SG/SB

Numéro 2952/12

COUR D’APPEL DE PAU

Chambre sociale

ARRÊT DU 28/06/2012

Dossier : 10/04302

Nature affaire :

Demande d’indemnités liées à la rupture du contrat de travail CDI ou CDD, son exécution ou inexécution

Affaire :

S.A.R.L. SOCIETE N SUD OUEST VENANT AUX DROITS DE LA SOCIETE ESPACE CONSEIL DE L’AUDITION

C/

Q F

RÉPUBLIQUE FRANÇAISE

AU NOM DU PEUPLE FRANÇAIS

A R R Ê T

Prononcé publiquement par mise à disposition de l’arrêt au greffe de la Cour le 28 Juin 2012, les parties en ayant été préalablement avisées dans les conditions prévues au deuxième alinéa de l’article 450 du Code de Procédure Civile.

* * * * *

APRES DÉBATS

à l’audience publique tenue le 10 Mai 2012, devant :

Monsieur PUJO-SAUSSET, Président

Madame PAGE, Conseiller

Monsieur GAUTHIER, Conseiller

assistés de Madame HAUGUEL, Greffière.

Les magistrats du siège ayant assisté aux débats ont délibéré conformément à la loi.

dans l’affaire opposant :

APPELANTE :

S.A.R.L. SOCIETE N SUD OUEST VENANT AUX DROITS DE LA SOCIETE ESPACE CONSEIL DE L’AUDITION

XXX

XXX

représentée par Maître DUPARD, avocat au barreau de PARIS

INTIMÉE :

Madame Q F

Résidence Portu-Onduan

XXX

XXX

représentée par Maître SIGNORET-LAVIELLE, avocat au barreau de BAYONNE

sur appel de la décision

en date du 22 OCTOBRE 2010

rendue par le Conseil de Prud’hommes – FORMATION PARITAIRE DE BAYONNE

LES FAITS, LA PROCÉDURE :

Madame Q F a été engagée par la SARL ACOUSTIQUE CÔTE BASQUE à compter du 1^er janvier 1995 par contrat de travail à durée indéterminée, en qualité d’assistante en audioprothèse.

En 2001, à la suite d’une formation diplômante, elle a acquis la qualification de technicienne en audioprothèse.

Le 1^er avril 2002 elle est devenue responsable du centre d’appareillage de Saint-AB-de-Luz.

La société ESPACE CONSEIL DE L’AUDITION est venue aux droits de la SARL ACOUSTIQUE CÔTE BASQUE, et par avenant au contrat de travail, Madame Q F a bénéficié, à compter du 1^er janvier 1995, du statut cadre, catégorie technicien, position 4.1, coefficient 350 de la convention collective nationale « négoce et prestations de services dans les domaines médico-techniques du 9 avril 1997 ».

Madame Q F travaillait avec une audio-prothésiste, Madame AQ AR C à partir du mois de mars 2005, qui partageait son temps de travail sur deux centres, les mardis et vendredis à Saint-AB-de-Luz, les lundis et mercredis à Biarritz, et les jeudis alternativement sur chaque centre.

Mise à pied à titre conservatoire, et convoquée le 30 mai 2008 à un entretien préalable à une sanction pouvant aller jusqu’au licenciement, fixé au 13 juin 2008, Madame Q F a été licenciée par lettre recommandée avec avis de réception en date du 18 juin 2008 pour faute grave aux motifs : faux et usage de faux ; faute professionnelle d’ordre technique ; problèmes relationnels avec ses collègues de travail ; insuffisance professionnelle (mauvaise gestion des rendez-vous ; gestion des dossiers patients non satisfaisante ; la gestion du logiciel Goal défaillante ; gestion des réparations défaillantes ; gestion du stock défaillante ; absence de fiabilité dans la gestion de la caisse et des remises en banque ; non-respect des procédures internes).

Contestant son licenciement, Madame Q F a saisi le Conseil de Prud’hommes de Bayonne, par requête en date du 29 octobre 2008 pour, au terme de ses dernières demandes de première instance ; qu’il soit dit que son licenciement ne repose ni sur une faute grave, ni sur une cause réelle et sérieuse ; par voie de conséquence que la SARL N SUD-OUEST, venant aux droits de la SOCIÉTÉ ESPACE CONSEIL DE L’AUDITION, soit condamnée à lui payer : 95.000 € à titre de dommages-intérêts pour rupture abusive de son contrat de travail ; 7.986,60 € au titre de l’indemnité de licenciement ; 5.916 € au titre de l’indemnité compensatrice de préavis ; 1.182,60 € au titre de la mise à pied conservatoire ; 709,86 € au titre de l’indemnité compensatrice de congés payés sur préavis et mise à pied ; 20.000 € en réparation du préjudice financier et moral du fait du respect de la clause de non-concurrence ; 1.500 € sur le fondement de l’article 700 du code de procédure civile.

À défaut de conciliation le 21 novembre 2008, l’affaire a été renvoyée devant le bureau de jugement.

Par jugement du 22 octobre 2010, auquel il conviendra de se reporter pour plus ample exposé des faits, de la procédure, des demandes et moyens des parties, le Conseil de Prud’hommes de Bayonne (section encadrement) :

— a condamné la SARL N SUD-OUEST à payer à Madame Q F les sommes de :

* 27.000 € à titre de dommages-intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse,

* 1.182,60 € à titre de rappel de salaire relatif à la mise à pied conservatoire,

* 5. 916 € bruts à titre d’indemnité compensatrice de préavis,

* 7. 986,60 € à titre d’indemnité de licenciement,

* 709,86 € bruts au titre de l’indemnité compensatrice de congés payés sur préavis et mise à pied,

* 750 € au titre de l’article 700 du code de procédure civile,

— a débouté Madame Q F du surplus de ses demandes,

— a condamné la SARL N SUD-OUEST aux entiers dépens.

Par lettre recommandée avec avis de réception en date du 4 novembre 2010 la SARL N SUD-OUEST, représentée par son conseil, a interjeté appel du jugement.

DEMANDES ET MOYENS DES PARTIES :

La SARL N SUD-OUEST, par conclusions écrites reprises oralement à l’audience et auxquelles il convient de se référer, demande à la Cour de :

— infirmer la décision entreprise en toutes ses dispositions, et statuant à nouveau :

À titre principal :

— dire que le licenciement de Madame Q F repose sur des fautes graves,

— la débouter de l’ensemble de ses demandes,

À titre subsidiaire :

— prendre acte du fait que Madame Q F n’est restée que quatre mois sans activité et que sa rémunération est plus élevée que celle perçue chez N,

— dire que les dommages-intérêts ne sauraient excéder 11.833 €, soit l’équivalent de six mois de salaire sur sa moyenne mensuelle de 1.972,32 €,

En tout état de cause :

— dire que Madame Q F était uniquement soumise à une clause d’exclusivité,

— constater qu’elle a travaillé dans une société concurrente quatre mois après la rupture de son contrat de travail,

— la débouter de sa demande indemnitaire,

— la condamner aux entiers dépens.

La SARL N SUD-OUEST prétend, en substance, apporter la preuve de la matérialité et de la gravité des faits reprochés à Madame Q F, dans un contexte de récidive, alors que la société lui avait donné les moyens de se reprendre.

Elle soutient que les faits de faux et usage de faux, découverts au printemps 2008, ne sont pas prescrits, ne constituaient pas une pratique générale contrairement à ce que soutient la salariée qui a usurpé le nom et la signature de Madame AQ AR C en violation des règles internes ; la faute professionnelle d’ordre technique est caractérisée du fait d’une inversion sur l’appareil d’un client ; Madame Q F avait de grandes difficultés relationnelles avec l’AC et a choisi l’opposition systématique et le conflit ; que, si la lettre de licenciement mentionne, en titre, une insuffisance professionnelle, toute la motivation de la lettre relève des négligences commises dans un cadre d’insubordination qui entre dans le périmètre du licenciement disciplinaire, la salariée n’ayant pas cessé de cumuler provocations, mauvaises organisations, perturbations au quotidien, soit autant de faits de mauvaise volonté caractérisée.

Elle fait valoir qu’afin de remédier aux erreurs commises et mettre fin aux tensions conséquentes qui existaient avec Madame AQ AR C, Madame Q F a bénéficié, au mois de septembre 2007,d’une formation de 20 heures qui lui permettait de se remettre à niveau dans divers domaines.

Madame Q F, par conclusions écrites reprises oralement à l’audience et auxquelles il convient de se référer, demande à la Cour de :

— déclarer irrecevable et en tout cas mal fondée en son appel la SARL N SUD-OUEST,

— confirmer le jugement entrepris en ce qu’il a dit que son licenciement ne reposait ni sur une faute grave, ni sur une cause réelle et sérieuse,

— condamner la SARL N SUD-OUEST à lui payer les sommes suivantes :

* 70.992 € à titre de dommages-intérêts en réparation de son préjudice du fait de son licenciement qui ne repose pas sur une cause réelle et sérieuse,

* 10.824,22 € au titre de l’indemnité de licenciement,

* 5.916 € au titre de l’indemnité compensatrice de préavis,

* 1.182,60 € au titre du rappel de salaire durant la mise à pied conservatoire,

* 709,86 € au titre de l’indemnité compensatrice de congés payés sur l’indemnité compensatrice de préavis et sur le rappel de salaire de la mise à pied conservatoire,

* 3.000 € sur le fondement des dispositions de l’article 700 du code de procédure civile,

— dire que la SARL N SUD-OUEST devra lui délivrer les documents de rupture rectifiés,

— condamner la SARL N SUD-OUEST aux entiers dépens.

Madame Q F expose qu’elle avait plus de 13 ans d’ancienneté et n’a jamais été l’objet d’un avertissement écrit. Elle prétend, en substance, que dès son arrivée, Madame AQ AR C n’a eu de cesse de lui faire des reproches sur sa façon de travailler, la nature des tâches qui lui étaient confiées, décidant qu’elle n’effectuerait plus les réglages des appareils des clients, qu’elle n’aurait plus de contacts avec les représentants, multipliant les pressions afin de la déstabiliser, lui donnant consignes et instructions contradictoires de sorte qu’elle a saisi l’inspection du travail de ses difficultés et a prévenu la direction des ressources humaines de la société ; quelques mois plus tard elle a fait l’objet d’un licenciement pour faute grave.

Elle soutient que la plupart des faits énoncés dans la lettre de licenciement sont prescrits ; ainsi les faits de faux et usage de faux, les faits relatifs aux problèmes relationnels, les négligences qui lui sont reprochées.

Elle soutient également que : pour les faits qui ne seraient pas prescrits, aucune faute grave ne peut lui être imputée ; les nombreuses fautes et négligences qui lui sont reprochées, si elles étaient établies, constitueraient une insuffisance professionnelle ; s’agissant de l’agression verbale qui a eu lieu entre elle-même et Madame AQ AR C, le 15 avril 2008, le délai (un mois et demi) entre cette date et l’engagement de la procédure exclut la qualification de faute grave ; outre l’énonciation implicite de faits aussi variés que fantaisistes, la lettre de licenciement fait état de circonstances qui ne sauraient constituer une cause réelle et sérieuse de licenciement.

MOTIFS DE LA DÉCISION :

L’appel, interjeté dans les formes et délais prescrits par la loi, sera déclaré recevable en la forme.

Concernant le licenciement :

La faute grave, dont la charge de la preuve pèse sur l’employeur, est la faute qui résulte d’un fait ou d’un ensemble de faits imputables au salarié qui constitue une violation des obligations résultant du contrat de travail ou des relations de travail d’une importance telle qu’elle rend impossible le maintien du salarié dans l’entreprise y compris pendant la durée du préavis.

La lettre de licenciement, qui fixe les limites du litige et sert de cadre strict à son contrôle, pour faute grave, en date du 18 juin 2008 énonce, sur six pages, de nombreux griefs dont : faux et usage de faux ; faute professionnelle d’ordre technique ; problèmes relationnels avec ses collègues de travail ; mauvaise gestion des rendez-vous ; gestion des dossiers patients non satisfaisante ; la gestion du logiciel Goal défaillante ; gestion des réparations défaillantes ; gestion du stock défaillante ; absence de fiabilité dans la gestion de la caisse et des remises en banque ; non-respect des procédures internes.

L’employeur soutient que chacun de ces griefs constitue une faute disciplinaire justifiant le licenciement pour faute grave.

S’agissant de la prescription :

Madame Q F soutient que plusieurs des griefs énoncés dans la lettre de licenciement sont prescrits.

En application des dispositions de l’article L.1332-4 (anc. L.122-44) du code du travail, aucun agissement fautif ne peut, à lui seul, donner lieu à des poursuites disciplinaires plus de deux mois au-delà de la date à laquelle l’employeur, ou le supérieur hiérarchique direct du salarié, en a eu connaissance, sauf s’il a donné lieu à des poursuites pénales dans le même délai.

Dès lors qu’il est établi que les faits ont été commis plus de deux mois avant l’engagement de la procédure disciplinaire, c’est à l’employeur de prouver qu’il n’en a eu connaissance que postérieurement au point de départ du délai de prescription de 2 mois, en justifiant, au besoin, de la nécessité de procéder à une enquête et à des vérifications pour avoir une connaissance complète et précise des faits, de leur degré de gravité et de leur imputabilité.

Compte tenu de la multiplicité des griefs, la question de la prescription sera examinée lors de l’examen de chacun de ces griefs.

Sur les fonctions contractuelles de Madame Q F :

Aux termes de l’article 1 de l’avenant à son contrat de travail du 1^er février 2005, Madame Q F, classée catégorie « technicien », position 4.1, coefficient 350, bénéficiant du statut cadre, Madame Q R (F) avait pour fonctions :

« - accueil de la clientèle et suivi des patients (rendez-vous…),

— suivi audio prothétique,

— SAV et réparation d’embouts…

— information et maintien à niveau de la gestion sur le logiciel informatique des dossiers patients + suivi administratif + suivi de la gestion des stocks,

— respect des consignes déjà établies concernant le bon fonctionnement interne du centre et de tous les centres où Madame Q R sera amenée à travailler,

— vente des accessoires conformément à la politique d’N CCA,

— assistance administrative et technique de la clientèle,

— suivi du service après-vente, mise à jour hebdomadaire du stock,

— suivi des règlements litigieux,

— secrétariat classique.

Madame Q R exercera ses attributions, sous l’autorité et dans le cadre des instructions données par son supérieur hiérarchique ou tout autre personne pouvant lui être substituée. Ses fonctions seront susceptibles d’évolution après formation et accord entre les parties ».

1 ) – Sur le premier grief : faux et usage de faux :

Ce premier grief est ainsi rédigé dans la lettre de licenciement :.

«  Nous disposons de plusieurs courriers au nom de votre supérieur hiérarchique, Madame AQ AR C, AC AD, pour lesquels il est manifeste que vous avez signé à sa place. Ces courriers sont signés avec des signatures chaque fois différentes.

Ces documents ont fait l’objet d’une expertise en écriture, laquelle met en évidence une extrême similitude entre l’une des signatures et celles portées sur votre contrat de travail du 1^er janvier 1995 ainsi que sur l’avenant du 1^er février 2005.

À cet égard, vous avez reconnu implicitement avoir signé ces courriers lors de l’entretien préalable.

Il s’agit clairement de faux et usage de faux visant d’une part à désorganiser le centre (plusieurs courriers reportant les rendez-vous patients, signés au nom de l’AC) et d’autre part à nuire directement à l’AC et par conséquent à la réputation de notre centre.

Ces faits sont susceptibles d’être sanctionnés sur le plan pénal ».

La SARL N SUD-OUEST produit les courriers des : 16 mai 2008, 21 avril 2008, 11 février 2008, 27 juin 2007 et des courriers non datés, mais probablement du mois de mai 2007, s’agissant du report de rendez-vous ce mois là.

Ces courriers, adressés à des clients pour reporter des rendez-vous, sont établis au nom de « Madame AQ AR C – AC DE » et comportent des signatures différentes sur chaque lettre.

Madame Q F ne conteste pas être l’auteur de ces courriers et de leurs paraphes, fait valoir qu’étant chargée de l’administratif c’est elle qui les rédigeait et les envoyait, et prétend que Madame AQ AR C en était parfaitement informée dès l’année 2007, de sorte que ces faits sont prescrits.

Le fait de qualifier ces faits de « faux et usage de faux » leur confère une connotation pénale et par là-même un degré de gravité certain, dont le caractère intentionnel et délictuel est affirmé par la lettre de licenciement qui énonce que cette pratique de la salariée visait à désorganiser le centre et à nuire directement à l’audio prothésiste.

Pour recevoir la qualification de faux, l’écrit litigieux doit d’une part, constituer une altération frauduleuse de la vérité et d’autre part, être de nature à causer un préjudice.

Or, en l’espèce, il n’est pas démontré que les courriers non pas été adressés à des clients, que le premier rendez-vous fixé ne pouvait être tenu, que les reports de rendez-vous n’étaient pas justifiés, que les dates de rendez-vous ne correspondaient pas à des jours de réception de clients par l’audio prothésiste et que celle-ci n’était pas Madame AQ AR C. Cette dernière, dans son attestation en date du 20 mai 2009, écrit que dans ces courriers, « des informations concernant des rendez-vous soi-disant manqués étaient erronées ». Il convient cependant de relever, d’une part, qu’il est fait état d’informations erronées, c’est-à-dire d’erreurs qui, par définition, ne sauraient être considérées comme des actes intentionnels, et d’autre part, qu’aucune indication ou précision n’est donnée sur lesdites erreurs, de sorte que la falsification n’est pas établie.

L’accueil de la clientèle, le suivi des clients, et notamment quant aux rendez-vous, relevaient des fonctions contractuelles de la salariée, à qui il appartenait, dans le cadre des tâches relevant du « secrétariat classique » d’assurer l’information des clients des reports de rendez-vous.

Dès lors, s’il peut être considéré que cette manière de procéder n’était pas souhaitable, ni conforme aux pratiques recommandées, en revanche le fait de ne pas faire figurer son propre nom sur le courrier, ou de ne pas faire précéder le paraphe de la mention P/O (pour ordre), n’est pas de nature à constituer une faute justifiant le licenciement d’une salariée qui comptait plusieurs années d’ancienneté, ni a fortiori une faute grave.

2) – sur le deuxième grief : faute professionnelle d’ordre technique :

Ce deuxième grief est ainsi rédigé dans la lettre de licenciement :

« Une faute professionnelle a été commise à nouveau avec un même patient. Vous avez volontairement interverti le 29 avril 2008 le contour droit sur l’embout gauche de Monsieur G (pour expédier le contour gauche en réparation) sans vous soucier de la compatibilité des réglages et avez donc créé un désagrément prévisible (larsen, inconfort etc…).

Un tel comportement ne correspond absolument pas à celui que nous sommes en droit d’attendre de la part d’une salariée de votre expérience et ayant votre niveau de responsabilité ».

L’employeur reproche donc à la salariée une interversion volontaire d’un appareil d’un client le 29 avril 2008.

Il verse aux débats :

— un courriel de Madame AQ AR C à Monsieur U V du 23 août 2007 qui fait état d’une inversion de son appareil et adresse en pièce jointe un manuscrit de Monsieur W G, qui porte la mention « Biarritz 22-08 », et indique : « je certifie que la secrétaire du centre de Biarritz a changé l’appareil droit pour le fixer sur l’oreille gauche + du temps de sa réparation sans faire des réglages. Cet appareil a sifflé tout le temps que je l’ai eu à l’oreille ». Ces faits, sont manifestement prescrits et, en outre, ne figurent pas dans la lettre de licenciement,

— la photocopie de ce qui paraît être une enveloppe Craft sur laquelle figurent, outre le nom de W G, diverses dates et diverses mentions dont celle-ci : « 15/5/8 : en rep SG (illisible). Q a encore interverti les 2 AA sans se préoccuper des réglages »,

— un bon de réparation au nom de Monsieur W G, référence 281AC7 du 29/04/2008 pour un produit concernant l’oreille gauche, avec la mention manuscrite « appareil sous garantie fabricant »,

— la copie d’un bordereau de transport du 29 avril 2008,

— l’attestation en date du 2 juin 2008 de Madame AK AL, assistante en audioprothèse qui écrit : « le 15/05/08, Monsieur G est venu chercher son app.Auditif (OG) de retour de réparation, et se plaint qu’il a dû retirer celui qu’il lui restait car ça sifflait tout le temps. Il nous a expliqué que Q F R qui me remplaçait pendant mes congés, a pris l’appareil droit (réglé + fort que l’AA OG) et mis sur l’embout gauche sans faire des réglages ».

Madame Q F conteste ce grief, et notamment conteste avoir procédé elle-même à cette inversion de l’appareil, et prétend qu’elle a seulement conseillé au client de revenir le lundi suivant avec son appareil droit qu’il avait laissé à son domicile. À l’appui de cette allégation, elle verse aux débats une attestation en date du 3 juillet 2008, établie par Monsieur W G dans les formes prescrites par l’article 202 du code de procédure civile, qui mentionne : « j’ai été reçu par Madame F. Mon appareil gauche était en panne elle m’a conseillé de revenir le lundi 28 avril (avec mon appareil droit que j’avais laissé à la maison) pour le faire régler ».

La SARL N SUD-OUEST critique la crédibilité de cette attestation en faisant valoir que la salariée a écrit aux patients en faisant « jouer la corde sensible », indiquant qu’elle faisait l’objet d’un « licenciement abusif », qu’elle avait « besoin de présenter des attestations comme quoi les clients étaient satisfaits », et justifie de la réalité de cette démarche par la production d’un courrier adressé à deux clients, autres que Monsieur G.

Il y a cependant lieu de dire que, indépendamment des conditions dans lesquelles Madame Q F a obtenu cette attestation de Monsieur G qui, en l’espèce, s’agissant de ce client, ne sont pas établies, la production de son attestation, régulière en la forme, contestée dans la présente instance mais non pénalement attaquée, suffit à contredire le grief formulé par l’employeur dans la lettre de licenciement, et en tout état de cause suffit à faire naître un doute quant à la réalité de ce grief qui, dans ces conditions, ne peut être considéré comme étant démontré.

3) – sur le troisième grief : problèmes relationnels avec vos collègues de travail :

Le troisième grief est ainsi rédigé dans la lettre de licenciement :.

« Nous avons été extrêmement surpris des allégations contenues dans votre mail du 17 avril 2008 dans lequel vous mettez en cause Madame AQ AR C, audio prothésiste responsable du centre de Saint-AB-de-Luz où vous exercez.

Madame AQ AR C est une personne calme et posée et il semble improbable qu’elle ait pu faire une « crise de nerfs » ou qu’elle vous ait « hurlé dessus », selon vos termes, et comme vous le rapportez dans votre mail du 17 avril dernier.

D’une manière générale, Madame AQ AR C n’est effectivement pas satisfaite du travail que vous effectuez ».

Il convient en premier lieu de relever que si la lettre de licenciement vise des « problèmes relationnels avec vos collègues de travail », considérant ainsi que Madame Q F rencontrait des problèmes relationnels avec plusieurs de ses collègues, en revanche une seule est expressément citée, à savoir Madame AQ AR C, et un seul fait est expressément rapporté, à savoir son courriel du 17 avril 2008, qui seul doit donc être examiné.

Or, parmi les 36 courriels (mails) produits par l’employeur, aucun, émanant de Madame Q F adressé à Madame AQ AR C, n’est à la date du 17 avril 2008.

Il semble que le courriel visé par ce grief est en réalité un courriel du 16 avril 2008 (à 17 h 17), produit par Madame Q F (pièce numéro 57) en réponse à un courriel du même jour (à 11 h 50) qu’il convient par conséquent d’examiner en premier.

Dans ce courriel, Madame AQ AR C écrit notamment : « je reviens vers toi concernant l’incident qui nous a opposé hier et au cours duquel je déplore une fois de plus un manque de rigueur » reprochant à Madame Q F la programmation de rendez-vous inutiles, poursuivant ainsi : « je déplore surtout le comportement inadmissible que tu as eu avec un culot incroyable de me réprimander à très haute voix DEVANT une patiente à l’accueil, de surcroît en cours d’essai d’appareillage susceptible d’aboutir à une entrée de chiffre d’affaires », « je te rappelle également que je suis ta responsable directe, que je mets tout en oeuvre pour le bon fonctionnement de mes centres et que je ne tolérerai pas à l’avenir que tu t’adresses à moi comme à une gamine ni que tu me manques de respect comme tu l’as fait hier devant témoins en hurlant, je te cite « si tu étais ma fille je te donnerais des claques ! ».

Madame Q F a répondu par le courriel litigieux en écrivant notamment : « je n’appellerais pas cela un incident mais plutôt une crise de nerfs de ta part : lorsque tu es sortie de ton bureau devant M^me K qui attendait dans la salle d’attente, tu m’as hurlé dessus en me reprochant de rappeler M. B (rappel de tes propos : tu fais n’importe quoi je ne le supporte plus) », «  cela ne t’a pas suffi puisque ayant fait rentrer M^me K, tu as débité ta colère en utilisant les mots « tu la fermes » dès que je voulais te répondre. J’ai quand même pu te dire après (que tu me manques de respect et qu’ayant l’âge de ma fille tu mériterais des claques devant l’attitude et les paroles que tu employais à mon égard). Je te rappelle que je suis l’assistante du centre de Saint-AB-de-Luz et non pas la tienne à titre préférentiel. J’ai déjà dû le faire car tu me reprochais de m’absenter pour aller à la banque ou à la poste lors de ta présence de Saint-AB-de-Luz (…) ».

Le ton et la teneur de ces deux courriels dénotent une mésentente manifeste entre la salariée et sa supérieure hiérarchique, et qui ressort également de nombreux courriels produits aux débats.

La mésentente, que caractérisent des problèmes relationnels, peut constituer une cause de licenciement si elle repose sur des faits objectifs imputables au salarié.

La SARL N SUD-OUEST produit l’attestation en date du 13 mai 2008 de Madame O P, stagiaire, qui écrit notamment : « le mardi 15 avril, un peu après 14 heures, M^me F-R appelle M. B afin de lui signifier son absence pour le rendez-vous de « livraison/essai d’appareillage » qui était inscrit sur le planning à 14 heures ce même jour. Madame C sort alors de la cabine en lui disant qu’un tel rendez-vous n’avait jamais été prévu avec ce client, donc programmé à tort, ce de manière claire mais suffisamment discrète pour que ni l’interlocuteur téléphonique ni la patiente présente dans la cabine ne s’aperçoivent de l’altercation. M^me F-R monte alors la voix devant la cliente manifestement gênée. M^me C lui signifiant que ce point serait traité plus tard hors présence de la cliente, M^me F-R a persisté dans son propos en précisant qu’elle n’avait pas à lui parler de cette façon. Une fois entrée dans la cabine, ladite cliente m’a signifié à plusieurs reprises son malaise alors que l’altercation se poursuivait hors de notre présence, et que M^me F-R a dit que, je cite, si M^me C était sa fille elle lui donnerait des baffes, puis lui a rappelé qu’elle avait l’âge de sa fille. Plus tard, M^me F-R a refusé d’adresser la parole à M^me C lorsque celle-ci lui demandait la nature d’un paquet posé en évidence sur le comptoir de l’accueil, prétextant que cela ne la regardait pas ».

Le contenu de cette attestation vient étayer le contenu du courriel de Madame AQ AR C, et ne permet pas d’établir que celle-ci aurait fait une «crise de nerfs », ni qu’elle aurait « hurlé dessus » Madame Q F, laquelle ne produit aucun élément de nature à combattre ou contredire l’attestation de ce témoin et le contenu du courriel de sa supérieure hiérarchique, en dépit du fait qu’elle a notamment terminé son courriel en indiquant qu’elle pouvait « évidemment demander des attestations à toutes les personnes concernées par cette journée », mais que « considérant que (les) clients n’avaient pas à subir ce genre de situation » elle espérait que Madame AQ AR C se rendrait compte de son attitude négative à son égard.

Ainsi, en l’espèce, la mésentente entre Madame Q F et sa supérieure hiérarchique repose sur des faits objectifs imputables à la salariée caractérisés par la contestation d’une remarque qui était justifiée, le fait d’élever la voix pour répliquer à cette remarque, au surplus en présence d’une cliente, et le fait de proférer à l’égard de la supérieure hiérarchique des propos infantilisants et menaçants, de sorte que ce grief est établi et de nature à justifier une cause réelle et sérieuse de licenciement, étant en outre précisé qu’il n’est pas prescrit puisque commis dans les deux mois précédant l’engagement de la procédure de licenciement.

4) – Sur le quatrième grief : mauvaise gestion des rendez-vous :

Dans la lettre de licenciement, l’employeur écrit en préambule : « il est apparu que depuis avril 2008, vous portez de faux rendez-vous sur l’agenda des patients, pour ensuite les contacter par téléphone en leur reprochant de ne pas s’être déplacé le jour et à l’heure prévue, alors qu’ils ne sont pas au courant de la date que vous avez portée sur l’agenda ! ».

L’employeur cite ensuite plusieurs exemples (9) de ces rendez-vous dont la matérialité est établie par la production aux débats des agendas (en 2008 : le 15 avril, Monsieur B ; le 21 avril Monsieur Y ; le 15 avril Monsieur Z ; le 17 avril, Monsieur H ; le 17 avril Monsieur J ; le 18 avril Monsieur Y ; le 18 avril Monsieur X ; le 18 avril Monsieur M ; le 29 avril Madame D). Tous ces faits ont eu lieu entre le 15 avril 2008 et le 29 avril 2008, de sorte que, commis dans les deux mois précédant l’engagement de la procédure de licenciement, ils ne sont pas prescrits.

L’employeur reproche également à la salariée : de ne pas adapter les différents types de rendez-vous en fonction des problèmes rencontrés par les clients, et cite ainsi trois exemples ; de donner des rendez-vous à des clients sans les noter sur l’agenda du centre ; de ne pas toujours prévenir de l’arrivée des clients.

La matérialité de ces faits est établie par la production aux débats des agendas desquels il ressort que les faits incriminés se sont produits au cours du mois d’avril 2008, et donc ne sont pas prescrits.

La multiplicité de ces faits, commis en outre sur la période relativement restreinte du mois d’avril 2008, caractérise une mauvaise gestion des rendez-vous, et donc une mauvaise organisation de nature à engendrer d’une part, une désorganisation de l’établissement du fait d’une perte de temps, et d’autre part, le mécontentement des clients et la dégradation de l’image et de la réputation de la société, alors qu’il s’agissait là d’une des fonctions de la salariée, de sorte qu’il y a lieu de dire ce grief établi et de nature à justifier une cause réelle et sérieuse de licenciement.

5) – sur le cinquième grief : gestion des dossiers patients non satisfaisante :

La lettre de licenciement énonce : « vous ne mettez visiblement pas en application ce que Madame AE AF vous a rappelé en formation en septembre 2007, ni les outils que vous avez vous-même sollicités comme une aide à votre travail et que nous avons mis à votre disposition, notamment la mise en place de fiches de liaison des dossiers ».

L’employeur reproche ainsi à la salariée : de n’avoir pas fait le transfert d’appel sur le centre de Biarritz lors de son remplacement de AK AL ; de n’avoir pas su faire la manipulation (changement d’annonce) pour signaler que le centre de Saint-AB-de-Luz était fermé le vendredi 2 mai après-midi ; « d’une manière générale » de ne pas remplir la totalité de ses fonctions quand elle remplace « AK à Biarritz et de nombreuses tâches restent non effectuées ; de s’être absentée à plusieurs reprises « ( par exemple pour un dépôt en banque ou La Poste…) à des moments clefs alors qu’il y a un besoin urgent de facturation ou une prise de rendez-vous et ce sans prévenir et en coupant le téléphone ! ».

Le fait pour la salariée de s’absenter, quelques minutes, pour aller effectuer un dépôt en banque ou à la poste, pour le compte de l’entreprise, n’est pas en soi et à lui seul une cause réelle et sérieuse de licenciement.

Madame Q F reconnaît n’avoir pas su, dans un premier temps, activer le transfert d’appel, ainsi qu’avoir mentionné par erreur l’ouverture du centre le 12 mai 2008 alors qu’il s’agissait d’un jour de fermeture en raison de ce qu’il s’agissait d’un jour férié, non travaillé.

Il s’agit donc là de griefs réels, qui ne sont cependant pas, à eux seuls, suffisamment sérieux pour justifier un licenciement.

6) – sur le sixième grief : gestion du logiciel Goal défaillante :

Ce grief est ainsi rédigé dans la lettre de licenciement : « vous vous trompez également régulièrement de référence Goal lors de la gestion des commandes (dernière en date : le téléphone DORO MoveEasy 316, promotion pour la fête des mères et des pères, codifié sous le code Wake’n'shake') ».

La SARL N SUD-OUEST ne produit aucun élément à l’appui de ce grief, de sorte qu’il y a lieu de le dire non établi.

7) – sur le septième grief : gestion des réparations défaillantes :

Ce grief est ainsi rédigé dans la lettre de licenciement :

« d’une manière globale, nous devons constater votre gestion déplorable des réparations, lesquelles sont expédiées soit chez le fabricant lorsque les appareils sont sous garantie, soit chez la technicienne, AO AP (ou son remplaçant AG AH) du groupe N pour les appareils hors garantie.

Or, vous ne respectez pas toujours ce principe, il en résulte une perte de temps importante, et le service au client n’est pas optimum. À titre d’exemple :

— le 1^er avril 2008 : envoi chez notre technicienne d’un intra bleu (par convention, le bleu signifie l’oreille gauche) avec un bon de réparation pour un appareil droit, sachant que l’intra gauche en panne est sous garantie fabricant et qu’il aurait dû être expédié chez le fabricant GN Resound ;

— le 29 avril 2008, le contour gauche en panne de Monsieur G, sous garantie jusqu’au 23 mars 2009 (c’est même écrit sur le document imprimé par vous-même ! !) aurait dû être expédié chez Audiomédi, mais le paquet était préparé pour AG AH, le technicien N. À la veille des ponts de mai 2008, il n’était pas nécessaire de rajouter un délai supplémentaire en se trompant sur le destinataire… ».

La matérialité de ce grief est établie par la production aux débats des bons de réparation visés dans la lettre de licenciement, de sorte qu’il y a lieu de dire ce grief réel.

8) – sur le huitième grief : gestion du stock défaillante :

Ce grief est ainsi rédigé dans la lettre de licenciement :

« nous vous rappelons que la gestion du stock fait partie des tâches que vous devez effectuer dans le cadre de vos fonctions. Or, celui-ci n’est pas tenu correctement ».

Le seul élément produit par l’employeur à l’appui de ce grief est l’attestation de Madame AI AJ en date du 27 mai 2009 qui écrit : «  entre les années 2006 et 2007 j’ai remplacé plusieurs fois M^me F Q au poste d’assistante au centre N à Saint-AB-de-Luz. Lors de ces remplacements, j’ai constaté des anomalies au niveau de la tenue du stock, de la caisse et des agendas ».

L’employeur ne fournit aucun élément, ni aucune explication, sur la gestion défaillante du stock que cette attestation est insuffisante à caractériser, et alors en outre qu’en raison des années concernées, les faits seraient, en tout état de cause, prescrits.

9) – sur le neuvième grief : absence de fiabilité dans la gestion de la caisse et des remises en banque :

Ce grief est ainsi rédigé dans la lettre de licenciement :

« par ailleurs, le décompte de la caisse espèces est régulièrement faux (derniers exemples : vendredi 15 février 2008, lundi 21 avril, vendredi 25 avril). Ces erreurs font perdre beaucoup de temps en vérifications. Par exemple, après vérification de la caisse du vendredi 18 avril 2008, il y avait en trop 40 euros. Vous avez expliqué verbalement à votre responsable qu’il s’agissait d’un retrait d’argent personnel que vous auriez effectué lors du dépôt en banque et que vous auriez mélangé votre caisse personnelle et la caisse professionnelle. Cette confusion des caisses n’est pas normale.

Lors des remises en banque, vous oubliez régulièrement d’apposer le tampon pour l’ordre des chèques de caution ou de règlement des appareils. Cet oubli peut se révéler très préjudiciable. Ainsi, en cas de vol ou de perte d’un chèque, n’importe qui peut inscrire l’ordre à son nom.

Par ailleurs, la banque de Saint-AB-de-Luz nous a retourné un chèque non traitable parce que sans date ni lieu d’émission ! Il en est résulté une perte de temps et de trésorerie ! ».

S’agissant des faits du 15 février 2008, l’employeur ne démontre pas qu’il n’aurait eu connaissance de ces faits que dans les deux mois précédant l’engagement de la procédure de licenciement, de sorte qu’il y a lieu de dire ces faits prescrits.

Parmi les autres faits cités dans la lettre de licenciement, seule est démontrée la matérialité de la remise d’un chèque sans ordre, ni date, ni lieu d’établissement, d’un montant de 20 €, de sorte qu’il y a lieu de dire ce grief réel.

10) – sur le dixième grief : non-respect des procédures internes :

Ce grief est ainsi rédigé dans la lettre de licenciement :

« Madame AQ AR C insiste réellement pour que vous vous arrêtiez d’imprimer à l’avance les contrats d’essai avec option d’achat car cela fausse le taux statistique de retour d’appareillage. Tel est le cas du patient Monsieur A qui a été très satisfait de l’intervention de l’AC, lequel n’a pas souhaité essayer un autre appareil plus récent. Pourtant, vous avez tout de même rédigé un contrat d’essai. Vous avez effectué la même opération pour les patients MIJICA et L (soit les références de l’appareil réellement prêté sont différentes, soit il n’y a pas eu livraison d’appareil tout court).

Vous n’avez pas respecté la procédure de Demande d’Engagement de Dépenses pour 2 tuners : la commande a été passée sans l’accord de la direction.

Malgré d’une part l’injonction de votre responsable, Madame AQ AR C, d’attendre l’avis du directeur régional et, d’autre part, l’avis négatif de ce dernier, vous avez pris toute seule la décision de passer outre et de commander des fournitures de bureau (le 7 mars 2008) pour un montant de 480 €.

Par ailleurs AK AL, vous remplaçant pendant vos congés, a trouvé dans le centre un tuner correspondant à l’imprimante ' La commande n’était donc ni urgente ni indispensable.

Cette liste n’est pas exhaustive mais illustre des faits récents, sachant que des griefs similaires vous ont été reprochés à plusieurs reprises depuis 2006. Il s’agit d’erreurs répétées alors que vous avez bénéficié à l’automne dernier d’une formation de remise à niveau.

Nous ne pouvons plus accepter de tels incidents. Nous avons fait preuve à votre égard de beaucoup de mansuétude mais manifestement vous n’avez tenu compte d’aucune de nos observations et d’aucun avertissement verbal et/ou écrit (') ».

S’agissant de la commande des fournitures de bureau du 7 mars 2008, à défaut pour l’employeur de démontrer qu’il n’a eu connaissance de ces faits que dans les deux mois précédant l’engagement de la procédure de licenciement, il y a lieu de dire ces faits prescrits.

En revanche la matérialité du grief relatif à l’édition de contrats d’essais anticipée est établie par leur production aux débats, notamment s’agissant des dossiers A, L et E, établis courant avril 2008, soit dans les deux mois précédant l’engagement de la procédure de licenciement, de sorte qu’il y a lieu de les dire non prescrits et de nature à participer à caractériser un motif réel de licenciement.

Conclusion :

Il résulte de l’ensemble de ces éléments que sont établis les troisième, quatrième, cinquième, septième, neuvième et dixième griefs.

La multiplicité de ces faits est de nature à justifier le licenciement pour cause réelle et sérieuse, sans cependant rendre impossible le maintien de la salariée dans l’entreprise pendant la durée du préavis, en considération de la nature des fautes et de l’ancienneté de la salariée, de sorte que la faute grave sera écartée.

Le jugement du Conseil de Prud’hommes sera donc infirmé en ce qu’il a condamné la SARL N SUD-OUEST à payer à Madame Q F la somme de 27.000 € à titre de dommages-intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse, mais sera confirmé en ce qu’il a condamné à payer :

* 1.182,60 € à titre de rappel de salaires relatif à la mise à pied conservatoire,

* 5. 916 € bruts à titre d’indemnité compensatrice de préavis,

* 709,86 € bruts au titre de l’indemnité compensatrice de congés payés sur préavis et mise à pied,

* 750 € au titre de l’article 700 du code de procédure civile.

Concernant le montant de l’indemnité de licenciement :

Au terme de l’article 16.4 de la convention collective applicable : « le salarié justifiant de deux ans d’ancienneté et licencié pour motif autre qu’une faute grave ou lourde perçoit une indemnité de licenciement calculée sur la base de : 1/5 du montant moyen mensuel de son salaire brut multiplié par le nombre d’années complètes et proratisées d’ancienneté. Le montant est majoré de 50 % pour les cadres licenciés alors que leur âge est supérieur à 48 ans révolus ».

Madame Q F, née le XXX, engagée à compter du 1^er janvier 1995, classée cadre, a été licenciée par lettre recommandée en date du 18 juin 2008, son préavis de trois mois a expiré au 20 septembre 2008, de sorte que, comptant une ancienneté de 13 ans et 08 mois et étant âgée de plus 48 ans au moment de son licenciement, il y a lieu de faire application des dispositions de l’article 16.4 de la convention collective.

Son salaire mensuel brut moyen était de 1972 €.

Le montant de l’indemnité conventionnelle de licenciement s’établit donc à la somme de : 8. 085,19 €, correspondant à : [(1972 x 1/5) x 13 + (1972 x 1/5)/ 12 x 8] x 50 %.

Concernant la clause de non-concurrence :

Madame Q F a abandonné sa demande relative à la clause de non-concurrence en appel, de sorte qu’il y a lieu de dire définitive la disposition du jugement du Conseil de Prud’hommes qui l’a déboutée de sa demande à ce titre.

Sur les articles 696 et 700 du code de procédure civile.

La SARL N SUD-OUEST, partie perdante, sera condamnée aux entiers dépens et à payer à Madame Q F la somme de 1.000 € au titre de l’article 700 du code de procédure civile.

PAR CES MOTIFS :

La Cour,

statuant publiquement, par arrêt contradictoire et en dernier ressort,

REÇOIT l’appel formé le 04 novembre 2010 par la SARL N SUD-OUEST à l’encontre du jugement rendu le 22 octobre 2010 par le Conseil de Prud’hommes de Bayonne (section encadrement), et l’appel incident formé par Madame Q F,

CONFIRME ledit jugement en ce qu’il a condamné la SARL N SUD-OUEST à payer à Madame Q F :

* 1.182,60 € à titre de rappel de salaires relatif à la mise à pied conservatoire,

* 5.916 € bruts à titre d’indemnité compensatrice de préavis,

* 709,86 € bruts au titre de l’indemnité compensatrice de congés payés sur préavis et mise à pied,

* 750 € au titre de l’article 700 du code de procédure civile,

CONSTATE que la disposition du jugement qui a débouté Madame Q F de sa demande au titre de la clause de non-concurrence n’est pas contestée,

INFIRME les autres dispositions, statuant à nouveau et y ajoutant,

DIT le licenciement de Madame Q F fondé sur une cause réelle et sérieuse,

CONDAMNE la SARL N SUD-OUEST à payer à Madame Q F la somme de 8.085,19 € (huit mille quatre-vingt-cinq euros et dix-neuf cents) au titre de l’indemnité conventionnelle de licenciement,

DÉBOUTE Madame Q F de sa demande de dommages-intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse,

CONDAMNE la SARL N SUD-OUEST à payer à Madame Q F la somme de 1.000 € (mille euros) au titre de l’article 700 du code de procédure civile,

CONDAMNE la SARL N SUD-OUEST aux entiers dépens.

Arrêt signé par Monsieur PUJO-SAUSSET, Président, et par Madame HAUGUEL, greffière, à laquelle la minute de la décision a été remise par le magistrat signataire.

LA GREFFIÈRE, LE PRÉSIDENT,