RÉPUBLIQUE FRANÇAISE

AU NOM DU PEUPLE FRANÇAIS

COUR D’APPEL DE PARIS

Pôle 6 – Chambre 4

ARRÊT DU 16 Juin 2015

(n° , 4 pages)

Numéro d’inscription au répertoire général : S 12/09456

Décision déférée à la Cour : jugement rendu le 12 Septembre 2012 par le Conseil de Prud’hommes – Formation paritaire de CRETEIL section industrie RG n° 11/02557

APPELANTE

SAS HELPLINE

XXX

XXX

représentée par M^e Eric COHEN, avocat au barreau de PARIS, toque : C1958

INTIME

Monsieur D E

XXX

XXX

représenté par M^e Philippe ACHACHE, avocat au barreau de VAL-DE-MARNE, toque : PC 238 substitué par M^e Ludivine DE LEENHEER, avocat au barreau de VAL-DE-MARNE, toque : PC 238

COMPOSITION DE LA COUR :

En application des dispositions de l’article 945-1 du code de procédure civile, l’affaire a été débattue le 06 Mai 2015, en audience publique, les parties ne s’y étant pas opposées, devant Monsieur Jean-Louis CLEVA, Président de chambre, chargé du rapport.

Ce magistrat a rendu compte des plaidoiries dans le délibéré de la Cour, composée de :

Madame Charlotte DINTILHAC, Présidente

Monsieur Jean-Louis CLEVA, Président

Madame Anne-Marie DEKINDER, Conseillère

Greffier : Mademoiselle Sandrine CAYRE, lors des débats

ARRET :

— CONTRADICTOIRE

— prononcé publiquement par mise à disposition de l’arrêt au greffe de la Cour, les parties en ayant été préalablement avisées dans les conditions prévues au deuxième alinéa de l’article 450 du Code de Procédure Civile.

— signé par Madame Charlotte DINTILHAC, Présidente et par M^lle Sandrine CAYRE, Greffier à laquelle la minute de la décision a été remise par le magistrat signataire.

La cour est saisie de l’appel interjeté par la SAS HELPLINE du jugement du conseil de prud’hommes de Créteil, section industrie, rendu le 12 septembre 2012 qui a dit que le licenciement de D E est dépourvu de cause réelle et sérieuse et l’a condamnée à lui verser les sommes suivantes :

' 10'000 € à titre d’indemnité pour licenciement sans cause réelle et sérieuse,

' 3300 € à titre d’indemnité de préavis,

' 330 € au titre des congés payés afférents,

' 687,50 € à titre d’indemnité légale de licenciement,

' 2792 € à titre de rappel de salaire pour la période du 10 décembre 2010 au 27 janvier 2011,

' 279,20 € au titre des congés payés afférents,

' 900 € au titre de l’article 700 du code de procédure civile,

et a ordonné la remise sans astreinte des documents sociaux conformes.

FAITS ET DEMANDES DES PARTIES

D E a été engagé à compter du 15 décembre 2008 par la société HELPLINE – VICTORIA dénommée aujourd’hui HELPLINE par contrat écrit à durée indéterminée en qualité de technicien-support.

Sa rémunération mensuelle brute s’est élevée à la somme de 1650 €.

L’entreprise qui emploie plus de 11 salariés est soumise à la convention collective de la bureautique.

Le 10 décembre 2010, D E a été convoqué à un entretien préalable fixé au 29 décembre 2010, avec une mise à pied à titre conservatoire.

Le 27 janvier 2011, il a été licencié pour faute grave.

La SAS HELPLINE demande à la cour d’infirmer le jugement entrepris, de dire, à titre principal que le licenciement pour faute grave est fondé, à titre subsidiaire que le licenciement repose sur une cause réelle et sérieuse et de condamner D E au paiement de la somme de 2000 € au titre de l’article 700 du code de procédure civile.

D E demande de confirmer le jugement sauf à porter à 19'800 € le montant de l’indemnité pour licenciement sans cause réelle et sérieuse et de condamner la SAS HELPLINE au paiement de la somme de 2000 € au titre de l’article 700 du code de procédure civile.

SUR CE

Il est expressément fait référence aux explications et conclusions des parties visées à l’audience.

Sur le licenciement :

la lettre de licenciement est ainsi motivée : « … A plusieurs reprises, nous vous avons rappelé à l’ordre sur votre comportement, tant dans votre relation avec les autres membres de l’équipe, que dans votre communication avec les utilisateurs de nos clients. Je vous ai adressé un avertissement sur ce point relativement à une violente altercation intervenue chez notre client ICDC . Or, nous déplorons que vous poursuiviez dans votre comportement inadapté, notamment :

' vous vous déchaussez,

' vous mangez à votre poste et pendant l’exécution de votre travail (dont les communications téléphoniques avec nos clients),

' vous refusez d’ouvrir un dossier pour Madame Y …

… Dans la foulée, estimant que vous aviez parfaitement géré la situation et que la réclamation de notre cliente était infondée, vous décidez, hors de tout cadre, de contacter directement Madame Y afin de tenter de lui expliquer les raisons de vos agissements et lui indiquer que vous vous ressentez « humilié » par sa démarche, votre « honneur ayant été bafoué » du fait de sa réclamation. Vous persistez en contactant ensuite son responsable, Monsieur Z à qui vous faites également part de vos états d’âme. Puis tentez à nouveau de contacter Madame Y vers 19h30 …

… Votre comportement se dégrade à nouveau et le 10 décembre 2010 votre coordinateur constate une forte dégradation dans votre relation client en particulier :

' ton agressif,

' mise en attente injustifiée,

' énervements.

L’ensemble de ces éléments n’est pas acceptable et nuit gravement aux relations avec notre client Groupama qui nous a explicitement demandé à ce que vous soyez retiré du support… ».

Sur les deux premiers griefs :

Par courriel du 6 décembre 2010, Monsieur X, responsable hiérarchique de D E lui a adressé par mail les reproches suivants : « je souhaite que tu mettes fin à deux pratiques :

— te déchausser à ton poste,

— manger des graines ou autre tout au long de la journée.

Je te remercie pour ta compréhension ».

D E a répondu : « Luis, si ce fait est grave pour toi, écris-moi un avertissement ».

A les supposer établis et alors qu’il n’est pas démontré que le salarié ne s’est pas conformé aux injonctions de son supérieur hiérarchique, ces deux premiers griefs ne revêtent pas un caractère de gravité suffisante pour justifier le licenciement du salarié.

Sur le troisième grief :

La SAS HELPLINE reproche à D E d’avoir refusé, à la suite d’une réclamation formulée par une utilisatrice de Groupama (Madame Y), d’ouvrir un dossier d’incident et de s’être autorisé à contacter directement cette dernière à deux reprises puis le responsable de l’utilisatrice pour se plaindre d’avoir été humilié par la réclamation. Ce comportement inadapté avec un client de l’entreprise résulte d’une correspondance interne à Groupama qui est versée aux débats :

« Bonjour F,

Hier, le gars du numéro vert (D) à téléphoné à B C J , puis a appelé le responsable (RCR Vincent Z) avec qui il a parlé pendant 20 minutes !!! ….. Il a essayé de rappeler B C vers 19h30. En résumé il se sent humilié. Son honneur a été bafoué!!! …… Déprime. Prêt à se faire hara-kiri. Nous ne voudrions pas en arriver jusque-là ………… pour un portable. Je te remercie de bien vouloir intervenir et te laisse le soin d’apaiser le Monsieur …. ».

F G a répondu :

« Faut arrêter les enfantillages …

Parfois le remède est pire que le mal !

Merci de l’arrêter avant que sa tournée de repentance ou d’explication ne dérape … ».

La réalité de cet échange entre salariés d’une entreprise cliente (Groupama) qui n’est pas contesté, démontre le manque de professionnalisme de D E par le caractère excessif de son intervention auprès d’un client, créant ainsi situation pour le moins délicate pour son employeur. Ce troisième grief est établi.

Sur le quatrième grief :

Luis X, responsable hiérarchique de D E a été destinataire le 10 décembre 2010 d’un courriel de Groupama blâmant le comportement professionnel de ce salarié :

« Depuis qu’il s’est mis en ligne et qu’il prend les appels, j’ai constaté une dégradation sur sa prise d’appel :

— ton agressif /condescendant,

— mise en attente constatée avec coupure du micro,

— demande à A de vérifier son écran durant sa mise en attente, il était en train de surfer sur Internet,

— mise en attente toutes les 2 mins,

— il s’énerve au téléphone

je vais lui retirer les plus grosses priorités pour éviter qu’il nous fasse une bourde … ».

Ces faits dénoncés par un important client de la société dont il n’est pas établi qu’ils aient été rapportés de mauvaise foi à l’employeur, confirment un comportement dénué de professionnalisme du salarié obligeant employeur à le remplacer sur l’équipe support.

Le quatrième grief est constitué.

Les manquements de D E et leur impact vis-à-vis de la clientèle ne revêtent pas un caractère de gravité suffisant pour empêcher le maintien du salarié l’entreprise même pendant la durée du préavis. Le licenciement de D E est néanmoins fondé sur une cause réelle et sérieuse.

Il sera débouté de sa demande d’indemnité pour licenciement sans cause réelle et sérieuse. Les autres indemnités allouées par le jugement sont confirmées.

Il serait inéquitable de laisser à la charge de D E les frais irrépétibles qu’il a exposés en première instance et en cause d’appel. La SAS HELPLINE sera condamnée à lui verser la somme de 2000 € au titre de l’article 700 du code de procédure civile.

PAR CES MOTIFS

Confirme le jugement entrepris en ce qu’il a condamné la SAS HELPLINE à verser à D E les sommes suivantes :

' 3300 € à titre d’indemnité de préavis,

' 330 € au titre des congés payés afférents,

' 687,50 € à titre d’indemnité légale de licenciement,

' 2792 € à titre de rappel de salaire pour la période du 10 décembre 2010 au 27 janvier 2011,

' 279, 20 € au titre des congés payés afférents,

et a ordonné la remise sans astreinte des documents sociaux conformes,

L’infirme pour le surplus et statuant à nouveau,

Dit que le licenciement de D E repose sur une cause réelle et sérieuse,

Déboute D E de ses autres demandes,

Condamne la SAS HELPLINE à verser à D E la somme de 2000 € au titre de l’article 700 du code de procédure civile,

Condamne la SAS HELPLINE aux entiers dépens.

LE GREFFIER LE PRESIDENT