COUR D’APPEL

DE

VERSAILLES

Code nac : 80A

Chambre sociale 4-3

ARRET N°

CONTRADICTOIRE

DU 30 MARS 2026

N° RG 23/01902 -

N° Portalis DBV3-V-B7H-V6TX

AFFAIRE :

,

[T], [R]

C/

S.A.S., [1]

Décision déférée à la cour : Jugement rendu le 01 Juin 2023 par le Conseil de Prud’hommes de NANTERRE

N° RG : 21/01207

Copies exécutoires et certifiées conformes délivrées à :

M^e Oriane DONTOT

M^e Audrey HINOUX

le :

RÉPUBLIQUE FRANÇAISE

AU NOM DU PEUPLE FRANÇAIS

LE TRENTE MARS DEUX MILLE VINGT SIX,

La cour d’appel de Versailles a rendu l’arrêt suivant dans l’affaire entre :

APPELANTE

Madame, [T], [R]

,

[Adresse 1]

,

[Localité 1]

Représentant : M^e Oriane DONTOT de la SELARL JRF & TEYTAUD SALEH, avocat au barreau de VERSAILLES, vestiaire : 617

Plaidant : M^e Philippe MAGNOL, avocat au barreau de PARIS

****************

INTIMÉE

S.A.S., [1],

N°SIREN :, [N° SIREN/SIRET 1]

Prise en la personne de ses représentants légaux domiciliés au siège social

,

[Adresse 2]

,

[Localité 2]

Représentant : M^e Audrey HINOUX de la SELARL LX PARIS-VERSAILLES-REIMS, avocat au barreau de PARIS, vestiaire : C2477

Plaidant : M^e Caroline MO de la SARL SOCOS, avocat au barreau de LYON, vestiaire : 1913

****************

Composition de la cour :

En application des dispositions de l’article 805 du code de procédure civile, l’affaire a été débattue à l’audience publique du 05 Février 2026 les avocats des parties ne s’y étant pas opposés, devant Madame Anne DUVAL, Conseillère chargée du rapport.

Ce magistrat a rendu compte des plaidoiries dans le délibéré de la cour, composée de :

Madame Laurence SINQUIN, Présidente,

Madame Anne DUVAL, Conseillère,

Madame Françoise CATTON, Conseillère,

Greffier lors des débats : Madame Emilie CAYUELA

Greffier en préaffectation lors du prononcé: Monsieur Anthony CHEVRON

FAITS ET PROCÉDURE

La société, [1] est une société par actions simplifiée immatriculée au registre du commerce et des sociétés de Nanterre.

Elle a pour activité le commerce de gros de produits pharmaceutiques.

Elle emploie plus de 11 salariés.

Par contrat de travail à durée indéterminée en date du 28 octobre 2009, Mme, [R] a été engagée par la société, [1], en qualité d’assistante commerciale.

Au dernier état de la relation de travail, Mme, [R] bénéficiait de la classification IV, niveau B.

La relation contractuelle était régie par les dispositions de la convention collective nationale des industries pharmaceutiques.

Mme, [R] a été placée en arrêt de travail pour cause de maladie du 30 mars 2020 jusqu’au 19 octobre 2020.

Par courrier recommandé avec accusé de réception en date du 9 mars 2020, la société, [1] a convoqué Mme, [R] à un entretien préalable à un éventuel licenciement.

L’entretien était prévu pour le 19 mars 2020.

Le 16 mars 2020, la société, [1] informait Mme, [R] de l’annulation de l’entretien préalable compte tenu de l’annonce du confinement au regard de la crise sanitaire due à la Covid-19.

Par courrier recommandé électronique en date du 25 mai 2020, la société, [1] a convoqué Mme, [R] à un entretien préalable réalisé en visioconférence.

L’entretien était prévu pour le 8 juin 2020.

Le 3 juin 2020 Mme, [R] refusait l’entretien en visioconférence et indiquait qu’elle était en arrêt de travail.

Le 5 juin 2020, la société, [1] précisait à Mme, [R] que l’entretien pouvait se tenir en présentiel ou être réalisé par visioconférence.

Mme, [R] ne se présentait pas à l’entretien.

Par courrier recommandé avec accusé de réception et email en date du 10 juin 2020, la société, [1] sollicitait les explications de Mme, [R] sur les motifs d’un éventuel licenciement.

Par courrier électronique en date du 23 juin 2020 et par courrier recommandé avec accusé de réception en date du 25 juin 2020, Mme, [R] a transmis à la société, [1] ses explications.

Par courrier recommandé avec accusé de réception en date du 29 juin 2020, la société, [1] a notifié à Mme, [R] son licenciement pour insuffisance professionnelle, en ces termes :

« Mme,

Nous vous avons convoquée par courrier daté du 25 mai 2020 et envoyé en lettre recommandée avec accusé de réception ainsi que par email, à un entretien préalable prévu le lundi 8 juin 2020 à 11h00 en réunion virtuelle TEAMS, compte tenu de la situation sanitaire liée au COVID-19. Vous nous avez répondu le 3 juin 2020 par email, nous précisant que vous refusiez l’entretien par visioconférence. Nous vous avons donc proposé de tenir cet entretien en présentiel au siège, avec toutes les mesures sanitaires nécessaires sur place et vous proposant de prendre un taxi pour vous y rendre, avec un remboursement sur note de frais.

Vous ne vous êtes pas présentée à l’entretien au siège social de l’entreprise, et ne vous êtes pas connectée a la visioconférence.

Nous vous avons alors envoyé un courrier daté du 10 juin 2020 en lettre recommandée avec accusé de réception et par email, afin de recueillir vos explications à l’écrit, sous quinzaine à la suite de la réception du courrier. Nous avons reçu votre réponse par courrier électronique le 23 juin 2020, ainsi qu’un courrier en lettre recommandée reçue le 25 juin 2020. Les éléments d’explication apportés ne nous amènent pas à revoir notre position.

Voici les faits qui nous conduisent à mettre un terme à nos relations contractuelles, débutées le 28 octobre 2009, date à laquelle vous avez intégré, [1] en qualité d’Assistante Commerciale, les explications que vous nous avez fournies au cours de l’entretien ne nous ayant pas permis de modifier notre appréciation des faits.

Nous déplorons des insuffisances tant sur la performance que sur les valeurs et comportements, avec des résultats très en deçà des résultats attendus ainsi qu’un comportement inadapté qui ne permet pas une collaboration efficace au sein de l’équipe.

Concernant votre performance, nous constatons que vous n’avez pas rempli votre objectif 2019 de rédaction d’une procédure interne du Service Client.

Ce qui était attendu de vous, et rappelé lors de votre entretien de mi année qui a eu lieu le 31 juillet 2019, c’était de participer activement à la rédaction – selon demande managériale – d’une procédure version 2019 sur le sujet des commandes Drom Com – dans les délais convenus, en prenant en compte l’ensemble des aspects opérationnels, et avec une rédaction dans le sens de la bonne compréhension de tous. Par ailleurs, il vous était demandé de vous assurer de l’évolution au cours de l’année pour réadapter la procédure si besoin.

A noter également, il vous était demandé de participer activement à la formation (ou re-formation) des collaborateurs à cette procédure, en vous assurant de sa bonne compréhension et de sa bonne utilisation.

Or, votre travail s’est limité à rassembler des copies d’écrans dans un document, sans effort ni sur la mise en page ni sur la rédaction, de sorte que cette ébauche ne reste qu’incomplète et peu compréhensible par son lecteur.

Alors que nous avions insisté sur la nécessité de réaliser un document pédagogique, cet aspect n’est pas pris en compte dans le document transmis.

Compte tenu de votre expérience et de votre séniorité, nous attendions de vous un travail qualitatif, et à tout le moins finalisé, ce qui n’a pas été le cas, rendant le document inutilisable.

Par ailleurs, s’agissant de votre contribution au quotidien dans le cadre de vos missions en qualité d’Assistante Commerciale au sein du Service Client de, [1], nous déplorons de nombreuses insuffisances quant au services que vous apportez aux clients.

En effet, les réponses apportées aux clients ne sont pas adaptées aux situations exposées et ne permet donc pas une résolution des difficultés auxquelles ils sont confrontés.

Vous ne semblez ainsi pas prendre la mesure du rôle même du Service Client qui est de fournir un accompagnement aux clients en proposant des solutions adaptées aux difficultés exposées.

A titre d’exemple :

o Le 21 mars 2019, la Pharmacie, [Etablissement 1] à, [Localité 3] sollicite votre aide suite à un rappel de lots. Votre interlocuteur vous explique avoir été informé d’un retrait de lot, avoir isolé les boites de médicaments concernées, et demande votre assistance afin de savoir comment procéder pour le retour, n’ayant pas eu d’informations de la part de son grossiste. Votre réponse a consisté à renvoyer le client vers le grossiste alors qu’une procédure spécifique s’applique dans cette situation et aurait permis de répondre aux attentes de votre interlocuteur en l’accompagnant plutôt qu’en lui imposant de gérer seul la situation.

o Le 19 novembre 2019, la Pharmacie, [Etablissement 2] à, [Localité 4] vous appelle au sujet de divers problèmes de commande et de factures. Elle vous demande l’annulation de commandes en PROFORMA, à la demande de la Responsable de Secteur, [1] qui s’occupe de son compte. Vous lui indiquez que sa facture est déjà éditée et que vous ne pouvez rien faire, vous étonnant ouvertement de la demande formulée. Ce n’est pas la réponse devant être apportée à cette situation. En effet, vous semblez confondre la facture pro-forma et la facture comptable car le service client est bien celui qui traite ce type de demande, en liaison avec la comptabilité. En outre, vous renvoyez la cliente vers la Responsable de Secteur et le service comptabilité de, [1], alors que c’est au Service Clients de gérer la situation.

o Le 27 septembre 2019, la Pharmacie Centrale de, [Localité 5] vous sollicite pour un retard de livraison. Vous demandez au client de résoudre par lui-même le problème en prenant contact avec la comptabilité-client afin de prolonger le délai de paiement d’une facture….Cette demande relève pourtant clairement du Service Client et d’apporter des solutions.

o Le 13 novembre 2019, la Pharmacie, [Etablissement 3] à, [Localité 6] vous appelle pour passer une commande en urgence de BINOCRIT, un produit en soins de support dans le traitement du cancer. Vous prenez la commande, mais n’êtes pas en mesure de confirmer la date de livraison. Il s’agit pourtant d’une commande d’urgence médicale, la réponse apportée à la cliente est ainsi incorrecte, et vous auriez pu organiser la livraison en 48h pour la Corse. Vous n’adaptez ainsi pas vos réponses aux situations d’urgence, ce qui entraîne la nécessité pour la cliente de prendre contact directement avec le grossiste pour obtenir une réponse alors même que le Service Client est son interlocuteur privilégié.

o Le 30 septembre 2019, la Pharmacie, [Etablissement 4] à, [Localité 7] vous sollicite au sujet de tensions d’approvisionnement. Vous lui faites une réponse floue, et lui demandez d’envoyer un email. Là encore, la réponse apportée ne permet pas d’assurer un service satisfaisant à votre interlocuteur. Dans cette situation, la cliente aurait dû être rappelée dès l’identification d’une solution.

Par ailleurs, vous répondez à cette cliente en mangeant au téléphone, ce qui ne peut avoir qu’un

impact négatif sur la relation client, ce dernier ne pouvant qu’avoir l’impression que les difficultés exposées ne sont pas traitées avec sérieux.

o Le 25 novembre 2019, la société, [2] vous sollicite pour un avoir non perçu suite à un problème de livraison. Vous n’êtes toutefois pas à l’écoute de cette cliente et lui coupez régulièrement la parole plutôt que de tenter de comprendre le problème de retard dans l’émission de l’avoir qu’elle tente de vous exposer. Celle-ci a donc été contrainte de vous demander de bien vouloir l’écouter jusqu’au bout, afin de pouvoir vous expliquer clairement la situation. A ce stade, et alors même que vous constatez un mécontentement de la cliente, vous ne lui apportez aucune réponse claire à sa demande et vous retranchez derrière le service comptabilité sans proposer de solutions.

En définitive, il ressort de ces exemples que vous ne parvenez pas à répondre aux objectifs du Service Client qui est d’accompagner le client et de lui apporter des solutions.

Le client est ainsi laissé en autonomie sur les difficultés rencontrées, qu’il doit résoudre par lui-même, en réalisant les démarches que vous devriez effectuer.

Ces insuffisances sont de plus complétées d’un comportement inadapté, tant envers vos coéquipiers que votre manager, lequel ne permet pas une collaboration satisfaisante.

Vous ne parvenez pas ainsi tout d’abord à prendre en compte les remarques, notamment de votre Manager, aux fins de vous permettre de progresser et de collaborer, au sens large, et ce depuis plusieurs années. Il en est ainsi des objectifs fixés dans le cadre des évaluations annuelles, lesquels sont perçus comme des fardeaux alors même qu’ils sont déterminés afin de vous permettre de déterminer si vos missions sont accomplies de manière satisfaisante. Vous n’estimez donc pas devoir les prendre en compte et vous contentez de vos acquis sans tenir compte de l’évolution nécessaire de la qualité de votre travail compte tenu de votre expérience.

Les remarques opérationnelles formulées par vos managers, dans le cadre de votre activité, sont systématiquement interprétées de manière négative et disséquées, sans remise en question ou apport constructif.

Les demandes de remédiation, favorisant une communication constructive à tout égard, pour pallier aux incompréhensions, sont restées vaines.

Pour exemple, lors d’une discussion avec un collègue, en septembre dernier, à propos d’un dossier destiné au service réclamation produit, le superviseur a rappelé qu’il fallait envoyer un mail à l’AQ pour ce type de cas, vous lui avez répondu que vous étiez en train de parler à votre collègue et non à elle, l’ignorant et continuant votre discussion.

Ce type de comportement ne permet pas une collaboration efficace en ce qu’elle renvoie à vos collègues une absence de volonté de dialogue et d’identification de solutions en commun.

Autre exemple, dans le cadre d’un refus de geste commercial à communiquer à un client VIP hospitalier, la réponse que vous avez apportée a été plus que succincte, alors que la responsable de compte client avait argumenté sur la réponse complète à formuler à son client. Lorsque le sujet a été évoqué avec vous, votre préoccupation s’est portée sur l’intérêt du service client à répondre à la place de la dite responsable, éludant le fond du sujet.

Cette remarque vous était pourtant faite afin que vous puissiez comprendre la nécessité de justifier du refus opposé à une demande de geste commercial dans le cadre de la fidélisation du client, point sur lequel vous n’avez toutefois pas souhaité échanger.

En octobre, des éclats de rire et de voix une bonne partie d’une après-midi au sein du service, avaient fortement perturbés les salles de réunions à proximité et les collaborateurs qui tentaient de travailler. De ce fait, votre manager a rappelé à l’équipe l’importance de la responsabilisation dont chacun doit faire preuve, et du respect des clients au téléphone à minima. Alors que l’ensemble de l’équipe a intégré cette demande, vous avez revendiqué le droit à la libre expression, même si exprimée bruyamment. Le message, vous concernant, est resté sourd alors qu’il s’agit simplement de tenir compte de la présence de plusieurs salariés et de la nécessité de pouvoir travailler au calme sur son lieu de travail.

Ces différents comportements vont directement à l’encontre du souhait qui vous a été rappelé à plusieurs reprises d’une équipe ouverte pouvant communiquer librement et développant des échanges constructifs pour une meilleure réalisation des missions.

Enfin, vous vous êtes présentée à votre entretien d’évaluation de fin d’année avec des idées préconçues sur le résultat de cet entretien, sur l’avis du manager à votre égard, et avez adopté une posture véhémente et agressive dès que les premiers constats ont été évoqués. Vous avez prétendu avoir fourni la qualité attendue, sans être en mesure de le démontrer avec des exemples précis et de répondre sur les constats faits dans le cadre de cet entretien. Vous vous êtes bornée à mettre en avant une prétendue volonté de nuire de vos managers (avec la recherche minutieuse d’éléments à charge à votre encontre). Votre manager a sollicité des explications sur ces critiques et a souhaité pouvoir disposer d’éléments concrets afin d’identifier les éléments qui vous amenaient à tenir ce type de propos sans obtenir de réponse à ses interrogations. Cette attitude a amené votre manager à mettre fin prématurément à l’entretien. Ce type d’attitude reste une continuité dans sa façon d’agir, de se positionner face à sa hiérarchie directe, et entache le management de l’équipe et la bonne collaboration qui doit y régner.

Nous constatons que la situation arrive à un point mort dès lors que toutes les tentatives pour parvenir a vous faire progresser sur votre poste et à construire sereinement et bâtir une vision commune pour l’avenir ont échoué.

Cette situation dure depuis de nombreux mois, malgré les différentes remarques faites par votre manager et les nombreuses médiations organisées pour vous permettre d’entendre les observations constructives faites sur votre travail et les intégrer.

Nous vous notifions donc par la présente votre licenciement pour insuffisance professionnelle. Votre licenciement prendra effet dès la date de première présentation de la présente par les services postaux, date qui marquera le début de votre préavis de trois mois, que nous vous dispensons d’effectuer. Nous maintiendrons pendant votre dispense de préavis votre rémunération qui vous sera versée aux dates d’échéance de paie habituelles. (…)'

Par requête introductive reçue au greffe en date du 9 juin 2021, Mme, [R] a saisi le conseil de prud’hommes de Nanterre d’une demande tendant à ce que son licenciement pour insuffisance professionnelle soit jugé comme étant sans cause réelle et sérieuse, et à obtenir le versement de diverses sommes à titre de dommages et intérêts et de rappel de salaires.

Par jugement rendu le 1er juin 2023, auquel renvoie la cour pour l’exposé des demandes initiales des parties et de la procédure antérieure, le conseil de prud’hommes de Nanterre a :

— Débouté Mme, [R] de sa demande concernant le licenciement sans cause réelle ni sérieuse en principal et en subsidiaire ;

— Débouté Mme, [R] de sa demande concernant les dommages et intérêts en violation de l’article 6321-1 du Code du travail en principal et en subsidiaire ;

— Débouté Mme, [R] de sa demande concernant les dommages et intérêts pour exécution déloyale du contrat de travail en principal et en subsidiaire ;

— Débouté Mme, [R] de sa demande concernant les dommages et intérêts pour harcèlement moral en principal et en subsidiaire ;

— Débouté Mme, [R] de sa demande concernant le remboursement de la caution du badge ;

— Débouté Mme, [R] de sa demande concernant la remise des entretiens d’évaluation de 2015 et débouter Mme, [R] de sa demande d’article 700 du code de procédure civile ;

— Mis les dépens à la charge de Mme, [R] ;

— Dit qu’il n’y a pas lieu d’écarter l’application du barème issu de l’article L235-3 du code du travail, cette demande étant sans objet puisque Mme, [R] était débouté de l’ensemble de ses demandes ;

— Débouté la société, [1] de sa demande reconventionnelle ;

— Dit qu’il n’y a pas lieu à exécution provisoire ni à remise de document ;

— Dit qu’il n’y a pas lieu à remboursement à Pôle Emploi, le licenciement étant justifié.

Par déclaration d’appel reçue au greffe le 5 juillet 2023, Mme, [R] a interjeté appel de ce jugement.

La clôture de l’instruction a été prononcée le 14 janvier 2026.

MOYENS ET PRÉTENTIONS

Par dernières conclusions remises au greffe et notifiées par le RPVA le 27 septembre 2023, auxquelles il est renvoyé pour l’exposé des moyens et prétentions conformément aux dispositions de l’article 455 du code de procédure civile, Mme, [R], appelante, demande à la cour de :

— Recevoir Mme, [R] en son appel et le déclarer bien fondé,

— Infirmer le jugement entrepris en toutes ses dispositions et plus précisément en ce qu’il a :

Débouté Mme, [R] de sa demande concernant le licenciement sans cause réelle ni sérieuse, en principal et en subsidiaire,

Débouté Mme, [R] de sa demande concernant les dommages et intérêts en violation de l’article 6321-1 du code du travail, en principal et en subsidiaire,

Débouté Mme, [R] de sa demande concernant les dommages et intérêts pour exécution déloyale du contrat de travail, en principal et en subsidiaire,

Débouté Mme, [R] de sa demande concernant les dommages et intérêts pour harcèlement moral, en principal et en subsidiaire,

Débouté Mme, [R] de sa demande concernant le remboursement de la caution du badge,

Débouté Mme, [R] de sa demande concernant la remise des entretiens d’évaluation de 2015,

Débouté Mme, [R] de sa demande sur le fondement de l’article 700 du code de procédure civile,

Mis les dépens à la charge de Mme, [R],

Dit qu’il n’y a pas lieu d’écarter l’application du barème issu de l’article 1235 3 du code du travail, cette demande étant en sans objet puisque Mme, [R] était déboutée de l’ensemble de ses demandes,

Débouté la société, [1] de sa demande reconventionnelle,

Dit qu’il n’y a pas lieu à exécution provisoire, ni à remise de document,

Dit qu’il n’y a pas lieu à remboursement à Pôle Emploi le licenciement étant justifié,

Statuant à nouveau, il est demandé à la Cour de :

— Requalifier le licenciement en licenciement sans cause réelle ni sérieuse ;

En conséquence,

— Fixer la moyenne des 12 entiers derniers mois de salaire à la somme de 2 693 euros ;

— Condamner la société, [1] à verser à Mme, [R] les sommes suivantes :

30 356 euros à titre de dommages et intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse en application de l’article L. 1235-3, cette somme portant intérêts au taux légal à compter du dernier jour travaillé,

15 000 euros de dommages et intérêts en violation des dispositions de l’article 6321-1 du Code du travail,

10 000 euros à titre de dommages-intérêts pour exécution déloyale du contrat,

18 672 euros d’indemnité au titre du harcèlement moral et des conditions de travail sur le fondement 1152-1 et L.1154-1 L 421-1-1 du Code du travail,

50 euros de remboursement de la caution badge ;

En tout état de cause :

— Condamner la société, [1] au remboursement à Pôle Emploi de l’indemnité d’Aide au Retour à l’Emploi dans la limite de six mois d’indemnités, sur le fondement de l’article L. 1235-4 du code du travail,

— Ordonner à la société de remettre à Mme, [R] ses bulletins de paye, certificat de travail et attestation Pôle Emploi, sous astreinte de 500 euros par jour et par document à compter du 8ème jour à compter de la notification du jugement à intervenir, astreinte que la Cour se réservera le pouvoir de liquider ; 30 mars 2026

— Condamner la société, [1] à verser à Mme, [R] les frais irrépétibles qu’elle a dû engager dans le cadre de la présente instance à hauteur de 4 000 euros ;

— Dire qu’en application des dispositions de l’article 1231-7 du code civil, le montant des condamnations portera intérêt au taux légal ;

— Prononcer l’anatocisme en application de l’article 1343-2 du code civil ;

— Condamner la société, [1] aux entiers dépens et frais éventuels d’exécution.

Par dernières conclusions remises au greffe et notifiées par le RPVA le 21 décembre 2023, auxquelles il est renvoyé pour l’exposé des moyens conformément aux dispositions de l’article 455 du code de procédure civile, la société, [1] intimée, demande à la cour de :

A titre principal :

— Confirmer le jugement du Conseil de Prud’hommes en l’ensemble de ses dispositions ;

En conséquence,

— Juger que le licenciement pour insuffisance professionnelle de Mme, [R] est justifié ;

— Juger que la société, [1] a loyalement exécuté le contrat de travail de Mme, [R] ;

— Juger qu’il n’est pas démontré l’existence d’une situation de harcèlement moral ;

— Juger que les demandes au titre du non-respect de l’article L. 6321-1 du Code du travail et de la caution badge sont infondées ;

— Débouter Mme, [R] de l’intégralité de ses demandes à ce titre.

A titre subsidiaire :

— Juger que le salaire de référence de Mme, [R] est de 2 478,60 euros bruts,

— Réduire à de plus justes proportions les demandes de Mme, [R],

En tout état de cause :

— Condamner Mme, [R] à payer à la société, [1] la somme de 4 000 € au titre de l’article 700 du code de procédure civile et aux entiers dépens.

MOTIFS

Sur la demande de dommages et intérêts pour harcèlement moral

L’article L. 1152-1 du code du travail dispose qu’aucun salarié ne doit subir les agissements répétés de harcèlement moral qui ont pour objet ou pour effet une dégradation de ses conditions de travail susceptible de porter atteinte à ses droits et à sa dignité, d’altérer sa santé physique ou mentale ou de compromettre son avenir professionnel.

Il revient donc au salarié d’établir la matérialité des faits, à charge pour le juge d’apprécier si ces faits, pris en leur ensemble, laissent supposer l’existence d’un harcèlement moral. Dans la négative, le harcèlement moral ne peut être reconnu. Dans l’affirmative, il revient à l’employeur de prouver que ces faits sont justifiés par des éléments objectifs étrangers à tout harcèlement.

En l’espèce, à l’appui du harcèlement moral, le salarié allègue les faits suivants :'des paroles, comportements, gestes, écrits unilatéraux, confrontation, brimades et sévices, dédain de la personnalité et répétition fréquente des agressions sur une assez longue durée', perpétrées par Mme, [K], sa manager.

Sur le caractère établi ou non des faits invoqués

La cour observe à titre liminaire que la salariée ne circonstancie pas davantage les faits qu’elle invoque à l’appui d’un management toxique.

Elle fait état en pièce 29 de ses conclusions d’un courriel de la direction générale qui n’est pas versé aux débats, ni sous le numéro 29, ni sous un autre numéro. Au surplus, le contenu de ce courriel retranscrit dans les conclusions n’étaye pas les faits invoqués.

Elle produit un courriel à Mme, [E], RH, demandant le 26 mars 2020 le résultat de l’enquête interne diligentée en 2018 'pour faire le point entre le service client et Mme, [K]'. Toutefois, la responsable des ressources humaines lui répond qu’aucune enquête n’a eu lieu. Si elle évoque l’expression par la salariée de difficultés avec Mme, [K], ce que corrobore le courriel du 23 mai 2018, elle indique que le constat de dysfonctionnements dans l’équipe a conduit à la mise en place d’un team building avec l’aide d’une consultante externe, puis de wokshop. En outre, les éléments évoqués en pièce jointe du courriel ne sont pas versés aux débats.

Elle produit également sa demande de communication des PMP à partir de 2010, et la réponse de la RH en mars 2020 justifiant de la mise en place d’un accès direct des salariés à leurs évaluations à partir de 2016, les entretiens antérieurs devant être sauvegardés avant la migration du système informatique ainsi qu’il avait été annoncé au personnel. Par conséquent, il ne peut en être fait grief à l’employeur.

Les autres pièces produites par la salariée, numérotées 10.1 à 10.9, correspondent à des échanges courriels professionnels techniques quotidiens dont il ne ressort pas d’illustration des 'paroles, comportements, gestes, écrits unilatéraux, confrontation, brimades et sévices, dédain de la personnalité et répétition fréquente des agressions’ alléguées par la salariée.

La salariée n’établit pas l’information de harcèlement managérial qu’elle indique avoir transmise à Mme, [E], RH, ni les circonstances de l’entretien houleux avec Mme, [K] en présence de Mme, [E] qu’elle relate, ni le reproche exprès fait après coup à la salariée d’avoir posé un jour de télétravail après son retour de congés le 03 juillet 2018, la clarification par Mme, [K] d’un retour de congés au bureau par mail du 3 juillet 2018 ne caractérisant pas un reproche et les échanges produits montrant une communication argumentée par la manager à laquelle la salariée acquiesce.

S’agissant enfin des circonstances invoquées de l’entretien d’évaluation 2019, la cour relève que si la salariée conteste la relation des faits par sa manager dans le compte-rendu, elle ne verse aucune pièce de nature à les contredire.

Mme, [R] cite enfin les termes de trois attestations qu’elle verse aux débats en considérant qu’ils apportent la preuve du comportement harcelant de Madame, [K].

Celle de M,.[B] et M,.[F] décrivent un management exigeant mais n’évoque pas la situation de Madame, [R]. L’attestation de M,.[B], coordinateur enseigne, rapporte l’exigence de Madame, [K] et son comportement correct avec la salariée 'à l’époque'. S’il indique qu’elle 's’acharnait sur l’équipe et en particulier sur certaines personnes', il ne précise pas si cela concernait Mme, [R].

De même, l’attestation de M,.[F], ancien assistant ADV approvisionnement, décrit la manager comme très professionnelle et exigeante, mais dotée d’une 'main de fer', ayant une 'manière de s’adresser à l’équipe déplacée et inappropriée', et 'prenant plaisir à convoquer ses collaborateurs et les humilier devant tout l’open space', sans préciser si cela concernait Mme, [R].

Dans l’attestation de Mme, [X], assistante commerciale, il est décrit de façon générale des difficultés avec Madame, [K] au sein du service, une enquête interne et des plaintes des collaborateurs sur le comportement et les conditions de travail. Cette attestation indique aussi avoir surpris ,'[T]' en pleurs à plusieurs reprises, et dans des états inquiétants suite à des échanges avec 'la responsable du service client', ou à l’acharnement par mail ou via les messageries professionnelles. Elle désigne 'Les responsables du service’ auteurs de relances, mails et surveillances pour 'trouver l’erreur'. Elle précise avoir accompagné la salariée à deux reprises voir la RH en 2019 suite à des 'altercations'. Cette unique attestation ayant trait à la situation de Mme, [R] n’est pas corroborée par d’autres pièces.

En effet, les pièces relatives aux 'difficultés’ alléguées avec Mme, [K] produites par la salariée mettent au contraire en évidence une communication écrite structurée et argumentée, une réactivité, des conseils sur les procédures à suivre pour tenir ses objectifs, une offre de clarification si besoin et des points mis en place le cas échéant, avec une volonté d’apaisement le cas échéant :'pas de souci, [T], tu es dans les délais’ en pièce 51.

En outre, la cour relève qu’au cours de son évaluation 2016 établie par, [W], [K] , la salariée exprimait sa satisfaction envers sa responsable qui lui donne des informations, lui fait confiance et la fait monter en compétence. De même l’évaluation 2018 mentionne qu’après quelques dissensions avec son manager, une communication constructive a été rétablie : 'le manager réitère son écoute et sa disponibilité pour aider à progresser'. Mme, [R] y précise remonter les problèmes à sa hiérarchie en toute transparence.

Par conséquent, les faits ne sont pas établis.

La salariée justifie d’arrêts de travail entre mars et octobre 2020 mais les motifs ne sont pas explicités par le médecin traitant. Elle produit aussi un certificat médical d’un psychiatre établi postérieurement au licenciement le 5 octobre 2020 dont le diagnostic de ' syndrome dépressif réactionnel à une situation de difficulté professionnelle’ n’est établi que sur les dires de la patiente, aucun contact n’ayant été pris avec l’employeur pour l’objectiver.

Il résulte de l’ensemble de ces motifs que les faits allégués ne sont pas établis et ne peuvent venir au soutien du harcèlement moral, de la même manière que les éléments médicaux. La salariée sera en conséquence déboutée de sa demande, par confirmation des premiers juges.

Sur la demande de dommages et intérêts pour violation de l’article L6321-1 du code du travail

La salariée soutient que l’employeur n’a pas assuré son adaptation à son poste de travail. Elle allègue que des rendez-vous PMP ont été imposés mensuellement à la salariée, au lieu des deux entretiens annuels classiques. Elle précise néanmoins qu’elle n’avait pas le temps de solliciter ces entretiens au regard de sa charge de travail, qu’elle n’a pas été informée des procédures à suivre, et qu’elle n’a pas été formée.

L’employeur objecte que la salariée a bien été formée et que son management se tenait à sa disposition pour l’aider à réaliser ses objectifs.

Aux termes des l’article L6321-1 du code du travail, l’employeur assure l’adaptation des salariés à leur poste de travail. Il veille au maintien de leur capacité à occuper un emploi, au regard notamment de l’évolution des emplois, des technologies et des organisations. Il peut proposer des formations qui participent au développement des compétences, y compris numériques, ainsi qu’à la lutte contre l’illettrisme, notamment des actions d’évaluation et de formation permettant l’accès au socle de connaissances et de compétences défini par décret. Il peut également proposer aux salariés allophones des formations visant à atteindre une connaissance de la langue française au moins égale à un niveau déterminé par décret.

La cour relève le courriel de Mme, [K] du 2 août 2017 adressé notamment à Mme, [R] et rappelant la formation sur la relation clients suivie en novembre 2016, en lien avec le focus sur le discours téléphonique mis en place à compter de septembre 2017.

L’évaluation 2016 de la salariée établie par, [W], [K] fait état d’une formation effectuée sur l’outil Jira Akio que la salariée dit maîtriser.

Lors de son évaluation 2017, Madame, [R] relève des rendez-vous de compréhension des objectifs avec son manager. Dans l’évaluation 2018, la manager pointe la non assimilation par la salariée de l’objectif FREINTE avec réitération des explications et axes de travail.

La salariée ne démontre pas que la réponse de sa manager à sa sollicitation de formation excel a été que celle-ci était 'inutile', ni que sa manager ne souhaitait pas que la salariée se fasse aider d’un collègue qui avait de bonnes capacités sur Excel. A ce titre, Madame, [R] évoque lors de son évaluation 2018 l’engagement tenu par sa responsable et elle-même de réaliser l’objectif du tableau excel, avec prise de rendez-vous.

La salariée produit en outre le rappel de Mme, [K] selon lequel 'les formations diverses et variées sont ouvertes à tous, il suffit d’en faire la demande (moi ou RH) et elles seront étudiées selon la pertinence.'

Par conséquent, la cour estime que l’employeur a assuré l’adaptation de Madame, [R] à son poste de travail. Il s’ensuit que la salariée sera déboutée de sa demande, par confirmation des premiers juges.

Sur la rupture du contrat de travail

L’article L.1232-1 du code du travail dispose que tout licenciement pour motif personnel est justifié par une cause réelle et sérieuse.

Si la charge de la preuve du caractère réel et sérieux du licenciement ne pèse spécialement sur aucune des parties, le juge forme sa conviction au vu des éléments fournis par les parties et au besoin après toute mesure d’instruction qu’il juge utile en application de l’article L1235-1 du code du travail.

Il appartient néanmoins à l’employeur de fournir au juge des éléments lui permettant de constater la réalité et le sérieux du motif invoqué.

L’article L1232-6 du code du travail prévoit que la lettre de licenciement comporte l’énoncé du ou des motifs invoqués par l’employeur. Elle fixe les limites du litige en ce qui concerne les motifs du licenciement et c’est le motif de la rupture mentionné dans la lettre de licenciement qui détermine le caractère disciplinaire ou non du licenciement.

L’insuffisance professionnelle constitue une cause réelle et sérieuse de licenciement dès lors qu’elle repose sur des éléments objectifs matériellement vérifiables au regard des responsabilités du salarié.

L’incompétence alléguée doit reposer sur des éléments concrets et ne peut être fondée sur une appréciation purement subjective de l’employeur. L’insuffisance professionnelle, qui ne suppose aucun comportement fautif du salarié, doit être constatée sur une période suffisamment longue pour ne pas apparaître comme passagère ou purement conjoncturelle, être directement imputable au salarié et non la conséquence d’une conjoncture économique difficile, ne doit pas être liée au propre comportement de l’employeur ou à son manquement à l’obligation d’adapter ses salariés à l’évolution des emplois dans l’entreprise.

L’insuffisance de résultat, quant à elle, ne constitue pas en elle-même une cause de licenciement ; pour justifier un licenciement pour une telle insuffisance, il faut que les objectifs fixés par l’employeur aient été réalisables et que la non atteinte des objectifs soit imputable à l’insuffisance professionnelle ou à la faute du salarié.

En l’espèce, il résulte de la lettre de licenciement que la décision de l’employeur repose d’une part sur l’insuffisance professionnelle de Mme, [R], d’autre part sur l’inadaptation de son comportement.

Sur la réalisation insatisfaisante de la procédure 2019 sur les commandes Drom com

S’il résulte de l’évaluation 2019 de la salariée que sa manager pointe la réalisation de la procédure demandée 'Principalement avec des copies écran, sans efforts particulier sur la mise en page, la rédaction et l’intérêt premier de sa bonne compréhension', ces points sont contestés par la salariée qui fait valoir qu’elle a dû mener à bien la formation de deux collaboratrices en parallèle de son travail.

L’employeur ne verse aucune pièce à l’appui de ce grief, ni le travail fourni par la salariée, ni élément de comparaison. Il ne démontre pas comme il le soutient, que la procédure a dû être finalisée 6 mois plus tard par un autre salariée.

Par conséquent, le grief n’est pas établi.

Sur les réponses inadaptées aux situations exposées par les clients

Aux termes de la fiche de poste de l’assistant commercial, celui-ci doit notamment, à titre principal, traiter les différentes demandes des clients, dont les réclamations, en assurant le suivi et la résolution de manière personnalisée, et endosser le rôle d’interface avec l’ensemble des services de l’entreprise.

Or, l’employeur justifie des réponses inappropriées fournies par la salariée en diverses occasions :

Le 21 mars 2019, la salariée dirige le client vers le grossiste pour qu’il gère lui-même sa demande relative à un rappel de lots, sans assurer le suivi de cette demande et sans accompagner sa démarche. La copie écran de traitement de dossier fournie par la salariée comporte une date de mise à jour au 15 mai 2020, et n’établit pas de diligences en suite immédiate de l’appel reçu.

Le 27 septembre 2019, la salariée ne prend pas en charge la demande du client de différer sa facture d’un mois en raison d’un retard de marchandise en s’adressant directement au service comptabilité pour traiter sa difficulté, mais lui demande de le faire lui-même. La copie écran de traitement de dossier fournie par la salariée comporte une date de mise à jour au 18 février 2020 et n’établit pas de diligences en suite immédiate de l’appel reçu.

Le 30 septembre 2019, la salariée, dont les propos sont confus, propose, après insistance du client, que celui-ci rédige un mail au service client et qu’une hypothétique réponse pourrait lui être apportée, sans assurer de suivi personnalisé. La pièce produite pas la salariée n’établit pas d’autre diligence que l’attente d’un mail.

Le 19 novembre 2019, sans gérer la demande du client malgré son insistance, la salariée indique qu’elle ne peut annuler les commandes et propose à la pharmacie de ne pas les payer, sans prendre attache avec le service comptabilité. Si la salariée indique encore avoir fait le nécessaire suite à cet appel, elle ne le démontre pas. En effet, la copie écran de traitement de dossier fournie par la salariée comporte une date de mise à jour au 09 juin 2020 et n’établit pas de diligences en suite immédiate de l’appel reçu.

Le 13 novembre 2019, la salariée reçoit un appel pour une commande urgente de médicaments. Sans assurer le suivi et la résolution de manière personnalisée de cette demande, elle dirige la pharmacie vers le grossiste en précisant que le service client ne peut lui assurer une livraison urgente.

Le 25 novembre 2019, contactée concernant l’absence de perception d’un avoir suite à un problème de livraison, la salariée n’écoute pas le client mécontent en dépit de ses demandes et ne lui apporte pas de réponse, le client finissant par mettre un terme à l’appel.

Si la salariée justifie de courriels qu’elle a adressés le lendemain, établissant avoir fait le nécessaire suite à l’appel du 13 novembre 2019, et de diligences auprès de sa hiérarchie qu’elle sollicite pour accélérer l’avoir de la cliente suite à l’appel du 25 novembre 2019, ces éléments n’écartent pas pour autant le positionnement inadéquat qu’elle a pu avoir avec le client au téléphone.

La cour relève en outre que si la salariée est évaluée aux attentes sur les objectifs de réception d’appels et de suivi clients/prestataires en 2016 et 2017, une progression a encore été constatée dans les évaluations 2018 et dans l’entretien de mi-année 2019. Sur l’évaluation 2019, le manager relève de bons résultats sur les objectifs de taux de connexions en prise d’appels et de qualité de service individuelle. Néanmoins il précise aussi la persistance des objectifs progression individuelle non atteints et des remarques formulées par ses managers, une posture contradictoire et un comportement inadaptés.

L’ensemble de ces éléments permet de considérer que le grief est établi.

Sur le comportement inadapté

L’employeur fait valoir que les objectifs des évaluations annuelles sont perçus par la salariée comme des fardeaux, qu’elle ne tenait pas compte de l’évolution nécessaire de la qualité de travail compte tenu de l’expérience, des remarques opérationnelles formulées par les managers interprétés négativement sans remise en question, et le caractère vain des demandes de remédiation.

A l’appui, l’employeur verse aux débats les échanges courriels suivants :

le 16 mai 2019 avec Mme, [S], montrant la réponse agressive de la salariée suite au transfert à une autre salariée de la demande de sa manager,

le 22 mai 2019 avec Mme, [S], montrant la réponse agressive de la salariée suite à la précision de la manager de l’accès direct à la date de livraison du produit via internet, rendant inutile une demande au prestataire de service,

le 14 octobre 2019 avec Mme, [S] montrant la réponse agressive de la salariée suite à la précision de sa manager relative à l’absence d’une pièce jointe, et suite aux précisions apportées par sa manager à une vérification incomplète,

du 19 au 23 mars 2019 avec Mme, [S] montrant l’opposition de la salariée de la procédure à suivre malgré un rappel. L’agressivité de la manager soutenue par la salariée est contredite par quatre salariés présents lors de l’échange critiqué par Mme, [R].

Le 12 juillet 2019, Madame, [J] sollicitant sa manager pour ne plus se trouver dans le même trio que Madame, [R] suite au changement d’organisation au regard de son comportement -'manque de clarté, éparpillement, désaccords sur l’organisation prévue'.

Lors de l’entretien de mi-année 2019 du 31 juillet 2019 mené par Mme, [K], la manager pointe chez Madame, [R] une communication rompue et des échanges parfois houleux et inutiles avec les managers, une perception de non-respect de la hiérarchie et une opposition constante. Elle formule la nécessité pour la salariée de 's’adoucir’ et de se montrer 'définitivement ouverte', et fixe l’objectif d’une communication plus ouverte avec ses managers.

L’évaluation 2019 pointe une posture contradictoire et un comportement inadapté. Les exemples mentionnés par l’employeur y figurent – réponse inappropriée à son superviseur en septembre 2019, échange stérile avec la responsable de compte client à propos du refus d’un geste commercial à communiquer à un client VIP, comportement perturbateur du service en octobre 2019.

Il est fait état de l’interruption de l’entretien à l’initiative du manager compte tenu de l’attitude d’opposition de la salariée, ces circonstances étant corroborées par le courriel Mme, [K] en informant deux collègues et le courriel réponse spontané de Mme, [S], laquelle décrit une attitude butée et négative de la salariée, dans le refus de toute critique, dans le reproche permanent et la mise en cause d’une hiérarchie harcelante à la recherche d’une erreur.

Il sera rappelé que si Mme, [R] conteste ces éléments, elle ne verse aucune pièce de nature à les contredire. Par ailleurs, les échanges courriels d’octobre 2019 mettent en évidence le caractère succinct de sa réponse au client VIP hospitalier en dépit de la réponse argumentée de sa responsable, et la réactivité pragmatique de sa manager s’agissant du transfert d’un courriel de retrait de lots.

Enfin, la salariée reconnaît elle-même, par écrit, un 'écart de comportement face au client', dont elle s’excuse auprès de sa manager.

Si la salariée soutient le management toxique de Madame, [K], les faits allégués de harcèlement moral ont été rejetés par la cour. Le défaut d’adaptation à son poste de travail prétendu par la salariée n’est pas non plus établi.

En revanche, la charge de travail excessive alléguée par la salariée ressort de ses évaluations dès 2017. Si la salariée fait valoir une bonne organisation de son travail, elle pointe chaque année que l’effectif du personnel réduit avec une activité d’appels et de mails très forte, et l’impossibilité d’atteindre ses objectifs individuels au vu de la charge de travail, sauf à se connecter en dehors de son temps de travail. Son manager concède en 2017 une année difficile, et ses remarques sur sa charge de travail ne sont pas contredites sur les évaluations 2018 et 2019. Lors de l’entretien 2019 réalisé le 03 octobre 2019 sur sa charge de travail sur la période du 1er juillet 2018 au 30 juin 2019 mené par sa responsable Mme, [K], Mme, [R] déplore de nouveau une charge de travail très importante, un manque d’effectifs, trop de priorités et d’urgences, et des objectifs impossibles à réaliser sur le quotidien. Elle sollicite un accompagnement spécifique de son manager pour résoudre son problème récurrent de charge de travail

Toutefois, la réponse du management témoigne d’une prise en compte de ces éléments. Il est répondu à la salariée que le volume actuel à traiter étant significatif, il est préconisé de 'traiter selon les urgences et priorités de la journée et le reste ensuite (avec alerte si débordement)', sans chercher à 'être à jour chaque soir, mais à s’assurer que les demandes urgentes et/ou prioritaires sont traitées, avec un aspect très qualitatif en terme de communication'.

Quant à la prise en charge de la boîte administrative durant les congés d’été, la manager renvoie Mme, [R] aux entretiens de mi-année et au nouveau planning de gestion mis en place. Enfin, la salariée produit des chiffres de compte-rendus en télétravail dont le sens n’est pas explicité.

Par conséquent, le grief est établi.

Il résulte de ces éléments que les réponses inadaptées aux situations exposées par les clients et le comportement inadapté de Madame, [R] caractérisent une insuffisance professionnelle, cause réelle et sérieuse de licenciement. Par conséquent, il y a lieu de confirmer la décision entreprise.

Sur la demande de dommages et intérêts pour exécution déloyale du contrat de travail

La salariée fonde sa demande sur l’absence d’insuffisance professionnelle, sur le caractère dérisoire des erreurs pointées par l’employeur au regard de la centaine de mails traitée quotidiennement, sur l’absence de point de comparaison fourni par l’employeur à l’égard des autres salariés, sur l’absence d’adaptation de la salariée à l’évolution de son emploi par l’employeur, sur le management difficile de Mme, [K] et sur l’attribution de moins de 60 dossiers à la salariée durant le préavis, en violation du contrat de travail.

L’employeur répond que la salariée sollicite une double indemnisation, reprenant sur ce fondement les mêmes éléments que ceux soutenus à l’appui du harcèlement moral. Il objecte par ailleurs l’absence de pièces justificatives.

Selon l’article L1222-1 du code du travail, le contrat de travail est exécuté de bonne foi.

La cour a précédemment reconnu le bien-fondé du licenciement sur une cause réelle et sérieuse, l’absence de harcèlement moral, et le respect par l’employeur de son obligation d’adaptation de la salariée à son poste de travail. Pour le surplus des faits évoqués au soutien de sa demande de dommages-intérêts, la salariée ne verse aucune pièce.

Par conséquent, la salariée sera déboutée de sa demande, par confirmation des premiers juges.

Sur la demande de remboursement de la caution badge

La cour constate que la demande de la salarie à hauteur de 50 euros n’est pas étayée dans ses écritures, aucune pièce n’étant au surplus versée à l’appui.

L’employeur conclut au débouté en l’absence d’élément au soutien de la demande.

Par conséquent, il y a lieu de l’en débouter, par confirmation des premiers juges.

Sur les frais irrépétibles et les dépens

En considération de l’équité et en application de l’article 700 du code de procédure civile, le jugement attaqué sera confirmé en ce qu’il a mis les dépens à la charge de la salariée et débouté celle-ci de sa demande au titre des frais irrépétibles.

En considération de l’équité et sur le même fondement, la salariée sera condamnée à payer la somme de 2 000 euros au titre des frais irrépétibles de la présente instance, ainsi qu’aux dépens d’appel.

PAR CES MOTIFS

La cour, statuant par arrêt contradictoire, en dernier ressort et prononcé par mise à disposition au greffe:

CONFIRME le jugement du conseil des prud’hommes de Nanterre du 1er juin 2023;

Statuant à nouveau et y ajoutant,

CONDAMNE Madame, [T], [R] à payer à la société, [1] la somme de 2 000 euros sur le fondement de l’article 700 du code de procédure civile,

CONDAMNE Madame, [T], [R] aux dépens d’appel.

— prononcé publiquement par mise à disposition de l’arrêt au greffe de la cour, les parties en ayant été préalablement avisées dans les conditions prévues au deuxième alinéa de l’article 450 du code de procédure civile.

— signé par Madame Laurence SINQUIN, présidente et par Monsieur Anthony CHEVRON, Greffier en préaffectation, auquel la minute de la décision a été remise par le magistrat signataire.

LE GREFFIER LA PRÉSIDENTE