mme [E] n’a présenté aucune demande de rappel de salaire pour des heures supplémentaires ni formulé des doléances auprès du médecin du travail à propos de ses conditions de travail.

Ce faisant, l’employeur ne s’explique pas sur les missions et les responsabilités de Mme [E] dont il ne fournit pas la moindre fiche de poste. ()

En outre, le nombre de collaborateurs affectés dans cette agence, leurs fonctions est responsabilités sont totalement ignorés.

L’évolution du nombre de clients suivis par cette agence n’est pas davantage communiqué alors que le flux de clients en son sein est décrit comme important.

Enfin, l’employeur se garde de produire les entretiens annuels d’évaluation lesquels auraient permis de savoir si la salariée avait émis ou non des commentaires négatifs sur ses conditions de travail à cette occasion.

Quant à l’absence de doléance de Mme [E] au sujet de ses conditions de travail, elle ne saurait dédouaner l’employeur de son obligation d’être pro-actif dans la mise en oeuvre des mesures de prévention adaptées, tandis qu’il y a lieu de relever l’engagement professionnel important de la salariée notamment lorsqu’elle a repris son poste de travail dès le lendemain de l’agression du mardi 10 septembre 2019, "même si c’était difficile d’échanger avec les clients.

Mais vers 10h30, le client s’est à nouveau présenté à l’agence . J’ai averti le vigile et déclenché la sécurité et demandé à ma collègue de me remplacer.(..) Il a levé le ton mais je pense que la présence du vigile l’a retenu . J’ai quitté l’accueil. Ne me sentant pas apte à recevoir les clients, j’ai consulté mon médecin qui m’a prescrit un arrêt de travail "( pièce 9 mail de la salariée au service RH).

De son côté, l’employeur ne pouvait pas méconnaître les répercussions psychologiques de cette agression à l"égard de la salariée :

— lors du compte rendu d’événement établi le 10 septembre 2019 à propos de l’agresseur « (Récidiviste Oui)/ alerte donnée par bouton agression / service sécurité infrmé par le télésurveilleur » :

« le client est entré en jetant des courriers de la CE suite compte à découvert sur le clavier . Dans la file d’attente, il semblait calme et une fois son tour, il s’est énervé, a injurié la collaboratrice » voleuse, les banquiers sont des voleurs« et je vais vous crever et tous ceux de la banque , vous êtes de mêche avec la police quant il s’est rendu compte que la collègue avait appuyé sur le bouton agression. Il est ensuite parti de lui-même il devrait repasser pour récupérer sa CB. Une demande de gardiennage sera faite jusque samedi 14 septembre 2019. »

— lors du dépôt de plainte par Mme [A] , représentante de la Caisse :" Ce jour à 9 h40, un client du nom de [U] [Y] est venu dans notre agence et a été reçu par notre hôtesse d’accueil [R] [E]. Il ne s’est pas identifié. Il lui a jeté des courriers qu’on lui a adressé. [R] a ramassé les courriers. M.[U] a alors dit « je vais tous vous crever » « les banquiers sont tous des voleurs » « je vais vous crever et tous ceux de la banque ». Il est ensuite reparti.

La semaine dernière, M.[U] a tenu des propos similaires dans notre agence. Mme [E] a été particulièrement choquée. Elle n’ose pour l’instant pas déposer plainte."( dépôt de plainte 10/09/2019 à 18h45 pièce 5)

Il résulte des pièces produites que la [1] a mis en place un service de gardiennage limité à la période du 11 septembre au 14 septembre 2019 pour assurer la sécurité des agents ( pièce 4).

La fiche « Agression » réactualisée au 5 avril 2019, issue du document unique d’évaluation des risques professionnels, est établie sur deux pages :

— comportant une rubrique Suivi du risque « Evaluation : gravité faible 1/4 à très grave 4/4 » et Fréquence : 3/4 fréquente"

— récapitulant les mesures de prévention existantes telles qu’une une formation sur la sécurité intégrant la gestion des incivilités en agence, la mise à disposition dans les agences d’un kit continuité et sécurité, un plan de prévention du stress, en sus des mesures d’accompagnement après l’agression,

— prévoyant des actions de prévention à mettre en oeuvre : analyse des agences les plus concernées par les agressions et en zone sensible pour mise en place d’une formation spécifique intégrée dans les orientations de la formation en 2017 avec une priorité donnée aux agences ayant vécu des agressions répétées."( pièce 20)

Alors que l’agence de [Localité 1] figurait en tête des agences en difficultés depuis 2017 au niveau de la fréquence des agressions , force est de constater que l’employeur ne justifie pas avoir proposé à Mme [E] de s’inscrire à la formation spécifique visée dans le plan d’action de prévention alors que la salariée présentait toutes les conditions objectives pour y participer.

Sans qu’il soit justifié d’entrer dans le débat instauré par les parties sur les causes de la baisse des agressions observée en 2019 dans l’agence de [Localité 1], la Direction ne prétend à aucun moment avoir mené une analyse complète portant sur les difficultés rencontrées dans une agence connue de tous pour les risques élevés d’agression du personnel et sur les moyens à mettre en oeuvre pour protéger les collaborateurs. L’employeur est par ailleurs particulièrement silencieux sur le fait que malgré une précédente agression de la part du même client récidiviste , survenue une semaine avant l’agression du 10 septembre 2019 (dépôt plainte Mme [A]), il n’a prévu aucune mesure concrète de protection des salariés concernés et a attendu le 11 septembre 2019 avant de faire appel à une société de gardiennage durant une période très limitée ( 3.5 jours).

Dans ces conditions, l’insuffisance de mesure concrète prise par l’employeur en matière de prévention et de sécurité de son personnel confronté de manière régulière sur son lieu de travail à des violences verbales dont la matérialité est établie et ayant fait l’objet de constatations médicales suivies de la prescription d’un arrêt de travail prolongé de Mme [E], caractérise bien un manquement de la [1] à son obligation de sécurité et à son obligation d’exécution de bonne foi du contrat de travail envers la salariée.

Ce manquement à son obligation de sécurité et à son obligation d’exécution de bonne foi du contrat de travail a été la source d’un préjudice moral pour la salariée qui sera justement réparé par la condamnation de la société à lui payer la somme de 3 000 euros à titre de dommages et intérêts, par voie d’infirmation du jugement.

2- Sur le licenciement

Lorsque l’inaptitude du salarié trouve sa cause dans un manquement préalable de l’employeur à son obligation de sécurité, qui l’a provoquée, le licenciement est dénué de cause réelle et sérieuse.

En l’espèce, les pièces versées aux débats établissent que Mme [E] était soumise depuis plusieurs années à des conditions de travail délétères se traduisant par un climat d’insécurité en lien avec l’agressivité de certains clients et par un sous-effectif chronique , sans que l’employeur ne réagisse de manière efficiente aux alertes transmises par les collaborateurs de l’agence de [Localité 1] auprès des représentants du personnel.

La dégradation de l’état de santé de Mme [E] en lien avec les conséquences de son agression du 10 septembre 2019, précédée d’un incident la semaine précédente et suivie d’une incursion du client agresseur le lendemain dans l’agence, a conduit le médecin du travail à considérer à l’issue d’une longue période d’arrêt de travail de 10 mois qu’il ne s’agissait pas d’une simple fatigue passagère, mais que la salariée n’était définitivement plus en état de faire face aux multiples sollicitations de son poste, et y était devenu inapte.

Mme [E], qui rapporte la preuve d’une charge de travail excessive et d’une insuffisance des mesures de prévention qui devaient être prises par l’employeur dans un contexte de violences verbales réitérées, faits générateurs d’une souffrance au travail, établit que son inaptitude a pour origine un manquement à l’obligation de sécurité de l’employeur.

Le licenciement pour inaptitude qui lui a été notifié est dès lors dépourvu de cause réelle et sérieuse et l’employeur est tenu aux conséquences de la rupture, par voie d’infirmation du jugement.

3- Sur les conséquences financières de la rupture

Mme [E] demande la condamnation de son employeur au paiement de la somme de 23 674.14 euros net à titre de dommages et intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse sur le fondement de l’article L 1235-3 du code du travail, au regard de son ancienneté (25 ans), de ses grandes difficultés à retrouver un nouvel emploi compte tenu de son âge (50 ans).

L’appelante fait valoir qu’à l’issue de la période de chômage indemnisé sur la base mensuelle de 730 euros, durant une période de 3 ans, elle est sans travail ; depuis son licenciement, elle a subi un préjudice important à la fois financier et moral du fait de la chute des revenus, de la perte des avantages sociaux et des perspectives d’avancement. Elle précise qu’en amont de son agression, elle devait évoluer vers un poste de gestionnaire de clientèle, le poste qu’elle occupait de Conseiller commercial devant disparaître.

La société [1] s’oppose à la demande de dommages et intérêts au motif d’une part que la salariée ne justifie pas de ses recherches actives d’emploi dans un secteur bancaire tendu en matière de recrutement, et d’autre part qu’elle a déjà perçu une indemnité conventionnelle de 32 769.26 euros, équivalente à l’indemnité légale doublée et à l’indemnité minimale des 3 mois de salaire. Le salaire moyen est de 1 258.42 euros.

Les parties sont en désaccord sur la moyenne de la rémunération sur les 12 mois précédant l’arrêt de travail du 12 septembre 2019: la somme de 1 315.23 euros, selon la salariée et la somme de 1 258.42 euros selon l’employeur.

Au vu des pièces produites, il convient de retenir le mode de calcul de l’employeur sur la base de la rémunération et des primes annuelles proratisées, représentant un salaire moyen de 1 258,42 brut euros par mois.

En application de l’article L 1235-3 du code du travail, en cas de licenciement sans cause réelle et sérieuse, le juge octroie à la salariée justifiant une ancienneté de 25 ans, une indemnité à la charge de l’employeur dont le montant est compris au regard de son ancienneté dans l’entreprise entre 3 et 18 mois de salaires.

Au vu de son ancienneté (25 ans), de son âge (50 ans) au moment de la rupture, de la perte d’un salaire moyen de 1258.42 euros et des éléments qu’elle produit pour justifier du préjudice que lui a occasionné cette rupture, le préjudice qui en est résulté pour elle doit être réparé par la condamnation de la société [1] à lui payer la somme de 20 000 euros à titre de dommages et intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse, par voie d’infirmation du jugement.

4- Sur les autres demandes et les dépens:

Conformément aux dispositions des articles 1231-7 et 1344-1 du code civil, les intérêts au taux légal sur les condamnations prononcées seront dus à compter de la réception par l’employeur de sa convocation devant le bureau de conciliation et d’orientation du Conseil de prud’hommes pour les sommes à caractère de salaire et pour le surplus à compter de l’arrêt.

Conformément à l’article 1343-2 du code civil, les intérêts échus produiront eux-mêmes des intérêts, pourvu qu’ils soient dus pour une année entière.

Il apparaît inéquitable de laisser à la charge de Mme [E] les frais non compris dans les dépens . L’employeur sera condamné à lui payer la somme de 2 000 euros au titre des frais irrépétibles de première instance et la somme de 2 000 euros en cause d’appel, le jugement déféré étant infirmé en ses dispositions relatives de l’article 700 du code de procédure civile sauf en ce qu’il a rejeté la demande d’indemnité de procédure de la [1].

L’employeur qui sera débouté de sa demande d’indemnité de procédure sera condamné aux entiers dépens de première instance et d’appel.

PAR CES MOTIFS

La cour,

— Infirme le jugement entrepris sauf en ce qu’il a rejeté la demande d’indemnité de procédure de la [1].

Statuant de nouveau des chefs infirmés et y ajoutant :

— Dit que le licenciement de Mme [E] pour inaptitude et impossibilité de reclassement est dépourvu de cause réelle et sérieuse,

— Condamne la SA [1] à payer à Mme [E] les sommes suivantes :

—  3 000 euros à titre de dommages et intérêts pour manquement à l’obligation de sécurité et à l’obligation d’exécution loyale du contrat de travail,

—  20 000 euros à titre de dommages-intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse,

—  2 000 euros en première instance sur le fondement de l’article 700 du code de procédure civile

—  2 000 euros en cause d’appel sur le fondement de l’article 700 du code de procédure civile.

— Dit que les sommes allouées porteront intérêt au taux légal à compter de la date à laquelle l’employeur a accusé réception de sa convocation à comparaître à l’audience de conciliation- pour les créances salariales et à compter du présent arrêt pour les créances indemnitaires.

— Dit que les intérêts seront capitalisés annuellement en vertu de l’article L 1343-2 du code civil.

— Déboute la SA [1] de sa demande fondée sur l’article 700 du code de procédure civile.

— Condamne la SA [1] aux dépens de première instance et d’appel.

Le Greffier Le Président