RÉPUBLIQUE FRANÇAISE

AU NOM DU PEUPLE FRANÇAIS

COUR D’APPEL DE PARIS

Pôle 6 – Chambre 10

ARRÊT DU 24 Janvier 2012

(n° 4 , 6 pages)

Numéro d’inscription au répertoire général : S 10/04600

Décision déférée à la cour : jugement rendu le 30 Avril 2010 par le conseil de prud’hommes de PARIS section activités diverses RG n° 09/09344

APPELANTE

Mademoiselle B Y

XXX

XXX

représentée par M^e Dominique DENOBILI BARLIER, avocat au barreau de PARIS, toque : D0395

INTIMÉE

XXX

XXX

XXX

XXX

représentée par M^e David LINGLART, avocat au barreau de PARIS, toque : P554 substitué par M^e Caroline LE BLANC BORNET, avocat au barreau de PARIS, toque : C1054

COMPOSITION DE LA COUR :

En application des dispositions de l’article 945-1 du code de procédure civile, l’affaire a été débattue le 12 Décembre 2011, en audience publique, les parties ne s’y étant pas opposées, devant M^me Marie-Aleth TRAPET, conseiller, chargée d’instruire l’affaire.

Ce magistrat a rendu compte des plaidoiries dans le délibéré de la cour, composée de :

Madame Brigitte BOITAUD, président

Monsieur Philippe LABREGERE, conseiller

Madame Marie-Aleth TRAPET, conseiller

Greffier : Monsieur Polycarpe GARCIA, lors des débats

ARRÊT :

— contradictoire

— prononcé publiquement par Madame Brigitte BOITAUD, Présidente

— signé par Madame Brigitte BOITAUD, Présidente, et par Monsieur Polycarpe GARCIA, greffier présent lors du prononcé.

FAITS ET PROCÉDURE :

Madame Y a été embauchée par la société MONEMAG, venant aux droits de la société ATOS WORLDLINE, à compter du mois de septembre 2000, en qualité de télé-opérateur. La convention collective applicable est celle des bureaux d’études techniques SYNTEC.

Madame Y a été licenciée le 30 juin 2009 par lettre recommandée avec accusé de réception, rédigée dans les termes suivants :

'Madame,

Par lettre recommandée en date du 5 juin 2009, nous vous avons invitée à vous présenter à un entretien préalable le 18 juin 2009 dans le cadre d’une éventuelle sanction disciplinaire.

Lors de cet entretien pour lequel vous n’étiez pas assistée, vous avez été reçue par Monsieur Z X et moi-même ; nous vous avons exposé les faits que nous vous reprochons :

Le vendredi 5 juin 2009, votre superviseur Madame F G doit intervenir dans le cadre d’un échange téléphonique entre vous et notre client Séphora qui n’est pas satisfait de votre comportement à son égard.

En effet, vous lui demandez de répéter à plusieurs reprises la ligne CMC7 du chèque en sa possession sur un ton agacé.

Votre attitude à son égard le conduit à vous demander les coordonnées de notre service 'suivi client’ afin de se plaindre de votre attitude.

Pour seule réponse, vous lui demandez les coordonnées de son propre service 'suivi client’ suggérant ainsi que vous allez également vous plaindre de son attitude.

Votre manager intervient par conséquent afin de vous demander de cesser cette attitude qui nuit à notre relation client.

Malgré les remarques de votre superviseur sur le respect dû à notre client, vous ne vous remettez absolument pas en cause.

De plus, quelques heures plus tard, vous êtes en communication téléphonique avec notre client 'D E’ et vous raccrochez au nez de votre interlocutrice, ce qui fait l’objet d’une réclamation immédiate auprès d’un de vos collègues invoquant votre impolitesse.

Madame F G et Monsieur H I ont été témoins de cet événement.

Par conséquent, Monsieur H I, responsable du centre d’appels vous convoque dans son bureau en présence de Monsieur Z X, directeur de l’activité 'chèque services', afin d’obtenir des explications quant à votre comportement.

A la question : est-il normal de raccrocher au nez de nos clients, vous répondez : 'cela dépend'. Cette réponse singulièrement courte remet en cause la qualité de la prestation, la disponibilité et le respect que nos clients sont en droit d’attendre de la part de nos équipes.

Au cours de cet entretien et face à la gravité de vos agissements rendant difficile tout échange constructif avec nos clients et au regard de la persistance dans votre attitude, Monsieur X prend donc la décision de vous notifier votre mise à pied immédiate, à titre conservatoire, afin d’éviter tout autre contact client avec vous et maintenir un climat de travail serein au sein du centre d’appels.

Votre attitude ce 5 juin ne relève absolument pas d’une attitude professionnelle et nuit fortement à l’image de l’entreprise.

Les faits du 5 juin que nous vous reprochons ne sont malheureusement pas isolés et viennent s’ajouter à de multiples remarques verbales effectuées par votre superviseur depuis le mois de janvier 2009 concernant votre manque de sérieux dans l’exécution de vos missions (retards, absences, dépassements de pause…) et concernant votre attitude (écouter de la musique pendant la prise d’appels, manger à votre poste de travail, fumer à votre poste de travail, mettre les pieds sur la table…).

Ainsi, ces multiples remarques nous ont conduits à vous convoquer à un entretien préalable en vue d’une sanction disciplinaire en date du 26 mars, entretien auquel vous ne vous êtes pas présentée car vous étiez souffrante.

Les explications que vous nous avez fournies au cours de notre entretien du 18 juin 2009 n’ont pas été de nature à revoir notre appréciation sur votre comportement.

En conséquent, nous vous notifions votre licenciement pour cause réelle et sérieuse.

Par conséquent, la période non travaillée entre le 6 juin et le 1^er juillet 2009, nécessaire pour effectuer la procédure de licenciement, vous sera donc rémunérée'.

Madame Y a saisi le conseil de prud’hommes de Paris le 6 juillet 2009. Elle demandait un rattrapage de salaires, le remboursement de déductions salariales ainsi que la condamnation de la société à lui verser des dommages-intérêts sur le fondement de l’article 700 du code de procédure civile.

Par jugement du 30 avril 2010, le conseil de prud’hommes de Paris a débouté Madame Y de l’ensemble de ses demandes.

Madame Y a interjeté appel de ce jugement. Elle sollicite de la cour la condamnation de son employeur à lui verser 14 219,82 euros à titre d’indemnité pour licenciement sans cause réelle et sérieuse, outre 3 000 euros sur le fondement de l’article 700 du code de procédure civile.

La société ATOS WORLDLINE sollicite de la cour qu’elle confirme le jugement entrepris, déboute la salariée de toutes ses demandes et la condamne à lui verser 3 000 euros au titre des frais irrépétibles.

Pour plus ample exposé de la procédure et des prétentions des parties, la cour se réfère à leurs conclusions visées par le greffier, reprises et complétées lors de l’audience des débats.

SUR QUOI, LA COUR

Sur la rupture du contrat de travail

Madame Y soutient qu’elle n’a fait l’objet d’aucune sanction pendant les huit ans et demi durant lesquels elle a exercé son emploi au sein de la société ATOS WORLDLINE, à l’exception d’un avertissement prononcé en décembre 2003. Elle ajoute que sa rémunération a été régulièrement augmentée et qu’elle a suivi les formations nécessaires.

Elle considère que l’ensemble des faits qui sont inscrits dans la lettre de licenciement ne justifiaient pas son licenciement.

Concernant les faits du mois de janvier 2009, la salariée rappelle que la société évoque des remarques verbales qui auraient été faites par son superviseur légal durant cette période. Lesdites remarques auraient été relatives à son manque de sérieux dans l’exécution de ses missions.

A cet égard, elle expose avoir été convoquée à un entretien préalable le 18 mars 2009, pour un entretien fixé au 26, auquel elle n’avait pu se rendre pour des raisons médicales. Elle ajoute que l’employeur ne l’a pas convoquée à nouveau, ni même avertie par écrit, ce qui signifierait à ses yeux qu’il n’avait pas jugé les faits invoqués comme de nature à entraîner une sanction. Elle poursuit en expliquant que si l’occasion lui en avait été donnée, elle aurait contesté cette sanction. Elle soutient qu’en tout état de cause, ces faits remontent à janvier 2009 et qu’ils n’ont pas été sanctionnés dans le délai légal de deux mois.

Concernant les faits du 5 juin 2009, la salariée rappelle qu’il lui est reproché son attitude à l’égard des clients SEPHORA et D E. Elle soutient que la décision de l’employeur est disproportionnée. Elle considère qu’il est nécessaire de replacer ces faits dans leur contexte et soutient en premier lieu que le résumé des faits inscrits dans la lettre de licenciement ne permet pas d’établir qui, d’elle ou du client SEPHORA, serait réellement en tort. Ainsi, elle considère qu’il n’est pas normal que la responsabilité de ces faits lui ait été imputée et indique qu’elle a été ébranlée par cet événement. Madame Y soutient que c’est en raison de ces circonstances et de la peur d’être à nouveau injustement reprise par son supérieure hiérarchique, qu’elle s’est sentie contrainte de raccrocher brutalement lors de l’appel du client D E. Elle fait enfin valoir qu’au vu de son ancienneté et de sa loyauté durant toutes les années passées au service de la société, la sanction prise à son encontre était injustifiée.

La société ATOS WORLDLINE fait valoir, en premier lieu, que les faits datant du mois de janvier 2009, et évoqués dans la lettre de licenciement, n’ont pas fondé la décision de licencier la salariée mais ont juste permis de montrer le contexte du licenciement. La société poursuit en expliquant qu’il n’est pas possible de considérer que la non-tenue de l’entretien préalable fixé en raison de ces faits avait pour conséquence d’effacer tout caractère de gravité à cette situation. En effet, elle affirme que la non-tenue de l’entretien est simplement due à un arrêt-maladie de la salariée et qu’elle n’a pas voulu la convoquer à nouveau à son retour pour lui laisser une chance de se ressaisir. La société explique qu’à son retour d’arrêt-maladie, la salariée n’a pas modifié son comportement, ce qui a entraîné sa convocation à un entretien non formel le 18 mai 2009 et duquel il est résulté un rapport faisant état de nombreux griefs reprochés à Madame Y.

La société soutient, en second lieu, que les faits qui ont fondé la décision de licencier la salariée sont ceux qui se sont déroulés le 5 juin 2009, au regard du contexte décrit dans la lettre de licenciement. Les faits correspondent à ceux que la salariée a rappelé dans ses prétentions. Néanmoins, l’interprétation faite par la société est différente.

En effet, concernant le premier incident de cette journée, avec le client SEPHORA, l’employeur soutient que l’attitude de la salariée ne correspond pas à l’attitude professionnelle attendue d’une téléopérateur. Elle explique que la salariée a porté atteinte à son image.

Concernant le second incident de cette journée, avec le client D E, l’employeur considère que les faits ne peuvent être minimisés et qu’ils sont très graves, la réaction de la salariée estimant que le fait de 'raccrocher au nez’ d’un client n’était pas exceptionnelle et qu’il était possible d’agir de la sorte, démontrant que l’attitude de la salariée ne pouvait plus être tolérée.

Considérant que, selon l’article L. 1235-1 du code du travail, 'en cas de litige, le juge, à qui il appartient d’apprécier la régularité de la procédure suivie et le caractère réel et sérieux des motifs invoqués par l’employeur, forme sa conviction au vu des éléments fournis par les parties après avoir ordonné, au besoin, toutes les mesures d’instruction qu’il estime utiles’ ; que 'si un doute subsiste, il profite au salarié’ ;

Considérant que la lettre de licenciement fixe les limites du litige ; qu’en l’espèce, la lettre de licenciement fait état du comportement général de la salariée avant de viser les faits précis motivant le licenciement ; que ces faits se sont déroulés sur une journée ; qu’il s’agissait en premier lieu de remarques et d’une attitude déplacées au cours d’un appel avec un client, ayant conduit ce dernier à vouloir se plaindre auprès du service suivi client ; qu’au cours de la même journée, il est reproché à Madame Y d’avoir 'raccroché au nez’ d’un client qui a lui aussi voulu se plaindre de son comportement ;

Considérant que, tout au long de son activité au service de la société ATOS WORLDLINE, Madame Y ne s’est vu notifier qu’un unique avertissement le 23 décembre 2003 ;

Considérant que le 'tableau de suivi’ versé aux débats par l’employeur ne suffit pas à établir la réalité des remontrances qui auraient été formulées verbalement à son endroit pour des faits au demeurant prescrits ; que si ces faits avaient mérité une sanction, l’employeur n’aurait pas manqué de convoquer sa salariée à un entretien préalable comme il l’avait fait en 2003 avant de lui notifier un avertissement ;

Or,considérant qu’il est indiqué, sur ce tableau de suivi interne à l’entreprise, à la date du 4 juin 2009 : 'porte des lunettes de soleil au grand étonnement des autres collaborateurs. VLE la voit. Echange désagréable’ ;

Considérant que Madame Y verse aux débats une fiche d’aptitude et de visite du médecin du travail ; qu’il résulte de ce document que le 11 mai 2009, le médecin du travail a précisé : 'doit porter à la demande des verres teintés en fonction des besoins’ ; que le médecin psychiatre qui suivait Madame Y depuis fin août 2002 a attesté, le 17 juin 2009, de la réalité de son état de surmenage nerveux ne pouvant se résorber spontanément, précisant encore : 'dans l’intérêt de sa personne et de ses divers entourages, une approche médicale plutôt que disciplinaire serait la plus adaptée à la situation actuelle'

Considérant qu’à la date du 5 juin 2009, le superviseur a mentionné des 'réclamations commerçants’ : Séphora et D E et noté avoir constaté que Madame Y riait sans motif, ajoutant : 'mise à pied à titre conservatoire suite entretien avec VLE-ARE puis CCE’ ;

Considérant que ces mentions relatives aux réclamations alléguées ne permettent pas à l’employeur de rapporter la preuve de ce que l’attitude de Madame Y – si inconvenante qu’elle soit en effet, chaque client méritant d’être traité avec respect – ait 'nuit fortement à l’image de l’entreprise’ selon les termes utilisés par l’employeur dans la lettre de licenciement ;

Considérant que le fait d’interrompre brutalement l’appel téléphonique d’un client ou de répondre à un client qui souhaite se plaindre de son comportement qu’elle entend en faire de même est certes constitutif d’un manque de respect envers les clients concernés ; que la sanction prononcée était cependant disproportionnée avec le manquement établi et reconnu, dès lors que les deux faits fautifs s’étaient produits dans la même demi-journée, les conditions de travail d’une télé-opératrice pouvant justifier une fatigue nerveuse susceptible de générer quelques excès, la cour n’étant pas en possession des plaintes des clients concernés qui justifieraient de la réalité d’une incompréhension de leur part ni moins encore du tort que ces incidents auraient pu causer à la société ;

Considérant que le jugement est réformé en ce qu’il a considéré que le licenciement de Madame Y reposait sur une cause réelle et sérieuse ;

Considérant que, compte tenu de l’effectif du personnel de l’entreprise (plus de dix salariés), de l’ancienneté (neuf ans) et de l’âge de la salariée (trente-sept ans au moment du licenciement), d’un salaire de référence non contesté de 1 579,98 €, ainsi que des conséquences matérielles et morales de la rupture de son contrat de travail, telles qu’elles résultent des pièces produites et des débats, il est alloué à Madame Y, en application de l’article L 1235-3 du code du travail, une somme de 10 000 € à titre d’indemnité pour licenciement sans cause réelle et sérieuse ;

PAR CES MOTIFS

INFIRME le jugement en toutes ses dispositions':

Statuant à nouveau et ajoutant,

CONDAMNE la société ATOS WORLDLINE à payer à Madame Y une somme de 10 000 € à titre d’indemnité pour licenciement sans cause réelle et sérieuse, outre 2 000 € sur le fondement de l’article 700 du code de procédure civile ;

DÉBOUTE la société ATOS WORLDLINE de sa demande de frais irrépétibles ;

CONDAMNE la société ATOS WORLDLINE aux dépens.

LE GREFFIER LA PRÉSIDENTE