PC/LR

ARRÊT N° 295

N° RG 19/00131

N° Portalis DBV5-V-B7D-FUNR

X

C/

CAISSE RÉGIONALE

DE CREDIT MUTUEL

DE LOIRE ATLANTI QUE

ET DU CENTRE OUEST

RÉPUBLIQUE FRANÇAISE

AU NOM DU PEUPLE FRANÇAIS

COUR D’APPEL DE POITIERS

Chambre Sociale

ARRÊT DU 20 MAI 2021

Décision déférée à la Cour : Jugement du 18 décembre 2018 rendu par le Conseil de Prud’hommes de POITIERS

APPELANT :

Monsieur AB X

né le […] à […]

[…]

[…]

ayant pour avocat postulant et plaidant M^e Urbain ONDONGO, avocat au barreau de POITIERS

INTIMÉE :

LA CAISSE RÉGIONALE DE CRÉDIT MUTUEL DE LOIRE ATLANTIQUE ET DU CENTRE OUEST

[…]

[…]

a y a n t p o u r a v o c a t p o s t u l a n t M e J é r ô m e C L E R C d e l a S E L A R L L E X A V O U E POITIERS-ORLEANS, avocat au barreau de POITIERS

ayant pour avocat plaidant M^e Bruno CARRIOU, avocat au barreau de NANTES

COMPOSITION DE LA COUR :

L’affaire a été débattue le 10 Février 2021, en audience publique, devant la Cour composée de :

Monsieur Patrick CASTAGNÉ, Président

Madame Marie-Hélène DIXIMIER, Présidente

Madame Valérie COLLET, Conseiller

qui en ont délibéré

GREFFIER, lors des débats : Monsieur Lilian ROBELOT

ARRÊT :

—  CONTRADICTOIRE

— Prononcé publiquement par mise à disposition au greffe de la Cour, les parties ayant été préalablement avisées dans les conditions prévues au deuxième alinéa de l’article 450 du Code de procédure civile que l’arrêt serait rendu le 08 avril 2021. A cette date, le délibéré a été prorogé à la date de ce jour ;

— Signé par Monsieur Patrick CASTAGNÉ, Président, et par Monsieur Lilian ROBELOT, Greffier auquel la minute de la décision a été remise par le magistrat signataire.

*****

EXPOSÉ DU LITIGE :

M. AB X a été engagé par la S.A. Crédit Industriel Commercial (CIC) de Paris le 12 janvier 2011 en qualité de conseiller bancaire.

En exécution d’une convention tripartite du 22 décembre 2015, le contrat de travail de M. X a été transféré, sans période d’essai, à la Caisse Régionale de Crédit Mutuel de Loire-Atlantique et du Centre Ouest à compter du 1^er janvier 2016, M. X occupant un poste de chargé de clientèle particuliers à l’agence Crédit Mutuel de Poitiers-Buxerolles.

Convoqué le 23 juin 2016 à un entretien préalable à licenciement, M. X a bénéficié d’un arrêt-maladie à compter du 30 juin 2016 et s’est vu notifier son licenciement pour insuffisance professionnelle et de résultats, avec dispense d’exécuter le préavis, par LRAR du 13 juillet 2016 ainsi motivée :

Votre situation professionnelle se caractérise par une inadéquation entre le travail réalisé et les exigences requises pour exercer la fonction de chargé de clientèle particuliers B/A1 niveau 4.

Le 1^er janvier 2016, vous avez intégré le Crédit Mutuel de Loire-Atlantique et du Centre Ouest en qualité de chargé de clientèle particuliers B/A1 niveau 4, dans le cadre d’une mutation interfédérale au niveau du groupe CM-CIC.

Dès le mois de mars 2016, différents manquements tant au niveau du savoir-faire que du savoir-être étaient constatés par votre responsable hiérarchique, il vous était alors demandé:

- d’améliorer la gestion et le développement de votre portefeuille en augmentant le nombre de rendez-vous sur l’agenda, la prise de rendez-vous avec les clients non vus et en assurant le suivi des dossiers transmis par votre responsable hiérarchique,

- d’améliorer l’aspect qualitatif de votre production, notamment en matière d’analyse et de gestion des risques,

- d’améliorer le relationnel avec vos collègues, les élus, les clients et les intervenants extérieurs tels que les prescripteurs,

- de respecter les directives et consignes données par votre responsable hiérarchique.

Aussi, pour vous permettre d’améliorer ces différents points, votre directeur d’entité vous proposait de vous accompagner et de vous inscrire dans des formations vous permettant d’acquérir les compétences exigées pour l’exercice de votre métier de chargé de clientèle.

Des engagements réciproques étaient pris, à savoir:

- accepter de se remettre en question,

- reconnaître ses erreurs ou maladresses pour avancer et progresser ensemble,

- accepter l’autorité de la hiérarchie,

- améliorer la communication en faisant preuve de respect réciproque et d’échanges plus fréquents.

Malheureusement, malgré ces constats, le coaching du 27 avril 2016 réalisé par votre directeur d’entité mettait de nouveau en exergue les manquements suivants:

- au niveau quantitatif de la production:

> un nombre insuffisant de rendez-vous pris sur votre agenda,

> l’absence de traitement des clients non vus,

> le manque de production en matière de comptes-titres, d’assurances vie et crédits renouvelables,

- au niveau qualitatif de la production:

> une gestion et une analyse du risque insuffisantes,

> des entrées en relations à améliorer,

> un taux de traitement des débiteurs en deçà des attentes,

> un non-respect des procédures en matière de crédit et sur les ouvertures de compte.

Parallèlement à ces différents manquements, plusieurs clients demandaient un changement de chargé de clientèle pour des raisons notamment comportementales et l’absence de traitement de leur demande.

Votre responsable hiérarchique vous proposait alors, en plus des formations programmées en matière de 'préparation de rendez-vous à la saisie des opportunités’ et 'acteurs de la relation’ un accompagnement avec l’animatrice commerciale afin de pallier ces différents manquements.

A l’issue de cet entretien, vous indiquiez qu’afin de pouvoir améliorer votre production quantitativement et qualitativement et afin de pouvoir répondre aux exigences de votre Caisse, vous souhaitiez qu’un accompagnement avec l’animateur commercial soit mis en place et afin d’être en phase avec les bonnes pratiques du Crédit Mutuel LACO et en vue d’améliorer les points négatifs de votre premier bilan, que vous n’hésiteriez pas à solliciter vos responsables hiérarchiques.

Aussi, après différentes alertes sur votre inadéquation et malgré l’accompagnement de l’animatrice commerciale, une nouvelle rencontre avec votre directeur d’entité était programmée le 7 juin 2016, afin de faire une nouvelle fois le point sur votre situation professionnelle.

Au cours de ce rendez-vous, hormis le suivi des débiteurs, aucune amélioration n’était constatée.

Au contraire, le nombre de clients mécontents demandant à changer de chargé de clientèle était en augmentation, différents services internes (CCS Fraude, Direction des Risques, Relations Clientèle) alertaient vos responsables hiérarchiques sur le non-respect des procédures internes et sur les risques que ces manquements pouvaient entraîner à la fois pour les intérêts du Crédit Mutuel mais surtout pour les clients.

Durant cette période, il était également relevé des manquements au niveau des procédures internes, notamment dans la gestion de vos absences.

Ainsi, malgré les multiples demandes de vos responsables hiérarchiques et de votre responsable ressources humaines, aucun gestionnaire d’absence n’était mis en place durant vos absences et aucun relecteur sur votre boîte mail n’était désigné au niveau de la caisse locale.

Ce non-respect des procédures a eu pour effet l’absence de traitement des demandes de vos clients pendant vos absences et par conséquent, un nombre important de clients mécontents en raison du non-traitement et du défaut de suivi de leur dossier.

Par ailleurs, à plusieurs reprises, vous n’avez pas informé votre responsable hiérarchique de vos absences, ce qui a entraîné des difficultés dans l’organisation de la caisse de Buxerolles, entraînant même sa fermeture le 24 juin 2016, faute de personnel suffisant.

L’ensemble de ces pratiques est inacceptable car elles ont de nature à jeter gravement le discrédit sur le Crédit Mutiel LACO et à mettre en cause la continuité de l’activité et les relations avec les clients de votre caisse locale, voire à engager sa responsabilité.

En conclusion, malgré les conseils et les accompagnements apportés par vos collègues et l’animateur commercial, nous constatons que les compétences nécessaires à l’exercice du métier de Chargé de Clientèle B/AI ne sont pas au rendez-vous, tant au niveau du savoir-faire qu’au niveau du savoir-être.

Par conséquent, nous sommes contraints de procéder à votre licenciement pour insuffisance professionnelle….'

Par acte du 1^er mars 2017, M. X a saisi le conseil de prud’hommes de Poitiers d’une contestation de son licenciement.

Par jugement du 18 décembre 2018, le conseil de prud’hommes de Poitiers :

— dit le licenciement de M. X justifié par une cause réelle et sérieuse,

— débouté M. X de sa demande de dommages-intérêts pour préjudice résultant de l’illicéité du licenciement,

— débouté M. X et la Caisse de Crédit Mutuel LACO de leurs demandes en application de l’article 700 du C.P.C.

— dit que chaque partie supportera la charge de ses propres dépens.

M. X a interjeté appel de cette décision selon déclaration transmise au greffe de la cour le 9 janvier 2019.

La clôture de l’instruction a été prononcée par ordonnance du magistrat de la mise en état en date du 13 janvier 2011.

Dans ses dernières conclusions remises et notifiées le 5 avril 2019, auxquelles il convient ici de se référer pour l’exposé détaillé des moyens de droit et de fait, M. X demande à la cour, réformant le jugement entrepris en toutes ses dispositions:

— de juger son licenciement dépourvu de cause réelle et sérieuse,

— de condamner le Crédit Mutuel à lui payer la somme de 45 000 € à titre de dommages-intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse,

— de condamner le Crédit Mutuel à lui payer la somme de 4 000 € au titre des frais irrépétibles exposés en première instance et celle de 4 000 € au titre des frais exposés en cause d’appel,

— de condamner le Crédit Mutuel aux entiers dépens.

Au soutien de ses prétentions, il expose en substance :

— que les premiers juges ont seulement visé les pièces produites par l’employeur pour considérer que le licenciement était justifié, sans répondre aux moyens par lui exposés en réponse aux griefs de l’employeur,

— qu’employé en qualité de technicien des métiers de la banque jusqu’à sa mutation au Crédit Mutuel, il était encore, en mars 2016, en période d’adaptation à ses nouvelles fonctions, susceptible de bénéficier d’aides et formations techniques qui, bien qu’offertes et acceptées, n’ont jamais été mises en oeuvre, la seule formation dispensée (développement du marché des jeunes G2P) ne s’inscrivant nullement dans le cadre des formations d’adaptation au poste ou d’acquisition des compétences nécessaires à l’exercice de son métier de chargé de clientèle et la – seule – rencontre avec l’animatrice commerciale n’ayant eu lieu que 21 jours avant la mise en oeuvre de la procédure de licenciement,

— que la prétendue insuffisance professionnelle constatée dès le troisième mois suivant la prise de service et situe sur une courte période au cours de laquelle l’employeur a pourtant annoncé les formations nécessaires, à la supposer établie, ne peut constituer un motif sérieux de licenciement,

— que l’employeur a ainsi manqué à son obligation légale de formation résultant de l’article L6321-1 du code du travail à laquelle il ne peut se soustraire en invoquant l’absence d’évolution du poste ni le fait que le salarié a occupé antérieurement, pour le compte d’un autre employeur, un emploi équivalent, ce manquement à l’exécution loyale du contrat de travail lui ayant causé un préjudice certain, consistant dans la perte de son emploi,

— qu’il résulte du tableau de synthèse de ses objectifs annuels qu’au 20 juin 2016, la plupart des objectifs avaient été réalisés à près de 50 % pour certains et à plus de 50 % pour d’autres et globalement entre 10 et 30 % pour le surplus et que l’absence de formation est de nature à relativiser certains griefs,

— que les 'dossiers’ clients / prescripteurs produits par le Crédit Mutuel ne révèlent pas (pour des motifs développés en pages 16 à 20 de ses conclusions) des griefs clairs, circonstanciés et précis,

— que le grief tiré de la non-accessibilité de sa boîte de messagerie est faux,

— que le préjudice résultant de son licenciement est important dès lors qu’il n’a pas retrouvé d’emploi.

Au terme de ses conclusions du 2 juillet 2019, la S.A. Crédit Mutuel L.A.C.O. demande à la cour de confirmer le jugement entrepris en toutes ses dispositions, de condamner M. X à lui payer la somme de 3 500 € en application de l’article 700 du C.P.C. outre les entiers dépens et de statuer ce que de droit au visa de l’article 32-1 du même code.

Elle expose, pour l’essentiel :

— que tous les griefs énumérés dans la lettre de licenciement (manquements quantitatifs et qualitatifs de la production, manquements dans la gestion de la relation client, manquement dans le respect des procédures internes) sont réels, sérieux, imputables au salarié, vérifiables et vérifiés par les éléments produits, détaillés en pages 11 à 18 de ses conclusions, que M. X, en l’absence de tout relecteur avait un accès exclusif à l’expression par courriel des insatisfactions de la clientèle,

— que chaque série de griefs, même prise isolément, justifie la rupture du contrat,

— qu’elle a appris concomitamment au licenciement que M. X a déjà été sanctionné (avertissement du 4 novembre 2014) par le CIC pour des faits de même nature,

— que M. X, qui ne peut sérieusement prétendre ne disposer d’aucune compétence à son poste, a bénéficié, tout au long de la relation contractuelle, d’un accompagnement dont il n’a pas su tirer bénéfice, qu’il a eu ainsi le temps et les moyens pour améliorer ses performances et que la persistance d’un comportement négatif a imposé l’engagement de la procédure de licenciement, le mécontentement des clients devenant de plus en plus pressant,

— que la demande indemnitaire est excessive au regard de l’absence de justification précise de la situation professionnelle de l’appelant.

MOTIFS DE LA DÉCISION :

En application des dispositions de l’article L1232-6 du code du travail, l’employeur est tenu d’énoncer le ou les motifs du licenciement dans la lettre de licenciement.

Cette énonciation du ou des motifs du licenciement doit être suffisamment précise pour que la réalité puisse en être vérifiée.

Le caractère réel et sérieux des motifs invoqués par l’employeur dans la lettre de licenciement qui fixe les limites du litige, doit être apprécié au vu des éléments fournis par les parties, étant précisé que si un doute subsiste, il profite au salarié conformément aux dispositions de l’article L1235-1 du code du travail.

L’insuffisance professionnelle se définit comme l’incapacité objective et durable d’un salarié à exécuter de façon satisfaisante un emploi correspondant à sa qualification.

Elle se caractérise par une mauvaise qualité du travail due, soit à une incompétence professionnelle, soit à une inadaptation à l’emploi.

Elle doit être distinguée de la faute professionnelle justifiant un licenciement disciplinaire.

Elle peut avoir pour conséquence une insuffisance de résultats qui se définit comme l’incapacité d’un salarié, dont l’activité est mesurée par des critères quantitatifs, à remplir les objectifs qui lui ont été assignés.

Pour caractériser une cause de licenciement, l’insuffisance professionnelle alléguée par l’employeur doit reposer sur des éléments concrets et avoir des répercussions négatives sur la bonne marche de l’entreprise.

Elle doit être appréciée en fonction d’un ensemble de données, telles que la qualification du salarié lors de l’embauche, les conditions de travail, l’ancienneté dans le poste, la formation professionnelle reçue.

Il est constant :

— que lorsque l’employeur a rempli son obligation de formation en lien avec les fonctions du salarié, ce dernier ne peut arguer d’un manquement de l’employeur pour contester le caractère réel et sérieux du licenciement pour insuffisance professionnelle dont il a fait l’objet,

— qu’en revanche, si l’employeur n’a proposé au salarié aucune formation pour mettre en oeuvre les objectifs qu’il lui a fixés ou pour assurer son adaptation à l’évolution de son emploi, le licenciement pour insuffisance professionnelle devient un licenciement sans cause réelle et sérieuse.

En l’espèce, l’examen des pièces versées aux débats permet de retenir, s’agissant du respect de l’obligation de formation pesant sur l’employeur, contesté par M. X, les éléments suivants :

— convention du 22 décembre 2015 emportant transfert, auprès du Crédit Mutuel, du contrat de travail liant M. X au C.I.C., prévoyant une entrée en fonction à compter du 1^er janvier 2016 en qualité de chargé de clientèle particuliers banque assurance, M. X ayant précisé dans son C.V. de candidature (pièce 0 de l’intimée), au titre de son expérience professionnelle acquise auprès du CIC : responsable d’un portefeuille de clients particuliers, montage de tous types de prêts, gestion de la relation privée à travers les produits bancaires, d’assurance et de téléphonie, gestion des risques de crédit particuliers, formation interne : obtention du passeport assurance en septembre 2011, formateur assurance,

— courriel du 28 décembre 2015 (pièce 2) de M^me Y, animatrice commerciale, informant la responsable R.H. du Poitou (M^me Z) qu’elle passera voir M. X à l’agence de Buxerolles le 2 février (n’ayant pas de place avant) et demandant de la prévenir si éventuellement des formations étaient à prévoir,

— compte-rendu de coaching du 3 février 2016 (pièce 9 de l’appelant) adressé par M^me Y à M. X, ainsi rédigé :

OCOM bon début

Objectif 2016 ) à garder en tête 12 recommandations 3 rdv afedim

Découverte des axes de développement du PDV et du marché de province

Gestion des apporteurs AD AE et AF AG

Tes qualités: rapide et efficace perspicace

On continue ainsi, prochain entretien à prévoir mi-mars.

— mail du 4 mars 2016 de M. A, directeur des agences de Poitiers Agglomération, à M. X, ainsi rédigé : suite à ton entretien avec B D (responsable de l’agence de Buxerolles) du 3 mars, je tiens

à te spécifier quelques points concernant ton comportement pour lesquels nous

ne sommes pas en phase avec ce que l’on attend d’un collaborateur dans le mode de fonctionnement du Crédit Mutuel… en termes de savoir-faire et

savoir-être (gérer et développer son portefeuille, relations avec les prescripteurs, relations avec les collègues et élus)… Suite à ta récente nomination, je peux considérer que tu es encore en phase d’adaptation et que nous sommes capables de trouver les solutions … J’attends donc une amélioration de ton comportement et je me tiens à ta disposition si tu souhaites bénéficier d’aides, quelles qu’elles soient (formations techniques ou autres)

— mail en réponse du 5 mars 2016 dans lequel M. X indique prendre note des points à améliorer suite à son entretien avec B D, être disposé à pouvoir échanger tous ensemble pour trouver des solutions si effectivement des manquements sont constatés dans la gestion de son portefeuille, les relations avec les prescripteurs, les collègues et élus et être ouvert à toutes les aides qu’on souhaite lui apporter pour gagner en expertise,

— mail de M. A du 9 mars 2016 (pièce 4) portant bilan d’un entretien du même jour, rappelant les engagements réciproques (accepter de se remettre en question, reconnaître ses erreurs ou maladresses pour avancer et progresser ensemble, accepter l’autorité de la hiérarchie, améliorer la communication en faisant preuve de respect réciproque et d’échanges plus fréquents) et fixant un rendez-vous au 24 mars,

— mail du 15 mars 2016 (pièce 5) adressé par M. A à M. X : je suis étonné de voir ton agenda à 15 jours aussi peu chargé. Lors de notre entretien de la semaine dernière, je t’ai demandé de veiller à faire preuve de plus de pro-activité dans le prise de rdv sur ton portefeuille qui tu n’a pas rencontré. Merci d’y veiller à ton retour de congé maladie,

— mail du 29 avril 2016 (pièce 6) adressé par M. A à M. X :

Je te confirme notre échange du 27 sur ton activité depuis le 01/01:

> aspect quantitatif de ta production:

* comme déjà évoqué dans notre entretien du 03/03, le nombre de RDV pris sur ton agenda n’est pas suffisant (5 sur la quinzaine du 15 au 28 avril puis 5 sur celle du 26 avril au 4 mai, je t’avais demandé de voir tout ton portefeuille en priorisant les non vus, ce n’est pas fait,

* ta venue sur Buxerolles devait nous permettre d’alléger la surcharge de travail de B sur les prêts habitats. Du 01/01 au 27/04, ta production se chiffre à 2 dossiers quand B en fait 26. C’est insuffisant. Je note d’ailleurs que tu ne m’a pas fourni d’explication claire à ce sujet,

* autres thèmes de manque de production: comptes-titres 0, ass.vie: 1 et crédits renouvelables 1

* les thèmes où je trouve ta production satisfaisante: prévoyance 10, nouveaux clients 38

> aspect qualitatif de ta production:

* IARD trop de dossiers faits sur des clients à risques tels que surendettement, ex ctx acm, E, impayés (dossiers Nelly, P, Aelt, […]

* entrées en relations: sur les 7 entrées en relation que j’ai contrôlées: 1 int bancaire, 1 surendettement, 1 sans domiciliation, et 4 sans parts sociales. Merci de revoir ce sujet et d’être plus vigilant sur les risques à l’ouverture de compte

* je te rappelle aussi que nous avons ces dernières semaines 5 familles qui souhaitent changer de CDC pour des raisons comportementales. Je souhaite absolument que ces fuites cessent.

* je souhaite également que tu revoies ton analyse du risque et que tu tiennes compte de tous les éléments d’appréciation du risque tels que le saut de charge en plus du taux d’endettement et du reste à vivre,

* enfin ton taux de traitement de tes débiteurs critiques et à suivre doit s’améliorer

Nous n’avons pas échangé là-dessus mais vu les manques relevés sur l’analyse du risque, je t’informe que je vais procéder à une diminution de tes pouvoirs en terme d’accords de crédit. Je vais rééditer ta fiche de délégation et te la ferai suivre pour signature.

Outre les 2 formations que nous avons choisies issues de ton auto-diagnostic ('de la prépa du rdv à la saisie des opportunités’ et 'les acteurs de la relation') je te propose si tu le souhaites un accompagnement de l’AC, AH Y qui pourra porter sur les risques, les méthodes de vente ou tout autre support.

Nous nous revoyons dans un mois…,

— mail du 29 avril (pièce 7) par lequel M. A adresse copie du précédent message à M^mes Z et Y, précisant : comme convenu avec C, je lui ai proposé un accompagnement de AH. Il faut savoir que lors de mes précédents entretiens, il a toujours dit qu’il n’avait pas besoin de formation car il était compétent. A suivre.

— mail en réponse de M. X en date du 30 avril : J’ai bien pris connaissance du bilan de notre séance de coaching du 27 04. Afin de pouvoir améliorer ma production quantitativement et qualitativement .. je voulais savoir s’il est possible effectivement de mettre en place un accompagnement avec notre animateur commercial AH Y. Etant soucieux d’être en phase avec les bonne pratiques et en vue d’améliorer les points négatifs de mon premier bilan, en vue de notre prochaine séance de coaching, je n’hésiterai pas bien sûr à vous solliciter ainsi que B D en cas de besoin.

— mail du 13 mai 2016 (pièce 18) adressé par M. A à M. X : je te remercie lors de ta prochaine absence de laisser un accès à ta boîte mail à une personne de Buxerolles. Il s’agit là d’assurer la continuité de l’activité, d’éviter des déblocages de prêt non faits mais aussi de t’éviter d’être débordé en rentrant. Il est d’ailleurs recommandé d’avoir un relecteur permanent ceci pour faire face à toute absence imprévue. Merci d’y veiller dorénavant.

— mail du 21 mai 2016 (pièce 8) adressé par M. A à M. X : je me répète une 3^e fois après le 03/03 et le 27/04, ton agenda comparé à celui de chacun de tes collègues, de manière inadmissible, encore quasiment vierge. Alors que nous sommes en plein temps fort IARD sur les deux prochaines semaines, tu n’as qu’un rdv assurance programmé… Je te remercie encore une fois de te mettre au travail en commençant par une gestion normale de ton agenda et de ton portefeuille et la réponse de M. X: Je vous confirme faire le nécessaire pour améliorer les points demandés.

— mail du 10 juin 2016 (pièce 32) adressé par M^me Y à M. A et M^me D portant compte-rendu de la journée d’accompagnement de M. X du 2 juin 2016 :

1 – présentation des outils: DCOM Présentation en détail de l’outil DCOM, déroulé de chaque pavé en contacts entrants et sortants (la deuxième page sera vue ultérieurement faute de temps lors de la présentation de la journée du commercial)

2 – suivis de rdv clients

3 – rdv clients: sur l’ensemble des rdv, l’accueil se fait naturellement, le déroulé d’entretien est correctement présenté, les rebonds commerciaux sont

d’actualité, les opportunités sont repérées, la découverte client peut être améliorée avec l’utilisation des questions ouvertes et un peu plus creusée.

L’outil de simulation crédit est mal appréhendé, IDCC doit permettre de remettre une simulation claire et propre au client, ce qui n’ pas été effectué par AB lors du 1^er rdv. La simulation n’a donc pas été enregistrée sous prétexte

qu’il s’agissait d’un futur déblocage passeport (j’ai expliqué à AB l’importance d’enregistrer toutes les simulations clients avec les conséquences que cela pouvait engendrer).

En ce qui concerne l’approche sur le crédit immobilier (3^e RDV) l’outil IDCHAB est connu, maintenant la simulation se fait un peu trop vite. Le fait de ne prendre que très peu de notes lors des dires du client font perdre du temps à AB qui doit renouveler ses questions qui ne sont pas toujours pertinentes pour un montage efficace du futur dossier.

Lorsque c’est un prospectif, il est impératif de faire une découverte globale avant de partir sur une quelconque simulation, ce qui n’a pas été effectué par AB. La découverte a été basique et pas assez riche pour appréhender un risque éventuel.

3 – agenda et boîte mail: préconisation d’entreprise présentée à AB sur le nombre de rdv sur agenda, la prise des rdv par le DREL du client, délégation accès boîte mail lors des absences, etc … à revoir et approfondir lors de la journée du commercial.

— mail du 7 juin 2016 adressé par M. A à M^me Z : je sors de mon entretien programmé avec AB X. Je ne peux pas en faire de compte-rendu puisque mon interlocuteur est resté fermé dans un premier temps puis s’est emporté en tenant des propos incohérents (à mon sens)… Depuis mon dernier entretien avec lui, hormis le suivi de ses débiteurs, rien ne s’est amélioré. J’ai eu le temps, ce jour, de lui dire que sa production et son agenda ne convenaient pas du tout. Sa production est parmi les plus faibles des CDC il est en dessous de la moyenne des salariés partout (sauf nouveaux clients). Son agenda aujourd’hui présente 12 rdv sur les 2 semaines à venir. Sur les 50 dossiers habitat instruits depuis le 01/01 à Buxerolles, il en a fait 2. En 4 semaines de temps fort IARD il a fait 5 contrats… Il est convaincu que ce n’est pas lui qui fait défaut mais les autres qui sont contre lui.

— mail du 13 juin 2016 (pièce 8 de l’appelant) par lequel M^me Y l’informe du report, sine die, de la suite du suivi du 2 juin, programmée au 24 juin,

- mail du 17 juin 2016 (pièce 11) adressé par M. A à M. X : ' les faits constatés sur la gestion de tes ouvertures de compte ou suivi des risques m’imposent de revoir à nouveau tes pouvoirs. Je les annule donc à compter de ce jour. J’aimerais que tu me dises par exemple où tu en es du suivi des dossiers Girard, E, Leroy ou Dudignon, ces quelques exemples ne bénéficiant pas de comptes-rendus d’entretien explicites,. Se plus tu ne m’as toujours pas donne réponse à mon mail du 13/05 par lequel je te demandais d’enregistrer un relecteur sur ta boîte mail'.

Ces éléments permettent de considérer que l’employeur n’a pas manqué à l’obligation de formation et d’accompagnement pesant sur lui en application des articles L6111-1 et L6321-1 du code du travail, dès lors :

— que les fonctions occupées par M. X au Crédit Mutuel étaient similaires à celles occupées auprès de son précédent employeur, ainsi que l’établissent le curriculum vitae produit par M. X au soutien de sa candidature, la fiche de poste conseiller de clientèle particuliers CIC (pièce 28 de l’intimée) et le fait qu’aucune période d’essai n’a été prévue dans le cadre du transfert du contrat de travail,

— que M. X (qui a fait l’objet d’arrêts maladie du 15 au 19 mars, du 20 au 23 avril, du 9 au 11 juin, du 22 au 24 juin et du 29 juin au 13 août 2016) a par la suite fait l’objet d’un suivi et d’un accompagnement constants de sa hiérarchie avec entretiens 'bilan / conseils’ réguliers et rapprochés (3 mars, 9 mars, 27 avril, 7 juin), sessions de coaching (2 février, 2 juin), offres de

formation dont il s’est partiellement saisi, étant par ailleurs considéré que la

formation et l’accompagnement peuvent être assurés en interne, comme cela a été le cas en l’espèce.

S’agissant de l’appréciation des insuffisances retenues par l’employeur au soutien de sa décision de licenciement :

1 – manquements au niveau quantitatif de la production :

S’agissant de la prise de rendez-vous :

Les copies de l’agenda électronique de M. X versées aux débats établissent que, malgré les sollicitations répétées de sa hiérarchie (mails des 15 mars, 29 avril et 21 mai 2016) sur ce point l’incitant à faire preuve de plus de pro-activité dans la prise de rendez-vous, non contestées par M. X dans ses messages en réponse, le nombre de rendez-vous pris par le salarié est demeuré, sur l’ensemble de la période, à un niveau insuffisant (4 du 15 au 24 mars, 5 du 15 au 28 avril, 5 du 26 avril au 4 mai, 5 rendez-vous planifiés à une semaine et 7 à deux semaines au 13 juin 2016, pièce 10 de l’intimée).

S’agissant des carences reprochées dans la gestion du portefeuille (défauts de traitement de demandes de clients) :

— dossier F : il est établi (pièce 17-2) que le mail de M. F du mercredi 1^er juin 2016 sollicitant un rendez-vous pour procéder au remboursement anticipé d’un prêt de 2 000 €, reçu sur la boîte structurelle de l’agence, a été transféré à M. X le 2 juin à 11 h 38 et que, n’ayant pas reçu de réponse, M. F s’est présenté spontanément à l’agence le 7 juin, sans que M. X ne justifie d’un motif légitime à l’absence de réponse (proposition de rendez-vous) à la requête de M. F.

— dossier G : l’employeur justifie que M. X n’a pas traité la demande de cette cliente tendant à voir prendre en compte le renouvellement de l’allocation ACS dont bénéficiait sa fille par la production (pièce 45) d’un courrier de M^me G du 13 juillet 2016 indiquant avoir transmis les informations nécessaires à M. X courant juin 2016,

— dossier H : le défaut allégué de traitement de la demande de transfert d’un P.E.L. au profit d’un autre établissement est justifié par les copies de la demande renseignée par M^me H et du courrier de la BNP Paribas en date du 14 avril 2016 et le mail de la directrice de l’agence de

Buxerolles en date du 7 mai 2016 informant le directeur du Crédit Mutuel Poitiers Agglomération de la clôture des comptes de la cliente, faisant état de son mécontentement au regard du délai trop long (3 semaines) pris pour répondre à sa demande,

— dossier Sauvage : le manquement reproché à M. X est établi au regard du mail du 19 avril 2016 (17-7) ainsi rédigé : pour ton information, j’ai reçu ce prospect que tu as rencontré en février. Il est venu sur le conseil de l’agence immo car a dépassé la date de fin des conditions suspensives. Je rattrape l’affaire en relation avec l’agence immo en instruisant le dossier en urgence, complété par une copie d’écran informatique (pièce 39) confirmant l’existence d’un premier entretien au 20 février 2016,

- dossier I : les éléments versés aux débats (pièce 17-10) établissent que M. X (qui a sollicité le 13 avril 2016 des instructions de sa hiérarchie au titre d’une demande de renégociation du taux d’un prêt in fine et

qui a reçu une réponse de celle-ci le 15 avril 2016) n’a pas repris contact avec la cliente, laquelle s’est déplacée en personne à l’agence pour obtenir des informations, les époux I ayant attesté, le 14 mai 2019 (pièce 35), le contenu des mails versés aux débats,

— dossier Gaulon : le manquement invoqué de ce chef est constitué au regard du courriel du client du 10 mars 2016 (pièce 17-13), caractérisant l’urgence de la situation et ainsi rédigé : 'n’ayant pas eu de réponse de M. X depuis une semaine, je me permets de vous transmettre le message que je lui ai envoyé. L’an dernier, lors d’un stage à l’étranger, j’ai pu profiter de l’offre

Abroad et notamment du service des opérations bancaires au quotidien.. Cette année, du 1^er avril 2016 au 30 septembre 2016, j’effectue un stage à Singapour et j’aurais souhaité à nouveau bénéficier de cette offre'.

— dossier J : le manquement invoqué de ce chef est établi au regard du mail (pièce 17-16) de M^me J du 28 juin 2016 transmettant les appels de fonds qu’elle a adressés à M. X et de la mention portée par M^me J sur un exemplaire de cette pièce (pièce 35) par laquelle celle-ci atteste de la véracité des propos 'requis’ dans les mails ci-dessous (la cliente est passée tout à l’heure. Elle indique avoir envoyé une première demande le 16/06 puis une relance le 22/06. Sans nouvelle de la part de AB X, elle nous a renvoyé la demande').

— dossier K : le grief formulé de ce chef est constitué au regard du mail de M^me K du 10 juin 2016, ainsi rédigé : 'Mon conseillé Steve X et moi avions un accord qui voulait que pour payer mon loyer je devais lui envoyer un mail lui annonçant le montant qu’ill devait ensuite prélever de mon prêt et viré sur mon compte. J’ai donc envoyé ce mail vendredi (3 juin 2016) cependant il ne m’a pas répondu je lui en ai donc renvoyé un en début de semaine, toujours sans réponse j’ai appelé plusieurs fois et on me dit seulement aujourd’hui qu’il n’est pas là et que c’est à vous que je dois envoyer ce mail. J’ai une limite de temps pour payer mon loyer … c’est très urgent', étant observé que M. X qui n’a été en arrêt-maladie que du 9 au 11 juin 2016 et ne justifie d’aucun motif légitime à ce défaut de traitement de demande,

— dossier L : le défaut de traitement de la demande n’apparaît pas constitué au regard des pièces versées aux débats, étant considéré que la LRAR

de Securumut sollicitant la résiliation/substitution de l’assurance de prêt souscrite par les consorts L / Ruel a été reçue le 8 (et non 6 comme indiqué dans le mail de M. A) juin 2016, que M. X a traité le dossier le 17, soit dans les 10 jours de la réception, le bien ou mal fondé de son traitement étant sans incidence sur l’appréciation de sa réactivité.

S’agissant du manque de production :

L’insuffisance de résultats au regard des objectifs fixés – dont M. X ne conteste ni l’opposabilité ni la faisabilité – est établie par la synthèse OCOM (pièce 27) révélant au 20 juin 2016 un taux de réalisation global de 15,31 % (dont, notamment, 5% ,soit 1 / 20, pour les affaires nouvelles assurances vie) l’employeur justifiant que les quelques objectifs atteints d’un point de vue quantitatifs sont en trompe l’oeil, s’agissant spécialement du poste ouverture de nouveaux comptes clients dont les titulaires.

2 – manquements au niveau qualitatif :

Sous ce vocable, l’employeur invoque une gestion et une analyse du risque insuffisantes, des entrées en relations à améliorer, un taux de traitement des débiteurs en deçà des attentes et un non-respect des procédures en matière de crédit et d’ouverture de comptes, sur la base d’un tableau (pièce 34) synthétisant (clients/ griefs / descriptif, pièces) les dossiers clients correspondants qui seront examinés ainsi qu’il suit :

— dossier Dudignon : l’existence d’une erreur (consistant à avoir indûment déclaré impayés auprès de la Banque de France deux chèques émis par M. M) est établie au regard du courrier de réclamation de M. M et des pièces y annexées et son imputabilité à M. X est caractérisée par la mention, sur les relevés de compte, de sa qualité de conseiller de M. M.

— dossier T : aucun élément versé aux débats n’établit le grief tiré d’un accord de principe donné par M. X pour un prêt de 8 000 € sans tenir compte du taux d’endettement de la cliente, dont il n’est pas justifié,

— dossier E : la banque ne justifie pas des griefs formulés de ce chef, étant considéré qu’à l’exception d’annotations manuscrites totalement invérifiables portées sur la page d’extraits des comptes et livrets ouverts au nom de M^me E et ses enfants, aucun élément objectif n’établit que M. X aurait enfreint une directive interne, étant constaté que la copie d’écran d’un compte-rendu d’entretien du 23 janvier 2015, si elle fait mention de l’état d’interdit bancaire de M^me E, ne contient aucune consigne de refus d’ouverture de compte pour l’avenir.

— dossier Girard :

> il est en substance reproché à M. X d’avoir procédé le 4 juin 2016 à une ouverture de compte avec remise d’instruments de paiement dont le client a immédiatement tenté de faire un usage (retraits de sommes importantes) ayant alerté la cellule centrale fraudes du Crédit Mutuel, sans avoir sollicité de justificatif de sa situation professionnelle (contrat de travail, bulletins de salaire notamment)'

> ce grief doit être considéré comme établi au regard du message d’alerte de la cellule fraude du 14 juin 2016.

— dossier W : les griefs formulés de ce chef sont établis au regard du courriel de la cliente en date du 1^er juillet 2016 : Je reviens vers vous suite à mon mécontentement par rapport à M. X pour le fait de ne pas m’avoir fait une bonne simulation pour le prêt automobile après un quart d’heure de rendez vous avec lui seulement le 29 juin 2016 et le fait également de devoir lui demander de verser l’argent pour le prêt de la maison après plusieurs demandes pour les appels de fonds, l’erreur de date invoquée par M. X pour contester ce document (il indique avoir été en arrêt-maladie le 29 juin 2016) n’étant nullement établie au regard du mail de M^me D (pièce 41) que M. X était présent à l’agence jusqu’à 9 h 39,

— dossier N : les griefs formulés de ce chef (avoir ouvert un compte à l’intéressé le 8 juin 2016 sur la base d’une pièce d’identité 'en limite de péremption’ et d’une quittance de loyer non conforme) est établi au regard des pièces 17-23 et 43 démontrant que la CNI produite par M. N était

périmée depuis le 27 février 2016 et qu’une quittance de loyer émise par un propriétaire privé est, selon les procédures internes, insuffisante à justifier du domicile (seules étant probantes les quittances émises par un organisme public ou une agence immobilière).

— dossier O : le grief formé par l’employeur (ouverture d’un compte au profit d’une personne en état de surendettement, sans vérification du risque) est établie, s’agissant de M. O au regard des pièces 17-24 et 44 (copie écran du dossier de M. O faisant état d’un plan de surendettement jusqu’au 23 mai 2019) et s’agissant de M. P des pièces 17-25.

3 – manquements dans la gestion des relations clients :

L’employeur justifie, sur la période des relations contractuelles, de douze réclamations de clients sollicitant un changement de conseiller et/ou exprimant leur insatisfaction au regard du comportement et/ou des insuffisances professionnelles de M. X, soit :

— M. F (compte-rendu de réclamation orale du 28 juin 2016, pièce 17-2) ayant sollicité un changement de conseiller, mécontent suite à un problème de carte et exposant que AB lui aurait raccroché au nez,

— M^me G (pièce 17-3 précitée, courrier du 13 juillet 2016, pièce 45) : en date du 6 juillet, je reçois un courrier de l’agence me disant qu’à compter du 1^er août 2016, la cotisation de ma fille serait au taux plein sans déduction de l’ACS. Est-ce un oubli, une incompétence de la part de M. X’ Je suis très surprise ayant eu affaire à des chargés de clientèle sérieux, professionnels et de grande qualité au service de l’usager. Je vous remercie de bien vouloir prendre en compte cet incident.

— M. Q (mail du 28 juin 2016 de la directrice d’agence à la responsable RH, pièce17-5) : le client se plaint de la manière dont il a été reçu à l’accueil. Sous prétexte qu’il a acheté le même véhicule que AB X, ce dernier s’est permis de lui parler de choses qui ne le regardaient as et de le tutoyer. Monsieur ne souhaite plus avoir à faire à lui(-même à l’accueil,

— M^me H (mail de la directrice d’agence à M. A du 7 mai 2016 : dossier de la relation client M^me H: départ de la cliente avec plus de 45 k€, délai trop long pour remplir le doc apa (3 semaines) parle au client avec arrogance,

- M. R M^me S mail du 17 avril 2016 adressé à la responsable d’agence objet changement de conseiller nous souhaitons changer de conseiller auprès de vos services dès que possible M. X ne nous convient pas pour diverses raisons,

- époux I : pièce 17-10 mail de la responsable d’agence à M. A indiquant qu’ils ont demandé un changement de CDC, mécontents des services de M. X dont les époux I ont confirmé la teneur par une note en marge (pièce 35),

— M^me T (pièce 17-11, mail du 1^er juillet 2016 : mécontente, M^me T a demandé à changer de conseiller,

- M^me U (17-15) mail du 8 septembre 2016 de la responsable d’agence à M. A, non contesté par l’appelant : 'suite appel de AI AJ pour proposer un bilan épargne Mme a accepté de me rencontrer Elle vient de m’expliquer qu’elle ne mettait plus les pieds à l’agence depuis sa première rencontre avec AB.

Elle allait tout clôturer. Ses propos: s’est sentie draguer: 'vous êtes belle, très souriante, je vous offre un crayon de couleur rose ça va avec votre teint Je vous donne ma ligne directe ne passez pas par la plate-forme Venez me voir quand vous voulez sans rdv’ Elle a eu peur de perdre son argent compte-tenu de son manque de professionnalisme. N’osait pas venir accompagnée de son ami de peur qu’il fasse une réflexion devant lui. Elle se sent mal à l’aise ',

— M^me J: pièce 35, confirmant la teneur du mail du 28 juin 2016 (17-16 précité) la cliente est passée tout à l’heure Elle indique avoir envoyé une 1^re de mande le 16/06 puis une relance le 22/06. Sans nouvelle de la part de AB X elle nous a renvoyé la demande,

— M. V (pièce 35) confirmant la teneur d’un mail adressé le 13 septembre 2016 par la responsable d’agence à M. A : les clients allaient demander le transfert sur Chasseneuil Passons les familiarités et les réflexions à tendance misogynes ils ont dû insister pour obtenir un devis auto et une explication sur leurs garanties Il a dit pas de soucis je vous envoie le contrat ce sera entre 40 et 60 € par mois,

— M^me W (mail du 1^er juillet 2016, pièce 17-18 précitée,

— époux AA (courrier du 12 août 2016, pièce 17-21) : suite à notre dernier rdv à l’agence de Buxerolles au mois de juin 2016 avec M. X. Nous étions venu pour régulariser notre compte Hors celui-ci a refusé notre chèque car soi-disant 'problème informatique’ Depuis ce jour nous avons été reçus plusieurs fois dans vos bureaux afin de clôturer les comptes mais à ce jour nous n’avons toujours pas eu les remboursements de frais bancaires et la clôture des comptes n’a toujours pas été faite.

4 – manquements dans le respect des procédures internes :

Outre les manquements constatés ci-dessus dans le cadre des ouvertures de compte qui ont conduit le directeur du Crédit Mutuel Poitiers Agglomération à réduire les pouvoirs de M. X, il est fait grief à M. X de manquements répétés dans la gestion de ses absences, de nature à compromettre le bon fonctionnement même de l’agence, spécialement l’absence de mise en place d’un relecteur, pourtant sollicitée à de nombreuses reprises, opération basique et commune dont il ne peut être sérieusement soutenu qu’elle nécessite une formation technique particulière.

Indépendamment de la sanction disciplinaire dont l’intimée, qui s’est placée sur le terrain de l’insuffisance professionnelle et non sur le terrain disciplinaire, indique que M. X a fait l’objet de la part de son précédent employeur, il résulte de ce qui précède que les insuffisances professionnelles invoquées par l’employeur dans la lettre de licenciement sont matériellement établies, qu’elles ne peuvent être imputées, même partiellement, à un manquement de l’employeur à ses obligations de formation et d’accompagnement et qu’elles ont eu des conséquences concrètes sur le bon fonctionnement de l’agence.

Le jugement déféré sera en conséquence confirmé en ce qu’il a dit que le licenciement de M. X reposait sur une cause réelle et sérieuse et l’a débouté de toutes ses demandes à l’encontre de la caisse de Crédit Mutuel LACO.

L’équité commande d’allouer à la caisse de Crédit Mutuel L.A.C.O., en application de l’article 700 du C.P.C., la somme de 1 000 € au titre des frais irrépétibles par elle exposés en cause d’appel.

A défaut de preuve d’une faute de nature à faire dégénérer en abus le droit de M. X de poursuivre en justice la défense de ses intérêts, laquelle ne peut se déduire de sa seule succombance et ne se déduit d’aucun autre élément objectif et vérifiable du dossier, il n’y a pas lieu à faire application de l’article 32-1 du C.P.C. à son encontre.

M. X sera condamné aux entiers dépens d’appel et de première instance.

PAR CES MOTIFS :

LA COUR,

Statuant publiquement, contradictoirement et en dernier ressort:

Vu le jugement du conseil de prud’hommes de Poitiers en date du 18 décembre 2018,

Confirme le jugement entrepris en toutes ses dispositions, à l’exception de celles statuant sur le sort des dépens de première instance,

Statuant à nouveau de ce chef et ajoutant à la décision entreprise :

— Condamne M. AB X à payer à la caisse de Crédit Mutuel L.A.C.O., en application de l’article 700 du C.P.C., la somme de 1 000 € au titre des frais irrépétibles par elle exposés en cause d’appel,

— Dit n’y avoir lieu à application de l’article 32-1 du C.P.C.,

— Condamne M. X aux entiers dépens d’appel et de première instance.

LE GREFFIER, LE PRÉSIDENT,