Copies exécutoires REPUBLIQUE FRANCAISE

délivrées le : AU NOM DU PEUPLE FRANCAIS

COUR D’APPEL DE PARIS

Pôle 6 – Chambre 5

ARRET DU 06 MAI 2025

(n° 2025/ , 14 pages)

Numéro d’inscription au répertoire général : N° RG 21/09330 – N° Portalis 35L7-V-B7F-CEUGC

Décision déférée à la Cour : Jugement du 15 Octobre 2021 – Conseil de Prud’hommes – Formation de départage de PARIS – RG n° 19/01624

APPELANTE

S.A.S. B&B HOTELS, prise en la personne de son représentant légal

[Adresse 1]

[Localité 2]

Représentée par M^e Cédric LIGER, avocat au barreau de PARIS, toque : E1065

INTIMEE

Madame [Y] [V]

[Adresse 3]

[Localité 4]

Représentée par M^e Jacques MOURNAUD, avocat au barreau de PARIS, toque : E645

COMPOSITION DE LA COUR :

En application des dispositions des articles 805 et 907 du code de procédure civile, l’affaire a été débattue le 24 Septembre 2024, en audience publique, les avocats ne s’y étant pas opposés, devant Madame Séverine MOUSSY, Conseillère, chargée du rapport.

Ce magistrat a rendu compte des plaidoiries dans le délibéré de la Cour, entendu en son rapport, composée de :

Madame Catherine BRUNET, Présidente de chambre et de la formation

Madame Stéphanie BOUZIGE, Présidente de chambre

Madame Séverine MOUSSY, Conseillère

Greffier, lors des débats : Madame Joanna FABBY

ARRET :

— CONTRADICTOIRE

— par mise à disposition de l’arrêt au greffe de la Cour, prorogée à ce jour, les parties en ayant été préalablement avisées dans les conditions prévues au deuxième alinéa de l’article 450 du code de procédure civile.

— signé par Catherine BRUNET, Présidente de chambre, et par Anjelika PLAHOTNIK, Greffière à laquelle la minute a été remise par le magistrat signataire.

EXPOSE DU LITIGE

Par contrat de travail à durée indéterminée du 1er décembre 2014, la société B&B Hôtels (ci-après la société) a embauché Mme [Y] [V] pour assurer les fonctions de « première de réception tournante (jour/nuit) », statut employé, niveau III, échelon 1, moyennant une rémunération brute mensuelle de 1 897,62 euros, outre une prime de nuit par nuit de travail.

La relation contractuelle est soumise à la convention collective des hôtels, cafés et restaurants (HCR) en date du 30 avril 1997 et la société employait au moins onze salariés lors de la rupture de cette relation.

Par lettre remise en main propre le 25 avril 2016, la société a notifié à Mme [V] un avertissement pour absence injustifiée à son poste de travail le 19 mars 2016.

Par lettre remise en main propre le 10 juin 2016, la société a convoqué Mme [V] à un entretien préalable à une mesure disciplinaire fixé au 20 juin suivant.

Par lettre remise en main propre datée du 30 juin 2016, la société a prononcé un blâme à l’encontre de la salariée pour manque de communication envers sa hiérarchie, insubordination et manque de respect à l’égard de sa hiérarchie, comportement non professionnel à l’égard des clients et interlocuteurs et refus de vente et propos inacceptables.

Par lettre recommandée datée du 11 octobre 2016, la société a convoqué Mme [V] à un entretien préalable à un éventuel licenciement fixé au 28 octobre suivant.

Par lettre recommandée avec avis de réception du 10 novembre 2016, la société lui a notifié son licenciement pour faute grave.

Contestant son licenciement et estimant ne pas être remplie de ses droits, Mme [V] a saisi le conseil de prud’hommes de Paris le 6 décembre 2017.

Par jugement du 15 octobre 2021 auquel il est renvoyé pour l’exposé des prétentions initiales et de la procédure antérieure, le conseil de prud’hommes de Paris a :

— débouté Mme [V] de sa demande d’annulation des sanctions disciplinaires des 25 avril et 30 juin 2016 ;

— dit que son licenciement était dépourvu de cause réelle et sérieuse ;

— condamné la société à payer à Mme [V] les sommes suivantes :

* 11 982 euros au titre du licenciement sans cause réelle et sérieuse ;

* 3 994 euros au titre de l’indemnité compensatrice de préavis ;

* 399 euros au titre des congés payés afférents ;

* 836 euros au titre de l’indemnité légale de licenciement ;

* 1 500 euros au titre de l’article 700 du code de procédure civile ;

— ordonné la remise des bulletins de paye, d’un certificat de travail et de l’attestation Pôle emploi conformes au jugement ;

— dit que les sommes ayant la nature de salaire produisaient intérêts à compter de la saisine de la juridiction prud’homale et que les sommes ayant la nature de dommages-intérêts seraient assorties du taux légal à compter du jour du jugement ;

— dit que les intérêts échus, dus au moins pour une année entière, produiraient intérêt à compter de la saisine de la juridiction prud’homale ;

— débouté les parties du surplus de leurs demandes ;

— dit que les dépens seraient supportés par la société ;

— ordonné l’exécution provisoire du jugement.

Par déclaration du 12 novembre 2021, la société a régulièrement interjeté appel du jugement.

Aux termes de ses dernières conclusions notifiées par voie électronique le 8 août 2022 auxquelles la cour renvoie pour plus ample exposé des prétentions et moyens en application de l’article 455 du code de procédure civile, la société demande à la cour de :

— la recevoir en son appel et en ses contestations et demandes, l’y déclarer fondée et y faire droit ;

infirmer le jugement en ce qu’il a :

— dit que le licenciement de Mme [V] était dépourvu de cause réelle et sérieuse ;

— l’a condamnée à payer à Mme [V] les sommes suivantes :

* 11 982 euros au titre du licenciement sans cause réelle et sérieuse ;

* 3 994 euros au titre de l’indemnité compensatrice de préavis ;

* 399 euros au titre des congés payés afférents ;

* 836 euros au titre de l’indemnité légale de licenciement ;

* 1 500 euros au titre de l’article 700 du code de procédure civile ;

— ordonné la remise des bulletins de paye, d’un certificat de travail et de l’attestation Pôle emploi conformes au jugement ;

— dit que les sommes ayant la nature de salaire produiraient intérêts à compter de la saisine de la juridiction prud’homale et que les sommes ayant la nature de dommages-intérêts seraient assorties du taux légal à compter du jour du jugement ;

— dit que les intérêts échus, dus au moins pour une année entière, produiraient intérêt à compter de la saisine de la juridiction prud’homale ;

— débouté les parties du surplus de leurs demandes ;

— dit que les dépens seraient supportés par la société ;

— ordonné l’exécution provisoire du jugement.

statuant de nouveau,

— dire et juger que le licenciement prononcé à l’encontre de Mme [V] repose sur une faute grave ;

confirmer le jugement en ce qu’il a débouté Mme [V] de sa demande d’annulation des sanctions disciplinaires des 25 avril et 30 juin 2016 ainsi que des dommages et intérêts afférents ;

— débouter Mme [V] de toutes ses demandes, fins et conclusions ;

— condamner Mme [V] au paiement de la somme de 3 000 euros sur le fondement de l’article 700 du code de procédure civile ;

— condamner Mme [V] aux dépens de première instance et d’appel.

Aux termes de ses dernières conclusions notifiées par voie électronique le 2 juin 2022 auxquelles la cour renvoie pour plus ample exposé des prétentions et moyens en application de l’article 455 du code de procédure civile, Mme [V] demande à la cour de :

confirmer partiellement le jugement en ce qu’il a :

— dit que son licenciement était dépourvu de cause réelle et sérieuse ;

— condamné la société à lui payer les sommes suivantes :

* 11 982 euros à titre de dommages et intérêts pour licenciement abusif ;

* 3 994 euros à titre d’indemnité compensatrice de préavis ;

* 399, 4 euros à titre de congés payés afférents ;

* 836 euros à titre d’indemnité légale de licenciement ;

* 1 500 euros au titre de l’article 700 du code de procédure civile ;

— ordonné la remise des bulletins de paye, d’un certificat de travail et de l’attestation Pôle emploi conformes au jugement ;

— dit que les sommes ayant la nature de salaire produiraient intérêts à compter de la saisine de la juridiction prud’homale et que les sommes ayant la nature de dommages-intérêts seraient assorties du taux légal à compter du jour du jugement ;

— dit que les intérêts échus, dus au moins pour une année entière, produiraient intérêt à compter de la saisine de la juridiction prud’homale ;

— débouté les parties du surplus de leurs demandes ;

— dit que les dépens seraient supportés par la société ;

— ordonné l’exécution provisoire du jugement.

infirmer partiellement le jugement en ce qu’il l’a déboutée de sa demande d’annulation des sanctions disciplinaires des 25 avril et 30 juin 2016 et de sa demande de dommages et intérêts pour sanctions injustifiées ;

statuant à nouveau :

— dire abusif son licenciement ;

— annuler l’avertissement du 25 avril 2016 ;

— annuler le blâme du 30 juin 2016 ;

— condamner la société à lui payer les sommes suivantes :

* 15 976 euros à titre de dommages et intérêts pour licenciement abusif ;

* 3 994 euros à titre d’indemnité compensatrice de préavis ;

* 399, 4 euros à titre de congés payés afférents ;

* 836, 56 euros à titre d’indemnité légale de licenciement ;

* 5 000 euros à titre de dommages et intérêts pour sanctions injustifiées ;

— ordonner la délivrance d’un bulletin de paye rectificatif, d’un certificat de travail et d’une attestation Pôle emploi conformément au prononcé de la décision à intervenir sous astreinte de 50 euros par jour de retard et par document à compter d’un délai de 15 jours à partir de la date de prononcé de la décision à intervenir ;

— condamner la société aux dépens de l’instance et à l’intérêt au taux légal avec capitalisation à compter de la saisine du conseil de prud’hommes ;

— condamner la société à lui payer la somme de 2 500 euros au titre de l’article 700 du code de procédure civile.

L’ordonnance de clôture est intervenue le 4 septembre 2024.

MOTIVATION

Sur l’annulation des sanctions disciplinaires

Aux termes de l’article L. 1333-1 du code du travail, en cas de litige, le conseil de prud’hommes apprécie la régularité de la procédure suivie et si les faits reprochés au salarié sont de nature à justifier une sanction.

L’employeur fournit au conseil de prud’hommes les éléments retenus pour prendre la sanction.

Au vu de ces éléments et de ceux qui sont fournis par le salarié à l’appui de ses allégations, le conseil de prud’hommes forme sa conviction après avoir ordonné, en cas de besoin, toutes les mesures d’instruction qu’il estime utiles. Si un doute subsiste, il profite au salarié.

Selon l’article L. 1333-2 du même code, le conseil de prud’hommes peut annuler une sanction irrégulière en la forme ou injustifiée ou disproportionnée à la faute commise.

* sur l’annulation de l’avertissement

La société fait grief à la salariée de ne pas avoir justifié de l’absence à son poste de travail le 19 mars 2016 malgré une mise en demeure de le faire. L’employeur se fonde sur l’article 14 du contrat de travail et l’article 4 du règlement intérieur pour faire valoir qu’en cas d’absence, la salariée doit non seulement prévenir sa hiérarchie par tous moyens mais également justifier son absence sous 48 heures sans s’exonérer elle-même de l’obligation de produire un justificatif en indiquant a posteriori « absence injustifiée ».

Ce à quoi Mme [V] réplique que le grief invoqué manque de sérieux. Elle fait valoir qu’elle avait prévenu en pleine nuit l’employeur de ce que son état de santé l’empêchait de se déplacer et de se rendre à son travail et précise qu’elle souffrait d’une infection urinaire mais qu’elle ne s’est pas rendue chez le médecin puisqu’elle disposait du traitement. Elle soutient que l’employeur avait l’intention de « préparer » un dossier pour la licencier ensuite.

L’article 14 du contrat de travail de Mme [V] stipule qu’ " en cas d’absence imprévue, pour quelque motif que ce soit, Madame [Y] [V] s’engage à informer la Direction de l’hôtel de son incapacité à travailler et ce par tous moyens et dans les meilleurs délais, et au plus tard sous 12 heures.

Madame [Y] [V] devra, en outre, justifier cette absence dans les 48 heures par l’envoi à la Direction des Ressources Humaines de la Société, d’un document indiquant le motif et la durée de cette absence, et notamment par l’envoi d’un avis d’arrêt de travail de son médecin, s’il s’agit d’une absence pour maladie. "

L’article 12 du contrat de travail précise que Mme [V] s’engage à se conformer au règlement intérieur que la société verse aux débats et la salariée ne soutient pas qu’elle n’avait pas eu connaissance de ce règlement et/ou qu’il n’était pas affiché.

Or, aux termes de l’article 4 de ce règlement intérieur, " toute absence prévisible doit faire l’objet d’une autorisation préalable, le cas échéant, la Direction doit être prévenue par tout moyen dès le début d’une absence, et au plus tard sous 12 heures.

Cette obligation ne vise pas les situations imprévisibles ou de force majeure qui devront être portées à la connaissance de la Direction dans les délais les plus brefs.

En cas de maladie, le salarié doit produire dans un délai de 48 heures, le certificat médical justifiant de son état et indiquant la durée prévisible de son indisponibilité. (')

Le défaut de production d’un certificat médical dans les délais pourra entraîner des sanctions. ('). "

Il n’est pas contesté que Mme [V] a été absente le 19 mars 2016 ni qu’elle a averti l’employeur de son absence sous douze heures.

Dans le courriel envoyé à " [I] « et » [W] " (aux adresses électroniques [Courriel 7] et [Courriel 5]) le 19 mars 2016 à 9h48, la salariée évoque une « raison médicale » à son absence du samedi 19 mars 2016 et indique « l’équipe est au courant ».

Le 24 mars suivant, la société a mis en demeure Mme [V] de justifier son absence du 19 mars précédent " ou [d’en] apporter toutes les explications légitimes ", en relevant qu’aucun document ne lui avait été transmis.

A cette mise en demeure, Mme [V] a répondu par lettre du 7 avril 2016 en rappelant qu’elle avait informé l’employeur de son absence dans le délai de douze heures et que " la cause de [son] absence n'[avait] pas nécessité de visite chez un médecin mais simplement un traitement pharmaceutique, consécutif à une conjonctivite purulente contagieuse ".

La salariée ajoute qu’à son retour le 23 mars 2016 (après trois jours de repos consécutifs), elle a informé sa hiérarchie de la cause de son absence et inscrit sur sa feuille d’émargement « Absence injustifiée » ce qui, pour elle, impliquait qu’elle avait « pleinement conscience que cette journée non travaillée » ne lui serait pas rémunérée.

La cour observe que désormais, dans ses dernières conclusions, la salariée évoque non pas une conjonctivite purulente contagieuse mais une infection urinaire avec perte de sang traitée avec un sachet de Fosfomycine.

Si toute absence pour raison médicale ne s’inscrit pas nécessairement dans le cadre d’un arrêt de travail, en l’espèce, la salariée qui invoquait une raison médicale dès le samedi 19 mars 2016 n’a fourni aucun élément de nature à étayer la thèse du motif médical – ne serait-ce qu’un achat en pharmacie – et a considéré de son propre chef que son « absence injustifiée » devait être appréhender sous l’angle de sa rémunération.

Dans ces conditions, la société a pu notifier à Mme [V] un avertissement qui n’était ni infondé ni disproportionné.

Par conséquent, Mme [V] sera déboutée de sa demande en annulation de l’avertissement et la décision des premiers juges sera confirmée à ce titre.

* sur l’annulation du blâme

Dans la lettre notifiant le blâme, l’employeur retient plusieurs griefs :

— le manque de communication envers la hiérarchie ;

— l’insubordination et le manque de respect à l’égard de la hiérarchie ;

— le comportement non professionnel à l’égard des clients et des interlocuteurs ;

— le refus de vente et les propos inacceptables.

* sur le grief tiré d’un manque de communication envers la hiérarchie

La société invoque deux faits : d’une part, le 18 avril 2016, le remboursement à un client du prix de sept chambres encaissé par erreur par Mme [V], sans autorisation, alors que le client avait fait opposition au prélèvement et qu’il s’est vu créditer d’une somme qu’il n’avait finalement pas réglée ; d’autre part, le 18 mai 2016, l’absence de traitement d’une demande d’annulation faite par Pôle emploi avec mention « traité » alors que Mme [V] n’avait pas fait l’annulation et qu’une de ses collègues avait dû la réaliser une semaine plus tard. L’employeur considère que Mme [V] aurait dû prendre l’initiative de l’informer de ces difficultés rencontrées dans l’exercice de ses fonctions de première de réception.

Sur les faits du 18 avril 2016, Mme [V] ne conteste pas avoir procédé à l’encaissement de sept nuits mais elle conteste avoir procédé à l’encaissement de « sept chambres ». Elle réplique que le client avait réservé onze nuits avec tarif préférentiel sans possibilité d’annulation ou de modification et qu’elle a débité le maximum de nuits réservées sur la carte bancaire du client qui s’est plaint au siège ; que le siège a assuré au client qu’il serait remboursé sans vérification mais qu’avant son appel au siège, le client avait fait opposition. Mme [V] réplique également que le siège aurait dû informer le client que la réservation n’était pas remboursable et aurait dû se rapprocher d’elle.

Les circonstances dans lesquelles le remboursement a été effectué par Mme [V] ne sont pas établies.

Sur les faits du 18 mai 2016, Mme [V] réplique qu’elle n’était pas la personne habituellement en charge des « HCORPO » et que les réservations de groupe n’entraient pas dans ses tâches mais dans celles d’une collègue prénommée [U] en vacances à cette date-là. Mme [V] réplique également qu’en l’absence de cette personne, il appartenait à sa hiérarchie de contrôler ce travail et la boîte mail concernée par l’annulation des 56 chambres n’était pas celle dont elle s’occupait.

Là encore, les circonstances dans lesquelles la demande d’annulation de réservation de 56 chambres par Pôle emploi n’a pas été traitée ne sont pas établies.

Le doute profite à la salariée de sorte que le premier grief n’est pas caractérisé.

* sur le grief tiré de l’insubordination et du manque de respect envers la hiérarchie

L’employeur se réfère à des faits du 25 avril 2016 survenus lors de la notification à Mme [V] de son avertissement. Dans un tableau joint à un courriel de l’assistant de direction, M. [W] [O], envoyé depuis l’adresse électronique " [Courriel 5] ", le comportement de Mme [V] est décrit en ces termes :

«  Comportement irrespectueux : Après avoir reçu sa sanction, [Y] s’emporte et me dit « vous allez voir » sur un ton menaçant à la réception, devant un réceptionniste [M] [X], et devant des clients. J’ai dû lui rappeler qu’il y avait des clients et qu’elle devait se calmer. Il était 12h30.

A 12h35, elle m’appelle pour me reprocher d’avoir écrit sur le planning au stylo, me dit que je ne suis pas cohérent avec moi-même et me raccroche au nez brutalement. Je lui ai rappelé qu’elle n’avait pas à me parler sur ce ton, ni à me raccrocher au nez. "

M. [O] indique comme témoin des faits M. [X].

Pourtant, le courriel émanant de l’assistant de direction qui s’est plaint du comportement irrespecteux de la salariée n’est corroboré par aucun autre élément de preuve alors même que Mme [V] conteste ces faits.

Dès lors, le deuxième grief n’est pas caractérisé.

* sur le troisième grief tiré du comportement non professionnel envers les clients et interlocuteurs

A l’appui de ce grief, l’employeur se réfère à un échange téléphonique qui serait intervenu entre Mme [Z], secrétaire UNSA Justice, et Mme [V] le 3 mai 2016 et à un courriel de Mme [Z] se plaignant de l’agressivité verbale de Mme [V].

L’employeur verse aux débats un courriel de Mme [P] [Z] envoyé depuis l’adresse électronique " [Courriel 9] ". Ce courriel qui ne précise pas l’identité complète de la personne dont il émane et qui n’est complété par aucun autre élément de preuve ne présente pas de garanties suffisantes pour emporter la conviction de la cour alors que les faits du 3 mai 2016 reprochés à Mme [V] sont contestés par la salariée.

Pour les autres faits du 3 mai 2016 évoqués par Mme [N] [F], un courriel émanant de cette personne depuis une adresse électronique " [Courriel 6] " est versé aux débats. Alors que Mme [V] conteste avoir reproché à Mme [F] d’appeler trop souvent, le courriel n’est pas suffisamment circonstancié pour emporter la conviction de la cour de sorte que le reproche allégué n’est pas établi.

Dans ces conditions, le troisième grief n’est pas caractérisé.

* sur le grief tiré du refus de vente et des propos inacceptables

La société invoque deux faits : d’une part, le 5 mai 2016, le refus de donner une chambre BERD familiale à un couple ayant trois enfants alors même que le client était prêt à payer une troisième chambre et, dans ce contexte, le départ soudain de Mme [V] pour aller fumer une cigarette ; d’autre part, le 25 mai 2016, une familiarité déplacée à l’égard de clients de Pôle emploi d’origine guadeloupéenne en les qualifiant de « Guada » et l’emportement de Mme [V] après que l’assistant de direction lui a rappelé que ce terme était familier et ne pouvait être utilisé dans le cadre professionnel.

Sur les faits du 5 mai 2016, la société produit une attestation de Mme [J] [B] qui n’indique pas qu’elle est établie en vue de sa production en justice et que son auteur a connaissance qu’une fausse attestation de sa part l’expose à des sanctions pénales. De plus, Mme [B] ne précise pas qu’elle a assisté à l’échange entre Mme [V] et le client et vu et entendu Mme [V] de sorte qu’il n’est pas exclu qu’elle rapporte un incident raconté par le client. Mme [B] déclare ensuite qu’elle a traité la demande de ce client dont elle dit qu’il était choqué par le comportement de Mme [V].

De son côté, Mme [V] a souligné que Mme [B] n’avait pas assisté à la scène et conteste les propos que Mme [B] lui impute.

Outre qu’elle ne présente pas de garanties suffisantes pour emporter la conviction de la cour, l’attestation de Mme [B] n’est pas circonstanciée.

La société produit encore une attestation de M. [H] [E]. Cette attestation qui n’indique pas qu’elle est établie en vue de sa production en justice et que son auteur a connaissance qu’une fausse attestation de sa part l’expose à des sanctions pénales et à laquelle aucun document officiel justifiant de l’identité de M. [E] et comportant sa signature n’est annexé, ne présente pas de garanties suffisantes pour emporter la conviction de la cour.

Partant, en l’absence d’autres éléments, la matérialité des faits n’est pas établie.

Sur les faits du 25 mai 2016, la société verse uniquement un tableau « matrice des faits fautifs » qui révèle que M. [W] [O] en aurait été témoin et un courriel attribué à M. [O] qui dénonce un comportement de Mme [V] nuisant à l’image de l’hôtel et des propos de cette dernière « dangereux pour la cohésion de l’équipe » sans autre précision.

La cour considère que ces éléments ne présentent pas une valeur probante suffisante pour établir la matérialité des faits du 25 mai 2016.

De son côté, Mme [V] indique avoir précisé que le couple dont son collègue ne trouvait pas la réservation venait de la part de « Pôle emploi Gwada » et que le mot « Guada » n’est pas connoté péjorativement et n’est qu’une simple abréviation du mot Guadeloupe.

Aucun élément de la cause n’établit qu’au-delà d’une abréviation familière, le mot « Gwada » ou « Guada » a une connotation péjorative ou injurieuse.

Eu égard à l’ensemble de ces éléments, le quatrième grief n’est pas caractérisé.

Par conséquent, le blâme notifié à Mme [V] sera annulé et la décision des premiers juges sera infirmée à ce titre.

* sur les dommages-intérêts

Eu égard à l’annulation du blâme, le préjudice résultant de la sanction disciplinaire et subi par la salariée sera indemnisé à hauteur de 1 500 euros à titre de dommages-intérêts. La décision des premiers juges sera infirmée à ce titre.

Sur la rupture du contrat de travail

La lettre de licenciement, qui fixe les limites du litige, est rédigée dans les termes suivants :

«  (') Par la présente, nous vous notifions votre licenciement pour faute grave pour les motifs suivants exposés lors de notre entretien :

— Comportement non-professionnel vis-à-vis de nos clients

Le 12 septembre 2016, vous vous êtes emportée lors d’un échange téléphonique avec une cliente, la guide d’Expat Explore, et lui avez finalement raccroché au nez et ce en présence de l’assistant de direction, Monsieur [O], et d’une candidate qui devait être reçue en entretien. Cette dernière a d’ailleurs indiqué à Monsieur [O] avoir été choquée par votre comportement.

Le 13 septembre 2016, nous avons reçu un courrier de plainte d’une de nos clientes, Madame [A]. Cette dernière s’est rendue sur l’hôtel le 08 septembre dernier, vers 17h00, afin d’effectuer une réservation pour sa s’ur. C’est vous qui l’avez reçue. Elle s’est ainsi plainte d’une personne « vraiment désagréable » qui lui a " répondu sèchement et sans [la] regarder « et a ajouté » on aurait dit que je la dérangeais « . Pour conclure, la cliente a indiqué » ça m’a donné envie de partir et de ne plus mettre les pieds là-bas ['] ce gendre d’accueil ne donne pas envie de revenir chez vous. Du coup j’ai réservé au Campanile de [Localité 8] ".

Le 14 septembre 2016, vous vous êtes adressée très sèchement à des clients venus prendre une chambre, et ce en présence de l’assistant de direction. Un des clients a même précisé qu’il n’avait « jamais vu ça ».

Le 15 septembre 2016, un client vous a signalé que le distributeur de gel douche dans sa chambre était cassé. Vous lui avez alors répondu sèchement, en lui tendant la recharge : « tenez Monsieur je vous donne la recharge et vous pouvez la changer », et ce quand bien même une clef spéciale est nécessaire pour changer la recharge. Le Directeur d’Hôtel, Monsieur [R], a donc dû intervenir en vous rappelant que cela fait pleinement partie de vos missions et s’est excusé du désagrément occasionné auprès du client, ce que vous auriez dû faire vous-même.

L’accumulation de vos comportements inacceptables nuit à l’image de l’hôtel. Vous n’êtes pourtant pas sans savoir que l’enseigne B&B et l’activité hôtelière imposent un certain nombre d’exigences en termes de qualités professionnelles et tout autant en termes de qualités comportementales qui sont fondamentales pour la réputation et pour l’image du Groupe B&B Hôtels.

Nous tenons à vous rappeler que l’accueil client fait partie intégrante de votre fonction et participe à l’image de marque de notre société.

A ce titre, vous ne respectez pas :

} les missions définies dans votre fiche poste que nous vous rappelons :

«  Les activités :

[']

— Veille à proposer au cliente une solution adéquate au client en cas de problème

— Contrôle le bon déroulement du séjour des clients de leur arrivée à leur départ ainsi que la qualité des prestations.

[']

— Etablit d’excellentes relations avec les clients

— Entretient des relations d’affaires avec nos clients habitués

— S’assure de la qualité de l’accueil reçu par le client et participe à l’accueil du client

— Développe la clientèle

— Participe à la prospection

} les dispositions du Règlement Intérieur au Titre I – Article 7 « Image de l’entreprise » qui indique que :

« Tout collaborateur participe à l’image de marque de l’entreprise et doit donc avoir une attitude qui y concourt. A ce titre, l’ensemble du personnel devra observer des règles strictes de politesse. Il est demandé aux salariés de faire preuve de bienséance dans leur comportement et échanges verbaux. »

— Insubordination et manque de respect vis-à-vis de votre hiérarchie

Le 12 septembre 2016, vous avez interpellé le Directeur de l’Hôtel à la réception, en présence de clients, et lui avez demandé, sur un ton agressif, si c’était « normal le tarif affiché ».

Le 13 septembre 2016, vous êtes allée dans le bureau du Directeur afin de lui demander des explications sur les tarifs en lui reprochant notamment des prix qui « changent tout le temps », encore une fois sur un ton agressif. Alors que l’assistant de direction, présent dans le bureau, intervenait dans l’échange, vous lui avez demandé « pourquoi il s’en mêlait ». Il vous a demandé de vous calmer ce à quoi vous lui avez répondu que vous ne voyez pas pourquoi il vous parlait.

Le 27 septembre, vous avez mis une chambre « hors service » sans être montée la vérifier. Ceci fait pourtant partie de vos missions. L’assistant de direction est allé contrôler la chambre en question : il y avait uniquement des semelles, un sachet de fruit et une bouteille d’eau. Il l’a donc remise en état ce qui a permis de vendre la chambre et d’avoir un hôtel complet.

Le 29 septembre 2016, vous avez contacté l’assistant de direction dans l’après-midi afin de l’informer que votre collègue de travail, qui devait travailler le soir, serait absent. Vous lui avez alors demandé à plusieurs reprises qui viendrait travailler à sa place, en étant de plus en plus insistante. L’assistant de direction vous a répondu qu’il allait s’en occuper et vous a rappelé que vous aviez terminé votre shift depuis au moins 30 minutes. Mécontente de sa remarque, vous lui avez raccroché au nez.

Votre comportement est de nature à remettre en cause l’autorité de votre hiérarchie puisque vous ne respectez pas.

A ce titre, vous ne respectez pas :

} Les termes de votre contrat de travail à l’article 2 – Fonction s :

« En sa qualité de » Première de Réception Tournante (Jour/Nuit) ", elle dépendra directement de la Direction de l’établissement.

Madame [Y] [V] assistera la Direction dans l’ensemble des tâches nécessaires au bon fonctionnement de l’établissement. "

} les missions définies dans votre fiche de poste que nous vous rappelons :

«  Les activités :

[']

— Applique et fait appliquer la politique tarifaire de l’hôtel

} Titre II – Article 8 « Généralités » du Règlement Intérieur qui précise que :

« Tout membre du personnel est tenu d’effectuer les missions qui lui sont attribuées et de se conformer aux instructions de ses supérieurs. »

Par ailleurs, ce n’est pas la 1e fois que nous avons à vous reprocher de tels faits. En effet, par courrier daté du 30 juin 2016, par lequel nous vous notifions un blâme, nous avions déjà à vous reprocher votre insubordination et un manque de respect vis-à-vis de votre hiérarchie ainsi qu’un comportement non-professionnel vis-à-vis de nos clients.

Nous ne pouvons que déplorer le fait que, malgré nos différents rappels oraux et notre courrier du 30 juin dernier, vous ne modifiez toujours pas votre comportement et continuez à adopter un comportement inacceptable à la fois envers les clients et votre hiérarchie. ['] "

* sur le bien-fondé du licenciement

La société retient deux griefs à l’encontre de la salariée :

— un comportement non professionnel à l’égard des clients ;

— une insubordination et un manque de respect à l’égard de la hiérarchie.

Mme [V] a contesté les griefs dans une lettre datée du 21 septembre 2016.

En application des articles L. 1234-1 et L. 1234-9 du code du travail, la faute grave est celle qui résulte d’un fait ou d’un ensemble de faits imputables au salarié constituant une violation des obligations résultant du contrat de travail ou des relations de travail d’une importance telle qu’elle rend impossible le maintien du salarié dans l’entreprise et nécessite son départ immédiat sans indemnité. L’employeur qui invoque une faute grave doit en rapporter la preuve.

* sur le premier grief

L’employeur évoque des faits survenus les 8, 12, 14 et 15 septembre 2016 dont il lui appartient seul de rapporter la preuve dans le cadre d’un licenciement pour faute grave.

Il est reproché à Mme [V] de s’être emportée au téléphone, le 12 septembre 2016, avec une cliente – une guide d’Expat Explore – et de lui avoir raccroché au nez en présence de M. [O] et d’une « candidate qui devait être reçue en entretien ». Toutefois, aucun élément de preuve n’est versé aux débats.

Il est également reproché à Mme [V] d’avoir répondu de manière désagréable – sèchement et sans regarder son interlocutrice – à Mme [A] venue réserver une chambre pour sa s’ur le 8 septembre 2016. La société produit une lettre datée du 13 septembre à l’en-tête de [L] [A]. La cour considère que ce seul courrier de plainte ne présente pas de garanties suffisantes pour emporter sa conviction.

Il est encore reproché à Mme [V] de s’être adressée sèchement à des clients en présence de l’assistant de direction le 14 septembre 2016. Aucune pièce n’établit ces faits.

Il est enfin reproché à Mme [V] d’avoir répondu sèchement le 15 septembre 2016 à un client au sujet d’un distributeur de gel douche cassé en lui tendant une recharge alors qu’une clé spéciale est nécessaire pour installer la recharge et qu’il appartient à une première de réception de s’assurer de la qualité de l’accueil reçu par le client et de participer à l’accueil du client (cf. fiche de poste). L’employeur précise que M. [R], directeur de l’hôtel, est intervenu en personne pour dire à Mme [V] que c’était au personnel de le faire et qu’il est monté changer la recharge lui-même. A cet égard, la société verse aux débats une attestation circonstanciée de M. [I] [R] du 27 novembre 2018 qui était alors le supérieur hiérarchique de Mme [V]. Les faits du 15 septembre 2016 sont établis.

* sur le second grief

L’employeur évoque des faits survenus les 12, 13, 27 et 29 septembre 2016.

Il est reproché à Mme [V] d’avoir interpellé le directeur de l’hôtel à la réception le 12 septembre 2016 et de lui avoir demandé si c’était « normal le tarif affiché ».

Il est également reproché à Mme [V] d’être allée dans le bureau du directeur de l’hôtel le 13 septembre 2016 pour lui demander des explications sur les tarifs en lui reprochant notamment que les prix changeaient « tout le temps » sur un ton agressif et d’avoir répondu sur un ton agressif à l’assistant de direction qui intervenait dans l’échange.

La société se prévaut de l’attestation de M. [R] du 27 novembre 2018. Toutefois, ici, les faits reprochés concernent M. [R] qui allègue avoir été victime de l’insubordination de Mme [V]. Son attestation qui n’est pas corroborée par d’autres éléments de preuve alors même qu’un assistant de direction était présent aux dires de M. [R], n’a pas de force probante suffisante pour établir l’insubordination litigieuse.

Il est encore reproché à Mme [V] d’avoir mis hors service une chambre sans vérification le 27 septembre 2016. L’employeur écrit que l’assistant de direction – dont l’identité n’est pas précisée – est allé contrôler lui-même la chambre et a découvert qu’elle ne nécessitait qu’une brève remise en état mais il ne produit pas d’élément de preuve. L’employeur indique dans ses écritures que l’assistant de direction est M. [O] et fournit un courriel du 28 septembre 2016 se terminant par [W] [O] et envoyé de l’adresse électronique " [Courriel 5] « avec en pièce jointe un » tableau des faits [Y] ". Ce courriel ne présente pas de garanties suffisantes pour emporter la conviction de la cour et, en l’absence d’éléments de preuve complémentaires, la matérialité des faits du 27 septembre 2016 n’est pas établie.

Il est enfin reproché à Mme [V] d’avoir raccroché au nez de l’assistant de direction le 29 septembre 2016, mécontente de sa remarque sur la fin de son « shift », après l’avoir appelé pour l’informer de l’absence du collègue qui devait travailler le soir et lui avoir demandé avec insistance qui allait remplacer ce collègue absent. Là encore, l’employeur indique dans ses écritures que l’assistant de direction est M. [O] mais elle ne produit aucun élément établissant la matérialité des faits du 29 septembre 2016.

Partant, le second grief n’est pas caractérisé.

Ne sont donc établis dans le cadre du premier grief que les faits du 15 septembre 2016 qui ne sont constitutifs ni d’une faute grave ni d’une cause réelle et sérieuse.

Dès lors, le licenciement de Mme [V] est dépourvu de cause réelle et sérieuse et la décision des premiers juges sera confirmée à ce titre.

* sur les conséquences du licenciement

* sur l’indemnité compensatrice de préavis et les congés payés afférents

La salariée sollicite la confirmation des sommes allouées en première instance tandis que l’employeur conclut au débouté au motif que le licenciement pour faute grave est justifié.

En application des articles L. 1234-1 et L. 1234-5 du code du travail, l’indemnité compensatrice de préavis due à Mme [V] correspond au montant des salaires et avantages que la salariée aurait perçus si elle avait accompli son travail jusqu’à l’expiration du préavis d’une durée de deux mois. La décision des premiers juges sera confirmée en ce qu’elle a condamné la société à payer à Mme [V] la somme exacte et non utilement contestée de 3 994 euros à titre d’indemnité compensatrice de préavis et la somme de 399,40 euros au titre des congés payés afférents.

* sur l’indemnité légale de licenciement

La salariée sollicite la confirmation de la somme allouée en première instance tandis que l’employeur conclut au débouté au motif que le licenciement pour faute grave est justifié.

En application des articles L.1234-9, R.1234-1 et R.1234-2 du code du travail, la décision des premiers juges sera confirmée en ce qu’elle a condamné la société à payer à Mme [V] la somme de 836 euros à titre d’indemnité légale de licenciement.

* sur l’indemnité pour licenciement sans cause réelle et sérieuse

L’employeur conclut au débouté au motif que le licenciement pour faute grave est justifié et souligne qu’en tout état de cause, Mme [V] ne justifie pas de sa situation professionnelle depuis la rupture du contrat de travail hormis le fait qu’elle a perçu des indemnités de chômage du 1er novembre 2016 au 1er mai 2017.

Mme [V] invoque l’article L. 1235-5 du code du travail.

L’article L. 1235-3 du code du travail dans sa rédaction applicable à la date de notification du licenciement dispose :

Si le licenciement d’un salarié survient pour une cause qui n’est pas réelle et sérieuse, le juge peut proposer la réintégration du salarié dans l’entreprise, avec maintien de ses avantages acquis.

Si l’une ou l’autre des parties refuse, le juge octroie une indemnité au salarié. Cette indemnité, à la charge de l’employeur, ne peut être inférieure aux salaires des six derniers mois. Elle est due sans préjudice, le cas échéant, de l’indemnité de licenciement prévue à l’article L. 1234-9.

Dans sa rédaction applicable à la date de notification du licenciement, l’article L. 1235-5 du code du travail dispose :

Ne sont pas applicables au licenciement d’un salarié de moins de deux ans d’ancienneté dans l’entreprise et au licenciement opéré dans une entreprise employant habituellement moins de onze salariés, les dispositions relatives :

(')

2° A l’absence de cause réelle et sérieuse, prévues à l’article L. 1235-3 ;

3° Au remboursement des indemnités de chômage, prévues à l’article L. 1235-4, en cas de méconnaissance des articles L. 1235-3 et L. 1235-11;

Le salarié peut prétendre, en cas de licenciement abusif, à une indemnité correspondant au préjudice subi. (').

Compte tenu de l’effectif de l’entreprise, des circonstances de la rupture, du montant de la rémunération versée au salarié, de son âge – 52 ans – de son ancienneté – moins de deux années – de sa capacité à trouver un nouvel emploi eu égard à sa formation et à son expérience professionnelle ainsi que des conséquences du licenciement à son égard, tels qu’ils résultent des pièces et des explications fournies, il sera alloué à Mme [V], en application de l’article L. 1235-5 précité du code du travail, une somme de 8 500 euros, suffisant à réparer son entier préjudice.

La décision des premiers juges sera infirmée à ce titre.

* sur la remise des documents

La société devra remettre à Mme [V] un bulletin de paie récapitulatif, un certificat de travail et une attestation pour France Travail conformes à la présente décision, sans qu’il soit nécessaire d’assortir cette injonction d’une astreinte.

Sur les autres demandes

* sur les intérêts et leur capitalisation

Les intérêts au taux légal portant sur les condamnations de nature salariale sont dus à compter de la réception par l’employeur de sa convocation devant le bureau de conciliation et d’orientation et ceux portant sur les condamnations de nature indemnitaire sont dus à compter de la décision qui les prononce.

La capitalisation des intérêts dus pour une année entière est ordonnée en application de l’article 1343-2 du code civil.

* sur les dépens et sur l’article 700 du code de procédure civile

La société sera condamnée aux dépens en appel, la décision des premiers juges étant confirmée sur les dépens.

La société sera également condamnée à payer à Mme [V] la somme de 2 000 euros au titre de l’article 700 du code de procédure civile, la décision des premiers juges étant confirmée sur les frais irrépétibles.

Enfin, la société sera déboutée de sa demande au titre de l’article 700 du code de procédure civile.

PAR CES MOTIFS,

La cour, statuant publiquement, par arrêt contradictoire et par mise à disposition,

Confirme le jugement sauf sur les demandes en annulation du blâme, en dommages-intérêts pour sanction disciplinaire injustifiée et en dommages-intérêts pour licenciement abusif ;

Et statuant à nouveau sur les chefs infirmés et y ajoutant,

Annule le blâme notifié à Mme [Y] [V] le 30 juin 2016 ;

Condamne la société B&B Hôtels à payer à Mme [Y] [V] les sommes suivantes :

* 1 500 euros à titre de dommages-intérêts pour le blâme annulé ;

* 8 500 euros à titre de dommages-intérêts pour licenciement abusif ;

Avec intérêts au taux légal à compter de la décision qui les prononce ;

Ordonne la capitalisation des intérêts dus pour une année entière en application de l’article 1343-2 du code civil ;

Ordonne à la société B&B Hôtels de remettre à Mme [Y] [V] un bulletin de paie récapitulatif, un certificat de travail et une attestation pour France Travail conformes à la présente décision ;

Condamne la société B&B Hôtels à payer à Mme [Y] [V] la somme de 2 000 euros au titre de l’article 700 du code de procédure civile ;

Déboute les parties du surplus de leurs demandes ;

Condamne la société B&B Hôtels aux dépens en appel.

LA GREFFIÈRE LA PRÉSIDENTE