COUR D’APPEL DE BORDEAUX

CHAMBRE SOCIALE – SECTION B

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ARRÊT DU : 15 MAI 2025

PRUD’HOMMES

N° RG 22/04397 – N° Portalis DBVJ-V-B7G-M4YR

Madame [X] [R]

c/

S.A. KEOLIS [Localité 4] METROPOLE

Nature de la décision : AU FOND

Grosse délivrée aux avocats le :

à :

M^e Cyrielle PORTAIS-GOLVEN, avocat au barreau de TOURS

M^e Stéphanie BERTRAND de la SELARL STEPHANIE BERTRAND AVOCAT, avocat au barreau de BORDEAUX

Décision déférée à la Cour : jugement rendu le 31 août 2022 (R.G. n°F 19/01707) par le Conseil de Prud’hommes – Formation de départage de BORDEAUX, Section Commerce, suivant déclaration d’appel du 26 septembre 2022.

APPELANTE :

[X] [R]

née le 09 Juin 1980 à TURQUIE

de nationalité Turque, demeurant [Adresse 2] – [Localité 3]

Représentée et assistée par M^e Cyrielle PORTAIS-GOLVEN, avocat au barreau de TOURS

INTIMÉE :

S.A. KEOLIS [Localité 4] METROPOLE Mobilités prise en la personne de son représentant légal domicilié en cette qualité au siège social [Adresse 1] – [Localité 4]

Représentée et assistée par M^e Stéphanie BERTRAND de la SELARL STEPHANIE BERTRAND AVOCAT, avocat au barreau de BORDEAUX

COMPOSITION DE LA COUR :

L’affaire a été débattue le 03 mars 2025 en audience publique, devant la Cour composée de :

Madame Sophie Lésineau, conseillère, en l’absence de madame Marie-Paule Menu, présidente empêchée,

Madame Valérie Collet, conseillère,

Monsieur Jean Rovinski, magistrat honoraire,

qui en ont délibéré.

greffière lors des débats : M^me Sylvaine Déchamps,

ARRÊT :

— contradictoire

— prononcé publiquement par mise à disposition de l’arrêt au greffe de la Cour, les parties en ayant été préalablement avisées dans les conditions prévues à l’article 450 alinéa 2 du Code de Procédure Civile.

Le délibéré a été prorogé en raison de la charge de travail de la Cour.

EXPOSE DU LITIGE

FAITS ET PROCEDURE

1- Madame [X] [R] a été engagée en qualité de téléphoniste CIT (centre d’information téléphonique), catégorie employée, coefficient 170 par la société Conex, aux droits de laquelle vient la SA Keolis [Localité 4] métropole, par contrat de travail à durée indéterminée à compter du 1er novembre 2004 avec une reprise d’ancienneté au 12 juillet 2004.

Les relations contractuelles entre les parties étaient soumises à la convention collective nationale des réseaux de transports publics urbains de voyageurs.

Le 1er octobre 2012, Mme [R] a été promue au poste de coordinatrice au centre d’appels, puis le 1er juillet 2014, au poste de responsable d’équipe information voyageurs, catégorie technicien agent de maîtrise, coefficient 220.

Mme [R] a été placée en arrêt maladie de mars à mai 2016.

A compter du 3 juillet 2017, Mme [R] a été détachée temporairement au poste de secrétaire commerciale en remplacement d’une collègue.

Mme [R] a de nouveau été placée en arrêt maladie du 3 janvier 2018 au 16 mars 2018.

Par avenant du 1er octobre 2018, Mme [R] a intégré définitivement le poste de secrétaire commerciale au sein de la direction marketing commerciale et intermodalité.

2- Par lettre datée du 26 août 2019, Mme [R] a été convoquée à un entretien préalable à un éventuel licenciement fixé au 5 septembre 2019 avec dispense d’activité pendant la durée de la procédure.

Le 6 septembre 2019, Mme [R] a été convoquée à un entretien d’instruction préalable au conseil de discipline, fixé au 12 septembre suivant.

Mme [R] a ensuite été licenciée pour faute grave par lettre datée du 1er octobre 2019 aux motifs d’un comportement inadapté avec ses collègues de travail de nature à créer une ambiance délétère dans le service et mettre en péril leur santé et leur sécurité ainsi qu’une insuffisance de travail et une insubordination constitutives de manquements à ses obligations contractuelles.

3- Par requête reçue le 6 décembre 2019, Mme [R] a saisi le conseil de prud’hommes de Bordeaux contestant la légitimité de son licenciement et réclamant diverses indemnités, outre des dommages et intérêts pour harcèlement moral.

Par jugement rendu en formation de départage le 31 août 2022, le conseil de prud’hommes a :

— dit que le licenciement de Mme [R] est fondé sur une faute grave ;

— débouté Mme [R] de toutes ses demandes ;

— dit n’y avoir pas lieu à exécution provisoire ;

— condamné Mme [R] à payer à la SA Keolis [Localité 4] métropole la somme de 3 000 euros au titre de l’article 700 du code de procédure civile ;

— condamné Mme [R] aux dépens.

4- Par déclaration électronique du 26 septembre 2022, Mme [R] a relevé appel de cette décision.

La SA Keolis [Localité 4] métropole a cessé toute activité au 31 décembre 2022 et a transféré l’ensemble de son activité commerciale et des contrats de travail du personnel à la SA Keolis [Localité 4] métropole mobilités (en suivant, la société KB2M) au 1er janvier 2023.

L’ordonnance de clôture a été rendue le 4 février 2025 et l’affaire a été fixée à l’audience du 3 mars 2025 pour être plaidée.

PRETENTIONS

5- Dans ses dernières conclusions notifiées par voie électronique au greffe de la cour d’appel le 28 août 2023, Mme [R] demande à la cour de :

— la déclarer recevable et bien fondée en son appel ;

— infirmer le jugement entrepris rendu par le conseil de prud’hommes de Bordeaux le 31 août 2022 en ce qu’il a :

— dit que son licenciement est fondé sur une faute grave ;

— l’a déboutée de toutes ses demandes ;

— l’a condamnée à payer à la SA Keolis [Localité 4] métropole la somme

de 3 000 euros au titre de l’article 700 du code de procédure civile ;

Statuant à nouveau,

— déclarer le licenciement notifié le 1er octobre 2019 dépourvu de cause réelle et sérieuse;

— condamner la société KB2M à lui verser les sommes suivantes :

—  37 312,73 euros à titre d’indemnité de licenciement sans cause réelle et sérieuse,

—  13 346,47 euros à titre d’indemnité de licenciement,

—  8 610,63 euros à titre d’indemnité de préavis,

—  861,06 euros à titre d’indemnité de congés payés afférents,

—  40 000 euros à titre de dommages-intérêts pour harcèlement moral,

— ordonner sous astreinte de 50 euros par jour de retard et par document à compter de la décision à intervenir la remise d’un bulletin de paie afférent aux créances salariales et d’une attestation pôle emploi rectifiées ;

— se réserver la faculté de liquider ladite astreinte ;

— condamner la société KB2M à lui verser 2 000 euros au titre de l’article 700 du code de procédure civile au titre de la procédure de première instance devant le conseil de prud’hommes de Bordeaux ;

— condamner la société KB2M à lui verser 2 000 euros au titre de l’article 700 du code de procédure civile au titre de la présente procédure, ainsi qu’aux dépens qui comprendront les frais éventuels d’exécution.

6- Dans ses dernières conclusions notifiées par voie électronique au greffe de la cour d’appel le 15 novembre 2023, la société KB2M demande à la cour de :

— confirmer le jugement du conseil de prud’hommes de Bordeaux rendu le 31 août 2022 en ce qu’il a :

— jugé que le licenciement pour faute grave de Mme [R] est fondé et justifié;

— rejeté tout fait de harcèlement moral ;

En conséquence,

— débouter Mme [R] de l’ensemble de ses demandes injustifiées et infondées;

— laisser les dépens à la charge de Mme [R] ;

— condamner Mme [R] à lui verser la somme de 3 500 euros titre de l’article 700 du code de procédure civile ;

En toute hypothèse,

— condamner Mme [R] à lui verser la somme de 3 500 euros au titre de l’article 700 du code de procédure civile.

Pour un plus ample exposé des faits, de la procédure antérieure, des prétentions et des moyens des parties, la cour se réfère à leurs conclusions écrites conformément aux dispositions de l’article 455 du code de procédure civile ainsi qu’à la décision déférée.

MOTIFS DE LA DÉCISION

Sur la demande de dommages et intérêts au titre d’un harcèlement moral

Moyens des parties

7- Mme [R] fait valoir qu’elle a subi depuis septembre 2015 une mise à l’écart, une diminution de ses responsabilités, voire une rétrogradation en 2017 qu’elle n’a pu qu’accepter, puis des remarques désobligeantes de ses nouvelles collègues et l’apparition d’une ambiance délétère ayant altéré sa santé physique et morale.

8- La société KB2M conteste tout fait de harcèlement moral à l’égard de Mme [R], relevant que les faits évoqués ne sont pas établis par la salariée.

Réponse de la cour

9- Aux termes de l’article L. 1152-1 du code du travail, aucun salarié ne doit subir les agissements répétés de harcèlement moral qui ont pour objet ou pour effet une dégradation des conditions de travail susceptible de porter atteinte à ses droits et à sa dignité, d’altérer sa santé physique ou mentale ou de compromettre son avenir professionnel.

Selon l’article L. 1152-2 du code du travail, aucun salarié ne peut être sanctionné, licencié ou faire l’objet d’une mesure discriminatoire directe ou indirecte, notamment en matière de rémunération, de formation, de reclassement, d’affectation, de qualification, de classification, de promotion professionnelle, de mutation ou de renouvellement de contrat pour avoir subi ou refusé de subir des agissements répétés de harcèlement moral et pour avoir témoigné de tels agissements ou les avoir relatés.

L’article L. 1154-1 du même code prévoit que lorsque survient un litige relatif à l’application des articles L. 1152-1 à L. 1152-3 et L. 1153-1 à L. 1153-4, le candidat à un emploi, à un stage ou à une période de formation en entreprise ou le salarié présente des éléments de fait laissant supposer l’existence d’un harcèlement.

Le juge, après s’être assuré de leur matérialité, doit analyser les faits invoqués par le salarié dans leur ensemble et les apprécier dans leur globalité afin de déterminer s’ils permettent de laisser supposer l’existence d’un harcèlement moral.

Au vu de ces éléments, il incombe à la partie défenderesse de prouver que ces agissements ne sont pas constitutifs d’un tel harcèlement et que sa décision est justifiée par des éléments objectifs étrangers à tout harcèlement.

Le juge forme sa conviction après avoir ordonné, en cas de besoin, toutes les mesures d’instruction qu’il estime utiles.

10- En l’espèce, Mme [R] expose que les faits de harcèlement moral sont caractérisés par :

— l’embauche de Mme [D], 'référente information voyageur’ par Mme [G], sa supérieure hiérarchique, à son arrivée en septembre 2015, faisant doublon avec son poste et empiétant sur ses tâches qui dès lors étaient réduites, sans que ce recrutement ne lui soit expliqué et qui l’a remplacée dans son poste à son départ du service,

— une mise à l’écart progressive avec l’arrivée de Mme [D], illustrée notamment par son exclusion d’une visite professionnelle à [Localité 5] les 26 et 27 avril 2017 sans qu’elle ne soit avertie de l’existence même de cette visite,

— la dévalorisation de son travail par Mme [G] qui la rabaissait régulièrement et l’humiliait publiquement,

— une rétrogradation en juillet 2017, étant affectée à un poste d’échelon inférieur, passant d’un poste de responsable Information voyageur avec des fonctions d’encadrement, à un poste d’employé qu’elle n’a pu qu’accepter compte tenu des agissements qu’elle subissait dans le service Information voyageur et de la menace formulée par son employeur d’engager à son encontre une procédure disciplinaire,

— l’affectation en surnombre à ce poste d’employé dans son nouveau service rendant ses fonctions superfétatoires et ce d’autant que sa nouvelle responsable, Mme [Z], lui a retiré petit à petit certains projets, singulièrement le projet Kiss PMR et le tableau de gestion hebdomadaire,

— le refus par Mme [Z] d’une journée de congé pourtant posée conformément à la procédure prévue au sein du service et ce sans explication de cette dernière,

— la dégradation de ses conditions de travail qui a été à l’origine de plusieurs arrêts maladie.

11- Il n’est pas contesté que Mme [D] a été embauchée en septembre 2015 en qualité de 'référente information voyageur’ au sein de l’équipe dont Mme [R] était la responsable et Mme [R] établit qu’elles avaient toutes deux des intitulés de tâches très proches voire semblables et que Mme [D] est restée dans le service après son départ. Ce fait est donc établi.

12- La société KB2M reconnaît que Mme [R] n’a pas participé à la visite professionnelle à [Localité 5] en avril 2017, qu’il lui a bien été proposé un poste de secrétaire commerciale alors qu’elle occupait le poste de responsable d’équipe Information voyageur en lieu et place de l’engagement d’une procédure disciplinaire et qu’il lui a été retiré certaines missions tel que le projet Kiss PMR. Ces faits sont donc établis.

13- Mme [R], par la production du témoignage de M. [Y], autre salarié de la société KB2M, établit que Mme [G] a pu s’adresser à elle dans les termes suivants le 19 avril 2019 : 'Vous n’avez pas des réclamations à traiter '! Allez hop hop hop au boulot’ et qu’elle l’a sommée de retourner à son poste. (pièce n° 32 de la salariée). Elle justifie aussi par la communication d’échanges de courriels en date des 23 et 24 mai 2019 et du 6 juin 2019 (pièce n°49 de la salariée) que Mme [Z] lui a refusé sa journée de congé du 31 mai 2019 bien qu’elle ait respecté toute la procédure appliquée au sein du service pour poser des jours de congé.

14- Mme [R] produit enfin plusieurs arrêts de travail en 2019 qui précisent comme motif médical : 'anxiété avec des problèmes au travail’ (pièces n° 14 et 15 de la salariée), établissant ainsi un lien avec la dégradation de ses conditions de travail.

15- La cour considère que ces faits matériellement établis, pris dans leur ensemble, laissent supposer l’existence d’un harcèlement moral subi par Mme [R].

16- Il incombe à la société KB2M de prouver que ces agissements ne sont pas constitutifs de harcèlement et sont justifiés par des éléments objectifs étrangers à tout harcèlement.

17- Concernant le recrutement de Mme [D] au sein de l’équipe Information voyageur, la société justifie d’un accroissement d’activité du service nécessitant une telle embauche plutôt centrée sur des tâches techniques et opérationnelles interservice, complémentaires de la dimension managériale et de coordination exercée exclusivement par Mme [R]. Cette répartition des tâches ressort des deux fiches de poste communiquées à la cour et de l’attestation de Mme [D] qui décrit concrètement la réalité de son poste, en pleine collaboration et complémentarité avec Mme [R]. Ce recrutement est donc justifié par des éléments objectifs étrangers à tout harcèlement envers Mme [R].

18- Concernant la mise à l’écart progressive de la salariée par Mme [G], singulièrement sa non participation à une visite professionnelle à [Localité 5] en avril 2017, la société KB2M justifie, en communiquant le déroulé de la visite (pièce n°37 de la société), que seulement une part infime de la visite correspondait au périmètre d’intervention de Mme [R], une partie seulement des trois thèmes abordés pendant les deux jours de visite, les autres thématiques concernant la signalétique et l’innovation, domaines éloignés des tâches attribuées à Mme [R]. Il relevait dès lors du pouvoir de direction de Mme [G] de décider de maintenir la salariée à son poste en lieu et place de l’inscrire à ce déplacement, ce choix étant justifié par des éléments objectifs étrangers à tout harcèlement.

19- Concernant le changement de poste de Mme [R], la société KB2M conteste le terme de rétrogradation, Mme [R] ayant accepté son nouveau poste en signant les avenants des 22 juin et 16 novembre 2017 ainsi que celui du 26 septembre 2018 l’affectant définitivement au poste de secrétaire commerciale au sein du service réclamation. La société KB2M justifie ce changement de service et de poste par le comportement et les méthodes de management problématiques de Mme [R] qui ont généré de la souffrance au sein de l’équipe Information des voyageurs y compris pour la salariée elle-même. La société appuie ses dires sur les extraits des rapports d’intervention d’un cabinet conseil extérieur, le cabinet 'Nova Bossa', qui a été amené à intervenir en décembre 2015 et mars 2017 sur la performance de la gestion de la relation client (outils/processus/organisation) et sur l’efficacité générale du service dirigé par Mme [R] (pièce n°8 de la société). Le cabinet Nova Bossa relevait en 2015 'une difficulté de positionnement de la responsable d’équipe vis-à-vis de l’équipe voire des tensions ouvertes avec certaines personnes de l’équipe IV, la perception d’un certain 'isolement’ de la responsable de service et une équipe qui relève des comportements 'autoritaires’ inappropriés'. Il avait conclu à 'une réelle difficulté pour la responsable de l’IV à 'trouver’ sa place et exercer son rôle de manager de manière légitime auprès de son équipe. La société KB2M démontre avoir mis en oeuvre à l’issue de cette étude des formations (pièce n°9 de la société), un soutien technique à la salariée mais relève qu’en 2017, le cabinet Nova Bossa constatait toujours 'des tensions avec l’équipe qui semblent s’être encore intensifiées avec une réelle difficulté pour l’équipe historique à accepter l’arrivée de [X], un climat de défiance qui s’est instauré doublé d’un sentiment d’injustice, de favoritisme pour certaines autres personnes et une souffrance de la responsable de l’IV face à cette situation'.

La société KB2M explique avoir suivi les conclusions du cabinet en 2017, à savoir la nécessité d’envisager rapidement un changement/évolution de poste ou d’organisation en proposant un autre poste à Mme [R] et ce d’autant qu’étaient notée dans les compte-rendus d’entretien d’évaluation de la salariée en décembre 2016 (pièce n°10 de la société) la nécessité pour cette dernière de développer son dialogue avec l’équipe et améliorer son management, sans que cela ne soit suivi d’effet au regard des conclusions du cabinet conseil en 2017. Ainsi la justification du changement de poste de Mme [R] repose sur des éléments objectifs de difficulté pour cette dernière d’exercer de façon appropriée son poste de responsable de l’équipe Information des voyageurs, éléments étrangers à tout harcèlement à son encontre.

20- Concernant l’affectation en surnombre à son nouveau poste rendant ses fonctions superfétatoires et le retrait de certaines missions comme le projet Kiss PMR, la société KB2M justifie que Mme [R] a tout d’abord été engagée temporairement en remplacement d’une salariée partie en détachement six mois dans un autre service puis a été maintenue dans le service des réclamations compte tenu de la recrudescence de ces dernières, accroissement démontré par la production d’un graphique et du nombre d’heures supplémentaires effectuées par les salariés de ce service (pièce n°30 de la société). Ainsi, son poste se justifiait bien par des éléments objectifs étrangers à tout harcèlement. La société KB2M démontre en outre que Mme [Z], la supérieure hiérarchique de Mme [R], n’a pas retiré de façon arbitraire et brutale le projet Kiss PMR à la salariée mais qu’au regard de la faible productivité de la salariée dans le traitement des réclamations, attestée par la production des tableaux de traitement de ces dernières par les différentes salariées du service démontrant que Mme [R] a traité sur la période de janvier à mars 2019 seulement 382 réclamations contre une moyenne de 814 pour ses trois autres collègues, elle ne lui a pas confié à nouveau ce projet malgré des échanges entre elles et un temps laissé à la salariée pour accroître sa productivité comme le démontre le courriel de Mme [Z] du 28 janvier 2019 (pièce n°14 de la société). La non attribution du projet Kiss PMR repose donc sur des éléments objectifs étrangers à tout harcèlement. C’est aussi dans ce contexte établi d’insuffisance de productivité que peuvent être interprétés les propos rapportés par M. [Y] de la part de Mme [G] en avril 2019 à l’égard de Mme [R] demandant à cette dernière de reprendre son poste comme le lui permet son pouvoir de direction.

21- Concernant le refus d’octroyer à Mme [R] le 31 mai 2019 comme jour de repos, la société KB2M démontre que Mme [Z] a justifié objectivement son refus à la salariée, cette dernière ayant déjà bénéficié des ponts des 2 et 3 mai ainsi que du 9 et 10 mai contrairement à ses collègues et que ces dernières désiraient pouvoir prendre le pont du 31 mai, le simple fait de respecter les procèdures ne garantissant pas automatiquement l’octroi des jours de congé, ces derniers restant soumis à l’appréciation de la responsable d’équipe à la réception des fiches de congés et non au simple remplissage d’un tableau (pièce n°49 de la salariée). En outre, la salariée ne démontre pas, autrement que par ses propres allégations, que ses collègues ont obtenu ce jour de congé par favoritisme sans avoir eu à se soumettre à la procédure habituelle de demande de congé.

22- Enfin, l’existence de la dégradation de l’état de santé de Mme [R] ne peut suffire à démontrer que cela résulte d’un comportement anormal de l’employeur à son encontre.

23- Au travers de ces nombreux éléments, la société KB2M démontre bien que les agissements dont Mme [R] se prévaut au soutien de sa demande de dommages et intérêts pour harcèlement moral sont justifiés par des éléments objectifs, étrangers à tout harcèlement à son encontre.

Dès lors, le jugement déféré qui a débouté Mme [R] de sa demande de dommages et intérêts pour harcèlement moral sera confirmé.

Sur la rupture du contrat de travail

Sur le bien fondé du licenciement pour faute grave

Moyens des parties

24- Mme [R] fait valoir que les griefs qui lui sont reprochés sont prescrits car remontant à plus de deux mois. Au demeurant, la salariée relève que son employeur ne démontre aucunement la matérialité des griefs allégués.

25- La société KB2M conteste toute prescription des fautes alléguées indiquant n’avoir eu connaissance de l’ampleur des traumatismes des collègues de Mme [R] qu’en juillet 2019 à la réception des premiers écrits et pointe la persistance des comportements fautifs qui se sont aggravés les derniers mois avant l’engagement de la procédure de licenciement. Elle reproche à Mme [R] d’avoir adopté un comportement inapproprié à l’égard de ses collègues en violation de l’article 2.8 du règlement intérieur au point de mettre en péril leur santé et leur sécurité et ce alors qu’une telle situation s’était déjà produite dans son service précédent justifiant son changement de poste. Elle note aussi une insuffisance de travail et une insubordination de la salariée en violation de ses obligations contractuelles, cette dernière ayant un rendement faible et refusant certaines missions ou contestant les procédures mises en place au sein du service.

Réponse de la cour

26- Selon les articles L. 1232-1 et L. 1232-6 du code du travail, tout licenciement pour motif personnel doit être justifié par une cause réelle et sérieuse, énoncée dans une lettre notifiée au salarié. Cette lettre, qui fixe les limites du litige doit exposer des motifs précis et matériellement vérifiables, permettant au juge d’en apprécier la réalité et le sérieux. Le juge ne peut pas examiner d’autres motifs que ceux évoqués dans la lettre de licenciement mais il doit examiner tous les motifs invoqués, quand bien même ils n’auraient pas tous été évoqués dans les conclusions des parties.

Aux termes de l’article L. 1235-1 du code du travail, le juge, pour apprécier le caractère réel et sérieux des motifs de licenciement invoqués par l’employeur, forme sa conviction au vu des éléments fournis par les parties, et au besoin après toutes mesures d’instruction qu’il estime utiles, et, si un doute persiste, il profite au salarié.

Quand le licenciement est prononcé pour faute grave, il incombe à l’employeur de prouver la réalité de la faute grave, c’est à dire de prouver non seulement la réalité de la violation des obligations découlant du contrat de travail ou des relations de travail mais aussi que cette faute est telle qu’elle impose le départ immédiat du salarié, le contrat ne pouvant se poursuivre même pour la durée limitée du préavis.

L’article 2.7 du règlement intérieur de la société KB2M dispose que 'dans l’exécution de son travail, le personnel est tenu de respecter les instructions de ses supérieurs hiérarchiques, ainsi que l’ensemble des instructions diffusées par voie de notes de service et d’affichage. Tout acte contraire à la discipline est passible de sanctions. Pendant la durée du travail, le personnel doit se consacrer exclusivement à l’exercice des missions qui lui sont confiées.'

L’article 2.8 du règlement intérieur de la société KB2M dispose que 'Les salariés doivent se comporter avec courtoisie et correction vis-à-vis de leurs collègues, de la hiérarchie, des clients ou des tiers en toutes circonstances, sous peine de sanctions. En cas de contestation avec les clients, le personnel devra appliquer les instructions qu’il aura reçues et rendre compte à ses supérieurs hiérarchiques des réclamations. Toute rixe, injure, comportement agressif, incivilité est interdit dans l’entreprise, à fortiori lorsque ce comportement est susceptible d’être sanctionné pénalement. Il en est de même de tout comportement discriminant au sens des dispositions du code du travail et du code pénal.'

27- En l’espèce, la lettre de licenciement de Mme [R] du 1er octobre 2019, qui fixe les limites du litige, expose que cette dernière a été licenciée pour les motifs suivants :

— un comportement inadapté avec ses collègues de travail de nature à créer une ambiance délétère dans le service et mettre en péril leur santé et leur sécurité,

— une insuffisance de travail et une insubordination constitutives de manquements à ses obligations contractuelles ainsi qu’aux dispositions du règlement intérieur.

28- La cour relève que si certains des faits évoqués par la société KB2M au soutien des griefs allégués à l’encontre de Mme [R] sont antérieurs à deux mois avant son licenciement, ces faits ont perduré dans le temps, ses collègues pointant dans leurs attestations une dégradation importante de leurs relations dans les derniers mois avant le licenciement et son refus de réaliser certaines tâches jusqu’à son licenciement malgré une productivité faible comme le démontre les chiffres de traitement des réclamations du mois de juillet 2019 (pièce n°18 de la société). En outre, Mme [H] qui est arrivée dans le service des réclamations en juin 2019 nomme dans son attestation 'les difficultés rencontrées par ses collègues concernant l’attitude parfois belliqueuse de Mme [X] [R]' qu’elle a pu observer à sa prise de poste et jusqu’au départ de Mme [R] (pièce n°22 de la société), éléments datant de moins de deux mois avant son licenciement.

Les griefs n’étant pas prescrits, il convient de les examiner.

29- a)Concernant le grief de comportement inadapté avec ses collègues de travail de nature à créer une ambiance délétère dans le service et mettre en péril leur santé et leur sécurité, la société KB2M produit les attestations des trois collègues de travail de Mme [R] qui partagaient un open space ainsi que celle de sa responsable (pièces n°19, 20, 21 et 31 de la société).

Toutes pointent 'une personne qui ne s’investit pas, reste volontairement à l’écart et affiche une attitude totalement indifférente, voire méprisante, aux membres de l’équipe […] heures d’embauche aléatoires, peu de travail fourni, activités personnelles constantes par écrit ou par téléphone portable, absences répétées sans indications sur leur teneur. De plus, il faut endurer du matin au soir, le bruit incessant de mastication de denrées alimentaires de diverses natures, ce qui est insupportable. Pas de communication, aucun échange, sauf nécessité absolue. […] Toujours dans l’appréhension du déroulement de la journée'. Elles nomment des altercations violentes à plusieurs reprises en 2018 et 2019 avec des réactions de Mme [R] 'véhémentes et totalement injustifiées'. Elles évoquent le refus de Mme [R] à tout échange, 'se cantonnant à un bref bonjour et tout juste un à demain en fin de journée alors qu’elle présente un comportement tout à fait différent et beaucoup plus altruiste avec les quelques rares autres collègues de l’étage.' Elles relèvent 'une sensation de mépris permanent, sans explications notoires’ qui contribue à 'une ambiance de travail très pesante, voire toxique au quotidien, la situation actuelle n’étant plus viable afin de pouvoir travailler de manière intelligente et sereine'.

Une autre collègue, Mme [I], qui entretenait jusqu’alors de bonnes relations avec Mme [R], précise 'ce comportement a tout simplement mené à une totale interruption de communication entre elle et le reste de l’équipe, et avec bien d’autres services également. Seuls bonjour et au revoir à peine audibles étaient encore de rigueur et cela pendant des mois. Une telle ambiance est devenue pesante et affligeante quant à notre état d’esprit pour effectuer notre travail, qui lui, ne disparait pas.'

Mme [Z], sa supérieure, complète 'en tant que manager, j’ai relevé sa froideur dans les relations quotidiennes, dans ses postures comme dans ses mots, n’engageant pas ou coupant court à des possibles échanges (attitude diamétralement opposée avec quelques collègues masculins par ailleurs ou avec des personnes occupant d’autres bureaux de l’étage), son arrogance manifeste lorsque, à plusieurs reprises, en face à face, elle critique la non qualité du travail de ses collègues pour rejeter les accusations de non rendu de travail la concernant, et plus généralement son mépris pour le travail à effectuer dans ce service […] en plus de 20 ans de management, je n’ai jamais eu à gérer un tel comportement. Sa façon de se victimiser sans cesse et ne de faire cas d’aucune remarque pour s’améliorer, persuadée de sa supériorité par rapport à ses collègues ont eu raison de toutes mes tentatives pour dénouer la situation. A cela s’ajoutent son agressivité verbale et ses réactions impulsives, avec pour résultat un climat délétère rendant les relations de travail insupportables, au sein de son équipe comme avec moi.'(pièce n°31 de la société)

30- Ces attestations très détaillées et précises mettent en avant des comportements inadaptés de Mme [R] au sein du service, en violation de l’article 2.8 du règlement intérieur de la société, sans que les attestations communiquées par la salariée ne les remettent en cause, certaines émanant de personnes ayant travaillé avec elle avant 2015 dans un autre service et ses collègues reconnaissant qu’elle entretenait de bonnes relations avec d’autres personnes extérieures au service.

31- Il est établi que ces comportements ont généré une réelle souffrance au travail pour ses collègues, souffrance rapportée par Mme [B], responsable sécurité du travail de l’entreprise, qui a procédé à l’analyse des risques psychosociaux au sein du service réclamations à l’automne 2019. Elle indique dans un courriel communiqué par la société (pièce n°32 de la société) que l’équipe a été 'profondément marquée par des relations interpersonnelles compliquées avec une collaboratrice ayant quitté le service au moment de cette rencontre.'

32- La cour ne peut que relever que la société KB2M avait déjà observé une souffrance au sein du précédent service dirigé par Mme [R], souffrance liée notamment à ses attitudes managériales et qu’il avait été nécessaire pour soulager l’équipe de la changer de service, comme évoqué par les conclusions du cabinet conseil Nova Bossa rapportées précédemment.

33- Les comportements inappropriés de Mme [R] sont en outre corroborés par les commentaires des élus du personnel lors de la délibération du conseil de discipline, ces derniers pointant 'la salariée est dans le déni, elle ne se remet jamais en question, comportement agressif et tendant à l’isolement'. (pièce n°27 de la société).

34- Au regard de ces éléments, le grief de comportement inadapté avec ses collègues de travail de nature à créer une ambiance délétère dans le service et mettre en péril leur santé et leur sécurité est établi.

35- b)Concernant le grief d’insuffisance de travail et une insubordination constitutives de manquements à ses obligations contractuelles, la société KB2M s’appuie sur les déclarations des collègues de travail de Mme [R] ainsi que celles de sa supérieure et la production de tableaux statistiques de traitement des réclamations par agent par trimestre ou par jour.

36- Il ressort de la lecture de ces pièces que Mme [R] refusait de réaliser certaines actions – 'Mme [R] s’est refusée à effectuer des actions qui ne lui convenaient pas ou qui ne l’intéressaient pas. Pour exemple, elle ne souhaitait pas effectuer le tableau hebdomadaire des demandes ou de remboursement auprès du service comptabilité’ ; 'elle répétait souvent qu’elle ne voulait pas s’abaisser à faire des réclamations et que notre travail était dégradant pour elle'. Mme [R] reconnaît d’ailleurs, lors de son entretien préalable le 5 septembre 2019, n’avoir pas voulu traiter des réclamations Mobibus lorsque cela lui a été demandé, 'souhaitant rester sur sa lancée des réclas TBM'. Il est aussi relevé que Mme [R] pouvait passer du temps à des occupations personnelles sur ses temps et son lieu de travail de façon volontaire.

37- Il est démontré par la société KB2M que Mme [R] traitait en moyenne un nombre inférieur de réclamations que ses collègues sans que les arguments développés par cette dernière concernant les trimestres communiqués par la société ou ses périodes de congé pendant les mois communiqués soient opérants, ses collègues de travail bénéficiant elles-aussi de périodes de congés sur les trimestres et mois communiqués par la société. Mme [R] a pu reconnaître lors de son entretien préalable le 5 septembre 2019 une productivité moindre liée à son manque d’expérience. Cependant la cour observe que Mme [R] était dans ce service depuis septembre 2017 et que bien qu’elle se soit vu attribuer en janvier 2019 un nouveau type de réclamations, le rendement d’une collègue en intérim présente dans le service depuis moins de deux mois s’est avéré plus conséquent que le sien.

38- Malgré des alertes de la part de sa supérieure au regard de sa faible productivité (mail de Mme [Z] du 28 janvier 2019 – pièce n°14 de la société), et en l’absence de mobilisation de Mme [R] dans le traitement des réclamations, Mme [Z] a dû opter pour une organisation spécifique du travail de la salariée peu de temps avant son licenciement. Cependant elle a alors relevé un non respect par cette dernière des process mis en place au sein du service : 'j’ai dû me contraindre à une organisation spécifique et jusque là inutile ; j’ai spécialisée [X] sur une mono-tâche, les réponses du réseau avec obligation de validation par mes soins. Cela m’a permis de suivre son insuffisance de travail et le non respect de process de base (70% des saisies non conformes sur un sujet étaient de son fait) données corrélées par les stats de l’outil de gestion utilisé.' Il est en effet relevé par toutes ses collègues un non respect par Mme [R] des process à suivre et une contestation constante des procédure mises en place.

39- Dès lors la société KB2M démontre le grief d’insuffisance de travail de Mme [R] et une insubordination, constitutives de manquements à ses obligations contractuelles.

40- Les deux griefs évoqués dans la lettre de licenciement sont donc caractérisés et constituent des fautes d’une gravité telle qu’elles rendaient impossible la poursuite de la relation de travail, la situation au sein de l’équipe se dégradant fortement et Mme [R] se trouvant en difficulté pour modifier sa posture professionnelle malgré différentes propositions d’accompagnement par son employeur. Dès lors, le contrat ne pouvait se poursuivre pendant la durée du préavis.

41- Le jugement entrepris est en conséquence confirmé en ce qu’il a débouté Mme [R] de ses demandes de dommages et intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse, d’indemnité de préavis et des congés payés afférents et d’indemnité de licenciement.

Sur les frais du procès

42- Le jugement déféré sera confirmé en ce qu’il a condamné Mme [R] aux dépens et en ce qu’il l’a condamnée à payer à la société KB2M la somme de 3 000 euros au titre de l’article 700 du code de procédure civile.

43- Mme [R], qui succombe, supportera les dépens d’appel et sera déboutée de sa demande au titre de l’article 700 du code de procédure civile.

44- Il est contraire à l’équité de laisser à la société KB2M la charge des frais non répétibles qu’elle a engagés à hauteur d’appel, restés à sa charge. Mme [R] devra lui payer la somme de 3 000 euros par application des dispositions de l’article 700 du code de procédure civile.

PAR CES MOTIFS,

La cour,

Statuant dans les limites de sa saisine,

Confirme le jugement déféré en toutes ses dispositions,

Y ajoutant,

Condamne Madame [X] [R] aux dépens d’appel,

Déboute Madame [X] [R] de sa demande au titre de l’article 700 du code de procédure civile,

Condamne Madame [X] [R] à payer à la SA Kéolis [Localité 4] Métropole Mobilités la somme de 3 000 euros sur le fondement de l’article 700 du code de procédure civile.

Signé par Sophie Lésineau, conseillère et par Sylvaine Déchamps, greffière, à laquelle la minute de la décision a été remise par le magistrat signataire.

S. Déchamps S. Lésineau