GB/PR

ARRÊT N° 560

N° RG 21/01317

N° Portalis DBV5-V-B7F-GIEC

S.A.S. COTELAC

C/

[S]

RÉPUBLIQUE FRANÇAISE

AU NOM DU PEUPLE FRANÇAIS

COUR D’APPEL DE POITIERS

Chambre Sociale

ARRÊT DU 16 NOVEMBRE 2023

Décision déférée à la Cour : Jugement du 29 mars 2021 rendu par le Conseil de Prud’hommes de La Rochelle

APPELANTE :

S.A.S. COTELAC

N° SIRET : 378 239 974

[Adresse 6]

[Adresse 6]

[Localité 1]

Ayant pour avocat M^e Marlène BRUCHÉ de la SELAS FIDAL, avocat au barreau de MACON/CHAROLLES

INTIMÉE :

Madame [UZ] [S]

née le 04 septembre 1972 à [Localité 5] (75)

[Adresse 3]

[Adresse 3]

[Localité 2]

Ayant pour avocat constitué M^e Claudy VALIN de la SCP VALIN COURNIL, avocat au barreau de LA ROCHELLE-ROCHEFORT

Et ayant pour avocat plaidant M^e Alexandra COURNIL de la SCP VALIN COURNIL, avocat au barreau de LA ROCHELLE-ROCHEFORT

COMPOSITION DE LA COUR :

L’affaire a été débattue le 20 septembre 2023, en audience publique, devant la Cour composée de :

Madame Marie-Hélène DIXIMIER, Présidente

Madame Ghislaine BALZANO, Conseillère

Monsieur Nicolas DUCHATEL, Conseiller

qui en ont délibéré

GREFFIER, lors des débats : Madame Patricia RIVIÈRE

ARRÊT :

— CONTRADICTOIRE

— Prononcé publiquement par mise à disposition au greffe de la Cour, les parties ayant été préalablement avisées dans les conditions prévues au deuxième alinéa de l’article 450 du Code de procédure civile,

— Signé par Madame Marie-Hélène DIXIMIER, Présidente, et par Madame Patricia RIVIERE, Greffier auquel la minute de la décision a été remise par le magistrat signataire.

EXPOSÉ DU LITIGE

Par contrat de travail à durée indéterminée en date du 26 juillet 2010 prenant effet le 24 août 2010, Mme [UZ] [VK] née [S] a été embauchée par la SAS COTELAC France, ci-après désignée la société COTELAC, pour exercer les fonctions de vendeuse au sein de la boutique COTELAC de [Localité 5].

Suite à une demande de mutation et par contrat de travail à durée indéterminée en date du 21 avril 2017 prenant effet à compter du 1er mai 2017, Mme [S] a été embauchée par la société COTELAC en qualité de responsable de boutique à [Localité 4].

Par lettre recommandée avec accusé de réception du 23 octobre 2019, faisant suite à un entretien préalable en date du 16 octobre 2019, Mme [S] a été licenciée pour faute caractérisée, d’une part, par un comportement incorrect avec une de ses collègues et, d’autre part, par un manque d’intérêt et de respect envers les clientes.

Par requête du 28 janvier 2020, Mme [S] a saisi le conseil de prud’hommes de La Rochelle pour voir dire que son licenciement est dépourvu de cause réelle et sérieuse et obtenir les indemnités subséquentes.

Par jugement en date du 29 mars 2021, le conseil de prud’hommes de La Rochelle a notamment :

— dit que le licenciement de Mme [S] est sans cause réelle et sérieuse :

— condamné la société COTELAC à payer à Mme [S] les sommes suivantes :

¿ 20.302 € à titre de dommages et intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse ;

¿ 6.000 € à titre de dommages et intérêts pour préjudice moral ;

¿ 1.400 € au titre de l’article 700 du code de procédure civile ;

— débouté Mme [S] de sa demande de rectification des documents de fin de contrat, sous astreinte ;

— dit que l’intégralité des sommes allouées sera augmentée des intérêts au taux légal à compter de la date de prononcé du jugement ;

— dit qu’il ne sera pas fait droit à la demande d’exécution provisoire ;

— condamné la société COTELAC aux entiers dépens.

La société COTELAC a interjeté appel de cette décision par déclaration électronique en date du 23 avril 2021.

* * *

Dans ses dernières conclusions du 22 juillet 2021, auxquelles il convient de se référer pour l’exposé complet de ses moyens, la société COTELAC demande à la Cour de déclarer son appel recevable et bien fondé et, y faisant droit :

— d’infirmer le jugement en ce qu’il a :

— dit que le licenciement de Mme [S] est sans cause réelle et sérieuse ;

— condamné la société COTELAC à lui verser la somme de 20.302 € à titre de dommages et intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse ;

— condamné la société COTELAC à lui verser la somme de 6.000 € à titre de dommages et intérêts pour préjudice moral ;

— condamné la société COTELAC à lui verser la somme de 1.400 € au titre de l’article 700 du code de procédure civile ainsi qu’aux dépens de l’instance ;

Statuant à nouveau :

— de débouter Mme [S] de l’ensemble de ses demandes ;

— à titre subsidiaire : de ramener les dommages-intérêts à de plus justes proportions ;

En tout état de cause :

— de condamner Mme [S] à lui verser la somme de 3.000 € sur le fondement de l’article 700 du code de procédure civile ;

— de condamner Mme [S] aux entiers dépens avec droit de recouvrement direct au profit de Maître Bruché (cabinet FIDAL).

Dans ses dernières conclusions du 18 octobre 2021, auxquelles il convient de se référer pour l’exposé complet de ses moyens, Mme [S] demande à la Cour de dire et juger qu’elle est recevable et bien fondée en ses écritures et :

— de confirmer le jugement entrepris en ce qu’il a dit que le licenciement est sans cause réelle et sérieuse et condamné en conséquence la société COTELAC à lui verser :

¿ 20.302 € à titre de dommages et intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse ;

¿ 6.000 € à titre de dommages et intérêts en raison des circonstances brutales et vexatoires de la rupture ;

¿ 1.400 € au titre de l’article 700 du code de procédure civile ;

— de condamner la société COTELAC à lui verser la somme 2.500 € au titre de l’article 700 du code de procédure civile et aux entiers dépens.

L’ordonnance de clôture a été prononcée le 21 février 2023.

SUR QUOI

I- SUR LES CAUSES DU LICENCIEMENT

La société COTELAC conteste la décision déférée en ce qu’elle a dit que le licenciement de Mme [S] est sans cause réelle et sérieuse et elle fait valoir, au soutien de ses prétentions et en réponse aux conclusions de Mme [S], que la charge de la preuve du caractère réel et sérieux du licenciement ne pèse pas spécialement sur l’employeur qui a seulement l’obligation d’alléguer les faits précis sur lesquels il a fondé sa décision.

Elle expose :

— d’une part :

¿ que le 19 mars 2019, Mme [D], collègue de Mme [S], a alerté l’animatrice régionale chargée de superviser la boutique COTELAC de [Localité 4] sur les difficultés qu’elle rencontrait avec Mme [S] ;

¿ que suite aux entretiens qui ont alors été menés par l’animatrice régionale, Mme [S] s’était engagée à tout mettre en 'uvre pour que le climat s’améliore ;

¿ que le comportement de Mme [S] n’a pas pour autant cessé et qu’elle a attendu le lendemain de la notification de sa convocation pour l’entretien préalable au licenciement pour faire état de doléances anciennes à l’égard de sa collègue ;

¿ que les manquements de Mme [S] à l’égard de Mme [D] constituent des fautes professionnelles et qu’ils sont d’autant plus graves qu’ils dénotent une absence de remise en cause de l’intimée qui a préféré entrer dans une surenchère d’actes tendant à dégrader l’ambiance de travail plutôt que prendre la mesure inhérente à sa qualité de responsable de boutique ;

— d’autre part :

¿ que différentes clientes se sont plaintes du comportement de Mme [S] à leur égard, laquelle n’a pas modifié son comportement malgré différents rappels ;

¿ que le fait pour un salarié en contact avec la clientèle d’adopter un comportement inadapté à l’égard de celle-ci constitue une cause réelle et sérieuse de licenciement, voire une faute grave.

Mme [S] sollicite la confirmation de la décision déférée du chef du licenciement sans cause réelle et sérieuse aux motifs :

— d’une part, que l’insuffisance professionnelle d’un salarié ne peut pas justifier un licenciement disciplinaire si elle résulte d’un comportement involontaire, seul un comportement volontaire étant susceptible d’être qualifié de faute ;

— d’autre part, que la charge de la preuve incombe exclusivement à l’employeur et que si un doute subsiste sur la faute grave reprochée, il profite au salarié.

Au soutien de ses prétentions, elle expose :

— que le compte rendu d’entretien individuel de Mme [D] qu’elle a établi le 28 février 2018 indique que celle-ci mettait « tout en 'uvre pour que la vie dans la boutique soit agréable », ce qui démontre qu’il n’y avait pas de mésentente entre les deux salariées à cette époque ;

— que les tensions sont apparues suite à l’arrivée de la nouvelle responsable régionale qui ne souhaitait pas la voir en poste et qui a accordé un samedi par mois à Mme [D] alors qu’elle n’en bénéficiait pas ;

— que c’est elle qui a été agressée par Mme [D] et non pas l’inverse ;

— qu’elle a été la meilleure vendeuse de France et que les attestations qu’elle verse aux débats démontrent son professionnalisme tandis que les 6 courriers produits par la société COTELAC sont peu probants car tous datés du 24 ou du 25 septembre 2019 et écrits de la même façon.

* * *

Sur ce, les articles L. 1232-1 et L. 1235-1 du code du travail prévoient :

— que le licenciement pour motif personnel doit être justifié par une cause réelle et sérieuse ;

— que pour apprécier le caractère réel et sérieux des motifs de licenciement invoqués par l’employeur, le juge forme sa conviction au vu des éléments fournis par les parties et au besoin après toutes mesures d’instruction qu’il estime utiles ;

— que si un doute persiste, il profite au salarié.

Il résulte de ce qui précède :

— que le caractère réel et sérieux du motif du licenciement implique, d’une part, l’existence, l’exactitude et l’objectivité dudit motif et, d’autre part, l’impossibilité, sans dommage pour l’entreprise, de poursuivre le contrat de travail dans la durée ;

— que la preuve du caractère réel et sérieux du licenciement n’incombe pas spécialement à l’une ou l’autre des parties mais que l’employeur doit toutefois fonder le licenciement sur des faits précis et matériellement vérifiables.

En l’espèce, la lettre de licenciement qui a été notifiée à Mme [S] le 23 octobre 2019 indique :

« Nous faisons suite à l’entretien préalable au licenciement qui s’est déroulé le mercredi 16 octobre 2019 à la boutique COTELAC à [Localité 4] avec Mme [K] [FK], animatrice régionale, et, conformément aux articles L.1232-2 et suivants du Code du travail, nous vous informons que nous avons décidé de mettre fin à votre contrat de travail.

Les faits qui vous ont été exposés lors de cet entretien sont les suivants :

Vous avez été embauchée le 24 août 2010 en qualité de vendeuse au sein de la boutique COTELAC à [Localité 4] en mai 2017.

Fin septembre 2019, nous avons été alertés, par votre animatrice régionale, de difficultés relationnelles rencontrées avec votre collègue, Mme [SI] [D], vendeuse, et nous avons reçu, par ailleurs, plusieurs mails de clientes qui font part de leur insatisfaction vous concernant.

[…] Ces événements sur le mois de septembre 2019 font ressortir que vous n’avez pas tenu compte ni de notre courrier d’avril 2019 concernant la communication avec votre collègue ni celui de janvier 2019 concernant votre attitude avec les clientes.

Votre comportement est inacceptable et porte préjudice au bon fonctionnement et développement de la boutique.

Votre attitude lors de l’entretien ne laisse par ailleurs entrevoir aucune amélioration de la situation.

En conséquence, nous nous voyons contraints de vous notifier votre licenciement pour faute ».

Dans la lettre de licenciement qui a été notifiée à Mme [S] le 23 octobre 2019 et qui fixe les limites du litige, l’employeur reproche donc à la salariée deux séries de griefs, à savoir :

— un comportement incorrect avec une collègue perturbant gravement le fonctionnement de la boutique ;

— un manque d’intérêt et de respect envers les clientes portant préjudice au bon fonctionnement et au développement de la boutique.

1° – Sur le comportement de Mme [S] avec sa collègue :

Sur ce point, la lettre de licenciement qui a été notifiée à Mme [S] le 23 octobre 2019 indique :

« Tout d’abord, le 28 septembre dernier, vous avez tenu des propos violents envers votre collègue, Mme [D].

Vous lui avez dit « tu es une grosse naze, je ne te supporte plus, je ne veux plus t’entendre et tu fermes ta bouche, tu la fermes ».

Votre collègue, Mme [D], s’est sentie agressée compte tenu de la violence de vos propos. Depuis, elle ne souhaite plus travailler à vos côtés car elle ne se sent plus en sécurité.

Lors de l’entretien, vous avez nié avoir tenu ces propos et vous estimez ne pas avoir de problème de communication avec votre collègue. Il y a pourtant bien un problème entre vous, puisque, depuis ce jour, nous devons adapter les plannings pour éviter que vous vous croisiez.

Vous expliquez avoir fait « votre travail » en rapportant à votre animatrice régionale les difficultés rencontrées, ce qui signifie également que vous avez bien des difficultés de communication avec elle. Votre discours est donc incohérent !

La situation ne peut pas perdurer. Votre attitude n’est pas celle attendue d’une responsable de boutique qui devrait temporiser, essayer de dénouer la situation. Au contraire, vous restez fermée à la communication.

Cette mésentente perturbe gravement le fonctionnement de la boutique puisque les plannings doivent être adaptés pour que vous ne vous vous croisiez pas, ce que nous ne pouvons pas tolérer.

De plus, ce fait n’est malheureusement pas isolé puisque nous vous avons adressé un courrier le 8 avril 2019 pour des faits similaires.

En effet, des dysfonctionnements ont été relevés suite aux auditions de votre collègue et de vous-même. Auditions menées par l’animatrice régionale, Mme [G] [VW]. Un manque de communication et des non-dits au niveau du binôme générant des frustrations et un manque d’entrain avaient été relevés.

Vous vous étiez alors engagée à tout mettre en 'uvre pour que le climat de la boutique s’améliore.

Or, force est de constater que malgré ce courrier, le climat ne s’est pas amélioré et que pire, il s’est dégradé.

En votre qualité de responsable de boutique, il relève de votre fonction de prendre de la hauteur sur les situations, de créer une communication vertueuse et ce, pour le développement des ventes de la boutique.

Il n’est pas admissible de devoir vous reprendre à plusieurs reprises pour que vous ayez une attitude correcte avec votre collègue.

[…]

Ces événements sur le mois de septembre 2019 font ressortir que vous n’avez pas tenu compte ni de notre courrier d’avril 2019 concernant la communication avec votre collègue ni celui de janvier 2019 concernant votre attitude avec les clientes.

Votre comportement est inacceptable et porte préjudice au bon fonctionnement et développement de la boutique.

Votre attitude lors de l’entretien ne laisse par ailleurs entrevoir aucune amélioration de la situation.

En conséquence, nous nous voyons contraints de vous notifier votre licenciement pour faute ».

Au soutien de ces affirmations, la société COTELAC verse aux débats :

— la copie de lettres recommandées avec avis de réception qui ont été séparément adressées à Mme [S] et à Mme [D] le 18 avril 2019 et qui font apparaître :

¿ que les doléances dont Mme [VW], animatrice régionale, a été destinataire de la part de Mme [SI] [D] le 19 mars 2019 consistent en « des difficultés qu’elle rencontrait au sein de la boutique » ;

¿ que la teneur des entretiens organisés séparément le 4 avril 2019 par l’animatrice régionale avec Mme [S] et avec Mme [D] auraient fait apparaître « des dysfonctionnements, un manque de communication, des non-dits au niveau du binôme et un manque d’investissement dans la gestion quotidienne de la boutique » ;

¿ que Mme [S] se serait engagée à faire le nécessaire pour que la situation s’améliore ;

¿ que, dans la lettre recommandée qu’il lui a adressée, l’employeur a demandé à Mme [S], du fait de sa qualité de responsable de boutique, « d’anticiper les tâches en boutique, de mieux impliquer et consulter sa vendeuse dans la gestion de la boutique pour la faire progresser (échange sur la prise de congés, les plannings, les indicateurs commerciaux les difficultés rencontrées ….) » et de « prendre de la hauteur face aux situations rencontrées, créer une communication « vertueuse » afin [de] former un véritable binôme avec [sa] vendeuse » ;

¿ que, dans la lettre recommandée qu’il a adressée le même jour à Mme [D], l’employeur a indiqué à cette dernière qu’il souhaitait qu’elle forme un véritable binôme avec Mme [S] « pour générer de la cohésion, une bonne ambiance, de la confiance et de la motivation pour être plus performant », qu’il a jugé utile de lui rappeler qu’elle pouvait être amenée, dans le cadre de son contrat de travail et sous réserve d’un délai de prévenance de 7 jours, à effectuer des heures complémentaires ou à être exposée à des modifications dans la répartition horaire de travail et qu’il lui a demandé « plus d’échange, de souplesse avec [sa] responsable afin que le climat de la boutique s’améliore » ;

— la copie des comptes rendus d’entretien individuel de Mme [D] réalisés les 28 février 2018 et 30 avril 2019 par Mme [S], laquelle a évalué à deux reprises les performances de la vendeuse comme étant bonnes et n’a pas formulé de reproches particuliers quant à la qualité de son travail ;

— un courrier électronique adressé par Mme [D] à Mme [FK], animatrice régionale, le 29 septembre 2019, dans lequel il est notamment indiqué : « Suite à notre entretien téléphonique de samedi soir je souhaitais te notifier par écrit l’ambiance de travail au sein du magasin de [Localité 4] et le comportement de la responsable [UZ] [S] à mon égard. Au-delà de l’accueil glacial à mon arrivée à 13h sans me saluer j’ai été agressée verbalement lors d’une remarque faite de ma part sur l’entretien des toilettes que l’on partage, je me suis alors entendue dire, je cite : « Tu es une grosse naze, je ne te supporte plus, je ne veux plus t’entendre et tu fermes ta bouche » en me répétant plusieurs fois « tu la fermes ». Je suis choquée par un tel comportement qui n’est pas digne d’une responsable mais au-delà de ça, je me suis sentie agressée, ses propos étaient très violents. […] Je ne saurai tolérer un tel comportement qui s’oriente vers du harcèlement. »

Si la société COTELAC considère que ces éléments permettent de rapporter la preuve de l’attitude incorrecte, et donc fautive, qu’elle reproche à Mme [S] à l’égard de Mme [D], il convient de constater que ces pièces ne font qu’établir l’existence de mauvaises relations entre Mme [D] et Mme [S] sans pour autant démontrer que cette dernière serait, plus que Mme [D], responsable de cette mésentente et de ses conséquences sur le fonctionnement de la boutique.

La cour observe à cet égard que les faits rapportés par Mme [D] auprès des animatrices régionales au cours de l’année 2019, et qui sont tenus pour acquis par la société COTELAC alors qu’ils sont contestés par Mme [S], ne sont étayés par aucune pièce versée au dossier étant précisé :

— que la société COTELAC, qui reconnait elle-même avoir imposé à Mme [S] de procéder à une meilleure évaluation de Mme [D], ce qui a été fait le 30 avril 2019, ne peut pas valablement lui reprocher dans le cadre de la présente instance de n’avoir fait aucune remarque quant au comportement de sa collègue lors de cet entretien et d’avoir attendu d’être convoquée à l’entretien préalable pour se plaindre d’elle ;

— qu’aucune des attestations ou courriers électroniques versés aux débats, et provenant notamment d’autres employées ou de clientes du magasin de [Localité 4], ne font état d’un comportement incorrect de Mme [S] à l’égard de Mme [D] ;

— que le courrier électronique adressé par Mme [D] à Mme [FK] le 29 septembre 2019 ne peut justifier à lui seul le licenciement de Mme [S] compte tenu :

¿ des contestations de Mme [S] sur ce point ;

¿ des relations particulièrement conflictuelles entretenues par les deux femmes depuis plusieurs mois, lesquelles ont d’ailleurs toutes les deux été appelées par l’employeur, dans les courriers du 18 avril 2019, à mieux communiquer et à se comporter plus correctement l’une envers l’autre, de sorte que les déclarations de Mme [D] doivent être analysées avec prudence ;

¿ des imprécisions de Mme [D] quant à son propre comportement à l’égard de Mme [S] puisqu’elle ne prétend pas l’avoir elle-même saluée lors de son arrivée dans la boutique et qu’elle n’indique pas la teneur de la remarque qu’elle lui a adressée s’agissant de l’entretien des toilettes ;

— que la société COTELAC a elle-même considéré que le comportement de Mme [D] à l’égard de Mme [S] était fautif puisqu’elle lui a notifié un avertissement pour ce motif le 21 novembre 2019.

En outre, le fait que Mme [S] soit responsable de boutique ne suffit pas à justifier qu’elle soit tenue pour principale responsable de la mésentente entre les deux salariées et ce d’autant qu’elle verse aux débats :

— une attestation établie par Mme [DF] [AT] le 12 octobre 2019, ancienne collègue de la boutique de [Adresse 7] à [Localité 5], qui indique que Mme [D] a refusé, au printemps 2018, de porter des vêtements de la nouvelle collection de la marque malgré la demande qui lui a été faite par Mme [S] et alors qu’elle en avait l’obligation ;

— une attestation établie par Mme [R] [GH] le 23 octobre 2019, ancienne collègue et responsable adjointe de la boutique de [Adresse 7] à [Localité 5], qui décrit Mme [S] comme « une personne fiable, droite, franche et investie dans son travail » et qui indique qu’elle n’a jamais eu à reprendre son comportement notamment au sein de l’équipe.

Ces éléments démontrent qu’à l’exception de Mme [D], les personnes ayant travaillé avec Mme [S] n’ont pas eu à se plaindre de son comportement à leur égard.

Il résulte de ce qui précède que la société COTELAC ne rapporte pas la preuve que le comportement de Mme [S] à l’égard de Mme [D] a été fautif.

2° – Sur le comportement de Mme [S] avec les clientes :

Sur ce point, la lettre de licenciement qui a été notifiée à Mme [S] le 23 octobre 2019 indique :

« Ensuite, nous ne pouvons pas accepter de recevoir plusieurs courriels de la part de clientes de la boutique qui font tous états de votre comportement.

Ces clientes décrivent un accueil glacial de votre part, une approche sèche. Certaines expliquent leurs difficultés pour obtenir une réponse quant à la défectuosité de certains articles, le besoin de changer un article, et le fait qu’elles aient dû se tourner vers votre collègue et l’animatrice régionale pour obtenir des réponses.

Une cliente a, de plus, exprimé son mécontentement suite à des erreurs d’encaissement de chèque de votre part qui ont généré des difficultés financières.

Tous ces exemples démontrent clairement le manque d’intérêt et de respect que vous devriez avoir envers chacune de vos clientes.

Votre collègue vous a également entendu dire au téléphone à vos collègues de COTELAC [Localité 5] [Adresse 7], en parlant de la clientèle de [Localité 4] « ces putains de provinciaux dégénérés». Lors de l’entretien, vous avez nié avoir tenu ces propos.

Là aussi, nous devons déplorer que ce fait n’est pas isolé puisqu’une cliente s’était déjà plainte de votre attitude irrespectueuse lors de son passage en boutique en janvier 2019. Vous aviez alors expliqué vous souvenir parfaitement de cette cliente et du contexte désagréable dans lequel vous l’aviez accueillie. Nous vous avions demandé par courrier du 22 janvier 2019 de tout mettre en 'uvre pour que ce type d’incident ne se reproduise plus.

Or, nous recevons au mois de septembre plusieurs mails de clientes qui ne sont pas satisfaites et qui expliquent qu’elles ne souhaitent plus revenir à la boutique.

Ces événements sur le mois de septembre 2019 font ressortir que vous n’avez pas tenu compte ni de notre courrier d’avril 2019 concernant la communication avec votre collègue ni celui de janvier 2019 concernant votre attitude avec les clientes.

Votre comportement est inacceptable et porte préjudice au bon fonctionnement et développement de la boutique.

Votre attitude lors de l’entretien ne laisse par ailleurs entrevoir aucune amélioration de la situation.

En conséquence, nous nous voyons contraints de vous notifier votre licenciement pour faute ».

* * *

En premier lieu, la société COTELAC reproche à Mme [S] d’avoir tenu des propos irrespectueux à l’égard de clientes de [Localité 4] lors d’un entretien téléphonique qu’elle aurait eu avec une ancienne collègue.

Au soutien de cette affirmation, elle verse aux débats un courrier électronique qui a été adressé par Mme [D] à Mme [FK], animatrice régionale, le 29 septembre 2019 dans lequel il est notamment indiqué, s’agissant de Mme [S] : « Son irrespect ne s’arrête pas là puisque suite à une vente qu’elle a réalisée avec un couple de Biélorusse, elle s’est empressée d’appeler le magasin de St Sulpice, je cite à nouveau : « Les filles, je me serais crue à [Localité 5], j’ai eu un couple de Biélorusse, enfin des gens civilisés qui aiment la mode pas comme ces putains de provinciaux dégénérés. Belle marque de respect pour notre clientèle et moi-même qui suis provinciale ! ».

Toutefois, Mme [S] conteste formellement avoir tenu de tels propos et il a déjà été indiqué que les griefs formulés par Mme [D] à l’égard de Mme [S] doivent être analysés avec prudence compte tenu des relations conflictuelles qu’elle avait avec elle.

Par ailleurs, les faits relatés par Mme [D] ne sont étayés par aucune des autres pièces versées aux débats, étant à cet égard observé que les clientes qui se sont plaintes du comportement de Mme [S] auprès de sa hiérarchie ne font aucunement état de propos injurieux ou offensants qu’elle aurait tenus en leur présence.

En outre, les déclarations de Mme [D] sont en contradiction avec le document établi le 31 octobre 2019 par Mme [H] [O], ancienne collègue de Mme [S], qui indique avoir été destinataire de l’appel téléphonique évoqué dans la lettre de licenciement et qui affirme que Mme [S] était ravie car elle venait de réaliser une vente de 800 € et qu’elle « n’a en aucun cas proféré d’injures et encore moins celles notifiées qui n’appartiennent pas du tout à sa façon de s’exprimer ».

Dès lors, et compte tenu de l’ensemble de ces éléments, il apparaît que l’employeur ne rapporte pas la preuve du comportement fautif qu’il reproche à Mme [S] sur ce fondement.

* * *

En second lieu, la société COTELAC reproche à Mme [S] d’avoir adopté une attitude irrespectueuse avec les clientes, de les avoir accueillies dans un contexte désagréable et de les avoir dissuadées de revenir à la boutique.

Au soutien de ces affirmations, elle produit les pièces suivantes provenant de clientes de la boutique COTELAC de [Localité 4] :

— un courrier électronique du 11 janvier 2019 de Mme [V] [Z] qui indique : « je suis une cliente fidèle de votre marque depuis des années. Depuis que la boutique COTELAC de [Localité 4] a fait venir Mme [UZ] [S], l’accueil s’est considérablement dégradé » ; qui explique avoir émis des remarques sur la qualité de plusieurs articles et qui ajoute : « je tiens à vous dire que je me suis fait houspiller vertement par une de vos vendeuses », « je tiens à vous dire que j’ai du savoir vivre et que je n’ai nullement agressé votre vendeuse. (Votre vendeuse ne m’a pas dit je vais voir s’il y en a un autre modèle sans défaut). S’entendre dire « vous rentrez pour critiquer uniquement » m’a laissé sans voix. Je tenais à vous en rendre compte sans aucune animosité… Depuis ce souci, je n’ai guère envie de rentrer dans la boutique surtout si cette jeune femme est présente. » ;

— un courrier électronique du 24 septembre 2019 de Mme [A] [EC] qui indique :

¿ « Je suis une cliente fidèle de votre marque depuis des années. Depuis que la boutique COTELAC de [Localité 4] a fait venir Mme [UZ] [S], l’accueil s’est considérablement dégradé » ;

¿ que suite à l’accueil qualifié de glacial et désagréable qu’elle a reçu dans le cadre d’un échange de pantalon, elle ne vient plus dans la boutique ;

— un courrier électronique du 24 septembre 2019 de Mme [T] [EZ] qui indique : « la personne responsable du magasin m’a réservé à plusieurs reprises ce que je qualifierai de non accueil Visage fermé et ambiance tendue, je me suis retrouvée face à elle comme à un mur Je me suis sentie mal à l’aise et empêchée d’aller librement à la rencontre des modèles présentés Je n’ai reçu aucun accompagnement pour me guider dans mes choix. Au fil du temps, j’ai pris l’habitude d’éviter d’entrer dans le magasin quand c’est elle à l’intérieur. Depuis de longs mois, je n’entre que si c’est l’autre femme qui s’y trouve. Celle ci en revanche m a toujours réservé un accueil chaleureux, de la disponibilité et des conseils adaptés » et qui ajoute « beaucoup de clientes, se tournent vers les magasins dans d’autres villes » ;

— un courrier électronique du 24 septembre 2019 de Mme [NJ] [I] qui fait état de problèmes quant à la qualité de différents articles qu’elle a achetés, qui précise que ces problèmes ont été rapportés à la responsable de la boutique de [Localité 4] qui ne les a pas solutionnés, qui signale des difficultés dans l’encaissement des paiements en ce qu’un chèque émis au mois de mars n’a été débité qu’au mois de juin et que 2 chèques qui devaient « être étalés » ont aussi été prélevés fin juin, et qui remercie l’animatrice régionale et [SI] ([D]) « pour la prise en charge de ces petits tracas » ;

— un courrier électronique du 24 septembre 2019 de Mme [RL] [C], se présentant comme cliente de la boutique COTELAC de [Localité 4] depuis 2015, qui décrit des échanges de qualité avec la précédente responsable et son employée, qui fait part de son « mécontentement quant à la qualité des conseils de la responsable actuelle de cette boutique tout comme de l’intérêt qu’elle peut porter à sa clientèle », qui lui reproche notamment de lui avoir conseillée des vêtements dont la taille ou le style ne lui correspondent pas et qui indique : « Maintenant, je n’entre dans la boutique que lorsque cette dernière est tenue par l’employée. En sa présence, je retrouve la qualité de l’accueil et des conseils que j’ai pu précédemment apprécier. Ma profession me fait régulièrement passer devant la boutique. Régulièrement, je constate que peu voir aucune cliente n’est en boutique dès lors que la responsable est présente même le samedi » ;

— un courrier électronique du 25 septembre 2019 de Mme [GT] [BX], cliente de COTELAC [Localité 4] depuis plusieurs années, qui indique notamment : « je souhaite attirer votre attention sur mon mécontentement concernant la qualité d’accueil de votre responsable [UZ]. En sa présence, je ne me sens plus la bienvenue son approche sèche et hautaine me dérange et j’évite d’ors et déjà de rentrer dans le magasin lors de sa présence. Moi-même travaillant dans le commerce, je suis surprise d’un tel comportement surtout de la part d’une responsable ; je ne suis malheureusement pas la seule à avoir ce ressenti car certaines de mes clientes m’ont confiées le même sentiment et ont abandonné la marque. [Localité 4] est une petite ville et je serai très déçue de voir disparaître votre enseigne de notre ville. Je préférai de loin votre équipe précédente qui avait toujours le sourire et un conseil professionnel » ;

— un courrier électronique du 10 octobre 2019 et une attestation du 22 mai 2021 de Mme [BA] [J], se décrivant comme une cliente depuis des années, qui fait état de l’accueil chaleureux et souriant des précédentes employées et qui indique « maintenant, je n’y passe plus car les seules fois où j’y suis passée, pas un sourire, à peine d’un bonjour. J’aime les produits de COTELAC mais je n’accepte pas cet accueil qui change tellement de ce que j’ai connu. Alors, je ne rentre plus dans la boutique. Je regarde la collection sur internet et lorsque quelque chose me plait je profite d’un jour où la gérante n’y est pas pour aller dans la boutique.».

Mme [S] conteste le bien-fondé de ces pièces aux motifs qu’elles n’auraient été établies que par des clientes de Mme [D] et elle fait valoir que le professionnalisme et l’intégrité dont elle a toujours fait preuve dans son travail sont démontrés par les pièces qu’elle produit et qui émanent non seulement d’anciennes collègues mais également de clientes.

Elle verse notamment aux débats s’agissant de ses collègues de travail :

— les courriers établis par Mme [H] [O], salariée de la boutique COTELAC de [Adresse 7], qui indique :

¿ que Mme [S] « a travaillé pendant 7 ans dans la meilleure boutique du réseau où elle obtenait les meilleurs résultats » ;

¿ qu’elle a toujours fait preuve « du plus grand professionnalisme notamment envers les clientes qu’elle accueillait chaleureusement et conseillait avec beaucoup de patience et de gentillesse » et que « Beaucoup de clientes ne souhaitaient être servies que par elle au point de préférer revenir si elle n’était pas là et 2 ans après son départ on nous demande toujours de ses nouvelles » ;

— l’attestation établie par Mme [DF] [AT] épouse [E], vendeuse à la boutique COTELAC de [Adresse 7], qui indique avoir travaillé avec Mme [S] pendant 7 ans dans cette boutique et qui la décrit comme «une excellente vendeuse très appréciée des clientes » ;

— l’écrit établi par Mme [UN] [N], retoucheuse du magasin COTELAC de [Localité 4], qui indique avoir été à plusieurs reprises présente lors des ventes de Mme [S] qu’elle décrit comme se passant toujours dans « la bonne humeur, le respect » tant à l’égard de Mme [N] que des clientes présentes ;

— l’attestation établie par Mme [P] [CU] épouse [F], retraitée, selon laquelle Mme [S] a été « pendant des années [sa] meilleure vendeuse chez COTELAC, [qu’elle appréciait] toujours ses conseils très précieux » et qui indique : « elle a toujours été à l’écoute, proche de ses clientes, très souriante, aimable, patiente. Elle avait un gout infaillible et savait tout de suite ce qui allait pour chaque cliente. J’appréciai ses prises de position et l’envie qu’elle avait d’habiller au mieux chaque personne en fonction de leur personnalité. C’est très précieux et assez rare de rencontrer ce type de vendeuse. J’ai même été affectée de savoir qu’elle nous quittait » ;

— l’attestation établie par Mme [R] [GH], ancienne responsable adjointe de la boutique de [Adresse 7] à [Localité 5], qui décrit Mme [S] comme « une personne fiable, droite, franche et investie dans son travail » et qui indique qu’elle n’a jamais eu à reprendre son comportement en tant notamment que conseillère de vente ;

— le courrier établi par [FW] [X] épouse [B], vendeuse à la boutique COTELAC de [Localité 4] au mois d’août 2017 et devenue amie de Mme [S], qui décrit cette dernière comme « un exemple de professionnalisme » et qui précise qu’elle lui a notamment appris, dans le cadre de sa formation, à être « serviable, bienveillante et souriante » ;

— des écrits au nom de [IB] [CI], déclarant avoir travaillé avec Mme [S] pendant l’été 2019, qui la décrit comme une personne sérieuse, très professionnelle, très respectueuse et ayant un rapport de qualité avec les clientes, précisant sur ce point que certaines clientes préféraient revenir lorsqu’elle n’était pas là.

Mme [S] verse par ailleurs aux débats s’agissant des clientes :

— l’attestation établie par Mme [TR] [U], cliente de la boutique COTELAC de [Localité 4], qui fait état de sa confiance en Mme [S], de son professionnalisme et de sa discrétion et qui précise qu’il « est très agréable d’avoir quelqu’un qui vous conseille et qui sache de suite cibler vos attentes […] toujours avec beaucoup d’élégance, ce qui est le cas de cette dame » ;

— l’écrit établi par Mme [M] [Y], se décrivant comme cliente du magasin COTELAC de [Localité 4] depuis plusieurs années, qui indique qu’elle tient « à témoigner du professionnalisme de [UZ] qui par sa gentillesse et sa disponibilité à assurer la continuité de l’accueil « COTELAC » ;

— l’écrit établi par Mme [WH] [DR], se décrivant comme cliente du magasin COTELAC de [Adresse 7] [Localité 5], qui indique : Mme [S] « a toujours montré un professionnalisme sans faille à mon égard, une grande disponibilité et des conseils judicieux dans le choix des vêtements. J’ai beaucoup regretté son départ de [Localité 5] en 2017 pour COTELAC, [Localité 4]. Aujourd’hui Mme [UZ] [S] m’apprend qu’elle est contrainte de quitter son poste pour des faits qui lui seraient reprochés et qu’elle conteste. Je souhaite sincèrement que ce malentendu auquel Mme [UZ] [S] est confrontée, soit dissipé. Car depuis toutes ces années, Mme [UZ] [S] a été une collaboratrice appréciée de ces collègues et de ses clientes dont je fais partie » ;

— un écrit au nom de Mme [GT] [EN], se décrivant comme cliente de la boutique COTELAC de [Adresse 7] depuis 2013 puis de la boutique de [Localité 4] depuis l’automne 2017, qui indique : Mme [S] est « tout simplement la meilleure vendeuse que j’ai jamais rencontrée. Elle comprend d’instinct ce dont les clientes ont besoin, dans quel esprit elles se trouvent et ce qui est susceptible de leur plaire », « Avec elle, j’éprouve un grand sentiment de confiance car je sais qu’elle n’essaiera jamais de me vendre quelque chose qui ne me conviendra pas et qu’elle me fera découvrir des vêtements auxquels je n’aurais jamais pensé. Ça s’appelle du talent, tout simplement, et j’ai été vraiment très contente de la retrouver au magasin COTELAC de [Localité 4], où j’ai pris ma retraite il y a deux ans » ;

— un écrit au nom de [SU] [RX], se décrivant comme cliente habituelle de la boutique de COTELAC [Localité 4], qui indique avoir toujours été bien accueillie, avec gentillesse et respect par Mme [S] et qui fait état de sa confiance dans ses conseils ;

— un écrit au nom de [W] [L], se décrivant comme cliente de la marque depuis 15 ans et notamment de la boutique de [Localité 4], qui indique « rarement avec les précédentes responsables, nous avons pu avoir ces sentiments de bien-être, de tranquillité, de plaisir … voir même de fou rire, comme nous avons eu avec elle et son équipe » et qui fait état de son professionnalisme, de son sérieux, de sa confiance en ses conseils et de son regret de la voir partir.

Il résulte de ce qui précède que si 6 clientes de la boutique COTELAC de [Localité 4] ont émis des doléances quant au comportement de Mme [S] à leur égard, les compétences professionnelles de cette dernière et la qualité de ses rapports avec la clientèle sont cependant soulignées non seulement par 7 autres clientes ayant fréquenté la boutique de [Localité 4] ou celle de [Adresse 7] mais également par plusieurs de ses collègues tant parisiennes que rochelaises et ce, qu’elles aient été ses supérieures hiérarchiques, au même grade qu’elle ou placées sous son autorité.

Les attestations ou courriers électroniques provenant de clientes versés aux débats par la société COTELAC, établis pour plusieurs de ces pièces dans la seule journée du 24 septembre 2019, sont en conséquence en totale contradiction avec celles produites par Mme [S] qui démontrent qu’elle a, pendant les 9 années de l’exercice de son activité au sein de la société COTELAC, été une vendeuse puis une responsable de boutique dont les compétences professionnelles et les qualités humaines ont été particulièrement remarquées et appréciées par la plupart de ses collègues et par plusieurs clientes qu’elle a su fidéliser.

Dans ce contexte, et dans la mesure où les fonctions de vendeuse ou de responsable de boutique exposent nécessairement les personnes qui les exercent à l’insatisfaction de quelques clientes, les pièces produites par la société COTELAC ne suffisent pas à rapporter la preuve du comportement fautif qu’elle reproche à Mme [S] dans le cadre de ses relations avec la clientèle.

* * *

En conséquence, compte tenu de l’ensemble de ces éléments et sans qu’il soit nécessaire d’examiner les autres moyens invoqués par Mme [S] au soutien de ses prétentions, il y a lieu de confirmer le jugement déféré en ce qu’il a déclaré que le licenciement de Mme [S] est dépourvu de cause réelle et sérieuse.

II – SUR LES CONSEQUENCES DU LICENCIEMENT ABUSIF

1°- Sur les dommages intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse :

Il résulte des dispositions de l’article L.1235-3 du code du travail que, si le licenciement d’un salarié survient pour une cause qui n’est pas réelle et sérieuse et à défaut de réintégration, le juge octroie au salarié présentant 9 ans d’ancienneté accomplis une indemnité variant entre 3 et 9 mois de salaire brut.

En l’espèce, au moment de son licenciement, Mme [S] était âgée de 47 ans et elle bénéficiait d’une ancienneté de 9 ans révolus au sein de société COTELAC.

Par ailleurs, Mme [S] produit des certificats médicaux et des pièces établies par Pôle Emploi qui démontrent qu’elle a notamment :

— reçu des prescriptions d’anxiolytiques ou d’antidépresseurs à partir du 7 octobre 2019 jusqu’à la fin du mois de décembre 2019, soit jusqu’à ce que son licenciement soit effectif ;

— bénéficié de droits à l’allocation de retour à l’emploi pour une durée de 2 ans à compter du 7 avril 2020 ;

— suivi une formation de bilan professionnel du 6 mars au 4 septembre 2020 ;

— été inscrite à une formation de formateur du 19 octobre 2020 au 4 juin 2021.

Compte tenu de ces éléments, et notamment de l’ancienneté de Mme [S] et du montant de son salaire brut lors de son licenciement (2.086,62 € par mois), le jugement déféré sera infirmé en ce qu’il a condamné société COTELAC à payer à la salariée une somme de 20.302 € à titre de dommages et intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse et cette indemnité sera réduite à la somme de 18.000 €.

2°- Sur les circonstances brusques et vexatoires du licenciement :

Le licenciement, même fondé sur une cause réelle et sérieuse peut ouvrir droit à l’octroi de dommages intérêts au salarié dès lors qu’il est intervenu dans des conditions vexatoires ou humiliantes.

Il incombe alors au salarié d’établir :

* d’une part, le comportement fautif de son employeur, caractérisé par les circonstances particulières (brusques, humiliantes ou vexatoires) dans lesquelles s’est déroulé son licenciement ;

* d’autre part, l’existence du préjudice distinct de celui occasionné par la perte de son emploi qui en découle.

En l’espèce, Mme [S] soutient que son licenciement a été brusque et vexatoire en ce que :

— il a injustement mis en cause son intégrité professionnelle ;

— l’animatrice régionale lui a reproché son apparence physique lors de l’entretien préalable du 16 octobre 2019 pendant lequel elle lui a notamment déclaré : « la clientèle a peur d’entrer dans la boutique quand elle te voit à travers la vitrine », faits pour lesquels Mme [S] a porté plainte pour diffamation et discrimination.

Or, outre le fait, qu’un licenciement pour faute repose nécessairement sur une remise en cause des qualités professionnelles du salarié licencié et que ce préjudice est déjà réparé par les dommages et intérêts qui lui sont alloués pour licenciement sans cause réelle et sérieuse, il convient de constater :

— que les propos rapportés par Mme [S] ne revêtent aucun caractère diffamant ou discriminatoire ;

— que plusieurs clientes ont exposé qu’elles évitaient d’entrer dans la boutique lorsque Mme [S] était présente en raison de son comportement, qualifié de glacial, et non pas pour des motifs tirés de son apparence physique ;

— que Mme [GT] [TF], représentante du CSE ayant assisté à l’entretien préalable du 16 octobre 2019 à la demande de Mme [S], a indiqué dans une attestation en date du 30 avril 2021 qu’il n’a, lors de cet entretien, « jamais été fait allusion à des actes ou des propos discriminatoires » et que l’entretien s’est « déroulé très correctement entre la responsable régionale, Mme [FK], et la responsable de la boutique, Mme [S] » ;

— que la plainte déposée par Mme [S] contre Mme [SI] [D] et Mme [K] [FK] du chef de discrimination raciale ou religieuse a fait l’objet d’un classement sans suite en l’absence de charges suffisantes.

En conséquence, et à défaut pour Mme [S] de rapporter la preuve des circonstances humiliantes ou vexatoires dans lesquelles serait survenu son licenciement, le jugement déféré sera infirmé en ce qu’il a condamné la société COTELAC à payer à Mme [S] la somme de 6.000 € à titre de dommages et intérêts pour préjudice moral et Mme [S] sera déboutée de sa demande de dommages intérêts de ce chef.

III – SUR LES DÉPENS ET LES FRAIS DU PROCÈS :

La société COTELAC, qui succombe principalement en appel en ce qu’elle est condamnée à paiement, sera :

— déboutée de ses demandes au titre des dépens et de l’article 700 du code de procédure civile ;

— condamnée aux entiers dépens d’appel, les dépens de première instance restant répartis conformément à la décision déférée ;

— condamnée à payer à Mme [S] la somme de 1.500 € sur le fondement de l’article 700 du code de procédure civile.

PAR CES MOTIFS

La cour statuant publiquement, contradictoirement et en dernier ressort :

Confirme le jugement déféré en toutes ses dispositions sauf en en ce qu’il a condamné la société COTELAC à payer à Mme [UZ] [S] les sommes suivantes :

—  20.302 € à titre de dommages et intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse ;

—  6.000 € à titre de dommages et intérêts pour préjudice moral ;

Infirme le jugement de ces deux derniers chefs ;

Statuant à nouveau des chefs infirmés :

Condamne la société COTELAC à payer à Mme [UZ] [S] la somme de 18.000 € (dix-huit mille euros) à titre de dommages et intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse ;

Déboute Mme [UZ] [S] de sa demande de dommages et intérêts pour préjudice moral ;

Y ajoutant :

Condamne la société COTELAC aux entiers dépens d’appel, les dépens de première instance restant répartis conformément à la décision déférée ;

Déboute la société COTELAC de sa demande fondée sur l’article 700 du code de procédure civile ;

Condamne la société COTELAC à payer à Mme [UZ] [S] la somme de 1.500 € sur le fondement de l’article 700 du code de procédure civile.

LE GREFFIER, LA PRÉSIDENTE,