COUR D’APPEL

DE

VERSAILLES

Code nac : 56B

12^e chambre

ARRET N°

CONTRADICTOIRE

DU 04 MARS 2021

N° RG 18/07761 – N° Portalis DBV3-V-B7C-SYYO

AFFAIRE :

SASU BELAMBRA CLUBS prise en la personne de ses représentants légaux domiciliés

en cette qualité audit siège

C/

SELARL MAITRE Y X

Décision déférée à la cour : Jugement rendu(e) le 02 Octobre 2018 par le Tribunal de Commerce de NANTERRE

N° Chambre :

N° Section :

N° RG : 2017F00638

Expéditions exécutoires

Expéditions

Copies

délivrées le :

à :

M^e Martine DUPUIS

M^e Aurélie BERNARD-PIOCHOT,

RÉPUBLIQUE FRANÇAISE

AU NOM DU PEUPLE FRANÇAIS

LE QUATRE MARS DEUX MILLE VINGT ET UN,

La cour d’appel de Versailles, a rendu l’arrêt suivant dans l’affaire entre :

SASU BELAMBRA CLUBS

[…]

[…]

Représentant : M^e Martine DUPUIS de la SELARL LEXAVOUE PARIS-VERSAILLES, Postulant, avocat au barreau de VERSAILLES, vestiaire : 625 – N° du dossier 1860681 – Représentant : M^e Dorothée GUILLOT-TANTAY de la SELEURL IRIS AVOCATS, Plaidant, avocat au barreau de PARIS, vestiaire : G0877

APPELANTE

****************

SELARL MAITRE Y X

[…]

[…]

Représentant : M^e Aurélie BERNARD-PIOCHOT, Postulant, avocat au barreau de VERSAILLES, vestiaire : 578 – N° du dossier X

Représentant : M^e Ingrid BRIOLLET, Plaidant, avocat au barreau de PARIS, vestiaire : A0743 -

INTIMEE

****************

Composition de la cour :

En application des dispositions de l’article 805 du code de procédure civile, l’affaire a été débattue à l’audience publique du 15 Décembre 2020 les avocats des parties ne s’y étant pas opposés, devant Monsieur Y THOMAS, Président chargé du rapport.

Ce magistrat a rendu compte des plaidoiries dans le délibéré de la cour, composée de :

Monsieur Y THOMAS, Président,

M^me Véronique MULLER, Conseiller,

Monsieur Bruno NUT, Conseiller,

Greffier, lors des débats : Monsieur Alexandre GAVACHE,

EXPOSE DU LITIGE

Par jugement du 4 mars 2014, le tribunal de commerce de Pau a ouvert une procédure de redressement

judiciaire à l’encontre de la sarl Hydronet, ayant pour activité l’entretien et le nettoyage de bâtiments, et

désigné la selarl Y X ès qualités de mandataire judiciaire.

Par jugement du 7 avril 2015, le tribunal de commerce de Pau a décidé de la continuation de l’exploitation de

la société Hydronet et adopté un plan de redressement sur 10 ans, la société Y X étant nommée

commissaire à l’exécution du plan.

Le 23 février 2016, la société Hydronet a conclu avec la société Belambra Clubs un contrat-cadre de

prestations de propreté aux termes duquel elle devait assurer des prestations de nettoyage au sein des clubs de

vacances Belambra de Gourette (64) et Seignosse Estagnots (40).

En 2015 et 2016, la société Hydronet a adressé diverses factures à la société Belambra Clubs pour lesquelles il

demeurait un impayé de 15.771,89 euros. La société Belambra Clubs a expliqué ne pas avoir réglé lesdites

sommes au motif qu’elle avait appliqué une retenue contractuelle de 10% sur les factures adressées, pour

prestations mal exécutées.

Par ordonnance d’injonction de payer du 25 janvier 2017, le président du tribunal de commerce de Nanterre,

saisi par la société Hydronet, a condamné la société Belambra Clubs à lui régler 14.427,13 euros en principal

avec intérêts au taux légal à compter de la date de l’ordonnance.

C’est dans ces conditions que par courrier recommandé avec accusé de réception du 23 février 2017, la société

Belambra Clubs a formé opposition à cette ordonnance.

Par jugement du 14 mars 2017, le tribunal de commerce de Pau a prononcé la liquidation judiciaire de la

société Hydronet et désigné la selarl Y X ès-qualités de liquidateur.

Par jugement du 2 octobre 2018, le tribunal de commerce de Nanterre a :

— Déclaré la société Belambra Clubs recevable mais mal fondée en son opposition,

— Condamné la société Belambra Clubs à payer la somme de 13.500,92 euros à M^e X, ès-qualités de

liquidateur judiciaire de la société Hydronet,

— Condamné la société Belambra Clubs à payer la somme de 1.000 euros à M^e X, es-qualités de

liquidateur judiciaire de la société Hydronet, en application de l’article 700 du code de procédure civile,

— Condamné la société Belambra Clubs aux dépens, tant au titre de l’ordonnance d’injonction de payer que de

la présente instance.

Par déclaration du 15 novembre 2018, la société Belambra Clubs a interjeté appel du jugement.

PRÉTENTIONS DES PARTIES

Par dernières conclusions notifiées le 5 février 2020, la société Belambra Clubs demande à la cour de :

— Constater la mauvaise qualité des prestations réalisées par la société Hydronet,

— Constater que la société Belambra Clubs était bien fondée à retenir la somme de 10% sur les factures émises

par la société Hydronet au titre des prestations réalisées par ses soins sur le club de Seignosse,

Partant,

— Infirmer le jugement rendu par le tribunal de commerce de Nanterre le 2 octobre 2018 en ce qu’il a

condamné la société Belambra Clubs à payer à Maître X, ès qualités, la somme de 13.500,92 euros au

titre des factures de la société Hydronet outre 1.000 euros au titre de l’article 700 du code de procédure civile

ainsi que les dépens de l’ordonnance d’injonction de payer et de première instance,

— Confirmer le jugement rendu par le tribunal de commerce de Nanterre le 2 octobre 2018 en ce qu’il a

débouté Maître X, ès qualités, de sa demande visant à obtenir le paiement de la facture de la société

Hydronet du 17 mars 2015 de 926,21 euros,

— Débouter Maître X, ès qualités de l’ensemble de ses demandes, fins et prétentions,

— Condamner Maître X, ès qualités de liquidateur de la société Hydronet au paiement de la somme de

5.000 euros au titre de l’article 700 du code de procédure civile ainsi qu’aux entiers dépens.

Par dernières conclusions notifiées le 5 février 2020, la société Maître Y X, ès-qualités de

liquidateur judiciaire de la société Hydronet, sollicite la cour de :

— Déclarer mal fonde l’appel interjeté par la société Belambra Clubs,

En conséquence,

— Confirmer la décision entreprise en ce qu’elle a déclaré la société Belambra Clubs mal fondée en son

opposition.

— Confirmer la décision entreprise en ce qu’elle a condamné la société Belambra Clubs à payer à Maître

X, ès-qualités de liquidateur judiciaire de la société Hydronet la somme de 13 500,92 euros.

— Confirmer la décision entreprise en ce qu’elle a condamné la société Belambra Clubs à payer à Maître

X, ès-qualités de liquidateur judiciaire de la société Hydronet la somme de 1.000 euros au visa de

l’article 700 du code de procédure civile.

— Confirmer la décision entreprise en ce qu’elle a condamné la société Belambra Clubs aux entiers dépens de

l’ordonnance d’injonction de payer que de l’instance devant le tribunal de commerce de Nanterre.

— Débouter la société Belambra Clubs de l’ensemble de ses demandes, fins et conclusions Y ajoutant,

— Infirmer la décision entreprise en ce qu’elle a débouté la société Hydronet de sa demande en paiement de la

facture de 926,21 euros du 17 mars 2015.

— Condamner en conséquence la société Belambra Clubs à payer à Maître X, ès- qualités de liquidateur

judiciaire de la société Hydronet la somme de 926,21 euros en paiement de la facture du 17 mars 2015.

— Condamner la société Belambra Clubs à porter et payer à la société Hydronet la somme de 5.000 euros par

application de l’article 700 du code de procédure civile.

— Condamner la société Belambra Clubs en tous les dépens.

L’ordonnance de clôture a été rendue le 6 février 2020.

Pour un exposé complet des faits et de la procédure, la cour renvoie expressément au jugement déféré et aux

écritures des parties ainsi que cela est prescrit à l’article 455 du code de procédure civile.

MOTIVATION

Sur la demande principale

Après avoir rappelé les termes de l’article 3.5 du contrat, le jugement a retenu que la société Belambra produit

un tableau relatif à la satisfaction des clients quant à la propreté des logements qui aurait été obtenu à partir

d’un questionnaire type, mais ne verse pas les questionnaires clients ayant servi à le dresser, et a été réalisé par

les propres services de cette société, de sorte qu’il ne démontre pas la mauvaise exécution du nettoyage et que

cette société ne peut ainsi solliciter l’application du bonus-malus prévu par le contrat. Il en a déduit que la

société Belambra n’est pas fondée à déduire la somme de 13.500,92 euros de ses paiements à la société

Hydronet.

La société Belambra rappelle les dispositions contractuelles en matière de contrôle de propreté et conteste la

qualité des prestations de la société Hydronet, laquelle n’aurait pas réalisé les mesures d’auto-contrôle à sa

charge. Elle fait état du taux d’insatisfaction des prestations de la société Hydronet, au vu duquel elle a

appliqué la retenue de 10%, et rappelle les mesures d’auto-contrôle que cette société aurait dû mettre en

oeuvre. Elle allègue que ses tableaux ont été dressés à partir de l’enquête de satisfaction réalisée auprès de sa

clientèle, mais qu’elle ne peut produire directement les questionnaires remplis par les clients, qui ont été

réalisés et analysés par une société tierce, laquelle a collecté les données au vu desquelles elle a dressé ces

tableaux mesurant l’insatisfaction des clients. Elle soutient que le contrat avec la société tierce MKG Group

était bien applicable au moment en cause, et qu’elle était fondée à appliquer la retenue de 10%. Elle ajoute que

les demandes de la société Hydronet ne sont pas justifiées dans leur quantum, et qu’elle a réglé toutes les

factures de l’établissement de Gourette.

La société Hydronet, qui indique qu’aucun malus ne lui a précédemment été appliqué, souligne qu’un

dispositif a été élaboré en cas de défaillance, qui n’a pas été mis en oeuvre, aucun organisme indépendant n’en

ayant constaté. Elle souligne que le tableau versé par la société Belambra a été dressé à posteriori, ne lui a pas

été adressé au moment des faits, et a été réalisé par l’appelante elle-même. Elle fait état du caractère illisible

du contrat conclu entre l’appelante et MKG Group tel que produit, qui ne permet pas d’appréhender les clauses

contractuelles et de s’assurer de son lien avec le tableau communiqué. Elle affirme que le tableau, dressé par la

société Belambra, ne concerne pas les prestations qu’elle a réalisées à Gourette, met en avant le fait qu’il n’est

pas justifié des questionnaires des clients ainsi que le caractère très parcellaire des informations ainsi relayées.

Elle ajoute que la société Belambra fait état de sommes dont elle ne justifie pas, est de mauvaise foi, et

revendique avoir droit au paiement intégral des sommes correspondant à ces factures.

***

L’article 1134 du code civil, applicable au moment de la conclusion du contrat, prévoyait notamment que 'les

conventions légalement formées tiennent lieu de loi à ceux qui les ont faites'.

L’article 3-4 'contrôle qualité’ du contrat cadre passé entre les parties prévoit que :

'le prestataire prendra les mesures nécessaires d’autocontrôle aux fins de s’assurer du respect du cahier des

charges et ce, sur l’intégralité des prestations sur lesquelles il s’est engagé. Le prestataire fera procéder à un

nouveau nettoyage à ses frais, dans les horaires contractuels de tous les logements pour lesquels

l’autocontrôle aura révélé des défaillances.

Le détail de ces autocontrôles (confirmation de livraison de logements terminés et contrôlés) devra être

transmis à l’Etablissement heure par heure.

Le prestataire s’engage à assurer, en plus de l’autocontrôle qualité, un contrôle qualité aléatoire et ce

conformément à l’article 5. Le tableau correspondant à ce contrôle sera rempli contradictoirement avec un

représentant désigné par l’Etablissement et ce sur un minimum de 30% des logements nettoyés par les

préposés du prestataire pendant l’intervention. Ce tableau fournira un indice et si celui-ci est inférieur à 95%,

le prestataire s’engage à mettre en place un plan d’action correctif et prendre les mesures nécessaires

immédiatement afin de remédier à la qualité défaillante de la prestation, cela en concertation avec

l’établissement. …

Le gouvernant / la gouvernante de l’Etablissement ou le responsable de l’Etablissement validera

contradictoirement avec l’encadrement du prestataire le nombre de logements nettoyés à chaque intervention.

A cet effet, l’établissement remettra chaque jour au prestataire des feuilles de contrôle qui préciseront les

logements à nettoyer. Ces feuilles seront contresignées à chaque intervention par l’établissement et le

prestataire. …'

L’article 3.5 'mesure de la satisfaction client et objectif’ prévoit que

'BELAMBRA mesure hebdomadairement la satisfaction de ses clients sur les prestations offertes, et

notamment la propreté des logements. Ce dernier critère étant essentiel pour ses clients, BELAMBRA se fixe un objectif de 95% de satisfaction clientèle (soit 5% maximum d’insatisfaction clientèle). La satisfaction est

mesurée par un organisme indépendant et sur la seule base des réponses des clients à un questionnaire pour

chaque Etablissement.

Les résultats de la satisfaction clientèle seront communiqués au prestataire par l’établissement chaque

semaine. En cas de résultat d’insatisfaction supérieur à 5%, le prestataire devra mettre en place un plan

d’action correctif. Le résultat de la satisfaction client donne lieu à un bonus-malus des tarifs des prestations

sous la forme suivante :

- si le taux d’insatisfaction est supérieur à 10% : une réduction de 10% sur les prix des prestations du

prestataire,

- si le taux d’insatisfaction est compris entre 5% et 10% : une réduction de 5% sera appliquée sur les prix des

prestations du prestataire,

- si le taux d’insatisfaction est inférieur à 5% : le prix des prestations sera augmenté de 5%.

Dans tous les cas, si le taux d’insatisfaction était, de manière régulière, supérieur à 5%, et que cela persistait

pendant une durée de plus de 3 semaines consécutives nonobstant toute réclamation que pourrait adresser

l’établissement au prestataire par tout moyen écrit, l’établissement pourrait mettre en jeu les dispositions des

articles 10 ou bien 11".

L’article 10 'pénalités’ indique

'en cas de constat de prestation non conforme résultant de réclamations établies par l’Etablissement par tout

moyen écrit, aux termes et conditions des présentes, et à défaut de nouveau nettoyage conforme, effectué par

le prestataire en application des dispositions de l’article 3.4, des pénalités, d’un montant correspondant à 5

fois le coût de la prestation de nettoyage du logement concernée seront calculées. Ces incidents seront notés

sur le cahier de liaison à chaque intervention.

Un récapitulatif mensuel sera tenu afin d’établir le montant total des pénalités et avoirs'.

La société Hydronet indique ne pas avoir mis en oeuvre la transmission heure par heure des mesures

d’autocontrôle car une telle mesure était impossible à mettre en oeuvre en pratique, ce qui n’est pas contesté

par la société Belambra qui ne justifie pas s’être plainte de cette absence de transmission heure par heure.

La cour observe que la société Belambra n’établit pas de son côté avoir communiqué les résultats de la

satisfaction clientèle à la société Hydronet chaque semaine, comme le prévoit l’article 3.5 du contrat.

La société Hydronet a adressé à la société Belambra plusieurs factures, la 1^re du mois de mars 2015 et les

suivantes des mois de septembre à octobre 2016, pour un montant total de 15771,89 euros, et la société

Belambra lui a adressé le 8 novembre 2016 un virement de 1344,76 euros en visant ces factures (sauf la 1^re

du mois de mars 2015) mais en appliquant une 'retenue de provision de 10% bilan sa’ d’un montant de

13.500,92 euros.

Il n’est cependant pas produit de pièces justifiant que la société Belambra aurait fait part de doléances quant à

la qualité des prestations de propreté assurée par la société Hydronet, celle-ci soulignant sans être contestée

que la société Belambra n’a pas eu recours aux dispositions prévues par les clauses contractuelles en cas de

défaillance. Il n’est pas davantage établi que des incidents auraient été notés sur le cahier de liaison, comme

prévu à l’article 10.

Il ressort au contraire de deux courriels des mois de juin et juillet 2016 que la directrice de la résidence

Belambra 'les estagnots’ et le directeur des exploitations de la société Belambra étaient satisfaits du travail

sérieux réalisé par les équipes de la société Hydronet.

Pour justifier la retenue qu’elle a effectuée, la société Belambra se fonde sur un tableau dressé à partir des

réponses apportées par les clients à l’enquête de satisfaction, dont elle soutient qu’elle a été réalisée par un

prestataire indépendant.

Cependant, le jugement a retenu que ce tableau avait été dressé par les propres services de la société

Belambra, ce qui n’est pas contesté.

Si cette société soutient qu’il a été dressé au vu du travail d’analyse et de compilation effectué par la société

MKG Group, avec laquelle elle est liée par un contrat du 7 novembre 2012 versé aux débats, la pièce 10

présentée comme compilant les réponses apportées par 646 clients du club Belambra de Seignosse à l’enquête

de satisfaction, ne porte aucune en-tête ou élément permettant d’établir qu’elle a été réalisée par cette société

MKG Group.

Cette pièce 10, présentée comme un 'tableau synthétique’ ne permet ainsi pas de savoir si elle a été dressée par

la société Belambra ou par la société MKG Group ; la cour observe que le lien n’est pas démontré entre les

réponses qui y figurent et celles qui seraient répercutées dans le tableau justifiant de l’insatisfaction des clients

(pièce appelante 3) qui serait dressé par la société Belambra, et au vu duquel elle fonde sa retenue de 10% des

sommes qui lui ont été réclamées par la société Hydronet.

De même ces pièces 3 et 10 n’établissent pas que les résultats des enquêtes de satisfaction y auraient été

compilés de manière complète et exhaustive.

Il convient de relever que si la société Belambra produit un autre tableau (sa pièce 4) listant 24 factures sur

lesquelles elle a calculé une retenue malus de 10% soit 13.500,92 euros, ces factures ne sont pas les mêmes

que les 5 factures listées dans son courrier du 8 novembre 2016 sur le paiement desquelles elle indique

procéder à la retenue de 13.500,92 euros :ainsi, la société Belambra soutient que cette retenue totale se

compose d’une retenue de 10.915,72 euros concernant la résidence de Seignosse (soit 10% du total des

factures de 109.157,22 euros pour les mois de juillet et août 2016) et d’une retenue de 2.585,20 euros

concernant la résidence de Gourette (soit 10% du total des factures de 25.851,96 euros pour les mois de juillet

et août 2016), mais les factures dont la société Hydronet demande paiement sont datées du 31 août 2016 et des

mois de septembre et octobre 2016, de sorte qu’elles sont relatives à des interventions de nettoyage

postérieures.

De même, la société Belambra soutient qu’elle aurait réglé l’intégralité des factures pour Gourette (soit

2585,20 euros), mais les seules pièces internes qu’elle verse ne sauraient en justifier, alors qu’il ressort de son

courrier du 8 novembre 2016 qu’elle n’avait pas réglé une facture relative à ce site du 1^er septembre 2016 d’un

montant de 2559,60 euros.

Au vu de ce qui précède, c’est justement que le tribunal de commerce a retenu que le tableau versé par la

société Belambra ne pouvait, s’agissant d’une pièce dressée par cette société et qu’il n’était pas permis de faire

le lien avec les pièces censées correspondre à l’exploitation des enquêtes de satisfaction et dont l’origine n’était

pas établie, suffire à établir la mauvaise qualité des prestations de nettoyage réalisées par la société Belambra,

et justifier la retenue de 10% réalisée.

S’agissant de la demande tendant au paiement de la facture de 926,21 euros du 17 mars 2015 pour le site de

Gourette, la matérialité de la prestation n’est pas contestée, quand bien même elle est antérieure au contrat

cadre conclu entre les société Belambra et Hydronet. Si la société Belambra soutient que cette facture a été

réglée, elle ne produit pour en justifier que des pièces internes, qui sont insuffisantes en elles-mêmes à établir

la réalité de ce paiement.

Par conséquent, il convient de recevoir la demande en paiement de la société Hydronet pour le site de

Gourette, et de condamner la société Belambra à ce paiement, le jugement étant infirmé sur ce point.

Aussi, le jugement sera confirmé, sauf s’agissant du montant de la somme que la société Belambra est

condamnée à payer à M^e X, es-qualités de liquidateur de la société Hydronet, laquelle sera portée à

14427,13 euros (soit 13500,92 euros + 926,21 euros).

Sur les autres demandes

Le jugement sera confirmé en ce qu’il a condamné la société Belambra au paiement des dépens et au titre des

frais irrépétibles.

Succombant au principal, la société Belambra sera également condamnée au paiement des dépens d’appel, et

de la somme de 2000 euros sur le fondement de l’article 700 du code de procédure civile.

PAR CES MOTIFS

La cour statuant par arrêt contradictoire,

Confirme le jugement, sauf s’agissant du montant auquel la société Belambra est condamnée,

Condamne la société Belambra à payer à M^e X, es-qualités de liquidateur de la société Hydronet, la

somme de 14.427,13 euros

y ajoutant,

Déboute les parties de leurs autres demandes,

Condamne la société Belambra Clubs à payer à la société Hydronet la somme de 2.000 euros par application

de l’article 700 du code de procédure civile,

Condamne la société Belambra Clubs en tous les dépens.

prononcé publiquement par mise à disposition de l’arrêt au greffe de la cour, les parties en ayant été

préalablement avisées dans les conditions prévues au deuxième alinéa de l’article 450 du code de procédure

civile.

signé par Monsieur Y THOMAS, Président et par Monsieur GAVACHE, greffier, auquel la minute de

la décision a été remise par le magistrat signataire.

Le greffier Le président,