COUR D’APPEL DE BORDEAUX

CHAMBRE SOCIALE – SECTION B

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ARRÊT DU : 23 JUIN 2016

(Rédacteur : Madame Catherine MAILHES Conseiller )

PRUD’HOMMES

N° de rôle : 15/03448

Madame D Z

c/

AGENCE ISS HYGIÈNE ET PRÉVENTION

Nature de la décision : AU FOND

Notifié par LRAR le :

LRAR non parvenue pour adresse actuelle inconnue à :

La possibilité reste ouverte à la partie intéressée de procéder par voie de signification (acte d’huissier).

Certifié par le Greffier en Chef,

Grosse délivrée le :

à :

Décision déférée à la Cour : jugement rendu le 10 décembre 2013 (R.G. n° F 12/02161) par le Conseil de Prud’hommes – Formation paritaire de BORDEAUX, Section Commerce, suivant déclaration d’appel du 05 juin 2015,

APPELANTE :

Madame D Z

née le XXX à XXX

de nationalité Française,

XXX

représentée par M^e Myriam VINCENS-HOUREZ, avocate au barreau de BORDEAUX

INTIMÉE :

SAS AGENCE ISS HYGIÈNE ET PRÉVENTION

prise en la personne de son représentant légal domicilié en cette qualité au siège social

XXX

représentée par M^e Alicia PHILIBIN-KAYSE loco M^e Sandrine GENOT de la SCP MICHAEL SKAARUP-SANDRINE GENOT, avocat au barreau de PARIS

COMPOSITION DE LA COUR :

L’affaire a été débattue le 11 mai 2016 en audience publique, devant la Cour composée de :

Monsieur Marc SAUVAGE, Président,

Madame Catherine MAILHES, Conseillère,

Madame F G, Conseillère,

qui en ont délibéré.

Greffier lors des débats : Florence Chanvrit Adjoint Administrative faisant fonction de Greffière

ARRÊT :

— contradictoire

— prononcé publiquement par mise à disposition de l’arrêt au greffe de la Cour, les parties en ayant été préalablement avisées dans les conditions prévues à l’article 450 alinéa 2 du Code de Procédure Civile.

EXPOSE DU LITIGE

M^me Z a été engagée par la SAS ISS Hygiène et Prévention suivant

contrat de travail à durée indéterminée en date du 15 juin 2009 en qualité de secrétaire groupe 1, niveau 2 pour une durée de 151,67 heures mensuelles.

Par lettre remise en mains propres en date du 24 septembre 2010, M^me Z a été convoquée à un entretien préalable fixé au 10 octobre 2010.

Par lettre recommandée avec accusé de réception en date du 20 octobre 2010, un avertissement lui a été notifié pour manquement de productivité, d’intégration à l’équipe et d’investissement.

M^me Z a contesté cette décision le jour même suivant lettre recommandée avec accusé de réception.

Par lettre recommandée avec accusé de réception en date du 4 janvier 2012, M^me Z a été convoquée à un entretien préalable au licenciement fixé au 11 janvier 2012.

Par lettre recommandée avec accusé de réception en date du 20 janvier 2012, M^me Z a été licenciée pour un manque de sérieux et de professionnalisme qui désorganise le travail et met en péril les intérêts de la société dans ses rapports avec les clients.

Contestant cette décision, M^me Z a saisi le conseil de prud’hommes de Bordeaux (section commerce) le 19 septembre 2012 aux fins d’obtenir une indemnité pour licenciement sans cause réelle et sérieuse.

Par jugement en date du 10 décembre 2013, le conseil de Prud’hommes de Bordeaux a débouté M^me Z de l’ensemble de ses demandes, débouté la SAS ISS Hygiène et Prévention de sa demande formulée sur l’article 700 du code de procédure civile et condamné M^me Z aux entiers dépens.

M^me Z a régulièrement interjeté appel de cette décision le 9 janvier 2014.

L’affaire a fait l’objet d’un retrait du rôle selon arrêt du 28 mai 2015.

Par acte du 5 juin 2015, M^me Z a sollicité la remise au rôle de l’affaire et selon conclusions déposées au greffe le 5 juin 2015, et développées oralement à l’audience, elle sollicite de la Cour qu’elle :

rejette les pièces adverses n°11 et 12 des débats,

la déclare recevable et bien fondée en ses demandes, fins et prétentions,

dise et juge que son licenciement suivant courrier en date du 20 janvier 2012 est sans cause réelle et sérieuse,

en conséquence, condamne la SAS ISS Hygiène et Prévention à lui payer les sommes suivantes :

— > 17 778,96 € à titre d’indemnité pour licenciement sans cause réelle et sérieuse,

— > 2 000,00 € à titre d’indemnité sur le fondement de l’article 700 du code de procédure civile,

condamne SAS ISS Hygiène et Prévention aux entiers dépens toutes taxes comprises,

ordonne l’exécution provisoire du jugement nonobstant appel et sans caution.

À l’audience, M^me Z a abandonné sa demande tendant au rejet des débats des pièces adverses n°11 et 12.

Par conclusions déposées au greffe le 8 avril 2015, et développées oralement à l’audience, la SAS ISS Hygiène et Prévention sollicite de la Cour qu’elle :

déclare M^me Z mal fondée en son appel,

en conséquence, confirme le jugement rendu par le conseil de prud’hommes de Bordeaux le 10 décembre 2013 en toutes ses dispositions,

en tout état de cause, déboute M^me Z de l’intégralité de ses demandes,

la condamne à payer à la SAS ISS Hygiène et Prévention une somme de 2 000,00 € au titre de l’article 700 du code de procédure civile et les dépens.

M^me Z soutient que son licenciement est dépourvu de cause réelle et sérieuse faisant valoir que la matérialité des faits reprochés ( cinq séries de faits venant à l’appui d’un manque de professionnalisme et d’un manque de sérieux reprochés) n’est pas établie, que ces faits datent tous de décembre 2011, alors que depuis son recrutement le 15 juin 2009, elle a toujours tenu le standard téléphonique sans aucun incident, qu’elle a géré mensuellement 150 bons d’intervention d’urgence et a tenu un tableau mural de planification des interventions.

Elle conteste un à un les faits soutenant soit qu’ils ne se sont pas déroulés comme le prétend l’employeur ou qu’il ne rentrait pas dans ses fonctions d’exécuter les tâches qu’il lui est reproché de ne pas avoir effectuées

La société n’établit aucun fait précis mais se contente de pures affirmations gratuites.

Elle soutient n’avoir reçu aucune formation professionnelle adaptée à ses fonctions, à l’exception d’une journée de formation en matière d’assainissement, alors que la convention collective l’impose, que rien n’a donc été fait par l’employeur pour qu’elle s’adapte à ses fonctions, et qu’elle était donc directement confrontée aux situations qu’elle s’efforçait de gérer au mieux.

La SAS ISS Hygiène et Prévention soutient que la lettre de licenciement expose très précisément les motifs du licenciement, que contrairement à ce qu’elle affirme, M^me Z n’intervenait pas au soutien de ses collègues mais avait des missions propres dont celle de saisir toutes les demandes urgentes des clients.

L’employeur fait valoir que les faits précis reprochés (problématique de non respect de consigne, absence de saisie des informations , absence de saisie de bons d’intervention) traduisent tous le manque de sérieux et de professionnalisme de M^me Z avec des incidences dommageables pour l’entreprise puisque désorganisant le travail des équipes et mettant en péril les intérêts de la société dans ses relations avec les clients.

De plus, la SAS ISS Hygiène et Prévention fait valoir qu’il n’est pas nécessaire d’avoir une formation spécifique pour s’assurer que les demandes faites, même en son absence, aient été traitées. Au demeurant, M^me Z a bénéficié d’une formation au poste par la salariée démissionnaire qu’elle remplaçait pendant plusieurs jours à son arrivée et avant le départ de cette dernière, elle n’a jamais prétendu ne pas avoir les compétences techniques suffisantes ni même sollicité de formation spécifique. Les erreurs reprochées ne résultent pas d’un manque de formation mais d’un manque d’implication et de sérieux générant des erreurs préjudiciables à l’entreprise.

Au vu de l’ensemble de ces éléments, la Cour devra dire et juger que le licenciement prononcé repose bien sur une cause réelle et sérieuse et débouter en ce sens M^me Z de toutes ses demandes.

Pour un plus ample exposé des faits, de la procédure, des moyens, et des prétentions et de l’argumentation des parties, il est expressément renvoyé au jugement déféré et aux écritures déposées, oralement reprises.

MOTIFS DE LA DECISION

Sur les motifs du licenciement

La lettre de licenciement dont les motifs énoncés fixent les limites du litige est motivée comme suit:

' Le 12 décembre 2011, vous avez reçu une télécopie de la société 'Spie Batignolle Sud Ouest’ pour une intervention sur leur site à Néac (33500) prévue le 14/122011.

Dans une telle hypothèse, vous n’êtes pas sans savoir que vous devez saisir informatiquement les éléments nécessaires à l’intervention (exemple : nom du site, descriptif de l’intervention, nom de l’interlocuteur etc).

Or vous vous êtes trompé de client en inscrivant 'Spie Sud Ouest’ au lieu de 'Spie Batignolles Sud Ouest', vous avez omis de préciser les coordonnée des interlocuteurs sur site. Plus grave encore, vous avez indiqué que l’intervention aurait lieu dans la ville de Nérac (47600) au lieu de Néac (33500).

En lisant le bon d’intervention que vous aviez rempli, nos techniciens se sont rendus dans le département voisin avant que le client, extrêmement furieux, nous appelle pour savoir pourquoi nous étions en retard sur le chantier.

Or, nos techniciens étaient déjà aux portes de Nérac lorsque notre client nous a contacté. Ils ont été contraints de faire demi-tour pour rejoindre, avec plus de 4 heures de retard le lieu du chantier. cette prestation étant sous traitée, notre sous-traitant nous a facturé 400 euros supplémentaires à notre entière charge sans possibilité de refacturation.

Le 4 décembre 2011, le chef d’équipe 'assainissement', devant s’absenter pour effectuer des relevés, se présente à votre bureau avant de quitter l’agence pour vous rappeler q’un de nos techniciens est en intervention sur le secteur d’Arcachon. Il vous précise qu’en cas d’appel d’un client pour une intervention urgente dans ce secteur vous devrez immédiatement transmettre l’information à ce technicien.

Quelques minutes plus tard, vous recevez un appel de notre client Doméo réclamant une intervention urgente sur La Teste de Busch, qui est situé à proximité d’Arcachon.

Suite à cet appel vous avez saisi un bon d’intervention puis vous l’avez mis en attente. M^me B ayant entendu l’information du chef d’équipe 'assainissement’ étonnée par votre attitude, a du vous rappeler ses consignes.

Si votre responsable n’était pas intervenue cela aurait obligé notre technicien à revenir à l’agence pour repartir en urgence alors qu’il se trouvait à proximité du chantier.

Le mardi 6 décembre 2011, M^me C, assistante, vous a transféré un mail de la société Hillebrand, pour une intervention le 23 décembre 2011, à Bassens (33). Or, le 23 décembre, le client nous appelle, très en colère, pour nous demander où se trouve e technicien qui doit réaliser la prestation.

Rapidement nous constatons que le service technique n’a jamais été informé de l’intervention et pour cause : vous n’aviez pas saisi de bon d’intervention!

Le jeudi 8 décembre 2011, le magasin Carrefour Montesquieu vous réclame d’urgence l’intervention d’un technicien en dératisation. Le chef d’équipe étant à proximité, vous l’en informé oralement mais une fois de plus vous ne saisissez pas de bon d’intervention pour que le technicien effectue la prestation. C’est la mémoire du chef d’équipe qui nous évitera une fois de plus l’insatisfaction d’un de nos clients par votre faute… Vous ne saisirez le bon d’intervention que le lundi 12 décembre après maintes relances du chef d’équipe.

Toujours ce 8 décembre 2011, le restaurant 'Thaï Express’ vous sollicite par téléphone afin de procéder à une ré-application gratuite le samedi 24 décembre à 17H00 dans le cadre de son contrat de dératisation ce que vous avez immédiatement accepté. Or, vous n’êtes pas sans ignorer que nous n’effectuons pas de prestation gratuite le samedi d’autant plus qu’il s’agissant de la veille de A.

Le 26 décembre 2011, vous recevez une télécopie de notre client ' Cabinet Bedin’ souhaitant savoir si notre intervention du 16 décembre 2011 (dépannage VMC gaz) est consécutive aux grands vents ayant affectés la région le 16 décembre 2011.

Au lieu de transmettre cette télécopie au chef d’équipe afin qu’il apporte une réponse à notre client, vous avez jugé utile d’envoyer un de nos techniciens, M. Y, sur place pour lui demander de réparer la VMC!

Cette intervention, inutile, n’a évidemment pas pu être facturée à notre client ! De plus, vous avez fait intervenir un technicien en astreinte alors qu’il était en congés payés .

Nous ne pouvons tolérer plus longtemps votre manque de sérieux et de professionnalisme, qui non seulement désorganise notre travail, mais également met en péril les intérêts de notre société dans ses relations avec ses clients…'

Aux termes de l’article L 1235-1 du code du travail, il appartient au juge d’apprécier le caractère réel et sérieux des griefs invoqués et de former sa conviction au vu des éléments fournis pas les parties, le doute profitant au salarié.

Les faits énoncés aux termes de la lettre de licenciement sont suffisamment précis pour qu’ils puissent être vérifiés par la juridiction saisie.

Il est constant que la salariée, embauchée en qualité de secrétaire , groupe 1 niveau 2 avait pour tâches de gérer tous les appels d’urgence et demandes d’intervention en urgence adressés par fax ou courriels, nécessitant une intervention immédiate dans les trois secteurs d’intervention de l’entreprise, comprenant la saisine des bons d’intervention urgents et la fixation des diverses interventions des équipes techniques.

* Il ressort des pièces versées aux débats que la demande d’intervention faite par la société Spie Batignolles Sud Ouest de Néac le 12 décembre 2011 a donné lieu à un bon d’intervention sur le chantier de Nérac à la demande de la société Spie Sud Ouest de Talence. Les griefs sont établis et M^me Z ne justifie aucunement d’un problème d’ordre informatique. Si tel avait été le cas, il lui appartenait alors de biffer le bon d’intervention ou d’en émettre un nouveau, correct, en annulant celui effectué précédemment.

* Les faits du 4 décembre 2011 ne sont aucunement étayés par les éléments versés aux débats, en sorte que leur réalité qui est contestée par la salariée n’est pas prouvée et ils ne peuvent être retenus à son encontre dans le cadre de son licenciement.

* Sur les faits du 6 décembre 2011

Aux termes de son courrier du 3 février 2012, M^me Z a reconnu que M^me C lui avait transmis un mail de la société Hilebrand à 17H, provenant de la boîte mail de M. X, commercial, qui l’avait transmise à son assistante M^me C. Le courriel en cause est versé aux débats. S’il en ressort que ce n’était pas une urgence dont le traitement n’incombait pas à M^me Z, qui débauchait à 17H, il n’en demeure pas moins qu’elle n’a même pas prévenu sa correspondante qu’il ne lui appartenait pas de le traiter, ni transmis la demande au salarié chargé de traiter des interventions non urgentes, en sorte que le grief tiré de l’absence d’information du service technique lui est imputable et sera retenu à son encontre.

* Sur les faits du 8 décembre 2011 concernant Carrefour

Il ressort du courrier de M^me B du 12 décembre 2011 qu’aucun bon d’intervention n’a été saisi à la suite de la demande urgente d’intervention en '3D’ de carrefour le 8 décembre 2011, s’agissant d’une tâche incombant à M^me Z, en sorte que ce grief est établi.

* Sur les faits du 8 décembre 2011 concernant le restaurant Thaï Express

Il est établi par le courriel de M^me B du 12 décembre 2011 et le contrat d’hygiène antiparasitaire, détection, detruction, prévention des insectes et rongeurs conclu entre la SAS ISS Hygiène & Prévention et le Restaurant Thaï Express qu’un rendez-vous a été fixé pour le 24 décembre 2011 à 17 heures dans le cadre de l’exécution de ce contrat. Il est constant que cette prise de rendez-vous est inhérente à ses fonctions.

M^me Z reconnaît avoir reçu l’appel mais conteste avoir fixé le rendez-vous, sans pour autant apporter le moindre élément de preuve laissant penser qu’elle n’était pas l’auteur de cette décision, en sorte que les éléments apportés par l’employeur sont suffisants pour établir que ce grief lui est imputable.

* Sur les faits du 26 décembre 2011

M^me Z reconnaît ne pas avoir compris l’objet de la demande et il ressort des pièces versées aux débats que M. Y est bien intervenu le 26 décembre 2011, en sorte que le dernier grief est également établi.

Au vu de son expérience professionnelle de cinq années comme agent administratif de 2004 à 2009, ayant été en charge du standard, du classement des bons de livraison et factures payées, du rapprochement et saisie de factures, de la gestion des litiges et de la gestion de la relation fournisseur au sein de la société ATAC Simply Market, comme secrétaire au sein de la direction des impôts en 1996, de l’Hôpital Bagatelle en 1998, de la Lyonaise des eaux en 1999, comme téléprospectrice au sein de la Caisse d’Epargne en 1997 et comme assistante commerciale auprès du Laboratoire PLO de 1999 à 2000, outre de ses diplômes (BEP/CAP en administration commerciale et comptable- baccalauréat professionnel bureautique- formation de secrétaire médicale), M^me Z avait les qualifications suffisantes pour faire face, à ses fonctions au sein de la SAS ISS Hygiène & Prévention, nécessitant par ailleurs un sens certain de l’organisation, du bon sens et de l’implication.

Les griefs qui lui sont reprochés caractérisent un manque de sérieux et d’attention dans l’accomplissement de ses tâches qu’aucune formation technique même dans les secteurs d’activité de l’entreprise n’aurait été de nature à combler. Les retentissement auprès de la clientèle de la SAS ISS Hygiène & Prévention sont indéniables et avérés notamment par la facturation de leur donneur d’ordre dans le cadre de l’incident Spie batignolles Sud Ouest. Ainsi le licenciement de M^me Z est justifié par une cause réelle et sérieuse et M^me Z sera déboutée de ses demandes indemnitaires subséquentes.

Le jugement entrepris sera confirmé à ce titre.

Sur les dépens et l’article 700 du code de procédure civile

M^me Z succombant sera condamnée aux entiers dépens de l’appel. Elle sera donc déboutée de sa demande d’indemnité sur le fondement de l’article 700 du code de procédure civile.

L’équité commande de ne pas faire bénéficier la SAS ISS Hygiène & Prévention de ces mêmes dispositions et de la débouter en conséquence de sa demande d’indemnité à ce titre.

PAR CES MOTIFS,

La cour,

Confirme le jugement entrepris,

Y ajoutant,

Déboute les parties de toutes autres demandes ;

Condamne M^me Z aux entiers dépens de l’appel.

Signé par Monsieur Marc SAUVAGE, Président, et par Florence CHANVRIT Adjointe Administrative Principale faisant fonction de greffière auquel la minute de la décision a été remise par le magistrat signataire.

Florence CHANVRIT Marc SAUVAGE