COUR D’APPEL DE BORDEAUX

PREMIÈRE CHAMBRE CIVILE

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ARRÊT DU : 21 MAI 2026

N° RG 23/05340 – N° Portalis DBVJ-V-B7H-NQYH

S.A.S. VPG

c/

[U] [K]

Nature de la décision : AU FOND

Copie exécutoire délivrée aux avocats

Décision déférée à la cour : jugement rendu le 18 septembre 2023 par le tribunal judiciaire de BORDEAUX (RG : 23/02356) suivant déclaration d’appel du 24 novembre 2023

APPELANTE :

S.A.S. VPG agissant en la personne de son représentant légal, domicilié en cette qualité [Adresse 1]

Représentée par M^e Paola JOLY de la SCP BAYLE – JOLY, avocat au barreau de BORDEAUX, substituée par M^e Caroline MORA, avocat au barreau de BORDEAUX

Et assistée de M^e Laurence JEGOUZO, avocat au barreau de PARIS

INTIMÉ :

[U] [K]

né le 15 Octobre 1989 à [Localité 1]

de nationalité Française

demeurant [Adresse 2]

Représenté par M^e Romain SINATRA, avocat au barreau de LIBOURNE

COMPOSITION DE LA COUR :

En application des dispositions des articles 805 et 907 du code de procédure civile, l’affaire a été débattue le 19 mars 2026 en audience publique, les avocats ne s’y étant pas opposés, devant Madame Tatiana PACTEAU, conseillère, qui a fait un rapport oral de l’affaire avant les plaidoiries,

Ce magistrat a rendu compte des plaidoiries dans le délibéré de la cour, composée de :

Bénédicte LAMARQUE, conseillère, faisant fonction de Présidente

Emmanuel BREARD, conseiller,

Tatiana PACTEAU, conseillère

Greffier lors des débats : Vincent BRUGERE

Greffier lors du prononcé : Sandrine LACHAISE

En présence de [X] [J], auditrice de justice et de [V] [I] greffière stagiaire

ARRÊT :

— contradictoire

— prononcé publiquement par mise à disposition de l’arrêt au greffe de la cour, les parties en ayant été préalablement avisées dans les conditions prévues à l’article 450 alinéa 2 du code de procédure civile.

* * *

EXPOSE DU LITIGE ET DE LA PROCÉDURE

1. Par acte du 10 mai 2022, M. [U] [K] a conclu avec la société SAS VPG un contrat de forfait touristique pour un voyage en Grèce avec sa famille, devant s’effectuer du 25 juin 2022 au 9 juillet 2022 à l’hôtel Blue Sea [Localité 2].

Le coût de la prestation était de 3 436 euros.

Les voyageurs ont été relogés dans l’hôtel Lindian Village situé à une trentaine de kilomètres.

2. Par acte du 20 juin 2023, arguant que les prestations fournies n’avaient pas été celles promises, notamment en ce qui concerne les conditions d’hébergement, M. [K] a fait assigner la société VPG devant le tribunal judiciaire de Bordeaux, aux fins d’obtenir, notamment, la condamnation de la société VPG au paiement de la somme de 2 500 euros venant en réduction du prix initialement prévu et de la somme de 3 000 euros en titre de dommages et intérêts pour le préjudice subi.

3. Par jugement contradictoire du 18 septembre 2023, le tribunal judiciaire de Bordeaux a :

— condamné la société VPG au paiement à M. [K] de la somme de 1 000 euros au titre de la réduction du prix du forfait touristique ;

— condamné la société VPG au paiement à M. [K] de la somme de 2 500 euros au titre de dommages et intérêts ;

— condamné la société VPG au paiement à M. [K] de la somme de 900 euros au titre des dispositions de l’article 700 du code de procédure civile ;

— condamné la société VPG au paiement des entiers dépens de l’instance.

4. La société VPG a relevé appel de ce jugement par déclaration du 24 novembre 2023, en ce qu’il a :

— condamné la société VPG au paiement à M. [K] de la somme de 1.000 euros au titre de la réduction du prix du forfait touristique ;

— condamné la société VPG au paiement à M. [K] de la somme de 2.500 euros au titre de dommages et intérêts ;

— condamné la société VPG au paiement à M. [K] de la somme de 900 euros au titre des dispositions de l’article 700 du code de procédure civile ;

— condamné la société VPG au paiement des entiers dépens de l’instance.

5. Par dernières conclusions déposées le 17 juin 2024, la société VPG demande à la cour de :

— déclarer recevable et bien fondé l’appel interjeté le 24 novembre 2023 ;

— infirmer le jugement rendu par le pôle de proximité du tribunal judiciaire de Bordeaux en date du 18 septembre 2023 en toutes ses dispositions ;

— débouter M. [K] de toutes ses fins, demandes et conclusions ;

— juger que la somme de 1 000 euros au titre de la réduction du prix du forfait touristique est non fondée ;

— dire que M. [K] n’apporte pas la preuve d’un lien de causalité entre le dommage et le préjudice qui incomberait à la société VPG et que par conséquent la somme de 2 500 euros au titre des dommages et intérêts est non fondée.

En tout état de cause :

— condamner M. [K] à payer à la société VPG la somme de 4 000 euros au titre de l’article 700 du code de procédure civile ;

— condamner M. [K] aux entiers dépens, conformément à l’article 699 du code de procédure civile.

6. Par dernières conclusions déposées le 28 mars 2024, M. [K] demande à la cour de :

— confirmer en tous points le jugement rendu par le tribunal judiciaire de Bordeaux en ce qu’il a condamné la société VPG au paiement des sommes suivantes :

—  1000 euros au titre de la réduction du prix du forfait touristique ;

—  2500 euros au titre de dommages et intérêts ;

—  900 euros sur fondement de l’article 700 du code de procédure civile.

En tout état de cause :

— condamner la société VPG à verser à M. [K] la somme de 2 000 euros sur fondement de l’article 700 du code de procédure civile ;

— condamner la société VPG aux entiers dépens.

7. L’affaire a été fixée à l’audience rapporteur du 19 mars 2026.

8. L’instruction a été clôturée par ordonnance du 5 mars 2026.

MOTIFS DE LA DÉCISION

Sur la demande de réduction de prix

9. La société VPG soutient qu’elle a respecté ses obligations contractuelles et qu’elle était de bonne foi. Elle affirme que l’hôtel initialement prévu au contrat était dans l’incapacité d’accueillir M. [K] en raison de travaux et qu’elle l’a donc relogé dans un autre hôtel à une trentaine de minutes supplémentaires seulement de l’aéroport par rapport à l’établissement initialement prévu et que le client n’a formulé aucune réclamation durant son séjour, à l’exception d’un courriel envoyé le 26 juin 2022.Elle soutient avoir trouvé une solution alternative dans un hôtel dont les conditions d’hébergement étaient supérieures à celles prévues dans l’hôtel initial, affirmant que M. [K] a bénéficié d’un surclassement.

10. M. [K] invoque la non-conformité de son voyage par rapport à ce qui avait été souscrit dans le cadre du forfait touristique commandé et payé eu égard à la piètre qualité des prestations qui lui ont été imposées à son arrivée à destination . Il soutient que la responsabilité de plein droit de la société VPG peut être recherchée puisqu’elle a mal exécuté le contrat de voyage.

Sur ce,

11. Selon l’article L.211-16 du code du tourisme :

I.-Le professionnel qui vend un forfait touristique mentionné au 1° du I de l’article L. 211-1 est responsable de plein droit de l’exécution des services prévus par ce contrat, que ces services soient exécutés par lui-même ou par d’autres prestataires de services de voyage, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci.

(…)

Toutefois le professionnel peut s’exonérer de tout ou partie de sa responsabilité en apportant la preuve que le dommage est imputable soit au voyageur, soit à un tiers étranger à la fourniture des services de voyage compris dans le contrat, soit à des circonstances exceptionnelles et inévitables.

(…)

II.-Le voyageur informe l’organisateur ou le détaillant, dans les meilleurs délais eu égard aux circonstances de l’espèce, de toute non-conformité constatée lors de l’exécution d’un service de voyage inclus dans le contrat.

Le voyageur peut adresser des messages, des demandes ou des plaintes en rapport avec l’exécution du contrat directement au détaillant par l’intermédiaire duquel le voyage ou le séjour a été acheté. Le détaillant transmet ces messages, demandes ou plaintes à l’organisateur dans les meilleurs délais. Aux fins du respect des dates butoirs ou des délais de prescription, la date de réception, par le détaillant, des messages, demandes ou plaintes est réputée être la date de leur réception par l’organisateur.

III.-Si l’un des services de voyage n’est pas exécuté conformément au contrat, l’organisateur ou le détaillant remédie à la non-conformité, sauf si cela est impossible ou entraîne des coûts disproportionnés, compte tenu de l’importance de la non-conformité et de la valeur des services de voyage concernés.

Si l’organisateur ou le détaillant ne remédie pas à la non-conformité, conformément à l’alinéa précédent, le voyageur peut demander une réduction de prix et, en cas de dommage distinct, des dommages et intérêts en application de l’article L. 211-17.

IV.-Sans préjudice des exceptions énoncées au III, si l’organisateur ou le détaillant ne remédie pas à la non-conformité dans un délai raisonnable fixé par le voyageur, celui-ci peut y remédier lui-même et réclamer le remboursement des dépenses nécessaires. Il n’est pas nécessaire que le voyageur précise un délai si l’organisateur ou le détaillant refuse de remédier à la non-conformité ou si une solution immédiate est requise.

V.-Lorsqu’une part importante des services de voyage ne peut être fournie comme prévu dans le contrat, l’organisateur ou le détaillant propose, sans supplément de prix pour le voyageur, d’autres prestations appropriées, si possible de qualité égale ou supérieure à ceux spécifiés dans le contrat, pour la continuation du contrat, y compris lorsque le retour du voyageur à son lieu de départ n’est pas fourni comme convenu.

Lorsque les autres prestations proposées donnent lieu à un voyage ou séjour de qualité inférieure à celle spécifiée dans le contrat, l’organisateur ou le détaillant octroie au voyageur une réduction de prix appropriée.

Le voyageur ne peut refuser les autres prestations proposées que si elles ne sont pas comparables à ce qui avait été prévu dans le contrat ou si la réduction de prix octroyée n’est pas appropriée.

(…)

Aux termes de l’article L.211-17 I du même code, le voyageur a droit à une réduction de prix appropriée pour toute période de non-conformité des services fournis dans le cadre d’un contrat, sauf si l’organisateur ou le détaillant prouve que la non-conformité est imputable au voyageur.

Enfin, l’article R.211-9 du code du tourisme prévoit que, lorsque, avant le départ du voyageur, l’organisateur ou le détaillant se trouve contraint d’apporter une modification à l’un des éléments essentiels du contrat, s’il ne peut pas satisfaire aux exigences particulières mentionnées au 1° de l’article R. 211-6, ou en cas de hausse du prix supérieure à 8 %, il informe le voyageur dans les meilleurs délais, d’une manière claire, compréhensible et apparente, sur un support durable :

1° Des modifications proposées et, s’il y a lieu, de leurs répercussions sur le prix du voyage ou du séjour ;

2° Du délai raisonnable dans lequel le voyageur doit communiquer à l’organisateur ou au détaillant la décision qu’il prend ;

3° Des conséquences de l’absence de réponse du voyageur dans le délai fixé ;

4° S’il y a lieu, de l’autre prestation proposée, ainsi que de son prix.

Lorsque les modifications du contrat ou la prestation de substitution entraînent une baisse de qualité du voyage ou du séjour ou de son coût, le voyageur a droit à une réduction de prix adéquate.

Si le contrat est résolu et le voyageur n’accepte pas d’autre prestation, l’organisateur ou le détaillant rembourse tous les paiements effectués par le voyageur ou en son nom dans les meilleurs délais et en tout état de cause au plus tard quatorze jours après la résolution du contrat, sans préjudice d’un dédommagement en application de l’article L. 211-17.

12. En l’espèce, il résulte des éléments du dossier que M. [K] a contracté, auprès de la société VPG, un forfait touristique au sens de l’article L.211-1 du code du tourisme en commandant un voyage comprenant le transport aller-retour de [Localité 3] à [Localité 4] et l’hébergement à l’hôtel Blue Sea [Localité 2] 4* situé à [Localité 5], moyennant le prix total de 3436 euros. Le séjour était prévu du 25 juin au 9 juillet 2022.

13. Inquiet de la disponibilité de l’hôtel au regard des commentaires négatifs récents d’autres clients qui y avaient séjourné et qui faisaient état de travaux dans l’établissement ayant impacté leur séjour, M. [K] a contacté la société VPG avant son départ afin de savoir ce qu’il en était au sujet de ces travaux. Il lui a été confirmé le 23 juin 2022, soit l’avant-veille du départ, que 'tous les hôtels proposés sur [le] site sont de bonne qualité et de renommée’ et qu’il allait 'bénéficier de toutes les prestations choisies lors de [sa] réservation'.

14. A son arrivée à [Localité 4] le samedi 25 juin 2022 à 23h20 avec sa compagne et leur jeune enfant de 3 ans, M. [K] a été informé que la famille allait être hébergée dans un autre établissement, l’hôtel Lindian Village 5* en raison des travaux dans l’hôtel initialement prévu.

15. La cour relève que ces travaux étaient connus des parties : M. [K] en avait été informé par les commentaires diffusés sur internet qu’il avait communiqués à la société VPG.

16. Non seulement la société VPG se devait de vérifier ce point mais elle aurait également dû aviser, dès ce moment-là, M. [K] de sa réaffectation dans un autre établissement, transfert qui était nécessairement connu au regard des motifs invoqués. Elle ne peut utilement se retrancher derrière les décisions du prestataire local qu’elle avait tout le loisir de contacter avant même le départ de M. [K].

17. M. [K] a avisé la société VPG de son insatisfaction et des non-conformités relevées relatives à la qualité de l’hôtel de remplacement, aux équipements et aux prestations offertes, dès le lendemain de son arrivée, le 26 juin 2022, puis, contrairement aux affirmations de l’appelante, l’a également contactée par courriel le 27 juin 2022 et le 3 juillet 2022 avant d’adresser une réclamation circonstanciée à son retour, le 11 juillet 2022.

18. Les non-conformités relevées concernent plus précisément :

— l’absence de toboggan dans la piscine contrairement à ce qui était prévu dans l’hôtel réservé initialement, la cour relevant que les divertissements proposés aux plus jeunes dans l’hôtel de substitution concernent les enfants de plus de 4 ans,

— une chambre avec des lits simples accolés et non un lit double comme dans le premier hôtel,

— un éloignement plus important de l’aéroport, d’une heure contre une demi-heure pour l’hôtel initial,

— une taxe de séjour plus élevée,

— un choix moindre pour les offres culinaires comprises dans le 'all inclusive'.

De plus, l’entretien des lieux n’était pas optimal comme le démontrent les photographies versées aux débats qui illustrent la présence de poussière dans la chambre. L’intimé s’est également plaint de l’absence d’eau chaude et du pommeau de douche défectueux qui est tombé à l’ouverture du robinet.

19. Force est de constater que si le nombre d’étoiles pouvait laisser penser à un surclassement, l’hébergement effectivement proposé à M. [K] et sa famille ne correspondait pas à ce qui avait été commandé et pouvait être légitimement attendu d’un accueil dans un hôtel avec a minima 4 étoiles, même s’il faut admettre que les normes peuvent varier d’un pays à l’autre.

20. C’est à juste titre que le premier juge a retenu, en la matière, la responsabilité de plein droit de la société VPG et a accordé à M. [K] une réduction du prix de 1.000 euros.

Le jugement déféré sera confirmé de ce chef.

Sur la demande de dommages et intérêts

21. La société VPG affirme avoir remédié à l’impossibilité de loger M. [K] dans l’hôtel initialement prévu en proposant des prestations supérieures et conteste l’existence d’un quelconque préjudice distinct de M. [K].

22. Ce dernier fait valoir qu’il a subi un préjudice à la suite des différents manquements de la société VPG qui n’a pas apporté de réponses à ses inquiétudes avant le départ et n’a pas trouvé une solution d’hébergement au moins équivalente à celle de l’hôtel initialement prévu. Il déplore un traitement différent de sa situation par rapport à celle d’une autre cliente, également réaffectée à l’hôtel Lindian Village mais qui, après la large diffusion de ses désagréments sur les réseaux sociaux, a été relogée dans un autre établissement aux frais de la société VPG. Il regrette que ses vacances annuelles, tant attendues, ait été gâchées par la société VPG.

Sur ce,

23. L’article L.211-17 II du code du tourisme prévoit que le voyageur a droit à des dommages et intérêts de la part de l’organisateur ou du détaillant pour tout préjudice subi en raison de la non-conformité des services fournis. L’indemnisation est effectuée dans les meilleurs délais.

24. En l’espèce, alors que M. [K] a pris la précaution de s’inquiéter des conditions de son séjour dans l’hôtel initialement réservé avant même son départ pour [Localité 4], que les travaux en cours dans celui-ci étaient connus de la société VPG au moins par la transmission, par l’intimé, des commentaires récents des clients qui y avaient séjourné, l’appelante l’a laissé partir avec sa compagne et son jeune enfant de 3 ans sans l’informer du changement de lieu d’hébergement qui allait être opéré. De surcroît, au contraire de ce qui a été annoncé et au regard des développements précédents, ce relogement n’a pas consisté en un surclassement et n’a pas offert à l’intimé les prestations qu’il avait commandées et auxquelles il pouvait légitimement s’attendre. Les échanges versés au dossier démontrent qu’il a été en lien avec la société VPG durant tout le séjour et que, malgré la dénonciation des non-conformités, il a été laissé dans le même hôtel alors même qu’une cliente, dans la même situation que lui a, en raison de la publicité apportée à ses désagréments qui ont été largement diffusés sur les réseaux sociaux, pu obtenir une affectation dans un autre établissement, de qualité.

25. Cette attitude de la société VPG a incontestablement causé à M. [K], qui pouvait espérer passer de belles et sereines vacances dans un bel endroit avec sa compagne et son jeune fils, un préjudice moral que le premier juge a justement indemnisé par l’allocation de la somme de 2500 euros.

26. Le jugement querellé sera donc confirmé de ce chef.

Sur les demandes accessoires

27. Il convient de confirmer la décision querellée en ses dispositions relatives aux dépens et aux frais irrépétibles.

28. En cause d’appel, la société VPG, qui succombe en son recours, sera condamnée aux dépens et donc déboutée de sa demande sur le fondement de l’article 700 du code de procédure civile.

29. Elle sera en outre condamnée à payer à M. [K] la somme de 1500 euros sur le fondement de ce même article 700 pour les frais irrépétibles qu’il a exposés en appel.

PAR CES MOTIFS,

La Cour,

Statuant dans les limites de sa saisine,

CONFIRME le jugement déféré ;

Y ajoutant :

CONDAMNE la société VPG aux dépens ;

DEBOUTE la société VPG de sa demande fondée sur l’article 700 du code de procédure civile ;

CONDAMNE la société VPG à payer à M. [U] [K] la somme de 1500 euros sur le fondement de l’article 700 du code de procédure civile.

Le présent arrêt a été signé par Bénédicte LAMARQUE, conseillère faisant fonction de Présidente, et par Sandrine LACHAISE, greffier, auquel la minute de la décision a été remise par le magistrat signataire.

Le Greffier, La Présidente,

La République française, au nom du peuple français, mande et ordonne à tous commissaires de justice, sur ce requis, de mettre le dit arrêt à exécution, aux procureurs généraux et aux procureurs de la République près les tribunaux judiciaires d’y tenir la main, à tous commandants et officiers de la force publique de prêter main forte lorsqu’ils en seront légalement requis.

En foi de quoi, le présent arrêt a été signé par le président et le greffier.