COUR D’APPEL DE BORDEAUX

CHAMBRE SOCIALE – SECTION B

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ARRÊT DU : 11 MARS 2021

(Rédacteur : Monsieur Eric VEYSSIERE, Président)

PRUD’HOMMES

N° RG 18/04157 – N° Portalis DBVJ-V-B7C-KRKN

SAS SSP PROVINCE

c/

Mademoiselle C X

Nature de la décision : AU FOND

Grosse délivrée aux avocats le :

à :

Décision déférée à la Cour : jugement rendu le 04 juillet 2018 (R.G. n°F15/01388) par le Conseil de Prud’hommes – Formation de départage de BORDEAUX, Section Commerce, suivant déclaration d’appel du 16 juillet 2018,

APPELANTE :

SAS SSP PROVINCE agissant poursuites et diligences de son Représentant Légal domicilié en cette qualité audit siège […]

Représentée par M^e Michel PUYBARAUD de la SCP MICHEL PUYBARAUD, avocat au barreau de BORDEAUX et assistée de M^e Kjell KIRKAM, avocat au barreau de PARIS

INTIMÉE :

C X

née le […] à […]

de nationalité Française

demeurant […]

Représentée par M^e Philippe LAFAYE, avocat au barreau de BORDEAUX

COMPOSITION DE LA COUR :

En application des dispositions des articles 907 et 805 du Code de Procédure Civile, l’affaire

a été débattue le 14 janvier 2021 en audience publique, devant Monsieur Eric VEYSSIERE, Président chargé d’instruire l’affaire, qui a retenu l’affaire

Ce magistrat a rendu compte des plaidoiries dans le délibéré de la Cour, composée de :

Monsieur Eric Veyssière, président,

Madame Emmanuelle Leboucher, conseillère

Monsieur Hervé Ballereau, conseiller

greffière lors des débats : Evelyne Gombaud

ARRÊT :

— contradictoire

— prononcé publiquement par mise à disposition de l’arrêt au greffe de la Cour, les parties en ayant été préalablement avisées dans les conditions prévues à l’article 450 alinéa 2 du Code de Procédure Civile.

— délibéré initialement prévu au 4 mars 2021 prorogé au 11 mars 2021

Exposé du litige

Selon un contrat de travail à durée déterminée du 1^er avril 2012, la société SERCAM a engagé M^me X en qualité de commis de bar à l’aéroport de Bordeaux jusqu’au 27 octobre 2012. La relation de travail s’est ensuite poursuivie dans le cadre d’un contrat à durée indéterminée.

Le 1^er janvier 2014, le contrat de travail a été transféré à la société Bars & Restaurants aéroports de province.

Par courrier du 2 mars 2015, la société Bars & Restaurants aéroports de province a convoqué M^me X à un entretien préalable à un éventuel licenciement fixé le 9 mars suivant.

Par lettre du 1^er avril 2015, M^me X a été licenciée pour cause réelle et sérieuse.

Le 22 juin 2015, M^me X a saisi le conseil de prud’hommes de Bordeaux aux fins de :

• voir juger son licenciement sans cause réelle et sérieuse,

• voir condamner la société SSP Province venant aux droits de la société Bars & Restaurants aéroports de province au paiement des sommes suivantes :

• 25 000 euros à titre de dommages et intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse,

• 1 800 euros sur le fondement de l’article 700 du code de procédure civile outre les dépens,

La société SSP Province a demandé, à titre reconventionnel, que M^me X soit condamnée au paiement de la somme de 1 500 euros sur le fondement de l’article 700 du code de procédure civile outre les entiers dépens.

Par jugement du 4 juillet 2018, le conseil de prud’hommes de Bordeaux a :

• jugé que le licenciement de M^me X est sans cause réelle et sérieuse,

• condamné la société SSP Province venant aux droits de la société Bars & Restaurants aéroports de province au paiement de la somme de :

• 18 000 euros à titre d’indemnité pour licenciement sans cause réelle et sérieuse,

• 1 500 euros au titre de l’article 700 du code de procédure civile outre les dépens,

• ordonné le remboursement d’office par la société SSP Province venant aux droits de la société Bars & Restaurants aéroports de province des allocations chômage versées à M^me X entre le 1^er juin 2015 et le 1^er janvier 2016.

Par déclaration du 16 juillet 2018, la société SSP Province a relevé appel du jugement.

Aux termes de ses dernières conclusions du 12 octobre 2018, la société SSP Province sollicite de la cour qu’elle infirme le jugement déféré et, statuant de nouveau :

• juge que le licenciement de M^me X repose sur une cause réelle et sérieuse,

• rejette l’ensemble des demandes, fins, conclusions de M^me X,

• ordonne le remboursement par M^me X de la somme de 19 500 euros qui lui a été réglée au titre de l’exécution provisoire,

• la condamne au paiement de la somme de 1 500 euros sur le fondement de l’article 700 du code de procédure civile outre les entiers dépens.

Par ses dernières conclusions du 15 juillet 2020, M^me X, sollicite de la cour qu’elle:

• juge mal fondé l’appel interjeté par la société SSP Province à l’encontre du jugement déféré,

• juge recevable et fondé son appel incident portant sur le montant des dommages et intérêts qui lui ont été alloués,

en conséquence,

• confirme le jugement déféré en ce qu’il a :

• jugé son licenciement dépourvu de cause réelle et sérieuse,

• condamné la société SSP Province au paiement de la somme de 1 500 euros au titre de l’article 700 du code de procédure civile,

statuant à nouveau,

• condamne la SSP Province au paiement de la somme de 25 000 euros à titre de dommages et intérêts par application de l’article L 1235-3 du code du travail,

• condamne la société SSP Province aux entiers dépens de l’instance.

L’ordonnance de clôture a été rendue le 1^er septembre 2020.

Pour un plus ample exposé des faits, des prétentions et des moyens des parties, il y a lieu de se référer au jugement entrepris et aux conclusions déposées.

Motivation de la décision

Sur le licenciement

Aux termes des articles L. 1232-1 et L. 1235-1 du Code du travail, tout licenciement pour motif personnel doit être justifié par une cause réelle et sérieuse.

En cas de litige relatif au licenciement, l’administration de la preuve en ce qui concerne le

caractère réel et sérieux des motifs de licenciement n’incombe pas spécialement à l’une ou l’autre des parties, étant précisé que l’employeur doit fonder le licenciement sur des faits réels et précis, matériellement vérifiables, et que le doute profite au salarié.

La société SSP Province fait valoir que M^me X a eu, le 19 février 2015, un comportement inapproprié et irrespectueux envers une cliente et n’a pas respecté les dispositions du règlement intérieur et de la procédure de caisse et que, le 23 février 2015, elle a 'étalé’ à voix haute ses états d’âme contre la société devant les clients, ce qui a entraîné une atteinte à l’image de la société face aux clients.

M^me X prétend que l’exécution de son contrat de travail n’a jamais donné lieu au moindre incident et conteste avoir tenu des propos irrespectueux ou inappropriés envers la cliente. Elle ajoute que les propos de la cliente ne sont confirmés par aucun témoignage. Elle réfute le non respect des procédures de caisse et explique qu’il y a une incohérence avec les tickets fournis par la cliente et que l’examen de la bande de contrôle de la caisse confirme sa thèse. Elle soutient qu’elle n’a pas porté atteinte à l’image de la société face aux clients.

La lettre de licenciement, qui fixe les limites du litige, est en l’espèce ainsi libellée:

'Le jeudi 19 février 2015 à 8h20, alors que vous étiez planifiée de 6H30 à 14h00 sur le point de vente Barista situé au sein de l’aéroport de Bordeaux, vous avez eu un comportement inapproprié et irrespectueux envers une cliente.

En effet, alors qu’une cliente était dans la file d’attente vous lui avez demandé de se déplacer sur la droite afin de sortir de la queue. La cliente, au téléphone à ce moment-là, vous a dit 'bonjour’ et vous a indiqué ne pas comprendre pourquoi elle devait s’écarter. Vous n’avez cependant pas répondu à sa question. La même cliente vous a ensuite commandé un café. Vous lui avez alors répondu en employant les termes suivants ; 'vous ne m’adressez pas la parole, vous êtes mal éduquée.'. Vous lui avez servi un café, mais, à sa grande surprise vous lui avez édité un ticket correspondant à une commande d’Ice Tea pour un montant de 3,50 euros et vous lui avez facturé un montant de carte bleue de 3,80 euros.

Puis, alors que la cliente vous a demandé de la rembourser, vous avez refuser au motif que celle-ci n’avait qu’à pas téléphoné. Enfin, lorsque la cliente vous a demandé de vous calmer et d’avoir un comportement plus courtois à son égard, vous lui avez répondu par des remarques désagréables et irrespectueuses : 'Vous êtes mal élevée, votre mère devrait avoir honte. Au revoir madame, si vous n’êtes pas capable d’être bien élevée'.

De par vos agissements, vous contrevenez aux procédures de caisse ainsi qu’au règlement intérieur en vigueur au sein de la société.

A ce titre, nous vous rappelons que vous avez signé lors de votre intégration le document concernant la procédure de caisse en vigueur dnas notre société, à savoir :

- Les '7 règles d’or', qui rappelle les règles incoutournables de la procédure de caisse, précise notamment que 'Chaque produit doit être typé sur la caisse électronique. Un ticket correspondant à la commande (en terme de produits, de TVA, d’offert, de remise et de date et heure) doit être systématiquement édité et remis au consommateur avant le paiement.

- La connaissance des 'procédures caisse’ lesquelles précisent notamment dans le mode de fonctionnement des caisses restauration que le serveur doit 'éditer le ticket correspondant à la prestation servie.'

[…]

Lors de votre entretien du lundi 9 mars 2015, vous nous avez indiqué que c’était la cliente qui avait mal agi en restant au téléphone. Concernant le ticket, vous n’avez pas pu nous donner d’explication plausible et avez soupconné la cliente d’avoir pris un ticket ailleurs. Pourtant, c’est bien votre numero de clé qui figure sur le ticket de la cliente.

Nous vous rappelons, que travaillant dans une société de service, nous tenons au respect de notre clientèle et nous ne tolérons aucun comportement inapproprié envers elle. Nous nous devons de répondre favorablement aux demandes des clients afin de maintenir un service de qualité. Notre société privilégie un service exemplaire aux clients qui n’ont pas à subir les écarts de comportement des salariés.

De tels faits ne sont pas admissibles au sein de notre société. Un manque de respect, des propos irrévérencieux et agressifs envers la clientèle ne sont pas acceptables, ils perturbent nécessairement le bon déroulement du service et nuisent fortement à notre image de marque auprès de la clientèle.

En effet, la cliente nous a indiqué concernant le comportement irrespectueux que vous avez eu à son encontre le 19 février 2015 : 'Je suis désolée de cette situation qui ne m’encourage pas à renouveler mon expériense dans cet établissement.'

Par ailleurs, quelques jours plus tard, le lundi 23 février 2015 alors que vous étiez planifiée de 4h30 à 13h30, un mail de l’aéroport de Bordeaux a été envoyé à Monsieur E F,Responsable de Site. En effet, une salariée de l’aéroport qui se rend régulièrement sur le point de vente le Barista, s’est plainte de vous avoir entendu à plusieurs reprises étaler à voix haute vos états d’âme devant les autres clients. Lors de votre entretien du 9 mars 2015 vous avez reconnu les faits, et avez tenu à ajouter que vous aviez une voix qui portait et que ce n’était donc pas volontaire.

Cette situation est extrêmement embarassante face aux clients. En effet, l’attitude que vous adoptez qui consiste à tenir des propos négatifs sur notre Société devant notre clientèle est inacceptable et nuit à l’image de notre société. Nous ne pouvons laisser un salarié dégrader la qualité de notre accueil vis-à-vis des clients, qui sont dans l’attenrz d’un service et de qualité, aussi bien au niveau des aliments commandés qu’au niveau de la courtoisie des salariés.

Vos comportements constituent des manquements graves à vos obligations contractuelles, nuisent au bon fonctionnement de notre service et sont intolérables.

Ces motifs nous amènes donc à prononcer votre licenciement pour cause réelle et sérieuse.'

Sur le grief relatif au comportement inapproprié et irrespectueux envers une cliente

L’employeur dans la lettre de notification du licenciement évoque les montants de 3,80 euros et de 3,50 euros sans mentionner le montant de la demande de remboursement. En cours d’instance, l’employeur va évoquer le fait que la cliente avait demandé un expresso au tarif de 2,20 euros et non un double café ce qui justifiait pour lui la demande de la cliente de se faire rembourser 1,60 euros.

Si M^me Y, la cliente, a toujours évoqué le terme café jusqu’à sa deuxième attestation en avril 2016, il convient de relever qu’à la lecture de la bande de contrôle, les boissons à 2,20 euros correspondent à des 'expresso léger', 'lungo fort', 'expresso decaffeinat', 'ristretto orig india’ et que seul le 'double café’ est à 3,80 euros ce qui peut expliquer une incompréhension entre M^me X et M^me Y.

Dans sa première attestation, M^me Y indique avoir commandé un café et dans la seconde, elle précise qu’elle a commandé un expresso au tarif de 2,20 euros lors de son passage au Barista et qu’un encaissement de 3,80 euros a été effectué.

En outre, alors que M. Z, Responsable qualité opérationnelle, mentionne dans son courriel du 20 février 2015 que M^me X a 'fait régler par carte bleue de manière autonome son addition (la cliente a en effet édité seule son ticket CB)', cette dernière n’a pas contesté le montant de son café au moment du paiement.

Cette précision relative à la commande d’un expresso et au tarif de 2,20 euros n’intervient qu’après la transmission par l’employeur de la bande de contrôle demandée par le conseil de prud’hommes lors de l’audience du bureau de jugement du 7 avril 2016.

En outre, il ressort des premières conclusions de première instance qu’avant la transmission de la bande de contrôle l’employeur contestait l’exposé des faits de la salariée affirmant qu’il n’y avait aucun enregistrement d’un grand café de 3,80 euros au moment de la facturation par carte bleue de la cliente.

A la lecture de la bande de contrôle, il convient de relever qu’une commande d’un double café a été passée au moment des faits puisque le client avant M^me Y a pris un Ice Tea et que la facture de 3,50 correspondant à cet Ice Tea a été édité à 8h19min59s, que le ticket correspondant au double café de 3,80 euros a été édité à 8h19min48s et que la cliente a un ticket de carte bancaire qui a été imprimé à 8h20min04s.

Selon l’attestation de M^me I-B, 'la machine de carte bleue n’est pas reliée à la caisse et le montant totale de la commande est inscrit manuellement par le salarié.'. Le ticket de carte bancaire édité à 8h20min04s démontre que M^me Y a payé après le client qui a commandé un Ice Tea de sorte que le ticket de carte bleue correspond bien à une commande d’un double café commandé dans les secondes qui ont précédées l’impression de ce ticket.

Par ailleurs, alors que M^me X affirme avoir évoqué une difficulté avec son supérieur hiérarchique, M. A, l’employeur ne démontre pas avoir sollicité cette personne afin d’avoir une position objective des faits qui se sont déroulés le 19 février au matin entre M^me X et M^me Y.

Si M^me Y atteste avoir été insultée, elle n’évoque pas les propos tenus par la salariée à son égard dans son attestation de sorte qu’il n’est pas possible de confirmer que les propos indiqués dans le courriel de M. Z aient été réellement tenus par M^me X.

Le fait que l’employeur se soit basé uniquement sur les allégations de la cliente sans solliciter le responsable de M^me X ni même vérifier la bande de contrôle, laisse subsister un doute sur les échanges entre M^me X et M^me Y qui doit profiter à la salariée.

Sur le grief du non-respect des procédures de caisses

Concernant l’édition d’un ticket, les 7 règles d’Or précisent que 'Chaque produit servi doit être typé sur la caisse électronique. Un ticket correspondant à la commande (en terme de produits, de TVA, d’offert, de remise et de date et heure) doit être systématiquement édité et remis au consommateur avant le paiement.'

Si le ticket de carte bancaire de M^me Y ne correspond pas à la facturation puisque la cliente a payé le prix d’un double café et qu’elle dispose d’une facture d’un Ice Tea, aucun élément ne permet de démontrer que M^me X n’a pas émis de ticket correspondant à la

prestation commandée. Comme évoqué dans les développements précédents, un client a commandé un Ice Tea dans les secondes qui ont suivi celle du double café et M^me Y a payé en carte bancaire après que le client ait payé sa commande de sorte qu’il s’en déduit que le ticket qui a été pris par M^me Y était celui du client qui a été servi après elle.

L’argumentation de l’employeur indiquant qu’il est impossible d’enregistrer une nouvelle vente avant d’avoir encaissé la vente précédente n’est pas pertinente dès lors que selon l’attestation de M^me I-B 'la machine de carte bleue n’est pas reliée à la caisse et le montant totale de la commande est inscrit manuellement par le salarié' de sorte que M^me X pouvait encaisser un autre client pendant que le précédent payait par carte bancaire.

Concernant l’obligation de ventilation des modes de règlement sur la caisse enregistreuse, la procédure de caisse dispose que l''édition d’une bande de caisse récapitulant les opérations effectuées sur la caisse depuis la dernière remise à zéro et suivant le paramétrage permet de visualiser : les articles vendus par famille, les tables en cours, la ventilation des modes de règlements'. Contrairement à ce qu’affirme l’employeur, il ne résulte pas de cette disposition un obligation pour le salarié de mentionner le mode de paiement de chaque client.

En outre, l’employeur mentionne dans ses conclusions qu’il n’apparaît aucun paiement par carte bleue sur la bande de contrôle de caisse alors qu’il résulte de cette pièce que plusieurs paiements bancaires ont été effectués avec le numéro de clé 34 correspondant à celui de M^me X (11h16min28s, 11h26min26s, 11h35min23s, 11h37min27s, […].

Ainsi, s’il est établi par la bande de contrôle que M^me X n’a pas mis le mode de règlement par carte bancaire pour la commande de M^me Y et n’a donc pas respecté les dispositions relatives aux procédures caisses pour cette cliente, les paiements par carte bancaire mentionnés ultérieurement sur la bande de contrôle démontre que M^me X distinguait les modes de paiement.

Au regard de la disposition précitée relative aux 7 règles d’Or, le ticket étant édité avant le paiement par le client, il en résulte que la salariée ne pouvait pas connaître le mode de paiement avant d’avoir remis le ticket.

Par conséquent, l’employeur ne peut pas reprocher à la salariée de ne pas avoir précisé les modes de paiement et d’avoir systématiquement appuyé sur la touche 'espèces’ lors du paiement des clients.

Concernant le refus de rembourser la cliente, l’affirmation de M^me X selon laquelle elle n’avait pas procédé au remboursement demandé par la cliente car celle-ci avait commandé un café double à 3.80 euros, est corroborée par la bande de contrôle mentionnant la commande d’un double café. D’où il suit que le grief n’est pas établi.

Sur le grief relatif à l’atteinte à l’image de la société face aux clients

La société SSP communique à la cour une attestation de M^me B, Responsable opérationnelle qui témoigne dans les termes suivants : 'Au cours de l’entretien préalable de M^me X, que j’ai mené le 09 mars 2015, il a notamment été abordé le point de la plainte d’une salariée de l’aéroport attestant avoir entendu M^me X étaler à voix haute ses états d’âme contre la société BRAP devant les autres clients.

En effet M^me X m’a dit avoir discuté avec son collègue G H s’exprimant sur le fonctionnement interne.

M^me X a reconnu ces faits et m’a ajouté qu’en effet sa voix portait et qu’elle ne s’en rendait pas compte.'

Si M^me X a reconnu avoir parlé à voix haute avec un de ses collègues, aucun élément relatif au contenu exact de ces propos n’est rapporté permettant de justifier que M^me X a porté atteinte à l’image de la société face aux clients.

En outre, l’employeur qui s’appuie sur un mail de l’aéroport de Bordeaux ne le produit pas pour justifier ce grief.

En conséquent, l’atteinte à l’image de la société face aux clients n’est pas démontrée.

Il découle de ce qui précède que seule la preuve du non-respect de la ventilation des modes de règlement par la salariée est établie. Or, ce grief n’est pas suffisant pour caractériser un motif sérieux de licenciement. Le jugement sera, en conséquence, confirmé en ce qu’il a dit le licenciement dépourvu de cause réelle et sérieuse.

Toutefois, compte tenu de l’ancienneté de M^me X dans l’entreprise, de son âge (elle est née en 1970) et de ses possibilités de réinsertion professionnelle, l’indemnité allouée à M^me X au titre de la perte injustifiée de son emploi sera fixée à la somme de 8000 euros.

Le jugement sera réformé sur ce point.

Sur les autres demandes

En application de l’article L 1235-4 du code du travail, la société SSP Province sera condamnée à rembourser à Pôle Emploi les indemnités chômage versées à la salariée dans la limite de trois mois de paiement.

La société SSP Province, partie perdante, sera condamnée aux dépens.

Il sera allouée à M^me X la somme de 1 500 euros en application des dispositions de l’article 700 du code de procédure civile.

Par ces motifs

La Cour,

Confirme le jugement rendu le 4 juillet 2018 par le conseil de prud’hommes de Bordeaux en ce qu’il a dit que le licenciement est sans cause réelle et sérieuse,

L’infirme sur le surplus,

Statuant à nouveau dans cette limite,

Condamne la société SSP Province à verser à M^me X la somme de 8000 euros à titre d’indemnité pour licenciement sans cause réelle et sérieuse,

Condamne la société SSP Province à rembourser à Pôle Emploi les allocations chômage versées à M^me X dans la limite de trois mois de paiement

Y ajoutant,

Condamne la société SSP Province à verser à M^me X la somme de 1 500 euros sur le

fondement de l’article 700 du code de procédure civile,

Condamne la société SSP Province aux dépens.

Signé par Eric Veyssière, président et par Evelyne Gombaud, greffière, à laquelle la minute de la décision a été remise par le magistrat signataire.

E. Gombaud E. Veyssière