COUR D’APPEL

DE

VERSAILLES

Code nac : 80A

Chambre sociale 4-6

ARRET N°

CONTRADICTOIRE

DU 05 DECEMBRE 2024

N° RG 22/03034 -

N° Portalis DBV3-V-B7G-VONS

AFFAIRE :

[P] [X]

C/

G.I.E. AUDIOPTIC TRADE SERVICES

Décision déférée à la cour : Jugement rendue le 27 Juillet 2022 par le Conseil de Prud’hommes – Formation paritaire de BOULOGNE BILLANCOURT

N° Section : C

N° RG : F 19/00966

Copies exécutoires et certifiées conformes délivrées à :

M^e Vincent DENIS

M^e Sabine ALIX

le :

RÉPUBLIQUE FRANÇAISE

AU NOM DU PEUPLE FRANÇAIS

LE CINQ DECEMBRE DEUX MILLE VINGT QUATRE,

La cour d’appel de Versailles a rendu l’arrêt suivant dans l’affaire entre :

Madame [P] [X]

née le 19 Janvier 1963 à [Localité 5]

de nationalité Française

[Adresse 2]

[Localité 4]

Représentant : M^e Vincent DENIS, avocat au barreau de PARIS, vestiaire : E0181

APPELANTE

****************

G.I.E. AUDIOPTIC TRADE SERVICES

N° SIRET : 479 50 8 9 47

[Adresse 1]

[Localité 3]

Représentant : M^e Sabine ALIX de la SCP AVENS, avocat au barreau de PARIS

INTIMEE

****************

Composition de la cour :

En application des dispositions de l’article 805 du code de procédure civile, l’affaire a été débattue à l’audience publique du 30 Septembre 2024 les avocats des parties ne s’y étant pas opposés, devant Madame Odile CRIQ, Conseillère chargé du rapport.

Ce magistrat a rendu compte des plaidoiries dans le délibéré de la cour, composée de :

Madame Nathalie COURTOIS, Présidente,

Madame Odile CRIQ, Conseillère,

Madame Véronique PITE, Conseillère,

Greffier lors des débats : Madame Angeline SZEWCZIKOWSKI,

Greffier lors du prononcé : Madame Isabelle FIORE,

FAITS ET PROCEDURE

Mme [P] [X] a été engagée par le Gie Audioptic Trade Services le 25 septembre 2006 en qualité d’agent retour réclamation, selon contrat de travail à durée indéterminée.

Le Gie Audioptic Trade Services est un groupement d’intérêt économique, créé par le groupe Optic 2000, qui fournit différents services commerciaux et de gestion à l’ensemble des enseignes du groupe Optic 2000 par le biais d’une plateforme logistique. Il relève de la Convention Collective de la Métallurgie.

Par avenant du 21 décembre 2016, à effet au 1er janvier 2017, Mme [X] était nommée au poste de chargée de clientèle.

Le 9 juillet 2018, Mme [X] a reçu un avertissement.

Mme [X] a été en arrêt de travail à compter du 31/08/2018, pour 4 mois, puis a repris son poste dans le cadre d’un mi-temps thérapeutique pendant une durée de 5 mois, à la demande de la médecine du travail.

Convoquée le 02/04/2019, à un entretien préalable à un éventuel licenciement, fixé au 16 avril suivant, Mme [X] a été licenciée par courrier du 19/04/2019, énonçant une faute simple.

Mme [X] a saisi, le 17 juillet 2019, le conseil de prud’hommes de Boulogne-Billancourt aux fins d’obtenir la requalification de son licenciement en un licenciement sans cause réelle et sérieuse, ainsi que la condamnation du groupement d’intérêt économique au paiement de diverses sommes de nature salariale et indemnitaire, ce à quoi ce dernier s’est opposé.

Par jugement rendu le 27 juillet 2022, notifié le 10 septembre 2022, le conseil a statué comme suit :

— Dit et juge que le licenciement de Madame [X] est fondé,

— Débout Mme [X] de l’ensemble de ses demandes,

— Laisse à la charge des parties les frais irrépétibles qu’elles ont dû engager pour leur défense.

Le 07 octobre 2022, Mme [X] a relevé appel de cette décision par voie électronique.

Selon ses dernières conclusions transmises par RPVA, le 18 juin 2024, Mme [X] demande à la cour de :

— Infirmer le jugement du Conseil de Prud’hommes de Boulogne-Billancourt du 27 juillet 2022 dans toutes ses dispositions :

En conséquence, statuant à nouveau :

— Dire et juger que le licenciement de Mme [X] est sans cause réelle ni sérieuse.

En conséquence,

— Condamner le GIE Audioptic Trade services à verser à Mme [P] [X] les sommes suivantes :

—  26.200 euros à titre d’indemnité pour licenciement sans cause réelle et sérieuse,

—  4.000 euros à titre de dommages et intérêts pour violation de l’accord GPEC,

Y ajoutant,

Condamner le GIE Audioptic Trade services à payer à Mme [P] [X] la somme de 4500 euros en application de l’article 700 du code de procédure civile.

Par conclusions transmises par RPVA 21 juin 2024, le Gie Audioptic Trade Services demande à la cour de :

— Confirmer le jugement du Conseil de Prud’hommes de Boulogne Billancourt du 27 juillet 2022 dans toutes ses dispositions.

— En conséquence :

— Débouter Mme [P] [X] de l’ensemble de ses demandes

— Condamner Mme [P] [X] à payer au Gie Audioptic Trade Services une somme de 4.500 euros au titre de l’article 700 du Code de procédure civile.

Pour un plus ample exposé des faits et de la procédure, des moyens et prétentions des parties, il convient de se référer aux écritures susvisées.

Par ordonnance rendue le 26 juin 2024, le conseiller chargé de la mise en état a ordonné la clôture de l’instruction et a fixé la date des plaidoiries au 30 septembre 2024.

MOTIFS

Sur le harcèlement moral :

Aux termes de l’article L. 1152-1 du code du travail, aucun salarié ne doit subir les agissements répétés de harcèlement moral qui ont pour objet ou pour effet une dégradation de ses conditions de travail susceptible de porter atteinte à ses droits et à sa dignité, d’altérer sa santé physique ou mentale ou de compromettre son avenir professionnel.

En vertu de l’article L. 1154-1 du code du travail, dans sa rédaction issue de la loi n°2016-1088 du 8 août 2016, lorsque survient un litige relatif à l’application des articles L. 1152-1 à L. 1152-3 et L. 1153-1 à L. 1153-4, le salarié présente des éléments de fait laissant supposer l’existence d’un harcèlement.

Au vu de ces éléments, il incombe à la partie défenderesse de prouver que ces agissements ne sont pas constitutifs d’un tel harcèlement et que sa décision est justifiée par des éléments objectifs étrangers à tout harcèlement.

Il résulte de ces dispositions que, pour se prononcer sur l’existence d’un harcèlement moral il appartient au juge d’examiner l’ensemble des éléments invoqués par le salarié, en prenant en compte les documents médicaux éventuellement produits, et d’apprécier si les faits matériellement établis, pris dans leur ensemble, permettent de présumer l’existence d’un harcèlement moral au sens de l’article L. 1152-1 du code du travail. Dans l’affirmative, il revient au juge d’apprécier si l’employeur prouve que les agissements invoqués ne sont pas constitutifs d’un tel harcèlement et que ses décisions sont justifiées par des éléments objectifs étrangers à tout harcèlement.

La salariée énonce avoir été la cible récurrente de sa responsable ainsi que de l’adjointe de sa responsable.

La salariée communique le témoignage de Mme [M] qui indique que la salariée a subi à plusieurs reprises le harcèlement moral de sa responsable ainsi que de son adjointe et que la direction n’est jamais intervenue. Le témoin évoque de façon vague des faits mineurs qui étaient reprochés à Mme [X] sans préciser la nature d’aucun de ceux-ci.

Ces faits ne sont pas établis.

Mme [O] rapporte qu’après avoir reçu la visite de son fils, la salariée aurait été suivie en filature par l’adjointe « pour noter ses faits et gestes ».

Mme [F] indique avoir été témoin de plusieurs situations et agissements à l’encontre de la salariée qui aurait subi un harcèlement moral de la part de sa responsable Mme [K] et de son adjointe Mme [T] cette dernière notant les temps de pause de la salariée sur un « petit carnet rouge ».

Mme [R] indique que la salariée était la cible de remarques désobligeantes, de demandes contradictoires et de propos dévalorisants devant les collègues du service.

La cour relève que les témoignages ( Mme [M] et Mme [R] ) non circonstanciés sont vagues et imprécis.

Chacun des faits de la salariée dénoncés ( surveillance des déplacements et des pauses) par Mme [O] et Mme [F] ne sont corroborés par aucun autre élément.

En l’absence de preuve de la matérialité des éléments de faits invoqués au soutien du harcèlement moral dénoncé, lesquels, pris dans leur ensemble, en feraient présumer l’existence, le harcèlement moral allégué n’est pas établi.

Il sera ajouté au jugement de ce chef.

Sur la demande de dommages intérêts pour violation de l’accord GPEC :

La salariée soutient ne pas avoir bénéficié d’entretien de mi carrière et avoir été privée d’une employabilité suffisante sur le marché du travail pour retrouver rapidement un emploi.

L’accord GPEC prévoit un entretien d’évaluation tous les ans et un entretien professionnel proposé systématiquement à chaque salarié au minimum tous les deux ans.

C’est à bon droit que les premiers juges ont rejeté la demande indemnitaire de la salariée en retenant que l’entretien annuel d’évaluation de la salariée s’était tenu régulièrement, ainsi en 2016, 2018 et 2019 et qu’elle avait refusé la proposition d’entretien professionnel en 2017 (pièce n° 10 de l’intimé).

Le jugement sera confirmé sur ce point.

Sur le licenciement :

La lettre de licenciement qui fixe les limites du litige est ainsi libellée :

«  Madame,

Par courrier remis en mains propres contre décharge le 3 avril 2019 nous vous avons convoqué à un entretien préalable le mardi 16 avril 2019 à 10h00 en raison de la mesure de licenciement que nous envisagions de prendre à votre encontre.

Vous vous êtes présentée à cet entretien accompagnée de Madame [N] [V], élue titulaire CSE.

Nous vous avons rappelé ci-après les faits qui vous sont reprochés :

Pour rappel, l’une de vos missions principales est de vous assurer de la bonne affectation des tickets ISILOG qui font suite aux appels des opticiens que vous recevez. Ces affectations ont pour vocation d’acter l’appel du magasin, et d’identifier la raison de cet appel. Leur bonne affectation assure un service de qualité et garantit la qualité de la réponse qui est apportée aux opticiens de notre réseau qui versent par ailleurs une redevance de Marque et de Service à l’enseigne en contre-partie des services rendus. Elle permet également un suivi des appels et des réponses apportées. Enfin, le suivi quantitatif de ces tickets permet aussi de fournir un indicateur de pilotage pour la direction en vue de l’organisation quotidienne du travail et des présences des chargées de clientèle, et plus globalement le dimensionnement de l’équipe à la charge de travail.

Le process d’affectation vous a été présenté et expliqué a de nombreuses reprises depuis votre prise de poste au sein du service Pôle Relations Magasins (PRM). Votre responsable hiérarchique met d’ailleurs systématiquement à disposition de toute l’équipe, mensuellement, les taux tickets réalisés pour chaque membre de l’équipe et rappelle à ces occasions l’importance de réaliser et de bien affecter les tickets.

En vue du projet d’évolution de transfert de ces tickets entre services en interne, votre manager, [J] [H], Responsable du service PRM, a réalisé une étude chiffrant le nombre d’appels reçus par l’équipe, par motif d’appel, sur la période janvier-mars 2019. A la lecture des résultats de cette étude, votre manager a noté un écart important entre vous et le reste de l’équipe spécifiquement les tickets affectés avec la raison « commande » : votre taux d’affectation d’un ticket sur le motif « commande » étant de 43% alors que le reste de l’équipe a un taux de 26%.

Cherchant à comprendre la source de ces différences, votre manager a fait remonter que vous affectiez de faux tickets sous le motif « commande » à des tickets pour lesquels vous ne saisissiez aucune commande dans l’outil SAP.

Sur cette période, nous constatons donc une moyenne de 60 % de faux tickets par jour.

Une seule journée fait exception à cette statistique, celle du 13 mars 2019, jour de votre entretien d’évaluation. Sur cette date, votre manager a pu constater qu’aucune erreur d’affectation n’avait été commise, preuve en est que vous maitrisez donc parfaitement le process.

Ces faux tickets ont pour conséquence d’accroître artificiellement votre taux de réalisation de tickets ISILOG. Ces tickets inexploitables, ne permettent pas aux magasins de bénéficier d’un service de qualité de suivi de leurs appels. Ils pourraient également constituer une source de contentieux commercial avec les adhérents dans la mesure où ils spécifient des commandes d’achat alors même que celles-ci n’ont pas été demandées par l’adhérent. Par votre négligence vous dégradez l’image du PRM, service créé spécifiquement afin d’accompagner les points de vente de notre réseau dans leur quotidien. Vos agissements ne nous permettent plus d’avoir confiance dans votre travail.

Votre persistance à ne pas respecter les consignes et règles en vigueur dans l’entreprise perturbe le bon fonctionnement de notre service et ce malgré l’insistance de votre hiérarchie à vous rappeler l’importance que revêt le respect de la procédure.

Votre manque de fiabilité est incompatible avec les exigences de votre poste et le fonctionnement d’un service tel que le nôtre spécifiquement dédié aux adhérents de notre réseau.

Par vos manquements, vous avez incontestablement porté atteinte à l’image de sérieux de notre entreprise à l’égard de notre réseau.

Vous comprendrez aisément que toute poursuite de nos relations contractuelles, qui doivent être fondées sur une confiance totale et absolue, est rendue impossible au regard de votre comportement.

Les explications que vous nous avez fournies lors de l’entretien du mardi 16 avril 2019 ne sont pas de nature à nous permettre de modifier notre appréciation des faits. Dès lors nous sommes contraints de vous notifier votre licenciement pour cause réelle et sérieuse.

Votre préavis d’une durée de deux mois que nous vous dispensons d’effectuer débutera à compter de la date de première présentation de cette lettre à votre domicile. Pendant cette période vous serez rémunéré comme si vous aviez réellement travaillé. (..) ".

Le groupement expose que la mission incombant à Mme [X] était de réceptionner les appels, et de s’assurer de la bonne affectation des tickets qui était émis suite aux appels des opticiens qu’elle recevait dans les différentes rubriques et ceux au moyen de l’outil Isilog.

Le groupement indique avoir réalisé une étude dans la perspective de mettre en place un nouveau process de suivi des réponses apportées aux adhérents par les services internes ceci afin d’amélioration de la qualité du service rendu.

Le groupement expose avoir remarqué, lors de l’étude des résultats de cette extraction un déséquilibre important de la volumétrie des tickets transférés entre Mme [X] et ses collègues, cette dernière affectant en moyenne 43 % de tickets au motif de commande sur la période de janvier à février 2019, contre 24 à 26 % sur la même période pour les collègues de la salariée.

Le groupement affirme que Mme [X] effectuait en réalité des tickets faussement affectés du motif « commande », tickets pour lesquels cette dernière ne saisissait aucune commande dans l’outil SAP.

Le groupement ajoute que Mme [X] a bénéficié d’une formation à la prise d’appel téléphonique dès le mois de janvier 2017 ainsi qu’une formation en interne sur l’outil Isilog.

La salariée qui conteste le grief reproché soutient que le comparatif des tickets aurait été effectué par le groupement dans le seul but de la licencier après une longue période d’arrêt maladie pour accident du travail d’une durée de quatre mois et durant sa reprise en mi-temps thérapeutique. La salariée objecte que les pièces justifiant son licenciement sont constituées par des tableaux Word établis par l’employeur pour les besoins de la cause, tableaux qui ne sont pas datés et dont aucune information n’est transmise sur leur origine ni sur la provenance des éléments y figurant. La salariée faisant valoir en outre un défaut de formation.

En application de l’article L 1232-1 du code du travail, tout licenciement pour motif personnel doit être justifié par une cause réelle et sérieuse.

Selon l’article L. 1235-1 du code du travail, en cas de litige, le juge, à qui il appartient d’apprécier la régularité de la procédure suivie et le caractère réel et sérieux des motifs invoqués par l’employeur, forme sa conviction au vu des éléments fournis par les parties après avoir ordonné, au besoin, toutes les mesures d’instruction qu’il estime utiles. Si un doute subsiste, il profite au salarié.

Ainsi, l’administration de la preuve pour ce qui concerne le caractère réel et sérieux des motifs du licenciement n’incombe pas spécialement à l’une ou l’autre des parties, l’employeur devant toutefois fonder le licenciement sur les faits précis et matériellement vérifiables.

Pour preuve du grief le groupement produit :

Sous sa pièce n°13 : le tableau comparatif sur les mois de janvier à mars 2019 des tickets Isilog pour des commandes saisies par le logiciel SAP pour Mme [X].

Sous la pièce comme n° 15 et 15 bis : deux tableaux portant sur l’extraction de la base de données Isilog pour les mois de janvier à mars 2019 indiquant le nombre total de commandes par rapport au nombre de tickets Isilog enregistrés duquel il résulte que la salariée a effectué sur cette période un taux de commande le plus élevé (39 % ) par rapport à ceux de ses collègues compris entre 21 et 30 % .

Il est établi ( pièce n°13 de la société ) que le 13 mars, jour de son évaluation, la salariée n’effectuait aucune commande pour cinq tickets Isilog enregistrés.

Il résulte de ces pièces que la salariée associait à des tickets Isilog, c’est-à-dire à des appels téléphoniques en provenance de différentes enseignes d’opticien pour lesquelles le GIE fournissait des produits et services communs, un nombre de commandes nettement supérieur par rapport à celui de ses collègues.

Certes, l’origine de ces pièces n’est pas authentifiée. Cependant, il résulte du compte rendu de l’entretien préalable au licenciement en date du 16 avril 2019, que la salariée a expliqué le décalage constaté, par le fait qu’elle imputait en commande, des tickets correspondant à des demandes d’informations.

Alors que lors de l’entretien, Mme [H], Responsable Pôle Relations Magasins opposait à la salariée que ces appels devaient être qualifiés en réclamation et devaient être transférés au service réclamation, il est précisé que Mme [X] reconnaissait qu’elle n’avait pas bien compris la procédure de saisie des fax qu’elle s’était faite préciser ce qui pouvait expliquer un taux d’erreur plus important. Au cours de l’entretien, la salariée précisait que ses erreurs n’étaient pas volontaires et exprimait ses difficultés à gérer à la fois les informations reçues au casque, répondre au téléphone et écrire en même temps.

Contrairement à ce que soutient la salariée, il est établi (pièce n°5 de l’intimé) (bilan d’évaluation de la salariée) que Mme [X] a reçu en 2017 une formation Isilog.

Il est également établi que la salariée était informée des attentes de sa hiérarchie quant à la régularité dans la création des tickets Isilog et le respect des 10 points de la grille d’évaluation pour 100 % des appels.

Selon le bilan d’évaluation effectué le 13 mars 2019 ( pièce n° 7 de l’intimé) l’évaluateur notait que les consignes n’étaient pas respectées reprochant à la salariée un manque de transparence.

Il suit de ce que précède que bien qu’ayant été formée au logiciel, l’attention de Mme [X] a été attirée à plusieurs reprises par l’employeur lors de ses différentes évaluations sur l’importance de respecter la procédure de réponse aux adhérents.

C’est vainement que la salariée allègue une certaine opportunité pour le groupement d’avoir établi un comparatif des tickets dans le seul but de la licencier après une longue période d’arrêt maladie pour accident du travail, alors que Mme [X] a reconnu elle-même le grief qui lui était reproché au cours de l’entretien préalable au licenciement.

Vainement aussi la salariée oppose-t-elle l’absence de préjudice subi par le groupement, dès lors que les associés de la coopérative étaient en droit en contrepartie du paiement de la redevance de demander à vérifier que leur demande avait été traitée en conformité à leurs attentes.

La réitération du manquement à ses obligations professionnelles par Mme [X] justifie son licenciement pour cause réelle et sérieuse.

Le jugement entrepris sera ainsi confirmé de ce chef.

PAR CES MOTIFS

La COUR, statuant publiquement, par arrêt contradictoire,

Confirme le jugement du conseil de prud’hommes de Boulogne-Billancourt rendu le 27 juillet 2022 en toutes ses dispositions,

Y ajoutant,

Dit que Mme [P] [X] n’a pas subi de harcèlement moral,

Dit n’y avoir lieu à application des dispositions de l’article 700 du code de procédure civile,

Condamne Mme [P] [X] aux dépens d’appel.

— prononcé publiquement par mise à disposition de l’arrêt au greffe de la cour, les parties en ayant été préalablement avisées dans les conditions prévues au deuxième alinéa de l’article 450 du code de procédure civile.

— signé par Madame Nathalie COURTOIS, Présidente et par Madame Isabelle FIORE, Greffière, auquel la minute de la décision a été remise par le magistrat signataire.

La Greffière La Présidente