AFFAIRE : N° RG 14/04377

Code Aff. :

ARRET N°

C.P

ORIGINE : Décision du Conseil de prud’hommes – Formation de départage de CAEN en date du 18 Novembre 2014 RG n° 13/00490

COUR D’APPEL DE CAEN

1° Chambre sociale

ARRET DU 26 FEVRIER 2016

APPELANTE :

Madame J,Marie-Thérèse, Suzanne, Luci M

1705 quartier de la Grande Delle

14200 HEROUVILLE -SAINT-CLAIR

Comparante en personne, assistée de M^e Valérie PLANCHE, avocat au barreau de CAEN

INTIMEE :

XXX

XXX

XXX

Représentée par M^e SCHREIBER, substitué par M^e MORTAGNE, avocats au barreau de PARIS, en présence de Madame I, DRH

COMPOSITION DE LA COUR LORS DES DEBATS ET DU DELIBERE :

Madame PRUDHOMME, Présidente de chambre,

Madame PONCET, Conseiller,

Madame VINOT, Conseiller, rédacteur

DEBATS : A l’audience publique du 17 décembre 2015

GREFFIER : Madame POSE

ARRET prononcé publiquement contradictoirement le 26 février 2016 à 14h00 par mise à disposition de l’arrêt au greffe de la cour, les parties en ayant été préalablement avisées dans les conditions prévues au deuxième alinea de l’article 450 du code de procédure civile et signé par Madame PRUDHOMME, président, et Madame POSE, greffier

Mme M a été embauchée à compter du 9 août 2006 en qualité de conseillère client par la société Webhelp, spécialiste de la gestion externalisée de relations clients.

Le 29 décembre 2008, elle a été promue au poste de superviseur.

Le 1^er mars 2011, elle a été victime d’un malaise, a été admise au service des urgences de la polyclinique du parc de Caen qui a établi un certificat médical avec la mention 'agression mentale au travail', le médecin traitant établissant le même jour un certificat médical d’accident du travail avec la mention 'choc psychologique avec attaques paniques'.

Le 7 mars, une déclaration d’accident du travail a été transmise par l’employeur avec réserves à la CPAM du Calvados qui a retenu le caractère professionnel de l’accident.

M^me M a été en arrêt de travail pendant une durée de 18 mois et, à la suite d’une visite de reprise le 1^er octobre 2012, le médecin du travail a émis l’avis suivant :

'Conclusion : inapte au poste mais apte à un autre

M^me M est déclarée inapte définitivement à son poste de superviseur et ce dès la première visite compte tenu de l’existence d’un danger immédiat. Il n’y aura pas de seconde visite.

M^me M est inapte à une activité professionnelle sur les deux sites de Webhelp (Caen Fresnel et Colombelles).

Elle est médicalement apte à une activité sur un autre site mais actuellement sans fonction managériale isolée (c’est à dire qu’un soutien professionnel serait nécessaire tel un tutorat). Des postes de type administratifs, suivis de production, une fonction de formateur sont aussi envisageables.'

Le 20 novembre 2012, elle a été licenciée pour le motif suivant : 'Impossibilité de reclassement dans l’entreprise à la suite de votre inaptitude physique constatée par le médecin du travail'.

Le 10 mai 2013, elle a saisi le conseil de prud’hommes de Caen d’une demande de nullité du licenciement et de diverses demandes indemnitaires, notamment pour harcèlement moral.

Le 25 avril 2014, les conseillers se sont déclarés en partage de voix et l’affaire a été renvoyée à l’audience présidée par le juge départiteur.

Par jugement de départage du 18 novembre 2014, le juge départiteur de Caena :

— débouté M^me M de l’intégralité de ses demandes

— débouté la société Webhelp de sa demande au titre de l’article 700 du code de procédure civile

— condamné M^me M aux dépens

M^me M a interjeté appel de ce jugement.

Pour l’exposé des moyens des parties, il est renvoyé aux conclusions du 26 août 2015 pour l’appelante et du 17 décembre 2015 pour l’intimée, reprises oralement à l’audience.

M^me M demande à la cour de :

— infirmer le jugement

— condamner la société Webhelp à lui payer les sommes de :

—  50 000 euros à titre de dommages et intérêts pour harcèlement moral

—  41 474 euros pour licenciement nul

—  4 000 euros au titre de l’article 700 du code de procédure civile

La société Webhelp demande à la cour de :

— confirmer le jugement

— condamner M^me M à lui payer la somme de 2 000 euros au titre de l’article 700 du code de procédure civile

SUR CE

M^me M soutient avoir été victime d’un harcèlement moral emportant la nullité de son licenciement.

Elle expose à cet effet qu’à compter de l’arrivée de M^me L comme superviseur senior sur le projet Pôle emploi, elle va subir les agissements suivants : des convocations pour entretiens informels au cours desquels elle subit les colères de celle-ci, des séances d''arrachage de tête', une refonte des équipes lui attribuant les chargés de clientèle considérés comme difficiles à gérer, le fait de déchirer devant elle sa feuille de congés payés alors qu’il lui restait un solde de 18 jours, la diminution de sa prime d’objectif de moitié en octobre 2010, la propagation de fausses rumeurs à son sujet, des entretiens constitutifs d’agressions mentales les 25 et 28 février et 1^er mars 2011.

S’agissant des primes, il convient de relever que M^me M ne fournit aucune explication concrète sur les conditions de versement, sur les montants reçus dans les années précédentes (et ne verse pas aux débats les bulletins de paie) ni sur les montants reçus par les autres salariés et se borne à l’affirmation générale susvisée.

Pour le surplus, elle veut pour preuve des agissements allégués un certain nombre d’attestations dont il convient de relever les passages essentiels, étant précisé que la plupart sont rédigées sur plusieurs pages (20 pour celle de M^me D).

M. A atteste : 'Au mois d’octobre 2010, toute son équipe est convoquée en la présence de M^me L et M^me Z, mais sans M^me M qui commence pour une fois plus tard. La réunion a pour but de remettre en cause le travail de M^me M, chacun de nous est interrogé afin de savoir si elle s’est bien acquittée de ses obligations envers nous, même de certaines de obligations que devaient prendre en charge ses collègues superviseurs en son absence lors de ses congés. Le climat est tendu, cela ressemble à un interrogatoire et cela nous laissera un sentiment de malaise. Entre deux des rumeurs commencent à circuler sur le fait que M^me M serait raciste. Puis M^me Y et M^me E iront voir différentes personnes de notre équipe pour dire qu’elle savent que M^me M a tenu des propos contre son équipe. On viendra me voir plusieurs fois sur le sujet et on me demandera si je n’ai pas moi aussi entendu de telles choses.

… le même jour (le premier mars) alors que je m’interroge sur la localisation de M^me M j’apprends de nouvelles choses par M^me Y. Cette dernière, lors d’une altercation avec M^me D à laquelle j’ai assisté, affirme savoir de source sûre que M^me M serait personnellement intervenue afin qu’elle ne puisse jamais accéder au poste de superviseur.'

M. F indique : 'le 28 février 2011, à 16 heures ma collègue et superviseur J M est convoquée dans le bureau et sa superviseur senior vient la chercher sur sa position de travail. Je remarque dans le bureau vitré que l’entretien n’était pas à la fête. Le lendemain la pression est encore présente sur le plateau et dès le matin quand tout à coup J quitte le plateau en stress.'

M^me G déclare : 'j’ai pu constater à différentes reprises des injustices à l’égard de J M de la part de V L : – vacances refusées : V L a déchiré la feuille de demande de congés devant J M et moi-même, et lorsque j’ai demandé un justificatif papier de refus pour J, V L a refusé de lui faire -refonte des équipes : J M s’est retrouvée avec les chargés de clientèle considérés comme difficiles à gérer.'

M^me D : 'Malgré l’aide apportée, V L commença à nous convoquer dans son bureau et nous avions à faire, là, à de véritables crises d’hystérie : hurlements, accusations non fondées, menaces avec objets volant en tous sens. Puis l’heure d’après des sourires, des confidences sur son couple, des critiques des collègues… un management bipolaire…..Devant tant d’incohérences nous décompressions en nous réunissant le vendredi soir….Vint le jour où tout bascule. La vigie du plateau chargée d’envoyer les statistiques à la hiérarchie locale, au siège et au client Pôle emploi quittait le plateau sans nous avertir et sans rien envoyer. J M s’en aperçut et la statistique fût envoyée avec 9 minutes de retard… Le lendemain nous fûmes tous convoqués dans le bureau de V L. V nous piqua la crise habituelle : nous étions des incapables, etc… la vigie n’eut même aucune remarque. J M tenta d’expliquer la situation… l’arrachage de tête de J M commença avec un langage dur, violent, 'j’avais déjà à me plaindre de toi sur le projet Orange… incapable… toujours en affectif…' Face à la violence verbale de AZ AD (Superviseur aussi) je vis J M pâlir… Je trouvai bizarre la sortie rapide de S. Z et ce chassé-croisé avec AZ AD hurlante, sifflante, venue d’un autre projet et sans aucune connaissance du notre. Suite à cet épisode, J M a eu à subir d’autres convocations et des colères à répétition de V L.'

M^me D évoque ensuite le fait qu’elle a été mutée en mai 2010 sur le projet SFR et que ses anciens collègues la prévenaient du traitement subi par J M. 'Je descendais chaque matin saluer mes anciens collègues. Nous pressions J M de rencontrer le médecin tant sa transformation nous inquiétait. Son autorité était sapée : lors d’un repas à la cantine je dus reprendre M. K et G. E souvent à notre table et qui se moquait du physique de J en la traitant de portugaise. Je sentis que le climat changeait envers J…..Notre collègue AA G partie en congés maternité en janvier 2011, J se retrouvait tout à fait isolée. … M. K et G. E avec lesquelles nous étions souvent en pause, à la cantine n’adressaient plus la parole à J M. AC Q demandait à J Z, leur responsable hiérarchique commun de nous rejoindre le vendredi 25 février à notre pot quotidien.

Vendredi 25 février 2011 : J Z nous a rejoints. Présents E. Q, A. B, J. C, S. M et moi-même. Nous prenons tous la défense de S. M. Celle-ci parle et dit à S. Z ce qu’il en est. Cette dernière lui répond sèchement qu’elle ne s’imagine pas ce qui l’attend et que des accusations graves sont portées contre elle.

Lundi 28 février : …..Tous peuvent voir S. M de dos et face à S. Z et N. L, la sortie du plateau se fait devant ce bureau vitré. Je pus voir la violence d’intervention de N. L au travers de ses gestes.'

Elle poursuit en évoquant le 1^er mars 'je croise S. M hagarde, en larmes. Je comprends par bribes que J Z l’a avertie par téléphone qu’elle est absente et qu’elle serait seule face à V L déchaînée..ALors que Cédric voulait m’expliquer quelque chose M. Y arrivait en hurlant. Au milieu des vitupérations elle me dit que S. M payait pour le fait qu’elle ne l’avait pas choisie comme superviseur remplaçant pour ses congés… Elle me hurla de fermer ma gueule'.

Elle décrit encore le malaise qu’elle a elle-même subi la conduisant à l’infirmerie et indique 'Puis Dorothée H entra dans l’infirmerie et m’ordonna de monter dans son bureau malgré les protestations des secouristes : 'je te préviens, je viens d’avoir R S (directeur de site) qui m’a dit venir t’arracher la tête’ puis 'ta copine n’est pas défendable, regarde cette pile de témoignages contre elle, arrête de vouloir la défendre'.

M. X, ami qui a été appelé par E. Q, collègue de S. M, pour venir la chercher le 1^er mars après son malaise atteste : 'je n’oublierai jamais ce que j’ai vu quand je suis rentré à l’intérieur ! S. M complètement livide, le visage défait et assise sur une chaise, elle se balançait sur elle-même. On aurait dit qu’elle avait pris 10 ans !… Voici ce qu’on me dit…' puis il rapporte les propos qui lui auraient été tenus selon lesquels M^me L ne cessait de venir parler à S. M mise en sécurité dans le local syndical, qu’elle avait été bousculée par M^me H qui lui avait crié de cesser la comédie et avait fait sortir tous les gens se trouvant dans le local syndical pour y faire entrer le directeur (mari de N. L) en face duquel S. M s’est effondrée, puis ajoute 'Quand les ambulanciers sont arrivés, j’ai dû soutenir physiquement J qui dût traverser le hall d’accueil sous les regards. J’ai alors vu V L qui paraissait s’amuser ouvertement de la situation. L’ambulancière qui a pris en charge J, agacée, me dit qu’elle écrivait harcèlement sur son rapport. ….Le soir même j’ai emmené J chez son médecin traitant….Il m’a reçu par la suite et me demanda si je pouvais la garder chez moi il ne fallait pas qu’elle reste seule pour éviter que rien de fâcheux n’arrive.'.

Il a été rappelé ci-dessus le contenu des certificats médicaux dressés.

Aucun de ces témoignages n’est, contrairement à ce qui est soutenu, expressément contredit par ceux versés aux débats par la société Webhelp, s’agissant des constatations ci-dessus rapportées.

En effet, le témoignage de quelques lignes de M. C est illisible, celui de M^me L qui se défend de son comportement est inopérant comme émanant du superviseur concerné par le harcèlement, celui de M^me Z n’apporte pas de contradictions et précises et circonstanciées puisqu’elle se borne à affirmer 'ne pas se souvenir de’ et celui de M. B ne contient que des généralités.

Ainsi, si, nonobstant l’absence de témoignage contraire, l’unique affirmation en termes généraux d’un témoin non étayée d’aucune autre élément, ne suffit pas à établir le fait d’attribution des conseillers les plus difficiles à gérer, pas plus que le fait relatif à la circulation des rumeurs (dont un témoin indique qu’elles cessaient rapidement), il convient en revanche de considérer que ces témoignages, qui concordent dans l’ambiance qu’ils décrivent et la teneur exceptionnellement agressive de l’attitude adoptée de façon répétée par ses supérieurs à l’égard de M^me M, étayent suffisamment l’allégation de harcèlement.

Au demeurant, les témoignages produits par l’employeur concordent pour partie avec ceux produits par la salariée en ce qu’ils évoquent dans leur ensemble un mauvais climat, une ambiance 'malsaine', 'délétère', une 'bonne humeur au travail qui s’éteignait de jour en jour', outre qu’ils confirment que M^me M avait exprimé le sentiment de harcèlement et de pression qu’elle ressentait.

Il appartient à l’employeur de mettre en oeuvre des mesures propres à prévenir le harcèlement ou à le faire cesser.

Or, ces témoignages établissent précisément que, à supposer même que M^me M ait été elle-même, ainsi que prétendu par la société Webhelp, auteur de comportements inadaptés à l’égard des conseillers qu’elle supervisait ou de propos inadéquats (ce qui toutefois n’avait fait l’objet d’aucune mise en garde écrite), l’attitude qui a été observée devant cette situation était inadaptée et, loin de résoudre les difficultés, n’a contribué qu’à les augmenter dans des conditions qui ont atteint la santé de la salariée de manière progressive et durable, le médecin traitant énonçant le 26 septembre 2012 : 'Cette patiente est en cours de suivi pour un accident du travail datant du 1^er mars 2011 suite à un choc post-traumatique avec une anxio-dépression consécutive sévère et agoraphobie importante. La patiente est actuellement toujours sous traitement avec des séquelles importantes dont une agoraphobie l’entraînant peu à peu à un isolement social et des difficultés à poursuivre toute activité professionnelle'.

Le harcèlement moral sera donc reconnu.

Il a causé à M^me M un préjudice qui sera évalué à 8 000 euros.

Il emporte en outre la nullité de licenciement laquelle ouvre droit à des dommages et intérêts qui, en considération de l’ancienneté, du salaire mensuel perçu (1 728 euros) et de la situation de chômage et de perception d’une rente d’invalidité postérieure au licenciement, seront évalués à 17 000 euros.

PAR CES MOTIFS

LA COUR

Infirme le jugement entrepris.

Et statuant à nouveau,

Condamne la société Webhelp à payer à M^me M les sommes de :

—  8 000 euros à titre de dommages et intérêts pour harcèlement moral

—  17 000 euros pour licenciement nul

—  2 500 euros au titre de l’article 700 du code de procédure civile

Dit que les intérêts sont dus au taux légal à compter du présent arrêt.

Ordonne le remboursement par la société Webhelp à Pôle Emploi des indemnités de chômage payées à M^me M dans la limite de six mois.

Condamne la société Webhelp aux dépens de première instance et d’appel.

LE GREFFIER LE PRESIDENT

V. POSE H. PRUDHOMME