COUR D’APPEL

DE

VERSAILLES

Code nac : 80C

15^e chambre

ARRÊT N°

CONTRADICTOIRE

DU 29 AVRIL 2020

N° RG 17/04931

N° Portalis DBV3-V-B7B-R4JV

AFFAIRE :

B X Y

C/

SAS MOBIPEL

Décision déférée à la cour : Jugement rendu le 29 Septembre 2017 par le Conseil de Prud’hommes – Formation paritaire de NANTERRE

N° Section : Commerce

N° RG : 15/01209

Copies exécutoires et certifiées conformes délivrées à :

- M^e Nicolas BORDACAHAR

- M^e Carole BESNARD BOELLE

le :

RÉPUBLIQUE FRANÇAISE

AU NOM DU PEUPLE FRANÇAIS

LE VINGT NEUF AVRIL DEUX MILLE VINGT,

La cour d’appel de VERSAILLES, a rendu l’arrêt suivant, fixé au 1^er avril 2020 puis prorogé au 29 avril 2020, les parties en ayant été avisées, dans l’affaire entre :

Monsieur B X Y

né le […] à […]

[…]

[…]

Représenté par M^e Nicolas BORDACAHAR, Plaidant/Constitué, avocat au barreau de PARIS, vestiaire : D1833

APPELANT

****************

SAS MOBIPEL

N° SIRET : 538 168 675

[…]

[…]

Représentée par M^e Carole BESNARD BOELLE de la SELARL 3B2C, Plaidant/Constitué, avocat au barreau de PARIS, vestiaire : B0678

INTIMÉE

****************

Composition de la cour :

En application des dispositions de l’article 805 du code de procédure civile, l’affaire a été débattue à l’audience publique du 28 janvier 2020 les avocats des parties ne s’y étant pas opposés, devant Maryse LESAULT, Présidente chargée du rapport.

Ce magistrat a rendu compte des plaidoiries dans le délibéré de la cour, composée de :

Madame Maryse LESAULT, Présidente,

Madame Régine CAPRA, Présidente,

Monsieur Jean-Yves PINOY, Conseiller,

Greffier, lors des débats : Madame Carine DJELLAL,

FAITS ET PROCÉDURE,

M. B X Y, ci-après M. X Y, a été engagé par la société MOBIPEL par contrat à durée indéterminée à compter du 10 mars 2014 en qualité de conseiller commercial. La société MOBIPEL a pour activité la création et l’expoitation de centre d’appels dédiés aux abonnés de la marque Free.

M. X Y percevait en dernier lieu un salaire brut mensuel moyen de 1 740,83 euros.

La relation de travail était soumise aux dispositions de la convention collective des bureaux d’études

techniques, des cabinets d’ingénieurs-conseils et des sociétés de conseil, dite Syntec.

Par courriel du 13 mars 2015, la société MOBIPEL a reproché à M. X Y son insuffisance professionnelle et a annoncé qu’une action disciplinaire allait être engagée.

Par courrier du 18 mars 2015, M. X Y a été convoqué à un entretien préalable à une éventuelle mesure de licenciement, lequel s’est tenu le 26 mars 2015. M. X Y a été assisté par M. Farouki, délégué du personnel.

Par courrier du 30 mars 2015, la société MOBIPEL a notifié à M. X Y son licenciement pour « fraude et insuffisance professionnelle », les faits reprochés constituant selon l’employeur une faute grave.

M. X Y a saisi le conseil de prud’hommes de Nanterre le 23 avril 2015 aux fins de contester le bien-fondé de son licenciement et obtenir le paiement de diverses sommes.

Par jugement contradictoire du 29 septembre 2017, le conseil de prud’hommes de Nanterre, Section Commerce, a :

— requalifié le licenciement pour faute grave de M. X Y en licenciement pour cause réelle et sérieuse ;

— condamné la SAS MOBIPEL à verser à M. X Y les sommes suivantes :

—  1 740,83 euros au titre de l’indemnité de préavis ;

—  174,08 euros au titre des congés payés y afférents ;

—  348,16 euros au titre des congés payés y afférents ;

—  1 000 euros sur le fondement de l’article 700 du code de procédure civile ;

— ordonné la remise du bulletin de paye, du certificat de travail et de l’attestation Pôle-Emploi conformes à la décision ;

— débouté M. X Y de ses autres demandes ;

— reçu la demande de la SAS MOBIPEL de versement sur le fondement de l’article 700 du code de procédure civile, mais sans y faire droit ;

— mis les dépens à la charge de la SAS MOBIPEL y compris les éventuels frais d’exécution de la décision.

Par déclaration du 19 octobre 2017, M. X Y a interjeté appel du jugement, en ses dispositions l’ayant débouté de ses demandes.

Par conclusions écrites du 18 janvier 2018, il demande à la Cour de :

1) Confirmer le jugement dont appel mais seulement en ce qu’il a jugé l’absence de faute grave et a condamné la société MOBIPEL à lui verser les sommes suivantes :

— indemnité compensatrice de préavis : 1 740,83 euros

— congés payés y afférents : 174,08 euros

— indemnité légale de licenciement : 348,16 euros

— Article 700 du CPC : 1 000 euros

2) Infimer le jugement dont appel pour le surplus,

3) Juger abusif le licenciement qui lui a été notifié,

En conséquence,

4) Condamner la société MOBIPEL à lui verser les sommes suivantes :

— dommages-intérêts pour licenciement abusif : 17 408,30 euros

— Article 700 du CPC : 2 500 euros

— ordonner la remise d’un bulletin de salaire récapitulatif conforme à l’arrêt à intervenir, sous astreinte de 100 euros par jour de retard à compter du 8^e jour suivant la notification de la décision,

— ordonner la prise en charge des éventuels dépens de l’instance par la société intimée.

La société MOBIPEL, intimée et appelante à titre incident, demande à la Cour, par conclusions du 28 février 2018, de :

— infirmer le jugement rendu par le conseil de Prud’hommes de Nanterre en ce qu’il requalifié le licenciement pour faute grave de M. X Y en licenciement pour cause réelle et sérieuse et a condamné la société MOBIPEL au paiement des sommes suivantes :

—  1 740,83 euros à titre d’indemnité de préavis,

—  174,08 euros au titre des congés payés y afférents,

—  348,16 euros au titre des congés payés y afférents,

—  1 000,00 euros au titre de l’article 700 du code de procédure civile

— Entiers dépens

— confirmer le jugement sur le surplus,

— dire et Juger que le licenciement de M. X Y est fondé sur une faute grave,

— dire M. X Y tant irrecevable que mal fondé en ses demandes,

— débouter M. X Y de l’intégralité de ses demandes, fins et conclusions,

— condamner M. X Y à verser à la société MOBIPEL une somme de 1 000 euros sur le fondement de l’article 700 du code de procédure civile,

— le condamner aux entiers dépens.

L’ordonnance de clôture a été prononcée le 11 décembre 2019.

Il est renvoyé aux conclusions des parties pour plus ample exposé des moyens et demandes.

MOTIFS,

1- Sur le licenciement

La société MOBIPEL a notifié à M. X Y son licenciement pour faute grave par courrier du 30 mars 2015, fixant les limites du litige, dans les termes suivants :

«Monsieur,

Nous vous avons envoyé par courrier recommandé avec accusé de réception (1A09622649963) le 18/03/2015 une convocation pour un entretien préalable dont la sanction la plus importante est le licenciement, vous demandant de vous présenter en date du 26/03/2015 à 16h00 dans nos locaux au […], afin d’avoir avec vous un entretien relatif à ce projet.

Nous vous reprochions les faits suivants:

Entre le 19 janvier 2015 et le 31 janvier 2015, vous comptabilisez 38 anomalies sur 452 appels vérifiés. Vous ne codez pas des appels qui devraient l’être. Vous codez sous Chewii des appels qui auraient dû être codés sous un autre outil ou vous ne créez pas de fiche sous Mobo. De ce fait vous ne pouvez pas être impacté sur votre partie variable sur les items suivants FCR et SATCLI (si l’abonné rappelle, on ne saura pas qu’il avait déjà appelé avant et donc il n’y aura pas d’impact sur le FCR. Pas d’impact non plus sur la SATCLI puisqu’ il n’y a pas de codage donc pas d’envoi du questionnaire de satisfaction).

Lors de l’entretien du 26/03/2015 avec Madame Z A en qualité de Responsable Ressources Humaines, et pour lequel vous étiez représenté par Marwane Farouki Délégué du Personnel CGT, vous expliquez que pour vous il ne s’agit pas de fraude. Vous dites que c’est le fait d’un dysfonctionnement Chewii. Or, nous avons pu vous montrer que vous codiez bien sous Chewii alors que vous ne devriez pas, cela prouve qu’il n’y a pas de dysfonctionnement. Selon vous, vous avez bien fait vos codages, vous ne comprenez donc pas ce qu’on vous reproche.

Nous vous avons également présenté vos résultats d’évaluations et vos retours sur les questionnaires SATCLI qui sont déplorables. Pour illustrer ces faits nous vous avons fait écouter un appel du 4 mars 2015 sur lequel vous avez été évalué. Suite à l’écoute de l’appel vous avez reconnu un manque de dynamisme dans votre voix mais pour vous tout est normal. Vous avez dit ne pas comprendre pourquoi vous n’avez pas été monté en compétences. Sur ces dires, nous avons pu vous montrer que sur un mois, vous avez été mis en double écoute avec une best sur la SATCLI. Lors des débriefs d’évaluation, il vous a été rappelé les points sur lesquels vous étiez en écart et que votre Responsable d’Equipe a bien mis un plan d’action en place vous concernant. Sur la SATCLI vous êtes en moyenne à 70%, bien en dessous des attendus plateaux (au-dessus de 80%). En moyenne sur les derniers mois vous avez eu 22% de moyenne aux évaluations.

Pour preuve, ci-dessous des commentaires de nos abonnés concernant votre prestation : "Personne extrêmement désagréable au bout du fil! Pas de pédagogie et me prends clairement pour un idiot, Ce pseudo conseiller m’a pris de haut et n’est pas du tout bon. Mon problème n’ayant pas été réglé du tout! Le pire appel de ma vie avec un SAV! Conseiller désagréable, me prends de haut et me prends mon un idiot. Ces recommandations étaient simplement incohérentes, il m’a très mal parlé, j’ai donc fais une demande de portabilité chez Sosh aujourd’hui!"

« La personne que j’ai eu au téléphone (B) a été impoli et n’a rien voulu savoir. De ce fait mon problème n’a pas été résolu. Son air moqueur m’a fait mettre un terme à la conversation. Un conseiller incompétent, impoli, n’a rien faire dans ce travail. »

Malgré tout cela, vous niez en bloc tout ce qui vous a été dit et vous dites bien faire votre travail. Votre conduite ayant altéré la bonne marche de l’entreprise, nous ne pouvons revenir sur notre décision de vous sanctionner. Ces faits constituent une faute grave conformément à l’article 1232-1 du Code du Travail. Par conséquent, nous avons le regret de vous notifier votre licenciement pour fraude et insuffisance professionnelle. Le jour de la première présentation de cette lettre fixera la date à laquelle vous cesserez de faire partie de nos effectifs. Nous vous informons qu’aucune indemnité de préavis ne vous sera versée suite à un licenciement pour faute grave. »

A titre liminaire, la cour observe que si la société emploie la qualification de licenciement « pour fraude et insuffisance professionnelle », elle indique également bien que les faits visés dans la lettre constituent une faute grave.

En matière de licenciement pour faute grave, la charge de la preuve de la faute repose sur l’employeur.

Cette faute grave résulte d’un fait ou d’un ensemble de faits imputables au salarié qui constitue une violation des obligations résultant du contrat de travail ou des relations de travail d’une importance telle qu’elle rend impossible le maintien du salarié dans l’entreprise pendant la durée du préavis.

1-1- Sur les codages et anomalies

M. X Y soutient que les éventuels problèmes de codage rencontrés ne peuvent être imputés qu’à un dysfonctionnement du système, mais pas à une volonté frauduleuse de sa part. Il ajoute que la liste versée aux débats par la société des appels qui auraient été analysés et traités par M. X Y n’est absolument pas probante.

La société MOBIPEL soutient qu’entre le 19 janvier 2015 et le 31 janvier 2015, sur 452 appels vérifiés, M. X Y a manqué aux règles de codage sur 38 appels alors qu’il était parfaitement informé des règles de procédure, ayant suivi une formation interne lors de son embauche et ayant fait l’objet de rappels de procédure.

Sur ce,

Les conseillers commerciaux de la société MOBIPEL doivent procéder au codage des appels reçus, ce qui consiste à effectuer une traçabilité des appels, obligation légale de la société et élément clé de la compréhension du besoin du client.

La société indique qu’il existe deux bases de données à la disposition des salariés pour garder l’historique des appels : la base Mobodiag (appel des abonnés disposant d’un abonnement mobile) et la base Chewie (pour les activités autres que celles des mobiles).

Au soutien du grief selon lequel M. X Y n’aurait pas codé des appels ou les aurait mal codés, la société produit un listing d’appel du 19 au 31 janvier 2015 comportant les anomalies relevées.

La cour observe que ce listing ne comporte aucune mention du nom du conseiller commercial ayant reçu l’appel ni aucun élément permettant de l’identifier. Il appartient pourtant à l’employeur, sur lequel repose la charge de la preuve, de démontrer l’imputabilité des faits et pièces produites au salarié sanctionné.

En l’espèce, la société disposait des ordinateurs et logiciels et devait donc être en capacité de produire des pièces permettant de démontrer l’imputabilité de ce listing et ces anomalies à M. X Y.

A défaut, la preuve de l’imputabilité des faits reprochés à M. X Y n’est pas rapportée.

1-2- Sur les évaluations internes et réactions des clients

M. X Y fait valoir qu’aucun objectif ne lui a été contractuellement assigné et que la société ne pouvait donc lui reprocher d’être en dessous des attendus. Il soutient que le tableau versé aux débats avec les commentaires clients ne présente aucune force probante, que l’un des commentaires visés dans la lettre de licenciement fait suite à un appel du 8 janvier 2015, soit une date couverte par la prescription prévue à l’article L. 1332-4 du code du travail, et que le second n’est pas daté.

La société MOBIPEL soutient que M. X Y n’a jamais pris en compte les commentaires faits à l’occasion des épisodes d’évaluation de son travail, pas plus qu’il n’a réagi aux commentaires d’insatisfaction des clients.

Sur ce,

La société produit un tableau d’analyse de certains appels de M. X Y par son responsable, indiquant ses points forts et ses axes de progression, entre le 1^er octobre 2014 et le 4 mars 2015.

Cette pièce démontre que la société a mis en place un outil d’échange entre M. X Y et son responsable pour l’aider à progresser sur sa communication avec les clients afin d’augmenter la satisfaction client.

Cette seule pièce est néanmoins insuffisante à démontrer l’existence d’une faute grave commise par M. X Y, qui serait d’une gravité telle qu’elle empêcherait son maintien dans l’entreprise, d’autant plus qu’elle couvre une période en grande partie prescrite (du 1^er octobre 2014 au 18 janvier 2015).

En outre, la société ne rapporte pas la preuve de l’évaluation alléguée de 70% sur la SATCLI, en dessous des attendus du plateau supérieurs à 80%.

S’agissant des commentaires des clients, la société produit un tableau identifiant M. X Y et comportant les commentaires des clients. Le premier commentaire repris dans la lettre de licenciement correspond, selon ce tableau, à un appel du 8 janvier 2015, à propos duquel le client énonce qu’il s’agit "du pire appel de sa vie avec un SAV! Conseiller désagréable, me prends de haut et me prends pour un idiot. Ces recommandations étaient simplement incohérentes, il m’a très mal parlé. J’ai donc fait une demande de portabilité chez Sosh aujourd’hui".

Cet appel date du 8 janvier 2015. Il ressort des pièces que la convocation à l’entretien préalable à un éventuel licenciement est datée du 18 mars 2015. La société ne rapporte pas la preuve de ce qu’elle aurait eu connaissance du commentaire du client à une date postérieure au 18 janvier 2015. En conséquence, ce fait était prescrit lors de l’engagement de la procédure disciplinaire et ne pouvait être invoqué au soutien du licenciement pour faute grave.

Si ce fait pouvait être constitutif d’une insuffisance professionnelle, il ne pouvait constituer à lui seul une cause sérieuse de licenciement.

Le second commentaire repris dans la lettre de licenciement n’est pas justifié, ni daté. Il ne pouvait donc fonder le licenciement.

Il résulte des développements qui précèdent que la preuve d’une faute grave commise par M. X Y n’est pas rapportée par la société MOBIPEL, pas plus que celle d’une cause réelle et sérieuse de licenciement.

Dans ces conditions, le licenciement sera requalifié en licenciement abusif et le jugement sera infirmé sur ce point.

Sur la base d’un salaire de référence d’un montant de 1 740,83 euros sur lequel s’accordent les parties, M. X Y est en droit de percevoir les sommes suivantes :

Indemnité compensatrice de préavis : en application de l’article L. 1234-1 du code du travail, la société MOBIPEL sera condamnée à verser à M. X Y la somme de 1 740,83 euros au titre de l’indemnité compensatrice de préavis et celle de 174,08 euros au titre des congés payés afférents. Le jugement sera confirmé sur ce point.

Indemnité légale de licenciement : en application des articles L. 1234-9 et R. 1234-2 du code du travail, dans leur version applicable au litige, la société MOBIPEL sera condamnée à verser à M. X Y la somme de 348,16 euros à titre d’indemnité légale de licenciement. Le jugement sera également confirmé sur ce point.

Indemnité pour licenciement abusif : en application de l’article L. 1235-5 du code du travail, M. X Y peut prétendre à une indemnité correspondant au préjudice subi. Au regard de son âge (31 ans) et de son ancienneté (1 an) au moment du licenciement, des circonstances de la rupture et de l’absence de justificatif de sa situation professionnelle entre le licenciement et l’attestation de pôle emploi portant sur la période courant à compter du 1^er décembre 2018, le préjudice subi par M. X Y sera réparé par l’allocation de la somme de 3 000 euros.

2- Sur les dépens et les frais de procédure

La société MOBIPEL, qui succombe dans la présente instance, doit supporter les dépens et il y a lieu de la débouter de sa demande d’indemnité sur le fondement de l’article 700 du code de procédure civile.

Au regard de la situation respective des parties, il apparaît équitable de condamner la société MOBIPEL à verser la somme de 1 000 euros à M. X Y au titre des frais irrépétibles exposés en cause d’appel.

PAR CES MOTIFS,

La cour,

Statuant par arrêt contradictoire,

INFIRME le jugement entrepris en ce qu’il a :

— requalifié le licenciement pour faute grave de M. B X Y en licenciement pour cause réelle et sérieuse,

— condamné la SAS MOBIPEL à verser à M. B X Y la somme de 348,16 euros au titre des congés payés y afférents,

— débouté M. X Y de sa demande d’indemnité pour licenciement abusif,

Statuant à nouveau des chefs infirmés et y ajoutant,

DIT que le licenciement notifié par la SAS MOBIPEL à M. B X Y le 30 mars 2015 est abusif,

CONDAMNE la SAS MOBIPEL à verser à M. B X Y les sommes de :

—  348,16 euros au titre de l’indemnité légale de licenciement,

—  3 000 euros au titre de l’indemnité pour licenciement abusif,

—  1 000 euros au titre des dispositions de l’article 700 du code de procédure civile,

RAPPELLE que les créances de nature salariale produiront intérêts au taux légal à compter de la réception par la société MOBIPEL de la convocation à l’audience devant le bureau de conciliation, et que les créances de nature indemnitaire produiront intérêts au taux légal à compter de la présente décision,

ORDONNE la remise par la SAS MOBIPEL d’un bulletin de paie récapitulatif conforme à la présente décision,

MET les dépens de première instance et d’appel à la charge de la SAS MOBIPEL.

— Prononcé publiquement par mise à disposition de l’arrêt au greffe de la cour, les parties en ayant été préalablement avisées dans les conditions prévues au deuxième alinéa de l’article 450 du code de procédure civile.

— Signé par Madame Maryse LESAULT, Présidente et par Madame Carine DJELLAL, Greffier, auquel la minute de la décision a été remise par le magistrat signataire.

LE GREFFIER, LA PRÉSIDENTE,