Copies exécutoires RÉPUBLIQUE FRANÇAISE

délivrées le : AU NOM DU PEUPLE FRANÇAIS

COUR D’APPEL DE PARIS

Pôle 6 – Chambre 9

ARRÊT DU 09 NOVEMBRE 2022

(n° , 8 pages)

Numéro d’inscription au répertoire général : N° RG 19/09211 – N° Portalis 35L7-V-B7D-CARYZ

Décision déférée à la Cour : Jugement du 27 Août 2019 – Conseil de Prud’hommes – Formation paritaire de PARIS – RG n° F 18/06818

APPELANTE

SA CRAUNOT

[Adresse 3]

[Localité 4]

Représentée par M^e Alexandra VIGNERON PERFETTINI, avocat au barreau de PARIS, toque :C319

INTIMÉE

Madame [T] [W] [Y]

[Adresse 6]

[Adresse 6]

[Localité 5]

Représentée par M^e Antoine ATTIAS, avocat au barreau de PARIS, toque : C2306

COMPOSITION DE LA COUR :

En application des dispositions des articles 805 et 907 du code de procédure civile, l’affaire a été débattue le 06 Septembre 2022, en audience publique, les avocats ne s’y étant pas opposés, devant M. Philippe MICHEL, président de chambre, chargé du rapport.

Ce magistrat a rendu compte des plaidoiries dans le délibéré de la Cour, entendu en son rapport, composée de :

Monsieur Philippe MICHEL, président de chambre

M^me Valérie BLANCHET, conseillère

M. Fabrice MORILLO, conseiller

Greffier : M^me Pauline BOULIN, lors des débats

ARRÊT :

— contradictoire

— mise à disposition de l’arrêt au greffe de la Cour, les parties en ayant été préalablement avisées dans les conditions prévues au deuxième alinéa de l’article 450 du Code de procédure civile.

— signé par Monsieur Philippe MICHEL, président et par Madame Pauline BOULIN, greffier à laquelle la minute de la décision a été remise par le magistrat signataire.

RAPPEL DES FAITS, PROCÉDURE ET PRÉTENTIONS DES PARTIES

Mme [T] [W] [Y] a été engagée à compter du 27 avril 2009 par la société Billot et Girardot par contrat de travail à durée indéterminée en qualité de standardiste.

Aux termes d’une convention tripartite en date du 23 décembre 2015 et d’un avenant de la même date, son contrat de travail a été transféré à la société Craunot à compter du 1er janvier 2016.

La société Craunot exerce les activités d’administrateur de biens immobiliers, syndic de copropriété et de gestion locative et emploie habituellement au moins 11 salariés.

Dans le dernier état des relations contractuelles de travail entre les parties régies par la convention collective nationale de l’immobilier, Mme [W] [Y] occupait les fonctions de chargée de clientèle, statut employé, niveau E2.

Après avoir été convoquée par lettre du 3 avril 2018 à un entretien préalable fixé au 23 avril 2018, Mme [Y] a été licenciée pour faute par lettre du 26 avril 2018.

Contestant le bien-fondé de son licenciement, Mme [Y] a saisi le conseil de prud’hommes de Paris le 13 septembre 2018 afin d’obtenir la condamnation de la société Craunot à lui payer les sommes de 18 914 euros à titre de dommages et intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse et de 3 000 euros en application de l’article 700 du code de procédure civile.

La société Craunot a conclu au débouté de Mme [Y] et à la condamnation de cette dernière à lui payer la somme de 3 000 euros en application de l’article 700 du code de procédure civile

Par jugement du 27 août 2019, le conseil de prud’hommes de Paris a condamné la société Craunot au paiement de la somme de 16 813,27 euros à titre d’indemnité pour licenciement sans cause réelle et sérieuse, a débouté Mme [W] [Y] du surplus de ses demandes et a condamné la société au paiement de la somme de 1 000 euros en application de l’article 700 du code de procédure civile, ainsi qu’aux dépens.

Par déclaration du 9 septembre 2019, la société Craunot a interjeté appel du jugement notifié le 4 septembre 2019.

Dans ses dernières conclusions transmises par voie électronique le 24 octobre 2019, la société Craunot demande à la cour d’infirmer le jugement déféré et de débouter Mme [W] [Y] de l’ensemble de ses demandes, subsidiairement, de limiter le montant de la condamnation à la somme de 5 604,42 euros pour licenciement sans cause réelle et sérieuse, en tout état de cause, de condamner Mme [W] [Y] à lui payer la somme de 3 000 euros en application de l’article 700 du code de procédure civile, ainsi qu’aux dépens.

Dans ses dernières conclusions transmises par voie électronique le 26 décembre 2019, Mme [W] [Y] demande à la cour de confirmer le jugement déféré, et de condamner la société au paiement de 3 000 euros au titre de l’article 700 du code de procédure civile, ainsi qu’aux dépens.

L’instruction a été clôturée le 21 juin 2022, et l’affaire plaidée le 6 septembre 2022.

MOTIFS

Selon l’article L.1235-1 du code du travail, en cas de litige relatif au licenciement, le juge, à qui il appartient d’apprécier la régularité de la procédure et le caractère réel et sérieux des motifs invoqués par l’employeur, forme sa conviction au vu des éléments fournis par les parties, au besoin après toutes mesures d’instruction qu’il estime utiles ; si un doute subsiste, il profite au salarié.

Ainsi l’administration de la preuve en ce qui concerne le caractère réel et sérieux des motifs du licenciement n’incombe pas spécialement à l’une ou l’autre des parties, l’employeur devant toutefois fonder le licenciement sur des faits précis et matériellement vérifiables.

La lettre de licenciement est ainsi rédigée :

'Inexécution de vos obligations contractuelles relatives au courrier sortant.

Il vous incombe de vous rendre à tous les étages du siège social, afin de recueillir le courrier au départ pour procéder en temps et heure à son affranchissement.

Or, nous avons appris le 22 février 2018, que vous aviez la veille refusé de descendre une masse d’enveloppes contenant des convocations aux assemblées générales. Vous avez jugé ces tas d’enveloppes trop volumineux et lourds, et vous vous êtes autorisée à en reporter la charge, affirmant ironiquement et à l’étonnement de vos collègues que : « [O] s’en chargera cet après-midi, elle est plus costaud (') ».

En agissant ainsi, vous vous êtes soustraite à vos obligations contractuelles, et avez retardé l’affranchissement d’une masse d’enveloppes conséquences, alors que vous connaissez les obligations de délai d’envoi de ce type de courrier qui sont des délais légaux, et peuvent entraîner des conséquences sur la validité de l’assemblée générale. Vos remarques pernicieuses démontrent votre volonté manifeste de ne pas exécuter vos obligations professionnelles.

Ce type de comportement n’est pas acceptable, et constitue une faute que nous ne pouvons tolérer.

Comportement et propos inadaptés

Vous avez eu au cours des dernières semaines, et ce à plusieurs reprises, des comportements inadéquats compte tenu de vos missions de chargée de clientèle, et des propos comportant un vocabulaire inadapté, à la limite de l’insultant, et en tout état de cause avec un ton irrévérencieux, ce qui n’est pas admissible eu égard à vos missions et à vos contacts avec des interlocuteurs internes et externes.

L’ensemble de ces comportements et propos porte de façon très significative atteinte à l’image de l’entreprise au vu des clients externes, entraîne de surcroît un mécontentement de certains clients internes, et engendre du stress inutile et malsain.

Nous en voulons pour exemple :

Monsieur [M], un client particulièrement âgé, avait rendez-vous au 4ème étage de notre siège social situé au [Adresse 3].

Faute d’ascenseur en marche durant cette journée, il a patienté dans le local situé au fond de la zone d’accueil en compagnie de deux de nos collaborateurs. Il a été demandé de baisser le chauffage pour lui faciliter l’attente, et limiter l’inconfort que lui procurait la chaleur ambiante. Vous avez eu à ce moment, et ce, en présence de ce client, une violente altercation verbale avec l’une de vos collègues à propos de la température ambiante.

Les propos échangés étaient familiers et inappropriés dans un contexte professionnel, et à fortiori en présence directe d’un client.

Ce comportement démontre une totale méconnaissance des règles élémentaires de courtoisie et de service client. Cette faute a porté gravement préjudice à notre image. En effet, le client s’est plaint auprès de Monsieur [S] [U], chargé de mission qualité auprès du service client, ce dont nous vous tenons particulièrement responsable. Vous ne semblez pas prendre conscience des enjeux de votre poste et de son positionnement au sein de notre organisation, et ce malgré les multiples rappels à l’ordre dont vous avez fait l’objet, vous rappelant que vous êtes la première représentante de la marque CRAUNOT.

Les carences en matière de transmissions de messages

Vous avez le 26 mars fait part à Monsieur [H] d’un message concernant l’immeuble [Adresse 7], conformément à nos procédures, vous avez transmis le message téléphonique via le mail normalisé ; toutefois, lors de cette transmission, vous n’avez pas hésité, en l’intimidant, de rappeler le correspondant en ponctuant votre mail de la formule 'pas dans dix ans, merci'.

Ce genre de remarque est totalement déplacé.

De nouveau, le 11 avril, vous avez transmis un message concernant la copropriété située [Adresse 2], par mail, à Monsieur [H], en utilisant des formules plus que déplacées : « Vous trouvez une solution, et très rapidement », « plusieurs appels sans réponse urgents », et en employant une expression écrite non acceptable, car vous avez grossi la police de caractère ponctuée en gras.

Il ne vous appartient aucunement en qualité de chargée de clientèle de vous adresser à un client interne, quel qu’il soit, en ces termes irrespectueux, et de tenter d’influer sur son activité en lui imposant un délai de réponse.

Votre rôle dans l’organisation ne consiste pas, et ne tolère pas à émettre des jugements de valeur sur les actions managérielles de Monsieur [H] ; vous semblez même lui reprocher les directives qu’il a données à une collaboratrice dans ce même échange du 11 avril. Vous vous permettez en outre de lui signifier de : « trouver des solutions », votre rôle et le contour de vos missions ne vous autorisent aucunement à émettre ce genre de jugement, et de demande, et encore moins en des termes si impérieux.

L’incident s’est encore reproduit le 11 avril concernant l’immeuble [Adresse 1]. Vous avez à nouveau signifié dans le mail de transmission des appels : « (') comme d’habitude pas de réponse malgré que tu sois au bureau », ce type d’échange ne correspond en rien à ce que doit être la relation client interne que nous vous avons à de multiples reprises expliqué.

Il vous appartient de garder neutralité et distance sur les situations, et montrer soucieuse de conserver une ambiance de travail qualitatif.

Si vous avez la possibilité d’émettre des avis et de faire part de vos difficultés, ceux-ci ne vous autorisent nullement à outrepasser vos prérogatives en vous montrant critique et irrévérencieuse. Une telle attitude ne saurait perdurer.

Vous n’avez pas, au cours de notre entretien en date du 23 avril 2018, apporté de justifications ou d’explications convaincantes à ces comportements. Vous êtes en effet contentée soit de répondre que vous n’aviez pas dit pas pris part aux faits qui vous sont reprochés soit d’arguer qu’il y a énormément d’appel et que votre situation est très dure.

Nous avons donc décidé de vous notifier votre licenciement pour ces manquements professionnels fautifs. '

À l’appui de son appel, la société Craunot fait valoir que :

— le grief relatif au traitement du courrier sortant n’est pas prescrit et est établi dans sa matérialité comme dans sa gravité par les attestations qu’elle verse au dossier,

— le grief d’un comportement inadapté est démontré par les attestations de collaborateurs et revêt un caractère de gravité en raison de la plainte du client ayant assisté à l’événement et de l’absence de prise en compte par Mme [Y] des entretiens des 23 janvier 2018 et 14 février 2018 au cours desquels il lui a été rappelé ses obligations contractuelles et la nécessité de modifier son comportement et du rappel à l’ordre du 22 février 2018,

— le grief de carences en matière de transmission de messages ressort des termes et du ton inadaptés employés par la salariée dans ses messages.

Mme [W] [Y] réplique que :

— le grief relatif au traitement du courrier sortant est prescrit car sanctionné plus de deux mois après la connaissance des faits par l’employeur et, en tout état de cause, est mal fondé en ce que malgré ses graves problèmes de dos portés à la connaissance de son employeur et bien que cela ne fasse pas partie de ses attributions, elle a accepté de descendre d’importants et lourds cartons de courriers le jeudi 22 février 2018 laissant ceux qui n’avaient pas pu être descendus à la troisième salariée,

— le grief d’un comportement inadapté fait état d’une altercation entre deux personnes, sans que ne soit faite la description de cette altercation ni des propos échangés par l’une ou l’autre et sans que la prétendue plainte client ne soit produite,

— les faits reprochés à l’appui du grief de carences en matière de transmission de messages ne sont en aucun cas constitutifs d’une faute.

Cela étant, il doit être rappelé que, selon les termes mêmes de l’article L.1332-4 du code du travail, le délai de deux mois au delà duquel un fait fautif ne peut être sanctionné s’apprécie de la date à laquelle l’employeur a eu connaissance de ce fait à celle de l’engagement des poursuites, c’est-à-dire le jour de l’envoi de la lettre de convocation à l’entretien préalable.

En l’espèce, le grief relatif au traitement du courrier sortant porte sur des faits du 21 février 2018 dont l’employeur dit avoir eu connaissance le 22 février 2018 et la lettre de convocation à l’entretien préalable est du 3 avril 2018. Ainsi, contrairement à ce qu’ont décidé les premiers juges, il n’est pas prescrit.

Cela précisé, le grief tiré d’un comportement et propos inadaptés repose sur des termes subjectifs, vagues et invérifiables ('des propos comportant un vocabulaire inadapté, à la limite de l’insultant, et en tout état de cause avec un ton irrévérencieux, ce qui n’est pas admissible…') y compris dans le seul exemple donné à ce sujet (une violente altercation verbale avec l’une de vos collègues à propos de la température ambiante. Les propos échangés étaient familiers et inappropriés dans un contexte professionnel) alors que les pièces produites par l’employeur ne sont pas plus explicites et détaillées puisqu’il y est fait seulement référence à un 'échange verbal houleux’ (mail du 8 mars 2018 : '[W] s’est alors lancée dans une diatribe contre [O], comme quoi 'certains n’ont toujours froid etc etc etc. Il y a même eu un échange verbal houleux entre elles devant le client’ ; attestation de M. [R] : 'Mme [Y] s’est alors emportée reprochant à haute voix à sa collègue d’avoir toujours froid .S’en est suivi un échange verbal houleux entre elles donnant un spectacle honteux à notre client’ ; attestation de Mme [E] : 'nous avons alors assisté à des échanges verbaux houleux, non appropriés, entre [W] et [O]' ) et que l’une des attestations contredit les termes de la lettre de licenciement sur la plainte du client en ce qu’il y est écrit : 'Ce dernier [le client] a été heureusement compréhensif'.

Le reproche tenant à des carences dans la transmission des messages doit être examiné à la lecture de l’intégralité des messages incriminés et non d’un simple extrait de ceux-ci.

Or, il ressort des mails produits que Mme [W] [Y], placée au standard et donc au contact direct des copropriétaires, se heurtait régulièrement à l’insatisfaction répétée de ceux-ci qui ne recevaient pas de réponse à leurs demandes auprès du service de la comptabilité et qu’elle a été la première et seule destinataire de l’expression de leur mécontentement face à cette situation qui n’était pas de son fait.

Ainsi, la phrase qui lui est reprochée : 'il faut trouver une solution très rapidement’ est contenue dans un mail daté du 11 avril 2018 rédigé comme suit :

'Plusieurs appels sans réponse, urgent merci de recontacter M. […] concernant appel de fonds. Cela fait trois semaines que [J] est là, elle ne prend aucun appel, ne répond à aucun mail suite à ton autorisation, les copropriétaires ne font que de se plaindre, c’est à nous à l’accueil qui prenons tout à la figure, [J] et toi vous ne répondez pas aux appels ni aux mails, il faut trouver une solution très rapidement. Nous ne sommes pas là pour renseigner sur la comptabilité nous faisons déjà énormément pour filtrer le plus possible'.

L’autre phrase reprochée : 'J’essaie de te passer la ligne mais comme d’habitude pas de réponse malgré que tu sois à ton bureau’ conclut le message suivant relatif à l’appel d’une copropriétaire mécontente :

' Mme […] reçoit encore les appels de fonds alors que son compte est géré par un nouveau cabinet de gestion, pour quelle raison ' Mme […] n’est pas du tout contente, elle n’a toujours pas été recontactée suite à ses appels et messages'.

Ainsi, par ces mails, Mme [W] [Y] sollicitait légitimement la résolution de difficultés récurrentes dans le traitement des demandes des clients auprès du service comptabilité dont elle n’était pas à l’origine mais dont elle était la première à subir les conséquences.

Au regard de ce contexte, la phrase 'pas dans 10 ans merci’ concluant le mail du 26 mars 2018 : 'merci de rappeler concernant appel de fonds (urgent)' est certes familière mais résulte d’une exaspération légitime de la part d’une salariée confrontée à la persistance des difficultés.

Cet état de fait trouve confirmation dans un mail du 5 avril 2018 adressé au service comptabilité par une collègue de Mme [W] [Y] et signé au nom des deux salariées indiquant, entre autres : 'Quand nous avons des urgences au téléphone pour diverses raisons, que nous n’arrivons pas à t’avoir, que les copropriétaires sont énervés et se plaignent qu’ils n’arrivent jamais à joindre le service comptabilité par mail ou par téléphone, nous sommes toutes les deux seules sans réponse. C’est cela que tu appelles une équipe ' Nous avons énormément d’appels et de plaintes de copropriétaires, agences immobilières, notaires’ avec parfois des insultes et j’en passe. Nous faisons beaucoup d’efforts pour vous décharger en renseignant au maximum de nos compétences, si nous essayons de joindre le service comptabilité c’est que cela est important.'

Le mail du 16 avril 2018 rédigé comme suit ne fait que transmettre une demande d’une cliente pour une réponse rapide : ' Merci de rappeler URGENT concernant appel de fonds 2018. Elle voulait avoir une explication'. Il ne contient aucun terme inadapté ou irrespectueux.

Enfin, l’attitude de Mme [W] [Y] dans le traitement du courrier en date du 21 février 2018 ne peut être considérée comme une faute de nature à justifier la rupture du contrat de travail en ce que celle-ci a été partagée avec une autre salariée qui n’a pas fait l’objet de poursuites disciplinaires et qu’elle a la nature d’un événement unique qui ne s’est plus reproduit par la suite et qui, au surplus, a déjà fait l’objet d’un rappel à l’ordre de la part de l’employeur par lettre du 22 février 2018 comme le démontre l’extrait suivant : 'Nous exigeons aussi un degré de rigueur et de professionnalisme plus important dans l’exécution des tâches relevant de la gestion du courrier ; il n’est pas admissible par exemple que le courrier ne parte pas le jour de son dépôt, que les chèques soient oubliés dans des enveloppes au risque de tomber dans la corbeille à papier'.

La société Craunot produit, certes, quatre attestations de collègues de Mme [W] [Y] pour témoigner des mécontentements de la clientèle à son sujet et les fautes commises par celle-ci dans le cadre de l’exercice de ses fonctions au standard.

Mais, comme justement relevé par Mme [W] [Y], ces attestations sont rédigées en termes généraux sans exemples précis et datés ( 'n’est pas efficiente avec certains clients de notre agence. Certains messages étaient transmis avec une erreur de désignation de l’immeuble du fait de la mauvaise écoute du client’ ; 'de nombreux copropriétaires dont je gérais l’immeuble se plaignaient de l’accueil qui leur était fait en passant par le standard. Ce n’était pas tant l’accent de [W] qui les dérangeaient que la façon dont elle leur parlait, à savoir en premier lieu le tutoiement, se faire raccrocher au nez faute de se faire comprendre voire carrément pour certains se faire agresser ou tout du moins c’était leur ressenti’ ; 'mes clients étaient très mécontents de l’accueil au standard du cabinet qu’ils trouvaient expéditif voire impoli’ ; 'Inefficace dans le traitement des appels et la transmission des appels des clients et fournisseurs'), ne sont étayées par aucune plainte des clients alors qu’elles attestent d’un mécontentement qui serait général, et enfin portent sur des faits qui ne sont pas explicitement reprochés à la salariée dans la lettre de licenciement.

Au regard de l’ensemble de ces éléments, le jugement sera confirmé en ce qu’il a déclaré le licenciement de Mme [W] [Y] par la société Craunot sans cause réelle et sérieuse.

Selon l’article L.1235-3 du code du travail dans sa version applicable au présent litige, si le licenciement d’un salarié survient pour une cause qui n’est pas réelle et sérieuse, le juge peut proposer la réintégration du salarié dans l’entreprise, avec maintien de ses avantages acquis. Si l’une ou l’autre des parties refuse cette réintégration, le juge octroie au salarié une indemnité à la charge de l’employeur, dont le montant est compris entre les montants minimaux et maximaux exprimés en mois de salaire brut.

Mme [Y] justifie d’une ancienneté de 9 ans à la date de la rupture du contrat de travail. En application de l’article L. 1235-3 rappelé ci-dessus, l’indemnité lui revenant pour licenciement sans cause réelle et sérieuse doit donc être comprise entre trois et neuf mois de salaire brut.

Selon la moyenne la plus favorable des 12 derniers mois, la rémunération brute mensuelle de Mme [W] [Y] s’est élevée à la somme de 1 868,74 euros.

Mme [W] [Y] justifie avoir été inscrite à Pôle Emploi et avoir bénéficié de l’allocation d’aide au retour à l’emploi sur la période du licenciement jusqu’en septembre 2019 entrecoupée de missions d’intérim.

Le jugement entrepris sera donc confirmé ce qu’il a alloué à Mme [W] [Y] la somme de 16'813,27 euros à titre de dommages et intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse.

Selon l’article 700 du code de procédure civile, le juge doit condamner la partie perdante à verser à l’autre partie une certaine somme au titre des frais exposés qui ne sont pas compris dans les dépens.

Le jugement entrepris sera donc confirmé en ce qu’il a fait application de ce texte au profit de Mme [Y].

Sur le même fondement, la société Craunot sera condamnée à verser à Mme [W] [Y] la somme de 2 500 euros à hauteur d’appel.

PAR CES MOTIFS

La Cour,

CONFIRME le jugement entrepris en toutes ses dispositions,

Y ajoutant,

CONDAMNE la société Craunot à verser à Mme [T] [W] [Y] la somme de 2 500 euros en application de l’article 700 du code de procédure civile,

CONDAMNE la société Craunot aux dépens d’appel.

LE GREFFIER LE PRÉSIDENT