AFFAIRE PRUD’HOMALE

Y

R.G : 13/02005

B

C/

SAS ACTICALL

APPEL D’UNE DÉCISION DU :

Conseil de Prud’hommes – Formation paritaire de SAINT-ETIENNE

du 21 Février 2013

RG : F 11/00814

COUR D’APPEL DE LYON

CHAMBRE SOCIALE C

ARRÊT DU 24 JANVIER 2014

APPELANT :

Abdil B

né le XXX à XXX

XXX

XXX

42100 SAINT-ETIENNE

comparant en personne, assisté de M^e Marie-christine BOGENMANN, avocat au barreau de SAINT-ETIENNE

INTIMÉE :

SAS ACTICALL

XXX

bâtiment 8 et 9

XXX

représentée par M^e Pascal GARCIA de la SELARL CAPSTAN RHONE ALPES, avocat au barreau de SAINT-ETIENNE substituée par M^e Philippe GAUTIER, avocat au barreau de LYON

PARTIES CONVOQUÉES LE : 06 Mai 2013

DÉBATS EN AUDIENCE PUBLIQUE DU : 21 Novembre 2013

Présidée par Nicole BURKEL, Président de chambre magistrat Y, (sans opposition des parties dûment avisées) qui en a rendu compte à la Cour dans son délibéré, assistée pendant les débats de Christine SENTIS, Greffier.

COMPOSITION DE LA COUR LORS DU DÉLIBÉRÉ :

— Nicole BURKEL, président

— Marie-Claude REVOL, conseiller

— Catherine PAOLI, conseiller

ARRÊT : CONTRADICTOIRE

Prononcé publiquement le 24 Janvier 2014 par mise à disposition de l’arrêt au greffe de la Cour, les parties en ayant été préalablement avisées dans les conditions prévues à l’article 450 alinéa 2 du code de procédure civile ;

Signé par Nicole BURKEL, Président et par Christine SENTIS, Greffier auquel la minute de la décision a été remise par le magistrat signataire.

FAITS ET PROCÉDURE

Attendu que le conseil de prud’hommes de Saint-Étienne section commerce, par jugement contradictoire du 21 février 2013, a :

— débouté monsieur B de l’ensemble de ses demandes

— laissé les éventuels dépens à la charge de l’État ;

Attendu que la cour est régulièrement saisie par un appel formé par monsieur B par lettre recommandée postée le 11 mars 2013, réceptionnée au greffe le 13 mars 2013;

Attendu que monsieur B a été engagé par la société Acticall suivant contrat à durée indéterminée du 1^er décembre 2009, en qualité de télé conseiller, coefficient 140 niveau I, qualification employé;

Attendu que monsieur B a été convoqué à un entretien préalable au licenciement fixé au 24 octobre 2011, par lettre du 13 octobre 2011 et a été mis à pied à titre conservatoire ;

Qu’il a été licencié par lettre recommandée avec accusé de réception du 10 novembre 2011 pour faute grave ;

Attendu que monsieur B a déclaré à l’audience être âgé de 35 ans à la date de rupture des relations contractuelles, avoir perçu des allocations chômage pendant 9 mois et avoir retrouvé un travail par contrats à durée déterminée successifs lui procurant un revenu supérieur ;

Attendu que la société Acticall emploie plus de 11 salariés et est dotée d’institutions représentatives du personnel;

Que la convention collective applicable est celle du personnel des prestataires de service dans le domaine du secteur tertiaire ;

Attendu que monsieur B demande à la cour par conclusions écrites, déposées le 17 juillet 2013, visées par le greffier le 21 novembre 2013 et soutenues oralement, de :

— infirmer le jugement entrepris

— constater que le licenciement pour faute grave est abusif

— constater que la rupture de son contrat ne repose pas sur des motifs réels et sérieux

— condamner la société Acticall au paiement de:

* 4284 euros bruts à titre d’indemnité de préavis (trois mois salarié handicapé)

* 571,38 euros bruts à titre d’indemnité de licenciement

* 1335,80 euros bruts au titre de la mise à pied conservatoire du 13 octobre au 10 novembre 2011 (29 jours)

* 50000 euros à titre de dommages et intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse

* 3000 euros en application de l’article 700 du code de procédure civile;

Attendu que la société Acticall demande à la cour par conclusions écrites, déposées le 19 novembre 2013, visées par le greffier le 20 novembre 2013 et soutenues oralement, au visa de l’article L1222-1 du code du travail, de :

— confirmer le jugement entrepris en ce qu’il a reconnu comme justifié le licenciement pour faute grave de monsieur B et l’a débouté de l’ensemble de ses demandes

— dire et juger que monsieur B a délibérément commis de graves manquements à ses obligations contractuelles

— constater que ses manquements justifient pleinement la mesure de licenciement prise à son encontre

— rejeter l’intégralité des demandes de monsieur B de ce chef

— accueillant la demande reconventionnelle, condamner monsieur B à lui payer 3000 euros en application de l’article 700 du code de procédure civile ;

Attendu que pour un plus ample exposé des prétentions et moyens des parties, la cour renvoie en application de l’article 455 du code de procédure civile aux conclusions déposées et soutenues oralement;

MOTIFS DE LA DÉCISION

Attendu que monsieur B a été licencié pour faute grave par lettre du 10 novembre 2011, rédigée en ces termes :

« Vous ne respectez pas les règles essentielles de votre travail consistant à réceptionner et à traiter de manière conforme tous les appels vous parvenant.

Votre temps de communication ne justifie pas votre temps de traitement de dossiers post appels, ni votre temps de mise en attente. Vous utilisez le temps après appel (ACW), nécessaire au bon traitement des dossiers clients, de manière abusive, limitant ainsi votre temps en prise d’appels. Cela vous permet de bénéficier d’un temps rémunéré non productif.

Après examen de vos communications, nous constatons des incohérences, notamment:

— au mois de septembre 2011, votre durée moyenne d’ACW sur votre durée moyenne d’appel représente 155%, contre 75% obtenu par l’équipe dont vous dépendez. Sur cette même période, vous avez passé 50% de temps de traitement post appel (ACW) sur votre temps logué, soit la moitié de votre temps de travail en production alors que votre poste de télé conseiller comporte essentiellement de la communication téléphonique et vos collègues ont réalisé en moyenne 31% d’ACW sur leur temps logué.

— Plus précisément, les 19 et 20 septembre 2011, vous atteignez: 23,53% puis 26,95% de délai moyen de communication, l’objectif étant de 70% ; 50,61% puis 62,28 % de traitement post appels contre 30% et 31% pour l’équipe, l’objectif étant à 25%.

— Les appels que vous réceptionnez ne justifient pas votre temps de traitement de dossier.

Par exemple sur la journée du 21 septembre 2011, vous avez pris un appel à 11h10 qui a duré 39 secondes, à la suite duquel vous avez effectué un traitement de dossier d’une durée totale de 8 minutes 56 secondes. A 11h34, vous prenez un appel pendant 19 secondes et enregistrez 8 minutes 58 secondes de traitement post appel.

A multiples reprises, vous procédez de la sorte, votre temps d’écoute en prise d’appel ne permettant pas de cerner correctement la demande du client. Le fait de vous placer ensuite en traitement post appel vous permet de bénéficier d’un temps de travail rémunéré non productif.

Suivi régulièrement par votre encadrement, au cours notamment d’entretiens de suivis salarié, nous avons constaté à plusieurs reprises votre non-respect des directives de travail.

— Ainsi le 11 juillet 2011, dans le cadre d’un plan d’actions afin de réduire votre ACW, votre manager vous a demandé de vous positionner à côté d’un superviseur du plateau 4. Vous avez appliqué cette consigne une demi- journée le 12 juillet 2011 puis avez refusé malgré les sollicitations de votre encadrant.

— Toujours dans cette perspective nous vous avons proposé le 15 juillet 2011, de refaire une formation sur l’explication de la situation de comptes et des factures. Vous avez refusé d’être reformé sur ces thématiques.

Déjà en 2010, votre encadrement vous a demandé à plusieurs reprises de respecter scrupuleusement les procédures de traitement et de script afin de diminuer votre temps de traitement après appel.

Force est de constater que l’ensemble des actions que nous avons engagé afin de vous amener enfin à respecter les directives et les règles qui vous incombent, sont restées sans effet. A ce jour, nous notons une absence totale de prise en compte des procédures applicables à l’activité sur laquelle vous êtes amené à intervenir.

Votre conduite met en cause la bonne marche du service production et porte préjudice aux intérêts de l’entreprise. Les explications recueillies auprès de vous au cours de l’entretien n’ont pas permis de modifier notre appréciation à ce sujet. » ;

Attendu que la faute grave résulte d’un fait ou d’un ensemble de faits imputable au salarié qui constitue une violation délibérée des obligations découlant du contrat de travail ou des relations de travail d’une importance telle qu’elle rend impossible le maintien du salarié dans l’entreprise;

Attendu que le licenciement ayant été prononcé pour faute grave présente un caractère disciplinaire ; Qu’il incombe à l’employeur d’établir la preuve de la réalité des motifs énoncés dans la lettre de licenciement qui fixent les limites du litige et il appartient au juge d’apprécier, d’une part, si la faute est caractérisée, et, d’autre part, si elle est suffisante pour motiver un licenciement ;

Attendu que la société Acticall verse régulièrement aux débats, outre les documents contractuels de travail, la fiche de poste de télé conseiller en charge de « gérer et traiter à distance les attentes de ses interlocuteurs », la décision de la commission des droits et de l’autonomie des personnes handicapées du 27 mai 2008 reconnaissant à monsieur B le statut de travailleur handicapé, l’avis d’aptitude délivré le 10 décembre 2009 par le médecin du travail concernant ce même salarié, les documents suivants :

— un compte rendu du 21 février 2010, signé par monsieur B , suite à une écoute par GDF qui cible des manquements commis en termes de traitement de la demande et de traçage et rappel à l’ordre du supérieur hiérarchique

— un compte rendu du 7 mai 2010, signé par monsieur B dont l’objet est « debrief suite à écoute » avec comme objectif de « remotiver Abdil à reprendre le rebond commercial- suivi quotidien et hebdomadaire »

— un compte rendu du 17 mai 2010, signé par monsieur B dont l’objet est « debrief suite à des dépassements de pauses » dont un noté le 4 mai 2010 de 18 minutes 11 secondes et engagement du salarié à respecter les temps de pause

— un compte-rendu du 20 août 2010, que monsieur B a refusé de signer, concernant un « refus de vendre le DQGDF » et invite au salarié de suivre les consignes et de respecter le travail de ses collègues dont les résultats se trouvent pénalisés par ce refus

— un compte rendu du 20 août 2010, que monsieur B a refusé de signer, suite à une écoute par GDF qui cible des manquements commis en termes de traitement de la demande et de traçage et rappel à l’ordre du supérieur hiérarchique

— un compte rendu du 20 septembre 2010, signé par monsieur B dont l’objet est « tafs non conformes » et notification de l’absence de tolérance pour l’avenir- un compte-rendu du 4 novembre 2010 définissant à monsieur B qui l’a signé des objectifs mensuels à atteindre en termes de DMT « trop importante » à réduire, taux de placement Mens, AF et sur lequel il est noté pour DMT RAS, pour note T1 et T2 correcte ou bonne et pour le taux de placement Diag des résultats en net progression

— un compte-rendu du 11 juillet 2011 d’ « entretien de suivi salarié » non signé par monsieur B dont l’objet est « productivité » avec comme proposition de « s’assoir auprès de mon bureau à partie du 12 juillet 2011 je pourrai Abdil s’il a besoin de soutien pour traiter ses dossiers et canaliser les demandes de téléconseillers qui viennent solliciter son aide », comme objectif de faire passer le temps d’AWC à 35% du temps d’appel avec explications précises données des conséquences sur le fonctionnement de l’équipe et pour l’employeur pénalisé d’un malus par le client et rappelant les problèmes de comportement posés lors de l’entretien par ce salarié

— un compte-rendu du 15 juillet 2011 d’ « entretien de suivi salarié » non signé par monsieur B dont l’objet est « l’ACW Abdil B est impacté par la sollicitation de ses camarades d’équipe comme support » et comme action « je demande à Abdil B de refuser les sollicitations de ses camarades. Pour l’aider je propose à Abdil de refaire une formation sur l’explication des comptes et factures »

— une demande d’avertissement de la part de madame X, superviseur, le 18 juillet 2011à l’encontre de monsieur B qui a refusé « dans le cadre d’un plan d’action pour réduire son ACW de s’assoir à côté de moi ou d’un superviseur du plateau 4 » malgré ses demandes et n’a respecté la consigne qu’une ½ journée le 12 juillet 2011

— des bilans semestriels téléconseiller des 25 octobre 2010, 10 février 2011 et 23 septembre 2011, signés par le salarié, sur lesquels il est noté successivement par son N+ 1« Abdil est impliqué dans son travail et dispose d’un bon esprit d’équipe. Il doit faire attention à son ACW », « Abdil dispose d’un bon esprit d’équipe et d’une bonne maîtrise des procédures. Il doit faire attention à respecter les objectifs quantitatifs commerces », « Abdil s’est complètement démotivé à la suite du dernier changement d’équipe. Une mutualisation vers une autre activité tel que le traitement de dossiers est à envisager » avec la traduction en termes de notations où les indicateurs quantitatifs et qualitatifs passent de 1(la performance répond partiellement aux objectifs fixés) à 0(la performance est inférieure aux objectifs fixés)

— un « entretien professionnel annuel » du 2 mars 2011 où le responsable hiérarchique note que le salarié s’est ressaisi après une « période difficile » et rappelle la nécessité de « faire attention à son AWC » et où le salarié reconnait avoir mal vécu la promotion de nouveaux téléconseillers en superviseurs, souhaite une revalorisation de son salaire et dénonce la difficile gestion en tant que père de faille des horaires différents tous les jours et sur 17 éléments d’évaluation, il n’est pas noté sur 7 éléments, noté 3 (note maximum) sur 4 éléments, 2 sur 4 éléments et 1 sur 2 éléments

— un listing sur septembre 2011 de 194 salariés comptabilisant pour monsieur B 368 appels ACD, une durée moyenne d’appel ACD de 314 et de temps moyen ACW de 487 soit en pourcentage 155% ( le plaçant en 5^e position) , 50 % de temps ACW sur temps logué ( le plaçant en 2^e position), 95% de taux d’occupation d’agents avec AWC et 38% sans ACW, la décomposition des temps ACD, AWC, Autres, AUX, disponible connecté et des temps de pause

— un listing d’activité de monsieur B du 19 au 21 septembre 2011

— une attestation de monsieur Z, qui précise que le logiciel utilisé par le client GDF Suez, Symphonie, est déployé auprès de plusieurs milliers de téléconseillers et que si un dysfonctionnement se produisait sur ce logiciel, il impacterait l’ensemble des téléconseillers

— une attestation de formation professionnalisante d’ « assistant commercial spécialisé en gestion de la relation client » suivie par monsieur B de 721 heures du 27 avril au 14 octobre 2009

— une attestation de formation de téléconseiller AFPR de 175 heures au sein de Acticall du 26 octobre au 30 novembre 2009 ;

Attendu que parallèlement, monsieur B verse aux débats des attestations d’anciens salariés de la société Acticall dénonçant leurs conditions de travail au sein de la société Acticall ;

Attendu que monsieur B a été engagé par la société Acticall à compter du 1^er décembre 2009 après suivi une formation de professionnalisation et une formation en interne au sein de la société Acticall aux fonctions de télé conseiller de 175 heures ;

Qu’il a bénéficié d’une totale information sur le mode opératoire à appliquer et sur les objectifs à atteindre en termes qualitatifs et quantitatifs;

Que la mission qui lui est confiée est de répondre aux appels de clients de la société GDF Suez, de les traiter utilement et de clôturer l’appel par une transcription synthétique par écrit de l’objet de l’appel ;

Que pendant ce dernier temps qui est appelé After Call Work (AWC), le téléconseiller « se logue » comme occupé jusqu’à ce qu’il se positionne à nouveau « dispo » ;

Que la procédure est connue de monsieur A lequel a vu régulièrement lors de ses entretiens avec ses supérieurs hiérarchiques son attention appelée sur le temps excessif d’AWC le concernant ;

Qu’il reconnaît lui-même avoir été régulièrement rendu destinataire par son superviseur des statistiques d’activités, se plaignant de ne l’avoir pas été en août 2011 ;

Attendu que préliminairement, en application des dispositions de l’article L1332-4 du code du travail, aucun fait fautif ne peut, à lui seul, donner lieu à l’engagement de poursuite disciplinaire au delà de deux mois à compter du jour où l’employeur en a eu connaissance, à moins que ce fait ait donné lieu dans le même délai à l’exercice de poursuites pénales ;

Que les faits reprochés à monsieur B portent sur l’utilisation abusive du temps AWC du fait du non respect des directives de son employeur;

Qu’ils ont été découverts par l’employeur fin septembre 2011et la procédure de licenciement a été initiée le 13 octobre 2011 soit dans le délai de 2 mois de l’article L1332-4 du code du travail ;

Que l’existence de faits commis dans cette période permet l’examen de faits plus anciens relevant du même comportement d’insubordination, ainsi reproduits en juillet 2011;

Qu’ils ne sont pas atteints par la prescription ;

Attendu que d’une part, il résulte des listings informatiques versés aux débats que monsieur B pour un temps de communication extrêmement limité a un temps de traitement AWC inversement proportionnel ;

Que le récapitulatif d’activité des journées des 19, 20 et 21 septembre 2011 et le tableau comparatif réalisé avec les autres téléconseillers sur le mois de septembre 2011 le démontre objectivement ;

Qu’ainsi le 19 septembre 2011 à 15h40 le temps de communication a été de 1minute 50 et celui de AWC de 12 minutes 45 secondes, le 20 septembre 2011à 9h09 le temps de communication est de 2 minutes 10 secondes et celui de AWC de 29 minutes 42 secondes ;

Que d’ailleurs monsieur B reconnait lui-même dans ses écritures le caractère nécessairement limité de cette dernière phase de traitement décrite comme devant servir à « clôturer l’appel en tapant une conclusion concise de l’intervention » ;

Que la fin du positionnement de monsieur B en AWC après chaque appel traité implique de sa part une action personnelle pour apparaître à nouveau disponible et accessible aux appels entrants ;

Que le mode opératoire adopté par monsieur B consistant à prolonger son temps d’AWC artificiellement a permis à ce dernier de rester positionné occupé et de ne pas recevoir les nouveaux appels entrants réacheminés vers d’autres téléconseillers ;

Qu’une telle attitude répétée est constitutive d’un manquement fautif ;

Attendu que d’autre part, les arguments développés par monsieur B concernant le fait que les appels traités aient été « bâclés » par certains téléconseillers et aient nécessité des recherches difficiles, des dysfonctionnements et des temps d’attente ne pouvant lui être imputables, une absence de formation de mise à jour des procédures, la complexité du logiciel Symphonie et ses pannes multiples, les mauvaises conditions de travail rendant difficiles les manipulations du fait de son handicap de la main droite ne permettent nullement d’enlever aux manquements commis leur caractère fautif ;

Que monsieur B, certes travailleur handicapé, a été reconnu apte sans réserve par le médecin du travail pour occuper les fonctions confiées;

Que monsieur B décrit lui-même travailler au sein d’une équipe composée de téléconseillers et de superviseurs dont la fonction, selon la fiche de fonction versée par l’employeur, est d’ « encadrer une équipe de téléconseillers et de garantir la production, la qualité de service et la productivité de son activité dans le respect des procédures définies par l’entreprise » ;

Que d’ailleurs tout au long de la relation contractuelle, monsieur B a fait l’objet d’un suivi personnalisé de ses superviseurs lesquels sont également présents pour répondre aux difficultés rencontrées par les téléconseillers, les former aux nouvelles procédures et éviter tous les débordements de temps de traitement des appels ;

Que les dysfonctionnements imputés aux pannes de matériels, de logiciels rencontrés sur site auraient dû nécessairement concerner l’ensemble des téléconseillers et non seulement monsieur B ;

Que même à suivre monsieur B sur les difficultés personnelles rencontrées pour traiter les dossiers qui avaient fait l’objet de différents appels traités par différents téléconseillers, ces difficultés ponctuelles ne pouvaient entraîner une utilisation systématique et habituelle d’un temps d’AWC supérieur par le salarié appelant ;

Que monsieur B dans le cadre de l’entretien d’évaluation du 2 mars 2011 a exprimé sa ranc’ur à ne pas voir ses compétences reconnues par une promotion ou par une augmentation de salaires mais n’a nullement fait référence à une difficulté à pouvoir exercer réellement ses fonctions ;

Attendu qu’enfin, la société Acticall est rémunérée par le client en fonction certes de la productivité mais également de la qualité de service rendu ;

Que le client réalise des sondages sur le traitement des appels et fait des observations à la société Acticall qui les répercute lors d’entretiens de debriefing aux téléconseillers ;

Que le comportement répété adopté par monsieur B porte atteinte à son employeur

Que la société Acticall justifie avoir licencié une salariée pour des faits de même nature par lettre du 31 mai 2012, démontrant ne pas avoir réservé ce seul sort à monsieur B ;

Attendu que les manquements répétés et délibérés commis par le salarié, qui s’analysent en des actes d’insubordination caractérisés, malgré les mises en garde et alertes successives de l’employeur, sont d’une gravité suffisante pour justifier une sanction disciplinaire entraînant la perte de l’emploi, la relation de confiance entre l’employeur et le salarié étant rompue ;

Attendu que le jugement doit être confirmé en toutes ses dispositions ;

Attendu que les dépens d’appel doivent être laissés à la charge de monsieur B qui succombe en toutes ses demandes et doit être débouté de sa demande en application de l’article 700 du code de procédure civile;

Attendu qu’aucune considération d’équité ne justifie l’ application de l’article 700 du code de procédure civile au profit de la société intimée;

PAR CES MOTIFS

La Cour,

Statuant publiquement par arrêt contradictoire

Reçoit l’appel

Confirme la décision entreprise en toutes ses dispositions

Y ajoutant

Dit n’y avoir lieu à application de l’article 700 du code de procédure civile en cause d’appel

Condamne monsieur B aux dépens d’appel.

LE GREFFIER LE PRÉSIDENT

Christine SENTIS Nicole BURKEL