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4° chambre sociale

ARRÊT DU 8 Octobre 2014

Numéro d’inscription au répertoire général : 12/04614

ARRÊT n°

Décision déférée à la Cour : Jugement du 31 MAI 2012 CONSEIL DE PRUD’HOMMES – FORMATION PARITAIRE DE PERPIGNAN

N° RG11/00057

APPELANTE :

XXX

représentée par son Président en exercice

XXX

XXX

Représentant : M^e Nathalie BEHAIS substituant de la SCP FRENCH CORNUT-GENTILLE & ASSOCIES, avocat au barreau de PARIS

INTIME :

Monsieur G X

XXX

XXX

Représentant : M^e Sophie VILELLA, avocat au barreau de PYRENEES-ORIENTALES

COMPOSITION DE LA COUR :

L’affaire a été débattue le 25 FEVRIER 2014, en audience publique, devant la Cour composée de :

Monsieur N PIETTON, Président de chambre

Monsieur Richard BOUGON, Conseiller

M^me E F, Conseillère

qui en ont délibéré

Greffier, lors des débats : Madame Dominique VALLIER

ARRÊT :

— Contradictoire

— prononcé publiquement initialement prévu le 23 avril 2014 et prorogé par mise à disposition de l’arrêt au greffe de la Cour, les parties en ayant été préalablement avisées dans les conditions prévues au deuxième alinéa de l’article 450 du code de procédure civile ;

— signé par Monsieur N PIETTON, Président de chambre, et par Madame Dominique VALLIER, Adjointe administrative principale f.f. de greffier auquel la minute de la décision a été remise par le magistrat signataire.

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* *

FAITS, PROCÉDURE ET PRÉTENTIONS DES PARTIES

M. X a été engagé le 17 mars 1997 par la société GMF assurances par contrat de travail à durée indéterminée.

Le 31 août 2010, la société GMF assurances a convoqué M. X à un entretien préalable à un éventuel licenciement, fixé au 13 septembre

'Par lettre recommandée avec accusé de réception du 20 octobre 2010, la société GMF assurances a notifié à M. X son licenciement pour faute, dans les termes suivants':

Pour faire suite aux avis rendus par les membres du Conseil Paritaire qui s’est tenu le 8 octobre 2010 durant lequel vous avez été entendu, nous avons le regret de vous informer de notre décision de procéder à votre licenciement pour faute.

Cette mesure est motivée par les faits suivants :

' Le 9 juillet 2010, une sociétaire a confirmé, par courrier, les propos qu’elle avait tenus deux jours plus tôt à I J, Directrice de l’Agence GMF de Perpignan Kennedy au sein de laquelle vous exercez votre activité de chargé de clientèle.

Dans ce courrier, cette sociétaire se plaint des travaux très insatisfaisants réalisés par l’entreprise « UN POUR TOUT » que vous lui avez conseillée, dans le cadre d’un sinistre habitation. Elle indique, en effet, que vous lui avez donné « les coordonnées de Monsieur A » de la Société «UN POUR TOUT».

Lors du Conseil paritaire qui s’est tenu à Toulouse, le 8 octobre 2010, en présence de vos représentants et de ceux de l’employeur, vous avez reconnu avoir conseillé ledit entrepreneur à cette sociétaire et à plusieurs autres sociétaires, tout en sachant qu’il ne s’agissait pas d’une entreprise agréée par GMF Assurances.

Vous avez agi de la sorte, alors qu’en qualité de chargé de clientèle, collaborateur de la Direction du Réseau, vous saviez que vous ne deviez pas gérer les dossiers sinistres habitation qui sont déclarés par les sociétaires et dont la gestion s’opère en Centre de Gestion.

De plus, vous savez que si toutefois vous pouvez indiquer aux sociétaires qui le souhaiteraient les coordonnées d’un prestataire, vous devez pour cela vous référer à la base informatique recensant les prestataires agréés par GMF Assurances. Vous n’avez pas respecté ce point.

Au-delà, vous reconnaissez également ne pas vous être renseigné sur le champ de compétence de l’entreprise « UN POUR TOUT » dont vous avez pourtant distribué les cartes de visite à des collègues de votre agence en leur indiquant la possibilité de faire travailler ce dernier. Après vérification par nos soins, il apparaît que cette enseigne avait comme activité principale exercée (APE) « Autres activités de nettoyage des bâtiments industriels et nettoyage industriel », et que par conséquent, cette entreprise n’avait pas lieu d’être désignée pour intervenir dans le cadre des sinistres de nos sociétaires, ce que confirme l’absence de qualité des travaux réalisés par cette entreprise, au préjudice de notre sociétaire.

Les nombreux travaux non satisfaisants et non terminés qui ont été constatés par notre sociétaire après l’intervention de l’entreprise « UN POUR TOUT » à son domicile ont amené cette dernière à exprimer son mécontentement.

Ainsi, le conseil que vous avez délivré en l’orientant vers cette entreprise occasionne :

— à l’égard de notre sociétaire :

o des prestations de très mauvaise qualité,

o son insatisfaction à l’égard de GMF Assurances puisque c’est vous, salarié de GMF Assurances, qui lui avez conseillé cette entreprise,

— à l’égard de GMF Assurances :

o un préjudice quant à l’image de notre société, liée à la mauvaise qualité des travaux réalisés par un prestataire que nous avons conseillé à notre sociétaire, à travers vous,

o l’impossibilité d’intervenir auprès de l’entreprise «UN POUR TOUT», contrairement à ce qui aurait été fait à l’égard de sociétés agréées dans une situation similaire.

o Une éventuelle mise en cause de notre devoir de conseil.

' Vous avez également reconnu, d’une part, ne pas avoir enregistré la réclamation de cette sociétaire lorsqu’elle vous a exprimé les désagréments qu’elle rencontrait avec l’entreprise que vous lui aviez conseillée, et, d’autre part, avoir reçu à plusieurs reprises Monsieur C, responsable de l’entreprise « UN POUR TOUT », sans avoir enregistré informatiquement ces visites et la « qualification des contacts ».

Les visites fréquentes de cet entrepreneur en agence, avec vous comme interlocuteur exclusif, sont par ailleurs confirmées par la directrice de l’agence et une de vos collègues. L’absence d’enregistrement informatique ne nous permet pas de connaître le motif et l’objet de ces rendez-vous avec cet entrepreneur. Sur ce point, vous n’avez pas été en mesure de nous fournir une explication.

Ces manquements caractérisent une absence de respect des règles de doctrine fixées par GMF Assurances, ainsi que des instructions et recommandations qui vous avaient été rappelées dans un courrier daté du 5 avril 2009 de votre Directeur Régional, M-N O.

L’ensemble des ces éléments justifie que nous vous notifions par la présente votre licenciement pour faute.

De plus, il est à noter qu’une mise à pied disciplinaire d’une semaine vous a été notifiée par courrier daté du 28 juin 2010 suite à une attitude et un comportement inacceptable, au non-respect des dispositions du règlement intérieur de GMF Assurances, à plusieurs reprises, à l’égard de la Directrice de l’agence de Perpignan Kennedy, au sein de laquelle vous exercez….'

Le 25 janvier 2011, M. X a saisi le conseil de prud’hommes de Perpignan pour contester le bien-fondé de son licenciement.

Par jugement du 31 mai 2012', le conseil de prud’hommes de Perpignan a jugé que le licenciement de M. X était dépourvu de cause réelle et sérieuse , a rejeté sa demande de réintégration et a condamné la société GMF assurances à payer à M. X les sommes suivantes':

-33 972,07 euros à titre de dommages-intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse';

—  1 000 euros sur le fondement de l’article 700 du code de procédure civile.

Il a ordonné le remboursement par l’employeur aux organismes concernés des indemnités de chômage éventuellement payés au salarié du jour du licenciement au jour de sa décision, dans la limité de trois mois d’indemnités et a condamné la société GMF assurances aux dépens.

Par lettre recommandée avec accusé de réception du 13 juin 2012 reçue au greffe de la Cour d’appel de Montpellier le 15 juin 2012 , la société GMF assurances a interjeté appel de cette décision qui lui a été notifiée le 1^er juin 2012.

La société GMF assurances demande à titre principal l’infirmation du jugement et, à titre subsidiaire, une réformation sur le quantum des dommages-intérêts alloués pour licenciement infondé.

Elle fait valoir que le licenciement repose sur de nouveaux faits fautifs intervenus depuis les précédents avertissement ou rappel à l’ordre, constitués par le comportement de son salarié à l’occasion du traitement d’un dossier de sinistre d’une cliente.

M. X demande à la cour d’ordonner sa réintégration à son poste de travail et, à défaut, de condamner l’employeur à lui payer la somme de 56 568 euros à titre de dommages-intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse et celle de 3 000 euros sur le fondement de l’article 700 du code de procédure civile.

Il fait essentiellement valoir que :

— M^me Z a de sa propre initiative, pris contact avec l’entreprise Un pour tout pour un sinistre survenu en mars 2010 et que lors de sa venue à l’agence, elle s’est naturellement tournée vers lui, sans exprimer la moindre insatisfaction, mais pour faire état de problèmes de travaux

— sans être au courant de ce dossier, il a téléphoné à l’artisan et lui a laissé un message pour lui signaler la situation et lui demander de prendre contact avec M^me Z ;

— la véritable origine de l’insatisfaction de M^me Z résidait dans le refus de l’expert GMF de prendre en charge des travaux ne relevant pas du sinistre ;

— il a conseillé l’entreprise 'Un pour tout’ pour un autre sinistre, survenu en janvier 2009, dans l’urgence née de la tempête Klaus, et pour pallier la carence du centre de gestion qui n’avait pas proposé à M^me B un prestataire agréé;

— l’insatisfaction manifestée en juillet 2010, à la demande de M^me Y, par M^me Z porte sur une seconde intervention de l’entreprise Un pour tout à la suite d’un dégât des eaux en mars 2009, et non sur celle de janvier 2009, liée à la tempête ;

— il n’y a pas de préjudice pour la société GMF assurance dès lors que c’est la sociétaire qui a pris l’initiative de faire appel à l’artisan pour le sinistre de mars 2009 et que le mécontentement est lié au refus de l’expert GMF

— il a rencontré à l’agence le dirigeant de l’entreprise, sociétaire GMF, pour un sinistre personnel dû à la tempête et à cette occasion, cet artisan lui a proposé ses services pour aider des sociétaires en difficulté. Présenté à M^me Y, la directrice, elle a donné son accord;

— il a ainsi distribué les cartes de visites de cet artisan à ses collègues ;

— sa prise en charge de M^me Z relève des attributions d’un conseiller en assurance, premier interlocuteur du sociétaire sinistré;

— les déplacements à l’agence de l’artisan qui est sociétaire GMF étaient motivés par des dossiers personnels;

Pour un plus ample exposé des faits, de la procédure et des prétentions respectives des parties, la cour se réfère au jugement du conseil de prud’hommes et aux conclusions écrites auxquelles elles se sont expressément rapportées lors des débats.

MOTIFS':

Sur le premier grief :

La société GMF assurances fait grief à M. X d’avoir outrepassé ses fonctions de chargé de clientèle en exerçant des missions dévolues aux seuls chargé de gestion des sinistres affectés au centre de gestion.

Elle se fonde sur la lettre d’une sociétaire se plaignant des travaux réalisés par une entreprise 'Un pour tout’ que M. X lui aurait conseillée pour intervenir chez elle à la suite d’un sinistre.

Il ressort de la fiche de poste de M. X que ses missions étaient constituées par la recherche et le conseil de clientèle et la vente des produits du Groupe GMF. Elles revêtaient donc un caractère purement commercial et excluaient celles de gestion des sinistres. L’employeur justifie que la répartition des compétences entre les chargés de clientèle et les chargés de gestion sinistres a fait l’objet d’une note du 4 décembre 2007, et fait valoir justement que M. X était chargé de clientèle depuis plus de deux ans, en avait nécessairement connaissance.

Il est établi par la lettre de la cliente, M^me B, que M. X a communiqué à celle-ci les coordonnées de la société 'Un pour tout’ lors d’un premier sinistre, lié à la tempête Klaus. Si l’accueil par un chargé de clientèle à l’agence d’une sociétaire sinistrée lors du passage d’une tempête peut être admis, la communication d’un prestataire pour l’exécution de travaux de réparation du sinistre ne relevait pas de ses fonctions de chargé de clientèle

Il n’est pas contesté que cette entreprise n’était pas un prestataire agréé par la société GMF assurances, étant précisé que celle-ci s’engage auprès de ses sociétaires à les mettre en relation avec des prestataires ayant reçu son agrément. Cet agrément qui représente à leurs yeux une garantie de sérieux et de professionnalisme, suppose la signature d’une convention entre la société GMF assurances et le prestataire, prévoyant une prise en, charge rapide des sinistres, un contrôle des devis, un paiement direct des

factures, un contrôle de la qualité et de la durée des travaux par la société GMF assurances. La société GMF assurances produit un exemplaire de ce type de convention.

Le témoignage de M^me Z auprès de la directrice d’agence fait état de son insatisfaction à la suite de l’intervention de cette entreprise pour des travaux de remise en état intérieur causé par un dégât des eaux. Aucun élément ne vient démontrer que cette insatisfaction provient, comme le soutient M. X, d’un refus de l’expert mandaté par la société GMF, de prendre en charge des travaux non liées à un sinistre de dégât des eaux.

Enfin, il ressort des attestations de M^me Y, directrice d’agence et M^me K L , collègue de travail, que M. X avait présenté à la directrice d’agence le dirigeant de l’ entreprise 'Un pour Tout', M. C, comme travaillant pour GMF, qu’il le recevait et consultait à l’ordinateur des dossiers de clients GMF en présence de l’entrepreneur et qu’il avait distribué la carte professionnelle de l’entreprise en février 2009, pour le conseiller aux clients. La société GMF assurances justifie par la production d’une capture d’écran que M. C n’était pas personnellement sociétaire, contrairement à ce que soutient M. X et que si M^me C est bien sociétaire et a désigné M. C comme interlocuteur, aucun des quatre sinistres répertoriés de 2007 à 2010 au nom de cette sociétéaire ne concernait la tempête Klaus, ce qui vient contredire les allégations de M. X.

L’argument titré de l’existence de circonstances exceptionnelles nées du passage d’une tempête pour justifier l’intervention de M. X dans le dossier de sinistre de M^me B ne peut être retenu dès que la société GMF assurances établit par la production de ses instructions internes et des comptes rendus d’activités que des mesures avaient été prises pour faire face à l’augmentation pendant trois jours des visites à l’agence et que le prestataire habituel agréé pour intervenir chez les sociétaires n’était pas saturé au point de devoir orienter les clients vers des prestataires non agrées.

Il apparaît ainsi que M. X a outrepassé sans motif légitime ses attributions de chargé de clientèle et qu’en communiquant à la sociétaire les coordonnées d’une entreprise non agréée mais avec laquelle il était personnellement en relation, il a commis une faute, causant préjudice à la société GMF assurances en raison de l’insatisfaction du client qui a eu la croyance légitime d’avoir eu recours à un entrepreneur recommandé par son assureur et de l’inaction de l’assureur mis dans l’impossibilité d’intervenir auprès d’un prestataire non agréé.

Sur le second grief :

L’employeur reproche à M. X de ne pas avoir enregistré la réclamation de M^me B sur les prestations de l’entreprise 'Un pour tout’ et d’avoir reçu à plusieurs reprises le dirigeant de cette entreprise sans avoir enregistré informatiquement ces visites et la 'qualification des contacts.

L’absence d’enregistrement de la réclamation de M^me Z au dossier de la sociétaire, qui précise dans sa lettre avoir informé M. X de ses désagréments liés à la mauvaise qualité de la prestation de l’entreprise Un pour tout et que M. X lui a répondu qu’elle était la première personne à se plaindre, apparaît comme la conséquence de la décision de M. X d’orienter la sociétaire vers un prestataire non agréé. Ce comportement constitue un manquement aux procédures à appliquer au sein de la société GMF assurances.

Il n’est pas établi par M. X que cette mesure ait pour véritable cause un acharnement de ses supérieurs hiérarchiques, faute de produire le moindre élément l’accréditant.

Il résulte de l’ensemble des éléments produits que le comportement de M. X, qui avait fait l’objet d’une mise en garde de son employeur le 8 décembre 2003 pour lui demander de respecter les directives de travail de la société et le 5 octobre 2009 pour lui signifier qu’il n’accepterait plus d’initiative de sa part hors de son cadre de responsabilité , justifiait son licenciement pour faute qui repose sur des motifs réels et sérieux.

PAR CES MOTIFS :

La Cour ,

Infirme le jugement;

Statuant à nouveau:

dit que le licenciement de M. X est fondé sur une cause réelle et sérieuse ;

Rejette les demandes de M. X

Le condamne aux dépens ;

Vu l’article 700 du code de procédure civile ;

Rejette les demandes .

LE GREFFIER, LE PRESIDENT,